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螅芈芄莂袇肁膀莁羀袄葿莀虿肀莅荿螁袂芁葿袄肈膇蒈薃袁肃蒇蚆肆蒂蒆袈衿莈蒅羀膄芄蒄蚀羇膀蒃螂膃肆蒃袅羆莄薂薄膁芀薁蚇羄膆薀蝿腿肂蕿羁羂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薇袆袃腿薆薅聿肅蚅蚇袂莃蚄螀肇艿蚃袂袀芅蚂蚂肅膁蚁螄羈蒀蚁袆膄莆蚀罿羆节虿蚈膂膈莅螁羅肄莅袃膀莃莄薃羃荿莃螅芈芄莂袇肁膀莁羀袄葿莀虿肀莅荿螁袂芁葿袄肈膇蒈薃袁肃蒇蚆肆蒂蒆袈衿莈蒅羀膄芄蒄蚀羇膀蒃螂膃肆蒃袅羆莄薂薄膁芀薁蚇羄膆薀蝿腿肂蕿羁羂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薇袆袃腿薆薅聿肅蚅蚇袂莃蚄螀肇艿蚃袂袀芅蚂蚂肅膁蚁螄羈蒀蚁袆膄莆蚀罿羆节虿蚈膂膈莅螁羅肄莅袃膀莃莄薃羃荿莃螅芈芄莂袇肁膀莁羀袄葿莀虿肀莅荿螁袂芁葿袄肈膇蒈薃袁肃蒇蚆肆蒂蒆袈衿莈蒅羀膄芄蒄蚀羇膀蒃螂膃肆蒃袅羆莄薂薄膁芀薁蚇羄膆薀蝿腿肂蕿羁羂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薇袆袃腿薆薅聿肅蚅蚇袂莃蚄螀肇艿蚃袂袀芅蚂蚂肅膁蚁螄羈蒀蚁袆膄莆蚀罿羆节虿蚈膂膈莅螁羅肄莅袃膀莃莄薃羃荿莃螅芈芄莂袇肁膀莁羀袄葿莀虿肀莅荿螁袂芁葿袄肈膇蒈薃袁肃蒇蚆肆蒂蒆袈衿莈蒅羀膄芄蒄蚀羇膀蒃螂膃肆蒃袅羆莄薂薄膁芀薁蚇羄膆薀蝿腿肂蕿羁羂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薇袆袃腿薆薅聿肅蚅蚇袂莃蚄螀肇艿蚃袂袀芅蚂蚂肅膁蚁螄羈蒀蚁袆膄莆蚀罿羆节虿蚈膂膈莅螁羅肄莅袃膀莃莄薃羃荿莃螅芈芄莂袇肁膀莁羀袄葿莀虿肀莅荿螁袂芁葿袄肈膇蒈薃袁肃蒇蚆肆蒂蒆袈衿莈蒅羀膄芄蒄蚀羇膀蒃螂膃肆蒃袅羆莄薂薄膁芀薁蚇羄膆薀蝿腿肂蕿羁羂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薇袆袃腿薆薅聿肅蚅蚇袂莃蚄螀肇艿蚃袂袀芅蚂蚂肅膁蚁螄羈蒀蚁袆膄莆蚀罿羆节虿蚈膂膈莅螁羅肄莅袃膀莃莄薃羃荿莃螅芈芄莂袇肁膀莁羀袄葿莀虿肀莅荿螁袂芁葿袄肈膇蒈薃袁肃蒇蚆肆蒂蒆袈衿莈蒅羀膄芄蒄蚀羇膀蒃螂膃肆蒃袅羆莄薂薄膁芀薁蚇羄膆薀蝿腿肂蕿羁羂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薇袆袃腿薆薅聿肅蚅蚇袂莃蚄螀肇艿蚃袂袀芅蚂蚂肅膁蚁螄羈蒀蚁袆膄莆蚀罿羆节虿蚈膂膈莅螁羅肄莅袃膀莃莄薃羃荿莃螅芈芄莂袇肁膀莁羀袄葿莀虿肀莅荿螁袂芁葿袄肈膇蒈薃袁肃蒇蚆肆蒂蒆袈衿莈蒅羀膄芄蒄蚀羇膀蒃螂膃肆蒃袅羆莄薂薄膁芀薁蚇羄膆薀蝿腿肂蕿羁羂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薇袆袃腿薆薅聿肅蚅蚇袂莃蚄螀肇艿蚃袂袀芅蚂蚂肅膁蚁螄羈蒀蚁袆膄莆蚀罿羆节虿蚈膂膈莅螁羅肄莅袃膀莃莄薃羃荿莃螅芈芄莂袇肁膀莁羀袄葿莀虿肀莅荿螁袂芁葿袄肈膇蒈薃袁肃蒇蚆肆蒂蒆袈衿莈蒅羀膄芄蒄蚀羇膀蒃螂膃肆蒃袅羆莄薂薄膁芀薁蚇羄膆薀蝿腿肂蕿羁羂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薇袆袃腿薆薅聿肅蚅蚇袂莃蚄螀肇艿蚃袂袀芅蚂蚂肅膁蚁螄羈蒀蚁袆膄莆蚀罿羆节虿蚈膂膈莅螁羅肄莅袃膀莃莄薃羃荿莃螅芈芄莂袇肁膀莁羀袄葿莀虿肀莅荿螁袂芁葿袄肈膇蒈薃袁肃蒇蚆肆蒂蒆袈衿莈蒅羀膄芄蒄蚀羇膀蒃螂膃肆蒃袅羆莄薂薄膁芀薁蚇羄膆薀蝿腿肂蕿羁羂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薇袆袃腿薆薅聿肅蚅蚇袂莃蚄螀肇艿蚃袂袀芅蚂蚂肅膁蚁螄羈蒀蚁袆膄莆蚀罿羆