保安部管理手册

峨眉山国际度假会议中心峨眉天颐温泉度假大饭店 保 安 部工作手册二0一一年十月目 录第一章 保安部概述及组织架构一、 保安部概述二、 保安部组织架构第二章 保安部岗位职责一、 保安部经理二、 保安部副经理三、 保安主管四、 消防主管五、 监控主管六、 保安领班七、 大堂保安员八、 保安员九、 消防员十、 监控员第三章 保安部工作流程及标准一、 各岗位工作流程二、 监控中心接受报警工作流程三、 检查火警工作流程四、 检查动火现场的工作流程五、 检查施工现场的工作流程六、 消防报警系统测试的工作流程七、 消防器材检查工作流程八、 初期火灾应急处理流程九、 车辆指挥的工作流程十、 配合公安政法部门拘捕嫌疑人工作流程十一、 打架斗殴紧急处理程序十二、 盗窃应急处理程序十三、 宾客意外伤害处理流程十四、 对精神病患者处理流程十五、 发生停电事故应急处理流程十六、 贵宾入店、大型活动接待任务警卫工作流程十七、 处理各类刑案和治安事件的工作流程第四章 保安部管理制度一、 日常工作制度二、 巡逻管理制度三、 交接班制度四、 警械使用管理制度五、 监控中心值班室管理制度六、 酒店会客登记制度七、 卫生管理制度八、 员工仪容仪表规定九、 消防监控设备操作规定十、 外来施工人员管理规定十一、 明火作业平安管理规定十二、 员工防火规定十三、 酒店消防管理规定十四、 酒店消防设施管理规定十五、 酒店物品携出管理制度十六、 客人丧失财物管理制度十七、 保安部处理问题原那么十八、 酒店备用钥匙管理制度十九、 易燃易爆等危险物品管理制度二十、 监控资料调阅制度二十一、 保安部例会制度二十二、 保安部待命制度二十三、 平安保密制度第五章 保安部常用表格第一章 保安部概述及组织架构一、 保安部概述保安部是负责酒店平安保卫工作的职能保障部门，在总经理、行政总监的领导下，依据国家有关平安保卫工作的方针政策和法律法规，全面负责酒店和客人以及员工的人身、财产等的平安保卫工作，确保酒店各项经营管理活动正常开展。其主要职能有：1、全面负责酒店的治安、平安保卫和平安防火工作。2、负责拟订酒店治安、消防、内管等平安管理制度、平安防范预案和措施，报总经理批准后组织实施。3、协助公安、平安机关查处违法犯罪案件与人员，处理酒店发生的各种治安和平安事件。4、拟订酒店保安部各岗位人员的岗位责任制度与职责标准，审查各部门平安管理规章与制度，报总经理批准后组织实施，并负责检查实施结果，处理存在的问题，保证平安管理制度的贯彻落实。5、制订酒店消防工作管理方法与措施，组织义务消防队，做好消防培训，定期举办消防知识讲座，负责消防设备、器材、监控设备等的检查管理。对施工现场、明火作业部门，配合工程部门和外协施工单位做好防火平安检查、明火作业审批，签订平安合同，预防火灾事故的发生。负责消防事件的处理。6、负责酒店关键、要害部门和重大活动的日常保卫工作，做好重点客人、重点部位的平安管理与防范，防止意外事故的发生。7、负责进出酒店的人、物、车辆的登记、检查、核对和店内车辆停放平安的管理以及大宗物资装卸的监督检查。8、负责维护店风店纪和酒店秩序。9、负责建立健全平安档案，广泛收集安保信息，不断提高平安管理水平。10、在总经理、行政总监直接指挥下，组织应对酒店各种突发事件。11、负责酒店其他诸如经营管理协助、临时勤务等。二、 保安部管理架构行政人力源总监保安部经理1人副经理1人监控中心主管1人消防主管1人保安主管1人保安领班3人监控员3人消防员2人大堂保安员3人保安员12人说明：1、 保安部岗位设置计：10个；人员编制计：28人。第二章 保安部各岗位职责一、保安部经理直接上级：行政人力资源总监直接下级：保安部副经理、保安主管职责标准：1、负责保安部的日常管理工作，全面完成总经理下达的各项工作任务，当好总经理平安工作的参谋和助手。2、负责拟订酒店治安、消防、内管等平安管理制度、平安防范预案和措施、工作方案和方案，报总经理批准后组织实施，并对酒店的治安、平安保卫和平安防火工作承当责任。3、与人事培训部配合，负责保安人员的调配、选拔、教育、培训、考核等管理工作。4、坚持 “预防为主的安保工作方针，在酒店内开展以“四防防火、防盗、防破坏、防恶性事故发生为中心的平安教育和法制教育，有效预防盗窃、火灾及其他危险事项。5、负责重大节日、大型会议及外宾和团队的平安保卫工作，特别是有重要领导、贵宾抵离店时，要亲自到场指挥，确保平安。6、负责酒店消防工作，履行消防监督检查职能，组织和领导义务消防队，防范火灾发生。负责火灾事故的调查处理。7、负责接受宾客对酒店平安工作方面提出的投诉，并进行处理。8、负责协助公安、平安机关查处违法犯罪案件与人员，处理酒店发生的各种治安和平安事件。9、负责健立健全酒店及本部门平安方面的相关记录和档案。10、负责完成领导交办的其他工作。任职要求：根本条件：男性，28岁以上，相貌端正，身体健康，精力充分；具有强烈的事业心和责任感，有一定的组织协调能力和较高的个人修养，为人正直、以身作那么、不畏强暴、秉公依法办事，模范遵守酒店的各项规章制度。工作经验：具备4年以上酒店保安管理或公安工作经验。特殊要求：1)在刑侦、消防方面受过一定专业训练；2)与公安、消防机关以及各部门之间有很强的沟通和协调能力；3)了解公安、消防、涉外人员管理、保密工作等方面的法律法规，有一定的法律法规知识4)受过一定擒拿训练，对处理紧急突发事件有快速反响能力。二、保安部副经理直接上级：保安部经理直接下级：消防主管 监控主管职责标准：1. 