酒店市场营销部管理规范

酒店市场营销部管理规范Marketing department Management standard市场营销部总监第一节 市场营销部组织结构图 外帐收款员美工销售经理或代表营销文员第二节 市场营销部部门职责1、市场营销部属于酒店的决策部门，在酒店经营管理中起主导作用。2、是酒店日常运行与操作的中枢机构，是总经理经营决策的顾问和参谋，为总经理经营决策提供市场信息。3、积极开展市场调研，分析市场需求，确定营销目标；是酒店对内、对外形象的总策划，是负责酒店市场调研和销售的职能部门。4、经常与公众沟通信息、联络感情，取得公众的理解与支持，建立良好的协作关系，扩大酒店知名度，树立酒店形象，为酒店招来客源，创造经济效益。5、根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适的营销渠道，指定合理的价格策略。6、通过确定营销战略，制定长、中短期营销计划，开展各种行之有效的促销活动，力争获得较高的市场占有率，争取本市场内最合理的平均房价和最高的客房出租率，完成总经理下达的年、季、月度经济指标。7、负责酒店广告策划和宣传资料的制作，做好对外宣传工作，组织多种经营的推广和各种促销活动。8、广泛听取客户意见，负责处理重点投诉；与客户建立良好的关系，根据酒店的条件开展各种活动吸引客户。9、代表酒店接待重要客人、客户，出席有关社交活动和同行组织的有关活动。10、负责客户管理，建立客户档案，负责信息管理。第三节 市场营销部岗位职责说明部门DEPARTMENT市场营销部直接上司REPORTING TO总经理职位POSITION市场营销部总监直辖下属SUBORDINATE营销文员、营销代表、外帐收款员、美工职级JOB LEVEL总监班次SCHOOL GRADE ORDER8：3019：00（中间有用餐）编制数（人）ESTABLISHMENT1编号REF CODESM-001工作概述JOB SUMMARY：全面负责营销部的管理工作，管理、领导市场销售推广队伍，确保部门运作顺利、队伍充满士气；负责制定、执行销售策略、预算及市场推广、公关宣传，树立酒店形象、提高酒店声誉；认真执行总经理的指示，建立良好的客户联系网络，领导部门全体人员完成酒店制定的营业指标。 工作职责DUTIES RESPONSIBILTIES：1、负责拟定酒店市场营销计划及营销策略，制定饭店收益目标并确保实施，负责饭店形象的树立和改善；2、负责拟定市场拓展及推广工作的行动计划。3、负责酒店的广告策划宣传工作。包括企业广告计划、企业宣传计划及公共关系发展计划；4、负责组织实施酒店既定的营销方案，并根据市场的变化作相应的策略调整，以达到最佳销售效果，定期向酒店总经理汇报工作进度。5、负责酒店销售公关资料的收集、积累，文件、材料的整、编写等工作。6、负责与房务部、餐饮部等部门协调共同制定客房、餐饮等价格方案及优惠规定，并每年对合同协议进行修订。7、负责与财务部协调审核客户挂账的方式、限度和信用情况，并协助催收帐项。8、负责每年定期参与重要的国内外旅游行业展销会，加强酒店对外宣传。9、负责建立合作紧密、高效能的营销队伍，充分发挥每位成员的潜能。10、负责制定及修订营销人员工效挂钩方案，督促销售部员工开拓有潜质的新客户并签定商务合约。11、广泛开展市场调研，收集顾客意见，制定最佳营销方案及优惠规定等。12、每周召开由总经理、各经营部门负责人及销售人员参加的营销例会，以便协调、修订、检讨有关改善酒店的经营状况，全面做好营销工作。13、坚持向下级提供长期性培训，加强营销人员的信心与效能。14、有计划推出各种形式的公关活动，并撰写供传媒使用的宣传稿件。定期邀请记者采访，以扩大酒店的知名度。15、负责组织酒店宣传材料的编写、摄影、录像、印刷及宣传，并与媒体建立良好关系，取得他们的支持和帮助。16、负责检查酒店的广告宣传内容有无差错、是否美观、设计是否高雅、与酒店格调是否相符等。17、负责建立公关销售业务档案，以便查阅。18、负责与有重要客户保持良好的商务往来，定期拜访旅游代理机构要员、大中型企业客户接待部门负责人、政府部门的重要客户，征求客户的意见，增进了解、加强合作。19、负责组织和参加VIP客人的接待。20、了解和掌握市场信息与同行业销售方针，定期向总经理上交市场调研报告，并提出相应对策。21、根据酒店的近期和远期经营目标和规划，负责整体销售工作，招揽客源，负责商务市场的业务拓展和方案实施。做好市场周密分析，选好销售市场和销售对策。22、沟通、协调好营销部与酒店各部门的关系，使各个工作环节顺利运转。23、亲自迎接所有大型会议之主办人。24、 利用一切机会和场所进行公关活动，如在宴会、酒会、茶话会、展览会、洽谈会、座谈会、纪念会、庆祝会等一切社交活动。素质要求QUALITY REQUEST：基本素质：善于与人交际，有亲和力，待人热情、友善、有礼貌、性格外向、机警灵活、工作勤奋。自然条件：年龄在28岁以上，外表端庄、大方、身体健康、干净整洁、男女不限。