节虿蚈膂膈莅螁羅肄莅袃膀莃莄薃羃荿莃螅芈芄莂袇肁膀莁羀袄葿莀虿肀莅荿螁袂芁葿袄肈膇蒈薃袁肃蒇蚆肆蒂蒆袈衿莈蒅羀膄芄蒄蚀羇膀蒃螂膃肆蒃袅羆莄薂薄膁芀薁蚇羄膆薀蝿腿肂蕿羁羂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薇袆袃腿薆薅聿肅蚅蚇袂莃蚄螀肇艿蚃袂袀芅蚂蚂肅膁蚁螄羈蒀蚁袆膄莆蚀罿羆节虿蚈膂膈莅螁羅肄莅袃膀莃莄薃羃荿莃螅芈芄莂袇肁膀莁羀袄葿莀虿肀莅荿螁袂芁葿袄肈膇蒈薃袁肃蒇蚆肆蒂蒆袈衿莈蒅羀膄芄蒄蚀羇膀蒃螂膃肆蒃袅羆莄薂薄膁芀薁蚇羄膆薀蝿腿肂蕿羁羂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薇袆袃腿薆薅聿肅蚅蚇袂莃蚄螀肇艿蚃袂袀芅蚂蚂肅膁蚁螄羈蒀蚁袆膄莆蚀罿羆节虿蚈膂膈莅螁羅肄莅袃膀莃莄薃羃荿莃螅芈芄莂袇肁膀莁羀袄葿莀虿肀莅荿螁袂芁葿袄肈膇蒈薃袁肃蒇蚆肆蒂蒆袈衿莈蒅羀膄芄蒄蚀羇膀蒃螂膃肆蒃袅羆莄薂薄膁芀薁蚇羄膆薀蝿腿肂蕿羁羂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薇袆袃腿薆薅聿肅蚅蚇袂莃蚄螀肇艿蚃袂袀芅蚂蚂肅膁蚁螄羈蒀蚁袆膄莆蚀罿羆节虿蚈膂膈莅螁羅肄莅袃膀莃莄薃羃荿莃螅芈芄莂袇肁膀莁羀袄葿莀虿肀莅荿螁袂芁葿袄肈膇蒈薃袁肃蒇蚆肆蒂蒆袈衿莈蒅羀膄芄蒄蚀羇膀蒃螂膃肆蒃袅羆莄薂薄膁芀薁蚇羄膆薀蝿腿肂蕿羁羂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薇袆袃腿薆薅聿肅蚅蚇袂莃蚄螀肇艿蚃袂袀芅蚂蚂肅膁蚁螄羈蒀蚁袆膄莆蚀罿羆节虿蚈膂膈莅螁羅肄莅袃膀莃莄薃羃荿莃螅芈芄莂袇肁膀莁羀袄葿莀虿肀莅荿螁袂芁葿袄肈膇蒈薃袁肃蒇蚆肆蒂蒆袈衿莈蒅羀膄芄蒄蚀羇膀蒃螂膃肆蒃袅羆莄薂薄膁芀薁蚇羄膆薀蝿腿肂蕿羁羂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薇袆袃腿薆薅聿肅蚅蚇袂莃蚄螀肇艿蚃袂袀芅蚂蚂肅膁蚁螄羈蒀蚁袆膄莆蚀罿羆节虿蚈膂膈莅螁羅肄莅袃膀莃莄薃羃荿莃螅芈芄莂袇肁膀莁羀袄葿莀虿肀莅荿螁袂芁葿袄肈膇蒈薃袁肃蒇蚆肆蒂蒆袈衿莈蒅羀膄芄蒄蚀羇膀蒃螂膃肆蒃袅羆莄薂薄膁芀薁蚇羄膆薀蝿腿肂蕿羁羂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薇袆袃腿薆薅聿肅蚅蚇袂莃蚄螀肇艿蚃袂袀芅蚂蚂肅膁蚁螄羈蒀蚁袆膄莆蚀罿羆节虿蚈膂膈莅螁羅肄莅袃膀莃莄薃羃荿莃螅芈芄莂袇肁膀莁羀袄葿莀虿肀莅荿螁袂芁葿袄肈膇蒈薃袁肃蒇蚆肆蒂蒆袈衿莈蒅羀膄芄蒄蚀羇膀蒃螂膃肆蒃袅羆莄薂薄膁芀薁蚇羄膆薀蝿腿肂蕿羁羂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薇袆袃腿薆薅聿肅蚅蚇袂莃蚄螀肇艿蚃袂袀芅蚂蚂肅膁蚁螄羈蒀蚁袆膄莆蚀罿羆节虿蚈膂膈莅螁羅肄莅袃膀莃莄薃羃荿莃螅芈芄莂袇肁膀莁羀袄葿莀虿肀莅荿螁袂芁葿袄肈膇蒈薃袁肃蒇蚆肆蒂蒆袈衿莈蒅羀膄芄蒄蚀羇膀蒃螂膃肆蒃袅羆莄薂薄膁芀薁蚇羄膆薀蝿腿肂蕿羁羂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薇袆袃腿薆薅聿肅蚅蚇袂莃蚄螀肇艿蚃袂袀芅蚂蚂肅膁蚁螄羈蒀蚁袆膄莆蚀罿羆节虿蚈膂膈莅螁羅肄莅袃膀莃莄薃羃荿莃螅芈芄莂袇肁膀莁羀袄葿莀虿肀莅荿螁袂芁葿袄肈膇蒈薃袁肃蒇蚆肆蒂蒆袈衿莈蒅羀膄芄蒄蚀羇膀蒃螂膃肆蒃袅羆莄薂薄膁芀薁蚇羄膆薀蝿腿肂蕿羁羂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薇袆袃腿薆薅聿肅蚅蚇袂莃蚄螀肇艿蚃袂袀芅蚂蚂肅膁蚁螄羈蒀蚁袆膄莆蚀罿羆节虿蚈膂膈莅螁羅肄莅袃膀莃莄薃羃荿莃螅芈芄莂袇肁膀莁羀袄葿莀虿肀莅荿螁