紧急预案如家

应急预案1火警应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、扑救和报告l 发现火警立即进行扑救l 同时报告酒店当班经理- 火警：火苗、冒烟、烧焦气味、消防系统报警- 火灾：当火情失控，并造成严重损失称火灾- 当班经理：酒店当班最高管理者2、接警和应急处理l 酒店当班经理接警后第一时间赶到现场l 如果火情可以控制，立即组织抢救。如果火情不能控制，立即拨打“119”报警- “119”报警须由当班经理判断决定- 报警时须报清火警地点和情况3、现场处理l 组织临时力量，切断电源，煤气及空调通风系统，防止火势蔓延l 组织扑救l 视情况撤离火警区域的人员、财物l 指派专人引导消防队赶赴现场，并有专人维护酒店秩序、安全，控制闲杂人员l 关闭消防门，阻断火势蔓延l 与上级主管取得联系，报告现场情况l 店长必须在第一时间赶赴现场- 火警区域：受到火情直接威胁和潜在威胁的人和财物的所在区域- 救火原理：阻断火警形成的四大要素：火源、可燃物、空气和温度- 扑救过程中特别注意人员安全- 注意保密，防止不良影响4、善后处理l 关闭现场自动喷淋管道阀门l 保护现场l 安抚客人l 清点受损财产l 配合消防部门调查取证l 将事故过程记录备案l 以书面形式向公司区域总经理汇报- 做好现场目击证人笔录应急预案2突发停电、停水、停气应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、接报与抢修l 值班经理与工程人员第一时间赶到现场l 了解突发事故的原因和影响范围l 及时报告酒店当班经理和店长l 组织抢修- 当事故超出酒店修理的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持2、安抚客人、维持秩序l 统一口径，及时与客人联系，报告相关情况，取得客人理解l 采取补救措施，努力维持正常运营- 安抚客人，减少投诉- 如客人提出赔偿，按投宿处理程序执行3、事故处理l 在突发停电时，启用应急照明l 增设保卫力量维持秩序l 应急处理电梯、水泵房、煤气灶具和电脑系统l 在突停电使，前台必须立即在PMS系统中打印相关报告，并安全推出系统。l 采取特殊补救措施l 掌握维修进度情况l 视情况告示宾客- 酒店客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明- 公共部位，如使用蜡烛，须做好安全防范- 告示客人时首先要考虑对客服务，尽可能减少影响，并代表酒店向宾客表示歉意和慰问- 打印住店客人信息，确保客人离店结帐的准确性。4、善后处理l 根据影响程度确定弥补方案l 向上级报告事故的原因、处理情况和结果- 恢复供电、水、气后应及时进行安全检查，防止电器故障、漫水和煤气泄漏应急预案3电梯故障应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、报告和现场处理l 发生电梯故障，当班经理和维修人员需第一时间赶赴现场l 确保电梯内无人员l 如有人困梯，应设法安抚客人并尽快将客人解救出来l 火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源l 安抚并慰问客人- 无论电梯发生何种故障或火灾、停电、进水发生，需第一时间确保无人困梯- 如发生有人困梯，酒店应与困梯客人保持联系，以防客人惊慌- 解救宾客时，须把电梯停位至楼层；并防范电梯突然启动，造成人员伤亡2、故障处理l 查找原因，联系电梯供应商尽快维修l 在电梯口告示宾客电梯暂停使用l 如有人员伤亡，立即组织抢救l 跟踪修理情况，尽快恢复正常运营l 维修结束后，应由维修人员出具检修报告并签字- 电梯维修中，一定要有告示，以防客人误入- 维修中要严防电梯突然启动，误伤人员- 如伤亡情况严重，因立即及时向公司区域总经理报告3、善后处理l 如造成宾客人员伤害或财物损失，应与宾客协商赔偿和弥补事宜l 指派专人代表酒店向困梯客人致歉l 书面记录事件经过及处理结果并报告应急预案4宾客意外受伤应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、应急处理l 接到报告，值班经理及相关人员立即赶赴现场，了解情况l 视情况建议宾客前往医院作进一步检查2、事故处理l 如伤势严重，征得客人同意，安排专人陪同宾客去医院治疗或拨打急救中心“120”l 向店长汇报突发情况l 掌握客人伤情的最新情况l 客人治疗期间，指派专人代表酒店探望和慰问客人l 如客人受伤是因酒店缘故造成，应视情况，酒店将酌情给予客人适当的补偿l 如事态严重，店长必须及时向公司区域总经理汇报，妥善处理事故，防止事态扩大3、善后处理l 妥善处理客人帐务l 记录整个事件的发生和处理过程l 向上级报告事故的原因、处理情况和结果应急预案5失窃或宾客物品受损应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、事件报告l 接到宾客物品失窃或受损报告后值班经理负责接待或赶赴现场l 了解事情经过或物品受损情况l 向酒店相关人员了解具体情况l 帮助寻找或分析物品受损原因2、事件处理l 如失物未能找到，征求客人意见是否报警l 可以主动替客人报警，配合警方处理，店长必须到场，协助警方调查和处理l 如宾客不同意报警，征求宾客意见，协商处理l 如物品损坏属酒店责任，原则修复，酒店承担修复费用l 如损坏责任不明，建议修复物品，费用协商处理- 对客人的赔偿或补偿，酒店值班经理、店助和店长可根据各级权限处理。