起亚汽车售后管理手册

起亚汽车上海分公司目录目录1前言1概述21目的22责任23手册使用方法24本手册缩略语25解释权3一.售后服务宗旨41售后服务品牌：Excellent Service卓越服务42售后服务LOGO43售后服务目标44售后服务网络建设4二.人员结构、职责及管理51服务体系组织结构52工作职责53任职条件84资格认证、上岗要求及人员管理105辅助工具11三.形象、环境、设施及工具设备121各功能区要求122工具、资料与设备133辅助工具13四.服务流程151销售服务流程152服务流程153预约164接待（服务顾问）185维修216质检（质量控制）237交付238回访259辅助工具26五.客户投诉管理271投诉处理流程272投诉处理原则283特别说明28六.技术支持与管理291技术支持手段292质量控制管理293技术手册资料管理294辅助工具30七.保修及索赔311首次免费强制保养312索赔流程313保修及索赔规定324辅助工具34八.配件运营351名词解释352配件库存及保证金353配件订购354配件接收及入库375配件发料386配件日常管理397盘库398配件索赔409其他4210辅助工具42九.培训431目的432内容433流程434规范44十.日常工作规范45(一)客户管理45(二)人员日常工作规范47(三)环境、设施及工具设备管理规范51(四)售后服务专用邮箱的管理规范52(五)起亚汽车售后服务车管理规范53(六)24小时服务热线管理规范54(七)外出救援规范55十一.信息反馈571总则572规范573日常信息反馈内容584辅助工具58十二.经营分析工具591财务分析常用术语和概念592维修能力分析常用术语和概念603辅助工具63十三.考核与奖惩641售后服务考核642奖惩方法643辅助工具64前言本手册为韩国起亚汽车上海分公司对各特约销售服务店和特约服务站开展售后服务工作的指导手册。对执行过程中发生的问题及建议，可直接向韩国起亚汽车上海分公司售后服务部反馈，韩国起亚汽车上海分公司将酌情补充或更改内容。对于韩国起亚汽车上海分公司售后服务部提供的其它资料，如其内容与本手册内容相抵触，以本手册内容为准。共65页，第67页概述1 目的各特约销售服务店和特约服务站通过执行本指导手册涉及的各项内容，为使用韩国起亚汽车的客户进行规范的售后服务，提升韩国起亚以及各经销商的形象，提升客户忠诚度及客户向其他人推荐的可能，达到经销商利润最大化。规范的售后服务提升客户满意度高素质的人员一流的硬件设施提升品牌形象提升客户忠诚度与向他人推荐的可能经销商利润最大化2 责任1) 各特约销售服务店及特约服务站应承担对所有韩国起亚汽车开展售后服务活动的责任。2) 各特约销售服务店应严格按照本手册中涉及到的相关规范规定的内容开展工作。3) 未经韩国起亚汽车上海分公司许可，各特约销售服务店及特约服务站不得自行设立任何分支机构。3 手册使用方法本手册为指导售后服务工作的综述性文件，涉及到其它手册的内容可参考本手册中的提示进行查阅。4 本手册缩略语1) 韩国起亚汽车上海分公司韩国起亚2) 韩国起亚汽车上海分公司售后服务部售后服务部3) 韩国起亚汽车上海分公司特约销售服务店特约店4) 韩国起亚汽车上海分公司特约服务站服务站5) 韩国起亚汽车上海分公司特约销售服务店及特约服务站经销商5 解释权本规范解释权归韩国起亚汽车上海分公司售后服务部一. 售后服务宗旨1 售后服务品牌：Excellent Service卓越服务经销商所开展的一切售后服务活动，都应本着“真心”、“随时随地”、“为客户”、“服务”的原则，让客户真正感受到韩国起亚无微不至的关怀。2 售后服务LOGO3 售后服务目标达到客户满意度最大化，提升品牌形象，提升客户忠诚度，最终达到客户、经销商及韩国起亚利益的最大化。4 售后服务网络建设1) 以四位一体的特约销售服务店（销售、售后服务、配件、信息反馈）为主。2) 以特约服务站（售后服务、配件、信息反馈）为辅。二. 人员结构、职责及管理经销商应建立完善的人员体系结构，选拔称职人员担任相应职务，使一切工作得以顺利开展并不断发展。1 服务体系组织结构1) 经销商应按照韩国起亚售后服务标准设立组织机构，特约店由总经理，服务站由服务站总负责人负责全面工作。2) 各经销商应有独立的人员编制，建立健全的内务管理制度。3) 各经销商应建立独立健全的财务核算系统。4) 各经销商应指派专人或建立专职部门负责客户档案管理工作。服务经理客户关系员信息协调员服务主管车间主管技术总监配件主管服务顾问索赔员设备管理机修电工钣金喷漆质检员计划员销售员库管员说明：1. 虚线框中人员在经销商进厂量少时可以由相关人员兼任。 2. 如果经销商有专门的客户关系部，客户关系员应属于客户关系部。图2-1 售后服务体系组织结构图培训讲师5) 经销商售后服务体系组织机构的建立可参考下图售后服务体系组织结构图。2 工作职责2.1 服务经理（A/S经理）1) 全面负责售后部门各项工作。2) 负责与相关部门协调制定并实施年度售后服务营销计划。3) 负责提出全年度售后服务相关活动的计划并组织开展。4) 对辖区韩国起亚客户的服务满意度负责。5) 定期进行报表审核和工单分析，定期进行经营数据的比较与分析。