质检考核奖惩细则

质检考核奖惩细则（2011年） 酒店致力于在酒店内部营造奖惩分明的管理氛围，做到把思想政治工作与奖惩手段相结合。特创定丰东大酒店奖惩条例。 酒店将根据工作需要对本规定随时进行修改，最终解释权归本酒店总经理办公室所有；望全体员工能遵守、执行酒店的各项规章制度。 奖励规定 为加强企业管理，表彰表现积极员工，提高顾客满意度，提升企业服务水平及对外形象，员工如有下列优秀行为和突出表现的，酒店将根据实际业绩进行精神鼓励和物质奖励（奖金20元500元）一、奖励形式1、精神奖励：口头表扬、通报表彰、优先外出考察或培训2、物质奖励：现金、激励奖品、锦旗、徽章3、行政奖励：立功嘉奖、奖励晋级二、奖励程序所有奖励由部门负责人提出书面报告，经酒店办公室签发后执行。三、奖励项目1. 点名服务奖：点名服务是指顾客对服务员较熟悉，顾客明确要求某服务员为其服务，一般顾客在本店至少第二次消费。（注：点名服务仅对服务员。） 2. 顾客口头表扬奖：顾客口头表扬指酒店主管以上人员巡台或公司人员巡台过程中顾客对服务人员提出的口头表扬。 3. 总经理口头表扬奖：酒店总经理口头表扬指公司主管以上人员或酒店副总经理对服务人员的表扬。 4. 书面表扬奖：书面表扬指顾客写在顾客留言簿上的书面表扬。（无明确表扬对向称谓/服务员姓名的无效）5. 仪容仪表奖：由各部领班依据酒店仪容仪表要求，每天对本部门人员的仪容仪表进行评价所得出的结果；第一名获仪容仪表奖。（包括部门月度仪容仪表优秀的投票员工）6. 服务之星奖：由各部门领班依据酒店服务规范，每天对本部门对本部门的服务进行评价所得出的结果，第一名获服务之星奖。（包括部门月度服务之星优秀的投票员工）急销促销7. 促销奖：厨房部门急销菜品或高档推销菜品促销奖（由业绩得出，厨师长签批）。 8. 年度先进个人奖：由部门评比提名，办公室审核，总经理室研究报董事会批准。 9. 年度优秀管理者奖：每年年底全店所有员工对全店所有管理者（副总经理、总经理除外）评价第一名获得年度优秀管理者奖。 10. 微笑大使奖：由各部门领班依据酒店规范，对本部门对本部门的微笑进行评价所得出的结果，第一名获微笑大使奖。（包括部门月度微笑大使奖）11. 季度考核奖：全体员工每季考核获得一等奖、二等奖、三等奖的员工。 12. 环境卫生奖：每周卫生检查中各部门第一名获环境卫生奖。 13. 举报奖：举报酒店所有人员利用酒店资源谋取不正当利益的、贪污受贿的、破坏公私财物的等严重违纪、违法现象，经落实属实的获举报奖。 14. 拾金不昧奖：拾金不昧（价值在50元以上）经落实属实的获拾金不昧奖。 15. 见义勇为奖：提倡高尚道德情操维护社会正义有见义勇为行为及为保护酒店财产挺身而出的为见义勇为奖。 16. 为店争光奖：在区级以上各种比赛中获得各类比赛中获得前三名以上名次的获得为店争光奖。 17. 节能降耗奖：开源节流，成绩显著者；18. 敬业奖：忠于职守，对工作认真负责，为饭店树立良好声誉者。19. 效益奖：努力工作，为饭店的社会利益和经济利益做出重大贡献者；20. 发现事故苗头，及时采取措施，挽回重大损失者；21. 改善管理体制，加强管理，提高酒店规范化管理水平者；22. 坚持礼貌待客，服务热情、主动、耐心、周到，全年多次得到宾客的书面表扬或赞扬；23. 想客人所想，急客人所急，想方设法为宾客排优解难者；24. 为公安部门破获了某个案件，积极提供了准确线索，受到公安部门表扬者；25. 主动积极地反映酒店的新人新事，被省、市新闻单位采用稿件者；26. 利用工作之余，通过自学，取得国家或行业承认的学历证书和等级证书者。27. 酒店推荐参加各类学习人员，在规定的学习期限内，取得国家承认的学历，并被评为“优秀学员”者；28. 创新菜肴，既受宾客欢迎，又有较好的经济效益；处罚规定鉴于饭店实行部门绩效工资制，为提高饭店经济效益、各部门的工作积极性，协调性，为了提高服务质量，端正工作态度，防范错误率上升。饭店各部门员工需严格执行饭店规章制度，违反者将按以下条例进行处罚；各部门管理人员触犯或隐瞒不报以下条例将加倍处理：一、处罚形式1、 教育处罚：口头警告、严重警告、通报批评2、经济处罚：罚款20元-500元、撤收锦旗、撤收徽章3、行政处罚：记过、停职检查、降级、辞退、开除、追究法律责任二、处罚程序：1、轻微过失2次，给予警告一次，轻微过失3次，给予二次警告，两次警告，记过一次，严重过失1次，给予记过一次，严重过失2次，给予二次记过，两次记过，违纪解除劳动合同；重大过失1次，违纪解除劳动合同。（注：轻微过失罚款:20-100元、严重过失罚款：100-300元、重大过失罚款：300-500元。）2、员工因过失给酒店带来直接经济损失的，将按照相应比例进行处罚。3、各级管理人员中犯有各类过失者，将按照加重一级的原则执行处罚。5、凡管理人员中对过失发现不处理或未按规定处理并上报者，一经发现，将按包庇和渎职处理。6、辞职或被解除劳动合同（含违纪辞退、开除）的员工必须办清手续方可离店，否则，酒店将通过劳动部门和法律程序追究当事人的责任。三、处罚分类（一）组织纪律类1 工作时间唱歌。（10元）2 工作时间未经允许接、传、打私人电话。