顾问式销售的培训模式

销售人员培训系列教材顾问式销售流程(V1.2)20011年11月 黄凯目 录1销售流程图22行业开拓22.1常用客户资料收集渠道22.2区域经济分析32.3区域行业分析42.4行业企业分析42.5如何进行区域行业研究与推广？53电话约见73.1电话约见准备73.2电话约见的心态73.3电话约见流程74顺道（陌生）拜访85客户接触95.1接触目的及准备95.2仪表礼仪95.3有效沟通105.4提问、倾听与回答115.5沟通中的小技巧135.6结束接触注意事项136产品或服务说明147常见异议处理157.1正确对待客户的异议158促成签约158.1签约的信号158.2常见促成方法168.3签约注意事项169服务与转介绍179.1服务的目的179.2客户离开的原因179.3如何处理客户抱怨179.4如何提升客户忠诚度189.5客户转介绍19销售流程手册1销售流程图资料分析电话约见接触前准备客户转介绍发现需求顾问式销售流程（循环）售后服务产品或服务说明促成签约试用或演示异议处理客户接触2行业开拓2.1常用客户资料收集渠道2.1.1互联网互联网是目前大家使用得最多的信息查询、获取工具，它有方便、快捷、信息更新快的特点，常用的查询工具有google、3721、sohu、baidu等全国性搜索引擎；也有地方门户、地方行业网站等信息集散地。另外，是google公司开发的本地搜索引擎，可以十分方便的查询本地的行业信息，而且还附有交通地图等内容。而互联网常用查询方式有：关键字查询：譬如“汽车销售”、“品牌服饰”等。条件查询：譬如“4S店+大众”、“温州+证券营业部”等。公司名称直接查询：譬如“海尔”、“北京农业银行”等。数据索引查询：譬如“2004年短信发送量”政府网站查询：地方政府网站也是了解区域市场概貌、行业分布和重点企业的窗口。2.1.2本地黄页、蓝页本地联通、电信发布的电话号码薄。2.1.3本地报刊本地的日报、晚报等报刊，刊登广告信息的企业一般有短信的需求。2.1.4商业展览通过本地举办的商业展览会，我们可以收集大量的企业信息。2.1.5服务性广告经常更新服务性广告、宣传的企业，一般对短信的需求是很强烈的，短信可以作为其营销宣传的必要组合，譬如房地产公司新楼盘的推出。2.1.6客户介绍当我们积累到一定客户数量的时候，客户的转介绍将成为我们客户的主要来源之一。深圳做的比较好的业务员已经充分感受到这种好处。2.1.7行业协会、政府主管部门直接到当地的行业协会、政府主管部门索要资料、会刊、名录等，这是重要的行业开拓方式，而且要下功夫与这些行业协会、政府主管部门打交道，只要方法得当，企业的准确信息是很容易获取的，而且一旦与这些机构建立了良好的关系，行业开拓就方便快捷了。2.2区域经济分析分析区域市场，一般是采用“自上而下”的方法进行，也就是从“宏观到微观”的方法。这一点对于总经理和销售部经理来说是特别重要的。首先，我们必须了解本地区域经济特征，其次是主要的支柱产业是什么，每个行业的龙头企业、知名企业有哪些，然后是各个行业的所有企业。举例分析：深圳的市场分析。深圳区域经济：是以高科技、金融、物流、商业、珠宝等为特征、辐射全国的市场。其中支柱产业：高科技、金融和物流。其中金融产业细分为：银行、证券、保险、基金、期货；典当、担保、租赁、信托、财务公司等。与证券相关行业有：交易所、证券公司、证券咨询公司、证券登记公司、证券通信公司、信息服务公司、交易软件、安全软件公司等。保险又可细分为：寿险、财产、再保险、保险代理、保险公估等。2.3区域行业分析行业分析一般关注以下信息：1、 行业规模2、 行业所有名录（重点关注：行业龙头、知名企业）3、 行业的主要服务对象、客户（会员）数量、客户信息需求特征4、 行业竞争格局5、 行业服务发展趋势6、 行业常见IT软件7、 行业电子商务网站、行业协会举例说明：深圳珠宝行业分析。1、行业规模：珠宝行业是深圳市五大支柱产业之一，深圳目前共有黄金首饰企业近1000家，珠宝品牌200多个，从业人员约11万人，年制造加工总值约为400多亿元，约占全国70。全行业制造生产珠宝首饰数量约为1亿件；出口额超过10亿美元，占全国36；黄金用量占上海黄金交易所全年成交量的90；钻石用量占上海钻石交易所全年成交量的90；铂金用量占上海铂金交易所的8090。由深圳黄金珠宝首饰协会主办的每年一届的“深圳国际珠宝展览会”是中国内地最大规模、最具影响力的国际珠宝专业展览会。