邮政局服务规范手册

邮政局服务规范手册经营理念：一切为了客户、一切为了经营、一切为了发展工作方针：发展创新 平安和谐 素质强局服务理念：态度 沟通 效率2008年服务工作目标：1、邮政综合满意度达85分以上；大客户服务满意度达88分以上。2、邮件丢失损毁、缺报短刊、用户投诉比上年明显减少。3、用户投诉回复率达100%，回访满意率达95%以上。4、邮储网点规范服务达标率达90%，ATM的开通率和完好率达100%。5、邮政服务工作力争进入全市前二名。6、努力实现向社会公布的各类邮件传递时限。第一章 基本原则依法合规原则：自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。诚实守信原则：在提供服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行告知义务。应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。、公平公正原则：对待客户应做到公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。安全交易原则：应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。客户至上原则：应主动、热情、友好、礼貌地对待客户满足客户提出的合理服务要求，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。创造价值原则：以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。第二章 人员规范一、营业人员（一）着装统一着装，款式、色调整齐划一。穿着制式衬衣，衣摆应扎入裤（裙）内。服装要保持干净、整洁，不得有油渍、汗渍或折皱，袖口、裤口不得翻卷。不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（二）仪容女职工淡装上岗（涂口红），不得披肩散发，一律将头发盘成发髻（短发以不能捆扎为准）。留海不得超过眉毛，头顶要保持整洁服贴。不得涂深色指甲油。不得戴过多饰物，不浓装艳抹，使用香水以清淡为宜。（三）工号牌上班时间，统一在个人台席的左方放置工号牌。（四）行为举止1、站姿：收腹挺胸，双脚自然合拢，双手在身前自然交叉，不叉腰，不抱胸和插入衣袋，不倚不靠。2、坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。3、步态：平稳、抬头挺胸，步幅适中，双目平视；不左顾右盼，不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉戏。4、动作：适度，有条理，与客户款物交接时，唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢，双手接递款物。5、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。6、上班时间，不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、吸烟等，应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。（五）服务用语“请”字开头，正确自如习惯使用文明服务敬语，杜绝使用蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语。语调适中，语气平和、亲切。（六）客户接待1、面带微笑，主动打招呼，客户走近柜台时应说“您好”。客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动询问：“您好，请问您要办理什么业务”。2、送别客户时应说“请您慢走”或“欢迎再次光临”。交接班或暂时停办业务时，将提示牌放在桌面，向客户说明情况，取得客户谅解。3、对疑难问题不推诿，当场无法解答的能按“首问负责制”相关要求予以受理。4、在为客户办理业务的过程中不得接打与业务无关的电话或与同事讨论与业务无关的事情。5、业务繁忙用户等候情绪急躁时，向用户表示歉意，能做好安抚工作。遇到个别客户言辞过激或失礼时，能够克制忍耐、得理让人，不与客户争辩顶撞。