（10元）3 工作时间睡觉。（20元）4 工作时间吃零食。（10元）5 工作岗位上谈论与工作无关的事或嬉笑。（10元）6 工作时间看书、看报、听音乐、看电视。（20元）7 工作时间聚堆聊天，（10元）跨部门聚堆聊天。（20元）8 工作时间或工作场所下棋、打牌。（50元，情节严重停职检查）9 未经上级批准，离开工作岗位。（20元）10 私自带亲朋好友在酒店参观或将非本部门员工带入工作场所。（10元）11 当班时间未经允许会客或不在酒店规定地点会客。（1020元）12 带情绪上岗。（1030元，情节严重停职检查）13 携带私人提包、香烟等与工作无关之物进入工作场所、在工作场吸烟者（1020元）14 未经允许班前、班中喝酒或带酒意上岗。（50元，情节严重停职检查）15 下级越级请示工作。（1020元）16 不服从分配和管理或消极怠工，（2030元，情节严重停职检查）17 拒绝接受任务，不服从正常调动。（50元，情节严重停职检查辞退）18 推诿、抵抗、变相不服从管理。（2050元，情节严重停职检查辞退）19 不接受检查、态度恶劣。（2050元，情节严重停职检查辞退开除）20 对酒店规定、处理有意见，不通过组织反映，妄加评论，（20元，情节严重停职检查）纠缠取闹。（停职检查辞退开除）21 隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场。（30元，情节严重停职检查）22 弄虚作假。（2050元，情节严重停职检查辞退）23 参加会议手机不定在振动位置。（10元）24 未按要求参加酒店举办的各种会议、学习及其它集体活动。（1020元）25 参加酒店集体活动，不顾大局，不听指挥，不服从管理。（2050元，情节严重停职检查）26 集体活动起哄、鼓倒掌、喝倒彩。（2050元，情节严重停职检查）27 参加酒店集体活动有失态形为。（2050元，情节严重停职检查）28 扰乱会议秩序。（2050元，情节严重停职检查辞退开除）29 在宿舍内打闹、大声喧哗影响他人休息。（海融住宿）（2050元）30 未经批准着装外出，（10元）31 下班后无故在工作岗位或营业场所逗留。（1020元）32 私自在客房看电视、不按规定使用客用电梯设施设备。（1020元）33 带有酒意在酒店内闲逛。（50元，情节严重停职检查）34 私自带外人进客房看电视、洗澡、留宿。（视情节给予辞退开除）35 就员工餐时间过长，超过规定时间。（10元）36 私自带领亲友在员工餐厅吃工作餐。（1020元）37 擅自在酒店内烹制个人食品（1020元）38 偷吃酒店食品、饮料。（50元）39 乱串宿舍。（海融宿舍）（20元）40 把客用品、店用品带入宿舍。（海融宿舍）（50100元）41 擅自带人在宿舍留宿。（海融宿舍）（20元）42 利用工作之便，委托客人办私事。（2050元，情节严重停职检查）43 动用酒店设施干私活。(20元50元，情节严重停职检查)44 利用酒店的材料干私活。（2050元，情节严重停职检查辞退开除）45 利用工作之便推销代售非酒店产品。（100元，情节严重停职检查）46 私自换取或套取外汇。（辞退开除）47 利用工作之便，营私舞弊。（辞退开除）48 亲朋好友来店消费少收或不收款。（停职检查辞退开除）49 报假帐、弄虚作假，合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、帐单、单据，利用已付帐单向客人收费以及故意加减，中饱私囊。（开除并追究法律责任）50 接受他人礼品或小费隐瞒不交公。（停职检查辞退开除）51 向客人索取或变相索取小费，接受贿赂，或向他人行贿。（停职检查直到开除并追究法律责任）52 不按规定处理宾客遗留物品。（1050元）53 擅自动用客人的物品。（停职检查辞退开除）54 私自携带公司物品进出酒店，拒绝接受检查。（100元，情节严重停职检查）55 截留赠送客人的礼品（含消费券）。（停职检查辞退开除）56 以假劣物品更换酒店物品。（开除）57 未经允许进入仓库。（10元）58 不走员工通道。（10元）59 浪费材料、水、电等能源。（20元）60 浪费粮食。（1020元）61 不按规定使用属酒店的印章。（2050元，情节严重停职检查辞退开除并追究法律责任）62 私自向外界提供酒店内的有关文件资料。（50100元，情节严重停职检查辞退）63 违章作业，造成事故。（50100元，情节严重停职检查辞退开除）64 出现重大设备故障不及时上报（2050元，情节严重停职检查）65 责任心不强，造成设备设施及物品损坏。（20元以下罚款10倍，20100元罚款35倍，100元以上罚款25倍，情节严重停职检查辞退）66 擅自动用、破坏酒店消防设备设施。（停职检查辞退开除）67 蓄意破坏酒店各种设备、设施及物品。（停职检查辞退开除并追究法律责任）68 拉帮结伙，搞小团体。（50100元，情节严重停职检查辞退）69 在店内外损害酒店形象和声誉的行为。（50100元，情节严重辞退开除）70 挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱酒店的正常工作环境和秩序。