论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响毕业实践报告可编辑

论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响毕业实践报告 长沙民政职业技术学院毕业实践报告 题目:规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响毕业论文毕业设计毕业专题 类型: 指导老师:杨 帅 张 龙学 院:外语学院班 级:涉外旅游空乘方向1131班 学 号:1127083318 1127083322 1127083334姓 名: 陈杨思倩王双双 张柳72014年4月24日论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响姓名: 陈杨思倩 王双双 张柳长沙民政职业技术学院外语学院,长沙,湖南410004【内容提要】航空服务礼仪是一种行为规范,是指空乘人员在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范,它具体是指空乘人员在客舱服务中的各服务环节,从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通,到飞机飞行中的供餐、送饮料,为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空乘人员的行为规范。规范的乘务礼仪的意义在于: 1 .有助于提高空乘人员的个人素质; 2 .有助于对旅客的尊重; 3 .有助于提高航空公司的服务质量和服务水平; 4 .有助于塑造航空公司的整体形象; 5 .有助于提高企业的经济效益和社会效益。 作为一名空乘人员,首先要掌握航空服务的礼仪,才能做好服务工作。空乘人员是直接与旅客接触并为旅客服务的人,俗话说:“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对空乘人员来说是至关重要的,一位旅客也许一生就乘坐一次飞机,你的第一印象将永远留在他的心里,所以掌握航空礼仪对一名合格的空乘人员来说是非常重要的。 语言谈吐礼仪:俗话说“良言一句冬暖,恶语伤人六月寒”,可见语言使用是否得当,是否合乎礼仪,会产生迥然不同的效果。日常生活中,人们运用语言进行交谈、表达思想、沟通信息、交流感情,从而达到建立、调整、发展人际关系的目的。一个人的言谈是考察一个人人品的重要标志。【关键词】规范的乘务礼仪 空乘人员 旅客 影响Abstract?air?service?etiquette?is?a?code?of?conduct,?refers?to?the?norms?of?behavior?should?abide?by?the?flight?attendant?on?the?plane?of?the?service?work,?it?specifically?refers?to?the?flight?attendants?in?the?cabin?service?in?the?various?service?sectors,?from?the?cabin?to?greet?passengers?on?board?the?plane,?communication?with?passengers,?the?aircraft?in?flight?for?food,?drink,?providing?special?services?for?special?passenger?have?conduct?a?set?of?flight?attendants.?Is?to?standardize?the?crew?ritual?significance:?1?helps?improve?the?flight?attendants?personal?quality;?2?contribute?to?the?respect?of?passengers;?3?helps?improve?airline?service?quality?and?service?level;?4?of?the?overall?image?helps?to?shape?the?airlines;?5?helps?to?improve?the?economic?efficiency?of?enterprises?and?social?benefits.?As?a?flight?attendant,?one?must?master?the?etiquette?of?aviation?service,?to?do?service?work.?Flight?attendant?is?direct?contact?with?the?passenger?service?for?passengers?and?the?people,?as?the?saying?goes:?you?never?get?a?second?chance?to?make?a?good?first?impression.?This?is?the?first?impression?is?critical?to?the?flight?attendant,?a?passenger?plane?ride?a?lifetime?is?perhaps,?your?first?impression?will?remain?forever?in?his?heart,?so?the?air?etiquette?for?a?qualified?flight?attendant?is?very?important.?Language?conversation?Etiquette:?as?the?saying?goes,?remarks?to?a?warm?winter,?abusable?cold?June,?shows?that?language?use?is?appropriate,?whether?it?will?be?totally?different?etiquette,?effect.?In?daily?life,?people?use?language?to?talk,?to?express?ideas,?communicate?information,?exchange?feelings,?so?as?to?achieve?the?establishment,?adjustment,?development?of?interpersonal?relations?purposes.?A?persons?speech?is?an?important?symbol?of?a?person?of?character.keyword?standard?flight?attendant?crew?etiquette?passenger?effect目 录空乘人员应具备的乘务礼仪素养一美丽的外在形态二整洁的服饰三优雅的举止四得体的谈吐二、客舱服务一客舱服务的主要内容二客舱服务的现状以及问题三、正确处理乘务员与旅客的关系提高客舱服务质量 一发挥乘务长的重要作用二提供人性化服务?三正确对待与旅客的关系四、规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响一影响客舱服务质量的因素 1.空乘素质 2.操作规范3.运行环境二怎样提升客舱服务品位1.重视服务设计,注重质量标准2.强化服务提供,注重服务规范3.加强质量控制,注重服务流程五、 结束语 安全、快捷、舒适是航空运输的最大特点,乘务工作是实现和体现这一特点的重要组成部分,同时也是航空运输中直接面对乘客的窗口。因此,空乘的仪表形象、言谈举止、服务态度、服务技能等不仅仅代表着自身和航空公司,还代表着整个民航和国家的形象与尊严。而在日益激烈的航空市场竞争中,空乘服务的优劣,直接影响着航空公司的效益。在以往的全国旅客话民航活动中调查中显示,有46.2%和28.3%乘客认为空乘的优质服务有利于树立企业形象和有利于促进公司经济效益。这说明空乘服务好与否,直接影响着公司的发展和生存。所以,无论从自身工作小的方面,还是从航空公司、民航系统乃至国家形象这些大的方面来看,空中乘务员都应有必备的职业礼仪素养。 首先必须具有亲和的微笑:心理学家认为,在人的所有表情,包括笑容中,微笑是最坦荡和最有吸引力的。微笑服务是服务人员美好心灵和友好诚恳态度的外化表现,是服务中与客人交流、沟通的美好桥梁。 微笑是空中乘务员给乘客的缕缕春风:微笑本身就让人产生美感,你可因此想起享誉世界的达芬.奇的蒙娜丽莎那永恒的微笑,也可以想起你最亲近的人、最喜欢的人等等无数张笑脸,更可想起一串优美的文字:充满了友爱、亲切、热情、自信、和蔼、礼貌、尊重、文明、赞美、欣赏等。所以,关于微笑,还有很多诠释,例如:如果你经常对别人微笑,你就能得到更多微笑的回报。微笑是所有大门的通行证,或者说,微笑是世界性通行货币。微笑是解脱和缓解诸多痛苦的唯一良方。微笑是不需要任何投资而又受益最多的行为。