袂芁葿袄肈膇蒈薃袁肃蒇蚆肆蒂蒆袈衿莈蒅羀膄芄蒄蚀羇膀蒃螂膃肆蒃袅羆莄薂薄膁芀薁蚇羄膆薀蝿腿肂蕿羁羂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薇袆袃腿薆薅聿肅蚅蚇袂莃蚄螀肇艿蚃袂袀芅蚂蚂肅膁蚁螄羈蒀蚁袆膄莆蚀罿羆节虿蚈膂膈莅螁羅肄莅袃膀莃莄薃羃荿莃螅芈芄莂袇肁膀莁羀袄葿莀虿肀莅荿螁袂芁葿袄肈膇蒈薃袁肃蒇蚆肆蒂蒆袈衿莈蒅羀膄芄蒄蚀羇膀蒃螂膃肆蒃袅羆莄薂薄膁芀薁蚇羄膆薀蝿腿肂蕿羁羂蒁薈蚁袅莇薇螃肀芃薇袆袃腿薆薅聿肅蚅蚇袂莃蚄螀肇艿蚃袂袀芅蚂蚂肅膁蚁螄羈蒀蚁袆膄莆蚀罿羆节虿蚈 XXXX房地产开发有限公司客服部管理制度编号： XX公司客字2010001号目 录第一章 客服部职责说明书1第二章 客服部组织架构3第一节 客服部组织架构图3第二节 客服部岗位设置及岗位职责4第三章 客服部工作流程9第一节 工作流程图9第二节 合同签约流程10第三节 银行按揭办理流程12第四节 合同备案及预告登记流程14第五节 合同作废流程16第六节 交房手续办理流程18第七节 产权证办理流程20第四章 客服部数据资料管理22第一节 数据台账管理22第二节 部门资料管理24第五章 客服部承办的各种证件及手续审批26第六章 客服部管理制度及工作规范31第一节 客服部管理制度31第二节 客服部工作规范33第七章 客服部办公用品申购领用流程35第八章 客服部用车审批流程37第九章 客服部用章审批流程39第十章 客服部员工劳动合同管理流程41第十一章 客服部员工离职交接流程42第十二章 客服部内部培训流程43第十三章 客服部学历或资格证书培训流程44第十四章 客服部员工辞退流程45第十五章 客服部员工晋升流程46第十六章 客服部员工跨公司调动流程47第十七章 客服部员工转正流程48第十八章 客服部招聘流程49第十九章 客服部日常费用报销流程50第二十章 客服部借款流程54第二十一章 客服部付款流程56第二十二章 客服部资产购置审批流程59第二十三章 客服部固定资产报废审批流程62第二十四章 售楼部保安保洁的管理63第一节 售楼处保安的管理63第二节 售楼处保洁的管理66 房地产开发有限公司 客服部第一章 客服部职责说明书客户服务部是公司直接面向广大客户群,为客户提供各项咨询和服务,处理客户各项日常需求,维护公司在售中和售后与客户的良好关系,提升客户对公司的美誉度和忠诚度的窗口部门.它与公司其他部门协同合作,共同推动公司的正常运作和持续发展.一、工作目标：通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售后服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。二、工作原则：以客为尊，以诚为本；反应迅速、处理及时。三、工作内容：全面负责公司售后维护、客户问题管理、平台维护及客户服务、回款催缴、等工作。四、客服人员应具备的基本工作技能1、具备团队合作意识以及良好的沟通能力。2、具备良好的人际关系，及一定的协调人际关系能力。3、具备良好的情绪控制能力及一定的调节心态能力。4、具备良好的客户服务意识和综合素质。5、熟悉公司的业务流程；熟练掌握公司产品知识。五、职责：1、公司客户服务体系的构建与完善，全员服务意识的提高；2、负责制订和不断完善客服工作计划和有关规章制度、业务流程，并负责实施；3、负责组织和领导客户资源整合工作；4、具体负责客服部对口政府部门及各办事机构的联络、沟通、接洽，处理相关事务；5、领导实施项目客户投诉信息处理工作；6、负责组织和领导实施项目客户法律事务服务工作；7、负责建立客户信息库及日常工作档案，客户问题的收集整理工作；8、不断优化并提升客服工作水平，通过和客户的沟通及对市场的了解，不断完善管理体系及服务策略。