售后物料管理与控制流程标准1.

深圳创维-RGB电子有限公司创维移动通信技术（深圳）有限公司售后物料管理与控制流程编号：第 7 页 共 7页第 A 版第1 次修改拟 定： 日期： 部门审批： 日期： 中心领导审核： 日期： 批 准： 日期： 会签记录：相关部门签名/日期相关部门签名/日期制造中心计划部制造中心工程部制造中心库房制造中心采购部品质管理部财务部*1.0目的本流程从售后物料独立需求计划，库房管理，售后物料下发到不良品物料退回处理等方面，对售后物料的管理和控制提出明确要求，规范售后物料的流通操作。旨在用合理售后需求，提高售后服务的物流速度和客户满意度。2.0使用范围本流程使用于售后物料的管理和控制。主要包含以下六个部分：售后物料独立需求计划 售后库房管理 售后物料下发 DOA/DAP/2R换机 物料领用 物料退回3.0职责3.1 营销中心客服部对售后物料负责。3.2 营销中心客服部对售后物料的调配有决定权。3.3 营销中心客服部对售后物料期前计划，期中使用和期末可能产生的呆滞负责。4.0 程序4.1售后物料独立需求计划4.1.1 客服部根据公司手机产品不同的销售模式，拟定售后物料独立需求计划。4.1.2 售后物料独立需求计划的提出时间为该机型CTA完成后，其试产信息由制造中心生产计划管理部给出。4.1.3 新机型上市销售时，工程部要给出该机型相关的故障率数据。 4.1.4 售后物料独立需求计划审核流程为，拟定人拟定，部门审核，中心领导审批，总裁批示。4.1.5 在审批流程完成后，客服部把售后物料独立需求计划纸面签字复印件和电子档一起交制造中心生产计划管理部，并明确交货期限。4.1.6 制造中心生产计划管理部相关人员须在四个工作日内下采购单给采购部，并跟进确保售后物料及时到位。4.1.7 在成品销售订单量，产品配色比例和工程BOM变化的情况下，客服部应及时调整需求计划，本次需求计划将覆盖之前的需求计划。4.1.7.1在本次需求计划较之前有需求数量增加，物料种类增加时需重新提交，并走审批流程。4.1.7.2在本次需求计划较之前有需求数量减小，物料种类减少时需重新提交，不走审批流程。4.1.8 客服部每月更新一次售后需求计划，每月7日前把需求计划给到制造中心生产计划管理部。4.1.9 换机返工所需物料由制造中心生产计划管理部拟定需求计划，客服部不负责该部分物料计划。4.2 售后库房管理4.2.1 售后库房包括安惠售后维修仓，创维大厦维修仓，网点维修仓三个仓库。4.2.2 售后库房物料均不参与生产中MRP运算。4.2.3 售后库房物料由客服部调配使用。4.2.4 安惠售后维修仓是售后物料供应和流通的主要仓库。4.2.5 售后物料到货后，经IQC检验合格后入生产大库房（来料无法区分售后用料和生产用料），后由制造中心生产计划管理部下达有效转仓指令（物料名称，数量）给制造中心库房，由制造中心库房将售后需求物料转仓到安惠售后维修仓。4.2.6制造中心对安惠售后维修仓有实物管理权，系统帐务操作权，对物料安全和盘点结果负责。4.2.7 客服部对安惠售后维修仓有系统帐务监督权。4.2.8 客服中心备件直接从安惠售后维修仓发货。4.2.9 生产方面如有售后物料挪用的需求，需与客服部相关人员沟通并同意签字，方可转仓使用。4.2.11 创维大厦维修仓主要是提供客户返厂维修机维修用料。4.2.12 创维大厦维修仓由客服部来管理和控制，对实物和帐务负责。4.2.13 创维大厦维修仓的物料通过填写创维移动公司物料转仓单，从安惠售后维修仓转仓到创维大厦维修仓。4.2.14 创维大厦维修仓产生的不良物料，按销售订单和退报废仓出库处理；保外故障维修所用物料，根据客户打款，财务确认后创建销售单出库；保内故障维修所用物料，通过客服部质检员和品质部质检员一起确认后，转制造中心报废仓。4.2.15 创维大厦维修仓物料按周处理销售单和退不良品入报废仓。4.2.16 网点维修仓是全国各客服中心（网点）物料的汇总仓库。4.2.17 网点维修仓实物为委托第三方管理，客服部通过CRM系统进行监控。4.2.18客服中心备件申请单经商务和财务审核完毕后，在CRM系统中生成发货单，制造中心库房根据发货单发货，客服中心收到实物清点后在CRM系统中确后，制造中心库房管理员根据发货单实发数量将该批物料转仓到网点维修仓。