身高：男1.74-1.79米，女1.65-1.68米；文化程度：大专以上文化程度；外语水平：掌握和运用英语；工作经验：在二类以上旅行社做外联工作5年以上，在高星级酒店中做过5年以上营销经理。特殊要求：熟练掌握营销的方法和技巧，并能在工作中灵活运用。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE部门DEPARTMENT市场营销部直接上司REPORTING TO 市场营销部总监职位POSITION文员直辖下属SUBORDINATE无职级JOB LEVEL员工 班次SCHOOL GRADE ORDER8：3017：00（中间有用餐）编制数（人）ESTABLISHMENT1编号REF CODESM-002工作概述JOB SUMMARY：负责部门业务及资料档案的分类存档工作。按照部门经理的要求，草拟有关函电和部门报告，制作各类客源市场分析报表，及时提供给总监和销售人员；协助经理做好月度、季度总结，做好销售业务统计工作；接待到访市场营销部的客人。工作职责 DUTIES RESPONSIBILITIES：1、协助总监负责酒店市场开发，客源组织和产品营销组织及酒店内外各项公关活动，协助总监处理来访、来电、来函及接待等行政事务；2、积极树立酒店对外形象，开展对外公关活动，利用公关技巧和营销技巧，大力促销；3、参与预订处工作，经常保持与客人联系，回答客户的一般咨询，并在自己的职责范围内帮助客户解决问题；4、负责保管、输入和打印各种营销文件、租赁协议合同和营销契约，负责文件的打印、发送，负责部门员工的考勤。5、具有较强的组织协调能力，统计营销员的工作业绩，登记营销员的每日营销访问记录；6、每月底总结个人当月工作情况，制定下月计划；7、每月底，负责制作下一月份宴会、会议客情控制一览表，并及时做出补充、修改，每周六与客房情况预测表一同交部门领导；8、参加每日部门例会，做好会议记录； 9、 掌握营销部的运作程序及业务，熟悉各种客源的价格及下订单规程；10、 收集市场信息及剪辑有参考价值的报刊供本部门人员参阅；11、完成总监交办的其他工作。素质要求QUALITY REQUEST：基本素质：为人诚实、礼貌在方，认真细致，善于沟通。自然条件：年龄24岁以上，品貌端庄，气质高雅，待人和蔼，身高1.65-1.68米。文化程度：中专以上，文科或公关专业。外语水平：英语初级水平。工作经验：3年以上文秘工作。特殊要求：熟练使用现代化办公设备，包括电脑、电传、传真机、复印机等。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE部门DEPARTMENT市场营销部直接上司REPORTING TO 市场营销部总监职位POSITION销售代表或经理直辖下属SUBORDINATE无职级JOB LEVELA级主管班次SCHOOL GRADE ORDER8：3019：00（中间有用餐）编制数（人）ESTABLISHMENT4编号REF CODESM-003工作概述JOB SUMMARY：协助经理督导部门日常工作，拜访有潜力客户，发掘新客户，保持与客户之间的联系，积极推广酒店的设施、服务，处理内部日常工作。工作职责 DUTIES RESPONSIBILITIES：1、根据酒店市场营销计划，按照客源构成的比例要求，完成客户、旅游团队和散客的营销任务，完成营销指标；熟悉酒店经营政策，掌握当天和近期的产品营销情况；2、接受宾客的咨询和预订，要求有书面记录和处理意见，二十四小时内必须回复；3、保证工作准确性，杜绝漏客，要求在预订登记本上，按规定注明：确认预订、一般咨询、预订尚未落实等；4、保存整理各种订房资料、客史资料和合同资料，并将其分类、归档；5、密切保持和有关部门的联系，及时传递信息，分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求，有针对性地进行营销，并向市场营销部经理提供客户信息；6、每天早会汇报昨天客房、餐饮、娱乐等消费情况，当天客房、餐饮、娱乐等预订情况；7、根据操作程序与客户洽谈团队、会议的相关事宜，负责团队、会议接待，及时上报部门经理，并帮助策划其会务、团队抵店前的内容，按预订内容检查各部门接待准备工作；并对团队、会议进行跟踪，反馈信息；8、上岗前检查仪表仪容，搞好室内卫生，有事离岗，必须请假；9、积极地参加酒店举办的各种促销活动，对酒店部门出台的营销策划方案提出意见或建议，促进方案的合理和完善；10、利用公关技巧和营销技巧，广交各界人士，扩大酒店影响；开展有计划的营销活动，每次外出营销，都必须写营销员日工作情况报表，为每个客户建立档案（附客户档案表），并有计划地发展新客户；11、每周、月、年有工作总结和计划，工作总结内容为：本周、月、年营销收入（含客房、餐饮营收），协议客户分析（含协议客户消费排名，协议客户消费额上升或下降的原因，每个客户平均房价，每个客户平均消费的分析，客户维护策略），营销区域内竞争对手分析（含对手本周营收情况，有哪些消费客户，这些客户能否成为我们客户，并作出分析，提出意见），客户意见反馈（含客户发展评估，客户近期活动，客户对酒店建议和意见），新客户发展情况（含本周、月、年新增客户数量及名称，新增客户消费额，新增客户发展评估及维护策略），上述内容实行零汇报；工作计划内容为：下周、月、年计划营销收入（自己辖区内），计划走访的单位及目的，发展新客户计划，酒店需要推广和宣传的产品，部门计划派遣的任务；12、自觉遵守酒店各项规章制度。