机动车综合性能检测服务规范 (正式稿)

DB34安徽省质量技术监督局 发布20110407实施20110307发布机动车综合性能检测服务规范 Service specification for motor vehicle multiple-function testDB34/T 13272011安徽省地方标准ICS07.100.30C53ICS1 / 16 前 言 本标准中的附录A、B、C、D为规范性附录，附录E为资料性附录。本标准于2011年3月首次发布。本标准由安徽省交通运输厅提出。本标准起草单位：安徽省公路运输管理局本标准主要起草人：许张红、李科、高健、朱刚、董伟、李文杰 、刘渊 机动车综合性能检测服务规范 1 范围本标准规定了机动车综合性能检测企业和机动车综合性能检测关键岗位从业人员规范服务的基本要求。本标准适用于机动车综合性能检测企业和从业人员，道路运输管理机构对机动车综合性能检测企业实施质量信誉考核以及对机动车综合性能检测从业人员实施诚信考核时可参照执行。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 17993 汽车综合性能检测站能力的通用要求GB/T 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范GB 18565 营运车辆综合性能要求和检验方法JT/T 198 营运车辆技术等级划分和评定要求JT/T 325 营运客车类型划分及等级评定3 术语和定义GB/T 17993确立的以及下列术语和定义适用于本标准3.1关键岗位 key post 对机动车综合性能检测服务质量有重要影响的岗位，包括外检员、检测登录员、路试员、引车员、工位检测员、检测报告审核员、技术咨询员、客车类型等级核验员、燃料消耗量达标车型核查员等。4 要求4.1机动车综合性能检测企业要求4.1.1 环境设施4.1.1.1 机动车综合性能检测企业（以下简称检测企业）应设立宣传栏，在醒目的位置悬挂企业标志牌，设置的各种标识、标志牌应字体统一、规范明晰。4.1.1.2 检测间宽敞明亮，工位布局合理，通风、排水、照明设施良好，车辆进、出口通畅。4.1.1.3 服务大厅应有标识，设置空调、监视屏、饮水机、电视、休息座椅等便民服务设施。设置用阿拉伯数字1、2、3表示的交费、登录、取单、咨询等业务办理流程窗口。4.1.1.4 停车区域有标识，标示线明显，地面硬化，干净无杂物。4.1.1.5 公厕地面清洁、干燥，通风条件良好，空气清新无异味。4.1.2 业务公开4.1.2.1 在营业场所醒目位置公示道路运输经营许可证、营业执照、税务登记证、收费许可证、资质认定证书等有关经营资质信息。4.1.2.2 在营业场所适当位置公示业务范围、检测项目及限值、业务流程、检测流程框图（见附录A、B、C、D）、收费标准明细、站区布局平面框图等有关业务公开情况信息。4.1.2.3 在显著位置公开工作人员照片（免冠彩色证件照片并配有工号）、公正性声明、服务承诺、行风监督人员、管理部门监督（投诉）电话等有关信息，主动接受监督。4.1.3 咨询投诉4.1.3.1 在醒目位置设置顾客意见箱，放置意见薄，做到及时收集和反馈信息。4.1.3.2 实行首问负责制，设立咨询、投诉窗口，每日安排技术人员做好客户咨询、解答等服务工作。4.1.3.3 接待顾客的工作人员应热情大方，有问必答，无论是否属于职责范围内，都应给予明确答复或引领到相关责任人处解决。4.1.3.4 顾客不论以何种方式或途径反映的意见、建议、申诉、投诉等，应有专人接待、记录，及时处理，并以当面沟通、书面或电话等方式予以答复，答复时限不超过24小时，需要调查及写出书面材料的不超过3个工作日。4.1.4 经营行为4.1.4.1 遵守国家及地方法律、法规和规章，切实履行服务承诺，自觉接受行政监管、舆论监督、社会监督。4.1.4.2 建立健全检测质量保证体系，严格执行国家标准、行业标准和地方标准，规范检测行为。4.1.4.3 依法诚信经营，不缺、漏检测项目，不出具虚假检测报告。4.1.4.4 严格执行检测收费标准，依法开具发票。4.1.4.5 定期组织客户座谈会或以电话回访等方式征求服务意见或建议，并记录和答复。4.2 关键岗位从业人员要求4.2.1 基本要求 4.2.1.1 统一着工作装，仪表端正，举止大方，使用文明用语。