客户沟通及客诉处理技巧教程58页

沟通及客诉处理技巧教程课程内容课程内容1. 客户投诉及抱怨的意义客户投诉及抱怨的意义2. 客户产生抱怨的原因客户产生抱怨的原因 3. 客户的价值客户的价值 4. 处理客诉的核心能力处理客诉的核心能力 客户投诉及抱怨的意义客户投诉及抱怨的意义有期望才有抱怨抱怨是与客户沟通的生命线投诉能体现客户的忠诚度客户的麻烦就是我们的麻烦我们存在的价值在于解决难题最好的机会是第一次机会客户产生抱怨的原因客户产生抱怨的原因产品价格太贵质量问题规格错误售后服务维修质量服务服务方式服务态度自身的不良行为服务方式服务方式轻易承诺而不守信客户长时间在音乐中等待由于系统原因，客户电话被转来转去业务不熟练，无法回答客户提出的问题不愿意回答客户提出的复杂、繁琐的问题客户产生抱怨的原因客户产生抱怨的原因服务态度服务态度接客户电话时，不注意听客户的问话，使客户感觉自己受到了冷落不顾客户的反应，自己一味地在介绍产品当客户对产品没兴趣时，就一改最初的热情，想尽快结束通话对客户不礼貌，谈话言语中流露出瞧不起的口气，特别是对有外地口音的客户对客户不信任客户产生抱怨的原因客户产生抱怨的原因自身的不良行为自身的不良行为对工作流露出厌倦及不满的情绪在接听电话时对其他客户进行评价、议论自身素质比较差、言语粗俗，经常在电话中带有方言，使客户对于企业失去信心同事之间互相推卸责任、互相抱怨客户产生抱怨的原因客户产生抱怨的原因客户价值客户价值 = 为客户创造的服务效用为客户创造的服务效用+服务过程质量服务过程质量 服务的价格服务的价格 + 获得服务的成本获得服务的成本公司潜在利润公司潜在利润 = 服务对客户的价值服务对客户的价值 提供服务的成本提供服务的成本 客户的价值客户的价值客户的价值客户的价值公司一般每年平均流失公司一般每年平均流失1010的老客户；的老客户； 获得获得1 1个新客户的成本是保留一个老客户成本的个新客户的成本是保留一个老客户成本的6 6倍；倍； 1 1个不满意的客户会把他们抱怨告诉个不满意的客户会把他们抱怨告诉8-128-12个人；个人； 每接到每接到1 1次客户投诉，就意味着还有次客户投诉，就意味着还有2424个同感的客户和你个同感的客户和你不辞而别；不辞而别； 一个公司如果将其客户流失率降低一个公司如果将其客户流失率降低5 5，其利润就可能增，其利润就可能增加加25-8525-85。 客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9 9，而而9191的客户不会再回来；的客户不会再回来； 投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有1919，而而8181的客户不会再回来；的客户不会再回来； 投诉过但得到解决，会有投诉过但得到解决，会有5454的客户继续购买你的商品，而的客户继续购买你的商品，而有有4646的客户不会回来；的客户不会回来； 投诉被迅速得到解决，会有投诉被迅速得到解决，会有8282的客户继续购买你的商品，的客户继续购买你的商品，只有只有1818的客户不会回来。的客户不会回来。 客户的价值客户的价值95%95%的客户表示，如果所遇问题总是能够迅速得到解决，他们就不的客户表示，如果所遇问题总是能够迅速得到解决，他们就不会发脾气，企业也可以得到谅解。会发脾气，企业也可以得到谅解。1 1个不满个不满意的客户意的客户1212个个听众听众每人每人传播传播5 5个个听众听众6060个反个反面的面的广告广告客户的价值客户的价值使使老客户老客户满意的成本满意的成本 = = 获得一个获得一个新客户新客户的成本的成本 6 6人均人均4040元元40元X350次= 14000 14000 元元 CLV CLV 客户终身价值论客户的价值客户的价值能有效地维护企业自身的形象能有效地维护企业自身的形象挽回客户对企业的信任挽回客户对企业的信任及时发现问题并留住客户及时发现问题并留住客户客户的价值客户的价值处理客诉的核心能力处理客诉的核心能力同理心（换位思考）同理心（换位思考）有效的沟通技巧有效的沟通技巧积极的自我心态调整积极的自我心态调整什么是同理心什么是同理心认识同理心认识同理心 同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。 