素质要求QUALITY REQUEST：基本素质：待人真诚友善、有礼貌、有策略、有耐心、机警灵活，性格外向。自然条件：年龄28-40岁，性别不限，外表端庄、大方。品貌端正，气质高雅，待人和蔼。身高：1.74-1.79米，女1.65-1.68米。文化程度：专科以上文化程度。外语水平：英语初级水平。工作经验：2年以上营销工作经验，熟悉本地所有一、二类旅行社及国外旅游市场情况。能熟练操作电脑，曾在酒店业同等岗位上工作过者优先。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE部门DEPARTMENT市场营销部直接上司REPORTING TO 市场营销部经理职位POSITION外帐收款员直辖下属SUBORDINATE无职级JOB LEVELB级领班班次SCHOOL GRADE ORDER8：3017：00（中间有用餐）编制数（人）ESTABLISHMENT1编号REF CODESM-004工作概述JOB SUMMARY：1、每月初负责将前台、餐饮收银处转入后台的有关的公司、旅行社房费及餐费、杂项等帐单审核后输入电脑，将帐单及附件存入客户档案，并做到不丢、不漏；2、每天打出应收款报告，并核对发生额，对有问题的帐一定及时核对解决。保证电脑输入数目准确无误；3、根据收回欠款的情况报告。核对事项，并逐笔输入电脑。如当时分不清明细，一定要及时查清处理，确保应收款报告的准确性；4、根据收款记录表将调整的款项输入电脑；5、每月底将全月的帐目调整单汇总指标，经财务经理审批后做手工转帐；6、每月结帐后，核对电脑与手工明细帐后，帐户的借、贷发生额，余额是否一致，与总帐余额是否一致。若有差异应及时查明原因，做到确保各帐目的准确、无误；7、客户的意见反馈要及时汇报，并提出相关建议；8、每日参加部门早会，完成上级领导指派的任务。素质要求QUALITY REQUEST：基本素质：性格内向，工作责任心强，做到耐心、细致、快捷，具备协作精神，熟练掌握本专业的规范程序。了解财务前台、餐饮收款方法及前厅、营销、餐饮的有关程序。掌握电脑操作方法。自然条件：年龄22岁以上，男女均可。品貌端正，气质高雅，待人和蔼。身高：男1.74-1.79米，女1.65-1.68米。文化程度：中等专科或同等学历。外语水平：初级英语水平。工作经验：2年以上同级酒店应收款工作经验。特殊要求：工作条理性强，不烦躁，能胜任长期同样的工作。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE部门DEPARTMENT市场营销部直接上司REPORTING TO 市场营销部经理职位POSITION美工直辖下属SUBORDINATE无职级JOB LEVELB级经理班次SCHOOL GRADE ORDER8：3017：00（中间有用餐）编制数（人）ESTABLISHMENT1编号REF CODESM-005工作概述JOB SUMMARY：主要负责广告设计、绘制，宣传资料的策划编辑等工作工作职责 DUTIES RESPONSIBILITIES：1、负责大型宴会、酒会、会议的标语、盾牌、横幅、席签和广告等制作和摆放；做到字迹清晰，设计新颖美观；2、负责广告设计、绘制、宣传资料的制作、积累及编辑、印制等工作；3、负责入住酒店的VIP客人接待过程中的摄影与欢迎牌的设计制作及文字资料的收集工作；4、负责酒店一切纪念活动、重要活动、庆祝活动的摄相工作，并收集整理的文字资料；5、负责节日、纪念活动、庆祝活动等酒店或会议场所的布置与美化工作；6、负责酒店的服务指南、酒店简介、广告画面、菜谱、请柬、明信片、酒店画册、酒店金（银）卡、纪念品、圣诞卡、信封信纸的设计及制作，并监督印刷质量；7、了解和熟悉各个部门的业务情况，钻研酒店宣传美术广告业务，不断提高自己的绘画水平、摄影水平、设计水平和艺术修养，以适应酒店工作的要求；8、检查酒店所有指示牌、广告牌、标语牌、册、卡、证等是否美观、完好。对已过时和破损的要及时报修或更换，每次活动结束及时将上述物品回收并做好使用登记；9、掌握国内外有关信息，做好资料收集、整理、分析、存储工作，保证美工作品的质量；10、妥善保管、节约使用各种美工工具颜料、材料，保持工作场地的整齐清洁；11、完成经理交办的其他工作。素质要求QUALITY REQUEST：基本素质：性格内向，工作责任心强，做到耐心、细致、快捷，具备协作精神，熟练掌握本专业的规范程序，掌握电脑操作方法。自然条件：年龄22岁以上，男女均可。品貌端正，气质高雅，待人和蔼。身高：男1.74-1.79米，女1.65-1.68米。文化程度：中等专科或同等学历。外语水平：三级英语水平。工作经验：2年以上同级酒店美工工作经验。