在保安部经理的领导下开展工作，对其负责并报告工作。2. 协助保安部经理制定各项工作方案，并负责执行和实施。3. 督导检查保安部员工及主管、领班在岗期间的仪表仪容、礼貌礼仪、警械装备和值班工作质量，对出现的问题及时指正。4. 负责检查酒店各部门消防制度的执行情况及消防措施的落实情况，指导各部门开展消防事故防范工作。5. 妥善处理当值期间发生的各类平安、消防问题。6. 负责消防主管、监控主管级消防员、监控员的培训和考核工作。7. 负责消防警报系统、监控系统的日常维护和检测，协同工程部及维保单位保障消防、监控系统运行正常。8、 负责全酒店消防设施、器材的日常检测及更换。9、 负责酒店各部门的动火作业申请批复及动火现场监督。10、负责对酒店内违反消防规定的情况进行管理并协同质检部予以处分。12、负责对酒店员工的消防培训及消防演练。13、负责与上级消防主管部门的协作。14、向保安部经理汇报工作情况及存在的各种问题。任职要求：根本条件：男性，26岁以上，身高1.7以上，仪表端正，政审和体检合格，精力充分。学历：大专以上学历 消防专职资格证。工作经验：具有3年以上酒店消防工作经验。特殊要求：熟悉平安、消防方针政策和相关的法律知识。具备消防、平安管理知识、刑侦知识和基层管理知识。工作认真踏实，为人正直，不畏强暴、思路敏捷，对处理突发事件有快速的反响能力。有较强的语言表达能力和沟通、指挥能力。三、保安主管直接上级：保安部经理直接下级：保安部各班组领班职责标准：1. 在保安部经理的领导下开展工作，对其负责并报告工作。2. 协助保安部经理制定各项工作方案，并负责执行和实施。3. 督导检查领班及保安员在岗期间的仪表仪容、礼貌礼仪、警械装备和值班工作质量，对出现的问题及时指正。4. 负责检查酒店各部门平安制度的执行情况及安保措施的落实情况，指导开展群众性平安防范工作。8. 妥善处理当值期间发生的各类平安性问题。9. 负责员工的培训和考核工作，负责辅导新进见习员工的工作。10. 负责做好易燃易爆、剧毒、放射性物品的监控检查并收缴违禁物品。11. 每天和前台联系，及时掌握外宾、重要客人入住楼层的有关情况，确保宾客平安。12. 负责酒店要害部位的平安监督检查和监控，确保平安。13. 负责检查会客登记制度的执行情况及员工外出登记情况。14. 抓好员工思想教育和法制平安教育工作。15. 每天向保安部经理汇报工作情况及存在的各种问题。任职要求：根本条件：男性，26岁以上，身高1.7以上，仪表端正，政审和体检合格，精力充分。学历：高中毕业或中等职业学校毕业以上。工作经验：具有2年以上酒店保卫工作经验。特殊要求：熟悉平安保卫方针政策和相关的法律知识。具备平安管理知识、刑侦知识和基层管理知识。工作认真踏实，为人正直，不畏强暴、思路敏捷，对处理突发事件有快速的反响能力。有一定的语言表达能力和沟通能力。四、消防主管直接上级：保安部经理直接下级：保安部各班组领班职责标准：1、 执行部门副经理的工作指令，向其负责并报告工作。2、 带着员工做好日常的消防工作，发现各种报警信息和可疑情况，立即跟踪处理，并及时报告。3、 帮助和指导酒店各部门开展群防群治活动并做好活动记录，及时总结工作经验和教训。4、 负责对酒店各部门员工进行消防知识培训和消防演练。5、 负责酒店改建和更新过程中施工现场的消防平安检查，做好明火作业现场监护工作。6、 检查和督导下属员工严格按照工作流程和质量标准做好工作，对于出现的问题及时指正。7、 抓好酒店消防员及义务消防员的岗位业务培训。8、 负责酒店消防设施设备的维护、监测，协同维保单位保障消防设施运行正常。9、 在突发事件发生时严格按照?应急预案?要求执行，将损失减少到最低。10、 负责属下员工的工作安排和日常考勤、培训、考核。11、 根据员工思想状况和执勤情况，做好员工思想工作，抓好班组文明建设。任职要求：根本条件：男性，26岁以上，身高1.7以上，仪表端正，政审和体检合格，精力充分。学历：高中毕业或中等职业学校毕业以上。工作经验：具有2年以上酒店消防工作经验。特殊要求：熟悉消防、平安保卫方针政策和相关的法律知识。具备平安管理知识、刑侦知识和基层管理知识。工作认真踏实，为人正直，不畏强暴、思路敏捷，对处理突发事件有快速的反响能力。有一定的语言表达能力和沟通能力。五、监控主管直接上级：保安部经理直接下级：保安部各班组领班职责标准：1、 在保安部副经理领导下全面负责酒店的监控工作，有效对酒店的外围环境、关键部位进行监控。2、 协助公安机关查处违法犯罪案件，为其提供相应的监控影像资料。3、 负责监控设备的监测、维护工作，确保其运行正常。4、 负责酒店大事和重大活动的监控工作，做好重点客人、重点部门的监控管理与防范，防止意外事故的发生。5、 在突发事件发生时严格按照?应急预案?和领导要求执行。6、 负责下属员工的培训、考核工作。7、 保障监控资料完整健全。8、 严格执行保密制度。9、 完成领导交办的其他工作。任职要求：根本条件：男性，26岁以上，身高1.7以上，仪表端正，政审和体检合格，精力充分。学历：高中毕业或中等职业学校毕业以上。工作经验：具有2年以上酒店监控工作经验。特殊要求：熟悉监控、消防、平安保卫方针政策和相关的法律知识。具备平安管理知识、刑侦知识和基层管理知识。工作认真踏实，为人正直，不畏强暴、思路敏捷，对处理突发事件有快速的反响能力。有一定的语言表达能力和沟通能力。六、保安部领班直接上级：保安主管直接下级：保安员职责标准：1、 执行保安主管的工作指令，并对其负责和报告工作。