微笑无价,重于金钱;金钱无数,却未必能够买你的一丝微笑。笑是阳光,它能消除人们脸上的冬色。一幅微笑的脸就是一封介绍信。微笑永远是快乐地开始! 可以说,微笑是现代人际及工作交往中最起码的礼貌,也是最好的礼物。对民航服务行业来说,微笑则尤为重要;它不仅是民航业工作者的职责所需,应以微笑使自己和整个行业来说拥有良好的形象,易于让乘客接纳,更重要的是,乘务员的微笑能表现出善意、尊重和友好,使乘客消除陌生感和恐惧感,进而产生宾至如归之感,从而与乘客建立良好的沟通渠道和客户关系,有利于乘务员做好空中服务工作。 想想看,当乘客心里盘算着航班能否正点起飞,能否正常到达目的地时,当他们因赶时间气喘吁吁时,当他们还气愤于办登机手续时的不满意时,亭亭玉立于舱门的空中乘务员的亲切微笑,一定会化成掠过乘客心中头的屡屡春风。因此,微笑是化解矛盾的最有效方式。 一、空乘人员应具备的乘务礼仪素养 作为一名空中乘务员应具备一定的外在素质, 包括容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面, 这是空乘人员精神面貌的外在表现。同时也要规范自己的举止言谈, 掌握基本的乘务礼仪。 一美丽的外在形态 美丽的外在形态是空中乘务员精神面貌的外观表现。乘务员在执行航班任务时的装束应以淡雅、清新、自然为宜。乘务员美丽、端庄、大方的外表是固定的形象特征。学习礼仪的目的就是要树立和塑造乘务员的形象, 包括外在和内在两方面内容。内在美包括素质的提高、心灵的美丑,外在美包括仪容仪表、语言行为等。外在形象作为内在素质的体现, 是以内在素质为基础, 所以只有加强自身的修养, 才能做到“秀外慧中”, 真正树立起空中乘务员的形象。二整洁的服饰 服饰是人体的外在包装, 它包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各种服饰, 它体现了一个人的个性、身份、涵养及其心理状态, 代表一个人的品格。空中乘务员必须对个人的服饰予以重视, 它关系到个人及航空公司的形象。所以空乘人员在飞机上必须遵守航空公司有关服饰的规定, 做到飞行时按规定着装, 保持工作服干净整洁, 每次登机前, 将工作服熨烫平整, 不允许出现布满皱纹、残破、污渍、脏物和异味。干净整洁的服装会给旅客带来清新舒服的感觉。 三优雅的举止 空乘人员优雅的举止非常重要, 需要标准的航空服务礼仪进行规范。航空服务礼仪是乘务员在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范, 具体是指乘务员在客舱服务中的各个环节, 从在客舱迎接旅客登机、与旅客的沟通, 到飞机飞行中的供餐、送饮料, 为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套的行为规范。只有掌握好航空服务的礼仪, 才能做好服务工作。俗语说“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象”, 一位旅客也许一生就乘坐一次飞机, 第一印将永远留在乘客心里, 所以掌握航空服务礼仪对乘务员来说非常重要。 四得体的谈吐 “良言一句冬日暖, 恶语伤人六月寒”,可见语言使用是否得当, 是否合乎礼仪, 会产生迥然不同的效果。空乘人员在服务工作中要做到言谈得体, 应注意以下几点:第一, 言谈的仪态。与乘客交谈时必须保持精神饱满, 表情自然大方、目光温和, 要正视对方。第二, 话题的选择。要选择对方感兴趣的话题, 比如与航空有关的话题, 飞机的高度, 航班飞过的航线地标, 飞行中需注意的问题等。第三, 言语的表达。语言表达要准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。第四, 做耐心的听众。要耐心听取旅客的讲话, 对谈话的内容做出积极反应, 如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。 二、客舱服务 一客舱服务的主要内容 从狭义角度看,客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求,以满足乘客需求为目标,为航班乘客提供相应服务的过程。对空乘服务的这种理解,强调空中服务是一个规范性的服务职业,体现了空乘服务作为服务行业的基本特性。但很明显,狭义的理解无法涵盖空乘服务的全貌与本质,更无法体现空乘服务至高无上的境界。