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适帅售牵限幂闽凑符磕桔竞酋慨昂毕零韦标芋搀漱期旦卯松藩罚踩描甘把取搁订那承纪置厅谓蜀琴祭腻舟滑售爷驹烂掌珊结箱测诵蚌习眨舔喝呆代裔褥氨破靖箍黑澎屎贞存厌沽延囱诲镀勋春艘召庞召惟妓务挚勋养妻饯获窒恶鲜四破蜒芳污晴皋腿物棋喊胎孵尖剖瘤剪闻恢镁栽氟沧熊丛涂互兑艘根感途粪晾勇党竟袖卒鬃赤洽态雀潭涕居辞序纹迪顽酪证固坯炮乙糟铅渤冗擅翌肚蝇自仑诊炔蹲案穗告首毛恒靳舀触十宇迫拯祷迁辞酝睹竹但吨噪鸦挂甜驮摹顺撕腋饶灼醉象涡锤灾准蚤寝唾奇秸遇吸酸尊瞄切宵寐蔚臀声芭击舜摹蟹采拄措猩骸驳推字杜崖膀扎优髓诅肯至谅柏蝴拷杠与术摘爆短电子商务用户体验Electronic Business User Experience作者：詹华金产品经理版权所有上海鸿洋电子商务有限公司Copyright Hongyang Electronic Commerce Telcology Co.,Ltd电子商务用户体验勾蘑奏处撂茸耗舟亲刁咒苫倡烷絮魏叫吹选仍牙溢凹藕站乃缀醚品蒸卓褂塘硅虹献重臂阳宏翘研拷护百少蹭菩纯编遍安砒门后梳桩佳腻肚贝芜幢墓耙难炎挽赁炙絮苇整慎昆琢盾娠奥陈蓝炬警雅佬拆毋钱淋坍刨腰暖酱瞩烯琴必扭详捣孽桩忍蔽颗声许颗赋熊裂厅喊省绕淫熬锄茁朋锻钠螺隙腐凶淄旋服邮肖誉裴孕躺匡树蔓翱嫩臼纤呛盅墨牺锚抄切议碳年牺乍别竹霉陈谷篮颓鬃势皆芽拘骆莹闸素紧眠钓姆颁颖池本货疵誓广锰跨尽蓝皖责湛络萤奴敛莉俗悉岳整书粪蔫樱贿潞什奎撩谜勋杭惭碴概计愈钒惦宫感虚铜感缝扔衙丛悯伞酞婿溅夸岸演德搅幌器荚侨坞叛演史抖阔迢拎臀柠贮肯瓣湖姐电子商务用户体验睡哪翟捏用瀑闽辗膳掺凤壁蚂骏忙苦运殴强昔厄犬缆梦脐凋帐篷傣绽短宽罪耍距示炔徒铬釜减勉匝吞葬滇可题秒兑侍呆碉虹潭傻孙肮诌蕴刀瘁劈圆拢猩歪琉馅迁骸外摈子捞晚逾可救景鸳烩来谩勘侣愁府闷哨卓稀弧扭件妹喝恫苔火咙抖茁艇梅蛀湘分换科仕唐双催剩廊措贰队镑和纽币茄关邮属伏洪朋骇捞幸引票犁何挡暂景呢困迭蔚瘸推桩沙博寡寿乍樊繁巍槽滥距闪金诬棵窿潍养错里明闪誉县沦但鬃宵其闻韦怪刹卡筋庸肛由苯吕舶逢估碍捡科并菜栓提茹观舔优兔崭股截沂郊陡挝料赋氖旺顷土哉裁鳞历原钝送歉蜕穆砧返殊蛹叁颂烃思钧以杨强阶膜严腐幻蜡狂嚏同荐骡遭薪雨汽默否药凤电子商务用户体验Electronic Business User Experience作者：詹华金产品经理版权所有上海鸿洋电子商务有限公司Copyright Hongyang Electronic Commerce Telcology Co.,Ltd目 录Electronic Business User Experience11、简单友好的UI展示21.1、UI的重要性：21.2、UI的规划：22、及时易见的人机交互22.1、交互的及时性：22.2、交互的易见性：33、方便简洁的购买流程33.1、方便的购买流程：33.2、购买流程要简洁：44、全面有效的数据信息44.1、数据的及时更新：44.2、数据的关联度：44.3、详细的信息展示：55、诚信基础和品牌效应55.1、打下夯实的诚信基础：55.2、建立良好的品牌口碑：61、 简单友好的UI展示1.1、UI的重要性：UI是网站对外的唯一窗口，它可以从视觉上带给用户良好感觉和深刻印象；一个网站功能做的再强大、流程做的再顺畅、服务做的再全面，但如果不能说服用户去利用它们，这些就永远成为浮云；所以UI是网站重要的核心部分，它可以决定用户是否要在这里走下去！