电信增值业务电话营销申请合作管理办法

湖北电信增值业务电话营销申请合作管理办法第一章 概述为整合社会外呼服务资源，挖掘市场消费潜力，积极规范电话营销模式，完善合作伙伴申请、审核、呼叫流程，在原有湖北电信电话营销管理办法的基础上，特制定本办法。第一节 适用范围本办法适用于对全省增值业务电话营销的管理，即以电话外呼为主要接触方式，针对特定用户群受湖北电信签约合作伙伴S委托由第三方电话营销公司为电信增值业务合作伙伴开展的电话营销业务。主要包括：合作伙伴短信业务、七彩铃音业务、各种声讯业务或其它增值业务，包括但不限于：固话秘书、灵通秘书、农家乐业务等。湖北电信自身业务需进行电话营销的应按照中电信鄂（2008）597号文件要求进行审批后方可进行电话营销。第二节 电话营销公司筛选条件1、电话营销公司的申请、准入需经过湖北电信业务评审委员会的评审，评审通过后方可作为候选电话营销服务提供商为电信增值业务合作伙伴进行电话营销服务。2、电话营销服务提供商应具备以下条件：1) 电话营销服务提供商必须提供企业法人营业执照、呼叫中心经营许可证（工业与信息化部或增值业务合作伙伴所在地电信经营主管部门批准的经营信息呼叫中心业务的经营许可证）、银行开户许可证等资料。申请开展电话营销业务的合作伙伴其注册资金原则上不低于500万元人民币。2) 电话营销服务提供商应具备完善的客户服务体系、过硬的技术实力以及对电信增值业务的深刻理解等基本素质，其呼叫坐席数不得低于50个。3) 电话营销服务提供商主要管理人员应具有相近行业三年以上的管理经验，熟悉各类电信增值业务管理业务流程。4) 电话营销服务提供商应具备对呼叫中心的技术开发能力，对整个系统应有深入的了解。5) 电话营销服务提供商在短信、168信息服务、互联星空、七彩铃音或其它电信增值业务电话营销过程中，或与其它省电信运营商开展电话营销合作过程中有违规行为并产生不良影响的电话营销服务提供商，将半年之内不受理合作。6) 为鼓励合规的签约合作发展业务，湖北电信签约的增值业务合作伙伴如符合上述电话营销公司申请条件且需要营销自身业务的需要进行按照电话营销管理办法的要求进行呼叫，在进行电话营销前此必须经过湖北电信增值业务评审委员会批准后方可进行电话营销，并且必须接受湖北电信指定的第三方电话营销公司进行对其电话录音记录进行全检并支付相关费用。第三节 修改权和解释权本办法的修改权和解释权属于中国电信股份有限公司湖北增值业务中心。第二章 合作伙伴业务电话营销申请准入条件及流程第一节 合作伙伴申请电话营销的限制条件除下列情形外的合作伙伴，均可向电信公司申请电话营销：1. 非湖北电信签约合作伙伴或不在协议有效期内的；2. 属于责令整改期内的；3. 受违规处罚后一年内；4. 媒体曝光事件后二年内；第二节 申请电话营销的增值业务产品的限制条件除下列情形的业务外，均可申请进行电话营销。1. 合作协议允许范围外的业务；2. 月有理投诉超过0.5的业务；3. 造成越级有理投诉后的业务；4. 业务试呼测试不合格；第三节 申报材料要求合作伙伴向湖北电信增值业务中心对外合作部提交加盖公司公章的电话营销申请材料等，具体内容如下：1、填写合作业务电话营销申请表；2、业务介绍；包括信息内容、资费说明、业务流程、岗位设置、岗位职责、时限流程、客户通知用语等；3、电话外呼脚本（详细样本见附件）；4、客户服务目标、措施、承诺； 5、合作伙伴客服、10000号客服应答、解释脚本；6、属于合作资源类的业务需提交相应的授权或许可文件并确保在有效期内；7、支付客户有理投诉违约金的承诺书；第四节 业务电话营销评审流程1、湖北电信（具体由湖北电信增值业务中心负责）接收合作伙伴电话营销申请后，由省增值业务中心组织平生。为保证业务的原创性，对于同类型的增值业务业务原则上6个月内只批准一家增值业务合作伙伴的进行电话营销。2、湖北电信增值业务中心根据审核意见，分别向合作伙伴及相关运营中心回复电话营销审批意见并由相关业务运营中心组织。