6、接听电话时应说：“您好，邮储，请讲”或“您好，邮政支局，请讲”。结束电话时，应说：“再见”或“谢谢您”。二、投递人员（一）着装统一着装，款式、色调整齐划一。服装要保持干净、整洁。不得穿拖鞋或凉拖鞋上班。（二）仪容女职工不得披头散发，不得戴过多饰物，不浓装艳抹，使用香水以清淡为宜；男职工不戴饰物，不留长发、胡须。（三）工号牌上岗时必须佩戴工号牌。（四）言行举止对用户热情、周到，正确使用服务用语，严禁服务忌语、谩骂用户或与用户争吵。耐心解答用户咨询，对用户查询要实行首问负责制，不搪塞、推诿、拖延，并及时处理、答复用户。（五）使用邮政投递专用车，遵守交通规则。（六）不酒后上班，不在生产现场吃食物、吸烟、会客、聚众闲谈。三、管理及后台人员（一）着装遵守局有关规定，穿整齐清洁的衣服，佩戴工号牌。（二）仪容头发梳理整齐，男职工不蓄胡须，女职工涂口红。（三）精神精神饱满，以高度的责任感专心本职工作，爱岗敬业。（四）接待1、见非本部门人员进入办公室，应主动招呼“您好，请问要找谁”或其他礼貌用语，态度应热诚。若对方要找的同事外出，则帮助对方留下联络办法。2、与客户对答要清楚有礼，目光望着客户。询问客户用“请问”；回答客户应耐心礼貌，语调平和；请求客户配合做点工作用“麻烦您”、“请您”。无法解答或处理的，应直接请上级出面处理，或明确告知客户“对不起，我将把这件事请示上级后再答复您”。3、无论任何情况下，若未能满足客户需求，应代表本局或本部门向客户致歉。如说“对不起，我们未能及时解决您的困难，请将”。4、通常应按规章制度办理事务，如客户有特殊要求或超过自己权限范围的事，不能轻易说“不”，也不能轻率通融处理，应请示上级后再作处理，上级对你已有明确授权的除外。遇客户投诉，如未能解决，不应与客户争辩，可交由上级处理。（五）为基层服务到基层为一线提供服务时，应主动、快速，处理完毕尽快返回岗位。不得摆架子、讲条件，不得无故拖延、逗留。（六）交待因公外出办事，应事先向上级请示交待。对客户交办的事情要适当交待进度，办妥后应有个回应。第三章 场所规范一、营业场所（一）营业厅内外装修应符合企业形象管理手册的要求。（二）除涉及临时调整对对外营业时间及系统升级内容的公告外，营业厅卷帘门、外立面、橱窗、门柱（门框）不得张贴任何公告，不得涂写、喷印、张贴业务宣传、口号、海报等。张贴的公告必须在规定时间内清除。（三）遇重大节日或活动，营业厅外只允许悬挂与宣传内容有关的横幅，并不得遮掩店招、局所名称牌和营业时间牌，在活动结束后或破损应及时摘除、更换。横幅应安装悬挂式轨道或用细钢丝等悬挂，不得使用双面胶、胶带纸等粘贴，更换或摘除时应及时清除悬挂配件。（四）营业厅配备资料架和L型公告牌，用于相关业务宣传。各类业务促销海报应统一悬挂在X型展架上，活动时间结束要及时撤换，对于3个月以上的长期促销宣传海报，应在不长于3个月时间内更新一次。（五）营业厅内上墙资料仅允许以下六种：服务监督岗，国内邮件资费表，香港、澳门和台湾地区函件资费表，国际函件资费表，国内、国际特快专递资费表，出售品价格表。（六）邮政营业厅应备有用邮指南（包括：邮政资费表、信封标准、邮件书写封装规格、禁限寄物品）；设置意见簿及便民服务设施（日历、时钟、签字笔、老花镜、验钞机等）。储蓄营业厅内应悬挂储蓄利率牌、金融许可证、营业执照，摆放残损币兑换牌。设置“一米线”，装修要符合“三防一保”的安防要求，并配备安全报警设施（CK报警）、防卫器具。（七）营业厅应做到“四净四无”即地面净、桌面净、墙壁净、柜面净；无脏物、无纸屑、无杂物、无异味。二、投递场所（一）生产现场做到“三清三洁”即投递架格内、桌面、地面现场清；门窗清洁，衣着标志服装整洁，车辆清洁。设备、用品用具整洁干净、布局合理、排列有序。个人用品不得放置工作现场。（二）投递室备有上墙资料：准确的时钟、日历、城区投递区域图、作业计划表、邮路图（段道图）、生产定置图、班务公开栏。（三）投递部设有用户接待室和投递员休息室。（四）投递车辆状况良好、送信袋保持卫生整洁。第四章 质量规范一、营业（一）营业网点对外服务应准点满时，严格按对外公布的营业时间对外服务，不迟到、不早退；营业人员应至少提前10分钟做好班前准备，营业时间内有用户需要办理业务的应予以办理。（二）办理业务应坚持“先外后内、先急后缓”的原则，对老、弱、病、残的用户要特殊关照。业务处理使用微机的要做到“一台清”，做到合理排班，科学疏忙，提高工作效率，减少用户麻烦和等候时间，原则上每个台席用户排队不得超过3个人。