特殊要求：工作条理性强，不烦躁，能胜任长期同样的工作。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE第四节 市场营销部控制程序及标准一、销售运行过程控制程序1、目的范围 1.1本文件的制定是为了对外树立酒店良好形象，并掌握市场动向和发展趋势，对内沟通经营信息，确定销售目标和计划，使酒店的各项设施和服务让顾客更有效、更方便的购买与接受。1.2本文件适用于酒店的具体销售工作。2 引用标准 ISO 9001:2000 7.2 与顾客有关的过程 7.5生产和服务提供3 管理职责 3.1市场营销总监全面负责销售运行管理。 3.2高级销售经理分管团队销售和公司高级客户管理。 3.3销售经理分管公司销售及完成各大型跨国企业的REP（Request For Proposal）（公司合同询价函）。3.4销售代表负责各公司和团队的具体销售工作。4 程序要求 4.1 服务特性积极、主动、准确地向客人销售所有酒店产品。 4.2管理要点根据市场信息及时更新销售策略，为酒店争取利润最大化。 4.3销售工作流程图（见附图） 4.4市场调研 4.4.1 市场营销总监负责制定年度及每月的调研计划，并落实到每个销售代表。 4.4.2 销售代表通过对周边竞争酒店的定期拜访了解以及与客人的拜访交谈，对产品服务信息、市场信息及客源信息进行调查，并将调研结果以销售报告的形式反馈至市场营销总监。4.4.3 市场营销总监根据汇总的调研结果，确定目标市场。 4.5促销 4.5.1广告宣传：市场营销部所属公关部负责收集酒店内外公众，对酒店的各种意见：编写并向报界（新闻界）散发的新闻稿、特写文章和照片，根据酒店的各种服务项目及设施制定相应的文内容，设计、策划和制定酒店的宣传用品，包括酒店简介、促销项目内容。 4.5.2市场营销部所属公关部负责收集酒店内外公众对酒店各项服务及设施的感受编写特别报道，向报界散发新闻稿详见公关活动运作控制程序4.6销售 4.6.1市场营销总监确定销售渠道和方法 1）销售渠道：销售业务中的销售渠道包括旅游中间商、网络订房销售中心、地方旅行社及各行业公司具体业务承办人员。 2）销售方法：销售代表访问推销及电话推销。 4.6.2销售代表根据自己制定的销售计划中相应各项，做日常销售，并填写“销售日报表”。 4.6.3市场营销总监于每周销售例会时收集、分析销售报表，供酒店高层领导决策或转化为产品策划、设计开发。4.7签订协议 4.7.1市场营销总监根据酒店的目标定位及对周边竞争酒店市场的调查，制定适合本酒店并具竞争力的各项执行房价（包括公司价、旅行社批发商家、散客价、会议价）。 4.7.2销售代表通过各种销售渠道，宣传新房价。 4.7.3根据客户的实际情况（包括去年该公司的合同价和去年在酒店的实际订房量），与客户达成价格意向，报市场营销总监审核，再与客户签协议。 4.7.4将所签协议复印两份，交由预订部输入电脑，方便顾客入住及前台服务人员查看，原件则由财务部存档，复印件交由销售人员自行保管。4.8 业务接待 4.8.1销售代表接到已签合同的客户的订房传真或电话后，将顾客的预订及具体要求，详细填写“预定单”发放给各相关部门。 4.8.2当所接受的预订有更改或取消时，销售代表应以“更改/取消单”与顾客确认，并分发各相关部门一式两份，执行人签字确认。4.9跟踪 4.9.1建立客户联络报告单，按日期顺序简单记录同某一客户单位联络情况的工作记录。 1）团体会议前期的跟踪 会前的准备工作，销售人员要明确顾客的具体要求，落实各相关部门并于会前检查。 2）团体会议期间的跟踪 销售代表负责接待过程中顾客与酒店各部门的相互衔接和协调，是整个会议过程中的总指挥。 3）建立团体会议接待后的报告单于团体会议接待工作完成之后填写，确保账单准确和顾客满意，争取未来业务的追踪行动步骤。内容包括：客户档案、入住和离店日期、预定客房量、房价历史等。 4）致谢工作 销售人员在会议结束后，应做好致谢工作，可发信致谢、电话致谢或走访当面道谢。 4.9.2建立客户档案详见客史档案建立和使用规程，并定期回访。5相关文件公关活动运作控制程序客史档案建立和使用规程长住客户销售的操作规程接待旅游团队的操作规程业务电话的操作规程市场调研分析的操作规程6记录名称 客户协议书 客史档案统计表 销售报告 销售会议纪要 会议预订单 团队确认、更改/取消单 销售计划 销售日报表 散客预订单附：销售工作流程图 责任人 流程图 产生纪录市场调研部门经理、销售代表 报告 促 销 市场营销总监、销售代表 拜访纪录 销 售 市场营销总监、销售代表 销售记录签订协议 销售代表 合同 实 施 销售代表 订单跟 踪 销售代表 销售报告总 结 市场营销总监 报告 二、顾客需求识别控制程序1 目的范围 1.1规范顾客需求识别，收集和评审过程的管理，以增强顾客满意度，确保顾客的要求得到确定并予以满足。 1.2适用于中层管理人员及各经营部门（市场市场营销部、前厅部、餐饮部、管家部）2 引用标准 ISO 9001:2000 5.2以顾客为中心7.2 与顾客有关的过程3 管理职责 3.1副总经理分管顾客需求识别过程的管理，并负责对客人特殊需求的评审。 