工商管理学概要(讲义)

王毅捷教授主讲计划与决策规章制度、工作流程、方针政策优势：弱点：你擅长于干什么？你与众不同的是什么？顾客为什么来你这里？你干不了什么事？哪些方面你技不如人？你最缺的是什么？机会：风险：市场上有哪些好消息？顾客有哪些新的需求？又有哪些新的技术发明？竞争对手在做什么？市场有哪些突发事件？国内外出台了哪些限制政策？优势弱点机会风险相对市场占有率1.010%市场增长率价格低高成 本高投入低投入现有产品新产品新市场现有市场“公主公主”成长的烦恼成长的烦恼法国女装品牌普琳诗经过8年努力，在中国7大城市中锁定高端市场，利润丰厚。浙江女装佳年华异军突起，定位中档市场，销售量比普琳诗大3倍，导致普琳诗业绩几乎停滞不前。13 2全国性的九州百货邀请普琳诗进驻旗下的25个商场，这是普琳诗进军中档市场的大好时机。3哈佛经典案例眼下职场年轻女性众多，都很想有一件自己的套装，她们专门捡年尾大甩卖时来普琳诗购物。3 4普琳诗利润从何而来？品牌如何延伸？是坚守高端，还是扩张到中端市场？5现有产品新产品新市场现有市场安索夫矩阵市场产品矩阵竞争力时间市场CEOCEO产品项目领导：赵大大项目领导：赵大大项目目标：第一桶金项目目标：第一桶金赢利赢利500500元元项目：量体裁衣，定制西装项目：量体裁衣，定制西装要求主要任务项目流程时间负责人1 市场调研AB2 厂商谈判AB3 学生报名BA4 量体裁衣CBA5 交货付款BAC任务期限人员部署第1周第2周第3周第4周第5周第6周第7周第8周王小二张阿三杨四郎人力成本交际成本促销成本12要求主要任务预测与存疑成本时间截至日期：截至日期：20082008年年1212月月1616日日好战略，执行起来为什么这么难？刘亚洲：董事长，敢于启用新人，也眷顾老部下。张剑峰：空降兵，在外企工作多年，现任万奇总裁。 何永强：公司元老，采购部老总，凭经验管理业务。郑书同：拼命三郎，研发部老总，懂技术，轻管理。1243 3万奇公司，新兴民营企业，主营数码宝，去年行业争霸战中名列第五，今年要上新台阶。3 5案例介绍问题关键：新采购的元器件质量不过关，影响研发。6万奇公司的战略是什么？CEO张剑峰如何制定战略？现在，CEO张剑峰应该怎么办？控制与流程BPRBPR单位：人民币万元收入总额相关业务主营业务 客观市场行情主观努力经营争取新顾客保留老顾客老顾客流失率2008年增长率550 10 25 5 525 105 85 17440 88 10 2430 86 70 14一家公司的损益表4个事业部的奖金怎么发？去年收入总额今年收入总额市场增长率保留老客户 争取新客户相关业务客户流失率整个公司172.6 185.4107.45.883.511.111.1 4.3 16.5 事业部141.341.3 48.7117.910.4 98.1 5.8 3.6 1.9 事业部252.152.1 50.496.7-12.1 87.920.90 12.1 事业部362.462.4 64.8103.818.7 71.24.39.6 28.8 事业部416.816.8 16.9100.61.879.819020.2 日期 裁员人数 每年节约工资削减运营开支 占总开支的百分比 柯达1997年1万人4亿美元2.6亿 美元14.5惠而浦1997年4700人1.62亿美元1.05亿美元23.7摩托罗拉1998年1万4千人8.4亿美元5.38亿美元22.5耐克1998年1600人3亿美元6千8百万美元15.1固特异1999年2600人1亿美元7千2百万美元10.3绩效管理平衡计分卡Balanced Scorecard角度目标与问题绩效指标目标值采取措施客户客户如何看我们？提高品牌知名度一年内提高10%广告更有创意流程什么是我们的优势？缩短新产品开发周期一年内缩短为3个月建立跨部门开发小组员工我们如何提高自己？ 推行顾问式销售半年内达到100企业内部培训财务股东如何看我们？