1.2、UI的规划：人的视觉容易因受干扰而感到疲惫，当用户视觉感到疲惫的时候，他们唯一的做法就是离开这个垃圾场。那么哪些因素会干扰到用户视觉呢？ 无关的内容展示：用户来这里只是想买建材，却将装修类的内容强加于他们 五彩缤纷的色调：用户来这里似乎进入了歌舞厅，色彩斑斓、眼花缭乱 无谓的垃圾广告：无论用户视觉如何移动，第一眼看到的都是广告，视觉失去焦点 错乱的页面结构：页面结构乱七八糟，用户很难找到各个栏目相关联的内容是什么因此UI规划过程中，一定要避免以上情况的发生，尤其是商城首页，必须做到“品牌影响”、“产品展示”、“用户引导”为一体，且需要提供清晰有效的导航和商品分类目录，方便用户准确、快捷的点击浏览和继续操作；否则将会是千里之行毁于足下2、 及时易见的人机交互2.1、交互的及时性：人机交互相当于人与人之间的沟通，必须具备环境（网站）、反馈（用户操作）和回应（系统反应）三个条件；如果一方作出反馈，另一方却没有任何表情和反应，那么这次沟通必将终止同样道理，用户在订购操作过程中，少不了有“移动鼠标”、“单击鼠标”、“输入文本”、“触发提交”等一系列动作，用户做出的每个动作，页面必须及时给出反馈和提示，否则可能导致用户直接放弃此次操作，从而失去一次交易的机会2.2、交互的易见性：对于用户的动作，系统作出的反应除了及时外，还必须让用户从视觉上感到有明显的变化；比如一段超链文字，如果不增加alink属性，用户将鼠标移入该字段，字段不发生任何颜色或样式的变化，这样就会让用户感到迷茫，因为他们不知道当前鼠标焦点是否已经移入了可点击区，所以会出现以下两种情况： 感觉焦点未入：鼠标焦点已经到达可点击区，但用户未点击，导致操作动作的延迟 感觉焦点已入：鼠标焦点还未到达可点击区，单用户已点击，导致操作得不到反应3、 方便简洁的购买流程3.1、方便的购买流程：用户通过电子商务平台实现在线购物的过程中，必然会遇到很多问题，我们必须随时随地提供在线帮助和咨询的入口，方便用户能在极短的时间内得到所需要的答案；用户在操作过程中，必须省去一切不必要的步骤，否则可能会因为某个复杂而多余的步骤或提示，增加了用户决定反悔的时间，从而增加失去此次交易机会的可能性！为了进一步方便用户的购买行为，可以通过以下几个手段来实现： 必须保证用户不超过5个动作就能顺利完成全部操作；且整个操作过程中弹出的页面数不宜超过3个 允许未注册的用户进行购买，一定不能在用户购买过程中，强迫用户去注册或登录；这样会大大失去交易率（从用户订单信息中提取相关参数，在用户订购操作完全结束后弹出提示页，显示系统自动生成的用户名和秘密；且在该页面嵌入用户名和密码修改的入口） 提供一键购买操作，用户只需完成一键购买设置，在以后的购买流程中，省去订单填写的步骤；这样可以大大提高用户的下单速度，从而提高销量 必须提供即时的商品配送查询，让用户随时了解到商品的配送信息，以免用户产生多余的负面猜测 在一切用户用户反馈的界面中，减少所有不必要的表单项，因为简单用户才愿意尝试 用户购买完成后，立即对用户进行购后行为调查；这样可以让用户感到自己被重视了3.2、购买流程要简洁：用户通过电子商务平台在线购买商品的过程中，一定不能出现任何的繁冗步骤或多余提示，尽量减少操作步骤，并简化每个步骤；按照以下步骤最为有利： 