2、行业龙头、知名企业：爱得康、安盛华、宝亨达、萃绿跃龙门四大品牌为中国名牌。3、行业竞争格局制造业为主，品牌连锁及信息服务业为辅。4、行业服务发展趋势向创立自有品牌，加强会员服务转变。5、行业常见IT软件如：北京润通新元软件技术有限公司（）；燕山大学宝玉石研究中心（好轻松珠宝首饰管理系统）。6、行业电子商务网站、行业协会行业协会为：深圳市黄金珠宝首饰行业协会。电子商务网站很多：如深圳珠宝网：；黄金珠宝网：；深圳珠宝信息网：；国际珠宝网：；网拓珠宝信息网：http:/www.onetwo-。（为巨澜公司客户，每月发送量超过10万条）。2.4行业企业分析分析某公司信息主要关注以下信息：营业规模；公司机构设置、主要负责人；公司分支机构及数量；客户群体构成；常用客户服务方式；潜在客户服务及趋势；公司业务服务软件系统；公司地址（总部、分部）；公司网址；公司关键部门（行政、客户服务、市场、信息技术部等）；部门及负责人电话（一般在网站的“联系我们”栏目有详细资料）。案例说明：深圳市安盛华实业发展有限公司中国最大的黄金首饰加工企业之一，深圳最大的珠宝首饰企业之一，是中国宝玉石协会副会长单位、中国黄金协会副会长单位、深圳市黄金珠宝首饰行业协会会长单位、上海黄金交易所会员单位。集金银、铂金、钻石、金银手表、千足金笔、珠宝首饰的设计、生产、加工、批发、零售、连锁加盟及承接境外来料加工为一体的大型珠宝企业。公司生产加工基地共占地136.8亩，建筑面积15000平方米。公司员工总人数为1630人。安盛华首饰销售网络在国内覆盖率达到80%。日生产黄金饰品能力达到100余公斤，年产值20亿元。地址：深圳市罗湖区水贝工业区3栋2楼；电话：86-755-25538888 25630000；传真：86-755-25613222；E-mail:ash。董事长 许锦池通过其网站，我们可以得到该公司的基本信息。通过这些信息分析，我们可以知道该企业是价值量较大的目标客户。2.5如何进行区域行业研究与推广？（以深圳市汽车维修行业为例进行探讨）随着公司网点建设的加快，如何在一个新的城市进行行业分析和销售已经成为大家关注的重心，而且也只有进行深度的行业分析，继尔开展深度的行业销售，我们才能在每一个区域市场取得成功。那么如何进行区域行业研究与推广呢？我们以深圳为例。我们现在的情况是给人的感觉是我们已经有很多的汽车行业的客户了，当我们走在大街上时，我们会觉得自己在这个领域做得很成功。但是当我们看到一组数据时，大家就会觉得情况不是这样了。打开深圳汽车摩托车维修协会的网站，据那里面的资料介绍深圳光汽车摩托车维修行业的年产值已达20亿多元，维修、洗车业户3201家，从业人员3万多人。而维修企业根据企业的生产规模、设施设备、人员和技术条件等技术指标分为三类，其中汽车维修一类企业66家，二类企业549家，三类企业1135家，摩托车维修业户1126家，洗车场325家，维修业户广泛分布在特区各处。你只要将公司的客户与这个数据一比对，你就会发现有多少企业还不是我们的客户，而我们的市场占有率是何等之低，如果再加上这些企业的分支机构，那比例就更低了。这些数据中没有包括销售汽车、汽车零部件、制造汽车及配件的企业。我们常常对这样一个新市场茫然，对一个做得有点成绩的旧市场手足无措或沾沾自喜或茫然若失，这些都是不对的。如何让自己胸有成竹呢？首先，我们必须清楚该城市的汽车、摩托车的保有量、销售情况及该产业的服务情况，这些数据的获得只要在其主管部门或行业协会公开的资料中就可以找到。该行业在任何一个城市与其相关的政府或事业部门有：当地政府的交通运政管理部门，如交通局、运输局或其属下单位，如民航管理处、港务管理局、客运管理局、货运管理局、机动车服务管理局、出租车管理局、运政监督局、交通运输应急指挥中心、规费征稽办公室及其它诸如航站、航道、路隧、场站等机构，当然现在还会有主管物流的物流处或什么其它的机构。另外，该行业在任何一个城市中也有很多的协会，如出租车协会、汽车摩托车修理协会等，这些协会均能通过政府的工作报告找到。我们只要阅读这些政府和协会的各种工作报告，了解这些部门的工作动态，就能较好地了解当地的产业情况。通过查询这些机构提供的信息，就能获得本城市中几乎全部的该行业的企业和其它机构的资料，将这些资料根据公司的客户档案标准来整理，就可以形成潜在客户的数据库。