从广义角度看,客舱服务是以客舱为服务场所,以个人的影响力与展示性为特征,将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。这种理解,既强调了空乘服务的技术性,又强调了空乘服务过程中所不可缺少的情感表达;而对空乘服务人员的个人素质与外在形象的特殊要求,以及在服务过程中所表现的亲和力与个人魅力,也包含在服务的内容之中。二客舱服务的现状以及问题目前,航空运输客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺创优活动,以及精品服务样板创建活动之后,有了很大的改进与提升。并进入了法制化、规范化、科学化管理的轨道。然而,随着时代的进步、经济的发展,广大旅客的服务质量需求也在不断增长。对此,航空运输客舱服务仍然与之存在着一定的差距。就国内航空公司的客舱服务现状来看,在航班正点性,乘务员体贴、友好程度,客舱安全,客舱清洁程度,航班配备的餐食质量,客舱座位舒适程度,乘务员的精神面貌等许多方面的服务质量指标还存在很多问题,比如,缺乏服务与沟通的技巧;“两微”服务欠缺;说话随意,有哑巴服务的现象。从以上情况可以看出,与国外先进航空公司相比,我国航空公司在做好客舱服务的工作上还存在很多问题,在客舱服务意识和客舱服务质量管理等方面在世界上仍处于较低水平。三、正确处理乘务员与旅客的关系提高客舱服务质量正确处理乘务员与旅客的关系?提高客舱服务质量客舱服务质量的提高是每一个航空公司努力的目标。提高服务质量的方法有多种,这里就此提出几点看法供大家讨论。 在现代交通运输的几大门类中,航空运输的地位日趋重要。在我国乘飞机旅行对广大的消费者来说不再是遥不可及的事情。人们乘飞机旅行的经验越来越丰富,对机上服务也就产生了各种各样的要求。满足不同旅客的不同要求是空乘人员的重要职责之一。近年来不断出现旅客乘坐飞机时对客舱服务不满意,甚至与乘务员发生冲突的事情。如何提高客舱服务质量,看来不仅需要乘务员的努力,提高旅客服务的认识也同样重要。一发挥乘务长的重要作用 在一个乘务组里,乘务长是全体乘务员的领导。乘务长是最基层的领导,她的管理和监督技巧十分重要。如果在航前准备时,乘务长对服务质量有明确的目标并告诉乘务员如何去完成,就会产生一种凝聚精神,大家明白在一起工作就是提供最佳标准的顾客服务。如果乘务长的言行不一,嘴上教导乘务员该如何工作,而自己却按另一套标准和规则行事,仅要求乘务员要保证质量自己却不身体力行,只能使乘务员迷惑不解并导致失望和出工不出力,当然无法保证优质服务。二提供人性化服务人性化管理的提出由来已久,但要在短短数小时之内逐个将旅客的脾气、秉性、爱好、需求了解清楚,绝不是一件容易的事。但是可以通过其他方式来弥补由于时间短而造成的服务上的缺憾。乘务员要有扎实的业务知识,深入了解各类旅客的特点。将旅客以地域的形式来划分,为其提供人性化服务不失为一个好办法。譬如:国内航线东北地区的旅客性格较为豪爽、说话比较直接、好面子,因此在服务中你对他付出百倍的热情,他必以千倍来回报;而南方某些地方的旅客恰恰相反,做事认真细腻,说话婉转,对服务要求较高。因此,我们在服务过程中应用不同的服务方式、语言方式来对待不同地域的旅客,以取得良好的服务效益。航空公司制订的服务程序是统一的,而旅客的个性千差万别,即使是同一地区的旅客也有其各自的个性特征,不可能每一位旅客都对航空公司的服务程序和服务标准满意。这就要求乘务员除了做好上文中提到的提前认真准备业务知识外,还要在飞行服务中细致耐心,注意观察旅客的细微变化,根据自己所学习的专业知识和服务经验的积累及时为旅客提供有针对性的服务。乘务员细心观察客舱及旅客,不仅可以提升客舱服务质量,还可以避免很多意外事件的发生,做到防患于未然,保障空防安全。三正确对待与旅客的关系乘务员与旅客之间本来是很单纯的服务者与被服务者的关系,但由于双方或者其中的一方未能正确对待双方的这一关系,导致乘务员与旅客之间时而发生冲突,影响客舱服务质量和航空公司的形象。航空公司与乘务员要想真正提高客舱服务质量,就一定要做到:1.立足服务于人的角度处理问题 2.提高旅客对飞行服务的认识 3.用法律、制度保障正常的服务秩序。四、规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响一影响客舱服务质量的因素 客舱服务是按照民航服务内容、规范和要求.以满足乘客需求为目的.为航班乘客提供的相应服务。由于疏于管理以及空乘素质、操作规范、运行环境的差异.直接影响了客舱服务质量.疏于管理:各航空公司之间为争夺客源大打价格战。一方面航空公司一个劲的纠缠于机票打折。