（三）交给用户的各类凭证、单据书写规范，打印端正，字迹清晰，章戳齐全。（四）最大限度满足用户个性化要求，如为用户包装包裹、付款时合理搭配票面等。（五）储蓄营业员必须能准确识别假钞，严格执行假币收缴的有关规定，严堵假钞流入流出。二、投递（一）信箱（筒）保持完好、清洁、标明开取频次与时间。按规定频次、时间开取收信。（二）与用户签订妥投协议、实行定位妥投；农村投递应严格执行乡邮“五定”，落实邮件、报刊直妥投到户。（三）进出口邮件和再投邮件有专人管理，外出投递要安全携带，投递给据邮件、报刊应核对无误后签章提交，代领人签章应批注关系，确保邮件完全无损，无法投递的邮件，按规定处理不随意退转。（四）投递邮件时应下车将邮件、报刊送到收件人手中或插入信报箱。投递领取给据邮件通知单等，应将领取地点和应办手续向用户交待清楚。三、场所和设施（一）场所保洁：营业厅地面、柜台面、书写台等部位，上下午营业时间中途至少各保洁一次：高度2米以下空间，如各生产设备（微机、显示器、键盘、各种打印机、点钞机、捆扎机）、空调室内机、墙面、信筒信箱、储物柜、仓库、卫生间等必须逐日清洁；高度2-3米空间，每月20日组织一次清洁（遇节假日顺延）；3米以上空间每年6月30日和12月20日组织一次清洁。以上清洁记录必须在工作日记中有体现。每日清洁由各单位负责人指派责任人，其它频次的清洁由负责人直接负责以督促制度的执行。（二）设施维护：营业厅内所有设备、设施（含店招、广告灯箱、局名牌、时间牌，柜台、桌椅、书写台、信箱、摄像头、灭火器、各类光源等），要维护正常运行，发生故障应及时维护，并将报修、维修记录填入工作日记中。实施责任人为各单位负责人。四、首问负责制（一）“首问责任人”是指第一个受理邮政用户查询、咨询、投诉的部门或个人。（二）“首问负责制”是指“首问责任人”要认真负责地处理或转告相关部门解决用户在使用邮政业务时提出的各类问题，直至给用户一个比较满意答复的工作制度。（三）“首问责任人”受理用户查询、咨询、投诉的范围包括：对外窗口服务、执行规章制度情况、通信质量、邮政资费等与邮政业务、服务相关的查询、咨询、投诉的问题。受理的形式包括：现场来访、用户来信、来电、走访用户等。（四）“首问责任人”对用户的查询、咨询、投诉，无论是否属本部门范围的事情，都必须热情接待，问清实情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞用户或托延处理时间。凡属本部门范围，“首问责任人”能立即答复的，应当场答复用户并认真做好解释工作。（五）凡由于客观原因不能当场答复或不属于部门范围内的问题，对外服务人员应做到：立即报告值班长，由值班长负责协调解决；职能管理人员应做到：将用户带到服务、业务管理部门处理；可用电话解决的，当场与相关部门联系解决。（六）凡问题比较复杂，且本部门难以解决而分工又不十分明确的，应报局服务办处理，在一周内答复。（七）答复用户提出的问题时，要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题应及时协调相关部门或请示领导给用户一个准确的解答。对于一时无法解释清楚的问题，应向用户说明情况，并在事后主动与用户联系。五、早会制度（一）市级以上“青年文明号”、“示范窗口”、收投公司必须每日召开早会。（二）早会时间长度为10分钟，内容包括：背诵南平邮政服务理念、日常服务用语、上日工作点评及质量分析、当日工作要求和安排、员工互评及信息反馈、员工生日祝贺、新员工入局仪式等。（三）早会气氛要轻松，主持人要音量要大，要多鼓励员工，态度要积极向上。（四）各单位负责人为早会的主持人，要按规定时间组织好早会的召开，遇周末或出差应指派其它人员做好早会的主持工作，并在早会记录簿中作好记录。第五章 监督检查一、各单位负责人每日应根据规范标准对所属单位及员工进行日常检查，有监控录像的单位每月至少进行两个时间段的服务点评，并在工作日记上记录。每月组织召开一次服务通信质量专题分析会，并做好记录备查。对检查中发现的问题和不足，能解决的立即解决，不能解决的报服务督察协调解决，负责人遇出差或请假，必须指定一人负责服务日常检查工作，不允许出现检查空档现象。二、各单位负责人要每天查阅意见簿，对客户提出的意见正确又能解决的要立即解决，不能立即解决的要积极向上反映并努力创造条件尽快解决，将并将处理结果记录在意见簿中，对客户留下地址、姓名或电话号码的投诉，要认真核实，客观分析，及时将处理结果反馈给客户。