3、对外合作部发出同意试呼通知，并由运营中心组织电话营销公司承接合作伙伴业务试呼，试呼通过后根据运营中心试呼通过意见，由相关运营中心组织合作伙伴与电话营销公司签订协议并向合作伙伴及电话营销公司、分公司下发合作业务电话营销业务通知。4、原则上每月进行一次电话营销业务申请评审，在每月20日后进行；合作伙伴可于每月20日前向湖北电信增值业务中心对外合作部提交电话营销的业务申请。第三章 职责划分第一节 省增值业务中心职责省增值业务中心是全省增值合作业务的服务、支撑部门，负责增值业务电话营销的组织、管理，其主要职责有：1. 对需要进行电话营销的增值业务的引入、管理、考核；2. 挖掘受客户欢迎的增值业务，组织全省范围内的电话营销；3. 对合作伙伴申请电话营销的业务进行审核，并进行事前、事中、事后的审核、监督、管控以及评估；4. 对电话营销服务提供商的营销角本进行审核；5. 定期收集分公司及相关单位的意见，修订并完善增值业务电话营销的管理细则、流程；6. 不定期地组织、监听、抽查电话营销服务提供商提供的外呼成功用户的录音资料，并根据管理办法对营销公司的服务进行考核，协助分公司对电话营销成功的用户数据导入到业务平台，开通业务；7. 组织分公司做好客户服务工作。第二节 分公司职责1. 挖掘本地受客户欢迎的增值业务，向省增值业务中心提出电话营销的建议；2. 按省增值业务中心的电话营销业务通知要求提供用户号码清单文件；3. 电话外呼期间，每周下载成功用户电话录音，并按10%或以上的抽查率，监听检查呼叫中心提供的外呼成功用户的录音资料；4. 经抽查审核，确认合格，在24小时内上载订购关系；5. 跟踪、分析，完成电话营销的效果评议；6. 同步布置、落实客服工作，及时处理本地电话营销客户投诉；7. 做好电话营销客户的录音资料的保存工作；第三节 电话营销服务提供商职责1. 遵照省增值业务中心核发的电话营销通知要求，执行外呼；2. 从公司内部制度上设立复核、内审等质量监管岗位，建立复核、内审等质量控制流程，并做好内部防火墙制度，避免复核、内审流程流于形式。3. 做好监听复核等内审工作。对外呼成功用户，100%地实施复核。对复核通过资料，20%或以上抽检电话录音；检查不合格，不上载订购关系；并且按照增值业务中心的要求审核其它电话营销公司成功录音，并对符合成功的订购承担连带责任。4. 电话营销公司必须对营销目标的客户资料进行保密，并不得留存，一但发生泄密等侵犯用户隐私的行为，电话营销资格将被直接取消，同时电信公司将保留进行法律诉讼的权利；5. 定期优化电话营销脚本，组织话务员培训、交流，不断提高话务员的营销技巧；6. 定期提交电话营销报告，并针对每次电话营销的效果进行客观评价，提交评估报告给增值业务中心相关运营中心。7. 一般情况下，每日9：00前提交前日外呼日报。日报表内容包括：当日呼叫总量，接通量，占比，成功率、投诉问题等。月总结除包括日报信息外，还有当月的数据整体分析。8. 按规定将外呼成功用户的录音资料上传指定FTP空间；录音格式命名包括坐席工号、用户号码、外呼时间。第四节 增值业务合作伙伴职责1. 按要求提交进行电话营销的业务申请及相关资料；2. 组织客户回访，了解客户需求，不断优化产品，提高电话营销的产品的客户价值；3. 优化流程，提高服务质量，及时处理客户投诉；4. 定期征求电话营销区域的分公司意见、收集业务改进与客户投诉意见等信息；5. 外呼前，与电话营销服务提供商签订合约，参照本文规定，明确电话营销的质量标准、违约处理的条款；6. 按本文要求，逐月核实电话营销客户的投诉情况，每月提交省增值业务中心；7. 定期优化电话营销脚本，配合电话营销公司话务员的培训、交流，不断提高话务员的营销技巧。