改善成本结构减少5单位产品成本角度：客户顾客忠诚度 / C01/ C01目标：收入增长营销部经理顾客忠诚度指的是偏爱我们的产品，并会再次购买的人，它有助于企业收入的增长。调查问卷2 2个问题：“对比我的竞争对手，你更喜欢我们的产品吗？”与“你还会购买我们的产品吗？”数据来源：专业调查公司数据质量：高报告频率：每季度1 1次季度目标：提高3 3各种措施：季度促销活动、客户关系管理项目、顾客服务培训角度公司指标销售部门指标销售人员财务1.不同产品的销售比例2.不同产品的销售增长3.人均创收4.利润率1.销售比例2.销售增长3.应收帐款4.毛利增长率1.销售比例2.应收帐款客户1.客户保留率2.客户满意率3.新产品市场份额1.客户保留率2.客户满意率3.新产品市场份额1.客户保留率2.客户满意率3.大客户销售量增长率流程1.新产品开发周期2.订单完成率3.质量改进率4.最佳库存水平1.新产品上市数量2.销售预测准确率1.每周拜访客户次数2.销售预测准确率员工关键员工保留率经理人能力的提高采纳创新建议的数量实施ERP每月市场分析报告营销技能培训1.每月市场报告分析2.营销技能培训角度绩效指标目标值实际数权重支付比例财务收入增长2520100净资产收益率1516.5303%客户重复购买百分比807550顾客满意度7577151.5%流程及时交货9085100生产效率8585101%员工学习3种新技能7075121.2%核心员工流失率5480.8%总计员工的奖金是他的全年工资的20，实发他15。7.5%角度销售部门生产部门财务部门客户销售预测准确率及时交货率1.销售预测评估2.应收帐款率销售预测准确率可以有效降低库存，提高运营效率。工作绩效指标权重6西格玛指标权重财务、客户和流程绩效 指标的总分701.流程改进2.协同效应30GEGE推行6西格玛管理：绩效指标706西格玛指标30综合总分（以此发放浮动薪酬）财务角度 投资回报率增加收入提高生产效率扩建便利店推销高档油品供应链上的 成本领袖现有资产的 最大利用非汽油产品的 利润率高档油品的 销售比例与 市场份额每加仑汽油 的成本现金流量 的效率客户角度 亲近客户服务客户关系与零售商双赢快速购买员工好客客户忠诚度零售商利润率零售商满意度附加手段神秘顾客的评分流程角度 业务流程再造增加收入提高生产效率开发非汽油类的 产品与服务强化零售商 渠道建设供应链上的 成本领袖企业公民与环保新产品的利润率零售商质量评分 目标市场占有率库存水平脱销比率减少安全事故减少环境污染员工角度 提高员工价值培训员工领导技能采用流程再造新技术员工与企业的双赢战略性工作在所有 工种中的比例配置系统的到位率个人平衡计分卡员工意见反馈表问题很好5，好4，一般3，较差2，很坏1 评分1平衡计分卡有助于我了解企业战略52平衡计分卡上的绩效指标反映了我的贡献43我们班组制定平衡计分卡时，征求过我的意见 44我们班组定期审核平衡计分卡的结果 55这份平衡计分卡的各种结果都有人负责46平衡计分卡有助于改进我们的工作流程 47平衡计分卡提高了我们班组的人际沟通和团队合作28平衡计分卡上4个维度的指标是匹配的 49各种绩效指标之间构成了因果关系 310我认为这份平衡计分卡是有效的 3难管的秀才兵总经理赵康宁，在公司绩效管理中力推平衡记分卡。研发部迟到早退：林晓风次，洪磊次，被扣工资50元。在办公室里，充满烧饼味、葱花味“好像不信任大家似的”，“扣吧，扣光了，老子去别的公司拿工资”， “此处不留爷们，自有留爷处”。研发部总监郭文超：“我从头到尾就反对，我的人是用脑子工作的，活干得漂亮才是真的。”1243 3“我是搞技术出身，凭我的技术服人带人就行了，可如今被管理弄得越来越复杂。”3 5案例介绍知识型员工有什么特点？知识型员工有什么需求？郭文超擅长于技术，而不是管理。总经理赵康宁怎么办？1. 职务级别经过管理培训，让他胜任愉快。企业应该完善一套技术骨干的管理制度。2. 职称级别技术骨干享有同等的“政治待遇”。知识型员工有什么需求？企业文化是战略管理群体个人(80后)价值取向智商情商用人所长节流开源追随者领导者目标市场领导力圣诞告急!