9、对于公司的政策文件，部门通读了解后，方能对客户进行传达。遇到客户不了解或不理解，要及时进行沟通，并将客户意见及时反馈给公司相关负责人，以便于及时的调整。10、定期总结工作内容，发现服务过程中所存在的问题，进行学习更正，提高服务工作效率，为客户提供更高质量的服务。11、做好新员工的培训工作及公司交代的其他工作。第二章 客服部组织架构第一节 客服部组织架构图客服部组织架构图：客服部副经理客服部主管外勤组组长内勤组组长合同专员客服外勤组客服内勤组按揭专员数据专员产权专员房管局专员资料保管专员客投组客投资料员客投接待专员客投组组长第二节 客服部岗位设置及岗位职责一、 客服部岗位设置1、 客服副经理2、 客服主管3、 客服内勤组3.1、合同专员3.2、数据专员3.3、产权专员3.4、资料保管专员4、 客服外勤组4.1、按揭专员4.2、房管局专员5、客投组（暂定）5.1、客投组接待专员5.2、客投组资料员二、岗位设置原则1、客服部岗位设置按照客服部工作内容最大化原则而设置，充分体现了客服部工作持续性的特点；2、岗位设置中内勤组岗位要求具备基本的签约知识和技能，以应对集中签约时的人员短缺情况，原则上在销售进程未进行到产权阶段时，产权专员的工作与合同专员合并，在销售进程未形成大量合同需要专人进行保存时，资料保管专员的工作与合同专员合并；3、岗位设置中外勤组岗位要求具备基本的银行和房管局手续办理知识和技能，以应对工作中需要的相互协助，原则上在进行日常的工作中各岗位各司其职，做好本职的基础工作，确保各项工作顺利进行。在办理公司各项对外对接的工作时，两个岗位需共同合作，以提高工作效率，节约办理时间；4、岗位设置中内勤组组长和外勤组组长分别由各组成员中工作成绩出色的队员胜任，组长的工作不仅要做好本职业务工作，而且要优化本组成员的工作方法，汇总组内产生的问题与主管进行沟通，以达到解决；5、组长的设置将作为公司晋升职级的标准之一；三、岗位职责描述1、客服副经理1.1、依据公司的战略规划和财年计划制定部门年度工作计划，经总裁、总经理审批后实施目标分解至部门各员工，确保公司年度目标的达成。1.2、依据公司的客户服务管理战略及总裁、总经理对客户服务管理的要求，建立健全公司的客户服务制度（客户服务管理制度、客户服务流程、客户服务标准、客户投诉管理制度、客服监督制度等），整合公司的客服力量，确保公司客户服务体系的不断完善及公司全员客户服务意识的提高。1.3、依据公司整体经营策略，配合销售进度，开展客户签约，资料收集、存档，数据整理，按揭贷款，证件办理等工作，确保销售后续工作的顺利完成。1.4、依据公司的品牌管理制度和总裁、总经理的要求，以“客户至上，诚信第一”的服务宗旨开展公司客户服务质量的监督、指导和跟踪反馈，确保公司客服品质的提升。1.5、依据公司的程序文件、工作流程及客户服务要求，加强与公司各部门及政府职能部门、合作银行、按揭中介公司的业务关系，建立良好的沟通氛围，为公司各项手续的办理工作提供强有力的支持和保障。1.6、依据公司的管理制度开展部门建设，加强部门员工的业务培训和素质提升，提高员工整体业务水平。每周召开部门例会，加强内部沟通。丰富部门文化建设，加强团队向心力和凝聚力。依据员工的目标契约，开展工作指导、监督、绩效考核和绩效沟通，确保员工绩效目标的达成。1.7、依据公司的管理制度和部门的费用预算，进行各项活动费用的管理、监督、审核，确保各项费用的按计划使用。1.8、依据公司整体的发展策略，随时准备接受并完成公司领导交给的工作，保证公司经营计划的完成。