三、建立定期走访用户制度，城区班组每季不少于50户，农村支局每季不少于20户，并在走访用户记录簿中记录。四、市场部、储汇分局所有管理人员对各单位进行业务检查时必须同时进行服务检查，检查内容包括对营业员、投递员个人的评定和对局所的规范化评定，对检查中发现的问题在报告书中体现，并填写各类评定表和职能管理人员服务工作检查表，于每月25日前上报服务督察。五、服务督察每季对各单位普遍检查一次，对检查中发现的问题填写邮政服务督察整改通知单，被查单位在收到整改通知10日内应针对存在问题提出整改措施。六、服务督察每月汇总全局服务情况并作出通报。按时向南平上报各类报表、工作计划，每月至少报送一篇服务信息，建立首问负责制登记簿走访用户记录簿用户投拆处理记录簿，每季走访用户不少于30户。第六章 考核标准一、营业（一）服务环境1、生产现场（含柜台）不整洁、不干净，单册摆放无序，用品用具未定位管理，每次扣责任人10元。2、未按营业时间上班的扣责任人10元。未提前十分钟到岗的扣责任人5元。3、业务宣传牌未宣传相关具体内容的扣负责人10元。（二）服务态度1、未能自如使用“十字服务用语”或未主动使用的扣责任人10元。2、服务人员态度恶劣与用户争吵的视情况扣责任人100-300元，综合柜员或负责人扣30元。3、用户走近柜台，未点头示意或主动打招呼，热情，周到服务的，扣责任人10元。（三）服务纪律1、对外人员一律穿标志服，佩带工号牌或放置台席牌的，扣责任人10元。2、仪容：女士不应浓妆艳抹、带过多的饰物，按规定系发束，未执行的扣责任人20元。3、接电话。接电话时应先说：“您好，*储蓄专柜（*支局）”，未执行的扣责任人5元。4、接电话时应长话短说，时间不得超过1分钟，未执行的扣责任人20元。5、在办理业务时不得接听电话，未执行的扣20元。6、交接班时应放置暂停服务牌，未执行的扣责任人10元。7、已到营业时间款箱未送达时，应放置暂停服务牌并做好解释工作，未执行的扣责任人10元。8、设备发生故障，应放置设备故障暂停服务并做好解释工作，未执行的扣责任人10元。9、拒办业务或强行搭售业务的，视情况扣责任人100-300元。10、营业时间聊天、吃零食或做于工作无关的事，扣责任人50元11、营业时间未经批准离岗、溜班、串岗的扣责任人20元。12、未执行早会制度的扣责任人每次20元。（四）服务质量1、未执行“唱收唱付”操作法，扣责任人20元。2、未能执行营业时间，提前结帐关门的，扣责任人30元，负责人连带扣30元。3、未建立“首问负责制”登记簿的扣负责人20元。未认真受理业务咨询、查询、未落实谁经办登记、谁答复的扣责任人20元。4、被客户有理由申告，经核查属实，扣责任人100元，第二次加倍考核，再犯作待岗处理。5、未建立“来信来访、走访征求意见登记簿”的扣负责人20元，走访达不到频次的每少一户扣负责人5元。6、被省级以上新闻媒体曝光、用户有理由申告，经核查属实，当事人予以待岗或招聘人员给予解聘处理，并扣发责任人当月奖金、负责人半个月奖金。二、投递按关于下发收投部规范管理考核办法的通知（瓯邮2008邮字13号）中有关规定执行。第七章 组织实施一、成立服务工作领导小组，切实把服务工作列入重要议程，根据业务的发展变化，研究服务创新的手段和方法。坚持定期研究分析服务情况，摆正服务与业务发展的关系，切实把服务工作提升到增强我局核心竞争力上来认识和把握。解决好各网点的服务设施、服务态度、服务效率、服务质量问题，以此带动服务水平的提高。（一）服务工作领导小组组长：徐永梅副组长：滕生荣、周荣珠、龚圣钟成员：曹伟、王志强、邓蔚、罗建文、徐慧兰、李坚、邹数宁、陈雄、陈华娟（二）服务工作领导小组下设办公室。主任：陈华娟成员：唐福祥、王新宇、谢朝阳、陈小凡、邹名斌、周忠贵、黄建昭、李超群具体职责：1、制定服务工作计划和检查方案，对上级服务工作的有关文件及时转发并提出贯彻落实措施。2、做好员工作服务意识教育，组织技术练兵和技能测评活动，全面提高服务质量和效率。3、及时宣扬先进单位和先进人物的先进事迹，形成全局服务客户的良好氛围。4、组织开展各种服务工作的评选活动。5、及时受理客户投诉，及时报告、及时反馈，挽回不良影响。6、负责日常服务的管理、监督检查工作，协调解决服务部门遇到的困难和问题，指导基层提高服务管理水平。7、及时完成领导交办的工作。