圣诞老人工厂希望每个孩子都收到心爱的圣诞礼物。目前，蒂米火车来不及生产，喵喵玩具却大量库存。 少女歌星一句话，可以导致大批追星族逆转市场。现有的ERP系统，无法预测库存过剩和缺货风险。1243 3是ERP进一步升级，还是到海外OEM ？3 5案例介绍时尚就是玩一个“酷”！JIT、ERP和CRM的核心工具是什么？解决缺货问题一些简易的办法：组织与授权授权，还是收权？高飞是销售冠军，他在竞标时擅自把价格调低了5.5%。史峰规定：价格浮动权不得超过3%，他要开除高飞。这是一笔2,000多万元的大订单，在公司里鼓舞人心。华东区总经理丁衡远：“有什么事情，由我来担待好了。如果开掉高飞，我也请辞。”1243 3人力资源总监许信华：“这样的人，竞争对手那里挂了号的。不等你开除，人家早已向他招手了！”两人联名发邮件，要求史总慎重处理高飞事件。63 5案例介绍在竞标时，高飞为什么会擅自越权？史峰应该如何处理高飞？CEO史峰为什么要收权？哪一个问题大：拿回扣，还是丢单子？史峰应该如何处理高飞？领导与激励副总裁要辞职辞职理由：陶亚飞感到太累了，想“好好陪陪我老婆，儿子都快不认我这个爸爸了。”苏州事件： CEO郑建军曾委以重任，派陶亚飞筹建苏州工厂，但他拒绝了。公司高层会议上，陶亚飞提出人员素质改进的建议，郑建军不理会，要求他把精力放在技术研发上陶亚飞提出离职之后，郑建军想亡羊补牢，采取哪些措施防止泄漏商业机密？1243 3案例介绍案例介绍陶亚飞辞职的负面影响有多大？CEO的工作应该分轻重缓急如果你是郑建军，你如何处置陶亚飞的辞职？郑建军怎样挽留陶亚飞？结果有哪3种可能性？郑建军的教训：一个部门经理的父亲去世了，总经理去吊唁。“令尊去世，我代表公司员工们前来致哀。 请你保重身体，多休息几天。”日本三得利啤酒厂小王业绩卓著，被总公司评为最佳销售员。最近，他的上司老戴晋升为全国的销售总监。总公司决定：销售部经理空缺由大李担任。大李工龄长，人际关系好，但业绩平平。小王在公司里人头不熟。但他非常希望老戴提拔他。他跑码头，打交道的大都是经理。而且，想挖他跳槽的也有几家。老戴想挽留小王，找他谈谈心。他怎么谈？新来的员工小张为客户采购时犯了个错误：30辆卡车的活动三角窗，他一疏忽，买成固定的了。事后，经理老杨到客户那里花了8千美元了却此事。小张闯了祸，心里很难过，递交了辞职报告。如果你是经理老杨，你怎么处理小张？安妮的身价德国软件巨头泰普威尔从美国竞争对手那里挖来了它的营销总监安妮，但不知道该付她多少薪酬？德国重福利，美国重佣金。给安妮太高的薪水会让德国员工忿忿不平。到底该参照哪一国的标准？安妮是单身母亲，2个儿子的教育费用、她母亲的特殊医疗费用等都是实际问题，她请公司一并考虑。133 2人力资源总监蕾娜，如何决定安妮的薪酬方案？4案例介绍蕾娜制定薪酬方案有什么依据？蕾娜拟定安妮的薪酬计划为什么泰普威尔没有明确的政策？公司的人才战略是什么？沟通技巧人际交往能力沟通无极限，发展无障碍要不要玩权术？要不要玩权术？雷福勒尔是一家著名的国际饮料公司。它的美国雷福勒尔是一家著名的国际饮料公司。它的美国分公司总裁鲁希恩突然辞职了。分公司总裁鲁希恩突然辞职了。朗姆酒总监迈克尔业绩斐然，有意竞争这一职位。朗姆酒总监迈克尔业绩斐然，有意竞争这一职位。但他在但他在2 2年前的并购中加入该公司，资历浅了点。年前的并购中加入该公司，资历浅了点。伏特加酒总监丹尼尔是迈克尔的竞争对手，她几年前伏特加酒总监丹尼尔是迈克尔的竞争对手，她几年前从巴黎总部调来，人头很熟。从巴黎总部调来，人头很熟。1 13 33 3 2 2有人对迈克尔说：有人对迈克尔说：“办公室政治是职场生存之道办公室政治是职场生存之道”。巴黎总部巴黎总部CEO皮埃尔和他很熟，他不担心。皮埃尔和他很熟，他不担心。4 4案例介绍案例介绍巴黎总部巴黎总部CEOCEO皮埃尔突然打来电话，询问迈克尔是否皮埃尔突然打来电话，询问迈克尔是否愿意去中国开拓市场？愿意去中国开拓市场？