2、客服主管2.1、熟练掌握客服部各项工作的流程，具备较强的业务能力，能够有效组织部门各岗位之间的工作；2.2、解决各岗位工作中出现的问题，定期进行流程梳理，强化客服部各岗位的岗位职责管理，提高各岗位的业务能力；2.3、监督各岗位的工作进度，依据公司的回款要求合理分配岗位的工作，开展岗位之间的有效沟通及提供轮岗安排意见；2.4、部门内部各种输出资料的审核及把控；2.5、协助客服副经理处理其他相关工作；3、合同专员3.1、依据签约流程认真审查购房“审核单”内容准确完整，业主资料齐全；细致地开展商品房买卖合同的联机备案工作，并随时解决联机备案中出现的问题，使客户能够顺利签约。3.2、依据商品房买卖合同登记要求，登记合同台帐、RIS 和预警预报系统数据录入、合同登记进度日报表编制及报送工作，使当天签约的合同能够及时登记。3.3、负责联机备案系统的日常维护、数据备份、上传。当网络不畅影响正常签约时及时和房管局信息中心、网通公司等相关部门协调沟通保证签约的正常进行。3.4、依据公司相关办理流程核对客户身份使客户能够及时领取自己的合同并缴纳契税。3.5、交房后，按房管局统一标准整理业主办证资料，查缺补漏，将齐备的资料妥善存档，条件具备时递交办证。3.6、境外及港澳台人士购房安全厅备案审批。3.7、合同作废事宜对接，资料准备。3.8、依据部门工作计划，开展部门经理安排的工作，达到部门工作计划的完成。4、按揭专员4.1、依据公司与客户签订商品房买卖合同约定， 开展客户按揭贷款银行审查要件的收集整理工作，对超时未交齐按揭资料的客户，拟订按揭资料催交通知书，报部门经理批准后发送至客户，同时抄送销售部，达到加快资金回笼的目的。4.2、依据公司与客户签订商品房买卖合同约定、部门经理安排，督促客户在规定时限携配偶到指定地点完善按揭贷款手续，未完善的及时催办。对办理过程中出现的问题要及时处理，最大限度地保证客户顺利通过银行贷款审查。4.3、根据按揭贷款合作协议，开展借款合同、抵押合同公司担保盖章、贷款资料送交银行并跟踪审批进度，实现在3到5个工作日内完成银行审批盖章并送交房管局相关部门办理抵押登记。4.4、根据房管局相关部门提供的已办理抵押登记证明的回单，开展银行按揭放款过程跟踪工作，达到在2个工作日内放款的目标。及时将放款信息反馈给公司相关部门和领导。4.5、问题客户要及时处理，按性质的不同分别提供相应的解决方法，帮助客户顺利完成银行贷款。对新的国家政策要有预见性，及时根据新政策提出应对方案，并通知相关部门配合工作。4.6、到省、市公积金管理中心了解现行公积金管理办法并及时反馈给公司。及时到省、市公积金管理中心办理本公司项目的备案，确保客户的正常申请和办理。了解并熟悉公积金办理过程中可能遇到的问题和解决方法。4.7、根据销售情况，办理撤销在建工程抵押手续。4.8、依据部门工作计划，完成部门领导安排的工作，达到部门工作计划的要求。5、房管员专员5.1、依据公司年度的开发面积，报房管局审批规模。保障本公司当年的开发规模能够得以实现。5.2、依据公司工程进度，办理商品房预售许可证。保障公司能够尽早与客户签订商品房买卖合同，及时回笼资金。5.3、根据房管局的相关规定在客户与我公司签订商品房买卖合同一个月内办理合同备案，并及时交接已备案的合同。5.4、根据公司领导的审批，办理合同的作废。达到客户满意。5.5、依据公司开发计划，保障在建工程抵押的正常办理。4.6、完成我公司的维修基金在房管局维修基金管理中心的开户和缴纳并开具缴纳证明。5.7、根据我公司与客户签订商品房买卖合同的有关条款，在约定的时间内办理完毕。5.8、在产权登记备案证办理完毕后，及时将办证资料报送市房管局市场处与产权处。了解房产证办理过程中可能遇到的问题和解决方法，交纳办理房产证费用及领取房产证。5.9、每年初报送资质年检资料，并领取资质证书。根据公司工作安排进行资质升级。