2、 负责本班组保安员的班次安排和考勤、考核。3、 主持班前会和班后会，检查员工仪表仪容和保安通讯装备，明确当天的工作重点和任务要求，讲评每天的工作情况，及时纠正工作中的问题，做好工作记录。4、 检查班组通讯是否畅通，确保及时沟通情况和信息。5、 带着保安员按既定的工作标准和路线进行巡逻，发现可疑迹象和不平安的隐患，及时处理并向当值主管报告。6、 负责领用保安器材和工作用品，并做好保管和维护保养工作。7、 检查本班组各种表格是否按规定填写。8、 在突发事件发生时严格按照?应急预案?要求执行。9、 督导本班组做好岗位内和宿舍内的清洁卫生。10、 根据员工思想状况和执勤情况，做好员工政治思想工作。11、 完成上级交办的其他工作任务。任职要求：根本条件：男性，21-35岁，身高1.7以上，仪表端正，政审和体检合格，精力充分。学历：高中毕业或中等职业学校毕业以上。工作经验：从事保安工作1年以上特殊要求：熟悉治安消防管理条例，了解交通平安法规；工作认真踏实，为人正直，不畏强暴、思路敏捷，有良好的人际关系，对出现的问题有一定的先期处置能力；有一定的语言表达能力和沟通能力。七、保安员直接上级：保安领班职责标准：1、在领班领导下，保卫好酒店的平安，执行上级交办的各项平安保卫工作。2、负责对酒店各区域(包括但不限于经营区域和办公后勤区域)的巡逻检查，发现事故隐患，及时处理和报告。3、对进出酒店车辆进行登记、检查、核对、监控、疏导，保证交通畅通和车辆平安。4、对进出酒店的来访人员、物资进行询问、登记、检查、核对、监控管理等。5、负责检查、询问零点以后进入酒店客房区的客人的钥匙牌和住房卡。7、阻止无关、闲散人员进入酒店。对进店的寻衅滋事人员及可疑人员，除采取控制措施外，还应立即报告有关部门。8、制止一切发生在酒店内的客人争吵、打架、斗殴等不良情况，及时处理，防止事态恶化。9、制止入住人员携带易燃易爆、剧毒、放射物品等违禁物品进入酒店区域，发现后应将物品扣留。任职要求：根本条件：男性，21-35岁，身高1.7以上，仪表端正，政审和体检合格，精力充分。学历：高中毕业或中等职业学校毕业以上工作经验：从事保安工作1年以上特殊要求：具有一定的法律知识。工作认真踏实，为人正直，不畏强暴、思路敏捷，有快速反响能力。八、大堂保安员直接上级：保安领班职责标准：1、 负责大堂区的车辆指挥，保障所辖区域秩序正常。2、 维护好大堂秩序，阻止着装不整、行为怪异人员进入大堂，对在大堂争吵、喧哗以及行为不雅的客人婉言劝止。3、 注意保护大堂设施，防止任何人员随意刻画、敲击和损坏。4、 仔细观察客人动态，发现行为异常情况及时处理。5、 不定时对所属区域进行巡逻检查，并向上级报告异常情况。6、 配合大堂副理处理突发事件。7、 完成上级交办的其他任务。任职要求：自然条件：男性，21-35岁，身高1.7以上，仪表端正，政审和体检合格，精力充分。学历：高中毕业或中等职业学校毕业以上工作经验：从事保安工作1年以上特殊要求：具有一定的法律知识和刑侦知识。工作认真踏实，为人正直，不畏强暴、思路敏捷，有快速反响能力。有一定的语言表达能力和沟通能力。九、消防员直接上级：保安部经理职责标准：1、在消防主管的带着下工作，对酒店的消防平安工作负责。2、熟悉酒店的地理环境和消防设施、消防器材、监控镜头的分布位置，结合酒店经营特点和实际情况开展消防工作。3、贯彻执行各项防火平安制度，监督检查消除火警隐患。如发现火险隐患及时登记上报并提出整改意见。4、做好消防设备，器材的使用管理，定期进行检查，确保完好有效。5、帮助和指导各部门落实群防工作，不定期检查督导各部门防火平安措施的落实。6、协助消防主管对各部门员工进行消防知识培训和考核。7、配合做好重大接待任务时有关消防方面的工作，发现平安隐患，及时解决或提出整改意见，并向部领导汇报。8、熟悉酒店各类应急预案，在发生紧急情况时，按预案和领导指导开展跟踪。9、配合上级机关和公安消防部门的平安检查工作，协助有关部门查处火灾事故。10、对施工现场消防平安进行监管。11、按时按质完成上级交办的其它工作事项。任职要求：根本条件：男性，21-35岁，身高1.7以上，仪表端正，政审和体检合格，精力充分。学历：高中毕业或中等职业学校毕业以上。持有从事消防工作的资格证书。工作经验：从事保安、消防工作1年以上特殊要求：熟悉消防、平安保卫方针政策和相关的法律知识。工作认真踏实，为人正直，不畏强暴、思路敏捷，对处理突发事件有快速的反响能力。有一定的语言表达能力和沟通能力。十、监控中心监控员直接上级：监控中心领班职责标准：1、 执行监控主管及部门经理的工作指令，并报告工作。2、 负责做好日常的消防平安监控工作，出现各种报警信号立即核查信号真伪并跟踪反响。3、 熟悉消防设施，器材和电视监控镜头的分布位置。4、 监视所有摄像位置的图像，发现异常现象和可疑情况跟踪监录，并及时通知部门领导。5、 做好监控设备的日常维护和保养工作，发现故障及时报修，保证各种设备运行正常。6、 未经许可，阻止非监控中心工作人员入内。7、 对重点保卫区域和异常现象做好记录和录像，以作必要时查证使用。8、 熟悉酒店各类应急预案，在发生紧急情况时，按预案和领导指导要求，进行与各岗位的联络、调度。9、 在部领导的直接指导下，配合或参与对各类案件和重大事故的调查工作。10、 保持监控室内环境整洁及设备设施的日常清洁工作。11、 做好保密工作，不向无关人员泄露自己的工作任务和监控设施。