二、开展“争创优质服务单位”竞赛活动（一）参赛对象：各支局、城关邮储专柜、中心营业部、收投公司（二）竞赛时间：2008年1月1日至2008年12月31日。按季进行评选，每季前2名评为“优质服务单位”。（可重复获选）（三）竞赛项目、内容和评分标准：1、职业技能鉴定等级：分值10分。以单位所有员工获得的业务技能鉴定证书为依据，初级5分，中级8分，高级10分，按加权平均的方式计算单位最后得分。2、日常服务水平：分值30分以管理人员对单位所有员工等级评定中的日常服务水平评定时的检查评定表为依据，按加权平均的方式计算单位最后得分。3、日常业务素质：分值40分以本局监督岗、管理岗通报及各级别、各类的专项或综合检查通报为依据，属业务差错的按每考核10元0.2分的标准计算单位最后得分。4、规范化评定：分值10分以所有管理人员各次规范化评定分数为依据，按加权平均的方法计算出最后得分。5、现场征询：分值10分现场随机调查10名用户，满意率达90%以上得10分，80%-90%得5分。80%以下不得分。（四）竞赛奖励对被评为“优质服务单位”的按人均100元的标准给予竞赛奖励。三、对外服务人员实行等级评定（一）评定原则采取业务技能与服务水平综合考评，日常表现与定期测试相结合的方式，对员工进行逐年考评定级。（二）评定对象凡入局满一年的邮政营业员、邮政储蓄员和投递员均可参加评定。（三）评定项目及内容1、职业技能鉴定等级，分值20分。2、服务技能技巧考核，分值50分。应知部分，分值30分。应会部分，分值20分。3、员工日常服务水平，分值30分。各评定项目及标准的具体内容详见附件。（四）评定标准1、采用百分制。将技能等级、服务技能技巧、日常服务水平等三项得分累加。2、按好中选优的方式，设置五、四、三、二、一星级，星级的大小代表服务水平的高低。3、等级评定标准“一星级”员工：6064分；“二星级”员工：6569分；“三星级”员工：7079分；“四星级”员工：达到80分以上（含80分）的获参评资格。“五星级”员工：由市局统一组织测试后评定。分值低于60分的不予评定“星级”。并根据得分情况确定员工的“星”数，在工号牌上体现。4、晋（降）级标准：受到省级媒体及以上或省级及以上检查表扬的，在原等级的基础上，直接晋升一个星级。获得省级“服务之星”的，直接晋升一个星级。受到省级媒体及以上或省级及以上检查曝光、批评的或造成用户重大有理由申告的，给企业带来负面影响的，直接取消“星级”。与用户发生争吵，造成负面影响的，直接取消“星级”。发生重大业务差错的,直接取消“星级”。（五）评定办法1、五月份之前完成服务技能的考核，日常服务水平评分以1-6月份数据为准。7-12月份的评分纳入2009年等级评定范围。2、市场部、储汇分局管理人员按考核评分标准中的内容对员工的日常服务水平进行评定，并填制评分表，按月交市场部服务督察汇总。管理人员要将评定工作作为下乡必查工作，要杜绝评定流于形式，本着公平、公正、公开的原则对员工进行客观的评定，并尽量做到在评定时间内对所辖网点的所有员工评定次数一致。3、各级检查以及用户投诉、社会监督员等反馈的情况，由服务督察汇总根据实际情况扣减相应分数。4、服务督察按月对评分表进行汇总、通报，支局班组要将通报情况在班务公开栏上公开。5、在7月份前完成“三星级”以下员工的评定并根据市局统一安排做好“四星级”员工的评定和“五星级”员工的推荐上报工作。6、市局9月份前完成“五星级”员工的评定。具体办法：由市局统一组织测试，并根据测试结果，由高到低择优选定。（未入选的享受“四星级”待遇不变）（六）激励办法1、按“星”取酬。星级员工在原工资、奖金等待遇不变的前提下，设置星级服务奖励。2、“五星级”员工每月100元；“四星级”员工每月50元；“三星级”及以下的员工不设星级服务奖励。3、员工“等级”将作为任用、培训、推荐等参考条件；今后只有获得“四星级”及以上的员工，方可参加省、市级服务方面的评先活动。4、员工的星级服务奖励在每年10月至次年9月体现。若发生第五款第4条所列情况，则在次月予以落实调整。四、评选年度“服务之星”、“弗雷德”式投递员。（一）评选办法年度“服务之星”、“弗雷德”式投递员一年评选一次，从当年的“五星级”营业员和投递员中选出各一名，若当年没有“五星级”营业员和投递员，则从“四星级”营业员和投递员当中选出。（二）奖励政策对评选出的“服务之星”“弗雷德”式投递员给予通报表扬，并各奖励800元。附件1、营业员日常服务水平评定表2、投递员日常服务水平评定表 3、职能管理人员服务工作检查表12