3.2酒店中高层管理人员和各部门负责人将所获取的客户需求信息集中至市场市场营销部，由市场市场营销部汇总后递交酒店副总经理。4 程序要求 4.1收集 酒店全员都有责任关注市场的变化，并主动收集顾客需求信息。 4.1.1凡外出访问、学习、培训的酒店各级管理人员，应注意收集顾客需求信息，并填写“顾客需求调查表”，于一周内交市场市场营销部。 4.1.2客人入店时提出的各种需求，由各接待部门员工收集填写“顾客需求调查表”，经部门经理每日回收评价后，每周交市场市场营销部。 4.1.3在客房内设意见征询表，由管家部负责收集意见中的客人需求信息，填写“顾客需求调查表”，每周交市场市场营销部。 4.1.4销售人员从市场调研、走访、交谈过程中获取的顾客需求信息，填写“顾客需求调查表”，每周交市场市场营销部经理。 4.1.5前厅部大堂副理根据每日的电话拜访、顾客反馈及投诉中体现的顾客需求进行信息汇编，并填写“顾客需求调查表”，每周交市场市场营销部。 4.2汇总分析 4.2.1市场市场营销部通过每周的销售例会，将所有“顾客需求调查表”进行汇总、分析，提出意见后交分管副总。 4.2.2分管副总根据顾客需求及酒店实际情况，识别可满足的顾客需求及方式，通知相关部门执行。 4.2.3如决策中有新项目开发，按产品实现的策划、设计和开发控制程序 执行（详见产品实现的策划、设计和开发控制程序） 4.3每季度市场市场营销部做数据分析和统计 4.3.1市场市场营销部将客人意见分部门汇总，统计识别已满足顾客需求量。 4.3.2市场市场营销部在收集客人反馈意见中，对未能解决的问题，应采取跟进措施，以防止问题的再次发生，确保顾客的需求得到满足。 5 相关文件 产品实现的策划、设计和开发控制程序 6 记录名称 顾客需求调查表 顾客需求汇总表三、产品实现的策划、设计和开发程序1、目的范围 确定产品实现的策划所需的过程，最终实现满足顾客需求、欲望和顾客满意的产品，提高酒店竞争力。 本文件适用于酒店所有新产品的实现。如：重要接待活动、新产品（新的服务项目）、阶段性活动。2引用标准 ISO9001:2000 7.1产品实现的策划 7.3设计和开发3管理职责 3.1总经理负责产品项目的审批、确定工作。 3.2市场营销总监负责客房推广中新产品的实现的策划，及实现过程中的测量检查工作。 3.3餐饮总监负责餐饮产品实现的策划，及实现过程中的测量检查工作。 3.4餐饮总监及市场营销总监分别对餐饮产品、会议场所以及其他产品的新产品实现的策划过程进行控制。 3.5国际会所总监负责所属的餐饮、娱乐等产品实现的策划，及实现过程中的测量检查工作。 3.6会所总监负责对所属的餐饮产品、会议场所、相关别墅及其他产品的新产品实现的策划过程进行控制。 3.7房务总监负责对所辖的康乐部产品实现的策划过程进行控制。4 程序要求 4.1工作特性 分析准确 策划及时 内容详实 风格独特 富有新意 4.2管理要点 确保信息的准确、全面与各相关部门及时沟通，了解部门对产品实现所需条件的符合性，保证对产品实现的策划具有可操作性及严密性。 4.3产品实现的策划流程图（见附表） 4.4市场需求调查 4.4.1酒店各部门在与顾客的沟通过程中，对顾客的需求进行调查，从中获得顾客对产品的新的要求及期望。 4.4.2在员工所提的合理化建议中，发现并收集信息，确定对新产品的需求。 4.4.3市场市场营销部/餐饮部/会所在进行市场调查、顾客回访、同行交流中收集产品需求信息，准确地抓住各种可能的产品实现的需求，如：周末包价、节假日庆典活动等。 4.4.4通过媒体了解市场对产品实现的需求，如：政府的重要接待活动、外事活动、企业的重大庆典活动等。 4.5项目确定 4.5.1市场市场营销部/餐饮部/会所对所有产品需求信息进行收集、汇总，并进行可行性分析： 1）是否符合法律、法规及行业有关政策； 2）是否与酒店质量目标及要求相一致； 3）产品是否具有可操作性； 4）实现产品的投入产出比。 4.5.2由总经理根据“产品实现可行性报告”对产品项目进行审批、确定。4.6设计和开发 4.6.1助理销售/餐饮/会所总监在总经理确定项目后，根据“产品实现可行性报告”以及对产品的质量目标和要求，编制“产品实现策划方案”，方案应包括以下内容： 1）产品的名称； 2）产品实现的时间要求； 3）产品实现的主要责任人及各个阶段的责任人； 4）产品所要达到的质量目标和要求； 5）产品实现所涉及的文件、资源的需求； 6）产品实现过程对相关部门的具体要求； 7）产品实现各阶段责任部门的职责和权限； 8）产品实现的验证、检测要求。 4.6.2市场营销总监在方案策划过程中，要及时与各相关部门进行沟通，以确保所编制方案的可行性和适宜性。 4.6.3方案编制完成后，由副总经理进行审核，并报告总经理批准4.7产品实现 4.7.1方案确定后市场营销部/餐饮/国际会所总监/房务总监将“产品实现策划方案”送交各相关部门经理。