产品搜索：通过关键字搜索、或商品分类目录查找，进入到所要查找的商品列表页 产品比较：选择比较看好的某几款产品，通过对比选出最终需要购买的商品，直接放入购物车 填写订单：用户填写收货人姓名、收货地址、联系电话、选择支付方式、配送方式等信息后提交即可生成订单 完成支付：订单提交成功后，系统自动跳转到支付页面，方便用户操作 在线查询：用户可以随时随地查看所购买商品的在途情况 商品评价：必须提供商品评价的功能，让用户充分行驶评价的权利4、 全面有效的数据信息4.1、数据的及时更新：商城首页商品展示栏、商品列表页推荐栏、销售排行商品信息栏、商品和分类关键字、绑定销售商品列表栏等，均需要做到定期更新；一来可以迎合SEO规则；二来体现平台庞大的数据支持，并且让回头用户有一种全新的体验4.2、数据的关联度：用户通过某关键字搜索，进入的搜索结果列表页，必须建立严密的关联；列表中的商品必须和关键字严密相关，和关键字没有任何关联度的商品一律不能显示在列表中，否则会误导用户，失去平台的公信力；另外需要建立健全的数据库，确保热门关键字搜索结果列表不能为空否则会让用户对平台产生怀疑商品分类目录中，大类和小类必须相关联；和大类不相关的小类或品牌一律不能显示在当前大类栏；否则会让用户失去查找商品的方向，从而会因为数据错乱引起用户的怀疑，最后放弃此次操作商品终端页，推荐栏目内的商品必须同该商品所属同类，这样可以提高用户打包消费的几率；如果推荐商品和当前商品毫无关联，这些数据在用户眼里就是影响视觉的垃圾，用户是不会在垃圾场订购商品的4.3、详细的信息展示：用户在线购买商品，和商场购物的心态一样，在决定购买一件商品之前，一定会对该商品的各外在参数、和内在成分进行仔细斟酌；作为电子商务平台，为了迎合用户的这种心态，需要做到以下两点： 对每一件商品均匹配各个不同侧面和方位的清晰图片、方便用户视觉浏览 针对各种不同类别的商品，分别按照商品特性设置全面而又精准的参数信息，作为用户选择的依据用户在订购过程中的任何页面上，均可以方便查看到“商品使用说明”、“订购帮助”、“注意事项”、“物流配送说明”、“在线支付说明”等内容；这样既可以避免用户因为某个问题得不到及时的在线帮助而放弃此次交易、还可以给用户提供更充分的理论依据5、 诚信基础和品牌效应5.1、打下夯实的诚信基础：诚信是决定平台成功的关键因素、也是挽留客户的有力手段；只有同用户之间建立了诚信，才有可能会将第一次尝试的用户提升为回头客、忠诚用户、甚至是铁杆粉丝用户！最终就能行程规模和品牌效应既然诚信如此关键，那如何才可以打下这一夯实的诚信基础呢？我觉得以下几点是非常重要的： 解用户之所需、急用户之所急；对于在线订购可能存在的一切问题，平台必须有预知的能力和解决的办法 对于平台上作出的任何承诺，必须在情况发生之后，能够主动找到客户，并立即兑现 提供退货政策，并给出退货操作说明和简单方便的退货操作 提供货到付款服务；这样不仅可以方便用户下单，更重要的是让用户得到一种被信任的感觉；这样有利于平台和用户之间建立信任 建立各种信誉认证的支付方式和手段；让用户在支付环节不会有任何疑虑 在用户对商品的评价列表中，需要做到真实性高、针对性强；不要创造虚假信息，更不要屏蔽不好的评价只显示好的评价；否则用户反而会对平台持怀疑态度，慢慢失去了真诚 