4.2.1.2 持证上岗，微笑服务。4.2.1.3 工作期间不得饮用带有酒精成份的饮料，不得有工作期间吸烟、聊天、吃零食、玩游戏等影响工作的行为发生。4.2.1.4 严格按照各个岗位的操作流程和作业指导书进行检测，消除安全隐患。4.2.2 外检员4.2.2.1 核对车辆的唯一性，确保车、证相符。4.2.2.2 按照车辆外观检查项目、方法和程序，逐项检查、记录，认真按要求如实、工整、规范填写外检报告单并签字，及时送交登录员。4.2.2.3 检查中发现受检车辆有危及行车（检验）安全的故障隐患，应向客户指出其危害性和有可能造成的后果，劝导其出站排除故障后重检。4.2.2.4 遇有客户对检查结果提出质疑时，应耐心听其申诉，并以法律、法规和标准为依据加以解释，争取客户理解。对客户仍不理解的，应按程序文件的规定处理。4.2.2.5 检查过程中认真做到轻开、轻关、轻放，正确使用量具，确保受检车辆不受损伤。4.2.2.6 检查结束后引导车辆驶出外检区。4.2.3 检测登录员4.2.3.1 对外检合格的受检车辆的行驶证、营运证、票据等进行认真核对，若有不符之处应与客户核实，直至证照相符后给予登录，登录结束后将证照整理好后如数交还客户，提示客户去休息区等候检测结果。4.2.3.2 按车辆登记证书、车辆出厂合格证或道路运输证上的内容完整准确登录车辆信息，按车辆类型和检测类别登录检测项目。4.2.3.3 核对外检报告单，将外检结果录入微机，做到外检单和检测报告单的项目、评定结果一致。4.2.3.4 将登录完的外检单有序摆放，与检验结果报告存档联一并存档。4.2.4 引车员4.2.4.1接车后应与客户检查并交接驾驶室物品，并提请客户去休息场所等待检验结果。4.2.4.2 在规定的区域内对受检车辆的操作稳定性进行动态检查，发现有可能危及行车安全或检测安全的故障隐患应做好记录，按程序文件相关规定上报处理。4.2.4.3 工位检测时发现仪表异常或总成件有异响，应及时将车驶离现场至停车区，并按程序文件相关规定上报处理。4.2.4.4 检测中与工位检测员密切配合，做好安全防护工作，严格执行操作规程，做到文明操作，准确定位。4.2.4.5工位检测结束后将车辆驶入停车区按序停放，并及时与客户办理车辆交接手续。4.2.5 路试员4.2.5.1 认真检查路试车辆荷载情况，货车不得载物，客车（乘用车）不得载人。4.2.5.2 在规定的路面上，按操作规程要求将仪器依次安装到位，将受检车基本信息和日期如实录入仪器，并进行充气至额定压力（采用气压制动的车辆）。4.2.5.3严格按照路试操作规程进行路试，确保路试结果准确。当路试时发生严重跑偏或制动失灵现象发生时，应按预案进行处理，避免人身意外伤害和受检车辆损坏。4.2.6 工位检测员4.2.6.1 与引车员密切配合，使车辆准确驶入检测工位并做好安全防护工作。4.2.6.2 严格按照GB 18565规定的检测方法进行操作。检测过程中注意观察车辆状态，遇有异味、异常振动、异响等现象发生时，应按规定程序及时提示引车员终止检测，并协助引车员驶离工位。4.2.6.3 遇有突发性事故应及时按预案采取有效措施加以控制，避免事态扩大，保护人员、受检车辆和仪器设备不受损伤。4.2.6.4 检测前、中、后应及时清除工位区域内地面上的油迹及杂物。4.2.6.5 按要求对工位检测设备进行维护，正确填写设备使用情况记录。4.2.7 检测报告审核员4.2.7.1 根据客户提供的票据或其他证明材料，核对检测报告的有效性。发现打印数据不清晰、数据偏离对应项目栏的，应及时调整打印机并重新打印。4.2.7.2 逐项核对检测报告中检测项目、检测结果及单项评价结论，对单项检测数据异常、评价不正确的及时告知质量、技术负责人，并协助做好有关组织调查、分析、跟踪处理工作。 4.2.7.3 逐项核对引车、外检等操作人员的签字记录，对没有签字的要督促其按照要求填写。 4.2.7.4 逐项核对检测报告和外检报告的一致性。4.2.8 技术咨询员4.2.8.1 及时解答客户提出的问题，做到耐心细致，认真负责。4.2.8.2 针对检测不合格项目，能结合检测报告用通俗语言向客户进行解释不合格的原因及车辆可能存在的故障，并为客户排除故障提出合理建议。