标准化电话营销合成讲义

一、 电话营销定义电话营销，就是有计划、有组织、并且高效率地通过电话与客户建立起信任关系，通过与客户的双向沟通,了解和发掘客户的需求，并向客户推荐合适的电信产品满足其通信需求，从而实现扩大客户群、提高客户忠诚度、维系客户等市场行为的一种营销方法。 需要强调的是经过我们的调查，发现很多人总习惯的将电话营销简单的理解为电话销售，也就是说通过电话沟通的方式来出售或推荐我们的产品。实际上电话营销绝不仅仅是销售这么简单。那么营销和销售到底有什么不同呢？事实上，电话营销应该包含了电话销售。我们通过电话营销除了可以进行销售行为之外，还可以建立和维护营销数据库、获取各种信息、寻找销售线索、建立客户关系、进行客户服务。通过营销职能的实现，来帮助电话营销人员和其他渠道销售人员顺利完成销售，同时，通过电话销售人员良好的客户服务、持续不断的与客户接触、进一步的交叉销售来增加客户的忠诚度，达到留住客户的目的。所以，电话营销和销售不仅可以开发新客户，同时对发展和维持老客户，降低客户流失率，也会起到很重要的作用。 简要说明电话营销的六个步骤:准备、开场、探询、方案、结束、跟进。二、 电话营销特点1. 仅凭声音传递信息 任何一个生意的基础靠的是双方建立起来的信任，因此在电话营销过程中所面临的最大挑战在于如何与客户建立信任关系。客户经理只能靠“听”去“看”客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。销售领域的信任来源于3个层面：对公司的信任、对电话销售人员的信任、对所提供服务（产品）的信任。所以，就与客户建立信任关系这个问题，我们将分两个层面进行探讨：公司层面和销售人员层面。1、在公司层面上建立信任关系，需要企业提供相应的支持：例如广告、宣传材料、专业的网站。当一个企业建立了自己的形象和良好口碑后，电话销售人员的工作就会相对简单很多。2、 对电话销售人员的信任主要取决于电话销售人员本身的讲话方式（包括语音、语调）、讲话内容（是否专业）、坦诚、是否能够履行诺言、是否致力于长期关系的建立。2. 时间的紧迫性营销人员必须在极短的时间内以及准客户的兴趣。在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在2030秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。3. 沟通中的你来我往 最好的拜访过程是客户经理说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。 4. 电话营销是感性的营销而非完全的理性营销电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。 案例：三、 电话营销的类型1. 呼入营销 10000号的客户呼入咨询的话务量中有大量的营销机会，如何有效地把握住这些营销机会，需要客服代表既要具备很好的服务意识，也要具备一定的营销技巧。把客户的呼入电话变成营销机会是10000号客服中心由成本中心向利润中心转变的重要手段之一。2. 呼出营销呼出营销是通过电话对某一特定目标客户进行一对一互动式的一种营销模式。这里所说的呼出营销是企业有计划、有组织、有目的的向某一潜在目标客户进行推广电信产品或服务，来实现企业的经济效益或社会效益。四、 呼出式电话营销前的准备工作1. 熟悉产品和服务客户代表在进行电话营销之前，必须要明确每个营销活动的亮点、特点，也就是掌握每项业务的卖点。同时了解其他电信运营商的同类产品/服务的状况，只有在了解客户的详细需求和我们产品的切合点之后，才能知道在和客户沟通中能提炼哪些内容来吸引客户。2. 熟悉目标客户群的相关资料和信息10000号CSR要熟练掌握BOSS系统、知识库等常用系统的操作。