餐旅人力资源期末报告台南大饭店

餐旅人力資源期末報告 台南大飯店目錄目錄n飯店介紹飯店介紹n徵才徵才n選才選才n育才育才n用才用才n留才留才n建議與結論建議與結論n參考文獻參考文獻公司簡介公司簡介-歷史歷史n台南大飯店成立於民國台南大飯店成立於民國5252年年9 9月月1919日，日，乃旅日愛國華僑鄭旺及鄭添根先生為乃旅日愛國華僑鄭旺及鄭添根先生為響應政府鼓勵華僑回國投資及配合政響應政府鼓勵華僑回國投資及配合政府發展觀光事業之目標而設立，並於府發展觀光事業之目標而設立，並於民國民國5353年年1111月月2929日正式開幕營業，為日正式開幕營業，為當時南部地區第一家國際觀光大飯店。當時南部地區第一家國際觀光大飯店。 地理位置地理位置n位於台南火車站前，緊位於台南火車站前，緊鄰新光三越、鄰新光三越、 FocusFocus百百貨公司及民族商圈，並貨公司及民族商圈，並有成功大學、台南公園有成功大學、台南公園環繞，地標明確、交通環繞，地標明確、交通便捷，是舉辦各式會議、便捷，是舉辦各式會議、商品發表、展覽、教育商品發表、展覽、教育訓練、喜宴等活動的最訓練、喜宴等活動的最佳選擇。佳選擇。n地址地址: :台南市中西區成功台南市中西區成功路路1 1號。號。地圖地圖客房服務客房服務n台南大飯店秉持著賓至如歸，舒適靜雅的設計理念，台南大飯店秉持著賓至如歸，舒適靜雅的設計理念，提供商旅人士一個溫馨細膩的住宿環境。提供商旅人士一個溫馨細膩的住宿環境。n客房共客房共152152間，分成單、雙人房及套房，依客人不同間，分成單、雙人房及套房，依客人不同的住宿需求提供選擇。的住宿需求提供選擇。n住房時間住房時間:14:00:14:00後；進房時間後；進房時間:11:00:11:00前。前。餐飲文化餐飲文化n歐式自助餐，擁有舒適典雅的空間設計，可選擇於室歐式自助餐，擁有舒適典雅的空間設計，可選擇於室內用餐也在露天游泳池畔，擁有內用餐也在露天游泳池畔，擁有“開放式廚房區開放式廚房區”，安全衛生一目了然。安全衛生一目了然。n港式茶飲有港式茶飲有1.1.半自助式供餐方式半自助式供餐方式2.2.自助餐檯自助餐檯 3.3.現點現點料理料理，滿足饕客們多樣化的口味要求。，滿足饕客們多樣化的口味要求。n中式桌席中式桌席: :宴客貴賓席宴客貴賓席 / / 文定婚宴文定婚宴 / / 聯誼慶功聯誼慶功 / / 親親友餐敍友餐敍徵才徵才n通常是以通常是以104104人力銀行的方式徵選人才，公司網站上也人力銀行的方式徵選人才，公司網站上也貼有徵才網頁的資訊，以及政府舉辦的人才招募博覽貼有徵才網頁的資訊，以及政府舉辦的人才招募博覽會和報紙徵才等等會和報紙徵才等等都是招募員工的管道。對於比較都是招募員工的管道。對於比較需要勞力的基層員工則是以報紙或現場招募的效果比需要勞力的基層員工則是以報紙或現場招募的效果比較好較好；儲備幹部、高級幹部則是以同行業界互相介紹儲備幹部、高級幹部則是以同行業界互相介紹為主，少數自由應徵者為次要。為主，少數自由應徵者為次要。n對於不同的職缺有不同的條件對於不同的職缺有不同的條件，以服務人員來說，主以服務人員來說，主要訴求親和力、沒有距離感以及語言能力；勞力性質要訴求親和力、沒有距離感以及語言能力；勞力性質的工作、技術性的工作，則著重以前相關經驗；大學的工作、技術性的工作，則著重以前相關經驗；大學新鮮人，只要有高度服務熱誠與責任感，是非常願意新鮮人，只要有高度服務熱誠與責任感，是非常願意給予機會給予機會。