（50100元，情节严重停职检查辞退开除）71 威胁、打击报复。（停职检查辞退开除）72 道德败坏。（辞退开除）73 牢骚满腹，对企业有敌视行为。（辞退）74 罢工或煽动他人罢工。（开除）75 对社会、国家不满。（开除）76 赌博或变相赌博及进行其他带赌博性质的活动。（开除）77 偷看、偷听和故意传播黄色刊物、录像。（开除）78 殴打他人、聚众闹事、煽动、参与殴斗、动用凶器威胁他人。（开除情节严重依法交司法部门处理）79 受治安条例和国家刑律处罚。（开除）（二）行为规范类80 行走时背手、手插口袋、袖手、勾肩搭背。（10元）81 在营业场所举止不雅、行走节奏慢或跑动。（10元）82 走路与宾客抢道、争行、遇客不礼不避让，超过客人不致歉。（10元）83 不微笑服务、不使用礼貌规范用语。（10元）84 遇到客人、同事（上级）不主动问候或遇酒店人员陪同客人时只问候酒店人员，不问候客人；下级问候无回答。（10元）85 工作时间不讲普通话。（10元）86 对客人、对同事乱用称谓。（1020元）87 对客服务中，客人谈笑时，随客谈笑或插话。（10元）88 客人坐着时，主管（含主管）以下管理人员坐着跟客人讲话。（510元）89 客人站着，坐着与客人讲话或办事。（1520元，情节严重停职检查）90 出口伤人、粗言秽语、污辱人格。（50100元，情节严重停职检查辞退）91 接听电话不规范或背对客人、领导打电话，打电话遇客人、领导不点头示意。（10元）92 与客人打招呼举止不雅（指指点点）。（10元）93 对客人的意见不及时反馈。（1030元）94 工作失误出错不向客人赔礼道歉。（1020元，情节严重停职检查）95 与客人争高低，顶撞客人。（50元，情节严重停职检查辞退开除）96 未经允许进入客人用房。（20元停职检查）97 无紧急事项，打断客人、领导谈话。（1020元）98 取笑同事与客人。（2050元，情节严重停职检查）99 遗忘客人交办的事项。（20元停职检查）100 接待服务中单手接递物品，乱扔、乱抛、扰堆。（1020元）101 讲话时交头接耳。（10元）102 用脚开门，用脚踢门。（10元）103 不携带、不使用酒店配发的备品（名片、对讲机及耳线等）。（10元）104 面客区域操作声音大，讲话，走路声音大；（10元）105 饮酒过量，失态。（1020元，情节严重停职检查）106 口哼小调，吹口哨、打响指。（10元）107 在岗位上打闹。（2050元，情节严重停职检查）108 班中站姿不雅。倚墙、倚物、身子不挺直。（10元）109 当班时打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、抓头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮，咳嗽时不掩口、不掉转头。（10元）110 蹲或坐在地上，（20元）111 未等对方讲完话即扣电话或摔电话。（20元，情节严重停职检查）112 随地吐痰、乱扔纸屑。（10元）113 在酒店的备品及宣传资料（牌）表格上乱写乱画。（10元）114 在设备设施、台面、椅、门窗、墙面等乱写乱划。（1020元）115 打听、传播、干涉外部门的事宜。（1020元）116 打听、议论、传播客人、员工的家事、私事和隐私。（1020元，情节严重辞退）117 议论是非，捏造事实，诽谤他人，破坏团结，影响他人形象。（1020元，情节严重停职检查辞退开除）118 对顾客、对上级、对检查人员乱解释。（1020元，情节严重停职检查）119 配合他人和外部门工作不积极、缺少团队精神。（1020元，情节严重停职检查）120 故意刁难他人或其他部门。（2050元，情节严重停职检查）121 工作互相推诿，推卸责任。（2050元，情节严重停职检查）122 泄露酒店和客人的秘密。（停职检查辞退）123 诽谤酒店的政策规定，破坏酒店形象和声誉。（停职检查辞退开除）124 截留客人的钱财。（开除并追究法律责任）125 携带或收藏违禁品。（开除并追究法律责任）126 偷拿、骗取酒店或他人财物。（停职检查辞退开除，并追究法律责任）不注意公共道德，严重破坏卫生秩序。（停职检查辞退开除）（三）仪容仪表类127 不按规定佩戴领带、领结、胸花、头花、名牌佩戴歪斜、位置不规范。（10元）128 制服不清洁，不平整，有破损、脱丝、钮扣不全，制服有异味、有褪色、有污迹、不合身。（10元）129 不着酒店规定颜色的鞋袜（鞋：黑色；袜：男式黑色，女式肉色丝袜）鞋有破损、有明显污染、不光亮清洁；袜子有破损、脱丝。（10元）130 着装不系扣，少系扣，领带（结）松。（10元）131 不戴酒店配发的手套或手套破损、有污迹。（10元）132 佩戴的领带不熨平，脱色、破损。（10元）133 内衣外露。（10元）134 毛衣外露。（10元）135 衬衣不束在裤内。（10元）136 不按酒店规定佩戴口罩（10元）137 挽裤腿、卷袖子。（10元）138 厨师、保安、行李员等在酒店工作时间行走不戴帽子、歪戴帽子、手拿帽子。