对于准备进行呼出营销的客户（特别是老客户）要通过系统了解客户的基本特征、消费情况、以往沟通的记录等等。否则就有可能像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测客户的喜好。准备工作的前两条就是所谓的知己知彼。3. 熟悉脚本（问题、答案）10000号的营销脚本一般是通过多次实践优化后形成的。它对营销过程中需要提出的问题、流程、可能遇到的情景、客户的刁难等进行了预设，并设计了应对方法以及相应的语言。熟悉脚本可以帮助客户代表把握营销过程，合理应用营销技巧4. 所需资料的准备客服代表在进行主动营销之前一定要注意准备好所需要的资料，千万不能在沟通中让客户等太长时间，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出。准备的资料要务必全面。目前我们10000号有着功能完善、内容丰富的知识库系统，客服代表也要能熟练使用知识库等系统来进行营销支撑。5. 所需工具的准备电话营销过种中，经常会遇到一些异常或重要情况的出现，这时需要客服代表及时记录、计算，因此要提前准备好所需的工具，如笔和纸等、计算器等。6. 良好的心态客户代表每天要打很多电话，遭到拒绝也非常多。在我们实际的营销工作中，通常是失败大于成功。因此很容易造成精神上的疲倦，甚至导致对主动营销的恐惧。而这种态度在很大程度上会影响到营销的结果。因此我们准备一项营销工作之前首先要进行心里预期的调整，预先认识并承认营销中一定会出现的失败。同时可以在打电话前深呼吸几次，使心平静下来，并使声音变的比较沉稳有力。也在桌上放一杯温开水，当说话太久时或情绪较低时，喝一些温开水，松弛声带并调整心情。营销小组成员每天对成功的案例进行总结交流，互相促进和鼓励。7. 目标设定客户代表在打电话给客户之前要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。特别需要指出的是在电话营销之前应指定可替代目标。因为我们不能保证我们一定可以完成主要目标，当我们的主要目标没有达到的时候，如果我们没有可替代目标的话，我们可能会不知道如何再与客户讲通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。许多客户经理员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。 五、探询客户需求是电话销售的核心之一客户的需求是销售的一个核心，所以，我们有必要先来谈谈对客户需求的一些理解。对客户需求的理解 探询客户需求是销售所有阶段中最重要的一个，我来分析 “在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求之前，请不要推荐你的产品！”这句话的含义： 完全：是指我们要对客户的需求有全面的理解，客户都有哪些需求？这些需求中对客户最重要的是什么？他们的优先顺序是什么？清楚：客户表达的具体需求是什么？客户为什么会有这个需求。很多销售人员都知道客户的需求，如客户讲“我准备要上网速度快一点”，这是一个具体的需求，但对客户为什么要网速度快一点却并不知道。清楚也就是让我们找到客户需求产生的原因，而这个原因其实也是需求背后的需求，是真正驱动客户采取措施的动因，找到了这个动因，对于我们去引导客户下定决心做决策会很有帮助。证实：你所理解的客户的需求是经过客户认可的，而不是你自己的猜测。明确：明确的需求其实是和潜在的需求相对应的，我们将客户的需求分为两大类：潜在的需求和明确的需求。我们下面来分析两者的不同潜在的需求和明确的需求一般来讲，客户的采购动机是由于他们存在某些问题，或者他们认为他们的现状与他们认为理想的情况有差距，为了弥补或减小这个差距，他们产生了购买的需求。潜在的需求是指由客户陈述的一些问题，对现有系统的不满，以及目前面临的困难。