其次，我们一定要不断研究我们已经开拓出来汽车行业的正式客户与试用客户的的规律，了解这些客户用我们的系统干什么，他们是怎么用的，由谁在用，愿意花多少钱用，由什么人决策就可以购买。这种分析一定要细到不同类的客户。对于同类客户中用量大的和用量小的，更是要深入研究，以发现其中的问题和规律。通过这些问题的研究，我们就可分析出这个行业的客户的价值量，我们已经获得的市场占有率等重要信息。我们还要研究这个行业的应用软件的使用情况，找出这些软件公司的市场分布情况。这些客户的人员流动情况与流动规律，利用好他们的流动对公司有很大的推动作用。第三，我们要研究这个行业的竞争对手。研究对手可让我们更快地进入这个市场，一个没有对手的市场是最难进行销售的，因为用户的经验需要我们一家来训练，而且由于没有竞争对手，用户在决策是否购买时总是非常犹豫，他们用大量的时间研究你的产品对他是否有价值，由于没有从众的比较参考，总是怕上当受骗。对竞争对手的研究，还可丰富我们的产品经验，加深我们对用户的了解。通过这些分析可使我们制订在该城市市场的推广计划。通过招聘对手的人员也可使我们的人员成熟的速度更快。第四，制订销售计划。这些计划包括投入该行业的人员数量和投入的时间计划、对这些人员进行有计划有步骤的多种形式的培训计划、安排访问客户的计划、销售进度计划、与行业管理机构合作计划、与该行业的软件公司合作的计划、一些针对性的销售活动安排、市场营销计划等。通过以上的工作，我相信我们不仅可以在汽车行业获得成功，如果能广泛地应用这样的思想，我们一定能在更多的行业、更多的城市获得成功。我们每做一个行业一定要有必胜的信念，因为只有有必胜的信念，才不会在出现问题和困难时退缩。特别提醒的是：我们必须在读了本文后，还要更细致地学习公司关于行业方案的报告，只有这样，我们才能真正懂得怎么做深、做好一个行业。3电话约见3.1电话约见准备电话约见的第一步，就是要有一定的行业客户名单，并且深刻理解该行业客户的短信应用需求，以及负责部门、关键岗位等。电话约见的第二步，就是要准备好记录本、笔，以便即时记录客户交谈过程中透露的重要信息，如果不养成良好的记录习惯，客户之间的信息可能会混淆、分不清了。电话约见的第三步，请准备好讲述内容或者电话模板。但是切忌照模板读，只要按照模板的主线任意发挥即可。电话约见的第四步，就是要熟悉客户的行业情况、熟悉客户的公司情况，并在电话中围绕客户的需求进行交流，达到唤起客户需求的目的，当然不要忘记赞美客户。电话约见的第五步，一旦唤起了客户的需求，就要立刻采用“顺道拜访”或“二择一”法则约见客户，这是“电话约见”的真正目的，忌讳在电话中谈具体产品、价格。最后，要快速提高自己的电话约见水平，最好请主管或有经验的同事在旁边观摩，每个电话结束后进行有效指导、改进，这样的进步是神速的。3.2电话约见的心态电话约见要取得成功，要具备良好的心态。首先，要保持轻松愉快的心情，要有洪亮、清晰的表达，说话要有感染力，并想象对方是一个容易接触的、和蔼可亲的人。其次，要相信我们所销售的产品是最优秀，是能够帮助客户解决问题的服务应用。我们是为对方推荐节约成本、高效实用的服务工具，任何企业都需要的，只是认识问题。第三，要清楚电话约见的目的：为了约见面谈，因此最好不要在电话中详细介绍产品，特别是忌讳直接商议价格。3.3电话约见流程1简洁问候对方2确认是否可以通话3自我介绍4适当赞美对方或者对方企业5发现需求6约见面谈7确认时间、地点、自己的身份8结束通话。（先等对方挂机或按键挂机）电话AIDA销售技巧-Attention 引起注意-Interacts 互动交流-Demand 唤起需求-Action 约见的行动注意：1.电话约见的目的是唤起客户的需求，争取见面的机会。最好不要在电话中推销产品；最好不要在电话中进行详细的产品介绍；最好不要在电话中进行价格谈判。2.电话中多运用“二择一”法则，比如约见面谈时间：“请问明天上午还是下午比较方便？”3.电话中要尝试2-3次的约见选择。4.晨会或培训的时候，要按照该业务流程，进行电话约见演练。4顺道（陌生）拜访陌生拜访是锻炼销售人员意志、提高其心理素质和销售技巧的途径之一。对于没有销售经验或者没有客户的销售人员来说，陌生拜访是可以尝试的。如何做陌生拜访？我不建议大家漫无目的的、无计划的陌生拜访，最好的陌生拜访方式是“顺道陌生拜访”，简称顺道拜访。