迈克尔的妻子卡伦不愿意，因为她的工作会成问题，迈克尔的妻子卡伦不愿意，因为她的工作会成问题，而且，膝下还有而且，膝下还有2个未成年的孩子。个未成年的孩子。迈克尔工作能力很强，为人正直。他是否能当上美国迈克尔工作能力很强，为人正直。他是否能当上美国分公司的总裁？分公司的总裁？6 68 83 3 7 7案例介绍案例介绍现在，丹尼尔约迈克尔的下属弗朗西斯卡共进午餐。现在，丹尼尔约迈克尔的下属弗朗西斯卡共进午餐。以前，她也曾约迈克尔吃饭，但被他谢绝了。以前，她也曾约迈克尔吃饭，但被他谢绝了。5 5迈克尔能当上美国分公司总裁吗？迈克尔能当上美国分公司总裁吗？迈克尔去不去中国？迈克尔去不去中国？迈克尔去中国提不提条件？迈克尔去中国提不提条件？未来未来CEO的必修课的必修课人际交往能力反映在4个方面：人际交往能力不是天生的，是一种管理技巧。有哪一些典型的领导风格？对立服从支配友善团队不但能做大做强，而且能做久。企业要以人为本，员工是核心资产。循序而渐进，欲速则不达。竞争是我们的一种生活方式。服从型权威型关系型团队型麦克莱兰的激励机制：马斯洛的需求层次理论：我们对上级的沟通方式我们对下属的沟通方式我们对同事的沟通方式4A模式的沟通方式：换个角度，将心比心按对方的习惯开始交谈：在沟通中，鼓励对方补充意见：确认的提问方式有助于你培训员工：人们对表扬反应积极，而对批评记忆尤深。从别人眼中，强化自我最佳状态，事半功倍。 Reflected Best SelfReflected Best Self哈佛大学的一种RBSRBS自我更新设计方法。扬长避短，提升自己的人际交往方式。自我自我更新更新向周围的人征询：自己有哪一些优点？征求征求优点优点根据那些共同点，描绘自己的最佳状态。强化强化优点优点努力找出这些表扬的共同点，突出优势。善于善于归纳归纳举例表扬优点举例表扬优点理性解释理性解释共同点共同点领导同事A他为什么夸我？员工A员工B员工C顾客A顾客B同事B社会朋友A社会朋友B他欣赏我哪一点？他认为我是什么人？开心果点子多责任心热心肠团队建设企业文化稳定金字塔分工控制程序化员工工资奖金司令命令员工是人力成本科学管理泰罗制经济人工时效率职能机构大规模生产目标管理X理论集权化 科学管理 以人为本 社会人市场营销管理方格激励机制马斯洛领导艺术Y理论分权化竞争战略全球化经营5力模型PEST分析兼并收购多元化经营迈克尔波特波士顿矩阵SWOT分析流程再造全面质量管理精益生产Z理论QC小组准时化生产戴明丰田模式5S管理企业文化 核心价值观团队作业学习型组织个性化服务价值创新网络沟通知识经济合伙人战略（S Strategytrategy）结构（S Structuretructure）技能（S Skills)kills)系统（S Systems)ystems)人员（S Stafftaff）风格（S Style)tyle)共同的价值观（S Shared hared values)values)谷歌、强生迪斯尼花旗、汇丰巴菲特微软、苹果英特尔丰田、易家沃尔玛伟大的企业哪三个哪三个“C”C”？“完美完美” 的激励计划的激励计划海勒姆：空降兵，蓝巴雷公司首席财务官兼运营官。先礼后兵，给公司业绩最差的25%员工一笔相当丰厚的遣散费，后来改为强制要求所有部门裁员10%。一年前，客户呼叫中心处理每个电话平均需要6分钟，而现在不到4分钟。每天处理电话数量提高了50%。采用客观评估标准，“已发货” 指的是货物已离开公司。6个月以来，准时发货率高达92。1243 3举行销售竞赛，与本人奖金挂钩。取消培训新员工、发展新客户等主观指标。鼓励员工创新，研发部门申请的专利比以前多得多。63 5案例介绍劳动力成本大幅度下降。销售成本下降50。客户呼叫中心每天接电话数量增加50。准时发货率现已高达92。公司研发部门申请的专利比以前多得多。企业的绩效管理如何才能有效？绩效管理的第一条规则种瓜得瓜，种豆得豆。绩效管理的第二条规则流程比目标更重要。企业的绩效管理如何才能有效？