不管这些问题是你发现的，还是客户发现的，不管客户同意不同意，对我们来讲，他们都算是潜在的需求。潜在的需求对我们来说是一个销售机会。如客户讲：“我现在计算机速度有些慢”，“我对找不到竞争对手的资料感到很头疼”，“我们现有供应商供货有时不及时”等等，这都是客户对他的问题的描述，这就是潜在的需求。 明确的需求是指客户主动表达出来的要解决他们问题的愿望，客户向我们表达明确需求的用语主要有：我想我希望我要我正在找我们对很感兴趣我期望可从8个方面掌握客户购买“我的e家”产品的理由: 1产品的整体印象-小康之家必须拥有。满足您家庭多元化和个性化的通信及信息应用需求而量身打造的客户品牌；拥用时尚、健康、融洽、温馨、充满亲情的美满家庭氛围2成长欲、成功欲-高速宽带上网带来超级速度感，宽带多账号上网和无线宽带漫游带来更多自由感；优先服务保障、积分回馈计划等内容让您体验不同凡响的尊荣感3安全、安心-家中有小孩，但上网影响学习成绩（推增值包）4、人际关系-更多与亲戚、朋友、同学、师长、上级联系。5、系统化-安装、维护、服务一体6、兴趣、嗜好-享受视频娱乐、家庭理财、家庭办公、信息家居等缤纷家庭信息应用7、价格-实惠，不仅有多种通话方式和超长通话时间带来全新通话体验，而且享受宽带上网不限时。8、服务-品牌服务营业厅专柜服务,10000台的7*24小时的VIP专席服务 在营销中，找到适合用户的销售理由，有针对性的介绍自由感、尊荣感、“爱没有距离 家就在身边”-“我的e家”，英文名称“ONE HOME”，是中国电信为有效满足您家庭日益多元化和个性化的通信及信息应用需求而量身打造的客户品牌，更是中国通信市场第一个面向家庭的客户品牌！“我的e家”强调与众不同的尊贵感受：高速宽带上网带来超级速度感，宽带多账号上网和无线宽带漫游带来更多自由感，多种通话方式和超长通话时间带来全新通话体验，更有快捷服务通道、优先服务保障、积分回馈计划、合作联盟服务共享等内容让您体验不同凡响的尊荣感“我的e家”将为您的家庭提供全方位综合信息服务，让您和您的家人更加自由、便利地使用固定电话、宽带和小灵通等多种语音和数据业务，还可享受视频娱乐、家庭理财、家庭办公、信息家居等缤纷家庭信息应用，让您随时随地随心通过电脑、固定电话和移动电话实现更全面的家庭信息梦想！“我的e家”将通过中国电信的综合信息服务，为您营造时尚、健康、融洽、温馨、充满亲情的美满家庭氛围，为追求现代品味与幸福生活的您提供更全面、便利的通信应用，成为您的家庭享受信息新生活的理想平台！探询客户需求的关键是提出高质量的问题 除非我们提出高质量的问题，否则我们不会知道客户的需求！探询客户需求的一个重要方法就是提出高质量的问题。可惜的是，有不少电话销售人员他们不会提问题，也没有意识去提问题，他们只会介绍产品。关于提问技巧，我们在其它关于电话销售中的沟通技巧的时候会加以探讨，我们这里就探询客户需求时所要提的问题种类与你分享一下。获取客户基本信息的询问 探询客户需求，那我们到底要探询什么？首先我们应获得客户的一些基本信息。客户的需求是如何产生的？客户的需求来自于他自身所处的工作环境，正是由于客户所处的环境才使客户产生了某种需求。所以，在探询客户需求的时候，你应当更多的知道客户与你的产品应用有关的环境和信息，以利于你更好的理解客户的需求。例如，假如你销售“我的e家”，你就应当向客户了解：您的家中是否想同时安装一部电话？您的平时上网做哪些事?您家中是否需要拔打长途?您平时使用什么杀毒软件,花很多钱用于防病毒这个问题上?引发现有问题的询问客户需求的产生是由于自身有需要解决的问题或者需要弥补的差距。在我们获得了客户的相关基本信息以外，我们就需要知道客户对现在对你产品应用方面的态度，尤其是不满的地方，这样以利于后面的进一步激发客户明确需求。上网时间长,影响小孩学业?都有哪些事情使您很头疼?哪些事情影响了您暂时不选择安装?