假如今天你要去某地见一个已经约见的客户，你可以提前一些时候去，观察一下周围的企业，一般城市的相同行业的客户都有扎堆的现象，如餐饮、汽贸、服饰、商业等，如果约见前后时间比较充裕，则可以顺道拜访。案例：记得刚加入公司的时候，我陪同一业务同事去深圳体育馆收费，由于时间比较早，我们就进入了“深圳市球迷协会”的办公室。我们说是来为附近某某公司服务的，路过这儿，顺便进来看看，是否需要类似的服务。结果对方很高兴的咨询起我们做的事情，（人们对发生在自己身边的事情都比较关注），欣然试用了我们的服务。几天过去了，“深圳市球迷协会”也自然成为我们的客户。另外，业务员李小姐，也通过顺道陌生拜访做下了很多客户，其中就有一家知名的证券咨询客户，而这个客户目前为她带来了每月数万元的销售收入。顺道拜访有以下几个优点：1.客户的集中性，这样可以节省不少时间和车费。2.业务的关联性，一般一个区域的客户行业类型相对集中，便于行业深度开拓，比如“汽车销售城”、“美食一条街”等等。3.也是最重要的，可以通过顺道拜访积累大量的潜在客户，便于培养业务员正确的心态和市场意识。在顺道拜访时，要利用各种方式进入客户的办公室，并且多留意办公环境、公司形象宣传、办公室内张贴的信息等，找到相关负责人（一定是要负责此事务的负责人），说明顺道拜访的来意，再唤起客户需求。1.客户意向很强烈，针对此类客户，可以立即让其试用。2.客户意向一般，则要注意其现实情况，帮助客户分析使用我们服务对其公司的利益在哪里。3.客户基本没有什么意向，这类客户又分作两类：（1）是本身企业经营状况不好，面对这类客户要尽快离开，因为这类企业的人员闲着没事，是很会侃的，会浪费我们大量时间。（2）是没有认识到我们的服务对其企业的促进作用，对于这类企业我们要多留意，可以多花点时间交流、或者留下电话定期沟通。顺道拜访的成功率相对于简单的、漫无目的陌生拜访来说成功率是比较高的，特别是相关行业的顺道拜访。5客户接触5.1接触目的及准备客户接触的目的是通过了解客户的业务状况，发现客户需求、唤起需求，再选择适当的服务方案为客户提供解决方案而达成签单的目的。在接触初期的重要目的就是：发现需求、唤起需求。孙子曰：“知彼知己，胜及不殆；知天知地，胜乃不穷”。所以首先我们要了解客户。具体了解内容可以参见本文“2.4公司分析”中论述。其次，我们自己要准备要以下资料：名片、产品资料、相关资料、合同、发票等资料。同时注意自己的仪表。5.2仪表礼仪1、五官：眼：清洁、干净。睫毛膏忌讳浓厚。不戴色镜。耳：商务礼仪中，禁用悬挂、闪亮的耳环。男生更禁忌耳环。口：注意口角卫生，不嚼口香糖糖；不留胡须；女生口红以淡红为主；忌讳吃口味重的食品。鼻：男孩子要经常剪鼻毛。发：干净利索、不枝不蔓；男生不留长发。头饰：简洁、不耀眼；头花与服饰相匹配。手指：指甲干净、常剪；美甲不要花哨。戒指简洁，1枚。讲解切忌直接用手指指示。2、衣着：衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，不宜过分华丽和耀眼。西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话、招呼或握手时，应将第一个纽扣扣上。下装：女裙过膝，开叉小。不牛仔裤、喇叭裤、乞丐裤。鞋子：深色皮鞋；禁忌凉鞋、球鞋、运动鞋。袜子：深色，忌白色。钥匙扣：放入包内，忌挂在腰上。手提包：大方，能平整的装入A4资料。手机：不要每一刻都拿在手上，最好放在震动位置。3、行为：握手：对上级，不要主动；对女性：更不要主动；平级：看情况，熟悉了应主动握手。坐姿：包或文件夹、资料不要放在身上；坐凳子的1/3处，身子稍微前倾。女性坐姿更加要注意。坐客户右手边，以便于操作、演示、勾画。平等交流：让客户从办公桌后面走出来，坐在我们期望的位置。眼神：自己的左眼注视客户右眼，此举在心理学上暗示“友好”；忌闪烁迷离。表情要自信、坚定、微笑。注视对方面部部位：2个三角区。资料展示：资料不要轻易出手，要发现客户需求后，有重点的勾画资料中相应的要点，软件操作演示要以客户的需求为中心。4、名片交换双手接送名片；认真看对方名片；赞美、诠释其值得骄傲的地方，如名字、头衔、学历等；交谈时把名片庄重的放在资料上面，切记玩弄名片。交谈过程中，前3分钟至少提起对方名字（称谓）3次，这样的好处：让对方获得尊重、同时加强自己对客户的记忆。交谈过程中，前5分钟至少提起自己和公司名字2次，这样的好处：加深对方对我们公司的认识和记忆、同时加强对自己的记忆，以便下次电话或面谈更亲切。