竞争战略运营战略社会战略营销战略公司利润市场成长竞争战略运营战略社会战略营销战略公司利润市场成长竞争战略运营战略社会战略营销战略公司利润市场成长竞争战略社会战略运营战略营销战略公司利润市场成长西方优势商业模式她为什么死了？ 一个女人在茫茫沙漠里死去了。她的身边有一只包裹。如果她打开了那只包裹，她也许不会死去。请你猜一猜：那只包裹里有什么东西？红海蓝海矩阵图新顾客现有顾客现有产品黄尾袋鼠的价值曲线0低偏低偏高高价格陈年品质工艺品种促销便于挑选口感随和高档葡萄酒大众饮料黄尾袋鼠新奇有趣曲高和寡下里巴人Novo Nordisk的价值曲线0低偏低偏高高价格胰岛素纯度医生群体传统经营客户链管理CURVES健身房的价值曲线0低偏低偏高高价格桑那房淋浴间饮料吧健身教练女性 私密性路程健身器材人际交流CURVES健身房传统健身房QB美容店的价值曲线0低偏低偏高高价格洗发剪发吹风按摩一般美容店咖啡茶水QB美容店一家航空公司的战略图0低偏低偏高高价格餐饮座位等级服务周到旅行快捷中转方便班次频繁一般航空公司长途汽车西南航空公司太阳马戏团的战略图0低偏低偏高高票价动物表演经典杂技小丑帐篷场地传统马戏团的关键因素蓝海战略的基石？什么是价值曲线？ 价格价格成本成本利润利润效用效用蓝海战略蓝海战略国家的市场定位美国需求矩阵图产品效用 品味 有效 便利 环保 简化 风险 送货 使用 顾客体验 需求矩阵图购买 送货 使用 维修 零件 丢弃 有效 简化 产品效用和顾客体验结合起来，可以组成36个空间。创新者可以清楚地看到新产品与老产品之间的差异。品味 方便 风险 环保 顾客需求矩阵图 购买 送货 使用 维修 零件 丢弃 有效 咖啡提神醒脑星巴克注重时尚品味，美国大多数中产阶级成了星巴克一族。简化 品味 方便 速溶咖啡方便风险 环保 星巴克的顾客需求矩阵图 购买 送货 使用 维修 零件 丢弃 有效 电脑提高工作效率 简化 世界第一的计算机制造公司品味 方便 风险 环保 戴尔公司的顾客需求矩阵图 购买 送货 使用 维修 零件 丢弃 有效 日光灯照明性能好 新产品Alto占美国25%的日光灯市场。 简化 品味 方便 风险 环保 飞利浦公司的顾客需求矩阵图 购买 送货 使用 维修 零件 丢弃 有效 简化 美国最大的金融网络折扣经纪人。24小时全天候服务，可用各种支付手段。提供即时确认服务以保障顾客上网安全。提供OneSource服务为顾客每月清理账单。品味 方便 风险 环保 嘉信理财的顾客需求矩阵图 购买 送货 使用 维修 零件 丢弃 有效 及时收看电视 TiVo录像机让看电视变得象读杂志一样方便。简化 品味 方便 风险 环保 TiVo录像机的顾客需求矩阵图 自主创新创意创新创意创收盈利模式管理创新提高外来创新与内部创新之间的比例 提高员工培训在总投资中的比例。 提高创新质量的投入，而不是追求创新数量。企业提高创新效率的4项原则： 提高创新人数在员工总数中的比例。 战略市场定位差异化战略数一数二所谓低成本，也是一种差异。Go big or go home!Go big or go home!管理创新管理创新创新是企业的头等大事，是企业的核心竞争力。参考意见列出近几年对本行业有重大影响的几个创新项目，评估它们，思考行业的走向。这牌该怎么打？2001年，海天抢走华大市场份额第一的“宝座”。2002年，在消费者喜好度排名中，华容和宁乐的排名滑落至第3和第7名，而华欧跌出了前10名。123 31998年，华大集团三个品牌总的市场份额达到18%，高出海天近4个百分点。案例介绍中低端产品同质化严重顾客：“这两台空调功能差不多，为什么华容比宁乐贵300元？”上海市场产品策略渠道策略促销策略定价策略降价影响消费者忠诚度顾客：“买个便宜的回去，心里没底，万一质量出问题怎么办？”搭配销售跑量赢利推销员： “我抱着三个品牌一盘棋的想法，弄得那些零售商至今还在怨我呢。”广告费用少，影响高端销售 销售人员：“上海人迷信洋品牌，华欧很难推得动。”华大集团的主要领导人营销副总裁生产副总裁财务总监技术总监华大集团的多品牌战略为人代工几时休？ 