6) 确定售后各部门人员配备需要，建立人事档案。7) 协调售后各部门间关系，促进内部人员的团队精神。8) 落实相关人员参加韩国起亚组织的培训及其他活动，维护双方共同的利益。9) 管理售后服务热线，处理客户投诉或抱怨。2.2 服务主管1) 按照韩国起亚的服务规范开展业务，保持与客户的良好关系，达到并超越客户的期望值。2) 礼貌得体并且恰当的处理客户抱怨或误解。3) 实现或超额实现营业目标。4) 根据公司规定维护派工单并进行定期整理。5) 建立工作档案，建立顾客维修记录。6) 指导并监督服务接待人员按照韩国起亚的服务规范完成接待工作。7) 随时与车间及配件部门保持沟通联系。8) 与相关部门协调推行服务预约制度。9) 参加韩国起亚组织的相关培训并认真组织部门内训。10) 定期向售后服务经理汇报工作。2.3 技术总监/培训讲师1) 参加韩国起亚组织的各种技术相关培训，并及时进行维修工人内训。2) 协助索赔员对保修车辆的故障进行技术分析，并做出质量鉴定。3) 对返修车辆维修技术方面的问题进行分析。4) 技术疑难问题处理及现场技术指导。5) 定期向韩国起亚售后技术科反馈技术信息。6) 建立并管理完善的技术档案和技术信息报告。7) 负责管理HotLine系统，及时掌握HotLine上公布的技术通告和其它相关信息，并对其内容给员工进行培训和推广。2.4 车间主管1) 贯彻经营/服务目标，管理、监督日常维修工作。2) 控制维修质量，降低返修率。3) 评价技工能力，统计技工效率、生产率。4) 协调相关部门建立完善的客户维修档案。5) 负责车间安全生产及车间环境的管理。6) 保证设备、工具正确使用及技工遵守安全规则。7) 通过效率分析改善车间维修流程。8) 负责服务顾问与维修人员之间的联系。9) 按需合理分配维修工的工作内容。2.5 配件主管1) 负责管理、督促配件人员做好配件工作。2) 根据韩国起亚的要求和市场需求合理调整库存，将库存周转率控制在合理的范围以内。3) 参加韩国起亚售后服务部组织的业务培训，并负责对店内有关人员进行内训。4) 负责协调好配件部门和其它部门的关系，确保维修工作的顺利开展。5) 负责向韩国起亚售后服务部反馈配件方面业务信息。6) 审核、签发配件订单。7) 审核、上报配件月度报表给韩国起亚售后服务部。2.6 服务顾问1) 按照韩国起亚的服务规范开展业务。2) 按照韩国起亚规定的标准服务流程进行工作。3) 随时掌握车辆维修进度。4) 礼貌得体并且恰当的处理客户抱怨或误解。5) 实现或超额实现所有售后服务销售目标。2.7 索赔员1) 熟悉韩国起亚的保修政策、相关规定及工作程序。2) 对索赔项目进行检查分析。3) 整理审核索赔的相关费用和相关报表。4) 按照韩国起亚售后服务部要求按时提交索赔相关报表。5) 主动收集、反馈车辆质量问题。6) 负责管理索赔旧件。2.8 信息协调员1) 负责管理韩国起亚指定的售后服务专用邮箱，每天定时查收邮件。2) 按照韩国起亚的要求按时提交各类信息反馈报表。3) 每天定时查看DMS系统上的通知，并及时向相关部门传达信息。4) 负责进行市场信息的收集与整理。5) 负责CSI & SSI业务。2.9 客户关系员1) 负责接听服务热线，记录热线内容。2) 负责客户投诉内容的协调并及时报知相关负责人。3) 负责救援工作的协调并及时报知相关负责人。4) 负责客户预约服务的协调及时报知相关负责人。5) 负责客户跟踪服务。3 任职条件3.1 服务经理1) 具有相当于大专以上学历。2) 熟悉汽车维修行业各项政策。3) 有三年以上汽车维修和管理经验。4) 有很强的生产经营管理能力、组织协调能力及沟通能力。5) 有开拓和创新精神。6) 熟练掌握计算机的使用。7) 有驾驶执照。3.2 服务主管1) 具有相当于大专以上学历。2) 熟悉汽车相关知识，有三年以上汽车维修经验，并具有一定的管理经验。3) 有很强的沟通表达能力、应变能力和理解能力。4) 熟练掌握计算机的使用。5) 有驾驶执照。3.3 技术总监/培训讲师1) 具有相当于大专以上文化程度。2) 熟悉汽车行业的各项标准。3) 具有五年以上汽车维修经验。4) 对汽车故障有很强的分析判断能力。5) 有很强的学习能力、理解能力、表达能力。6) 有一定的培训技巧。7) 有一定的组织能力。8) 有很强的责任心。9) 熟练掌握计算机的使用。3.4 车间主管1) 具有相当于大专以上学历。2) 有五年以上汽车维修及生产管理经验。3) 有一定的组织管理能力和较强的组织协调能力。4) 对汽车故障有很强的分析判断能力。5) 有很强的责任心。3.5 配件主管1) 具有相当于大专以上学历。2) 有三年以上汽车配件供销管理经验。3) 熟悉目前汽车配件市场行情。4) 有较强的组织协调能力。5) 有很强的表达沟通能力。6) 熟练掌握计算机的使用。3.6 服务顾问1) 具有相当于大专以上学历。2) 熟悉掌握汽车相关知识。3) 有很强的沟通表达能力、应变能力和理解能力。4) 具备一定的推销技巧。5) 仪表端正。6) 有驾驶执照。3.7 索赔员1) 具有相当于大专以上学历。2) 有三年以上汽车维修经验。3) 有一定的对车辆进行检查和判断故障的能力。4) 有很强的表达沟通能力拉和很高的语言技巧。5) 有很强的责任心和原则性。