（10元）139 男士鞋跟超过3公分，女士鞋跟超过6公分（10元）140 不着酒店配发的制服、工鞋。（10元）141 （男）有胡须。（10元）（女）面部不整洁、化妆不达标。（10元）142 工作时间内佩戴耳环、手链、夸张性手表、戒指（除婚戒外）等饰物。（10元）143 发型（男）前遮眉、侧过耳，鬃角过中耳线，后过衣领，过短，不打啫喱水或摩丝；（10元）144 留怪异发型或染成非黑色，（10元20元）145 （女）长发不盘起，头饰过多、过大、与发色反差大，刘海过长，不打啫喱水或摩丝；（10元）146 染有色指甲油、指甲过长；手不清洁。（10元）147 口腔有异味，身体有异味。（10元）148 贴身饰物外露。（10元）149 伤病包扎物外露。（在面客区域）（10元）150 戴变色、异型近视镜。（10元）151 纹身外露。（1050元）（四）考勤类152 迟到153 (1)迟到5分钟以内,扣罚5元；154 （2）迟到10分钟，扣罚10元；155 （3）迟到30分钟以内，扣罚50元156 （4）迟到超过30分钟以上，当日按旷工处理。157 早退158 （1）早退5分钟以内，扣罚5元；159 （2）早退10分钟以内，扣罚10元；160 （3）早退30分钟以内，扣罚50元；161 （4）早退超过30分钟以上，当日按旷工处理。162 旷工：163 （1）在工作时间内，擅自脱岗聊天，出店办私事，扣罚50元，情节严重按旷工处理。164 （2）未按酒店规定办理、补办请假手续，按旷工处理。165 （3）当月连续旷工达三天或累计旷工五天以上的，给予辞退。166 打卡：167 （1）上、下班未打卡，每次扣罚5元。168 （2）代替他人的打卡，扣罚10元169 （3）委托他人打卡，扣罚10元。170 （4）丢失、损坏考勤卡，扣罚10元。171 员工退回总办：172 （1）经常性劳动态度差，工作偷懒耍滑，消极怠工。173 （2）严重违规违纪，当月两次以上停职检查。174 （3）试用期三个月内不适合本岗位工作。175 （4）不服从工作安排，顶撞领导。176 （5）不能胜任本职工作。177 其它：178 （1）当日无考勤，扣罚20元。179 （2）工作时间外出酒店办公事，无出门证，扣罚10元。（五）培训类180 上岗培训(第一次10元，第二次20元、三次以上严重过失处理)181 （1）应知应会考核不及格。182 （2）企业文化考核不及格。183 （3）礼貌礼节不达标。184 （4）形体（行为举止）不规范。185 （5）业务技能考试不及格。186 培训纪律187 （1）培训期间迟到或早退。（10元）188 （2）不遵守培训课堂纪律或考试纪律。（10元）189 （3）无故不参加培训。（10元）（六）安全类190 安全整改不及时或未限期完成：(第一次通知整改或自查及时整改，未整改或整改不及时质检考核处理）191 未按规定穿戴安全防护用具。（5元）192 未按规定放置安全器材。（5元）193 应急灯、烟感器、喷淋器、安全紧急出口灯不正常。（5元）194 擅自拔打应急、火警电话或用于其它用途。（515元）195 擅自移动或拆除应急、火警电话（10元或严重警告）196 违章使用安全器材、擅自拆卸或转借安全器材。（10元或严重警告）197 擅自挪用消防安全设施。（10元或严重警告）198 人为破坏或丢失安全器材。（10元或严重警告）199 消防通道不畅通。（15元或重大警告）200 不按规定配置灭火器材。（15元或重大警告）201 安全工具不达标、不按期校验。（15元或重大警告）202 消防设施不定期检查。（15元或重大警告）203 擅自将安全器材带出酒店。（15元或重大警告）204 钥匙按规定上盘或盘上无标识。（3元）205 玻璃门没有明显标志或标志残破，（3元）206 不设防火标志或标志残破。（3元）207 雨雪天不放置警示牌或放置位置不醒目。（5元）208 安全标志牌不按规定放置。（5元）209 施工现场无明显标志，施工工地安全防范措施不严，有安全隐患或造成客人、员工人身伤害。（10元辞退开除）210 外来办事人员以非消费形式进出酒店未登记。（5元）211 未经许可进入安全重地。（10元或严重警告）212 不及时制止儿童、残疾人、老人进入有安全隐患的区域。（10元或严重警告）213 擅自进入监控室。（25元）214 未按规定锁好门窗。（3元）215 班后未按规定锁物品橱、抽屉、柜、仓库等。（35元或视情节给予责任人过失处分）216 管道井门不锁。（5元）217 地沟盖故障不及时整改。（5元）218 不按规定方法使用保险箱。（5元）219 未查出店内（海融住宿）人员不归情况或违纪情况。（5元）220 设备设施维修不彻底，存有安全隐患。（5元或警告）221 使用有安全隐患的工具。（5元或警告）222 擅自使用电器或乱拉电线。（10元或严重警告）223 未按期检测煤气罐或乱倒液化气残液。（10元或严重警告）224 换回煤气罐不检查、不验收。（10元或严重警告）225 遇特殊情况（含恶劣天气）没有预先采取防范措施。（10元或严重警告）226 设备不定期检修。（10元或严重警告）227 高空作业无防护措施。（10元或严重警告）可以有228 刀具管理不善。