从中国制造到中国创造环博数码1994年成立以来，是一个代工企业，OEM利润微薄，只有3。总经理王革决定打破那种“吃成本饭，打价格战”的局面，向自创品牌转型。他在研发部推行欧美流行的矩阵式管理，实行弹性工作制，上班不刷卡。为了吸引人才，研发人员的工资比生产技术人员高出50。133 2案例介绍一年过去了，研发部的4个产品项目都不成功，被人称为“闲发部”。生产部门吃不饱，开工不到70。4产品规划部反复论证的一个项目，被董事长一句话否定了。股东们习惯于“今年投钱，明年来钱”的短期效应，对一个很有前途的项目不愿追加投资。为了稳定人心，总经理王革重新捡回代工的单子。董事长要求暂停矩阵式管理，人员可随意调动。53 6案例介绍董事长对总经理说：“我们的首要任务是生存。为了公司损失不再扩大，先恢复原有模式，再考虑企业如何转型。”7从中国制造到中国创造，企业转型就这么难吗？8中国优势传统文化当公司的坏消息成了头条新闻婴儿推车在坡道上翻车，女婴的头部撞到了水泥地，目前在医院里处于昏迷状态。她的父亲一口咬定是刹车失灵，不是她14岁的姐姐索菲的过失。新闻媒体将此事热炒成头条新闻。佳婴公司口碑一向甚好。近年来，曾2次打赢官司，证明产品没有缺陷。133 2不过，工会的唐娜反映：供应商为了削减成本，提供的刹车不如从前。COO凯斯没把那份备忘录当回事。4案例介绍案例介绍现在，谁应该对婴儿坠车事件负责？3 5有哪些可能性导致婴儿坠车？公众如何看待婴儿坠车事件？佳婴公司应该采取哪些具体措施？危机公关的第二准则社会责任感危机公关的第一准则快刀斩乱麻佳婴公司的危机公关杰克韦尔奇的危机管理管理技巧孙子兵法孙子曰：夫战者，以正合，以奇胜。孙子曰：兵贵胜，不贵久。 “兵闻拙速，未睹巧之久也。”孙子曰：兵者，诡道也。“故能而示之不能，用而示之不用， 近而示之远攻其无备，出其不意。“孙子曰：百战百胜，非善之善者也。 不战而屈人之兵，善之善者也。孙子曰：善战者之胜也， 无奇胜，无智名，无勇功。上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。攻城之法，为不得已。 用兵之法，十则围之， 五则攻之，倍则分之。双赢导向与谈判技巧你未来的谈判对手是谁？战争是流血的政治，政治是不流血的战争。 你从哪里赚钱更快？一个谈判的案例是2个人分橘子，怎么分？在成功的谈判中，75的人是合作风格，是双赢导向。警察抓住2个小偷，如果他们拒不坦白，因罪行不重，各判入狱1年。2人都坦白，证据充分，各判5年。1人不坦白，另1人坦白，1人重判10年，另1人无罪释放。3分钟之内，你估计他们能触地几次？双方扳手腕比赛，手背触地1次，双方各得1分。3个儿子感到没法分，除非动手杀骆驼，或把它们卖了分钱。从前，1位老人留下17头骆驼，分给3个儿子。他说：“老大功劳大，可以取走一半。老二也取走三分之一，老三没什么贡献，只能取走九分之一。” 谈判中，你想不想对方输？对方想不想你输？ 你想不想自己输？对方想不想输？谈判是拳击赛，还是双人舞？市场可能双赢吗 ？商场如战场，客户和供应商都不是好惹的。 4. 谈判的开局 2. 谈判者的风格 5. 谈判的僵局 6. 谈判的结局 在交谈中，判断对方的需求。谈判不是摆事实、讲道理，而是感觉如何。开始交流信息时，一定要提开放性问题。对方需求的SWOTSWOT分析他最关注质量、价格、交货期限？外部市场内在需求合同条款上，会有什么问题？这笔生意市场销路如何？这笔生意存在什么风险？谈判中，你更重视哪一个：获取，还是损失？ “没亏本，盈利了。”马斯洛的需求层次理论 “上档次，有品味。” “做大、做强、做久。”如果公司面试新员工，他们的需求是什么？谈判中，先同意对方，还是先反驳对方？ 你诚信经营，什么都告诉对方？ 西方的一个谈判准则：NO TRICKS NO TRICKS （没有欺诈） 。 NNneed 对方需求T Ttime 时间压力1 12 23 3I Iinvestment 投资成本4 45 56 6KKknowledge 知识信息7 78 8罗斯福总统竞选委员会，印好300300万份宣传小册子，并刊登了墨菲特摄影室拍的罗斯福总统的照片。