6) 能严格按照韩国起亚的保修政策及程序进行索赔业务。7) 熟练掌握计算机的使用。8) 有驾驶执照。3.8 信息协调员1) 具有相当于中专以上学历。2) 熟练掌握办公自动化操作。3) 熟练掌握计算机的使用，善于利用网络资源。4) 有一定的沟通协调能力。5) 工作踏实，责任心强。3.9 客户关系员1) 具有相当于中专以上学历。2) 熟练掌握办公自动化操作。3) 具有很强的表达沟通能力、应变能力和理解能力。4) 有一定的汽车专业知识。5) 掌握一定的心理沟通技巧。6) 工作踏实，责任心强。4 资格认证、上岗要求及人员管理1) 更换服务经理及其他需韩国起亚培训的岗位人员，需填写专职人员任职资格登记表。2) 经销商应及时将已获得上岗资格的各重要岗位人员简历交韩国起亚售后服务部备案。3) 服务经理出现人员变动时，必须在变动后3日内书面通知韩国起亚。4) 经销商如需更换其它已经接受了韩国起亚岗位培训的人员时，必须写出人员变更情况说明，呈交韩国起亚售后服务部，并尽量保证培训合格后上岗。5) 经销商应定期考评各岗位人员工作业绩，并记录在案。6) 应把所有售后服务人员向起亚汽车售后服务人员管理系统（DB系统）备案登记。5 辅助工具1) 附录1，专职人员任职资格登记表2) 附录2，重要岗位人员变更情况说明3) 售后服务人员管理系统三. 形象、环境、设施及工具设备形象、环境、设施及工具设备是经销商开展工作的硬件基础。各经销商应按照韩国起亚的要求，具备统一的外观形象、良好的员工工作环境和舒适的顾客休息环境。1 各功能区要求1) 特约店各功能区的面积、布局、颜色、张贴物、标识等要求，请参考起亚中文CI手册。2) 各功能区（尤其是客户与员工）应相互独立，禁止混用。3) 必须保证车辆行驶及人员行走方便、畅通、安全。4) 各功能区必须保证良好的安全性，且有必要的绿化。5) 各功能区必须有足够办公设备、用品及通风、垃圾箱等辅助设施，且使用状况良好。6) 各功能区应挂有相应的人员工作职责及岗位责任要求等，服务经理办公室应挂有组织机构图。7) 停车位的设置： 具有充足的车位、清晰的标记与编号及明确的区分，以便客户及工作人员方便的找到停车地点或车辆。 便于车辆的泊入、驶出。 从接待区可清晰看到待修车停车区。8) 接待区应张贴或展示： 韩国起亚保修规定 一般维修或常规保养的价格及常用配件价格 服务流程图 24小时服务热线、服务经理热线 员工获得的韩国起亚培训资质证书 车间进度看板9) 客户休息室内应有： 舒适的座椅 空气调节设施 足够的衣架、饮水机、水杯、烟灰缸 最新的阅读材料，包括儿童及妇女杂志 电视机及影碟机 宣传手册、海报等 上网设备、电源插座等设施 与服务有关的奖状及证书，以及服务活动开展情况的照片等10) 洗手间应设置： 防滑脚垫 换气设施 去除异味的物品 马桶坐圈垫纸 便池及洗手池处足够的烟灰缸 干手器及擦手纸 壁画11) 结算区应靠近客户休息室、精品销售柜台及服务接待区，保障安全的独立封闭的空间。2 工具、资料与设备1) 设备请参考韩国起亚经销商设备目录中涉及的项目购买。2) 韩国起亚专用工具是韩国起亚为各经销商配备的专修韩国起亚产品的特制工具，各经销商必须配备。专用工具目录请参考韩国起亚专用工具目录（SST LIST）。3) 个人常用工具请参考韩国起亚个人常用工具目录中的项目配备。4) 紧急救援车上必须配备一些常用工具以备外出救援时使用，工具配备要求请参考韩国起亚紧急救援车配备工具目录。5) 在各经销商与韩国起亚签订合同后，韩国起亚售后服务部将无偿向各经销商提供一套相关资料，资料内容请参考售后服务资料清单。3 辅助工具1) 起亚中文CI手册2) 附录3，韩国起亚经销商设备目录3) 附录4，韩国起亚专用工具目录4) 附录5，韩国起亚个人常用工具目录5) 附录6，韩国起亚紧急救援车配备工具目录6) 附录7，售后服务资料清单四. 服务流程客户对经销商的印象，绝大部分取决于经销商在客户进厂时提供服务的水平如何。建立规范、全面、细致、以客户为中心的服务流程，将有效的提升客户满意度。说明：本章中服务流程部分，规范前打的项目计入考核。新车交付前检验销售后跟踪进入售后服务流程车辆销售1 销售服务流程1) 新车交给客户前，必须进行新车交付前检验（PDI），PDI项目请参考新车交付前检验表。2) 车辆销售后，销售部应将客户档案转给客户关系部（客户关系员）。3) 客户关系部（客户关系员）在销售后跟踪完成后，应对客户发出首次强制保养的邀请，进入售后服务流程。2 服务流程预约回访交付质检维修接待3 预约3.1 形式1) 主动预约：客户主动与经销商联系，确定进厂时间。2) 提醒服务：经销商主动对客户进行提醒，并与客户协调进厂时间。3.2 简化流程情况记录报价确认跟踪确认3.3 参考流程各部门准备跟踪确认提供可选时间客户同意，预约成功主动预约/提醒服务准备接待无配件有配件客户不同意确认进厂时间并报价诊断并报价确认配件及报价情况记录更新预约计划预约不成功3.4 规范1) 负责预约工作的人员或部门应掌握自身的预约维修能力。2) 如果客户主动预约，初次拨打预约电话时间应为预定进厂时间前2472小时。3) 如果进行提醒服务，向客户首次致电的时间应为预定进厂时间前24小时。4) 优先安排返修、召回、保修、紧急维修、特殊客户。