4.7.2如有必要，酒店可召开内部协调会议，由总经理或市场营销总监/餐饮总监/会所总监/房务总监主持各相关部门经理参加，市场营销总监/餐饮总监/会所总监传达“产品实现策划方案”内容，总经理对方案实施过程进行分工，传达指令。4.7.3产品实现过程中，遇到部门之间的接口问题，请示总经理进行统筹协调。4.7.4相关部门根据方案的要求，对产品实现的具体工作安排、实施。4.8检查验证 4.8.1市场营销部/餐饮/会所总监/房务总监对产品实现的准备工作进行检查，根据方案的要求协助相关部门把好产品质量关，以确保方案能得到正确的实施。 4.8.2市场营销部/餐饮/国际会所总监/房务总监在检查过程中发现有不合格项时，及时要求相关部门进行纠正，对部门纠正过程进行跟踪检查，合格后放行。 4.8.3对较重要的环节必须由总经理、市场营销总监/餐饮总监/国际会所总监/房务总监对整个产品实现过程进行跟踪验证，以保证产品要求得到满足。 4.8.4市场营销部/餐饮/国际会所总监/房务总监对整个产品实现过程进行跟踪验证，以满足顾客对产品的要求。 4.8.5市场营销部/餐饮/会所总监/房务总监在验证时，发现因“产品实现策划方案”的原因造成产品实现过程中出现不合格项时，必须马上报告市场营销总监/餐饮/国际会所总监。由助理销售/餐饮/国际会所总监确认后及时对方案进行改进，并报总经理审批确定，再行实施。 4.9总结、评估 4.9.1各相关部门对产品实现后的顾客反馈意见进行收集、分析，以确定产品的满足程度。 4.9.2市场营销部/餐饮/国际会所总监/房务总监对产品实现过程的验证结果进行评审，正确分析产品实现过程的符合性和有效性。 4.10记录归档 4.10.1市场营销部对客房推广中产品实现策划过程中产生的所有记录进行整理归档，保存于公关销售部，长期保存。 4.10.2餐饮部对餐饮产品实现策划过程中产生的所有记录进行整理归档， 5相关文件 无 6记录名称 产品实现可行性报告 产品实现策划方案 附：流程图 责任人 流程图 产生纪录市场需求调查市场营销部、餐 饮部、相关部门 项目确定 总经理 产品实现可行性报告 设计和开发 市场营销部 产品实现策划方案 餐饮部 产品实现相关部门 总结评估市场营销部 餐饮部 记录归档市场营销部 餐饮部四、客史档案建立和使用规程1 引用文件 销售运行过程控制程序2 适用范围 酒店各一线部门3 操作规范 3.1客史档案的适用范围和内容 3.1.1为所有住店客人建立档案 3.1.2客人的基本情况：姓名、性别、国籍、联系方式、出生年月、客人背景等。 3.1.3客人的个性偏好：外貌特征，性格，付款习惯，消费情况，服务习惯，对于客房的楼层，朝向的要求，对于客房布置，设施设备的要求，对于口味，菜肴的喜好等。 3.1.4客人的满意程度和投诉情况；客人对于酒店的表扬，批评。投诉记录和处理结果，客人对于饭店的合理化建议等。3.2客史档案的收集 3.2.1销售部和预订部在接受客人订房时，应询问客人的订房来源，并将相关的旅行社，订房公司，协议单位等内容记录下来输入电脑。销售部通过电话，登门等方式回访重要客户，记录他们对于酒店的意见和建议，记录在客史档案表中。 3.2.2前厅部在客人办理入住手续时登记客人的有效证件，将客人的姓名，性别，年龄，出生日期，地区来源等记录下来，并输入电脑。将客人对于房号，房型，楼层，朝向，无烟楼层等的要求记录下来并输入电脑。 3.2.3客房部在房间内放置宾客意见表，待客人退房时客房服务员应收集该表并交客房中心。客房部应通过该表和主动询问了解客人，特别是长住房对于客房布置，设施设备，床上用品，生活用品的意见和要求。客房中心将这些内容登记在客房中心专用的意见本上。 3.2.4餐饮部主动征询和收集客人对于口味，菜肴，酒水的喜好，并登记在餐饮部专用的意见本上。 3.2.5大堂副理在遇到客人投诉后，应认真倾听，上报并记录在前厅部的意见收集本中。若牵扯到其他部门，应将客人所提意见反馈至该部门，该相关部门应将该意见记录在自己部门专用的意见本上。3.3客史档案的整理和更新 3.3.1销售部和前厅部每月将各部门的意见征询表收集起来，将客人的意见和建议，投诉情况和处理结果由预订部原共输入电脑系统里客史档案资料中。 3.3.2销售部每月将重要客人的订房数量，消费金额，投诉情况进行统计，整理编制客史档案统计表。3.4客史档案的使用 3.4.1前厅部根据电脑中的记录，为再次到店的客人提供其要求和喜爱和房号，房型，楼层，朝向。如客人对于客房也有要求，前台应及时通知客房部。 3.4.2客房部在接到前台通知后，应按客人要求布置房间。客房部根据日常收集的客户档案，为客人提供其需要的生活用品。 3.4.3餐饮部根据其记录，为再次上门的客人按其口味烹调食品，为其提供喜爱的菜肴和酒水，并按其喜爱的方式为其服务。 3.4.4每月销售部根据编制的统计表和电脑中的记录，分析市场情况和构成，改善营销策略。对于当月客人的意见和建议，通知相关部门处理，以提高酒店的产品和服务质量。