激发需求的询问当我们找到了客户对现状的不满之后，通过提出激发需求的询问，可以将客户的这些不满扩大成更大的不满意，引起客户的高度重视，提高客户解决这类问题的紧急迫性。这些问题对您有什么影响?您的家人如何看这一问题?引导客户解决问题的询问当客户已经意识到现在所面临的问题的严重性后，通过引导客户解决问题的询问，让客户看到解决这些问题后所给他带来的正面积极影响，从而促使客户下决心行动。这些问题解决以后对您有什么有利的地方?您为什么要解决这些问题? 需要说明的是，以上四种类型的问题的作用，主要在于激发客户的需求，让客户的需求从潜在的需求转变为明确的需求。正像我在前面已经提到过的，如果你试图在电话中激发客户的需求的话，那是一个很大的挑战，这可能是一个长期的过程。如果你所销售的产品比较复杂的话，我还是建议你将你的主要精力先放在客户关系的建立上，等到信任关系建立起来以后，再来激发客户的需求，这样不至于客户一脚把你踢出去，我想你也不希望看到当你打电话给客户的时候，客户避而不见或挂掉你电话的情况吧。同时聴清用户的需要倾听的四个等级 客套接受或忽略指没有多少实际意义的词语，是闲聊或最低程度的礼貌。 事实记忆 想法了解 感受理解推介产品的3个步骤 表示了解客户的需求 将需求与特点、利益相结合 确认客户是否认同产品推荐三步骤你跟客户在电话里沟通后，得知客户的主要需求，也就是他需求中的最重要的一个。这时你就可以针对客户的需求来把你的产品介绍给他。介绍产品有三个步骤：1.表示了解客户的需求-割草男孩的故事（如何真正的了解你的客户）；向客户表示你了解他的需求。例如，你知道对方参加培训的愿望是希望在培训结束后，真正提高电话销售人员的销售和沟通能力，从而来提高销售业绩。希望提高销售业绩，这才是他们希望跟培训公司合作的根本原因，培训课程只是一种表面的需求，根本的原因在于希望提高他们的销售业绩，这才是一个根本需求。2.将需求与你的产品的特征、利益或你的卖点及好处相结合接下来就是告诉对方有以下的好处：“电话销售人员在两天结束以后一定可以提高电话销售和沟通的能力，并把这种能力用在日常的工作中，肯定可以提高业绩。”强调提高业绩，让客户相信你可以很有成效地帮助他，满足他的需求，所以一定要针对客户的这种需求来做介绍。3.确认客户是否认同在电话销售中，一个非常重要的沟通技巧就是要确认客户是否认同。问题就在于打电话中你不可能看到对方，不知道当他讲了这句话以后的面部表情如何，所以一定还得再用语言来确认。例如：“您觉得这样适合吗，这样安排可以吗？”需要注意的问题1.何时向客户介绍产品根据客户的需求来进行产品的介绍，这里存在一个时机的问题。当你对客户的需求有一个清楚、完整和明确的认识以后才可以介绍产品。所以在打电话中应该知道，当客户表达明确需求时，也就是他有愿望去解决他的问题时再介绍产品比较合适。2.判断客户是否愿意探讨如果客户乐于跟你在电话中交谈，可以继续进行。如果客户还没有准备好跟你谈，那就最好下次再谈，以免给客户造成一种压力。所以一定要确定客户是否真正乐意在电话中探讨，你可以征求一下客户的意见，判断在这时客户是否愿意跟你交流。3.确认是否可以让你来帮助客户解决问题你一定要清楚你是否可以帮助客户解决问题。如果客户现在面临的最主要的问题是你的强项，你可以立即果断地承诺帮助客户。如果这并不是你的强项，你可以建议客户找一个专门从事这一领域的公司来解决，这样你的可信度就会大大地加强。4.交叉销售电话销售中存在一个提高销售额的方法就是交叉销售。它实际上是给客户介绍你的产品的一个附带产品。一个交叉销售的例子是：某人买了一件衬衣，销售人员告诉他这个衬衣对他非常合适，然后又说：“如果说这件衬衣配上这条领带的话，就更适合了。”这其实是在做一个交叉销售，也就是在销售你的主要产品的同时还销售相关联产品。5.昂贵产品的销售不鼓励销售代表向客户建议昂贵的东西。