5.3有效沟通155：38：7定律理解一个谈话者的说话内容，55%的信息是通过“视觉冲击、外表和肢体语言”获取的，专家作过分析，目光暗示的强度是语言暗示的10倍；38%的信息是通过“说话方式、语音、语调”获取的，而通过语调暗示的强度是文字暗示的10倍；另外，只有剩余的7%是说话者本身的文字信息所传达的。所以通常面谈的成功率高于电话约见的成功率，而电话约见的成功率通常又是远远高于MSN、QQ等沟通方式的。2文不如表，表不如图沟通中，还有一个重要原则，就是“文不如表，表不如图”。比如介绍短信发送流程时，我们解释半天，客户可能还是不明白，但如果展示一下我们的技术拓扑图，客户可能就会很快明白。3赞美赞美是人际交往的润滑济。赞美的技巧：以点带面，恰到好处！最好赞美别人不容易发现的优点。美国著名教育家说过：赞美可以让白痴变成天才！我赞美敌人，敌人于是成为朋友；我鼓励朋友，朋友于是成为手足。我要常想理由赞美别人，绝不搬弄是非、道人长短。想要批评人时，咬住舌头，想要赞美人时，高声表达。从今往后，我要记住这个秘密。它将改变我的生活。摘自羊皮卷之二注意：在多人场合避免对某个人特别是女性的过分赞扬。5.4提问、倾听与回答5.4.1提问有效的提问在沟通、谈判中具有重要的作用，是有效沟通的法宝，是寻找客户需求不可缺少的手段。提问一般可以分为两大类：封闭式提问和开放式提问。封闭式提问：回答只能用“是”或“否”（或者与之类似的）简单答案来回答。比如：“贵公司是否愿意采用我们为您提供的服务呢？”“贵公司目前是否有会员？”一般没有经验的销售人员经常用这种提问方式，而这种提问方式是获取不了客户什么信息的，有时甚至会得到很多虚假的信息。开放式提问：这种方式逻辑上是与第一种方式相对的。被问者不能以“是”或“否”来回答，而要进行解释。例如：“我想请教一下，贵公司一般通过哪些服务方式给会员提供服务？”这样的提问方式优胜于封闭式提问，它可以让客户比较详细的讲述他们的服务方式，从而让销售人员能够从中找到客户的真正需求。开放式提问可以获得交互式的谈话过程，双方交换信息比较充分，同时便于与顾客建立良好的关系和信任。另外，销售中常用提问方式还有“反问法”，特别是当销售人员没有很好的理解客户的说话时，可以采用这种提问方式。比如：“这个问题真的很有意思，请问为什么呢？” “请问您怎么会这样理解呢？”等等。有效的提问在销售中运用得比较多，主要原因是，通过提问，客户一般会进行思考再回答，从而获得比较真实的信息，发现客户的真实需求。销售高手即使已经知道客户的需求，往往还会“故意设问”来强化客户的需求或推销自己的观点。下面的故事便是发问沟通案例的经典，深入浅出地展示了发问的妙处：武则天的女儿太平公主是一个佛教徒。有一次她去大慈悲寺拜佛，方丈陪她去游览寺院。公主听到树上鸟叫，很高兴的说：“多么悦耳的声音阿！”方丈问到：“请问公主，您是用什么去听鸟的叫声的？”公主说：“当然是用耳朵去听！”方丈：“死亡的人也有耳朵，为什么听不见呢？”公主：“死亡的人没有灵魂。”方丈：“睡着的人，有耳朵，也有灵魂，为什么听不见呢？”公主愣住了。方丈便利用这个契机向公主讲解起佛学的精髓。5.4.2倾听：倾听的层次区分：听而不闻/心不在焉/选择性听/专注的听/同理心倾听。与客户交流，听客户讲述，目的是为了理解客户的真实动机，而非简单的回应，所以我们要以“同理心”的状态去倾听客户。倾听的注意事项：身体姿势：身体微微前倾；坐到椅子前三分之一处。视线接触：注视时间占交谈时间30-60%;注视部位。回应客户：对！缓慢略带夸张的点头！递进式提问！善意的微笑! 手：记录客户谈话中透露的信息。天之道，不争而善胜，不言而善应，不召而自来（老子道德经七十三章）。其中的“不言而善应”就是只善于倾听。“聖”（繁体字的“圣”）人的境界，或许我们通过祖先的造字艺术即可领略其中深意。5.4.3回答销售人员在与客户的沟通中，必须面对客户的各个疑问和异议，因此有效回答客户的提问是业务员必须修炼的基本技能。回答问题要遵循以下几个基本的原则：1、不要急于回答，一般停顿2-3秒，再进行处理。经验丰富的销售人员往往会等客户问完问题，自信的注视客户，等待2-3秒钟，再回答客户的提问。这样会让客户觉得你在认真思考问题，而且很专业，从容不迫。而新业务员往往是还没等客户说完，就要强着表达自己的观点，这样会让客户觉得业务员不成熟、机械回答问题。