12、 认真保持监控室的环境整洁。13、 做好工作记录和交接班记录。任职要求：根本条件：男性，21-35岁，身高1.7以上，仪表端正，政审和体检合格，精力充分。学历：高中毕业或中等职业学校毕业以上。工作经验：从事保安、监控工作1年以上特殊要求：熟悉监控、消防、平安保卫方针政策和相关的法律知识。工作认真踏实，为人正直，不畏强暴、思路敏捷，对处理突发事件有快速的反响能力。有一定的语言表达能力和沟通能力。注：上述内容未修改，仅修改 第三章第三章 保安部工作流程及操作标准 王文君修改一、各岗位工作流程1、领班岗工作流程1按时整队到岗签到。2与当值领班交接工作。3检查交接物品、设备是否完好。4召开班前会检查队员着装和仪容及各岗位人员安排。5查看?宾客接待单?了解当日客情。6汇总各岗位接班后汇报的信息，了解当班各岗位客情、车辆及平安状况。7不定时巡逻，了解酒店内客人、车辆及平安状况。8不定时查岗，督察员工工作，记录检查情况，对违反酒店章程的员工进行绩效考核。9执行部门领导安排的各项任务，对临时工作任务作出人员安排。10按照应急预案处理突发事件。11不定时向当班主管汇报工作情况。12下班前如实填写交班记录，填写待命表，安排岗亭卫生清理。13与接班领班交接未完成工作及考前须知。14与接班领班交接物品、设备。15召开班后会总结工作整队下班。16)按时参加部门管理人员周列会，汇报周工作总结，根据部门要求合理安排下周工作。17)根据班组实际情况组织班组会议，总结班组工作、传达任务要求，并向上级汇报会议情况及员工思想动态。每月至少组织两次班组会议并记录会议内容。18) 对所在班组员工进行月度考评，选举出班组当月工作表现优异的员工参与部门优秀员工评选。2、正门岗工作流程1按时到岗签到，参加班前会，了解当日工作重点。 2进行站岗交接，站岗人员进行出入卡检查。 3站岗人员负责车辆出入卡收发、查验；负责员工离店的包裹检查。 4坐岗人员负责车辆出入登记、各岗位汇报的事项登记及员工车出入检查。 5坐岗人员负责正门岗亭 接听，并将 内容向当值领班汇报，紧急事件将直接向当值主管和部门经理汇报。 6)当班人员轮流平均承当站岗任务，当值领班根据实际情况调整站岗轮次及时间。7)站岗人员不得擅自离开岗位，须换岗人员到岗才能下岗。8)按照岗位职责要求完成当班工作任务。 9)下班后签退参加班后会，会后列队下班。3、大堂岗工作流程1按时到岗签到，参加班前会，了解当日工作重点。 2与上一班值班员进行岗位交接，检查交接设备，了解总台区域工作情况。 3巡视大堂、大堂路口、西楼停车场，向正门汇报巡视情况。4检查西楼停车场停放车辆的车况，向正门汇报检查情况。5对大堂路口车辆进行疏导，同时向其他岗位通报车辆流向。6协助大堂副理对突发事件进行控制。7按照岗位职责要求完成当班工作，保障总台区域交通、经营秩序正常。8下班前与接班人员交接工作事项及物品和设备。9返回正门签退参加班后会，会后列队下班。4、度假公馆岗工作流程1) 按时到岗签到，参加班前会，了解当日工作重点。2) 与上一班值班员进行岗位交接，检查交接设备，了解公馆区域工作情况。3) 巡视公馆、12至16号别墅及一号会议室停车场停放车辆车况并登记检查情况。4) 巡视公馆、12至16号别墅了解客人入住情况及客房平安情况，并向西门汇报异常情况。5) 引导入住公馆将自驾车辆停放到停车位上保障工作区域内车辆停放有序。6) 不定时到公馆内巡查。7) 按照岗位职责要求完成当班工作，保障公馆区域交通、经营秩序正常。8) 下班前完成岗亭清扫与接班人员交接工作事项及物品和设备。9) 返回正门签退参加班后会，会后列队下班。5、四季汤屋岗工作流程1) 按时到岗签到，参加班前会，了解当日工作重点。2) 与上一班值班员进行岗位交接，检查交接设备，了解汤屋区域工作情况。3) 巡视1至11号别墅及汤屋停车场停放车辆车况并向正门汇报检查情况。4) 巡视1至11号别墅、汤屋区域、了解客人入住情况及客房平安情况，并向正门汇报异常情况。5) 引导入住别墅和汤屋的客人将自驾车辆停放到停车位上保障工作区域内车辆停放有序。6) 不定时到公寓内巡逻。7) 按照岗位职责要求完成当班工作，保障汤屋区域交通、经营秩序正常。8) 下班前与接班人员交接工作事项及物品和设备。9) 返回正门签退参加班后会，会后列队下班。6、温泉区域岗工作流程1) 按时到岗签到，参加班前会，了解当日工作重点。2) 与上一班值班员进行岗位交接，检查交接设备，了解温泉区域工作情况。3) 对温泉停车场停放车辆车况进行检查，并向西门当值人员汇报检查情况4) 巡视温泉停车场、温泉总台、豆花山庄、品茗轩、娱乐中心，报告巡视过程中遇到的可疑情况确保平安。5) 负责温泉总台区域的车辆疏导及停放，保障温泉总台及温泉停车场车辆停放有序交通畅通。6) 按照岗位职责要求完成当班工作，保障温泉区域交通、经营秩序正常。7) 下班前与接班人员交接工作事项及物品和设备。8) 返回正门签退参加班后会，会后列队下班。7、消防员岗工作流程1) 按时到岗签到，参加班前会，了解当日工作重点。2) 与上一班值班员进行岗位交接，检查交接设备，了解当日消防工作情况。3) 对酒店全区域进行消防巡查，如实登记消防巡检登记表，并向当值消防主管汇报检查情况。4) 清点动火清单，逐项检查动火现场，并对重点部位动火实施不间断监火。5) 巡查改造施工现场，杜绝违章动火现象。6) 每天每班按方案对消防设备进行维护、测试、检查并作好登记。