5.10、依据部门工作计划，开展部门经理安排的工作，达到部门工作计划的完成。6、客投组6.1、接待客户投诉，做好必要的沟通解释工作，消除误解。6.2、受理客户对工程质量问题的投诉并进行现场鉴定，制定维修方案，联系施工方进行维修。对维修结果进行复验，合格后回复客户。6.3、接收前台质量报修信息，协调物业公司，准备好维修钥匙，提高施工方的维修速度和效果。6.4、协助前台接待重大投诉客户，并做好沟通说服工作，维持前台正常接待持序。6.5、 做好投诉接待记录，及时归档，保持投诉信息的沟通渠道畅通。定期进行总结，提出合理化建议。6.6、完成领导交办的临时工作。第三章 客服部工作流程第一节 工作流程图一、 客服部客户手续办理的流程图交房办理维修基金缴纳产权办理银行放款房屋抵押签 约按 揭合同盖章合同备案预告登记返按揭资料契税缴纳二、 客服部承办公司各种手续的流程图客服部 外联部 外联中心 相关的政府办事机构接收客服部准备齐全的手续的资料外联中心将资料报送政府办事机构审批提供承办各种手续的资料清单依据资料清单收集资料及数据第二节合同签约流程一、商品房买卖合同签订图示如下：附图一：销售部 财务部 客服部通知客户签约签订正式的商品房买卖合同收取客户应缴款项1、 房款收取2、 代收费用收取1、 确认收款明细单签批是否完整2、 合同签约3、 合同完善1、 签约时间2、 签约资料3、 签约费用4、 收款明细单5、 特批单注：此图主要体现体现该流程涉及的部门附图二：合同专员 数据专员 资料保管专员合同信息录入（台帐、明源）现场签约合同审批盖章保管待备案合同及部门留存合同注：此图主要体现该流程涉及的岗位二、流程描述：1、置业顾问通知客户带齐相关签约资料及应缴纳的房款和代收费用至现场签约；2、由销售部开具交款明细单并经审核后引领客户至财务办理交款手续；3、置业顾问持交款凭证及合同签约的相关的手续引领客户至签约室准备签约；4、合同专员审核签约手续无误在商品房买卖合同联机备案系统上录入客户基本信息，并核查信息的准确性；5、客户确认无异议后，输入合同密码；6、合同专员打印购房合同及信息备案摘要一式七份粘贴分户图，并整理装订；7、合同专员引导客户在合同上签字和按手印；8、销售员引导客户到财务室换发票，向按揭代理公司传递发票复印件。9、合同专员将签约合同转交数据岗录入台帐及明源信息系统后，10、合同专员填写合同盖章审批单，进行合同盖章；10.1、客服部将需要盖章的商品房买卖合同按套整理完毕，每套合同包括以下文件：商品房买卖合同（一次性付款的一式四份、银行贷款的一式六份、公积金贷款的一式七份）、商品房认购书一份、购房合同审核单一份。10.2、汇总填写商品房买卖合同用章审批书，并将每套合同的商品房认购书、购房合同审核单呈营销总监审批。10.3、营销总监审核后，在每份购房合同审核单上签字。10.4、客服部持营销总监签字后的前述文件到印章保管员处盖章。11、合同专员将公司盖完章的合同转交资料保管专员准备备案及部门存档。第三节银行按揭办理流程一、银行按揭手续办理图示如下：附图一：销售部 客服部 中介 银行 房管局 财务按揭跟进催缴资料按揭服务按揭审批房屋抵押贷款催收注：此图主要体现该流程涉及的部门附图二：银行按揭岗 房管局岗 数据岗 