n另外他們的內部徵才以及外部徵才都是採取同步進行另外他們的內部徵才以及外部徵才都是採取同步進行的方式，不會說特別只使用內部升遷或外部徵才。年的方式，不會說特別只使用內部升遷或外部徵才。年齡層上面也沒有特別的限制，對於正職員工大多用於齡層上面也沒有特別的限制，對於正職員工大多用於畢業生為主，或是二度就業的婦女。畢業生為主，或是二度就業的婦女。n通常還是以通常還是以104104人力銀行為主，並且以身高、體型、人力銀行為主，並且以身高、體型、經驗開始篩選，之後就是通知面試時間，從對方一進經驗開始篩選，之後就是通知面試時間，從對方一進公司就開始觀察肢體動作以及言語談吐，笑容永遠掛公司就開始觀察肢體動作以及言語談吐，笑容永遠掛在臉上的，會優先入取，再來就是經驗方面。新進員在臉上的，會優先入取，再來就是經驗方面。新進員工會有工會有3 3個月的試用期來給他們和公司做適應。個月的試用期來給他們和公司做適應。選才選才n在履歷篩選過程中在履歷篩選過程中, ,主管最重視自傳方面主管最重視自傳方面, ,自傳的內容自傳的內容對於應徵者相當重要。切勿使用人力銀行制式履歷對於應徵者相當重要。切勿使用人力銀行制式履歷, ,這是種態度與責任問題。這是種態度與責任問題。n針對不同工作性質針對不同工作性質, ,在履歷篩選上也不同。例如技術在履歷篩選上也不同。例如技術面的工作面的工作, ,重視相關工作經驗。前檯服務人員與行政重視相關工作經驗。前檯服務人員與行政管理部門管理部門, ,較注重自傳內容與語言能力。較注重自傳內容與語言能力。n招募員工時較注重技術性證照，以及外語能力檢定的招募員工時較注重技術性證照，以及外語能力檢定的證照。依據過去所參加社團證照。依據過去所參加社團, ,從中可知應徵者是否喜從中可知應徵者是否喜好與人交際好與人交際, , 得知是否適任餐旅相關工作。得知是否適任餐旅相關工作。n應徵者應該要具備應徵者應該要具備 : : 對餐飲業的熱忱、積極性、微對餐飲業的熱忱、積極性、微笑、負責任、與客人應對的能力笑、負責任、與客人應對的能力, ,不論是新手或是經不論是新手或是經驗豐富者均應該具備。驗豐富者均應該具備。n應徵者除了面試之外還會配合筆試應徵者除了面試之外還會配合筆試, ,一般基本觀念會一般基本觀念會使用紙筆測驗方式進行。使用紙筆測驗方式進行。講求技術性工作比較需要相講求技術性工作比較需要相關經驗關經驗, ,此外年紀稍長的基層員工此外年紀稍長的基層員工, ,由於專業知識不足由於專業知識不足, ,如以筆試方式效果不彰。如以筆試方式效果不彰。n主管會使用一些基本的性格測驗，來得知你大概是屬主管會使用一些基本的性格測驗，來得知你大概是屬於哪種性格，比較偏內向的人，會請他做行政類的工於哪種性格，比較偏內向的人，會請他做行政類的工作，擁有外向活潑特質的人，偏向與人接觸的工作性作，擁有外向活潑特質的人，偏向與人接觸的工作性質質, ,例如櫃檯人員例如櫃檯人員 。育才育才n台南大飯店都是採取部門經理與人事主管一起面試應台南大飯店都是採取部門經理與人事主管一起面試應徵者，但當面試結果主管們和部門經理沒有達到共識，徵者，但當面試結果主管們和部門經理沒有達到共識，決定權還是在部門經理，部門經理為主，人事主管為決定權還是在部門經理，部門經理為主，人事主管為輔，因為部門經理對於職缺所需要的條件比較瞭解。