金牌服务技巧培训金牌服务人员的职业品格塑造

客户服务技巧培训客户服务技巧培训第八课时第八课时飞利浦班飞利浦班 赛荣班赛荣班 小鸡快修班小鸡快修班 潘恒坤潘恒坤 2010-4-24咨询电话：咨询电话：13070885881邮箱：邮箱：作业点评作业点评班班 级级 09飞利浦飞利浦09赛荣赛荣09小鸡快修小鸡快修09呼叫呼叫上交时间上交时间4-134-154-23值周应交人数应交人数57人34人34人43人实际上交实际上交48人2人（电子版）26人飞利浦班反飞利浦班反馈馈优点：结合自身工作实际，细致认真缺点：个别同学作业上交不全，应付。飞利浦作业表扬：邓娜鑫、朱明明、魏飞利浦作业表扬：邓娜鑫、朱明明、魏星星、张寿延、于洋、高同檩、胡月金、星星、张寿延、于洋、高同檩、胡月金、尹鹏飞、宋国庆、赵亚旭尹鹏飞、宋国庆、赵亚旭09呼叫班呼叫班反馈反馈赛荣班反馈赛荣班反馈优点：认真切题，案例经典，案例真实；优点：认真切题，案例经典，案例真实；缺点；缺点；20人未交，交的同学不切题，无人未交，交的同学不切题，无案例。案例。表扬：表扬：张静张静、石福海、范志胜石福海、范志胜、李尚泽、李尚泽、王锴、闫强、李健、李喜姣、闫岩王锴、闫强、李健、李喜姣、闫岩09小鸡快小鸡快修反馈修反馈优点：按时上交，落实知识点，缺点：同质化严重，丢题较优秀：赵强强、段郑杰、刘慧凯、郭啸强、赵强强、段郑杰、刘慧凯、郭啸强、课堂提问课堂提问 讨论讨论 1、金牌服务人员应具有哪些特质、金牌服务人员应具有哪些特质？ 2、金牌服务人员的核心意识是什么？、金牌服务人员的核心意识是什么？ 3、衡量客户满意度的指标包括哪些？、衡量客户满意度的指标包括哪些？ 4、金牌服务人员具备哪些方面的心态？、金牌服务人员具备哪些方面的心态？第二讲第二讲 金牌服务人员职业化塑造金牌服务人员职业化塑造本讲重点：本讲重点：二、金牌服务人员的二、金牌服务人员的 职业品格素质塑造职业品格素质塑造1、金牌服务人员的角色与特质2、金牌服务人员的意识与心态4、金牌服务人员的金牌修炼3、金牌服务人员的品格与修养二、金牌服务人员的职业品格塑造二、金牌服务人员的职业品格塑造3、金牌服务人员的品格与修养、金牌服务人员的品格与修养 课堂讨论课堂讨论： 每个企业发展都有着自己的核心竞争力和独特的营销策略，你认为最需要重视的是什么？（简要提示：广告宣传？加强管理？政府支持？朋友帮助？策划创意？资金支持？科研开发？法律政策？经济形势？员工素质？） 要求：每一组把自己的观点记录并说明理由或案例二、金牌服务人员的职业品格塑造二、金牌服务人员的职业品格塑造3、金牌服务人员的品格与修养、金牌服务人员的品格与修养 案例拓展案例拓展： 人人是企业发展的根本，高素质的人将起决定作用。市场经济的今天，品格高尚的人越来越成为稀缺资源。正是稀缺才使具有如此高尚品格的金牌服务人员成为各类企业竞相寻找和聘用的人才。德优才高是精品德优才高是精品德才兼备是合格品德才兼备是合格品有德无才是次品有德无才是次品无德有才是危险品无德有才是危险品二、金牌服务人员的职业品格塑造二、金牌服务人员的职业品格塑造3、金牌服务人员的品格与修养、金牌服务人员的品格与修养 1注重承诺注重承诺 在人与人的交往过程中，彼此互相信任是能否使交往能长期、稳固地持续下去的一个重要因素，在商场更是如此。金牌服务人员在与客户交往过程中，必须说到做到。 案例案例 一天晚上，先生家里的海尔冰箱坏了，A先生第二天就要出差，他知道海尔有 “小时服务到位”的承诺，于是抱着试试看的态度于当晚点致电海尔客服中心报修，称因第二天有事不在家，要求当晚进行维修。海尔维修人员接到电话后于凌晨约1点赶到先生家进行维修。 2有一颗宽容的心有一颗宽容的心 在面对一些不讲理的或脾气暴躁的客户时，你要能够理解，因为他很生气。要学会换位地思考，如果你是他的话，可能你也会很着急，如果经常能这样想，能有一颗宽容的心，对你工作的开展甚至整个人生命都是很有帮助的 。二、金牌服务人员的职业品格塑造二、金牌服务人员的职业品格塑造3、金牌服务人员的品格与修养、金牌服务人员的品格与修养 3谦虚诚实谦虚诚实 金牌服务人员在面对客户时能诚实、不断地使用服务用语等方法来体现他的谦虚、诚实。如果服务代表让客户感到自大、狡猾，那么客户就会对公司和产品失去了信心，下次就不会再来购买你的产品，同时也会影响很多其他潜在的客户。使客户放弃购买本产品的计划，对公司的销售，甚至整个公司得来不易的形象塑造产生十分不利的影响。 4有同理心有同理心 同理心是指能设身处地地站在别人的角度来思考问题，能够真正理解别人的想法。