但是如果这种产品真的可以帮助客户，对他来说是物有所值的，你当然要向他介绍了。因为有可能客户买了便宜的东西以后，发现不是很适合，反过来也会影响你的信誉度。电话销售人员一定要有这样的意识，就是在电话中把握住机会，向客户介绍真正对客户有帮助的产品，而且对自己的业绩又会有提高的产品给客户。探询客户的具体需求当客户向你表达的是明确的需求，你就要花时间尽可能多的了解客户的更加具体的需求，同时也要知道需求产生的原因，以利于有针对性地介绍你的产品。我想更多地了解您的需要。您能告诉我您理想中的宽带是什么样子吗？您觉得的“我的e家”哪些地方比较实惠？除了这一点外，你还对哪些方面感兴趣？请告诉我您的需要，好吗？（听上去很直接，但这对于那些很清楚自已要什么的客户是很凑效的，因为，他们可能就是想听听你的价格而已）引导客户往下走 在销售中，你得引导客户在销售的阳光大道上前进。从最初接触客户，到与客户达成合作协议，有时候一个电话就可以，而有时候可能要持续很长时间。在这个过程中，你得引导客户一步步往前走，我们不能被动等客户来做决策，要记住：我们要帮助客户做决策。您下一步有何打算？如果您感到安装“我的e家”套餐在节省您支出的同时，也可以提高您的效率，那么还要多久您才能做出决定？您对“铁通” 宽带最感兴趣的地方是什么？是什么原因妨碍您做出决定申请“我的e家”？ 什么对你是最重要的？除了与您谈以外，还需要与家人商量吗？做这样的决定需要多长时间？ 以上是我们在探询客户需求时可能问到的问题种类，具体还需要你根据不同的情况灵活运用。针对客户的需求推荐合适的产品你了解了客户的明确的需求，知道这些需求中哪些对客户是最重要的，而且你知道客户的具体的需求有哪些，并且已经得到客户的认同，那么接下来就要进入下一个环节针对客户的需求来推荐自己的产品。三个重要概念根据客户的需求来进行产品的介绍，这里有三个重要概念要掌握：1.，就是你独有的销售特点，也即是你的卖点。这个卖点是指电信公司产品和服务跟所有的竞争对手不同的地方在哪里。例如，假如你是电话销售的培训师，而现在有很多公司也在做电话销售的培训，对方如果问到：“你们的宽带有什么不一样啊？”这时你怎么回答呢？一方面你应该知道你独有的特点究竟在哪里，另一方面还要注意与客户接触的过程中一定要引导客户。你可以这样回答：“我觉得在三个方面非常有特色，专注性，专注性主要体现在我们只专注在某些行业的研究；专业性，专业性就是我们只专注电话销售本身的研究；客户化，因为为了做好培训，我们将花很多时间去做深入的访谈和分析，同时我们也非常看中培训结束后的跟进。只有把这三个方面的工作都做好了，才能真正确保培训的效果，这三个特点就是我所说的独有的销售特征。”2.，就是你跟其它公司不同的商业价值究竟表现在哪里。这种商业价值一定要跟客户的需求紧密地挂钩，只有跟客户的需求紧密地挂钩，它才能成为独有的商业价值。例如，电脑的种类有很多，其中戴尔电脑是做直销的，假如客户有一个需求就是希望跟直销公司合作，这时它的这个独有的特征就能成为一种独有的商业价值。但是如果说无论做直销也好，做经销也罢，对客户来讲都没有任何的影响，从这个角度来讲，这个独有的特征就不会对客户造成任何独有的商业价值。除非你能引导客户，让他相信直销对他来讲是最有帮助的，也就是设法去引导他的决策标准。否则，这一独有的特点就不会给客户造成太大的影响。独有的商业价值是跟客户的需求密切地联系在一起的，所以你要知道自己的独有特征在哪里，同时应知道客户的需求究竟在哪里，尽可能地把自己独有的特征跟客户的需求紧密地结合起来，这样在竞争中才能获取优势。3.，在进行产品介绍时会用到，（）是指这个产品有什么特征；（）是指可以做什么，更多的是理解成一种功能；（）就是它的好处究竟在哪里。 在使用本法则时，请记住：只有明确指出利益，才能打动客户的心。