5) 优先安排主动预约的客户。6) 预约的进厂时间应尽量方便客户。7) 提醒服务可采用电话、短信等直接有效的方式进行提醒，提醒后2小时内，客户关系员与客户进行电话联系，确认客户收到提醒。8) 预约工作以预约登记表为依据，表中的内容应填写完整。9) 若经销商处没有该客户的档案，在客户进行主动预约时应及时为客户建立档案；若已有该客户档案，则确认各项内容是否发生变更。10) 客户关系员必须将客户所描述的情况记录清楚，并通过适当的提问明确进厂原因。11) 在记录要点时，必须进行必要的重复，以使客户知道经销商已经将车辆情况清楚掌握。12) 服务顾问向客户确认进厂时间时，应对进厂项目进行时间与价格的预估并向客户说明。13) 由于配件无货无法给客户安排预约时，应由服务顾问向客户解释，并对客户说明可优先安排在配件到货后的预约计划中，若客户同意，则直接列入该日的预约计划。14) 预约成功后，应提前做好人员、工具、设备及配件等准备工作。15) 从开始安排预约到向客户解释维修时间及报价，不应超过2小时。16) 对于主动预约，客户进厂前一天，负责接待该客户的服务顾问应向客户致电并再次确认进厂时间；若客户需要调整进厂时间，则在保证双方利益的基础上为客户进行调整。17) 对于提醒服务，客户进厂前3小时进行追踪。18) 若客户超过进厂时间半小时仍未到达，服务顾问应及时与客户进行联系并确认到达的准确时间。19) 若客户超过进厂时间一小时仍未到达，服务顾问与客户联系后取消本次预约，但可优先列入下一预约计划中。20) 各部门交接必须及时、准确，以预约登记表为依据。21) 预约登记表中需要与各部门确认的地方，沟通之后各部门负责人签字生效。22) 与客户进行电话沟通时必须按照本手册中人员日常工作规范的要求进行。4 接待（服务顾问）4.1 简化流程迎接致意需求分析诊断报价费用解释接车检查4.2 参考流程环车检查客户信息记录查看维修记录检测故障原因故障再现确定维修项目估价、估时打印工单，客户签字接车店内会诊KMCC车辆进入车间，客户离开或进入休息室无法确定确定客户需求分析无法确定确定确定无法确定非转包确认转包项目转包客户到达有配件确认配件紧急订购，提供到货时间无配件客户认可后外包迎接致意否是4.3 规范1) 客户车辆进入经销商待修车停车区，尚未接待客户的服务顾问应主动出迎致意，出迎时携带接车单。2) 若客户是进厂维修客户，则服务顾问直接在接车单上记录车辆外观情况，进厂原因，并进行情况描述简要记录；若客户不是进厂维修客户，则应带领客户至相关业务部门。3) 遇到雨、雪天气，若停车区与营业厅之间的通道没有雨棚，当客户车辆进入停车区时，任何一位工作人员在不影响正常业务流程的情况下都有义务主动打伞出迎并引领客户至相关业务部门。同时，在营业厅门口处也应准备好吸水性强的白毛巾，以备客户在进入营业厅时擦去身上的雨雪。4) 若服务顾问无法出迎，应在客户进入营业厅时主动向客户致意；若服务顾问正在接待其他客户，也应及时对新到来的客户打招呼并请其稍等。5) 接待台应备有饮水机，客户在接待台前坐下时应送上一杯水（冷天热水；热天根据客户喜好选择冷水或热水）。6) 如果客户需要等候接待，则等待时间不得超过5分钟。如果客户等待时间超过5分钟或有几位客户同时等待时，必须增加临时服务顾问。7) 预约过的客户到来后必须立即接待，禁止等待。接待后直接将接车单、委托单与车辆一起送至车间交给接受了预约的班组。8) 禁止让返修客户等候接待，在委托单中需注明返修。9) 对于保养客户，服务顾问在进行保养项目记录的同时，应主动询问近期车况，并参考车辆的维修保养记录，以便及时发现隐含问题。接待时间应控制在5分钟以内。10) 对于一般维修客户，倾听客户描述故障情况并进行需求分析的时间不低于6分钟。11) 在客户进行故障情况描述时，服务顾问可以在适当的时候用引导性语言进行需求调查，但严格禁止打断客户的描述。12) 对于客户描述的情况，在记录要点的同时应及时重复确认无误。13) 对于客户描述的故障，可通过查看维修记录、试车、会诊、请求技术支持等一系列手段进行诊断，但必须保证快速、准确。如需试车，必须保证客户在场。14) 根据客户描述情况确定进厂项目，若暂无配件，应主动向客户说明并向客户提供到货时间；若需转包修理，应主动向客户说明并得到客户确认后才可以进行。15) 打印委托单前，应对提车时间及费用情况进行预估，按照客户描述的情况向客户逐项解释所需进行的项目及该项目所需时间与费用，并参考车间进度预估提车时间。得到客户确认后才可以打印。16) 委托单至少三联，一联客户用作提车；一联前台保存备份；一联用于随车作业。17) 若即将进行的项目中存在索赔项目，应及时向客户说明并解释清楚。18) 预估准确，预估费用与实际发生费用相差不要大于10%，预估时间与实际时间相差不要超过30分钟。但在作业过程中发现新问题时除外。19) 如果客户在到达经销商处时服务顾问未出迎，则在从客户手中接过车钥匙前应随同客户一起进行环车外观检查、贵重物品确认，并在接车单上标明。20) 如果客户需自己付费更换配件，则先与客户确定旧件是否带走，并在接车单和委托单上注明。21) 服务顾问在从客户手中接过车钥匙后，应将标有客户车牌号及停车位号码的钥匙牌连在钥匙上，方便找到车辆。