7) 按照岗位职责要求完成当班工作，保障酒店内五违章动火，消防设施运行正常。8) 下班前与接班人员交接工作事项及物品和设备。9) 返回正门签退参加班后会，会后列队下班。8、监控员岗工作流程1) 按时到岗签到，参加班前会，了解当日工作重点。2) 与上一班值班员进行岗位交接，检查交接设备，了解当日监控工作情况。3) 检查消防、监控主控机组，登记检查情况，对机组存在的问题立刻报监控主管处理。4) 登记系统运行过程中发生的各种报警，不同的报警按照相应的工作程序进行处理。5) 按照岗位职责要求完成当班工作，保障监控、消防系统运行正常。6) 下班前清扫监控室与接班人员交接工作事项及物品和设备。7) 返回正门签退参加班后会，会后列队下班。二、监控中心接受报警的工作流程1、接听 并记录和复述。1) 铃响3声之内接起 报：“您好，消防监控中心，请问需要帮助吗？。2) 清楚完整、准确无误记下报警人的姓名，详细记录报警内容火警地点、火势大小、燃烧物质及人员受伤之情况及报警时间。3) 清晰复述报警内容。2、通知和报告1及时准确用对讲机通知消防员报火警部位和火情并迅速前往检查。2将报警情况向值班主管报告。3、接收反响1及时接收消防员的反响情况。2将反响的检查情况 通知消防主管。3视情况及时报告保安部经理采取相应措施。4、记录1将接收和发出报警的情况及处理结果清楚完整并作详细记录。三、检查火警工作流程1、接警报，弄清报警准确地点。2、迅速赴报警现场。3、属公共区域报警需检查报警区域及相邻区域有无火情或消防隐患，确认是误报还是发生火情，并向监控中心报告检查结果。4、仔细观察报警房间是否有烟冒出，门已发烫。5、轻敲房门三下，报出身份：您好，我是酒店消防人员，对不起，打搅了；您房间烟感器报警，我能检查一下吗？6、仔细检查报警器报警的原因。7、真诚向客人道别：“对不起，打搅您了。然后退出。8、及时报警，向有关人员汇报报警原因。四、检查动火现场的工作程序1、接受动火清单，看清动火时间和地点。2、认真仔细检查动火现场，检查易燃物是否去除干净，是否采取必要的防护措施，是否配备了必要的消防器材。如在高空动火，注意检查动火点下方是否有易燃物品，并采取相应措施。3、认真仔细检查动火是否有合格的动火资格证书。4、检查动火设备是否完好，电焊机线路连接是否符合要求，氧气瓶和乙炔发生器是否保持足够的距离，并与动火地点保持足够的距离。5、注意动火时火花溅落方位，随时纠正操作员的不平安举动。6、及时纠正动火员在操作过程中违反操作规程的举动。五、检查施工现场的工作程序1、巡查施工现场，仔细检查防火门常关，平安员在岗，动火手续是否齐全，电线是否平安，易燃物品的使用，施工人员的证件。2、发现无证人员立即清查，并查清是那个单位，查到违章动火者，立即停工并将操作人员带到保安部处理。3、违者按照?酒店消防平安管理规那么?处分。六、消防报警系统测试的工作程序1、任选一个烟感器诱发报警，测试是否灵验。2、测试消防电梯时，用专用钥匙插入电梯控制孔旋到“ON上下几层，试开关是否灵敏。3、测试消防泵，翻开楼层手动报警，看压风机、空调、增压泵是否正常开启，总机房、工程部值班室是否收到信号，启动后试一下正负泵切换是否正常。七、消防器材检查工作程序1、灭火器检查 1灭火器位置是否得当。2数量是否正确。3气压是否正常。4罐体是否完好。5是否在平安使用期限内。6灭火器箱是否完好。2、消防栓检查1消防栓外观是否完好.2消防栓内器材配置是否完备。消防水带、消防枪头、水袋接口、消防栓头。3最远端消防栓水压是否正常。3、消防通道检查1)消防通道是否畅通。2消防通道处常闭式防火门是否关闭。3消防通道处应急照明灯及平安出口指示标识是否正常。4、防火卷帘检查1防火卷帘升降是否正常。2防火卷帘下方是否有杂物堆放。3远程控制是否正常。八、初期火灾应急处理工作程序1、接到通知或发现火情的人员迅速赶到起火地点，同时向保安部当值主管或经理汇报。2、保安部当值主管或经理立即组织人员赶往起火地点。3、到达着火区域人员使用相应灭火器或简易灭火器具扑救。4、灭火成功后，清理现场；通知该区域负责人到场处理善后。3、如火势过大无法控制应迅速撤离火场，关闭沿途门窗，布置隔离区，防止火势蔓延。6、向酒店总经理汇报火情，同时拨打119报警。7、转移现场易燃、易爆物品及贵重物品。8、疏导交通并派人在正门等待消防车到来，引导消防车到达火场。九、车辆指挥的工作流程1、上岗前，相互检查仪容仪表，佩带好执勤设施，走到车场进行交接。2、了解车位现状，合理安排车位，手势大方得体，重点贵宾车辆重点看护，记下车位，换岗时交接。3、指挥车辆按导向线行驶，停放在车位上，做好酒店内出租车辆的管理，保障工作区域内交通秩序正常。4、对停放的车辆须进行车况检查，发现停放车辆门窗没有关锁的及时通知车主。对发现有成心破坏行为的，要立即用对讲机向当值领班汇报同时采取措施。 5、维护好整个车场的秩序，大片纸屑、废品及时清理，保持各通道畅通。 6、换岗时做好交接。十、配合公安政法部门拘捕嫌疑人工作流程1、查看法律手续：公安政法部门如要求保卫部配合查找某一员工或客人时，并将采取强制措施时，首先要查看强制措施的法律手续或通缉协查单及执法人员的单位介绍信、工作证、并予以登记。2、了解案情： 向执法人员了解犯罪嫌疑人的根本情况和违法犯罪事实。3、核查： 根据政法部门提供的相关情况在酒店范围内进行排查、核对。4、提供配合：1查找犯罪嫌疑人的具体位置；2在其位置的通道口处进行布控；3在强制执行时，在场外做好接应工作；4对犯罪嫌疑人进行检查时，保卫现场，但不参与。