輔，因為部門經理對於職缺所需要的條件比較瞭解。n通常在員工在進部門之前，台南大飯店會有一整天的通常在員工在進部門之前，台南大飯店會有一整天的職前訓練，通常職前訓練的方式有分靜態的講座與基職前訓練，通常職前訓練的方式有分靜態的講座與基本注意事項，動態則有禮儀訓練與客怨處理情況演練、本注意事項，動態則有禮儀訓練與客怨處理情況演練、服務實際操作。公司的工作規則、勞工安全衛生、消服務實際操作。公司的工作規則、勞工安全衛生、消防設施使用方式，以及員工工作職位的基本訓練都是防設施使用方式，以及員工工作職位的基本訓練都是必要的，在進部門前就能先熟悉，公司也能節省人力必要的，在進部門前就能先熟悉，公司也能節省人力成本。成本。n不論是新進的員工或資深的員工，都需要不斷的充實不論是新進的員工或資深的員工，都需要不斷的充實工作的技巧或專業知識，因此他們的訓練課程是不定工作的技巧或專業知識，因此他們的訓練課程是不定期的在各部門舉行，只要公司有要舉辦活動就會開課期的在各部門舉行，只要公司有要舉辦活動就會開課教育，以及幫他們上禮儀訓練，保持每個人的儀態端教育，以及幫他們上禮儀訓練，保持每個人的儀態端莊，大部份都是以各部門的需求所開課。莊，大部份都是以各部門的需求所開課。n主管階層與員工的訓練分別在於，主管階層以終身教主管階層與員工的訓練分別在於，主管階層以終身教育的心態和派外訓練來指導的方式；員工是以通識教育的心態和派外訓練來指導的方式；員工是以通識教育來訓練。台南大飯店本身內部就有培訓講師，須有育來訓練。台南大飯店本身內部就有培訓講師，須有上過內部講師的課程才可當講師。由統一的固定主管上過內部講師的課程才可當講師。由統一的固定主管或是講師來做教學，平常遇到困難的、無法解決的事或是講師來做教學，平常遇到困難的、無法解決的事情，來請教上司，順便教導員工，這樣以後發生同樣情，來請教上司，順便教導員工，這樣以後發生同樣的事情就可以處理完善了。的事情就可以處理完善了。n台南大飯店採取一個月台南大飯店採取一個月4 4次的教育訓練，假如是實做次的教育訓練，假如是實做的部分，成效就是以後續追蹤來觀察，其餘的就用口的部分，成效就是以後續追蹤來觀察，其餘的就用口頭問或是筆試來測驗效果。以時間點來說，大都加強頭問或是筆試來測驗效果。以時間點來說，大都加強員工的教育訓練比較偏重健康教育問題，會上健康養員工的教育訓練比較偏重健康教育問題，會上健康養生課程，來增加員工的防範措施。新進或在職資深員生課程，來增加員工的防範措施。新進或在職資深員工較缺乏的還是態度，資深員工會有倦怠感，會忘記工較缺乏的還是態度，資深員工會有倦怠感，會忘記當初的專業態度，至於新人還不適應，在態度上可能當初的專業態度，至於新人還不適應，在態度上可能也會疏忽掉小細節。也會疏忽掉小細節。n員工能力的落差，可以用教育訓練來補足，以情境式員工能力的落差，可以用教育訓練來補足，以情境式操作的教育訓練成效較優。在職訓練通常還是針對職操作的教育訓練成效較優。在職訓練通常還是針對職位來分配，以廚師來說會是派外受訓較好，服務人員位來分配，以廚師來說會是派外受訓較好，服務人員以在職訓練成效佳。如果需要的訓練種類多，台南大以在職訓練成效佳。如果需要的訓練種類多，台南大飯店是以飯店是以1 1對對1 1的訓練方式來訓練新人，要測試訓練有的訓練方式來訓練新人，要測試訓練有沒有效果，只需要短短的幾分鐘就可以測驗出員工是沒有效果，只需要短短的幾分鐘就可以測驗出員工是否吸收。