22) 服务顾问应在客户面前将护车套件（方向盘套、座椅套、脚垫，如果条件许可还应包括换档手柄、灯光雨刷控制手柄等维修工可能接触地方的保护套）安置好，并亲自将车辆送入车间。23) 接车时，服务顾问应尽量记住座椅、后视镜、反光镜等的位置及角度。24) 服务顾问将车辆送入车间时，应先建议客户去客户休息室休息，然后将车辆送入车间将接车单与委托单交给车间主管，最后向客户确认车辆已经送入车间并再次说明预计交车时间；若客户要求直接离开，则在和客户确认预计的交车时间后送客户离开，并留给客户能够随时联络到的联系方式，在客户离开后应随时保持联系。25) 服务顾问应善于利用车间进度看板、工时标准等辅助工具，随时掌握车间工作进度。26) 在客户需要了解工作进度时，服务顾问有义务为客户进行确认。27) 当客户产生投诉时，服务顾问必须将客户引领至一个安静的环境（例如业务洽谈室）进行处理，避免因环境嘈杂导致客户心烦而使不满意扩大化，避免不满意的客户影响到其它客户。28) 停车区、接待区、客户休息区等的场地设施要求以及服务人员要求，请参考本手册中形象、环境、设施及工具设备及人员日常工作规范部分。5 维修5.1 简化流程派工进行作业发现新问题确认后维修工位自检5.2 参考流程否是同意车辆进入车间派工领配件等物品进行作业确认维修时间、费用、配件情况征求客户意见维持初始修理追加维修维修结束，质检不同意确定是否优先发现新问题工位自检5.3 规范1) 各工种作业必须保证及时、准确、诚信，保证作业的质量与速度。2) 委托单必须保证与车辆在一起。3) 禁止在客户车内吃东西、喝水、吸烟，禁止接触、乱动与操作项目无关的地方。4) 在各工位的操作过程中，必须使用保护装置。5) 操作过程中一旦护车套件发生破损，必须及时更换。6) 各操作步骤必须按照维修手册进行。7) 更换下来的索赔旧件在该工位作业完成后应及时交给索赔员，由索赔员进行统一管理。8) 对于客户已经声明不要的非索赔旧件，在更换下来后应按韩国起亚韩国起亚汽车保修规定和程序中的旧件管理规定进行处理。否则，应在包装后放在车辆后备箱内交还客户，如果无法放入后备箱，应妥善保存以便交给客户。9) 车间主管依据委托单内容，按照工种、工作难度进行派工，如果是预约过的客户必须直接交给已经确定的班组。10) 对于返修车辆，车间主管应参考上次的维修记录，如果是由于技术水平原因造成的，则将工作安排给技术更高的班组。11) 各工位班组长在接车时，应先对照委托单检查简单车辆外观、内饰有无损坏。12) 所有物品的领用以委托单为依据，例如配件、专用工具、电脑解码仪等。13) 进行作业时如遇到难以解决的问题，应向技术总监或质检员求助；如果仍然解决不了，必须与韩国起亚售后服务部取得联系。14) 工位作业完成，由各班组长进行工位自检，进行如下工作后才可转至下一工位。 检查作业项目有无漏项。 掌握橡胶件、易损件的磨损情况，并做好记录。 工具、资料有无遗失。 检查车上的收录机等电器设备是否复原为接到车辆时的状况。 将换下的旧件包装好以便交给索赔员或服务顾问，并在交车时交给客户。 班组长在委托单上记录下作业内容、完工时间及对车辆使用方面的意见并签名。15) 某工位完成作业或维修进度发生变化时，需及时通知服务顾问，以便服务顾问更新车间进度看板或车间进度表，并向客户说明。16) 在操作过程中，当出现委托单上没有涉及的项目时，必须及时通知服务顾问。服务顾问确认了维修时间、配件及费用的情况后在委托单上记录，并向客户进行说明。客户同意，进行追加操作；客户不同意，维持原委托单内容；无论客户是否同意，均需客户在发现的新项目、处理意见等后面签字（可在说明时或客户提车时签字）。17) 对于一般小修及保养，尽量保证在车辆进入车间后2小时内交车。18) 各种技术及管理类手册清单参见售后服务资料清单6 质检（质量控制）6.1 参考流程维修工作流程质检质检合格通知交车返工记录质检结果不合格合格6.2 规范1) 所有进厂维修或保养的车辆都必须由质检员进行质检。2) 按照委托单中的项目逐项检查，确保所有项目均已进行。3) 按照客户描述的情况进行检查，必要时进行路试，确保故障现象消除。4) 依据委托单上关于车辆状况的记录，检查作业过程中外观、内饰、物品等有无损伤、遗失等。5) 对于质检不合格车辆，在返修车管理表记录。同时，质检员应在委托单上记录不合格情况，如可以当时采取措施纠正则就地解决，解决后签名确认；否则签名后将委托单交与车间主管重新派工，计入内部返修车辆。6) 对于由技术水平导致的内部返修车辆，车间主管应将工作安排给技术更高的班组进行。7) 质检员应将检验结果反馈给班组，以提高班组的技术水平，防止再次出现同样的问题。8) 只有质检合格，质检员在委托单上标注并签名后，车辆才可以驶出车间。9) 返修对客户满意度的负面影响非常大，因此经销商必须严格控制质检环节，将返修率控制到2%以下。7 交付7.1 简化流程车辆清洗客户验车结算致谢送别7.2 参考流程车辆通过质检车辆清洗服务顾问验车，交车准备与客户联系客户验车，交接旧件所做工作及费用解释客户结算车钥匙交接致谢并送别客户离开7.3 规范1) 车间对通过质检的车辆进行外部清洗、内部吸尘，清洁过的车辆必须比送来时更干净。清洁时必须注意保护漆面，车门玻璃上的水尽量擦干。