NINA顾客满意度测评系统（二）

接上回目录目录通信行业顾客满意度测评模型构建通信行业顾客满意度测评模型构建 1固定电话顾客满意度测评结果分析固定电话顾客满意度测评结果分析 2满意度及各变量得分满意度及各变量得分 在对某地区固定电话家庭用户实施调查后共收集有效样本1445份。该地区用户满意度得分为84.42，该得分处于中等偏上水平，用户忠诚度为78.57分，在90的置信区间下，满意度得分的偏差小于0.674分。对于服务而言，重复消费和推荐情况是考察客户是否忠诚的重要指标，这也是忠诚度的两个观测变量，因此，可以引进另外两个指标净回头率和净推荐率。净回头率回头率（重复消费打分为9-10分被访者比例）流失率（重复消费打分为1-6分被访者比例）净推荐率推荐率（推荐情况打分为9-10分被访者比例）贬低率（推荐情况打分为1-6分被访者比例） 满意度及各变量得分满意度及各变量得分 根据以上公式计算得到，该地区固定电话公众用户的净回头率为60.1%，净推荐率为25.7%。这说明在该地区固定电话用户忠诚度较高，有六成以上的用户还会继续使用当地的固定电话，有超过1/4的人会向周围的人进行推荐，这为满意度的进一步提升打下良好基础。各原因结构变量的调查分析结果如图四所示，从得分方面看：家庭用户对热线服务评价最高，而对价格评价最低。从影响来看：对满意度影响较大的是品牌形象和人员服务，价格的影响列第3位，因此，品牌形象、人员服务和价格是满意度提升中需要重点关注的方面。 满意度及各变量得分满意度及各变量得分 在观测变量层次，也可以做相应的分析，以品牌形象为例，分析结果如图五所示：在品牌形象3个观测变量中，品牌社会形象得分较低，而对结构变量影响较大，是需要重点关注的方面。 特定变量分析特定变量分析 调查过程中，对于回答缺省率较高的变量不进入模型统一运算分析，而是作为特定变量单独分析，我们以故障处理为例，简要介绍一下特定变量的分析。 调查显示，用户对故障处理的总体评价为85.10分，其三个观测变量中，对故障处理及时评价最低，而影响最大，是需要重点关注的指标。 满意度改进分析满意度改进分析 综合考虑各观测变量对满意度的影响大小和得分，对所有的观测变量提出改进排序如表二所示： 名称名称对于对于满意度满意度影响影响得分得分改进改进建议建议排序排序业务资费业务资费0.080 0.080 76.83 76.83 1 1品牌社会形象品牌社会形象0.104 0.104 81.03 81.03 2 2接受服务是否受重视接受服务是否受重视0.094 0.094 79.85 79.85 3 3价格策略价格策略0.093 0.093 79.14 79.14 4 4服务个性化、人性化服务个性化、人性化0.051 0.051 78.65 78.65 5 5计费准确和透明度计费准确和透明度0.019 0.019 78.59 78.59 6 6品牌标识特征显著度品牌标识特征显著度0.073 0.073 82.41 82.41 7 7品牌整体形象品牌整体形象0.101 0.101 84.91 84.91 8 8我们可以看到在所有观测变量中，优先改进顺序为：业务资费、品牌社会形象、接受服务是否受重视、价格策略，以上分析是完全基于调查数据进行的分析，是从消费者/用户感知的角度分析问题，并没有考虑企业的实际情况，而且企业可以采取的影响每一个用户满意度驱动要素的具体实施手段可能很多，并且这些手段的实施难度、投入大小各不一样。因此需要把消费者/用户关注到的问题，和企业可以采取的管理手段有效地结合起来，迪纳专门开发的满意度提升实施分析工具（DINA-CSU）可以根据顾客满意度测评的结果，通过和相关部门的沟通，确定提升用户满意度的各种管理手段和方法，它们与用户感知的满意度驱动要素的关联度，相对实施难度、相对费用高低等，从消费者角度的满意度驱动要素和从企业管理运营角度的实施手段衔接起来，为企业提升用户满意度提供决策支持。 固话满意度提升迪纳图示固话满意度提升迪纳图示 图七所示为利用迪纳满意度提升实施分析工具进行固定电话顾客满意度提升实施分析的简单示意 固话满意度提升迪纳分析固话满意度提升迪纳分析 图中左半部分内容为通过构建结构方程模型，采用专业的PLS算法准确测量得到的用户对满意度驱动要素的评价和要素对满意度的影响大小，这是从用户视角得到的结果。右半部分内容是通过企业内部跨部门的头脑风暴会议，确定可以影响用户感知的满意度驱动要素的所有可以想象得到的手段措施、小组评议得到的各项手段措施的实施难度和资金投入大小以及这些手段措施，对用户感知满意度驱动要素的影响强度系数。 通过迪纳提供的满意度提升实施分析工具内嵌的转换工具，可以确定各筛选出来的满意度提升手段分值和影响系数大小，进而确定在近期内，企业应该着力采取哪些手段和方法来提升顾客满意度，从而成功实现将市场研究的量化成果转化为企业可以采取手段的量化排序，实现提升用户满意度的效果。 固话满意度提升迪纳分析固话满意度提升迪纳分析 固定电话顾客满意度提升实施分析结果如表三所示，该分析结果仅为简单示意，数据均经过修饰：实施手段实施手段影响系数影响系数手段得分手段得分改进排序改进排序开展参与满意度测评返话费活动开展参与满意度测评返话费活动29.43 29.43 79 79 1 1营业厅开设老年人专用窗口营业厅开设老年人专用窗口49.03 49.03 81 81 2 2根据用户留下的身份信息，进行生日问候根据用户留下的身份信息，进行生日问候20.49 20.49 80 80 3 3营业厅办理业务时告知客户大致等候时间营业厅办理业务时告知客户大致等候时间30.03 30.03 81 81 4 4推出非繁忙时段优惠套餐推出非繁忙时段优惠套餐8.65 8.65 78 78 5 5给予现有的用户数据库进行数据挖掘，给予现有的用户数据库进行数据挖掘，对用户进行分类，实行差别服务对用户进行分类，实行差别服务7.51 7.51 78 78 6 6营业厅营业时间与正常上班时间错位营业厅营业时间与正常上班时间错位13.58 13.58 81 81 7 7营业厅设服务引导人员营业厅设服务引导人员18.24 18.24 81 81 8 8对服务人员进行服务流程规范的培训，提供一些注意事项对服务人员进行服务流程规范的培训，提供一些注意事项6.22 6.22 81 81 9 9建立贫困助学基金，资助贫困失学儿童建立贫困助学基金，资助贫困失学儿童7.80 7.80 81 81 1010制作常见问题通用解释手册制作常见问题通用解释手册2.60 2.60 81 81 1111实现在线实现在线FAQFAQ支持支持6.55 6.55 81 81 1212失学网络、电话等途径的话费详单查询失学网络、电话等途径的话费详单查询1.84 1.84 82 82 1313通过提升实施分析，企业可以确定在未来的一段时间内，主要把精力应投放在前几位的手段实施和监控上，因为对提升用户满意度而言，实施这些手段的投入产出比最大，效率最高。此外，可以把上述提升顾客满意度的手段和方法分解到企业的各个部门中去，这样每个部门对本部门提升用户满意度需要采取的手段也就有了明确的认识。综上，本文从满意度测评的前期研究开始，然后是构建模型、数据分析过程，最终得到满意度测评结果和提升分析。希望通过以上介绍能够为企业解决满意度测评过程中的疑惑，为企业找到提升用户满意度的有效途径。