4 相关文件 无5 记录名称客史档案统计表宾客意见表市场营销部宾客意见登记表五、长住客户销售的操作规程1 引用文件 销售运行过程控制程序2 适用范围 酒店销售代表3 操作规范3.1、了解需求客户提出长期租用客房或写字间，应由营销员负责接待，并通过洽谈了解客户的用房需求；根据客户提出使用客房的档次、规格和种类或写字间的使用面积等有关要求，陪同客户参观房间、介绍设备、环境、服务内容；营销员同时还应带领客人参观酒店内的综合服务设施，较详细地展示酒店的住宿、办公环境与交通条件，并向客人提供酒店（包括写字间）平面图、报价表等酒店服务资料；当客户联系租用客房3个月以上，或一次性租用写字间半年以上时，可作为长住客户；报价时，可先按间/天房租报价，写字间应按每天1平方米报价。商谈报价时，客房按使用间/天数和房租缴纳周期洽谈，写字间按每天每平方米的缴费周期洽谈，并计算出年、半年、季度、月租金合计数；商订价格以一年内房价不变来落实，对一年以上的价格要根据市场客源规律进行预测，本着对酒店中长期经济效益有利的原则，对超过一年的房价有可能届时上升的，应以一年一洽谈房价为宜；届时有可能降低的则将两、三年的房价一次性确定，力争客房和写字间价格在较长时间内不会下调；客人提出的各种用房要求，应尽量满足。对需要计费的长途电话、直拨电话、水电物业管理费等，在洽谈协商中均要使双方明确；对客户提出后不能满足的需求，在洽谈时要解释清楚；在双方协商后，并达成租赁意向后，可与客户洽谈租房合同；3.2签订合同长住客房（含写字间）合同由营销部经理同客户协商明确后签订，再报总经理批准后实施；租赁合同中应明确出租房间间数（平方米数）、房租价格、租赁期限、相关项目计费标准、结算方式、双方责任和义务、违约责任及签约日期等；租赁合同签订后，签约人应签字，并加盖酒店公章或专用合同章；租赁合同营销部与客户各持一份，同时再复印三份，送财务部、前厅部、保安部各一份；3.3做好准备酒店有关部门应保证在客户入住前一天将房间清扫、整理干净，各种设备要配备到位，电话等通讯电器、照明设备等调试完毕；财务部应根据租赁合同规定，按期结算客户在店的消费，并收缴一定的预收房押金、客房租金、电话押金等；3.4入住接待营销部经理或营销员要主动迎接客户入住，陪同其到总台办理入住手续，并帮助客人搬运家具及设备；客人入住后，要及时建立客户档案，详细记录客户名称、国籍、营业执照号码和客户主要负责人的姓名、性别、年龄、身份证、护照、工作证、联系电话、房间电话号码等资料，以便届时为客人提供有针对性的服务。3.5跟踪反馈及时与客户沟通，掌握客户的需求变化；发现有错误之处，责任相关部门改进；做到善始善终。4相关文件长住客户协议5记录名称无六、接待旅游团队的操作规程1 引用文件 销售运行过程控制程序2 适用范围 酒店销售代表3 操作规范3.1确认接到国内外旅行社电传或信函订房和用餐的消息后，先与相关部门联系是否能安排，然后叫营销部经理审批，并汇报有关事宜；获经理批准后，即用电传或信函向该社团确认订房和用餐；3.2准备确认电传、信函发出后，复印一份交相关部门订房和用餐；将订房和用餐及批复的电传、书信放到该旅行团的档案中，同时要做工作记录。注意其订房和用餐的时间变更及人数增减，及时汇报并与相关部门联系，通知变更情况；按照对方订房单（机、车票、接送服务等）要求，与各部门联系落实，变更时一定要通知有关部门；团队抵达前（特别是一些重点团队）要检查房间是否按要求安排好，并落实订餐，记录该团进餐的时间及地点；检查机、车、船票及提出的要求是否全部落实，了解其准确的时间与地点，以及有关旅行社的联系人或找到该团的地陪，了解有关接送及入住其间的活动安排，妥善落实相关的接待工作。3.3接团团队抵达时，应及时与领队取得联系，了解是否有另外的问题出现或提出其他什么特别要求，同时落实该团的进餐时间，通知餐饮部或餐厅；与行李部联系，迅速将该团的行李送到楼层、房间，记录领队的房号，以便随时取得联系；做好司陪的用餐，按团队的规定安排司陪住房，一般能在免房内安排为宜；出现单男单女要求增加免房，客情好时一般安排在外面，增加的房间由酒店自付；客情不好时，入住酒店。3.4跟踪反馈及时与客户沟通，掌握客户的需求变化；发现错误之处，责任相关部门改进；做到善始善终。4相关文件 团队协议5记录名称团队确认、更改/取消单七、业务电话的操作规程1 引用文件 销售运行过程控制程序2 适用范围 酒店各一线部门3 操作规范3.1准备提纲：事先做好电话谈话提要，力争达电话目的明确、有效、语言简练；3.2整理记录：通话时应做好电话记录。通话完毕后，要尽快整理出通话的日期、时间及要点；3.3及时回复：对承诺给予客户答复的，应保证在24小时之内与其进行联系；3.4追踪落实：保持与客户的联系，建立良好的客际关系，为开拓市场业务创造有利条件。