2) 车辆清洗完毕后，车间将车辆开至竣工车停车位上，通知服务顾问验车。必须注意车辆停放整齐，并保证车头面对通道或大门口，便于客户将车辆驶出。3) 服务顾问在验车时，将座椅、反光镜、后视镜等的位置及角度调回客户进厂时的状态。4) 交车准备工作包括进厂项目是否全部完成、车辆外观是否有损伤、车内物品是否有遗失等内容。5) 交车准备做完后，服务顾问与客户取得联系，确定客户方便的提车时间。6) 如果客户无法及时来经销商处提车，在条件允许的情况下，服务顾问应为客户送车。送车前先准备好结算单，并通过电话向客户解释作业项目及发生费用，最后在送车时陪同客户验车并进行结算工作。7) 陪同客户验车时，服务顾问应携带一条白毛巾及委托单陪同客户一起验车，对没有安置护车套件且维修人员可能接触到的位置进行擦拭，并当着客户的面将护车套件取下。8) 验车时如果需要进行旧件交接，服务顾问应告诉客户更换下来的旧件放置的位置，并请客户当面核对。9) 若客户需要试车，服务顾问应坐在副驾驶的座位上（此时副驾驶的座椅套和脚垫不能取下）陪同试车，试车完毕下车后将接触过的地方用白毛巾进行擦拭。10) 服务顾问应陪同客户进行结算。11) 服务顾问需针对客户进厂时描述的情况将结算单中所涉及的作业项目及发生的费用向客户进行解释。如果有新增项目，也要向客户再次解释。12) 结算完毕，服务顾问将车钥匙、行驶证、出厂凭证、保养提示卡等准备好，交给客户。13) 将车钥匙等物品交给客户时，服务顾问应将随时可以与自己取得联系的方式及一些注意事项告知客户，并向客户确认保养提示卡中注明的下次保养时间。14) 服务顾问应将准备好的客户满意度调查表请客户填写，为本次得到的服务进行评价。15) 服务顾问需将客户送至车旁，为客户打开车门，并主动帮客户将保养提示卡置于不妨碍客户驾车且醒目的地方。16) 与客户道别并感谢客户惠顾之后，服务顾问应目送客户车辆离开，直到客户车辆顺利驶出大门后再回到接待区（接待室）。17) 客户离开后，服务顾问在客户档案中进行备案。18) 从通知客户交车到物品交接完毕，尽量控制在5分钟内。8 回访8.1 简化流程联系客户满意度调查保养提示8.2 参考流程车辆出厂后客户档案准备联系客户车辆状况调查客户是否满意下次保养提示回访结束处理到客户满意是否8.3 规范1) 客户车辆出厂后2472小时内，客户关系部或客户关系员应给客户打电话进行回访工作。2) 电话必须在客户方便的时间拨打，电话用语参考日常工作规范。3) 如果电话回访无法联系到客户，应在第4天向客户发出信函进行回访。4) 客户关系员需了解客户对车辆的使用状况是否满意。5) 当客户不满意或出现投诉时，客户关系部应将情况转交给服务主管，由服务主管分配给当时的服务顾问处理，直至客户满意为止。6) 对于满意的客户，在通话结束前，向客户发出下次保养的邀请，并在下次保养前进行提醒服务。7) 回访后，在客户档案中进行备案。8) 每日的回访任务结束后，客户关系部将当日的回访记录交给服务经理过目。9 辅助工具1) 人员日常工作规范2) 形象、环境、设施及工具设备3) 工时标准4) 韩国起亚汽车保修规定和程序5) 各种技术及管理类手册资料6) 附录8，新车交付前检验表7) 附录9，客户档案8) 附录10，预约登记表9) 附录11，接车单10) 附录12，车间进度看板11) 附录13，返修车管理表12) 附录14，客户满意度调查表13) 附录15，回访记录表五. 客户投诉管理当客户出现投诉时，经销商应通过高效、规范的投诉处理，将客户投诉的负面影响降至最低。1 投诉处理流程否是出现投诉经销商接到投诉起亚上海接到投诉与客户取得联系经销商解决问题经销商提供解决方案重大投诉客户是否满意寻求起亚公司支持否否是是是否需及时反馈结果起亚上海确定方案经销商存档起亚上海售后服务部存档投诉处理完毕2 投诉处理原则1) 对于客户投诉，必须专人负责，及时处理，随时汇报进度。2) 当客户出现投诉时，经销商必须在30分钟内与客户取得联系，了解情况。3) 对于重大质量问题、特殊客户（如媒体工作者、政府机关人员、社会知名人士等）或新提车客户（购车时间在2日之内或车辆行驶里程在200公里之内的客户）的投诉，应及时向起亚上海售后服务部汇报。4) 经销商必须善于利用自身资源，把可能给起亚和经销商造成的不良影响降到最低。5) 因自身服务引起的投诉，经销商应积极处理，防止事态扩大，起亚上海售后服务部将给予技术上的支持。6) 对于起亚上海售后服务部和客户服务中心反馈给各经销商的投诉，要求由各经销商充分重视，由售后负责人亲自督办，并及时反馈投诉处理的进展情况。7) 处理客户投诉时，必须先处理心情，再处理事情。8) 因客户使用不当引起的问题，应明确指出，但态度必须委婉，禁止和客户发生争执，必须避免由于态度问题造成客户投诉扩大化。9) 解决投诉时，必须尽量选择僻静的场所，以防干扰；同时防止因客户喧闹引起其他客户的关注。10) 投诉解决后，经销商处负责处理投诉的人员应及时回访，同时服务经理亲自跟踪回访过程，必要时上门回访，防止出现反复。11) 对于每件投诉，经销商都应备案，作为今后工作的参考指导。3 特别说明处理客户投诉没有固定的模式，必须视当时的情况而定。首先各经销商应积极努力应对和处理客户投诉问题，再与起亚上海通力合作，圆满解决客户的抱怨。