5、其他工作：1当执法人员将犯罪嫌疑人带离时，提供离店的最正确路线，防止影响其他客人。2如嫌疑人是客人，通知客房效劳中心和前厅办妥结账和其他相关手续。十一、 打架斗殴紧急程序1、当接到打架斗殴紧急情况的信息后，保安部立即派至少4名保安队员赶到现场。2、如果是涉及客人，立即通知保安部经理、总值班经理、大堂经理到达现场；如是员工，那么通知保安部经理、总值班经理、行政人力资源总监到场。3、到场保安员立即控制局势，分开双方斗殴者，防止恶性事故发生并疏散围观者，维持现场的秩序。4、并迅速估计形势，判断打架斗殴双方的身份，是否是客人或有无酒店员工。5、如果发生的斗殴是群殴，可能危及人的生命，立即报告总经理，并在总经理授权后打“110向公安机关报警。6、未发生受伤的情况下，首先将双方带离现场或公共场所。分别将双方带到不同的地方了解情况，并注意要站在中间的立场处理问题。7、在现场找到目击证人，并录下口供，找出打架、吵架的原因。8、饭店的物品如有损坏的话要拍照、作好记录。如有饭店的物品损坏，必要时通过警方提出赔偿。9、如打架使用武器，要寻找物证，找到后不要接触、移动，立即原地保护起来，将所有事件的证人、物证告诉到达现场的警察。10、如果有人受伤，轻伤询问是否要去医院，重伤立即向总经理或值班经理请示，得到肯定的答复后送医院。11、如果发生重伤或死亡，那么由平安部保护现场，用绳子或其它物品把现场圈围，以备公安机关到现场后进行处理，大堂经理在不破坏现场的情况下可对现场拍照。12、如果报了公安部门或叫了急救车，要派人在入口处等待，陪同公安局人员和救护人员通过后部效劳区域抵达现场只能用员工电梯，绝对不要使用前厅入口。13、当日总值班经理协助总经理和平安部对事态做出指令。14、由保安部按照总经理或在店的店级领导的指令对发生的事件进行调查并协助公安机关调查处理。15、保安员要在值班笔记本上作好详细的记录，并由保安部负责对事件调查及处理过程报告的拟写。十二、盗窃应急程序1、当发现酒店物资及设备被盗后，立即向保安部值班室或监控中心报警，并报告所在部门第一负责人。2、保安部值班室或监控中心接到盗窃紧急情况报警后，立即报告保安部经理或值班主管。保安部经理须或值班主管立即派保安员赶赴现场查看，保护好现场，并决定是否报告总经理或通知总机召集紧急小组成员。3、总机人员接到召集紧急小组成员的命令后，立即根据保安部经理的需要 通知紧急小组成员，通知中要说明发生事件及地点以及集中地点。4、当接到盗窃紧急情况报警后，紧急小组成员中总经理、保安经理、工程部经理、事件发生所在部门经理、大堂副理应立即赶到现场，夜间增加总值班经理。5、到达现场的人员必须听从总经理和保安部经理的指挥与工作安排，保护被盗现场，在不破坏现场的情况下，大堂副理可对现场进行拍照以留存资料。6、保安人员立即维持秩序，禁止任何人进入现场可用绳子或其它物品圈围。7、由总经理根据盗窃情况决定是否向公安机关报警。8、公安机关到达现场后，由保安部经理或派代表协助公安机关进行调查。9、由大堂经理、保安部和事件发生所在部门经理共同填写?公安事件报告?。10、保安部经理立即调集监控中心录像资料，备份、考盘后备用，并从监控录像查找事件发生地点及附近、由大门进出的可疑人员。11、人力资源部根据需要调集相关人员档案资料及身份证复印件备用。12、如属于重大设备，那么由采供部或财务部联系设备/安装公司提供相关人员的资料备用。十三、宾客意外伤害的处理程序1、接到宾客受到意外伤害的通知后，立即派保安人员迅速赶到现场。2、照顾伤者，在不能确定伤情的情况下不能移动伤者。3、通知大堂副理或值班经理。4、保护好现场，疏散不相关的围观人员。5、设法查清伤者身份，并尽量通知其随行人员。6、根据伤者的情况询问是否需要医生，如果需要送伤者去医院的话，安排一名保安陪同，并向部门报告。7、找出意外事件发生的原因和性质。8、找寻证人，并录下口供。9、大堂副理或值班经理要安排人员对意外事件现场进行拍照，以留存资料备查。10、做好详细的记录、提出防范的措施。 十四、对精神病患者肇事的处理流程 1、发生精神病患在酒店肇事接到报告后，迅速派保安员赶到现场。2、首先要做好看护和控制工作，以防误伤他人和损坏酒店财物和设施。3、如肇事现场是客人出入的公共区域应迅速诱导和带着行为人到偏静地，并查明身份或找其亲属。4、如有危险行为的肇事者，须要求其家属或随行人员要配合看管或强制约束送医院治疗或报告地方公安部门采取治安管理措施。5、如肇事者的行为已造成酒店财物、设施损坏的，应通过有关部门由肇事者家属予以赔偿。十五、发生停电事故应急处理流程1、保卫部接报后，立即报告当班主管或部门经理，通知消防监控中心，使用备用电源或应急电源，及时通过对讲机调集保安员把住酒店各出入口通道。2、如系局部停电，要通知保安监控严密监视事发区域出入通道和监护被困在电梯内人员的情况，配合工程部做好工作。3、除固定岗位必须坚守岗位外，其余保安员应立即加强重点岗位及客房区域的巡查，防止有人趁黑偷窃、抢劫。并携应急照明至紧急出口指引、安抚客人。4、呼叫每一部电梯确定是否有乘客困在电梯中，如果有乘客困在电梯中立刻通知工程部同时安抚乘客非必要不得离开。5、通知消防监控中心，使用备用电源或应急电源。 6、不能使用蜡烛，如确需使用蜡烛时不能离人。 十六、贵宾入店、大型活动接待任务警卫工作流程1、确保消防设备、器材完好有效。