由于未经授权，每张照片要罚1 1美元的版权费。由于竞选日程紧张，来不及重印。它现在怎么办？Best Alternative to a Negotiated Agreement Best Alternative to a Negotiated Agreement 小结： 谈判具有两重性，竞争与合作。不战而胜在谈判中，怎样引导对方从竞争走向合作？出奇制胜1234倾听就是真诚，认可就是善意。“ 你为什么要辞去这份工作？” 客户说：“公司预算只有这点了，多一分钱也不行。”双方谈妥之后，对方又得寸进尺，提出新的要求。在最后签约之前，对方犹豫再三 。 什么是你谈判的的本钱? COSTCOST“我的英文是大卫，中文名字叫大伟。请叫我名字好了，我可以叫你名字吗？” 外商介绍自己 保持距离的话题拉近关系的话题你希望套近乎，请注意对方的感官语言。谈判一开始，你是否希望控制局面？问对方问题有什么好处？开始谈判时，先解决大问题，还是小问题？有2句话，你必须问。哪2句话？谈判高手用40的时间收集信息，一般人不到20。谈判中，你会不会受最初报价的影响？143285796？应聘面试：前任老板为什么炒你鱿鱼？你想购房，对方标价50万元。你告诉对方：只凑足了45万元。他很快同意以此成交。 这真是一笔好买卖。 这笔交易是否有猫腻？否是你想出售二手房，50万元是你心里的底价。有人上门来，愿出65万元，而且付现金。 再侃侃价。 立即成交 。否是你想处理掉家里的一架旧钢琴，有人来问你出多少价。你怎么说？ 反问他打算出多少钱？ 把你太太想要的价告诉他 。别让对方知道你可以一锤定音。谈判一价格，二时间。你没有时间，也失去了优势。双方达成口头协议之后，你首先应该说什么？在谈判中，什么是你的影响力？决定人们的谈判风格，是哪2个要素？谈判目标：一头是交易，另一头是关系。战略型突出重点灵活含蓄直截了当交易型急功近利关系型做常做久参谋型数据图表人们对得与失的评价，是不一样的。直截了当、灵活含蓄、重交易、重关系灵活含蓄直截了当谈判中，什么是你的长处，它体现在哪里？你和美国商人谈生意，他一上来十分热情，喜欢聊天。你怎么办？ 你开门见山，问对方打算做什么交易。美国人爱交朋友，先热情款待，不必着急。你和一家日本公司谈生意，几天下来，毫无进展。你怎么办？ 你多做一点让步，以便双方成交。 你开始转移话题，去谈别的生意。 你和阿拉伯商人谈生意，他海阔天空地聊天，绝口不谈正事。你怎么办？ 你趁他高兴时试探一下，切入正题。 你投其所好，耐心地等他提及生意。 请你排个序：中国人、德国人、俄罗斯人、北欧人、法国人、美国人、英国人、意大利人、中东人。东、西方之间，谁重视关系，谁重视守法？群体意识、个人意识、平等意识、等级意识平等意识等级意识谈判 = 达成交易立刻成交美国人喜欢快，只认合同，爱打官司。美国人喜欢快，只认合同，爱打官司。谈判风格 美国人中国人12345美国人：“有些事对你们很重要，有些事对我们很重要。我们都希望双赢，你们能否告诉我：你们最关心什么？”祝学员们鹏程万里，永攀高峰！三兄弟的故事晨晨乳业冲进国内前三强，希望成为中国的雀巢。集团组建成人奶粉、婴儿奶粉和营养米粉三大事业部。总部与各事业部之间在广告资源、ERP系统、采购权和招聘合约等一系列问题上矛盾重重。总部怎样管理各事业部？它们的协同效应在哪里？1243 3案例介绍问题出在哪里？乳清粉为什么不合格？企业转化为事业部制，好处在哪里？集团要不要强化采购等权力？集团总部管什么？问题出在哪里？有才干，没德行怎么办？泰科尼公司：企业文化宽松，没有严格的绩效管理。新任经理简爱泼斯坦：“我现在接手的团队挺棒的。但有个业务尖子横行霸道，搅得众人士气低落。”安迪 “这个人很聪明，但是太好斗”，“是个赚钱机器，但对同事和底下的员工态度恶劣。” 平时当面训斥行政助理莫琳和丹尼尔。会上安迪讽刺挖苦汤姆，说杰克瞎扯，让他恨不能钻到地缝里去。1243 3卡罗琳资格最老，很善于跟人交往。