六. 技术支持与管理1 技术支持手段1) 起亚上海提供各种车型的相关技术手册。2) 起亚上海通过Hotline系统发布技术通信，提供技术咨询。3) 起亚上海提供技术培训。4) 起亚上海电话解答经销商疑难技术问题。5) 起亚上海进行重大问题的现场支持。6) 经销商之间通过Hotline系统进行技术交流。2 质量控制管理2.1 流程协调解决改善对策(QIS)Q I RQIR整理归类QIRF, QIS起亚上海A/S经销商韩国起亚Q/CKMC配套商2.2 要求1) 经销商通过HotLine反映质量问题，采用质量信息报告(QIR)形式。2) QIR的提交必须注重时效性，各经销商应及时提交。3) QIR的情况描述必须准确，内容完整，并根据需要附加相关照片。4) QIR中必须有解决问题的建议或方法。5) 对QIR的其它要求，请参考起亚汽车质量信息报告指导手册。3 技术手册资料管理1) 经销商成立初期或起亚汽车推出新车型时，起亚上海将向经销商提供各种车型的相关技术手册。2) 经销商应充分利用手册资料，结合起亚上海提供的技术培训，不断提高维修人员的业务水平及维修质量。3) 各种技术手册资料必须妥善保管，严禁遗失、外传、损坏。4 辅助工具1) 各种技术类手册2) 技术通信3) Hotline系统4) DMS系统5) 起亚汽车质量信息报告指导手册七. 保修及索赔保修索赔工作是经销商十分重要的一项工作，其处理的好坏将直接关系到客户、经销商及起亚上海的利益，为此起亚上海特制定如下政策和规章。1 首次免费强制保养1) 起亚上海为新购买的车辆提供5000公里或6个月（先到为准）首次免费强制保养。起亚上海支付强制保养中的机油、机油滤芯及相应的工时费。2) 5000公里首次强制保养检查内容参考5000公里首次强保检查施工单。3) 经销商通过DMS系统进行首保的登记备案及索赔申报。4) 经销商将客户所持质量保证书中“5000公里免费保养”第一联撕下，同5000公里首次强保检查施工单装订在一起，并拓印车辆的VIN号码，保存备查。起亚上海将依据DMS系统中的申报记录为每辆车补偿人民币200元。2 索赔流程否否是否是否是结算开始索赔系统提交索赔是否需PWA申请PWA申请PWA通过否系统判定通过人工判定通过退回，修改后重新提交是否人工判定是3 保修及索赔规定3.1 保修规定1) 整车保修期：自购车开具发票之日起24个月或6万公里（先到为准）； OPIRUS自购车开具发票之日起5年不限公里2) 配件保修期：在保修期内的车辆，其配件保修期与整车保修期相同。超保修期的车辆，客户在经销商或服务站购买并安装的零件，其零件保修自更换之日起6个月或1万公里内，因其本身存在质量缺陷造成不能正常使用时予以保修。3) 本保修规定只与车辆有关，不因车辆易主而终止。4) 一些维修项目在开始之前需要取得起亚上海授权申请(PWA)，而所有的索赔都需要通过DMS系统向起亚上海售后服务部提出申请。5) 保修工时费请参考工时标准手册。6) 关于韩国起亚产品保修的详细内容，请参考起亚汽车保修规定和程序3.2 索赔政策1) 保修规定的适用范围：由韩国起亚生产或供应的用于汽车上的零件（不包括正常损耗零件等）在正常使用与保养条件下被发现有材料或制造上的缺陷。2) 不属于保修的情况见保修合同相关细则。3) 受理权限 维修费为5000元/台次以下的（不含5000元），经销商可单独做出先行赔付决定。但必须通过DMS向起亚上海售后服务部提出索赔申请。 维修费达到5000元/台次或需要换更大的总成（如发动机，缸体，变速器，方向机等）应在DMS中填写PWA申请表报起亚上海售后服务部，审核通过后，方可处理。 油漆索赔达到5000元/台次应填写在DMS中PWA申请表报起亚上海售后服务部，审核通过后，方可处理。3.3 索赔管理规定1) 起亚上海原则上认可经销商对质量索赔方案的裁定，但保留这些裁定的最终解释权。2) 进行索赔结算时，经销商应向起亚上海寄回费用明细、拖车费发票、旧件明细、发票等票据。3) 经销商按起亚上海的有关政策为客户提供质量保修，并处理索赔业务。4) 起亚上海具有要经销商提供有关已进行维修的全部完整信息的权利。如果提供的证明不全或配件按要求返回未得到遵守，起亚上海具有全部或者部分拒绝支付索赔费用的决定权。5) 经销商按起亚上海的规定处理客户的索赔要求，应如实客观地向起亚上海转达客户的要求，同时应避免客户直接向起亚上海提出索赔。6) 不属于索赔范围的，经销商应耐心细致地向客户解释不能进行索赔的理由及依据。7) 如果起亚上海对该索赔做出部分或全部拒绝的决定，则相应的费用由经销商承担，无论在何种情况下，该费用都不能再转嫁给客户。8) 索赔业务必须由经过起亚上海培训，并取得合格证书的人员进行。9) 未经起亚上海批准，经销商不得向客户或其他单位出具任何起亚上海质量问题的书面报告或其他形式的报告。否则由此引起的任何纠纷，由责任经销商承担。3.4 旧件管理规定1) 经销商要设专人管理旧件，负责旧件的登记、入库、保管。每月随月索赔报表向起亚上海售后服务部填报保修旧件明细表。2) 经销商要设有索赔旧件库房，旧件应妥善保管，并建立索赔旧件库存台帐。3) 入库存放的旧件要贴有保修配件标签，注明故障原因，并在缺陷部位做出标记。