（10元或严重警告）229 排油烟罩、烟道不定期检修或清理不及时。（10元或严重警告）230 对于不安全因素检查不及时、报修不及时或维修整改不及时。（1015元）231 用汽油清洗汽车发动机。（15元或重大警告）232 发现易燃易爆物品不上报、不上交。（15元或重大警告）233 未查出入店车辆安全隐患和车辆损伤情况。（15元或重大警告）234 未按规定发放、保管易燃易爆品。（扣罚50元或视情节给予重大警告辞退开除）235 非使用状态时煤气灶、柴油灶阀未关，班后未关闭煤气罐。（15元或重大警告）236 检查不到位造成漏电、触电。（15元或重大警告）237 发现可疑人员或危险因素不汇报。（15元或重大警告）238 擅自撬门撬锁。（15元或重大警告）239 擅自动用明火作业，动用明火处不放置灭火器或未采取其它有效的防范措施。（15元或重大警告）240 开水炉无水干烧。（15元或重大警告）241 接到电话报警第一时间不报告、不到位。（15元或重大警告）242 人离厨房，明火不关闭。（15元或重大警告）243 发生火灾等紧急险情不服从指挥。（辞退）244 锅炉阀门不安全、不定期检查。（15元或重大警告）245 高空悬挂物检查不及时。（15元或重大警告）246 擅自同意员工违章作业。（15元或重大警告）247 工作失职有损客人安全或造成酒店损失。（5000元以下重大过失/5000元以上辞退）248 遇到有伤害客人、损害酒店物品等行为不制止不上报。（视情节给予重大警告并给予责任人降薪降职辞退开除）249 携带、存放4寸以上刀具。（扣罚20元停职检查）250 私配营业场所、办公室等部门钥匙。（辞退）251 剧毒物品管理不善。（辞退）252 违章操作造成人身伤害。（辞退开除）253 窃听客人电话。（开除）（七）物资类254 购进货物没有应有的证件、说明书、资料。（5元）255 对于进货时发现的不合格物资，不及时退货。（5元）256 未按“货比三家”原则采购物资。（5元）257 对于酒店日常用品，进货不及时。（5元至重大警告）258 货物购进不及时入库。（3元）259 未经批准擅自更改品牌、供货点、厂家。（5元至重大警告）260 进货物资不验货，不办理手续，直接投入使用。（10元或严重警告）261 物资短缺不汇报，不反映，自行外购补充。（10元或严重警告）262 物资有库存，重复购买，造成浪费。（10元或严重警告）263 擅自将随货附赠品据为已有或送与他人。（20元或按贪污论处）264 各类物资因客观原因，确实无法购入，但不汇报，影响正常使用。（严重警告）265 未按规定对物品及设备编号。（3元）266 未及时对物资进行周期检查。（一般情节35元，情节严重给予严重重大警告）267 各类物资未按品种分类存放，乱堆、乱放物资。（310元）268 未按最低储备量或最高储备量储存各类物资，影响工作或造成浪费。（3元至重大警告）269 抽验货物无记录。（5元）270 不按规定设专人管理物资。（5元）271 帐、卡、物不相符，物品未建帐或与资金帐不符。（10元至重大警告）272 未经批准或未办理手续，擅自移动物品或互换位置。（5元）273 未经批准，擅自代存、代放、代管物品（客人物品除外）。（5元）274 未按规定对物资进行日、周、月、季、年度盘点。（5元）275 物品损坏不报修。（5元）276 帐外物资不记帐。（5元或警告）277 由于进货把关不严，保管不善，造成经济损失。（200元以下处罚5元或警告，200元以上处罚15元或重大警告）278 未按酒店有关规定认真对酒店离职员工进行物资审核，造成物资流失。（5元至重大警告）279 对不关物品采取相关的防潮、防氧化、防磁化、防虫、防压、隔热等防范措施。（未造成损失的5元，造成损失的视情节给予重大警告及赔偿）280 对即将到期的物品不及时按规定上报，造成浪费（严重警告）281 查到与本岗位、本部门工作无关物品，不做没收处理。（严重警告）282 查到物资盈亏不汇报。（严重警告）283 以旧物品顶好物品（数量对，质量差）。（重大警告）284 责任心不强或管理不善，造成酒店物资流失或损坏。（严重警告或辞退）285 不使用酒店专用办公用品。（3元）286 不按规定填写领料单（不含特殊情况事后补单。）（3元）287 未确认有货即开领料单。（3元）288 开领料单不及时领货，仓库不及时跟催。（3元）289 进货、发货验收时，相关单据填写不及时，事后补单（特殊情况除外）。（3元）290 物品未经批准擅自替用。（元）291 未按照以旧换新要求发放物品。（35元）292 领用的物品不登记、不建帐、无手续（35元）293 领错或发错物品。（5元）294 物资使用未实行“先入先出，先领先用”。（5元）295 无正常理由，物资消耗数量超出规定标准。（5元）296 未按调拨手续或不经主管人员允许，擅自外拨设备用品。（5元）297 擅自更改物品的使用用途、造成浪费。（515元）298 无审批单、擅自发货（特殊情况除外）。（5元或警告）299 酒店可以再次使用的物资闲置，造成浪费。（5元或警告）300 使用部门发现领用物资质量差，不反映、不汇报。