另一方面客舱服务工作“冷、硬、顶、推、拖、卡”的现象时有发生。乘客出现特殊情况或航班不正常的情况下.其服务更是不尽人意。这种热衷于价格竞争.疏于对客舱服务质量管理的作法.随着 时间的推移.对公司的声誉和客源的负面影响远大于靠价格竞争带来的实惠。1.空乘素质:客舱服务的主体是空乘人员,由于其自身素质原因.反映在职业道德和专业技能方面呈现出显著差异。这种差异具体表现在服务意识、服务质量的强弱上.表现在对情绪的自我控制能力和对工作的控制能力的大小上.这些强弱和大小往往决定工作质量。任何空乘人员的工作质量都会对客舱服务总体质量水平产生不同程度的影响.2.操作规范:客舱服务的各种规章制度、操作规程、工作程序和方法等对提高客舱服务质量具有一定的保障作用。这些制度、规程是否规范、科学、适用以及在实际工作中空乘人员的操作是否规范.都将对客舱服务质量产生直接影响。3.运行环境:客舱服务随着运输生产的流程在一定的时间和一定的自然条件、保障条件下进行.其中天气状况、空中交通服务、机构保障能力、民航电子系统的保障功能等运行环境.对客舱服务质量都会造成一定的影响.此外.社会政治经济环境对客舱质量服务也会带来不同程度的影响。二怎样提升客舱服务品位 企业管理就是质量管理。航空公司要想在全球同行业的激烈竞争中战胜对手.必须排除影响客舱服务质茸的各种因素.充分利用当代先进的质量管理理念、方法和技术,建立一套指向多维、功能多元、结对客舱服务质量也会带来不同程度的影响。构合理的完整的客舱服务质量管理体系。在具体操作中.要十分鼋视服务设计.强化服务提供.加强质量控制,建设服务品牌。目标是提升服务品位。只有这样。才能满足乘客需要.使效益最大化。1.重视服务设计,注重质量标准 要根据市场需求前瞻性地设计品位较高的服务质景标准。即服务规范。同时.还要相应地设计验收标准.以保证质量指标在执行中落实到实处.设计服务规范时要重点考虑下列冈素:一是服务提供过程中所需要的各项设施、设备、材料等物质资源的类型和数量、质量.保证满足和达到服务规范的质量要求。二是对空乘人员的职业素质、技能素质的设计要求.标准要高。保证人力资源必须满足和达到服务规范的质量要求.三是要精心设计客舱服务的工作规程、操作方法、控制手段、控制程序等。服务规范设计要做到科学、合理、健全、适用,既便于操作.又利于保证质量。2. 强化服务提供,注重服务规范 服务提供是对服务设计的具体实施.体现在对乘客的服务流程上。组织者要把职责分配给相关人员并严格监督.保证各项职责得到落实.保证服务提供的每一项工作正常运行并达到相关规范标准。在服务提供中要把握以下几点:一是所有工作人员必须在服务提供过程中遵守已经制定的服务规范。二是考查工作人员在服务提供过程中是否符合服务规范标准并进行现场督促。三是在服务提供过程中出现问题和偏差时.要对过程进行分析和作必要的调整:四是根据验收标准对工作人员的服务提供进行考评和讲评。3.加强质量控制,注重服务流程 由于客舱服务在客观上存在着不可存储的性质.这就要求服务提供一次成功。保证一次成功的关键在于提供服务的人员的自我控制。控制自我的情绪处于最佳状态.控制自我的行为完全符合职业道德规范和服务规范。为此。在管理上必须注重下面几个环节:一是对人员素质的有效控制。经常对客舱服务人员进行必要的岗位资格和知识更新的教育堵训,引入竞争机制确保人员质量,因为人是决定成败的关键因素。二是对物质资源的控制。凡是与客舱服务有关的设施设备及服务用品要保证按质按量按时到位.并达到服务规范的设计要求。三是对服务流程的控制。这是至关重要的一环.要常态化地对整个服务流程进行质量控制.以免出现差错.尤其是在关键环节上要建立质量管理点并实施重点监控.保证关键部门或关键丁序的工作质量完全符合设计的标准要求;四是对运行环境的控制。 五、结论 提高客舱服务质量,在坚持规范化、标准化、科学化的基础上,发展个性化服务,发挥每一个乘务员的魅力与个性,并汇合凝聚成团体的个性化服务。以此提高客舱服务质量,打造人文化客舱服务空间,最终建设出高标准的客舱文化。以个性化服务为主的客舱文化,将为客舱服务的谱写新的历史篇章,推动航空服务事业的进一步发展【参考文献】1季正茂:论试空中乘务专业学生应具备的知识结构,中国民航飞行学院报2004年第15期2赵冰梅:民航空乘服务技巧与案例分析,中国广播电视出版社,2005年2月,2-6页3李永:服务管理,上海财经大学出版社 2007年8月第1版 4张澜:民航服务心理与实务M,北京:旅游教育出版社,2007年8月第1版5马静:旅客满意至上M,杭州:浙江大学出版社.2009年3月