营业厅星级评定制度

制度编号：Q/WASU 106-2011 生效日期：2011年 营业厅星级评定制度一、考核目的1. 确保“华数”营业窗口整体服务质量；2. 提高营业厅工作效率；3. 在营业厅内形成良好的学习氛围，以及优胜劣汰的危机意识二、考核对象：“华数”营业厅所有工作人员（包括直属营业厅、分公司营业厅）三、考核实施方案1. 星级评定考核星级员工评定体系每年年底进行一次，根据工作人员的工作能力与工作表现进行综合评定，按照评定考核得分，分为“准星”、“一星”、“二星”、“三星”、“专家”五个等级。其所属的等级直接与工资进行挂钩。1.1星级员工评定条件：符合下述评定条件者方可参加相应级别评定。1.1.1. 专家级： 本公司本岗位性质工作满三年以上或本行业同等性质服务岗位工作满五年以上； 作为各营业厅微笑服务明星，是所有服务人员学习的榜样，需在业务和服务技能方面都起到榜样带头作用，并能在日常工作中规范营业人员的服务用语，协助营业班长提高营业厅服务质量； 能担任培训部门培训工作，能将公司各项政策领会贯通，并深入浅出进行讲解，指导其他营业人员规范执行； 能对营业窗口的各类突发事件作出正确处理判断和局面把控，并及时报知当天营业厅负责人； 有一项以上突出特长，在营业厅可担任相应专家席工作，如外语、手语、销售、挽留等，并在该项岗位工作中表现突出； 业务差错率达到0%； 业务事故率达到0%； 无用户服务类投诉；1.1.2. 三星级： 本公司本岗位性质工作满二年以上或本行业同等性质服务岗位工作年满三年以上； 可胜任营业厅“带训师”工作，对新员工进行规范操作讲解、示范； 具有一流的服务水平和良好的心理素质，能独立处理前台的普通业务投诉处理问题，对窗口突发事件有正确的判断和初步控制，不使时间扩大； 业务事故达到0%； 业务差错率0.1%； 无用户服务类投诉；1.1.3. 二星级： 本公司本岗位性质工作满一年以上或本行业同等性质服务岗位工作满二年以上； 业务操作娴熟，快捷、准确； 业务事故0.01%； 业务差错率0.1%； 无用户服务类投诉；1.1.4. 一星级： 有独立上岗的业务能力和服务意识； 业务事故率0.1%； 业务差错率0.5%； 服务类投诉率1次/年度；备注： “业务差错”指当天操作过程中自我检查发现并通过及时弥补未造成较大用户使用问题甚至导致用户激烈投诉的业务问题，“业务差错”需在营业厅内部考核中体现，业务差错率由各营业厅负责人按月进行统计； 计算公式：业务差错率=（当月业务差错量/员工当月受理量）100%； “业务事故”指通过他部门反映或业务支持部检查发现的操作问题，或者造成用户无法使用甚而导致用户激烈投诉的业务问题；“业务事故”需在业务支持部营业厅月度考核中体现，业务事故率由各营业厅负责人按月进行统计，计算公式：业务事故率=（当月业务事故量/员工当月受理量）100%； 用户服务类投诉率为各投诉接待部门所接用户对营业人员服务投诉中，对该员工的投诉所占件数，由营业厅负责人按年进行统计；1.2 星级评定考核内容（总分100分）。考核细则详见附件一。业务受理考核内容后台人员考核内容考核项目权重考核项目权重等级业务知识考核15%专业业务知识考核20%全业务系统操作能力15%相关接洽部门的反馈意见15%年度绩效考核40%12个月绩效考核汇总40%年度工作量累计10%团队合作精神15%团队合作5%技能培训考核得分10%技能培训考核得分15%1.3 星级评定标准1) 准星级：员工通过上岗考核正式获得上岗证后至试岗期满为准星级；2) 一星级：综合评定得分75分；3) 二星级：综合评定得分80分，比例不超过部门总人数的50%；4) 三星级：综合评定得分90分，比例不超过部门总人数的25%；5) 专家级：连续三年达到三星，且经部门推荐，参加“进阶培训”后考核成绩达优秀者，专家级人员比例不超过总服务人员的5%，有专业特长者优先考虑。2. 现在岗人员上岗资格考核现在岗人员上岗资格考核和现行星级评定考核相结合，星级评定结果作为员工是否具有上岗资格的直接依据。星级评定中达到一星及以上星级的人员方有独立上岗资格颁发上岗证，星级评定工作每年进行一次，其评定结果亦作为上岗证是否审核通过的依据。3. 新员工上岗证考核。考核细则详见附件一。新员工岗前培训结束后，即进行上岗证考核，考核得分达80分以上者为“准星级”员工，可独立上岗；试用期结束通过试用期考评，即自动升为“一星”员工，其后纳入年度星级评定管理体系。3.1. 新员工上岗证考核内容（总分100分）考核项目权重等级业务知识考核30%全业务系统操作能力30%带训期间表现20%一分钟打字测试20% 四、星级评定及上岗证管理规范1. 各营业厅严格按照星级评定及上岗证考核办法负责考核，考核结果经部门领导签字汇总至营业中心进行确认，营业中心领导签字确认报人力资源部审核。2. 星级升级严格按星级等级顺序上升阶梯操作，不得跨级晋升。3. 星级评定结束后有升级、降级变动的业务受理人员须及时到内勤处领取星级标志，以便更换，对未及时更换的，视作未佩戴工号牌予以考核；4. 现在岗业务受理员工年度综合评定得分75分者视为未通过年度上岗资格审核，于考核结果正式发布次日开始须进行为期一周的待岗培训（待岗培训安排及考核细则见附件一），待岗培训考核得分达80分以上者，可给予恢复上岗资格，允许独立上岗操作，星级为“一星”；5. 原则上前台二星级以上人员方可转为后台工作人员。后台人员年度综合评定得分80分者视为未通过年度星级考核，于考核结果正式发布次日开始进行留岗观察，一个月后再次进行星级评定补考，补考得分达80分以上者，可给予恢复正常上岗，星级仍为“二星”，薪资按二星最低额发放； 6. 新员工上岗考核低于80分者则视情况给予延长带训时间，但原则上不超过一周；7. 在岗员工凡发生下列情况，营业厅可视情况直接进行降级处理，报人力资源部备案： 无正当理由不服从指挥调度，且严重影响正常营业者。 新闻媒体曝光者。 因工作失职造成无法挽回的经济损失者。 二次以上发现不符合星级评定条件，并经告知无明显改善者8. 降级处理人员表现仍无明显改善者，营业厅可视情况进行待岗培训处理，报人力资源部备案。9. 凡发生下列情况人员，营业厅报人力资源部审核后予以解聘： 现在岗业务受理员工和后台人员未通过补考者； 有发生偷窃、泄密、以及其它涉嫌违法乱纪行为人员； 言行严重损害公司形象者10.新员工发生下列情况，营业厅报人力资源部审核后予以解聘： 带训补考未通过者； 无正当理由不服从指挥调度，且严重影响正常营业者； 新闻媒体曝光者 因工作失职造成无法挽回的经济损失者。五、补充说明1. 本规范中的“上岗证”指“华数”公司统一发放的C类上岗证件；2. 持上岗证营业厅人员方可参与星级评定及各类活动评选；3. 星级评定实施细则详见附件二。4. 营业中心负责拟订和完善营业厅业务受理持证上岗管理及星级评定管理规范；5. 本办法由人力资源部发布之日起施行。