4.2.8.3 在客户对检测结果、检测结论提出异议时，应给于耐心、客观解释。在不能与客户达成共识时，可安排进行重新检测或路试，并做好有关协调工作。4.2.8.4 对顾客反映的意见、抱怨、投诉不能现场处理的，要在规定的工作日内给予反馈处理意见并记录。4.2.6.5 定期汇总客户意见，对客户反映较为集中的问题，应及时向质量、技术负责人报告，分析产生问题的原因并提出解决方案。4.2.8.6 客户提出的问题或质疑超出经营服务范围的，按问题或质疑的管理权限或属性，告知客户反映问题的正确渠道。4.2.9 客车类型等级核验员4.2.9.1 核对车辆的唯一性，在车辆行驶证与受检车辆相符的情况下，按车型核对中、高级客车目录，对不在目录范围内的要及时告知客户，提出处理意见。4.2.9.2 对在中、高级客车目录范围内的车型，按要求对车辆进行拍照，按照目录中的项目，逐项测量和核验。4.2.9.3 经核查不符合标准或文件规定的，应告知客户，并根据客户提出的问题给予详细解释。4.2.9.4审核技术等级评定报告单的有效性，准确、如实录入核验结果并打印报告,报告经客户认可签字后上传车辆照片和核验结果。4.2.9.5 对客户的异议或咨询，应依据国家、行业、地方标准或相关规定耐心给予解释。对解释不清的，应按程序文件的相关规定进行处理。4.2.10 燃料消耗量达标车型核查员4.2.10.1 核对车辆的唯一性，在车辆行驶证与受检车辆相符的情况下，核对燃料消耗量达标车型目录，对不在目录范围内的要及时告知车主和行业管理部门，耐心向客户宣传政策,提出处理意见。4.2.10.2 对在达标车型目录内的车辆，按要求对车辆进行拍照，对照项目进行逐项核查或检测。4.2.10.3 经核查不符合标准或文件规定的，应向客户详细解释，征得客户理解;需要调整的车辆，正确引导驶离检测区域。4.2.10.4 准确、如实录入核查结果并打印报告,报告经客户认可签字后及时上传车辆照片和核查结果。4.2.10.5 对客户提出的有关燃料消耗达标车型核查方面的咨询和异议，依据国家、行业、地方标准或相关规定给予解释。5 评价方法及规则 检测企业及关键岗位从业人员服务质量的评价方法及规则见附录E。附录A（规范性附录）营运车辆技术等级评定检测流程车辆进站交费外检登录车辆信息上线检测数据保存、上传、签发检测报告单是否合格？车辆出站车辆出站调试、维修是否合格？燃料消耗量达标车型检查车辆出站调试、维修是否是否是否为在用营运车辆？是否是否合格？否是附录B（规范性附录）营运车辆二级维护检测流程维修厂送检交费外检登录车辆信息上线检测数据保存、上传是否合格？车辆出站车辆出站调试、维修否是是否车辆出站调试、维修是否合格？打印检测报告单核查签发报告单附录C（规范性附录）道路运输车辆燃料消耗量限值核查流程车辆出站沟通反馈审核、签发核查报告打印检测报告目录核查车辆唯一性核查排队待检是否是否为达标车型？拍照片、逐项核查或测量录入、上传车辆进站附录D（规范性附录）营运客车类型等级核查流程车辆出站沟通反馈审核、签发核查报告打印检测报告目录核查车辆唯一性核查排队待检是否是否在目录中？拍照片、逐项核查或测量录入、上传车辆进站附录E(资料性附录)机动车综合性能检测站服务质量评价方法及规则项目要求分值评价方法得分机动车综合性能检测企业环境设施4.1.1.12未设置宣传栏或未悬挂企业标志牌不得分。4.1.1.22不符合要求不得分。4.1.1.32缺一项设备或设施不得分。4.1.1.42停车区域无标识或标示线不明显或地面未硬化不得分。4.1.1.52不符合要求不得分。业务公开4.1.2.12有一种证件未公开不得分。4.1.2.22有一项未公示不得分。4.1.2.32有一项信息未公开不得分。咨询投诉4.1.3.12未设置顾客意见箱或意见薄的不得分。4.1.3.22未设立咨询、投诉窗口或未安排技术人员做客户咨询、解答工作的不得分。4.1.3.32不符合要求不得分。4.1.3.42检查回复情况，不符合要求不得分。经营行为4.1.4.11不符合要求不得分。4.1.4.22未建立健全检测质量保证体系的不得分。4.1.4.310检查出具的检测报告，有缺、漏检测项目的不得分。4.1.4.410检查收费记录，发现有乱收费的不得分。4.1.4.53无回访记录不得分。关键岗位从业人员基本要求4.2.1.11未统一着装不得分。4.2.1.21未持证上岗不得分。