CI战略在医院护理管理中的应用

CI战略在医院护理管理中的应用CI是Corporate Identity的缩写，设为企业识别系统，该系统由企业经营管理(MI)、企业行为规范(BI)和企业视觉识别(VI)三大支柱组成，是企业内在形象和外部形象的传播工具。CI战略在国外首先被作为营销技法或策略，以后又被推广到经营管理的诸多环节，受到企业界的高度重视和推崇。我国企业界在激烈的市场竞争中，也越来越重视CI战略的运用。医院作为经营福利事业单位，面临着市场经济的剧烈冲击，医院之间亦存在着激烈的竞争，要在市场经济和激烈的竞争中保持不败，就必须突出医院自身的形象。我院自1997年把CI战略引入医院护理管理，取得明显成效。报告如下。1 CI战略CI的雏形最早出现于一战前的欧洲，50年代入美国，70年代进入日本，80年代导入我国。1.1 CI的魅力主要来自两方面一是通过对企业的视觉形象的标准化，规范化设计，给公众以强烈的视觉冲击力，有利于实现信息传播的高效率，使得消费者对企业和产品留下深刻的印象；二是通过一致的价值取向、经营观念和行为规范的确立，实现规范化管理，使全体员工心往一处想，劲往一处使，增强了职工的归属感和凝聚力。1.2 CI作为一种发展战略适应于医院护理管理近年来，医疗实践证明，在同一地区，特别是规模相同，功能相同，技术水平相近的医院间竞争已相当激烈。这是医院生存的需要，是医院建设和发展的需要，合理的竞争能促进医院医疗护理质量技术水平的提高，促进基础设施和服务态度的改善，促进护理人员人才队伍的建设和培养，从而有利于满足人民群众日益增长的医疗护理保健需要。在医院竞争的初级阶段，一般是以技术力量的高低，基础设施和医德医风的好坏相互区别，待规模、功能、技术水平，基础设施大致相当，则只有同时具备较好形象力的医院，才能以鲜明完整的形象赢得病人的青睐。2 CI战略在我院护理管理中的运用我院自1997年把CI战略有计划、分步骤地引入护理管理以来，从MI、BI和VI三方面入手，关键是从医院一般的共同形象中，突出护理人员与众不同的个体形象，在同行业中独占螯头。2.1 MI在我院护理管理中的运用MI包括企业经营信条(哲理)、企业风格、经营策略等，是企业的灵魂。通常以警句、标语、座右铭的形式表达出来。我院自1997年结合医院开展的整体护理，由护理部制订的护理哲理和护理目标，科室加以细化，形成更能体现本科室特点的护理哲理和目标，从而树立起护理专业的价值观和专业信念。例如：我们深信人性的尊严和大众健康至上，病患者应享有同等品质的整体护理；我们相信病人是护理的中心，我们要尽最大努力满足病人需要；我们相信护士具有良好的素质是为病人提供最佳服务的保证。在护理哲理的引导下，护理部以科学化及人性化的行政管理，使具有专业能力的护理人员能提供持续，有效的整体护理，全院护理中心任务明确，要求统一，方向一致。在护理管理上坚持科技兴院的指导思想，把护理科研作为医院进步的动力。我们特别注意护士自身发展形象，在护理工作的内涵，护士的基本素质和发展实力上下功夫，坚持把基本知识，基本理论，基本技能作为护理人员自身素质的必备条件来抓。每季度对各科护理工作进行全面检查，每月对各科进行不定期抽查。每年对全院护理人员进行理论知识考试4次，操作考核12次。要求每位护士熟练掌握基本操作，对各类急诊病人的抢救要求应付自如。组织新技术、新药物、新仪器的学习，以适应医学科技的发展。加强继续护理学教育和专业人才培训工作，对新护士制定了13年的规范化培训计划，制定了各阶段量化指标，通过规范化分层培训，使大家重新认识自己，正确评估自己，产生紧迫感、责任感，增强了自我提高意识。近二年经成人高考、自学考试已取得大专学历12人。护理队伍中高级职称2人，中级职称36人，中高级护理人员占全院护士的35%。严格的管理，优质的服务，扎实的理论，过硬的技术，使我院护理人员自身形象趋于完善，密切了护患关系，增加了病人对护士的信任感。病人对护理人员工作满意度在95%左右。2.2 BI在医院护理管理中的运用BI是通过企业员工规范化的行为，来传达企业经营管理，在社会大众心目中营造良好的企业形象。医院护理行为规范由对内和对外两部分组成，对内有护理人员行为规范，新护士规范化培训计划，护理人员在职教育培训，教育计划，工作环境等；对外包括市场调查预测，新技术开发，社会医疗服务，公益性活动。