（5元至重大警告）301 库管人员岗位调整时未进行物资盘点、交接。（5元至重大警告）302 物资管理人员未经相关业务培训，直接上岗。（5元至重大警告）303 可以修复物品，闲置入库，造成浪费。（严重警告）304 未经允许，擅自向店外外借设备物资。（重大警告辞退）305 对废旧物品不及时提出报废。（5元）（警告辞退）306 对退库物品未进行相关包装（元）未按正常手续报废物品。（310元）307 物品“旧换新，废换好”未进行审查。（5元）308 对废旧物品不及时提出报废。（5元）309 已使用完毕的物资不及时提出退库或退库不鉴定。（5元）310 处理废品时，无专人在现场管理。（10元至严重警告）311 工服未洗涤即转入库存。（严重警告）312 不按规定擅自处理卖废品。（严重警告）（八）表格类313 表格填写不规范（不填写日期、部门、时间、填表人、检查人等）。（1元/项）314 表格乱写乱画。（3元）315 用非规定用笔填写表格。（3元）316 填写表格弄虚作假（15元或重大过失停职检查）317 内部使用表格放于面客处。（2元）318 表格发放、领用不登记。（3元）319 表格补充更换不及时。（3元）320 表格上交、取回不及时。（3元）321 表格统计有误。（3元）322 表格设计、印刷未按规定程序审批。（5元）323 表格未按规定期限存档。（5元）324 将空白表格用于其他用途。（10元或严重警告）325 表格印刷不合格。（10元或严重警告）326 管理不善，致使表格丢失、损毁。（10元或严重警告）327 重大活动、VIP查房，不填写检查表。（10元或严重警告）328 班前、班中、班后检查不填写检查表。（10元或严重过失15元或重大过失）329 未经允许向外人（非本部门）提供资料。（15元或重大过失）330 资料保管不善、丢失、不全。（15元或重大过失）331 擅自删除软件存档资料。（重大过失辞退开除）（九）设备设施类332 不按规定时间开关各类灯饰。（3元）333 霓虹灯部分打火不亮时，未及时报修。（3元）334 班后设备不按规定关闭电源（3元）335 班后关闭不应该关电源的设备。（5元至重大警告）336 锅炉、空调水温超过正常指标。（5元至重大警告）337 不按规定控制水温、室温、湿度（桑拿、蒸房、冰箱）。（5元至重大警告）338 接到报修后不按规定时限报修。（10元至重大警告）339 未及时将停水、停电、停气信息通知相关部门。（严重警告重大警告）340 设备设施保养无记录。（3元）341 移动设备使用完毕后，未及时收撤、归位（3元至重大警告）342 设备带病运行。（3元至重大警告）343 设备设施有故障损坏不及时报修、维修。（5元至重大警告）344 破坏设备事故现场。（5元至重大警告）345 设备设施无操作规程。（5元至重大警告）346 设备设施报修后，未跟催。（5元至重大警告）347 设备故障或损坏后不报修，私自维修。（5元至重大警告）348 设备超过使用年限未及时更换（正常运转除外）。（5元至重大警告）349 设备设施附件（备件）保管不善或备件不齐，设备不加装安全保护设施。（5元至重大警告）350 设备设施附件出现故障后未查出故障原因或无处理结果、无防范措施，就擅自修复使用。（5元至重大警告）351 备用设备不足，影响正常使用。（5元至重大警告）352 设备保管不善。（5元至重大警告）353 外修设备收回不及时。（5元至重大警告）354 班后不检查清洗设备设施。（5元至重大警告）355 部门之间擅自借用、借调设备施放（包括挪位）。（5元至重大警告）356 不能使用的面客设备，收撤不及时。（5元至重大警告）357 无证操作设备设施或违章使用设备设施，造成设备设施损坏。（5元至重大警告）358 未对设备设施进行周期保养。（10元或严重警告）359 设备设施报废不履行相关审批程序。（10元或严重警告）360 设备设施无法修复，不及时更新，影响储备正常工作。（10元或严重警告）361 设备运行过程中发现异常现象，不停机、不检查、不汇报。（10元或严重警告）362 外购价值在500元以上的设备设施时，未经工程部进行技术鉴定。（严重警告）363 未设立设备资料档案或保存不善（丢失、不全）。（严重警告）364 设备设施外壳破损、仍面客使用，有碍观瞻。（严重警告）365 向客人提供的设备设施的操作须知或程序位置不明显。内容不明确。（严重警告）366 擅自偷换设备设施及维修工具。（重大警告）367 对已观察到设备设施可能发生的意外，不立即采取安全防护措施。（重大警告）（十）服务类368 未及时向客人提供相应的服务（限时）。（35元）369 未按酒店要求为客人提供物品、有缺项。（310元）370 服务场所无人接听电话。（5元或警告）371 对客服务设施故障排除不及时、不彻底。（5元）372 未正确使用告示牌，造成客人不便。（5元）373 催收预付金，选择的时间、运用的语言不妥。（510元）374 服务态度不好，服务不及时、不到位；（515元）375 向客人提供差错服务；（1020元）376 向客人提供“NO”服务或劣服务；（1520元视情节给予停职检查辞退开除）377 客人资料登记错误。