4.2.19客服部根据每月客服中心上报的实物盘点数量，对客服中心物料进行管理。实物与帐务差额部分，将按销售买断处理，对应金额按销售订单从客服中心的物料押金中扣除。保内故障消耗的物料，经相关确认后转报废仓。4.3 售后物料下发4.3.1 客服中心根据自己的需求，向客服部申请手机配件，同时打等额的押金。4.3.2 商务专员在CRM系统中对当期库存可用量，客服中心配件押金额度进行审核，如果因金额不足，或者当期库存可用量不足，商务专员会对申请配件的数量做适当调整或退回客服中心二次申请。4.3.3 申请单评审完毕后，CRM系统会生成一个发货单，客服部相关人员导出发货单，由财务签字，交制造中心仓库发货。4.3.4 售后物料中有部分为客服中心（网点）免费下发的，此类物料不需要财务签字，客服部审核后即可下发，客服部对此类物料的下发做好记录，并控制申请数量。4.3.5 制造中心在收到发货单后，应在48小时把物料发出（节假日顺延）。4.3.6 在发货的过程中，如出现少发或多发物料异常时，除做补发或退回处理外，应对此计入制造中心库房发货组的考核。4.3.7 包装要求：为防止主板、LCD在运输途中的磨损，要求与其它备件单独放置，并加泡沫保护；对于箱体空隙部分，一定要填充防震用的报纸、泡沫之类的物品；配件、机头需分开单独包装并在外包装上注明。 4.3.8 售后主板下发时严格按售后主板操作要求处理，发货。4.3.9 客服中心收到物料无误后，在CRM系统中确认收货单，该单物料会自动导入在CRM系统中对应的客服中心库存；同时，制造中心库房根据发货单实际发货数量，在SAP系统中做物料转仓处理，从安惠售后维修仓转到网点维修仓，发货结束。4.3.10销售处理的售后备件，由客服部拟定销售单，注明发货去向和发货库位，物料由制造中心备料，国内销售从安惠维修仓库发货。4.4 DOA/DAP/2R换机4.4.1 DOA/DAP/2R换机分市场退回换机和零散客户换机。4.4.2 货运公司或者大客户送DOA/DAP/2R换机到客服部，创维大厦维修仓库管理员签收实物。4.4.3 客服部质检员和品质部质检员进行检测，确认是否符合换机要求。4.4.5 符合换机要求的DOA/DAP/2R机器，由创维大厦维修仓管理员填写退库单，入制造中心退货仓，同时附有DOA/DAP/2R换机返厂申请表。不符合换机要求的，由客服部处理。4.4.6 制造中心库房在接收到DOA/DAP/2R换机机器后，2天内换良品机器给客服部，所换新机必须按售后换机机头BOM要求操作。4.4.7 直接从公司购买手机的零散客户，出现30天内故障要求换机的，由客服部维修接待员接待，根据客户购机收据，和客户描述的故障，填写创维移动电话换机检测单。4.4.8 接待员把机器交给客服部质检员检测，如故障属实，签字确认。4.4.9 接待员引导客户到制造中心成品仓换取新机。4.5 物料领用4.5.1 创维大厦维修仓领料，填写转仓单从安惠售后维修仓转仓。4.5.2 创维大厦维修仓管理员领取实物时清点确认，制造中心库房记帐员记帐。4.5.3 给全国客服中心（网点）下发的物料，按客服中心申请配件的审批结果，从系统中导出打印，一式多联，需有财务部签字。4.5.4 制造中心库房记帐员根据发货单，实际发货数量做转仓处理。4.5.5 客服部相关人员在SAP系统中对转仓数量进行实时核实，并及时发现异常跟踪处理。4.6 物料退回4.6.1市场退料包含良品物料和不良（保内维修）物料。4.6.2 客服中心在CRM系统中提交物料退库单。4.6.3 创维大厦维修仓管理员签收实物，客服部质检员和质量部质检员共同确认状态，无异常后客服部相关人员在CRM系统中确认接收后，系统自动在客服中心对应的库存中减少备件库存数量。 4.6.4 确认后的良品物料开转仓入安惠售后维修仓，不良物料开退库单入报废仓。 4.6.5 创维大厦维修仓的物料，保外维修消耗配件，按客户维修报价走销售单出库。 4.6.6 返厂维修的保内物料，按每周清算，由客服部质检员和品质部质检员共同确认，退制造中心报废仓。5.0 引用/支持文件附件：创维手机售后物料独立需求计划DOA/DAP/2R换机返厂申请表创维移动公司物料转仓单创维移动公司物料退库单创维移动电话换机检测单创维移动电话维修服务单创维移动收发货异常处理报告