从销售产品的立场来说，我们很容易认为客户一定关心产品的特征，一直是想尽办法把产品的特征一一讲出来去说服客户，其实不然，产品的利益才是客户关心的，所以大家记住，在应用本法则时，可以省略F、A，但绝不能省略B，否则无法打动客户的心。脚本:1、 我的e家营销2、 “无限畅谈”主动呼出营销脚本本次活动卖点：夜间市话6元封顶，让您随意“畅所欲言”异议处理-举例讲解应对顾客的反对意见1、反问法*什么原因使您不接受我的观点？*您是怎么看的？*您是拿什么和这个作比较？应对顾客的反对意见2、“是的-但是”表达法*这我承认，只是*当然，不过么*说得很有道理，可您考虑过没有？应对顾客的反对意见3、利弊比较法*这个我们已经考虑到了，只是请您注意以下三个要点*价格是高了一点，但是这个产品的新功能的确有明显的优势应对顾客的反对意见4、先发制人法*您可能会认为*您好像对这些事实有点怀疑，不过应对顾客的反对意见5、打破坚冰法 *您觉得这个套餐怎么样？*您能不能对此发表一些看法？应对顾客的反对意见6、自问自答法*您提出了一个有水平的问题，这个问题是应对顾客的反对意见7、乘除法*增加这个您每天只多花应对顾客的反对意见8、回马枪法*您觉得真是这样吗？*您认为的确是对的吗？应对顾客的反对意见9、步步紧逼法*您不说话，我能不能看作是同意我的意见呢？*除了这个以外，还有没有别的反对我的说法和理由？应对顾客的反对意见10、缓兵法*能允许我等一会再回答这个问题吗？*能允许我把您的问题记下来吗？应对顾客的反对意见11、转移话题法*另一方面我们还必须对下列要点进行讨论*另一方面您也可以从下面几点出发来考虑应对顾客的反对意见12、打开天窗法*在什么条件下您准备买我们的产品？*我该怎么做才能使您相信我们的产品？九、电话后的跟进跟进的两个非常重要的环节：根据客户的结果采用不同的跟进的措施；要求客户下订单或就某个方面达成一致的意见，也就是要求客户做一个承诺。达成订单的跟进你与客户的电话结束了，接下来就要跟进这个客户。你的客户基本上可以分为三类：真正的客户、近期内可能会有需求的客户、近期还没有机会合作的潜在客户。对这三种客户要采用不同的跟进措施：1.真正的客户如果是新客户，你的服务一定要到位。因为对于新客户，他对你只有初步的信任，这种信任关系薄的像纸一样，如果你对他的第一次服务不到位，客户不满意，这张纸就会很快被撕破，在这种情况下，要花很长的时间来建立这种信任关系。你要明白，你不可能做到100%的让客户满意，所以最好在开始合作之前，尽可能地降低客户的期望值。不要给客户做出合作会使他100%满意的承诺。2.近期内有希望合作的客户对于近期内有希望合作的客户，这时候跟进就非常重要了。这时的跟进一定要非常紧密。在跟进时要注意以下两点：采用不同的方法和手段跟进客户时一定要有不同的方法和手段。不能每次打电话时都讲同样的内容。其实除了电话以外还有很多的跟进方法：例如电子邮件、传真、信件等，要用不同的方法跟客户接触，而且一定要让客户觉得你确实是真心的关心他。利用自己的同事一定要注意利用自己的同事或亲友，因为每个销售代表都不可能保证天天或时时都在电话旁边等着接电话。有时客户打电话进来，你恰好不在岗位上，假如这时你的同事没有帮你留言，也没有及时地把信息告诉你，你就会丧失掉一个难得的成交机会。所以一定要善于利用同事，明确地向你的同事嘱咐：即使你不在时有电话打进也一定要帮你留言并把信息传达给你。3.近期没有合作机会的潜在客户对于近期内没有机会合作的潜在客户，一个月联系一次比较好。要注意保持联系时的尽可能手段多样化，不要每次都用电话，除非你可以在打电话中提供一些新东西。对于可能长期都没有合作机会的潜在的客户，建议通过电子邮件告诉客户自己公司的进展状况。这样做的主要目的是让客户记得你，客户现在没有需求不等于将来也没有需求。你只有不断地跟他保持接触，他一旦产生需求时就会记得你，主动打电话给你。建议少用电话跟这类客户接触，你的电话一定要最大限度地主要用在新客户和潜在客户的筛选上。11