提前对消防监控及烟感自动报警器、自动灭火喷淋、消防加压、消防专用电梯，防火卷帘门、消防通道、以及平安疏散指示灯、应急照明灯等各类设备器材按标准要求进行全面检查和测试，保证完好有效。2、确保治安监控系统运转正常，通信联络畅通，24小时运作正常、专人值班。值班 和对讲机通讯器材良好。3、严格停车场的控制和管理，禁止与任务无关的车辆停放、确保任务车辆的停泊车位和进出通道畅通、平安。4、各个路口安排保安员进行车辆引导。5、严格会客制度和大堂管理，对来访人员除严格执行登记制度外，必须随时注意他们的动态，严禁无关人员进入警卫区。加强大堂的保卫力量，观察闲散人员，发现可疑及时报告。6、严格控制酒店范围内的制高点和通向各平台的出口，对无法关闭的门及通道，应派专人把守，防止无关人员登高和物品坠落，以及人为的散发各种传单。7、合理安排和调配保卫力量，除应设定的固定岗和巡逻力量外，还应安排的机动力量，增强检查和巡逻密度，扩大控制范围。8、积极做好与各有关部门之间的工作沟通和协调，并与公安局、消防局、国家平安局保持密切联系，做好全方面接待工作。十七、处理各类刑事案件和治安事件的工作流程1、保安部值班人员接到报告后应将发案时间、地点、报案姓名、主要案情做好记录。2、通过 或对讲机通知保安员赶到现场，并同时向保安部经理汇报。3、监控室监视案发现场和各出入口，通知各出入口堵截可疑分子。4、现场保安人员应保护现场、疏散现场人员，救护伤员，对报案人、被害人、现场见证人、知情人等分别做详细调查，做好笔录，进一步扩大查证线索，获得证据。5、如系正在实施的现行违法犯罪活动：1应迅速组织优势力量，制服违法人员，派两人以上看管和监护违法人员，直至警方到来。2无法立即制服的进行喊话、交流缓解其情绪直至警方到来。3在具体实施中要有自我保护意识。6、警方到达后由公安机关处理，并配合警方进行控制、勘验和取证。第四章 保安部管理制度一、保安部日常工作制度1、保安部员工上班采用三班轮值制，每班8个小时不含用餐时间，早班：08:00-16:30；中班：16:00-24:00；夜班：0:00-08：00。2、接班人员须提前10分钟与上一班进行交接。3、倒班每2天一次，倒班次序为：早班转中班，中班转夜班，夜班转中班月度轮休假休完的情况下或排休。4、值班期间，要坚守岗位，认真值勤，严格履行岗位职责，无特殊情况不得擅自离开工作岗位。对于上级交给的各项工作任务必须积极圆满完成。5、对值班室内的一切物品、设施负责。无特殊情况不得外借。6、必须礼貌受理来自各方的 ，重要事情的 要详细做好记录，并及时转告受话人。7、当接到其他部门报来的事故事件 时，及时向部门经理报告。8、严禁外部人员进入值班室，上班时间禁止在本中心接待客人或容留无关人员闲谈。严禁拨打私人 闲聊。9、必须保持值班室内清洁卫生。严禁在办公室内嬉笑打闹。10、禁止带私人物品或易燃品在值班室存放。11、要严格交接班制度，详细填写值班记录。需要交给下一班完成的重要事情，要详细交接清楚。二、保安部巡逻管理制度1、保安人员在岗巡查期间，必须严格执行酒店和部门的各项规章制度。2、巡逻人员必须正确使用和维护巡更系统，按规定打卡记录，否那么按旷工处理。3、夜值巡逻人员，每班次巡查打卡不得少于3次。下班时要认真核对打卡时间记录，报领班复审。4、巡逻时要仔细检查酒店的每个角落，特别是重点区域、要害部门和事故多发区域，检查该关的门窗是否关闭锁好，消防器材、消防通道、标记、防火门等设备设施是否完好，发现问题及时处理并上报，消除隐患，确保酒店和客人平安。5、对重要客人、外宾和团队下榻的楼层要进行重点巡视，确保平安。6、在巡逻检查各楼层及其他区域时，如发现其他部门或客人遗留物品，应及时收回交值班经理，并填写记录。7、巡逻检查中，发现可疑的人和事要礼貌查询，并做好控制，及时上报。巡逻员不能无故进入客房和内部用房。8、巡逻检查过程中，发现不平安因素和火情，要立即采取措施抢救并及时上报；如遇突发事件，要酌情处理并及时上报。9、巡逻人员在巡查期间应与其他岗位保持联系。遇事要沉着冷静，积极主动，妥善处理。10、巡逻人员应服从当值领班的统筹安排，无特殊情况，不得更改巡逻路线和次数，改运巡逻路线时应作详细记录。11、巡逻人员下班时应对所用器械进行交接，对需下一班处置的情况应作全面交接，做好交接记录，并有领班监督实施 。三、保安部交接班制度1、交班制度。1)由当值班组领班提前15分钟做好交班准备。2)交班人员要仔细检查所使用的警械器材，保持完好，交于接班人员。3)交班班组要认真将本班值勤情况、遗留问题及重点工作区域交代清楚。4做好工作区域卫生。5)交班领班和监控值班人员要认真填写值班记录。2、接班制度。1)接班人员必须在上岗前10分钟整队到岗打卡签到。2)接班领班要集合本班人员，召开班前会，分配值勤任务，并提出要求。3)接班班组由领班整队带至值勤岗位，与上一班交接。4)接班时，确认警械器材完好，了解上一班情况后，接班值勤。5接班时，确认工作区域卫生良好。四、警械使用管理制度1、保安部要建立警械保管领用手续，防盗、防丧失，便于使用。保安人员需配备警械时，要造册登记领用，并由当值领班统一监督使用。2、各班配发的警械只供值勤时使用，非执勤或训练时不准个人携带。3、严格交接班手续。严禁将警械转借他人或私自调换，换岗时只换人不换警械。对私自将警械转借他人或因责任心不强，造成警械丧失及损失的，要严肃处理，并赔偿全部损失。4、警械定期擦拭、保养，严格保管和领用手续。5、严格按警械使用规定使用警械，非特殊情况下不准使用电警棍。对违反警械使用，造成后果者，视情节轻重严肃处理。