4) 索赔旧件库要设置旧件存放货架，并分类摆放。典型或有分析价值的旧件要重点保管。5) 起亚上海售后服务部或配套厂需要调回的旧件，经销商要及时寄回，邮寄费用原则上由起亚上海或配套厂承担。6) 经销商不得擅自处理旧件，更不得丢失。7) 旧件处理程序 保修车辆换下来的旧件每半年处理一次。处理前要与起亚上海售后服务部核实旧件信息后，方可处理。 起亚上海售后服务部审核帐目，经双方认可后，在旧件帐目及保修旧件明细表上签字。 需要寄回处理的旧件应在接到通知后当天内寄回起亚上海售后服务部或韩国起亚。4 辅助工具1) 质量保证书2) 工时标准3) 起亚汽车保修规定和程序4) DMS系统5) 附录16，5000公里首次强保检查施工单6) 附录17，保修旧件明细表7) 附录18，保修配件标签八. 配件运营1 名词解释1.1 现代汽车（上海）有限公司现代汽车（上海）分公司，简称现代摩比斯或HMS（以下用HMS），是专门为韩国起亚的经销商提供零配件的自主经营、自负盈亏的独立法人实体。HMS向各经销商提供韩国起亚纯正配件，并负责配件发货、运输、索赔及整顿非纯正品市场等一系列配件运营相关业务。1.2 韩国起亚纯正配件韩国起亚纯正配件是指由HMS独家提供，贴有“韩国起亚纯正配件”标志的配件。除HMS不予提供而必须使用的其他配件（NPN配件）外，特约店应保证不拥有、不使用、不销售非纯正配件。代理商有必要购买NPN配件时，韩国起亚将按相关规定予以补偿。纯正品的标签如下图： 2 配件库存及保证金为实现迅速及高效率的维修工作，特约店应储备足够的韩国起亚常用配件库存，并建立高效的订货和供应制度。库存标准按韩国起亚要求实施。3 配件订购3.1 订购流程是否是经销商验货否是否制作提交订单HMS审核余额订单分配保证金不足紧急订单？经销商补款HMS库房备货物流配送订单金额超标3.2 订单类型及要求订单类型制作要求制作次数及上传时间紧急订单E要求10项之内，常用件不能做紧急订单8次/月（2次/周）常规订单S要求50项以上，不允许一次上传多个订单4S店2次/月，服务站1次/月报价订单Q索赔订单W3.3 余额审核1) 各经销商应准确了解自己的配件帐户情况，避免出现因配件款或保证金不足造成订单无法处理。2) 保证金不足时，停止常规订单的处理（包括单独上传的油品、保险杠订单），只处理金额不超过现有保证金的紧急订单。3) 若保证金将出现欠款，则紧急订单也不予处理。4) 欠款时，停止一切订单的处理及配件的发货。3.4 运输方式及运费结算1) 紧急订单采用铁路、空运或EMS三种运输方式，如要求特殊运输方式，请联络HMS负责本区域的人员单独确认，紧急订单的运费由经销商支付。2) 每月规定范围之内的常规订单（4S店每月两次，服务站每月一次）采用公路运输，运费由HMS支付。3) 前期的未满足订单随下一次常规订单发货，采用公路运输方式，运费由HMS支付。但经销商要求未满足货品随紧急订单发送时，运费由经销商支付。4 配件接收及入库配件到货货品完整正确签收货单开箱检验准确无误入库复查准确无误配件入库存档补充订单或配件索赔否否否是是是4.1 配件入库流程4.2 规范1) 配件接收及入库由配件计划员负责，配件主管监督执行。2) 配件库管员收到HMS订单确认单后应预先做好配件的库位安排方案。3) 配件库管员按照韩国起亚收货检验要求负责收货检验工作，并负责货运单的签收和配件的运输索赔工作。4) 验收过程中发现问题，按相应政策进行订单补充或配件索赔。5 配件发料5.1 配件发料流程维修人员领料查询库存信息打印领料单配货发料领料单存档更新库存信息发料结束5.2 规范1） 配件发料必须以委托维修单为依据。2） 配件发料由配件销售员负责并通过计算机进行控制及管理。3） 配件销售员收到指令后生成领料单，领料单根据委托单生成，统一编号。4） 配件人员必须熟悉配件仓库信息，能迅速按配件号从正确的位置取得正确的配件。5） 配件销售员应严格按照规定的内容发料，禁止发出所列范围外的配件。6） 配件销售员发料前必须核对将发配件的配件号和数量，以确保发货正确。7） 领料时，维修人员必须在领料单上签字并填写员工编号。8） 配件销售员应妥善保存领料单，领料单保存期一年。6 配件日常管理6.1 库房管理1） 配件的存放应分布合理。2） 常用配件的布置应靠近仓库发料区域。3） 所有配件的存放库位处必须标有配件编号。4） 库存处理应遵循先入先出的原则，以保证配件处于良性循环。5） 退换的配件应另外存放并加以标识，以免混淆。6） 油漆和易燃品必须与其他配件隔离存放。7） 严禁存放非韩国起亚纯正配件，违者按规定重罚。8） 非配件仓库人员严禁进入库房。9） 库房内严禁吸烟。6.2 信息管理1） 定期向韩国起亚售后服务部传送配件的相关信息。2） 各种配件资料必须妥善保管。3） 不断收集并及时提供配件市场的信息资料。4） 收集并提供仿制件、冒牌件。5） 收集并提供为HMS提供配件的供应商的推销信息。6） 提供各竞争对手价格信息。7 盘库7.1 基本原则1） 配件仓库盘库工作必须由配件主管负责，财务部门监督执行。2） 定期进行配件仓库盘库。3） 配件仓库实物盘库尽量于一日内完成（年度盘库尽量于两日内完成）。4） 配件仓库盘库尽量安排在周末，避免在正常营业时间进行盘库。