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随e行G3上网笔记本项目 维修中心指导手册 版本 1.0 2009.51、项目背景 中国移动近期与17家笔记本厂商共同推出了基于TD-SCDMA技术的“随e行G3上网笔记本”。笔记本内置了3G通信模块，通过预装的随e行客户端软件和内置的USIM卡接入互联网。内置USIM卡与具有缴费功能的中国移动手机号码进行绑定来收取费用。 HP在此项目中与中国移动深度合作，推出了HP随e行G3上网笔记本，目前已经准备在北京、广东等省市发售。用户将可以通过移动营业厅、IT卖场等渠道购买到该产品。2、产品介绍产品名称产品号描述保修Mini-1131TUVA694PA#AB2ATOM 1.6(N270),10.1WSVGA LED, 1G, 80GB(4200rpm),webcam,xph,802.11bg+BT,3Cell（注意：如天线发生故障，需要更换整屏）主机及附件：2-2-0电池及Usim卡：1-1-0HP G3上网笔记本同普通Mini1000系列笔记本的区别：硬件：HP Mini1000(屏幕内置天线) + 3G模块 + 内置USIM卡With VI: BIOS Logo/壁纸/屏保/A面/C面/包装箱等 增加G3标识 软件：预装了中国移动G3随e行软件：设置绑定和连接，管理流量、信息和电话簿。预装了中国移动手机桌面处理软件：中国移动提供的增值软件，包含编辑发送短信、话费查询飞信、无线音乐俱乐部等模块。3、维修中心职责 常规的笔记本软硬件支持 随e行客户端软件、网络连接等方面的故障诊断 内置SIM卡的故障诊断及补换 为已经开通了绑定的DOA新机办理套餐转移 对非HP职责范围内的客户诉求进行指引，帮助客户找到正确的处理渠道（如联系电信营业厅、联系移动10086客服热线等）4、服务承诺SLA 常规的笔记本软硬件支持同普通KV笔记本要求 提供2年整机送修服务(2-2-0) 电池作为特例消耗品提供1年送修服务、USIM卡按移动要求提供1年送修服务5、项目前的准备由TPM召开项目启动会作为准备工作的正式开始，并做好如下方面的准备5.1 Usim卡的发放各个TPM将组织Usim卡的发放工作， 维修中心需要保管好此配件，以备客户补换卡时使用。5.2 技术支持能力和人员的准备。 由各个维修中心经理作为项目经理全程参与准备和实施过程。 积极参与知识管理部门安排的技术培训。 检查ASC是否已有预计发布机型的系统恢复光盘、驱动光盘、维修工具等。如果缺少任一项，联系惠普提供。 适当考虑维修中心人力情况，优先保证对上网本用户的支持。6、服务支持流程6.1 用户界面 HP G3笔记本用户支持专线：800-810-6966/400-610-6966 pincode2003 HP 售后服务热线：800-810-3888/ 400-610-3888 HP投诉与反馈热线：800-810-0039/ 400-610-0039 6.2 维修流程 常规软硬件支持同现有流程 补换卡流程前提： 随e行3G上网本客户无法正常使用业务时，经工程师检测，判断需要更换USIM卡或者用户Usim卡遗失时，可以按补卡流程补卡。 USIM卡保修期为一年，对于超出保险条款的补卡请求，维修中心可向客户收取15元补卡费用。维修中心在系统中开NPU的单子来取得补换卡的劳务费。职责分工：维修中心：负责受理业务故障，并根据反馈情况定位原因。确认需要更换USIM卡时，收集客户信息并填写中国移动随e行3G上网本补卡申请表表格。注意：1)将申请表打印出来并请客户填写信息，并签字确认，维修中心保存纸版。同时将信息录入到电子版申请表中。 2)电话联系HP质量部:Li Hao( hao.licall- TEL:010-68666380-5731）或者Guo Ya( ya.guocall- TEL:010-68666380-5737 )告知补卡申请，并将电子版申请表发送到他们的邮箱。表1：中国移动随e行3G上网本补卡申请表 HP质量部：对未开通套餐的用户，直接批复补换卡。对已经开通套餐的用户，在中国移动一级客服系统中提交补卡工单，并派单给广东基地省。在提交工单五分钟后，务必电话联系广东基地客服告知。广东基地客服值班电话：13822168993移动基地省公司：接收派单，负责验证提供的号码绑定关系是否有效，并根据归属省身份验证结果使用备卡ICCID为内置卡补卡。移动归属省公司：核对客户身份信息并电话联系客户，确认是否申请内置卡补卡操作，并验证客户的身份。HP质量部在收到移动公司的最终批复后，通知ASC进行补换卡操作。在移动公司完成新卡的激活操作后，客户可以正常使用新卡。处理流程图：6.3 指引客户流程下表列出了项目涉及各项业务的责任归属，其中最后一列为HP方面需要承担的责任。对于标注为“指引客户”的业务， 如果有客户询问到维修中心，请按照以下标准问答指引客户。 上网业务的开通、取消、变更、暂停、恢复，帐单查询等业务，请通过自助服务平台办理，或致电10086热线、联系当地营业厅咨询 对中国移动联网服务的咨询、反馈，请致电中国移动10086热线。 笔记本产品、技术相关的咨询，请致电800-810-6966（或400-610-6966）并输入4位用户密码2003# 进入惠普G3笔记本用户支持专线。 对惠普产品及服务的反馈和意见，请致电惠普客户投诉热线800-810-0039热线。 如用户购买的笔记本需要维修服务，请联系惠普G3笔记本用户支持专线，或当地惠普金牌维修站。 如用户购买的笔记本需要维修服务，请联系惠普G3笔记本用户支持专线，或当地惠普金牌维修站。7、升级渠道 对技术类问题，按照现有流程向二线工程师做技术升级； 对流程政策、投诉反馈等问题，按照现有流程向CEM做非技术升级，5
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