6、班组交接时由当值领班监督检查，进行交接记录，确保警械完好。五、监控中心值班室管理制度1、值班期间值班人员须坚守岗位，严格履行岗位职责。值班时间禁止在中心接待客人或容留无关人员，禁止无关人员进入中心；禁止用中心的 打私人 闲谈；禁止带私人物品或易燃品在中心存放。2、当消防系统和监控系统发生故障时，应及时报设备维修部门，保证设备始终处于正常运转状态。3、消防系统发出报警信号时，严格按照设备操作程序操作处理，并及时向领班或部门办公室报告。并认真做好记录。4、在监控系统监控范围内，要密切观察监控情况，发现问题及时向当值主管报告或通知相关部位的值班保安人员处理，同时做好录像跟踪记录，以便查询。5、其他各岗位值班人员无特殊情况，不得随意进入监控值班室。非专业人员或本室值班人员严禁乱动监控中心设备。6、值班人员要协同工程部做好消防、监控设备的维修与保养，定期进行检查，消除故障，保证设备的正常运行。7、值班记录填写清楚、详细。当班发现的问题，要在当班时及时处理。对确实处理不了的，交下一班处理。8、随时保持室内和设备清洁卫生。9、按时交接班，并详细做好交接班记录。六、酒店会客登记制度1、凡来店会客者，均应主动出示证件，说明要会见人的姓名、部门，并填写会客登记单。2、保安值班人员要认真查验证件，并要求会客者按规定填写会客登记单，经核实后，主动指引客人到会见地点。3、员工上班期间一律不得会客，值班人员应礼貌地向会客者解释，劝其离去。如会客者确有要事会见员工，值班人员可帮助进行联系，由会见员工进行接待。4、来店会客者如与酒店有预约，可通过 联系有关领导，经同意后须填写会客登记单，保安值班人员应礼貌地指引客人到会见地点。5、来访者会见住店人时，应查验姓名、问清会见何人及事由，经 与住店客人联系得到允许后填写会客登记单，方可带到客人指定地点或楼层，并通知楼层效劳员加强监控。未经住店客人允许，一律不得让来访者进入楼层，一律不得透露客人住房号。6、外来推销人员，如没有与酒店预约，一般不予接待，如是酒店急需物品，可主动与采供部门联系，经回复后，填写会客登记单在约定地点会见。7、会客完毕后，值班人员主动收回会客单，看是否有接见人签字，如没有签字，应礼貌地向会客者解释，让其返回签字，并需特别留意离店客人所携带物品，防止酒店物品丧失。8、严禁精神病者进入酒店，并严防不法人员、图谋报复者混入酒店；禁止会客者将易燃易爆、剧毒、危险品等违禁物品带酒店或客房。9、按酒店及公安部门规定，晚上23:00时以后原那么上不会客，特殊情况须经值班经理批准并记录。七、保安部卫生管理制度1、个人卫生。1)全体保安人员要严格遵守酒店卫生管理制度。2)保持个人卫生，按规定理发、修面、洗澡、洗衣、剪指甲。不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑等废物。3)每天起床后将个人床铺整理干净整齐。2、宿舍卫生。1)各领班兼任宿舍管理员，对房间卫生负责监督管理。2)每个宿舍设“卫生轮流值日表，每日对房间内卫生进行清理。3)每周日全室进行一次卫生大检查，包括门窗、床架、衣柜等，消除死角。3、岗位卫生。1)监控室：值班员下班前，将室内卫生全面清扫干净。物品摆放整齐，保持设备清洁。下班后，将垃圾送到指定地点。2)门岗亭：值班员交班前，要对岗亭及周围环境卫生进行清扫，保持清洁，下班后，将垃圾送到指定地点。3)值班室：由值班人员每天及时清扫，保持卫生。八、保安部员工仪容仪表规定1、保安人员上岗期间，须根据天气变化以班组为单位统一着装。2、着春秋装时，着肩章、领花、带帽、戴白手套、着深色袜子、黑色皮鞋、配戴工号牌。3、着夏季短袖装时，将短袖衬衣下摆扎于裤内，着肩章、领花、带帽、戴白手套、穿深色袜子、黑色皮鞋、配戴工号牌。4、因气候变化需要更换服装时，由班组领班向部门申请，经批准后统一着装。5、当值保安人员严禁着便装，或不同种类服装混穿。实习生上岗期间，应穿着整齐并配戴“实习证牌。6、对讲机不用时置于右前方腰际。九、保安部消防监控设备操作规定1、火灾报警设备报警操作规定。当接到火灾信号时， 按“消音键，在最短时间内查出火警发生的部位，按“复原键。警报消除后，按以下程序操作：1) 如果报警状态不再出现，应到现场查看是否有火灾参数。如有火灾参数，如有人向烟感器吐烟等，属正常报警，要进行制止，并进行批评。如没有火灾参数，属误报，可能烟感器出现问题，应报工程部及时进行维修，确保控测器的正常运行。2) 假设警报状态又重新出现，应再按一次“消音键。然后到现场查看。如有多人抽烟或由施工等情况而引起的，属正常报警。如有火情，也属正常报警，应根据现场燃烧物质以及火情的大小采取措施：火情很小，可用灭火器扑救；如火情较大，先把消防控制盘的“防误动作开关从禁止打向允许，手动启动排烟机、送风机、送风阀、排烟阀和消防泵、喷淋泵以及切断火灾区域供电电源等，然后通过消防播送把客人从火灾区疏散到平安区。2、故障警报发出后的处理规定。1) 按“消音键，看能否自动复原，如能自动复原，属正常故障报警。2) 不能自动复原，查出部位后，到现场查看，如无人动控测器，属控测器故障，应报工程部维修。3) 如出现不能自动复原、乱报号或不显号时，属于机身故障，监控人员应关机，经过一段时间看能否自动复原，再做检查。3、消防监控设备检查规定。1) 手动检查控测器的报警情况，每周一次。2) 检查供电备用电源、电泄，每两周一次。3) 火灾模拟试验每年一次，由工程部负责，值班员配合。每季度在不同