2、鼓励对方的提问。经验丰富的销售人员在回答客户问题时，往往会加一个前缀语：“您这个问题问得很好，除了这个问题，还有其他问题吗？。”这样与客户沟通，会让客户很有成就感，沟通会很愉快、深入，同时也是不断在鼓励客户提问，因为只有通过客户不断的提问，我们才能有效了解客户的真实想法和需求。如果当客户回答“没什么问题了”的时候，就是我们该拿出合同签单了。3、不要什么问题都回答，有的问题可以进行“冷处理”。有的问题是不用去回答的，可以一笑了之，或者把问题再抛给对方，或者说：“您真幽默，这样的问题也能想到。”有一个客户曾经问我，“假如移动运营商不跟你们这样的公司提供通道了，我们企业不是用不了这个服务了？”这样的问题要去解释就太烦琐，涉及国家产业政策、运营商政策、运营商赢利模式、行业产业链等一系列问题。我只好笑着回答：“您真幽默，这样的问题也想得到。不过，万一，假如真的这样，您该怎么办呢？”客户也笑了，没有追问下去。有的问题，客户可能只是随便问问，我们就不要把它当回事。比如，有一个销售人员一天向我求助，“客户说要我们的资质证明，请传一份给我，谢谢。”其实，这样的问题应该是不能带回来公司的，如果我们没有相关资质，中国移动公司能把通道给我们公司接入吗？发一条短信给客户手机，看看短信的端口号，就是最好的证明。如果我们陷入与客户在这些细节的纠缠，会延长我们的成交周期，让客户有更多的疑问和理由。我们提供了运营资质，客户可能会说，请把营业执照给我，还有税务证书，还有使用该服务的客户名单，如果发生这样的事情，只能说我们销售人员被客户牵着鼻子走了，没有把客户的注意力引导到客户应该重点关心的问题上来。4、站在对方的立场看问题，不要与客户争执。销售过程中，往往会与客户发生争执，这个时候我们要冷静下来思考，我们的最终目的是什么？最终目的就是要让客户使用我们的服务，而自己也能自然获得利益。但是没有人会在生气的状态下还愿意掏钱买东西。因此永远不要与客户争论谁对谁错。5、不要“想当然”或“犹豫不定”。遇到自己不清楚的问题，不要“想当然”或“犹豫不定”，这样显得非常不专业。我们可以这样说：“你这个问题真的很专业，我要回去详细问一下我们的技术人员。”小结：在与客户的沟通中，特别是在唤起需求、发现需求的阶段，销售人员要掌握如下表中的时间安排原则，切忌一见面就喋喋不休的讲解自己的产品和服务。2/8原则5%提问15%回答80%倾听5.5沟通中的小技巧1、模仿对方：行为心理学研究表明，好友之间在沟通交流时，自然流露的表情和动作往往十分的相似，双方就象对方的一面镜子。因此，在与客户沟通时，如果这个技巧运用恰当，可以有效拉近双方的心理距离。前提条件是，双方聊得时间较长、内容较深入的情况下使用这个技巧。比如，客户弹烟灰的动作、喝水的姿态、已经其他肢体语言，都可以自然模仿（不要生硬模仿）。2、得寸进尺：即使我们的产品再好，客户也是不会100%的赞同的。所以，我们不一定要求客户认同我们所有的优点，这个时候我们往往只要抓住主要的“卖点”进行展示和说明，“您看这个服务功能还是不错的吧？”只要客户也认为不错，那么在客户内心，我们的产品、服务就占据了主要位置，这就是“得寸进尺”的技巧。3、失败的沟通的最后一分钟：我们与客户沟通，失败是经常的事情，但优秀的销售人员往往会反败为胜，其中关键的技巧就是抓住“失败的沟通的最后一分钟”。业务员：“虽然我们沟通了这么久都不能成交，但是我还是从你身上学到了很多东西。生意不在朋友在，以后我还会多向你学习的。”（徉装失败，使对方抵御销售的心理彻底放弃。这个时候，业务员站起来与客户握手，暗示要告辞了，但充分把握这最后的1分钟。）业务员：“你能不能告诉我，不采纳我们的服务的真正原因是什么？这样我也好正确评估自己的工作，提高自己。”这个时候，客户一般就会说出真正的原因。既然知道了真正原因，后面的事情都好说了。这就是利用失败的沟通的最后一分钟，反败为胜。5.6结束接触注意事项1、 再次确认异议：请问，您还有其它什么问题吗？确定没有疑问了再准备结束。2、 确认交流成果：今天我们主要探讨了以下2个问题，第一，价格，；第二，合同金额，。3、提出预期和下次约见事宜：后天下午3：00，我带上合同，再到你这儿，把这个服务给您开通。您准备好支票或现金都可以。6产品或服务说明介绍产品或服务，是我们业务员最关注的事情，认为只要这个能说清楚了，就能成交了。其实不然。