3、善后处理l 如失窃或物品受损属酒店责任，酒店应做适当补偿l 如责任不清，则根据协商处理，酒店向宾客表示歉意l 酒店须主动挽回由于宾客物品失窃或受损而引起的负面影响l 记录事情经过、备案并向店长汇报- 一般可以以折扣、如家礼品、免早餐等形式，尽量避免现金补偿- 酒店须详尽记录宾客失窃事件经过、客人姓名、时间和酒店相关人员名单,以做酒店信息资料。应急预案 6宾客突发疾病及传染病应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、普通病人l 接到客人提出就诊要求，首先询问客人姓名、房号、性别和病情l 询问客人需要酒店提供的帮助l 询问客人是否需要去医院就诊，如需要，迅即帮助客人与医院联络，协助就诊l 通知餐厅注意饮食调理2、重症病人l 接到报告值班经理第一时间赶赴现场探视病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派员工护送l 避免惊扰其他宾客l 客人在医院治疗期间，指定专人代表酒店进行探望和慰问l 与医院保持联系，了解客人最新病况l 妥善处理宾客帐务3、传染病人l 发现传染病人，立即与医院联系l 避免员工靠近，由专人在客房门口看管客人l 劝阻客人进入酒店任何公共场所，直到医院人员到达l 与有关方面联系采取对相关场所进行消毒l 避免惊扰其他客人，影响酒店正常经营l 做好内部保密工作，防止不良影响l 妥善处理客人帐务- 注意保密和谨防传染- 对接触过传染病人的员工，必须进行专业消毒和观察，发现问题及时与医院联系和诊治。应急预案7突发性水管爆裂应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、事情报告l 接到报告当班经理与维修人员立即赶赴现场l 快速了解事故情况及受损程度2、事故处理l 组织人员关闭水阀、切断电源l 抢救财物l 排水l 安抚客人l 检查周围房间及楼下房间有无受到影响l 清理现场，尽快恢复正常运营3、善后处理l 对造成的损失进行评估和拍照l 与客人协商赔偿和补偿事宜l 向客人致歉l 了解水管爆裂原因，检查相同类型的水管，防止事故再次发生l 尽快联系落实修复因事故而受损的设施l 书面记录事情经过，存档备案- 注意现场资料的收集，必要时可向投保酒店财产保险公司理陪- 对客人的赔偿处理，可按各级权限处理应急预案8通缉，协查对象应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、发现和布控l 发现通缉协查可疑人员，前台员工应不动声色，如常进行登记入住l 等通缉协查可疑人员离开前台后，立即向酒店当班经理报告l 复核登记资料，确认通缉协查对象无误l 由当班经理准备相关资料，及时报告公安相关部门- 沉着应对，避免员工受到伤害 - 客人登记单、证件复印件、预收款收据等所有资料。2、配合执法l 内部控制通缉协查，避免打草惊蛇l 配合执法人员执行公务l 如通缉协查可疑人员离店，尽可能掌握通缉协查可疑人员去向l 妥善处理通缉协查人员的帐务 - 酒店应积极配合公安人员执法，要注意员工人身安全- 通缉协查可疑人员离店时，酒店不要阻拦，但应尽可能了解他的去向- 酒店内尽可能缩小知情范围应急预案9醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、事件报告l 接到报告，当班经理应和相关人员及时赶赴现场l 如事态不能控制，应及时报告公安部门，拨打“110”，并尽力保护好现场l 如事态可以控制，应积极劝阻、防止事态扩大- 酒店协助公安部门人员，尽快制止事件扩大2、事件处理l 处理事件过程中，避免影响酒店正常运营l 对酗酒闹事、斗殴者，先确认是否酒店宾客。如非酒店客人，驱逐出店l 如确认是酒店客人，应平息客人，妥善处理l 对赌博、色情、吸毒事件，报告相关部门l 处理暴力事件要有自我保护意识，必要时可以采取正当防卫措施l 如果有人员伤亡，立即送往医院救治3、善后处理l 事件处理结束后，尽快恢复正常运营l 妥善处理住店客人的相关帐务l 汇总相关资料，向公司区域总经理事件报告- 酒店内尽可能缩小知情范围应急预案10食物中毒应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、事件报告l 接到报告，当班经理需第一时间赶赴现场l 了解食物中毒的情况l 安抚客人，建议客人及时就诊l 注意保密，防止事态扩大- 防止客人情绪激动，使事态扩大- 操作程序参见宾客突发疾病应急预案2、事故处理l 调查客人食物中毒的原因l 有关食物留样待检，视需要送检相关食物l 了解客人就诊后的诊断报告l 了解当时就餐的人员数量及就餐时间l 及时向公司区域总经理报告- 确认食物中毒的条件：A. 