否吸收。用才用才n當下激勵員工相當重要，主管有一定額度的績優卡獎當下激勵員工相當重要，主管有一定額度的績優卡獎勵優秀員工，讓員工更有向心力與團結力。勵優秀員工，讓員工更有向心力與團結力。n以員工能力分派工作崗位，輪調適用於儲備幹部，假以員工能力分派工作崗位，輪調適用於儲備幹部，假如員工適應不良會考慮輪調，在特殊節慶中如果遇到如員工適應不良會考慮輪調，在特殊節慶中如果遇到人手不足時，會以各部門調派幾位員工過去幫忙，來人手不足時，會以各部門調派幾位員工過去幫忙，來達到最高效率。達到最高效率。 績優卡績優卡:是主管獎勵員工所設計出來的獎勵之，每位同仁都有機是主管獎勵員工所設計出來的獎勵之，每位同仁都有機會可拿到，只要當月表現優異或是有傑出表現都可得到，一張代表著會可拿到，只要當月表現優異或是有傑出表現都可得到，一張代表著100元的現金，也代表著無限的榮譽。元的現金，也代表著無限的榮譽。n員工會有半年一次考核，考核不佳以面談方式來了解員工會有半年一次考核，考核不佳以面談方式來了解情況，了解原因來協助員工，情況，了解原因來協助員工， 解決問題。解決問題。n有激勵也有懲罰，假如輕微犯錯就寫悔過書，嚴重錯有激勵也有懲罰，假如輕微犯錯就寫悔過書，嚴重錯誤則裁員。誤則裁員。n員工沒達到績效，以團體訓話，並且鼓勵員工繼續努員工沒達到績效，以團體訓話，並且鼓勵員工繼續努力。達到一定績效時，員工有績效獎金，以鼓舞員工力。達到一定績效時，員工有績效獎金，以鼓舞員工士氣。士氣。留才留才 n飯店並不會調整員工薪資，若營收有達到一定標準會核飯店並不會調整員工薪資，若營收有達到一定標準會核發績效獎金；若遲到一次就扣一天考績，如果當月遲到發績效獎金；若遲到一次就扣一天考績，如果當月遲到累積累積4 4次，便扣一天薪資。長期工讀生如當達到一定工作次，便扣一天薪資。長期工讀生如當達到一定工作時數會調整薪資。不過，飯店並不會因營收不好而減薪，時數會調整薪資。不過，飯店並不會因營收不好而減薪，若員工因此影響工作績效，對本公司而言得不償失。至若員工因此影響工作績效，對本公司而言得不償失。至於無薪假方面，並無採取，而是視情況調整班表，必要於無薪假方面，並無採取，而是視情況調整班表，必要時會減少班次或縮短工作時數。時會減少班次或縮短工作時數。n飯店對於福利制度方面，勞委會規定的法令規章皆一一飯店對於福利制度方面，勞委會規定的法令規章皆一一遵循，例如團體意外險、勞保及健保。另外飯店有成立遵循，例如團體意外險、勞保及健保。另外飯店有成立職工福利委員會，有定期的員工旅遊、團康活動、年節職工福利委員會，有定期的員工旅遊、團康活動、年節禮卷及禮盒，生日禮可選擇公司或大賣場禮卷。本公司禮卷及禮盒，生日禮可選擇公司或大賣場禮卷。本公司相較於其他飯店之競爭力，或許比不上具規模的大型國相較於其他飯店之競爭力，或許比不上具規模的大型國際飯店，但與一般飯店比起來福利制度算是完整的。際飯店，但與一般飯店比起來福利制度算是完整的。n主管與員工建立良好溝通橋樑是採用扁平式組織，簡單主管與員工建立良好溝通橋樑是採用扁平式組織，簡單來說就是就是隨時與主管溝通，若想進一步接觸總經理來說就是就是隨時與主管溝通，若想進一步接觸總經理也可直接當面進行溝通。若員工有失控之情形，公司主也可直接當面進行溝通。