设计医院护理BI时，首先我们注意到医院护理工作的特点，护理工作一端是病人，另一端是护士，护理管理活动就是要使他们之间双向沟通，而至关重要的是要充分重视病人的权利，病人权利主要有三条，一是得到安全有效的治疗护理；二是人格受到尊重，隐私得到保密；三是尽可能少花钱看好病。明确这些非常重要，因为病人的权利就是医护人员的义务，也是医院的最高利益，我们设计护理人员行为规范，目的就在于保护病人的权利。医院内部护理人员的行为规范是通过制定护士手则来施行，包括以护理人员岗位责任制为中心的各项规章制度；以技术标准为核心的各项操作规程和忠于职守，热情负责，慎言守密，精益求精为主要内容的职业道德规范。除此之外，在服务上还应力求规范，如大力推广礼貌用语，统一服装，服务佩牌。增强护士的自我约束意识；在病区聘请社会行风监督员，协助护理部监督管理；在贯彻各项规章制度中有章必循，违章必究，赏罚分明。护理管理者要富有人情味，关心护士的学习，进修、职称晋升、住房分配、个人婚姻及家庭生活等福利问题，提供进修学习机会，提供科研时间和资金，以此营造一个培养、发挥护理人员敬业精神的良好环境，增强护理队伍的凝聚力。护理管理对外要注意社会公共关系。为了争取社会各界对我院护理人员的理解和支持，我们常通过电视、新闻、“5.12”护士节宣传护士职业重要性，积极组织护士参加各种公益活动，选派护理水平高、职业道德好的护士参加社会抢险救灾、助残服务、社区护理服务、中小学预防科普教育活动，满足人民群众的需要。另外，借助大型医院集团影响力。1996年南京市口腔医院、鼓楼医院、儿童医院联合组成南京鼓楼医院集团，这不仅扩大了三家医院的知名度，医疗设备共享，方便病人就医，而且统一安排护理人员培训(如新技术新业务学习班，电脑学习班等)，共同提高，在社会上树立了良好的公众形象。2.3 VI在医院护理管理中的运用VI是企业通过可视形象，把企业的理念传达给社会。VI由基本要素，统一应用设计系统两部分组成，前者包括企业标志、标准色、标准字体、企业名称等，后者则由企业的建筑外观、员工服装、广告宣传等组成。医院的视觉形象首先是从塑造医护人员自身形象入手，1997年我院制定了具有鲜明个性特征的院徽和院歌，使人见徽听歌如见院，在社会上提高了我院的知名度。同时，通过电视，广播，社会公益活动，加深公众对我院医护人员的了解。其次从院容院貌入手，包括环境、卫生、秩序。环境幽雅，绿树成荫，四季常青，美化香化；卫生整洁，窗明几净，秩序良好，井井有条。在确保上述要求时，护士均能积极参与和监督，有主人翁思想和责任感。自觉维护院容院貌形象，协助和督促卫生员做好卫生保洁工作。为了缩短护士和病人之间的距离，让病人处处感到医院的温馨，还要作好以下几方面。第一，护士不仅要有精湛的护理技术，更要具备关心，体贴的情感以及与病人沟通的技巧，护士即是病人的管理者，商量问题的伙伴，又是病人与医生间的纽带及病人康复生活的指导员。在病人入院期间，通过交谈和观察，掌握病人的心理脉搏，适时给予病人指导，帮助病人解决实际问题，取得病人的信赖与合作。第二，世界卫生组织把健康促进和健康保护作为未来卫生工作发展方向。因此，护理工作不仅面向疾病，而且面向健康，护士的角色不仅仅是照顾者，同时还是教育者。我院制定并实施健康教育的具体内容，包括入院介绍、检查及治疗前后指导、手术前后指导、出院指导，根据各病房专科疾病特点，编写有关自身保健，预防疾病知识宣传小册等，对每个病人入院到出院实施一整套宣传教育计划，每个病房都设有卫生宣传登记本，由管床护士对病人进行具体宣教，其形式多种多样。医院增加各项服务项目，满足了病人各方面需要。第三，根据各科病种不同，配备不同的标准色调工作氛围，以消除病人的恐惧感，增加病人的认同感。如我院的儿童齿科，病诊室走廊墙壁绘有儿童喜爱的彩色卡通图画，儿童尽可享受到天真的娱乐和开心的玩耍，寓看病于娱乐之中。而老年齿科则为蓝色，使人情绪稳定，易于健康，手术室则为绿色。护理部要求护士衣着，修饰整洁规范，鼓励护士适当的化淡妆。第四，重视广告宣传的作用，利用电视、电台、报纸、宣传黑板等媒体，宣传白衣天使，从而加深了公众对护士的了解，改变了过去的旧观念。CI战略是一种兼及企业内外的系统工程，是一种问题解决学。它专业性强，实施复杂。因此，医院护理工作在引入CI时应审时度势，在深入调查研究和专业机构的协助下，精心设计，循序渐进，逐步推行。CI战略在我院护理管理运用只是进行了一些探索和尝试，有待于进一步完善改进，逐步建立适合我国国情、院情、以病人为中心的新型护理模式。南京市口腔医院护理部 方秀华