“我整天听你唠叨你家里那摊子破事，把我到嘴边的馅饼弄丢了。”安迪主持会议，在场的人都像霜打了似的，诚惶诚恐。63 5案例介绍你拿安迪怎么办？简的问题是她自己，而不是安迪。你如何客观评价安迪？你拿安迪怎么办？该不该给她加薪？水路公司生产皮划艇，员工大多是户外运动发烧友。卡蒂是营销总监，她个人完成公司40的销售额。现在有人来挖墙脚，高薪聘卡蒂。CEO马赫该怎么办？薪酬计划中，哪个卖点对卡蒂更有吸引力？1243 3给卡蒂太高的薪酬，会不会引起其他员工的不满？3 5案例介绍该不该给卡蒂加薪？机遇来了，力争上游，还是激流勇退？一个薪酬计划是一首协奏曲：怎样做到让员工满心喜欢？加了薪后，让营销总监卡蒂干什么？渠道压货能走多远？为了完成9的销售增长目标，CEO弗莱下令向经销商削价压货。佛莱芒特超市的艾丽丝以6的折扣进了3千件货，转手又将其一半窜货给南部地区的超市。丽晶皇品公司，以9的折扣拿下一张4万件货的大订单，它私下里向艾丽丝就地转手倒卖。133 2CEO弗莱明知给经销商压货会搅乱市场，但他说：“很难改变整个行业长期形成的规矩。”4案例介绍削价压货是一种权宜之计，这种恶性循环何时能了？5CEO弗莱为什么向经销商压货？经销商喜不喜欢供应商压货？ 供应商 不削价削价经销商不压货1， 1N， N压货1， NN， 1“囚徒困境”如何解决渠道压货的老大难问题？外包人员撂挑子纽曼是RMC医疗中心的CEO，近来也采纳业务外包方式，既降低了成本，又享用专业服务。今天上午，外包方麻醉师们的工资支票晚到了几天，而且，支票又被银行拒付了！雅克他们忍无可忍，无法找到PDS的多恩，于是要求纽曼取消和PDS的合同，和他们直接接洽业务。如果医院不同意，麻醉师们立马走人。医院的外科与产科的手术该怎么办？1243 3案例介绍雅克等5位麻醉师的服务水平如何？纽曼为什么把麻醉业务外包给那家PDS公司？CEO纽曼应该怎么办？CEO纽曼应该汲取什么教训？能赚钱的成本中心康登机器人公司为了削减成本，必须精简机构。它的市场公关部是一个辅助单位，而非赢利部门。埃里克带领市场公关部自力更生，对内实行有偿服务，对外招揽客户，成了新的利润中心。阿曼达抱怨：埃里克帮助Pandemix公司制作宣传资料，而这家公司是她第一大客户的竞争对手。1243 3安德烈娅向CEO告状，说自己从市场公关部收到了一张7万5千美元的高额账单！高管们说：“太可笑了，我以全价来购买自己公司的宣传资料，他们却亏本为外部客户服务。”63 5案例介绍企业内部外部市场亏本赢利你如何处理一个亏本的市场公关部？各部门主管为什么抱怨埃里克？埃里克应该如何对待内部顾客？欢迎掌舵，但别改变航向雷兰克玩具公司是美国高档木制玩具老字号企业，在经营上因循守旧，有近5,000名员工。公司董事长沃特，选定谢丽尔是CEO的最佳接班人。“相信她能把这个家族企业带上一个新台阶。”谢丽尔是一个空降兵，现任CEO，她精通业务、行动迅速，外界一致公认她是“快速发展的驱动力” 。133 2为了适用市场的变化，谢丽尔如何进行一场改革？4案例介绍谢丽尔采取哪些改革措施?2. 为了降低成本，使价格有竞争力，移师海外生产。1. 努力开发中端市场，靶心连锁商店是潜在的大客户。3. 请芝加哥的名牌公司为产品设计一流的包装。4. 为了提高生产效率，向工会提出新的奖励计划。5. 她马不停蹄地拜访VIP客户，计划新的项目。外界公认：“她总能领先他人一步，知道如何创造利润。”公司里有什么消极反应？谢丽尔应该怎么做？这笔投资该不该拿？从俄罗斯油气巨头Gazprom公司对东欧油气管道的垄断中，卡尔和罗伯特发现了巨大的商机。他们组建了派特林公司，找了老牌的伦敦开发合伙公司。该公司对此项业务不熟，投资谨慎且有限。新兴的波兰风投BRX资本公司慷慨解囊，条件优惠，但偷偷在合同上动手脚，令人怀疑它动机不良。133 2派特林公司何去何从，下一步该怎么办？4案例介绍派特林公司如何评估BRX公司？派特林公司如何评估伦敦公司？派特林公司如何反省自己？派特林公司与BRX公司签不签合同？创业公司生存的 3原则