（5元或警告）378 上错菜、报错菜名，报错房号，引领客人指示方向有误。（10元或严重警告）379 结账时少开、漏开发票，造成客人再次索取。（10元或严重警告）380 向客人提供错误的信息资料。（10元或严重警告）381 对电话或人为骚扰客人的行为不制止或制止不力。（10元或严重警告）382 业务技能不过关，未能给客人提供满意服务，给客人带来不便或损失。（1015元或严重警告重大警告）383 对客服务过程中脱岗，造成服务不周。（严重警告）384 跟踪服务不落实。（警告严重警告）385 内部信息传达有误，造成对客服务失误。（警告严重警告）386 由于工作用心不到，直接或间接造成客人经济损失。（100元以下警告，100-500元严重警告，500元以上重大警告）387 强行让客人服从酒店的规定。（严重警告）388 强行扣留客人的有效证件。（严重警告）389 有毒物品管理不当造成污染，影响到客人。（严重警告）390 未能及时提供服务，又未向客人解释、未取得客人谅解。（严重警告）391 无故不迎送客人，未帮客人提行李。（严重警告）392 客人提出的意见不及时整改导致重复出现。（严重警告）393 电话总机接错房间或不按规定转接。（严重警告）394 工作或服务噪音太大，影响客人。（严重警告）395 未及时或未按客人要求开通、关闭长话。（严重警告）396 客衣洗涤不及时，质量差。（严重警告）397 对客人交办的事项迟办、不办或失误。（严重警告）398 对客人的问询、要求无回答、无回复。（严重警告）399 客人有困难求助，未及时提供帮助。（严重警告）400 为客人提供的菜品不达标（有异物或质量差）。（严重警告）401 为客人提供的服务设施有故障。（严重警告）402 施工影响到客人（未提前下施工通知书）。（严重警告）403 面客区域有异味，引起客人不满。（严重警告）404 对客服务时，违反酒店无“NO”服务规定。（严重警告）405 冷落客人，引起客人不满。（严重警告）406 对客乱解释、狡辩，掩盖自己的过失。（严重警告）407 无微笑、冷眼斜视客人，对客服务以貌取人，引起客人不悦。（严重警告）408 在客人面前违规违纪，影响到对客服务。（严重警告）409 未查清原因，为客人提前结账。（严重警告）410 服务时故意推销高价菜。（严重警告）411 由于工作失误，影响客人正常居住、就餐、娱乐。（严重警告）412 将客用布草当抹布使用，或使用不清洁工具清理卫生。（非面客区域：严重警告；面客区：重大警告）413 因服务或管理出错导致客人对酒店产生认识偏差，影响酒店声誉。（重大警告）414 不了解餐厅原料沽清情况，服务信息传达不及时，造成劣质服务。（重大警告）415 对客服务中出现班中做班前或班后工作现象。（重大警告）416 内部对客保密事项透露给其他客人或让其他客人听到。（重大警告）417 未及时提供服务，在客人提示后，仍未及时服务。（重大警告）418 利用各种手段宰客或以次充好、欺骗客人。（重大警告）419 各种撵客或变相撵客行为。（重大警告）420 餐饮重复预订，引起客人不满。（重大警告）421 对客提供假冒假劣过期商品。（重大警告）422 擅自将客人信息或资料泄露给他人。（重大警告）423 拒绝或变相拒绝给客人提供服务。（重大警告）424 对客人未按预订要求提供服务，违背承诺。（重大警告）425 在营业场所维修擅自停水停电，未做通知，影响客人。（重大警告）426 未经请示擅自向客人索赔。（重大警告）427 当客人人身财产受到威胁，未及时采取保护措施，给客人带来人身伤害或财产损失。（重大警告）428 客人之间发生争执，未能控制事态发展。（重大警告）429 对客人的投诉处理不当，影响酒店声誉。（重大警告）430 由于工作失误给客人多结账或重复结账。（重大过失）431 未履行酒店对客人的承诺，未给客人赠品、礼品、赠券。（重大过失）432 未按酒店规定权限、协议给予客人折扣，引起客人不满。（重大过失）433 保安看护疏通不当，造成客人车辆损伤、配件丢失、交通堵塞。（重大警告并视情节给予责任人降薪降职辞退开除）（十一）管理人员职责类434 遗忘上级或客人交办的任务。（严重过失重大过失）435 不及时编写每日工作日志。（严重警告严重过失）436 不限期整改质检通报项目，或不及时回复整改情况。（严重警告严重过失）437 上报的请示报告不催办，且借故推卸责任。（严重过失）438 对上级或职能部门查出的问题不按时整改。（严重过失重大过失）439 上级布置的任务（含例会布置的工作）反映慢，不落实，因故不完成不及时汇报（含超过承诺时间）。（严重过失重大过失）440 上级批评时，作不正当的解释（严重过失重大过失）441 上报材料、报表漏报、错报有误。（严重过失重大过失）442 对部门工作出现问题不及时汇报或汇报不属实。（严重过失重大过失）443 向上级汇报工作或上级调查问讯时，不摸清情况乱解释，说假话，找理由，找借口，编造事实。（严重过失重大过失辞退）444 上级调查工作时，教唆下级集体说假话，作伪证。（严重过失重大过失辞退）445 向上级做虚假的调查报告。