产品说明的前提一定是了解了客户的需求之后进行的，如果连客户的需求都不了解，一见面就介绍产品，失败是必然的。这就如医生看病，如果不知道病人情况就开药方，再好的药也会让病人怀疑的。如果客户需求把握了，介绍产品或服务要注意以下原则：1、关心客户的需求。比如客户关注的焦点是“个性化、一对一”发送功能，而我们却不停的介绍其他功能，产品说明就会失败。2、重点突出。不要所有的功能逐一介绍，要有重点，产品介绍时间不超过5分钟。案例：某销售部经理陪同一业务员拜访一知名汽车销售企业，进门就看见该企业05年度的服务宗旨：“个性化、深度化、零投诉”。我们销售经理就与对方经理聊起这个服务宗旨来，结果我们的产品“EXCEL短信通”所特有的“个性化、一对一”发送功能深得对方经理喜爱，因为这样的服务体现、满足了他们的服务宗旨。该企业有7个4S店，其中6个用的竞争对手的产品，通过这次产品介绍，全部换成了我们的产品，创造了新单合约50000元的销售记录。由此可见，在跟客户介绍产品时，一定要抓住客户需求，重点突出的讲解产品。3、客户利益要具体、实物化。比如：据调查，XX商场100条短信可以先后引来顾客5人，人均消费200元，人均利润40元，总利润200元。而短信以0.1元/条计算，促销总费用10元。10元即可换回200元的利润，回报率达到20倍。假如这样介绍产品的利益，客户一定会感兴趣的。4、当客户出现以下情况时要立即停止介绍产品：当客户东张西望时；当客户起身做其他事情时；当客户兴趣降低时；当客户准备打电话时；当客户哈欠不断时这个时候，我们就要反省自己，是否真正找到了客户的需求？如果没有，就不要继续往下谈了，要回过头来再找客户需求所在。5、面对不同的对象，产品说明或者需求诉求点是不一样的。见下表：诉求点岗位对象品牌提升，服务提升，竞争力提升竞争对手施压者为企业服务而来，而非销售门卫、前台障碍者接口简单、维护简单、成本低廉技术、财务影响者方便、快捷、省时间、轻松好玩操作人员使用者方便、快捷、节省人力客服经理倡导者对企业服务的促进高层经理决策者7常见异议处理7.1正确对待客户的异议面对成交的客户，销售人员会非常高兴；面对拒绝的客户，销售人员往往又会非常沮丧，这是正常的反应。但是，销售人员还是要正视现实，若因为客户的异议半途而废，则会白白地丧失机会，这就需要销售人员有技巧地处理那些拒绝购买的客户。很多电话约见人员只要一听到客户有异议就害怕，逃避并不是办法，那么应如何恰当地对待顾客的异议呢？对待顾客的异议，要有正确的态度。正确的态度首先基于以下两点认识：客户异议是销售过程中的必然现象。客户有异议是非常正常的，因为每个人对事情都有自己的看法，况且因为需求问题，客户对于别人推销的东西也并不一定会全部购买，所以客户异议是销售过程中的必然现象。客户异议也是销售代表成交的机会。客户异议是成交的机会的含义是：客户提出异议，说明其认真听取了产品介绍。而且他对所介绍的产品有兴趣，所以才会根据自己的要求提出了异议。其背后的心理原理是：存在的希望得不到满足时，才会有失望。8促成签约8.1签约的信号经验丰富的销售人员很善于扑捉签约的商机，以下多种情景出现时，销售人员就可以尝试要约签约了：当客户呈现出一些正面的动作，如请人给您添加茶水、面带笑容、气氛轻松时；当客户说出“不错”、“的确能解决这个困扰”时；当客户询问售后服务事宜时；当客户询问付款方式时；当客户询问您目前已使用的客户时；当客户关注的问题，得到圆满解决时；当您感觉客户对您有信心时；当客户同意您总结产品利益时；当客户觉得“划算时”；当客户询问首期付费问题时；当客户商讨具体价格时8.2常见促成方法1.水到渠成法：“请问您还有其它什么问题吗？”（如果客户没什么问题了，就自然的拿出合同。）“好，那请您在这儿签个字就可以了。”2.二择一法（假设成交法）：您看是用“支票”还是“现金”结算？3.小利诱导法：假如你今天就“启用”这服务的话，我们会赠送你500条短信。4.以退为进法：假如预付款降低到5000元，您就同意立刻签约吗？5.危机成交法：你看XX客户（竞争对手）使用后，服务得到广泛的认可。难道我们XX公司（客户）就比别人差吗？（运用这个方法时，一般客户关系比较好，或者是资深的业务员能掌控局面。）8.3签约注意事项1、 要有强烈的签约意识，没有签约意识是签不下单的；2、 要主动请求，不要认为客户会主动给钱；3、 尝试多次成交，即使客户同意用我们的产品和服务，签约也是需要时间和决心的；4、 创造双赢局面，签约对销售人员来说是成就，对客户来说也是服务的提升，这是一个双赢的结果。