若員工有失控之情形，公司主管會先處理當事人情緒，再將主因釐清，與員工進行溝管會先處理當事人情緒，再將主因釐清，與員工進行溝通時會選擇較隱密之處，絕不當場在員工面前給予指責，通時會選擇較隱密之處，絕不當場在員工面前給予指責，而是採取人性化方式，以勸說代替責罵。而是採取人性化方式，以勸說代替責罵。n當員工不想繼續做了會視情況處理，並了解事情的真當員工不想繼續做了會視情況處理，並了解事情的真相，衡量雙方是否可達到改善，但最主要還是會尊重相，衡量雙方是否可達到改善，但最主要還是會尊重員工的意見。員工的意見。n假如員工對工作有倦怠感，公司則考慮讓員工作一些假如員工對工作有倦怠感，公司則考慮讓員工作一些不一樣的事情或職務，但前提是要有空缺位子。但若不一樣的事情或職務，但前提是要有空缺位子。但若是公司的優秀人才，因別家公司福利較好且被挖角而是公司的優秀人才，因別家公司福利較好且被挖角而離職，那公司會給予祝福，大家好聚好散，以後還是離職，那公司會給予祝福，大家好聚好散，以後還是會互相有往來。會互相有往來。 n餐旅業的基層人員流動率相當高，公司會提供給員工餐旅業的基層人員流動率相當高，公司會提供給員工內部晉升的管道及一些可加薪的條件，以此激勵員工內部晉升的管道及一些可加薪的條件，以此激勵員工來留住人才。來留住人才。n對於每個員工的專長與欠缺能力的都不一樣，給予員對於每個員工的專長與欠缺能力的都不一樣，給予員工進修的機會，針對不足或缺乏的能力來進修，使員工進修的機會，針對不足或缺乏的能力來進修，使員工能夠有所成長，追求進步，鼓勵員工終身學習。工能夠有所成長，追求進步，鼓勵員工終身學習。n當發現人員流動率過大時，而有劣幣驅逐良幣徵當發現人員流動率過大時，而有劣幣驅逐良幣徵兆發生，公司會先處理問題，再進一步深入了解情況兆發生，公司會先處理問題，再進一步深入了解情況與解決方式與解決方式。對台南大飯店的建議對台南大飯店的建議n公司應增加公司應增加“工作輪調工作輪調”之機會，減少或延緩員工有之機會，減少或延緩員工有職業倦怠感之情形。職業倦怠感之情形。n薪資提高對公司而言是提升員工在職穩定性的主因，薪資提高對公司而言是提升員工在職穩定性的主因，公司雖有公司的考量，但仍多設想員工加薪之時機，公司雖有公司的考量，但仍多設想員工加薪之時機，如此將有激勵員工之作用，固對員工的獎懲制度若能如此將有激勵員工之作用，固對員工的獎懲制度若能更周到更周到、更具體、更具體會較好。會較好。結論結論n一家有規模的公司它的內部一家有規模的公司它的內部制度和分工體系都是相當完制度和分工體系都是相當完備。備。n挑選人才方面，不是一味採挑選人才方面，不是一味採用高學歷，而是應徵者的言用高學歷，而是應徵者的言行舉止，以及與人交際的表行舉止，以及與人交際的表現做依據。現做依據。n實務經驗上面和有專業證照實務經驗上面和有專業證照的取得也是相當的重要。的取得也是相當的重要。n不希望應徵者使用制式化的不希望應徵者使用制式化的履歷表，希望求職者能將自履歷表，希望求職者能將自我的特色以及專長在當下給我的特色以及專長在當下給發揮出來發揮出來。優點缺點績優卡獎勵員工重視與員工的溝通教育訓練多很少調薪一般員工沒有輪調，容易倦怠 參考文獻nhttp:/ (奇摩知識奇摩知識+)+)nhttp:/.tw/Design/http:/.tw/Design/cmain.htmcmain.htm( (台南大飯店網頁台南大飯店網頁) )n台南大飯店人力資源部林副理口述台南大飯店人力資源部林副理口述