认识同理心认识同理心请用你们的手指请用你们的手指摆一个摆一个“人人”字给我看字给我看认识同理心认识同理心 同理心并非等同于同情心。 同理心不是天生的，是可以培养的。 缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。理解同理心理解同理心 站在对方的角度 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话的含义 同理心训练同理心训练 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。什么是沟通什么是沟通谁的错？谁的错？沟通是如沟通是如何进行的何进行的发讯者发讯者回馈回馈讯息讯息收讯者收讯者缺乏明确的目标缺乏明确的目标信息传递的环节信息传递的环节感觉和态度的问题感觉和态度的问题环境的影响环境的影响选择性的认知选择性的认知过去的经验过去的经验沟通的障碍沟通的障碍语文老师朗读如下语文老师朗读如下 鸡妹睡鸡妹睡 听写如下听写如下 卧春卧春 我蠢我蠢 暗梅幽闻花暗梅幽闻花 俺没有文化俺没有文化 卧枝伤恨底卧枝伤恨底 我智商很低我智商很低 遥闻卧似水遥闻卧似水 要问我是谁要问我是谁 易透达春绿易透达春绿 一头大蠢驴一头大蠢驴 岸似绿岸似绿 俺是驴俺是驴 岸似透绿岸似透绿 俺是头驴俺是头驴 岸似透黛绿岸似透黛绿 俺是头呆驴俺是头呆驴 3 6 + 6 4 1 0 0 5 5 + 4 5 1 0 0 2 7 + 7 2 1 0 0 4 7 + 5 3 1 0 0 6 1 + 3 9 1 0 0眼见为实吗?Close your eye 你想到了什么？你想到了什么？ 是指经由言词或非言词，清楚的表达自己的想法与意见，确定彼此了解对方所传达的讯息。良好的沟通良好的沟通完整的沟通完整的沟通说说听听问问良好的沟通良好的沟通沟通沟通三要三要点点让对方听得进去 (1) (1)时机时机合合适吗适吗? ? (2) (2)场场所合所合适吗适吗? ? (3) (3)气氛气氛合合适吗适吗? ?让对方听得乐意 (1) (1)怎怎样说对样说对方才方才喜欢听喜欢听 (2) (2)如何使如何使对方情绪放松对方情绪放松 (3) (3)哪部分哪部分比较比较容易接受容易接受让对方听的合理 (1)(1)先先说对对说对对方有利的方有利的 (2)(2)再指出彼此互惠的再指出彼此互惠的 (3)(3)最后最后指出一些要求指出一些要求 文字内容文字内容你在说什么你在说什么14%14% 口头语言口头语言你是怎么说的你是怎么说的81%81% 肢体语言肢体语言你的神态动作你的神态动作5%5%随心所欲随心所欲 悉心表达悉心表达好吗好吗你好你好好的好的请请谢谢谢谢对不起对不起沟通沟通六六道道谈吐是一种生谈吐是一种生活精神；活精神；言语不在流利言语不在流利而在得体。而在得体。你善于沟通么？你善于沟通么？ 自然赋予我们人类一张嘴、两只耳朵，也自然赋予我们人类一张嘴、两只耳朵，也就是让我们多听少说。就是让我们多听少说。 -苏格拉底苏格拉底全神贯注全神贯注 用心倾听用心倾听 需专注说话者，尽量排除干扰 表现出有兴趣聆听，展现赞许性的点头、微 笑及恰当的面部表情 聆听全部信息 关注内容，在心里复述说话人的话 保持视线接触，善于运用肢体语言有效的聆听有效的聆听 善于进行心理互换 维护对方自尊，鼓励他人表达自己 适当地提问 复述对方的意思 敏锐地抓住对方谈话的意图学会倾听学会倾听 事实：事实：或是根据我们的经验而认知的事实。或是根据我们的经验而认知的事实。 情感：情感：我们在特定情况下诉诸感情程度的反应。我们在特定情况下诉诸感情程度的反应。 信念：信念：对自己、社会和文化的几乎不变的看法。对自己、社会和文化的几乎不变的看法。 观点：观点：在一定条件下，我们观察事物所采取的态在一定条件下，我们观察事物所采取的态 度和主观看法。度和主观看法。倾听全面信息倾听全面信息 甲：AJX队在联赛中蝉联冠军（ ）。 乙：他们在大多数赛季中都是冠军（ ）。 甲：不过我还是有点遗憾，达格利士辞去了球 队经理一职（ ）。现在他们不得不 提防PJ队的挑战（ ）。 乙：AJX是欧洲最好的足球队（ ），无论 哪个队战胜它都将对明年的欧洲杯足球大 赛有利（ ）。有效倾听的障碍有效倾听的障碍 聆听需要付出努力 有选择性的听 自以为是 思维速度比说话快 不知道如何去听倾听的十项规则倾听的十项规则要了解自己倾听的习惯要了解自己倾听的习惯不要逃避交往的责任不要逃避交往的责任全身都要注意面向说话者，和他保持目光的接触，要以你的姿势全身都要注意面向说话者，和他保持目光的接触，要以你的姿势和手势证明你在听。