9服务与转介绍9.1服务的目的1.服务的作用降低客户流失率提高客户满意度增加客户使用频率增加客户使用总量获取更多的转介绍获取整个公司定单2.服务产生利润5倍定律之一：开拓一个新客户的成本，是保留一个老客户成本的5倍。5倍定律之二：如果客户流失率降低5%，则利润至少可以增加25%（甚至到85%），增加的利润主要来自于老顾客的寿命期限。例如，一个客户，每年产生利润2万元，则5年可以产生利润10万元。业务员总共可以在该客户身上获得至少1.2万元收益。活跃客户群才有流失率的概念，而活跃客户群是公司最有价值的客户。 9.2客户离开的原因15%：发现了更好的产品。70%：是因为供应商造成的。譬如：产品次、服务差、价格太高、响应不及时。15%：客户自身原因。如领导不同意、节省开支等。客户满意度与流失率80%40%20%10%1-2%流失率极不满意有些不满意没有意见一般满意高度满意满意度9.3如何处理客户抱怨1.客户的抱怨是好事95%的不满意客户是不会投诉的，他们仅仅是停止购买或转换公司。50-70%的投诉顾客，如果问题得到解决，他们还会继续购买行为。如果投诉的问题解决及时，继续购买的行为会上升到95%。因此，要方便客户投诉，并及时解决问题。客户忠诚度模型2.服务出现问题第一时间电话道歉。让客户有投诉、发泄的机会。择机上门道歉，赠送小礼物。提出解决方案。及时解决问题。3.如何服务？A.测试帐户开通后，密切关注客户的使用情况，特别是大客户的试用。B.合同签定并收到款后，以信函、短信、邮件等方式感谢客户选择巨澜。C.每天关注客户的短信发送情况，及时辅导客户具体的操作员工；及时分享同类公司的短信服务情况。D.定期回访。客户成交的前2个月要多回访；以后做定期回访计划。E.不断完善客户资料，如发现关键联系人、操作人改变，要及时跟进服务，维持好良好的客户关系。F.节假日问候：在节假日的时候，记得给自己的客户问候，问候的方式一般用短信，最好用电话。短信问候要选择比较好的内容、想让客户转发的内容，这样的短信客户收到后，会自然转发给自己的客户的。这也是增加短信业务量的基本技巧之一。9.4如何提升客户忠诚度研究表明：一个企业（或个人）用另一个企业的服务3项以上，忠诚度将得到很大提高。一个企业的3个以上的部门同时用一项服务时，忠诚度将得到很大提高。现有产品条件下，如何留驻客户？设置较高的转换壁垒。资金上，首期可以多付费。技术上，采用引擎服务或二次开发，与客户服务系统对接。服务上，提高客户满意度，如定期回访、问题响应及时、与客户搞好人际关系等。根本解决方式iEMS:摆脱低级竞争的市场竞争格局。我们的使命是：IT服务商城任何企业企业将通过我们的平台使用数个甚至数十个的服务。9.5客户转介绍9.5.1客户转介绍的意义转介绍是成功销售人员重要的客户来源，也是轻松销售的必由之路。譬如深圳的业务员钟胜蓝有客户100名左右，月均销售业绩在5-8万元左右，其中新单业务增量大部分都是靠老客户转介绍获得的。转介绍的客户有以下特点：容易接触、值得被信任、可以快速成交。9.5.2客户转介绍的类型：1、同一公司的其他部门。如深圳中原地产、金元证券是我们公司的客户，结果通过不停的部门之间介绍，目前已经有10个部门在使用我们的服务。2、分支机构。如深圳天虹商场、创维电子等，各地分支机构基本上都通过总部的转介绍后使用了我们的服务。3、 分支机构介绍总部。例如深圳小肥羊餐饮成为我们的客户后，再把总部相关信息转介绍给我们业务员。中投证券是东莞巨澜的客户，业务员做了3个中投证券的营业部后，通过分支机构的介绍获得了总部的大定单。4、同行客户。某业务员与一证券咨询客户关系良好，通过该客户业务员获得了大量的同行客户资料，并成功做下了数个价值量很大的客户。深圳的珠宝行业、服装行业也是通过不断的介绍获得了行业较多的客户。5、客户的供应链客户上下游供应链上的企业，都是转介绍的目标客户。比如深圳的网拓珠宝电子商务网站，有很多的企业会员，网拓珠宝也介绍了不少的客户给我们。9.5.3如何要求转介绍？1、 准备好记录本、笔，真诚的要求客户介绍。2、 根据企业特征分类要求，将适合转介绍的条件清楚的告诉客户。3、 如果是客户手写的资料，则需要逐字确认名字、电话，以免不便于辨认的情况发生。4、 感谢客户介绍。19