第四章 电话营销实施方案第一节 实施办法1、试呼合作伙伴申请通过后方可进行试呼，相关要求如下：1) 原则上在一个分公司进行试呼； 2) 试呼时间不超过1个月；3) 原则上试呼数量2万到5万；4) 需事先征求分公司同意后，确定试呼区域；2、正式签约进行外呼试呼指标合格后，合作伙伴须方可与电话营销公司签订协议，主要外呼指标要求如下：1) 前期订购用户的月均退订率不超过10%；（请运营中心根据实际情况进行确认） 2) 原则上，单个业务呼叫期不超过2个月；3) 可以在多个本地网区域同时进行；4) 原则上，呼叫用户数量5万到20万；5) 原则上湖北电信用户一个地区每月只批准一个业务，并且建立黑名单制度，避免对敏感用户进行骚扰，3、具体试呼及正式呼叫由增值业务合作伙伴与其签约的电话营销服务商自行协商确定；电话营销公司的选择权原则上以申请电话营销的合作伙伴意见为主，采取市场自由竞标的模式进行选择，并由合作伙伴与电话营销公司签订协议，所有协议需在省增值中心留存副本备案。第二节 电话营销质量的检查与确认电话营销的检查与确认按照湖北电信电话营销内部审核、导入管理流程要求执行，由签约的电话营销公司负责向委托的增值业务合作伙伴回复最后结果。电话营销采取三级检查制度进行电话营销的质量控制。即电话营销服务提供商首先进行内部的复查与内审，然后由省增值中心针对不同电话营销的项目指定第三方电话营销公司进行不定期进行抽查或全检，提高电话营销质量；检测完毕后交由当地分公司10000号对电话录音进行抽检或全检；最后由省增值业务中心相关运营中心进行最后的抽检，抽检合格后方可进行数据导入。1、电话营销呼叫录音鉴定标准，凡是含有以下5种情况的视为不合格数据。1）机主身份确认有问题；2）话务员对资费、服务内容介绍有歧义或含糊不清；3）呼叫结束前，用户有疑问而没有答复的；4）用户模糊回答；5）老人或小孩用户没有听清电话营销内容或对营销内容不明确的；2、电话营销服务提供商的质检要求电话营销公司须对话务员提交的订购录音100%的复查，对复查后订购录音，实现抽查，抽查率不低于20%；以上步骤要求电话营销公司从制度上、人员上进行保证，并建立内部防火墙考核机制。3、第三方电话营销公司的质检要求（风控金10万元/季度）根据省增值业务中心的要求对其它电话营销服务提供商提交的订购录音，采取随机抽取监听抽查率至少不低于15%，如果发生抽检不合格率高于5%，则本批次数据视为不合格，由承担呼叫的电话营销公司（比例由剑培负责，置信度超过95%的比例？）按照流程重新呼叫并承担由此而产生的损失。为确保呼叫质量，湖北电信将对电话营销公司采取风险保证金制度，要求风险保证金每季度10万元，如遇质量不合格等情况，将扣减电话营销公司的风险保证金，具体扣减标准详见后述。4、分公司质检要求分公司在接到省增值业务中心下发的电话营销通知后须对第三方电话营销公司检测后的电话营销录音进行抽检确认，抽检比例不高于20%，不低于5%，如遇发生抽检合格率低于70%的则本次录音全部作废，相关损失由电话营销公司承担50%，负责进行第三方检测的电话营销公司承担50%（以增值中心备案的签约合同为计算标准）。5、运营中心质检要求相关运营中心须对申请后的电话营销录音的业务进行最后随机抽检，每项目抽检率评估率不低于1%。检测合格后由相关运营中心提交给市场部专人进行数据导入。导入须经相关运营中心主任与增值业务中心市场部主任签字后方可进行。如此时抽检合格率低于70%，则本批次录音全部作废，损失由电话营销公司和第三方质检公司共同承担。第五章 质量考核指标定义客户有理投诉率，即通过电话营销发展的定购用户的客户有理投诉率，计算方法如下：客户有理投诉率=电话营销发展的定购用户数100%电话营销定购用户的有理投诉(次)1、指标要求每月客户有理投诉率，不大于0.52、违约处理标准支撑服务部负责进行统计，按照400元/户进行收取风险违约金，如果投诉超过100件/月直接中止（或者一起越级投诉）电话营销公司的营销资格，3、考核实施在电话营销过程中产生的定购争议投诉、用户有理投诉等订购过程中的有理投诉，省增值业务中心直接对电话营销公司进行考核，考核标准如上所述；因服务内容或服务过程产生的用户有理投诉由增值业务服务提供商承担考核责任，具体考核办法按照“湖北电信增值业务合作与服务总则”执行。