无论你站着或坐着，都要与对方保持适当的和手势证明你在听。无论你站着或坐着，都要与对方保持适当的距离。距离。把注意力集中在对方所说的话上把注意力集中在对方所说的话上不仅要了解对方言语的含义，还要了解对方的情感。不仅要了解对方言语的含义，还要了解对方的情感。要观察讲话者的言语信号要观察讲话者的言语信号要对讲话者保持称赞的态度要对讲话者保持称赞的态度要努力表达出理解要努力表达出理解要倾听自己的讲话要倾听自己的讲话要以相应的行动回答对方的要求要以相应的行动回答对方的要求不要假装听不要假装听非必要时不要打断别人的谈话非必要时不要打断别人的谈话不要带着偏见听人讲话不要带着偏见听人讲话不要匆忙作结论不要匆忙作结论不要让自己陷入争论不要让自己陷入争论提问不要太多提问不要太多对带有情绪的话不要过分敏感对带有情绪的话不要过分敏感不要用沉默代替听不要用沉默代替听 倾听倾听八诫八诫精心遣词精心遣词 有效提问有效提问开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题问题举例问题举例 会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？沟通与人际关系建立沟通与人际关系建立好你赢我输(无力感)我输你输(自闭症)你赢我赢(皆大欢喜)我赢你输(虐待狂)你好我课程内容课程内容1. 正确处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的原则2. 不满的客户想要什么不满的客户想要什么 3. 投诉客户的分类及处理办法投诉客户的分类及处理办法 4. 处理客诉的解决步骤处理客诉的解决步骤 正确处理客户投诉原则正确处理客户投诉原则先处理感情，后处理事件先处理感情，后处理事件耐心地倾听客户的抱怨耐心地倾听客户的抱怨想方设法地平息客户的抱怨想方设法地平息客户的抱怨要站在客户的立场上来将心比心要站在客户的立场上来将心比心迅速采取行动迅速采取行动不满的客户想要什么不满的客户想要什么得到认真对待得到认真对待得到尊重得到尊重赔偿和补偿赔偿和补偿让让过错者得到惩罚过错者得到惩罚立即采取行动立即采取行动彻底消除问题的根源彻底消除问题的根源让别人听取自己的意见让别人听取自己的意见投诉客户的分类投诉客户的分类投诉的客户投诉的客户性格、脾气特别的客户性格、脾气特别的客户骚扰客户（或非客户）骚扰客户（或非客户）客户投诉的处理方法客户投诉的处理方法客诉处理方法及技巧客诉处理方法及技巧ABC原则原则予以予以查询查询认同认同感受感受解决解决问题问题客服最有利的工具客服最有利的工具笔录只记关键词笔录只记关键词客服的客服的ABCABC原则原则A Asking sking 询询 问问 B Basic listening asic listening 倾倾 听听C Comprehension omprehension 理理 解解客服的客服的ABCABC原则原则询问询问文本文本 绕过情感问题，注意力集中到事实上 不要打断客户倾诉 对客户的倾诉要有所回应 不要找“理由” 肯定客户 以认同的态度说话会令客户感到满足 用肯定句回答问题，不要用否定句倾听倾听理解理解 抓住客户心理，了解他们需要我们做什么，有不清楚的地方一定要问清楚 询问要简洁有力“何时何时”提问提问间隙间隙转折转折适当适当上传上传给定给定限制限制转移转移话题话题重复重复强调强调无言无言等待等待特别客户的处理方法特别客户的处理方法识别识别处理处理预防预防骚扰电话的处理骚扰电话的处理1. 对客户关心的事情予以语言上的缓冲2使用3F法则 4声明你想为他提供帮助3为发生的事道歉5查询事件的来源，获取更多信息6重复客户关心的问题 确保你已理解7表明你看重他们的合作8说明各种解决方法 或询问他们希望怎么办9总结将要采取的行动10愉快的结束解决步骤解决步骤3 3 F其他人碰到这事也会这样要要 素素F FEEL EEL 客户的感受范范 例例我理解你现在的心情F FELTELT 其他人的感受F FOUNDOUND 发觉不过经过沟通后，我们发觉，难题都是可以解决的措辞艺术措辞艺术对事件的反省及反馈对事件的反省及反馈不要计较个人的得失不要计较个人的得失调整好自己的心态调整好自己的心态之之 后后不要去烦扰同事不要去烦扰同事