客人的排泄物或呕吐物与酒店的留样食物具有相同的细菌；B. 发病人数超过10人以上；C. 食用后24小时之内发病3、善后处理l 评估损失情况，与客人协商弥补事宜l 客人就诊期间，酒店应主动尽人道责任，指派专人到医院进行探望和慰问l 在原因未查明之前，禁止使用可疑食品l 原因查明，出具书面报告，记录事件经过及处理结果。l 举一反三，健全有关制度和规定，防止类似事件发生l 对外界询问由酒店指定人员统一作答应急预案11宾客死亡应急预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、事件报告l 接到报告，当班经理第一时间赶赴现场l 判断死因，保护现场l 立即报告店长，店长赶赴现场l 立即拨打“110”电话，报告警署l 向现场证人了解情况，作好陈述笔录- 内部纪律规定，事件情况不得传播- 注意保密，不能惊扰其他住店客人2、事件处理l 向公安人员汇报发现宾客死亡的经过，提供证人证词l 提供尸体移离酒店的最佳线路，由酒店专人陪同并控制，避免不利影响- 移尸线路应远离宾客3、善后处理l 经公安部门同意后，安排清理现场l 注意房间及用品消毒和处理l 其他善后事宜l 做好内部保密工作，防止消息外传l 整理、填写事件报告、存档l 对外界询问由指定人员统一作答l 对境外人士必须报告当地的“出入境人员管理处”- 客人帐务处理- 安抚员工，消除影响- 事故房间视情况暂停出 售几天应急预案12自然灾害和防台防汛处理预案步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、发生灾害和接到警报l 知道情况发生，逐级上报店长l 当班值班经理到现场并通知各岗位l 了解情况工作人员不要惊慌失措2、事件处理l 安保员立即检查所有广告灯箱和门头安装牢固与否。l 客房主管检查所有房间和走道门窗关闭并安装牢固与否。l 值班经理准备应急用具。l 各岗位将情况交接给下一班l 注意保护客人和工作人员的人身和财产安全l 前台向客人进行解释，处理好客人投诉l 发生紧急状况，当时的最高管理人员组织所有工作人员抢险3、善后处理l 已造成损失的，整理资料，向保险公司索赔。l 处理完毕，当班值班经理通知各岗位解除警报简历智联招聘- 欢迎下载资料，下面是附带送个人简历资料用不了的话可以自己编辑删除，谢谢！蒋rong超男 | 已婚 | 1988 年9月生 | 户口：湖南永州 | 现居住于广东深圳-宝安区3年工作经验 | 团员 | 身份证：广东省gz市宝安区51810118613345324(手机)E-mail: 314855817求职意向·工作性质： 全职·期望职业： 销售业务、销售管理、市场·期望行业： 专业服务/咨询(财会/法律/人力资源等)、教育/培训/院校、通信/电信运营、增值服务·工作地区： 深圳·期望月薪： 4001-6000元/月·目前状况： 我目前处于离职状态，可立即上岗职业目标喜欢营销管理类工作，喜欢有挑战的工作，大学四年一直在挑战自己，挑战自己的极限，一直在做营销的兼职，坚信“也精于勤而荒于嬉”一直严于律己，在各方面都要从严要求自己。相信自己总有一天会成功的！只有自己不敢做的，没有做不成的，做销售10分靠天，九分靠人做，市场是人做出来的。 工作经历2013/01 - 2014/04 电脑专卖店 | | 市场主管 行业类别：计算机硬件 | 企业性质：民营 | 规模：20人以下 | 职位月薪：4001-6000元/月工作描述：在各工业区和住宅小区做广告宣传为店铺销售做铺垫，并且为各用户提供售后维护工作。2011/06 - 2012/11 | | 销售主管 行业类别：教育/培训/院校 | 企业性质：民营 | 规模：20-99人 | 职位月薪：2001-4000元/月工作描述：为学校制定招生计划，带领招生专员在各社区以及学校周围做广告（包括粘贴墙体广告，入户拜访宣传）开展招生工作，定期到中小学校门口驻点宣传，联系各学校任课老师开展招生工作。项目经验教育经历2007/09 -2011/06 湖南大学 | 市场营销 | 本科在校学习情况曾获 院校级三等奖 在校实践经验2008/03 - 2010/10 大学生英语周刊衡阳市推销员到衡阳市区域经理 *2008年推销员，在学校新生开学期间向学生和家长推销学生英语报*2009-2010年学生英语报衡阳地区区域经理，负责在衡阳各高校组建团队销售学生英语报，团队培训，团队维护，最后指导团队销售。*2009-2010年。衡阳行动者文化传播有限公司招生代理负责公司在衡阳地区的自考、成人高考、家教培训的招生工作，制订季度招生计划，实行电话营销，接待客户的来访、洽谈工作。到各医院和各事业单位接触式发放传单并且交谈留下有意向人的电话以后回访。并且做出了良好的业绩。培训经历 证书语言能力英语：读写能力良好 | 听说能力良好 专业技能附件附件简历| 简历内容| 服务手册（安全V3.0） Page 14 of 36