（严重过失重大过失辞退）446 对提出辞职的员工不谈话、不做挽留工作。（严重过失重大过失）447 把难以处理的事情推给下级。（严重警告）448 下级请示工作不耐烦，甚至训斥下级。（严重过失）449 对下级上报的工作请示，既不批准也不汇报，拖着不办。（严重过失重大过失）450 员工情绪低落，不做思想工作。（严重过失重大过失）451 对下级（员工）生活、工作方面的困难不关心，自己无力解决又不向上级反映和汇报。（严重过失重大过失）452 下级工作出错，上级调查时庇护下级，隐瞒过失为下级乱解释。（严重过失重大过失）453 见下级违规违纪不指正、不处罚、大事化小、小事化了。（严重过失重大过失）454 听到下级议论他们（客人）的私事或讲不利于工作和团结的话，不制止并且参与议论。（严重过失重大过失停职检查）455 受到酒店处罚后，在部门内部严厉处分下级，甚至将责任人退回总办。（严重过失重大过失）456 受到上级批评后，不主动承担责任，直接指责下级。（重大过失）457 带情绪上岗，拿员工、拿工作赌气。（重大过失）458 同意下级在客人未离前收档，提前做班后工作。（重大过失）459 对下级为客人或客人自己提出的问题和困难，不及时请示、办理（包括超过自己权限的事情）。（重大过失）460 指示、暗示下级（员工）撵客或不按酒店规定办事。（重大过失降级降职）461 鼓动（教唆）下级闹事。（重大过失降级辞退）462 检查工作不认真，对检查出的问题（事故、客人投诉）不整改、不汇报。（严重过失）463 布置工作不定人、不定量、不限时、不落实、不检查。（5-10元）464 看到他人或其它部门工作有失误，不提示，不汇报。（轻微过失严重过失）465 对外来信息忘记传达或传达不及时。（轻微过失重大过失）466 部门之间有问题不沟通。不催办，互相扯皮推诿。（严重过失重大过失）467 对超过自己权限的工作不及时反映汇报，擅自变通权限进行处理或不管不问。（严重过失重大过失）468 工作检查不负责任，敷衍了事。（严重过失重大过失）469 总值班经理处理问题、检查工作不认真。（严重过失重大过失）470 对查出的问题只进行处罚而不做调查，不找解决问题的办法。（严重过失重大过失）471 日常工作完不成即下班。（严重过失重大过失）472 不注意观察可能引起客人不便、投诉或酒店财产安全的天气变化等情况，未采取措施。（严重过失重大过失）473 指挥不当，引起失误，造成一般事故。（严重过失重大过失）474 出现事故苗头隐患，不及时采取措施，不把问题解决在萌芽状态。（严重过失重大过失）475 处理问题不到现场，不做调查，只听汇报。（严重过失重大过失）476 处理问题不一视同仁，对人不对事。（严重过失重大过失）477 重要（大）活动不按规定时限提前检查，活动期间不到现场督导检查。（严重过失重大过失）478 紧急情况（投诉、事故）不立即到达现场，贻误处理时机。（严重过失重大过失）479 逢公休，重要活动不到现场督导检查。（严重过失重大过失）480 在工作过程中遇到问题不请示，擅自停止工作或改变计划。（严重过失重大过失降职）481 在工作过程中擅自改变工作标准、工作规范、服务程序。（严重过失重大过失辞退）482 对客人讲话语言生硬、态度冷漠。（严重过失重大过失辞退）483 现场需要解决的问题，到位不及时，解决不果断。（重大过失）484 透露酒店机密。（重大过失降级）485 对检查人员检查工作不支持，故意刁难，态度恶劣。（重大过失降职）486 向员工泄露不应传达的事项。（重大过失降职）487 对不利于酒店声誉和利益的问题、事件视而不见，听而不闻。（重大过失降职）488 对危害客人和酒店安全的人和事，不及时制止，不上报，采取回避态度。（重大过失降职）489 利用职权、弄虚作假、假公济私、打击报复。（重大过失降职辞退）490 本部门工作管理不善，造成员工怠工。（重大过失降职辞退）491 本部门工作（分管区域）出现重大（一般）责任事故。（降薪降职辞退）492 指挥不当，引起失误，造成重大事故。（降职辞退）493 检查工作不彻底、不认真。放过不合格的产品。（轻微过失严重过失）494 工作时间与熟人聊天时间过长，与员工或其他管理人员谈与工作无关的话题。（轻微过失严重过失）495 营业场所、营业时间大声说话或发号施令。（轻微过失严重过失）496 营业场所、营业时间与他人谈与现场无关紧要的事情。（轻微过失严重过失）497 当客人面纠正偏差。（轻微过失严重过失）498 发现问题不立即整改（不补位）。（轻微过失严重过失）499 代替员工站位，包办员工工作。（轻微过失严重过失）500 发现违规违纪现象（含非分管区域和非本部门）不立即纠正。（轻微过失严重过失）501 服务过程中，重点为酒店领导服务，忽视对客报务。（严重过失重大过失）502 对客人（一线）的急需不急事急办、不特事特办、承诺不落实。（严重过失重大过失）503 脱离督导现场，办理与现场工作无关的事情，不到位执行自己的职责。（严重过失重大过失）504 管理方式粗暴简单。出言不逊或体罚员工。（重大过失降级降职开除）说明: 酒店将根据工作需要对本规定随时进行修改，最终解释权归总经理办公室。 丰东大酒店 质检组18