4相关文件 无5记录名称无八、市场调研分析的操作规程1 引用文件 销售运行过程控制程序2 适用范围 酒店营销部总监和销售代表3 操作规范3.1调研选题：收集、了解同行业酒店的动态和旅游系统的有关销售策略与安排；根据市场及酒店经营状况，确定调研的科目和内容，提出要调研的问题性质和范围；3.2确定方法：结合本酒店的技术力量及财务状况，确定本次市场调研所要采取的方法；3.3收集资料：采取各种形式，广泛听取各有关方面的意见；对所收集的材料进行系统的整理与分类；3.4综合分析：组织酒店各相关部门根据所得的资料进行讨论分析，提出各自的看法和建议；3.5撰写报告：综合讨论分析的各种观点，综合当前客源市场的特点及本酒店经营管理的现状，写出本次调研报告，并报总经理审阅；4相关文件 无5记录名称无九、公关活动运作控制程序1 目的范围 1.1 规范公关活动运作程序，有效控制公关活动的全过程，以达到提高酒店公关形象的目的。 1.2本文件适用于酒店各项公关活动的策划、实施和评估。2 引用标准 ISO9001:2000 7.2 与顾客有关的过程 7.5生产和服务提供3 管理职责 3.1 酒店副总经理分管公关活动的运行管理 3.2市场营销总监全面负责酒店各项公关活动的运行管理 3.3市场营销部销售经理具体负责酒店各项公关活动的运行管理 3.4各部门积极配合各项公关活动相关部分的运行管理4 程序要求 4.1 服务特性 创新、高效、及时、突破常规 4.2 管理要点 负责管理内部的推广活动，保持与媒体的良好关系，树立酒店在公众心目中的良好形象。 4.3制订公关活动计划 4.3.1公关活动的类型 酒店公关活动分为以下四大类：1） 酒店自身的公关活动 包括酒店举办的各类节庆活动、店庆活动、纪念活动；酒店新产品、新服务项目的大型推广、促销活动；公益活动等。 2）酒店承办的大型活动 包括演唱会、体育赛事以及酒店接待的大型会议和著名公众人物。 3）广告宣传 包括在电视、广播、报刊、杂志、网络、广告牌等媒体上刊登广告；酒店自己编印的店报、专刊、宣传册及各类宣传品；店内各种主体装饰品、艺术品等。 4）新闻稿 因酒店各种活动、动态，向新闻媒体发送的新闻稿、新闻照片、录像录音带、接受新闻媒体的采访等。 4.3.2市场营销部销售经理根据酒店的经营方针、当时的市场情况及酒店实际情况分别制订各阶段的公关计划。 1）在每年的10月份以前，完成下年度的公关活动计划。报总经理审批通过后作为开展公关活动的指导计划。 2）在每季度第三个月5日之前，按照年度计划要求，根据酒店实际情况，制订下一季度公关活动计划，报总经理审批后实施。3）每个月的5日之前根据季度公关计划的安排制订具体的公关活动实施计划，报总经理批准后实施。 4.3.3公关活动的具体计划 每项公关活动的具体计划包括以下内容： 1）公关活动名称； 2）公关活动的具体内容； 3）公关活动要达到的目的； 4）开展该活动的必要性分析； 5）公关活动的具体方案； 6）相关部门的配合要求； 7）经费预算。4.4公关活动的实施 4.4.1准备阶段1）由市场营销部销售经理根据批准的公关活动计划制定本公关活动详细工作计划。2）对于大型的、重要的公关活动由分管副总（或销售经理）主持召开由相关部门负责人参加的协调会，下发工作计划，明确各部门的具体任务和配合要求。3）一般公关活动由市场营销部和各部门协调，落实任务，明确职责。4）公关美工按活动方案的要求设计制作活动所需的各类宣传品，详见美工制作操作规范。5）由市场营销部销售经理确定负责公关活动的工作人员具体任务和工作职责： a.做好请接的发送机落实来宾的工作 b.做好与新闻媒体的联系工作（见4.6.1） c.编写新闻稿 d.撰写活动开幕词（祝词） e.准备纪念品、签到本、来宾鲜花等。6）在活动开始前，由市场营销部销售经理根据工作计划按阶段对各项准备工作进行检查，发现问题及时解决，并要做好检查记录。4.4.2实施阶段 1）在公共活动开始后，市场营销部销售经理要全面掌握活动的进展情况，及时解决各类问题。 2）各工作人员要坚守岗位，各负其责，做好各项服务工作，发现问题及时向市场营销部销售经理汇报。 3）各部门负责完成与本部门相关的各项任务。 4）美工根据活动的需要，拍摄照片或录象。 5）各部门经理要注意收集来宾的各方面意见。4.4.3总结 1）每一项公关活动结束以后，市场沟通部要收集以下信息： 所有新闻媒体的报道（包括电视、广播、报刊、杂志、网站等） 参加公关活动来宾的反馈意见。 各部门接待工作总结。2）在收集了各种反馈信息后，由市场营销部写出一份总结报告，内容包括：活动的进展过程活动所达到的目的存在的问题及改进意见 4.5广告投放 451市场营销部每年要对媒体作一次情况调查，调查内容包括： 1）媒体的类型； 2）读者的构成； 3）发行量； 4）广告价格。4.5.2市场营销部根据年度计划策划每次广告的促销方案： 1）明确广告宣传的目的； 2）确定媒体； 3）编写广告内容； 4）确定宣传形式； 5）确定宣传频次； 6）编写广告预算。4.5.3广告计划的实施 1）广告促销方案报总经理审核； 2）经批准后的广告方案由市场营销部与广告商或媒体联系具体事项； 3）广告实施后，市场沟通部要收集广告效果，并对广告效果写出评估报告。4.6新闻发布 4.6.1重大活动的新闻发布 凡酒店举办重大活动，由市场营销部负责与相关新闻媒体联系： 1）邀请新闻媒体参加活动； 2）撰写新闻背景材料分发给相关新闻媒体。 4.6.2重要事件的新闻（图片）稿件 凡酒店内发生的各类有新闻价值的事件，各部门都有责任及时向行政人事部