资料保管岗按揭跟进抵押件跟进出抵押按揭资料的整理贷款及出抵押款数据汇总注：此图主要体现该流程涉及的岗位二、流程描述：1、银行按揭岗跟进按揭的具体情况，与银行沟通具体的贷款政策；2、客户提供个人资料，签订借款合同、抵押合同；3、代理公司查询征信，审查客户资料，引导客户完善手续，4、客户交首付，签订买卖合同；5、中介整理客户按揭资料，将缺资料的客户情况反馈给销售部及客服部银行按揭岗；6、置业顾问跟催客户短期内补齐资料，并与中介及时保持沟通；7、代理公司将借款合同等完善，转按揭专员，按揭专员将借款合同转合同专员同购房合同盖章；8、房管局专员将买卖合同备案，将贷款类买卖合同预告登记；9、按揭专员先后将盖章后的借款合同、买卖合同、预告登记证明转代理公司；10、中介代理公司将客户资料完善后转银行审批；11、银行通过初审-复审后转交中介；12、中介预约客户办理按揭抵押手续；13、房管局岗跟进进出抵押情况，并报数据岗相关数据；14、出抵押放款后由银行经理至房管局领取出抵押客户资料；15、中介整理出抵押返回的按揭资料转交至银行按揭岗；16、银行按揭岗将名单转交数据岗登记台账；17、银行按揭岗整理领资料客户名单转交销售部，由销售部通知客户领取资料及缴纳契税；18、需公司留存的按揭合同及资料转交资料保管岗保存；第四节 合同备案流程一、合同备案及预告登记流程图示如下：附图一：客服部 综合管理部 房管局 合同及借款合同盖章准备需盖章的合同及预告登记表合同备案及预告登记注：此图主要体现该流程涉及的部门附图二：合同专员 按揭专员 房管局专员 资料保管专员将需留存的备案合同归档保存准备需备案合同并盖章跟催银行审批及中介资料准备情况将需备案的合同及预告登记表报送房管局注：此图主要体现该流程涉及的岗位二、流程描述：1、 合同专员负责签约合同的盖章；2、 按揭专员跟进银行的审批，同时跟催中介公司催缴客户资料情况；3、 房管局专员报送需备案合同和进行预告登记表并跟进进程；4、 房管局专员将已被备案需留存的合同转交资料保管专员归档；第五节 合同作废流程一、合同作废手续流程图附图一、销售部 财务部 综合管理部 客服部 房管局填写作废合同审批单，并完善签批手续审核合同作废过程中产生的费用审核合同作废过程中产生的费用预约客户办理时间和所需资料根据政府办事流程进行合同作废注：此图主要体现该流程涉及的部门附图二、资料保管专员 按揭专员 房管局专员 数据专员准备需要作废的购房合同及时更新台账信息带领客户至房管局作废合同确认有无贷款，贷款是否结清。注：此图主要体现该流程涉及的岗位二、流程描述：1、 资料保管员将需要作废的购房合同整理齐全转交按揭专员；2、 按揭专员核实客户贷款是否结清；3、 房管局专员预约客户办理合同作废的时间，需通知客户需要携带的原件，并记下客户的购房合同密码；4、 房管局专员带领客户至房管局办理合同作废手续；5、 房管局按照合同作废流程进行审批，并更新合同已签约为未签约状态6、 合同岗在商品房联机备案系统上下载最新数据，确认作废合同是否处于待签状态；7、 数据岗及时更新台账信息。第六节 交房手续办理流程一、交房手续办理流程图：附图一、集团设计研发中心 客服部 物业部提供两书内容及附图组织交房配合交房注：此图主要体现该流程涉及的部门附图二、合同专员 外勤专员 产权专员 资料保管专员保管产权办理资料收集办理产权资料整理两书内容及附图寄送挂号信代缴费用的清算注：此图主要体现该流程涉及的岗位二、流程描述：1、 合同专员结合数据专员负责梳理交房客户名单，并提取需寄送的邮件地址；2、 经公司审批后合同专员约谈快递公司或邮政公司寄送挂号信；3、 外勤专员整理交房两书所需的内容及附图；4、 结合物业通知客户办理交房手续；5、 产权专员收集客户资料办理交房手续；6、 资料保管专员将收集的资料的妥善保管；第七节 产权证办理流程一、 产权证办理流程图示如下：附图一：外联中心 客服部 客 户 财务部核对产权面积补差办理产权登记备案办理分户产权证发放分户产权证提交办理产权证的相关资料办理产权面积补差手续注：此图主要体现该流程涉及的部门附图二、产权专员 资料保管专员 房管局专员 