4.2.1.31发现一起饮酒后上班或在工作期间吸烟、聊天、吃零食、玩游戏行为的不得分。4.2.1.41发现一起不按操作流程和作业指导书进行检测的不得分。外检员4.2.2.11发现一起车、证不相符的不得分。4.2.2.21发现一起未按要求填写外检报告单并签字的不得分。4.2.2.31发现受检车辆有危及行车（检验）安全的故障隐患仍继续进行检测的不得分。4.2.2.41客户对检查结果提出质疑时，未按要求进行解释并因此被投诉的发现一起的不得分。4.2.2.51检查过程中未做到轻开、轻关、轻放或使用量具不正确的不得分。4.2.2.61检查结束后未引导车辆驶出外检区的不得分。检测登录员4.2.3.12发现一起证照不符登录的不得分。4.2.3.21发现一起车辆信息登录不完整的不得分。4.2.3.31发现一起外检结果登录不正确的不得分。4.2.3.41发现一起外检结果未存档的不得分。机动车综合性能检测站服务质量评价方法及规则（续表1）项目要求分值评价方法得分关键岗位从业人员 引车员4.2.4.11接车后未与客户检查并交接驾驶室物品，出现客户物品丢失投诉的发现一起不得分。4.2.4.21对操作稳定性进行动态检查时，发现故障隐患未做记录的不得分。4.2.4.31工位检测时发现车辆异常，未按程序文件相关规定上报处理的不得分。4.2.4.41检测时未做好安全防护工作的不得分。4.2.4.51检测结束后未将车辆驶入停车区的不得分。路试员4.2.5.12发现一起货车载物或客车（乘用车）载人进行路试的不得分。4.2.5.21路试检测报告无受检车辆信息或路试检测日期的发现一起不得分。4.2.5.32未按按照路试操作规程进行路试的不得分。工位检测员4.2.6.11检测时为做好安全防护工作的不得分。4.2.6.21检测时车辆发生异常状态未及时提示引车员终止检测的不得分。4.2.6.31遇突发事件未按预案采取有效措施加以控制，出现责任事故的不得分。4.2.6.41检测工位区域内地面上有油迹或杂物的不得分。4.2.6.51未按要求填写设备维护与使用情况记录的不得分。检测报告审核员4.2.7.11存档的检测报告发现一份打印数据不清晰、数据偏离对应项目栏的不得分。4.2.7.21存档的检测报告发现一份有检测数据异常、评价不正确的不得分。4.2.7.31存档的检测报告发现一份无相关人员签字的不得分。4.2.7.41存档的检测报告发现一份与外捡报告不一致的不得分。技术咨询员4.2.8.11未按要求对客户提出的问题进行解释并因此被投诉的发现一起不得分。4.2.8.21未按要求向客户解释车辆检测不合格的原因并因此被投诉的发现一起不得分。4.2.8.31在客户对检测结果有异议时未按要求进行解释并因此被投诉的发现一起不得分。4.2.8.41对不能现场处理的客户抱怨未在规定时间内给予反馈处理的发现一起不得分。4.2.8.51未定期分析客户意见的不得分。4.2.8.61未按要求告知客户反映问题的正确渠道的不得分。机动车综合性能检测站服务质量评价方法及规则（续表2）项目要求分值评价方法得分关键岗位从业人员客车类型等级核验员4.2.9.11存档的检测报告中发现一起不在中、高级客车目录中的车型被进行评级的不得分。4.2.9.21存档的检测报告中发现一张核验项目不全不得分。4.2.9.31不符合要求的车辆未向客户解释并因此被投诉的发现一起不得分。4.2.9.41存档的检测报告无相关人员签字的发现一起不得分。4.2.9.51对客户的异议或咨询未按要求进行解释的不得分。燃料消耗量达标车型核查员4.2.10.11存档的检测报告中发现一起不在达标车型目录中的车型被进行核查不得分。4.2.10.21存档的检测报告中发现一张核验项目不全不得分。4.2.10.31不符合要求的车辆未向客户解释并因此被投诉的发现一起不得分。4.2.10.41存档的检测报告无相关人员签字的发现一起不得分。4.2.10.51对客户的异议或咨询未按要求进行解释并因此被投诉的发现一起不得分。得分合计评价规则1、得分在85分以上的服务质量为优。2、得分在70分-84份之间的服务质量为良。3、得分在60分-69分之间的服务质量为中。4、得分在60分以下的服务质量为差。 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