有偿便民服务标准作业规程

有偿便民服务标准作业规程目的规范有偿便民服务工作，确保为住户提供及时、方便、满意的服务。适用范围适用于公司开展的为住户提供的有偿服务（管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务）工作。职责公司总经理负责审批便民服务项目及相关便民服务的收费标准。公司分管副经理负责策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进。后勤科各股负责人负责具体组织实施有偿便民服务，监督服务质量和协调处理便民服务过程中的有关问题。后勤科员工负责依照本规程开展各自的有偿便民服务工作。财务科负责收取相关便民服务费用。程序要点便民服务项目制定与论证。公司分管副经理结合小区住户实际需求情况策划开展便民服务项目。召集所属各部门负责人及公共事务股相关人员开会讨论开展便民服务项目的必要性与可行性，并指定公共事务股负责进行便民活动调查。便民服务项目调查应按照住户意见征集、评价标准作业规程相关条款进行。公共事务股负责人对征集到的便民服务调查进行归纳总结，挑选出可行的服务项目，报分管副经理。分管副经理会同后勤科负责人、公共事务股负责人制定切实可行的便民服务项目收费标准。分管副经理将便民服务项目及收费标准报公司总经理审批。便民服务项目及收费标准经公司总经理审批后，由各部门具体组织实施。便民服务项目实施。分管副经理根据审批过的便民服务项目及收费标准，通知公共事务股以适宜的方式公告住户。便民服务项目公告方式可采用下列方式：） 在物业区入口醒目位置张帖；） 在物业区宣传栏、公告栏张帖；） 将公告投递到住户信箱或住户家中。便民服务项目可包含但不限于下列几种：）代购代送煤气；）代请家教；）代理物业出租；）家电维修；）接送小孩入学、入托；）家庭卫生清洁；）家庭绿化保养；）洗衣服务；）打字、复印、传真服务。住户看到便民服务项目公告，可就自己所需要的服务采取电话预约通知或订立长期服务协议形式与公司联系。公共事务股物业管理员将要求提供服务的住户姓名、住址、服务项目作详细登记，对订立有长期服务协议的住户应按协议内容提供服务，并建立相关住户服务档案。 公共事务股负责人根据住户需求安排相关部门向住户提供相关项目服务或安排服务人员向住户提供服务。 便民服务项目费用收取及收费标准。向业主提供服务时可采取记账月结方式。由物业管理员或相关人员根据业主服务要求，将每次为业主提供的服务情况逐一登记，并请业主确认后报公共事务股负责人，经负责人审核后加以分类汇总以月结报表形式报公司财务科负责在月底时一次性收取该月内相关服务费用。向租户提供服务时，应由租户到财务科预交一定的服务费用或押金，然后由物业管理员或相关服务人员按要求向租户提供服务，服务完毕后将每次服务情况详细登记并请租户确认，报公共事务股负责人审核无误后报财务科结算相关费用。对订立有长期服务协议的，应按协议条款进行费用结算。公共事务股在开展便民服务活动过程中，如出现亏损时，应向分管副经理提出，由分管副经理决定处理措施。分管副经理应采取如下措施扭转便函民服务亏损局面：）设法增加接受服务的住户人数；）提高收费标准或报总经理批后停止该项服务；）其他适宜措施。便民服务基本工作原则。优质服务原则。时效制原则。提供便民服务不影响其他住户原则。保本微利原则。社会效益与经济效益综合评价原则。严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户任何赏赐原则。便民服务回访工作及质量评价。公共事务股负责人应定期对开展的便民服务项目进行回访，具体操作按回访管理标准作业规程进行。在回访过程中接到住户投诉的，应按住户投诉处理标准作业规程进行处理。公共事务股负责人根据回访及住户投诉情况，监督便民服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报后勤科负责人决定处理措施。后勤科根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录，作出对便民服务项目的质量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。