数据专员产权登记备案传达办证信息报送产权资料整理办证资料保管办证要件存档领取记录收集办证资料安排客户签字发放产权证更新台账信息录入出证日期录入领取日期注：此图主要体现该流程涉及的岗位二、流程描述1、产权专员可结合交房同时收取客户办理房产证得相关资料；2、产权专员制作各种办证需要的表格提供房管局专员办证使用；3、资料保管专员整理产权专员需要的办理合同及相关资料；4、房管局专员结合外联中心办理房产证产权登记备案；5、资料保管专员协助产权专员整理分户产权证资料；6、产权专员通知客户办理面积补差和签约手续；7、房管局专员及时传达办证政策和报送办证资料；8、房管局专员领取已出房产证转交产权专员；9、产权专员发放客户产权证；10、资料保管专员存档领取记录单；11、数据专员更新台账信息及产权领取记录；第四章 客服部数据资料管理第一节 数据台账管理一、数据台账管理图示： 数据汇总数据备份数据更新数据台账管理信息录入二、设置及管理原则：1、 依据部门工作内容中需要较多的数据统计工作而设置；2、 客服部数据台账的使用原则上市不针对其他部门提供数据，仅为客服部内部使用，若其他部门需要使用，由需求部门提供签字版工作联系函；3、 数据台账由专人负责保管，并设有密码保护，为维护数据安全，需定期更换密码保护；4、 数据台账使用过程中若出现信息泄露或遗失的情况由数据管理专员承担相应的责任；5、 数据台账在使用过程中各岗位之间要相互配合，做好交接工作，提供及时且准确的数据信息；三、数据台账管理的主要内容：1、 信息录入1.1、 合同信息的录入1.2、 按揭信息的录入1.3、 交房信息的录入1.4、 产权办理信息的录入1.5、 其他需要录入的信息2、 数据更新2.1、首付欠款数据的更新2.2、按揭欠款数据的更新2.3、变更付款方式的更新2.4、变更合同的信息更新2.5、其他需要实时更新的内容3、数据汇总3.1、各种报表数据的汇总3.2、各种手续办理过程中需要的数据信息的汇总3.3、其他需要汇总的数据4、数据备份（天）4.1、数据总台账的数据备份4.2、数据欠款台账的数据备份4.3其他需要备份的数据信息第二节 部门资料管理一、部门资料管理图示：图纸类部门资料管理合同类文本类票据类二、设置及管理原则：1、 依据部门内部需要大量的资料保存工作而设置；2、 资料保管专员负责各种资料的保存及存档工作，要求做到存档便于查找且不发生资料的遗失；3、 资料保管专员要对各种存档资料进行有序登记，并做好存档资料的进出交接，若发生资料遗失的情况，又无交接记录可查，由资料保管专员承担所有责任；4、 各种档案资料存放在指定的带有保险锁的档案柜，并设有统一编号或标识，由资料保管专员统一管理；5、 各岗位在与资料保管专员交接资料时，做好交接工作，未进行资料交接而产生的资料遗失由交接双方承担；三、部门资料管理的主要内容：1、 合同类资料1.1、 购房合同1.2、 贷款合同1.3、 产权资料1.4、 补充协议2、 图纸类资料2.1、预测、实测图纸2.2、合同附图2.3、两书附图2.4、其他各种图纸3、文本类3.1、进出部门的各种联系函3.2、公司或部门需要保存的重要文件3.3.、其他文本类资料4、票据类4.1、维修基金缴纳存证4.2、产权办证联发票4.3、交房邮件底联4.4、其他票据类第五章 客服部承办的各种证件及手续审批一、办理土地前置条件意见书1、需要提供的资料：1、政府函；2、城中村改造计划及方案；3、安置区建设方案及村民代表大会决议、会议纪要；4、控规批复、规划设计条件通知书、定界图；5、土地证；6、村民产权注销证明；7、附加村民汇总表及详细表（加盖村、区政府、派出所、办事处、区指挥部公章）。办理流程：项目公司资料准备完毕后，提交给外联中心，外联中心按照初审（ ）-主管主任（ ）-主管处长（ ）-主管副局长（ ）的顺序逐个进行审批。办理工作日：自受理之日起10-15个工作日二、办理开发资质需要提供的资料：1、申请书（原件