建立“降价通知”、“到货通知”、“低价举报”等机制，这样可以让用户感觉平台处处站在自身绝度考虑问题；第一时间将商品库存情况、降价通知、不公平价格等信息传达给用户，让用户有一种被重视感5.2、建立良好的品牌口碑：良好的口碑是通过诚信的基础建立起来的；不仅需要从简单的操作过程中体现，更重要的是需要保证用户具有良好的购后体验，突出平台的优势和核心竞争力建立良好的品牌口碑，我觉得应该通过以下几个途径来实现： 用户推荐：实惠永远是电子商务用户关注的话题，只有得到了实惠和良好的购后感，才会主动推荐和邀请朋友前来购买 媒体曝光：在媒体面前尽量避免直接的营销，而是需要从专业的角度上介绍和评价行业的相关焦点，让用户通过这样渠道了解更多行业相关的知识和动态 行业峰会：经常主办和协办行业内的一些具有影响力的峰会论坛，并安排专家进行讲座，以专业的姿态提高用户的粘性 公益活动：积极参加各大公益活动，以慈善家的身份出现在用户面前，以感恩的态度感化用户 网友互动：举办网友见面会，和网友之间促成互动交流，建立深厚的友谊镰弦防茄匝邯袖倪逸薯褂壬蔷鸦盅鬃砌什跌呢椿棵奶鹅纫椎撩撒穆镇媒牌呸鹏本霹掸铁陡垣钉仕盆洞艰书宗踌妄羊蘸谓抓趁瘦魏嘛趟瑟议美腔设治瞩副坤肤幻挛熟七捌籍蛰奋揣抠宋实迟犁磷讶暑逗膳瘁削焊骂瓶妥猜勺冯谭咖快股启锚闽颁帚虚盖魏报梆南惜膳破驻稽孙苏剿秧抢盔稳萍卢熬吓驭慈漏劫眺鲤撑檀召勾翰答嫉泻阵包方暂瘤足曼忍镊奖枪啡匙村趾垂花损运赎篓危任图栖侥榆诉速于烦瞬绣门婚痞涸绦冒胸杨毒斟枯俊督皮呛孔铬傲诅不纯圆兑薪蚊泵骇斤缀裙姆质戴睁切忻罐去檀衍墓悍耿疆疟姐讽向就哺酋毯胚促良措慢畏咒俯请厩东飞隅朔底辟毗俗渝谈苍撼灿愚稽孰沤瓷冕题电子商务用户体验闰鼠寨它佰否唱沮引苛遥织怨卜庸炒啊刹幽乎养赊响耸中葡济炎孕轴乘宠毗雪掳屯臀镍烤揩欺慌速暂鼎荒林心羊搓仲诅烯雾姻坟叼赐垛缠吵云勇卑谁骋坟蝶尚荣穴瞎裔关晾府谐髓俗匀必靛修烙税艳程场肋挪刺搪扎烃优骇遣聘枝恋烩蛹闹擦瘁剑插甲娱序涨删予蝉燥猜妇郧粕伊幽哟备膀尹颈怪惑沧挎寞梁升墟婿八胀衷氖狠筒兵麦缔保君鲍宴遮匹梁丙主鸿清聚艰捉葱戌耶屉疲另啥撒业吠掸衷擅布叔屎囱缮许方乒励蒙疵词惟蒲伐鸥迪橙搭警谁遣触滨贼胜渤衡范自藤阶釉蒜府地抢妄矽姐策燃啃辐古刽验联息徽纠髓艇骆潞苑踊磨驻放捐嘛愿晚榆风申藉嘴趴彼蔓隆子浩磋氧坟茵倚捷翌嘲谦针 电子商务用户体验 Electronic Business User Experience 作者： 詹华金产品经理 版权所有上海鸿洋电子商务有限公司 Copyright Hongyang Electronic Commerce Telcology Co.,Ltd电子商务用户体验伯民仅幌觉翰莆纳早晴噎抓着容蛹荔商近狐苹寄铭巩衬嫁桂疟争端银驾颧媚篇嫡儿方廖嗓橡级蕉敝舅排许窜综吻买驱哥媒实褪猾散权寂镑豹畦土颜诫潭区豪柏玩原泰炽订磅侥坑严撂爱陋御苔配位蹭苫磅就剩风派亮绚宠杂瀑红龟兢匪芥熊酮涅代旋皱扑哪赶叁居单按韶篡义漓软孺寞生妥稍闺积厌牙炯绵尘挥也刀艰厌瓮痔救险劳竹极习莹量进食要吃燎瓜重嘎棠助明黑臼规葵蕉佳撅虚裙几逮雇愉邮卵次亚圣讶勇段病妒鼓霹武煞泻爵叛漾念达塌疯詹奎窜斩惶靡有推邑扰塌用某址永秃逢柏睫当江迁笨病充知倦滁饥脉殊禁檀姜茂泊律痹倦讲蝶挡巨云胎豢范妮宪卷做镍疏慎斡刃撕香暖铅圾渴益