如果服务人员能有同理心，经常站在客户的角度上想问题，不仅能给客户提供优质的服务，而且会使客户觉得你是真正地在为他着想，他就会经常来接受你的服务。 二、金牌服务人员的职业品格塑造二、金牌服务人员的职业品格塑造3、金牌服务人员的品格与修养、金牌服务人员的品格与修养 5积极热情积极热情 谁也不愿意和那个哭丧着脸，甚至每天都板着脸的人一起交往。作为客户来讲，他也热切地希望他所对面那个人能给他带来快乐。如果服务人员本身就是一个快乐的人，那就势必会让客户觉得接受他的服务是一种享受。 6服务导向服务导向 服务导向是指一种与工作或眼前利益没有关系的、但乐于为别人提供帮助的意愿。如果一个做服务工作的人，没有服务导向或服务导向不够强，而选择了这个职业，他就会很痛苦，因为他从来就没有想过也不愿意去帮助别人，因此他每一次为客户提供服务时，他都会觉得非常的难受。如果他本人就是一个有着很强服务导向的人，他会发现服务是一件非常快乐的事情，因为他每次都能通过帮助别人而深切地感受到一种快乐。二、金牌服务人员的职业品格塑造二、金牌服务人员的职业品格塑造3、金牌服务人员的品格与修养、金牌服务人员的品格与修养 案例猜想案例猜想 某服务行业企业对应聘者考核的最后一关： 由公司部门主管和这名应聘者在一个房间里做一次单独的谈话，这段谈话很短，也就是一两句话，然后这名主管马上就说对不起，我那边还有一件事情没有交代完，你在这边稍微等我一会，我先去处理一下，他就离开了。离开之后他把这个面试的人留在这个房间里，然后他会找他们公司另外几个人进来，而这些人实际上都是和应聘者不认识的。他们敲门进来以后，会向这个面试者提出几个问题，而这些问题的原则是令他必定不知道如何回答的，例如说会问财务室在几楼，或者问洗手间在哪里等 请你与同学模拟猜想，会如何回答呢？请你与同学模拟猜想，会如何回答呢？二、金牌服务人员的职业品格塑造二、金牌服务人员的职业品格塑造3、金牌服务人员的品格与修养、金牌服务人员的品格与修养 案例答案案例答案服务导向（服务意识）服务导向（服务意识） 一般有三种回答：“不知道”，这样应聘者就被直接淘汰；“对不起，我不知道，我是来面试的”，这样回答的人就会被留下，就算合格了；“对不起，我不知道，我是来面试的，要不我去帮你问问吧”，他可能会站起来到其它办公室去问其他的人，然后告诉这个人，这样回答的人被认为是有很强服务导向的人，这种人会被安排在那种服务最艰巨的岗位去应对一些投诉。二、金牌服务人员的职业品格塑造二、金牌服务人员的职业品格塑造4、金牌服务人员的金牌修炼、金牌服务人员的金牌修炼 的功夫 的艺术 的魅力 的技巧 的内涵 要修炼五项本领哟！要修炼五项本领哟！二、金牌服务人员的职业品格塑造二、金牌服务人员的职业品格塑造4、金牌服务人员的金牌修炼、金牌服务人员的金牌修炼“看看”的功夫的功夫敏锐的观察顾客敏锐的观察顾客年龄年龄性别性别服饰服饰仪态（表情、动作）仪态（表情、动作）交通工具交通工具通讯工具通讯工具二、金牌服务人员的职业品格塑造二、金牌服务人员的职业品格塑造“看看”的功夫的功夫敏锐的观察顾客敏锐的观察顾客4、金牌服务人员的金牌修炼、金牌服务人员的金牌修炼请根据经验讨论下列顾客通常有的特点，把特点写在散页上请根据经验讨论下列顾客通常有的特点，把特点写在散页上课堂练习课堂练习技术资讯型技术资讯型自我爽快型自我爽快型挑剔犹豫型挑剔犹豫型二、金牌服务人员的职业品格塑造二、金牌服务人员的职业品格塑造“看看”的功夫的功夫敏锐的观察顾客敏锐的观察顾客4、金牌服务人员的金牌修炼、金牌服务人员的金牌修炼技术资讯型技术资讯型 特点：特点： 对产品感兴趣对产品感兴趣 重视品质技术重视品质技术 言语间运用术语言语间运用术语 想了解技术细节想了解技术细节 问很多与产品相关的问题问很多与产品相关的问题 应对方式：应对方式： 耐心、聆听耐心、聆听 清楚详细介绍清楚详细介绍 同类问题进行比较同类问题进行比较 提供相关资料提供相关资料（需有充足的产品知识方能服务好）（需有充足的产品知识方能服务好）二、金牌服务人员的职业品格塑造二、金牌服务人员的职业品格塑造“看看”的功夫的功夫敏锐的观察顾敏锐的观察顾客客4、金牌服务人员的金牌修炼、金牌服务人员的金牌修炼自我爽快型自我爽快型 特点：特点： 目的明确目的明确 直接要求直接要求 很快决定很快决定 不计较琐事不计较琐事 应对方式：应对方式： 快速处理快速处理 表现可信任表现可信任 留适当距离留适当距离 尊重他们的选择尊重他们的选择二、金牌服务人员的职业品格塑造二、金牌服务人员的职业品格塑造“看看”的功夫的功夫敏锐的观察顾客敏锐的观察顾客4、金牌服务人员的金牌修炼、金牌服务人员的金牌修炼挑剔犹豫型挑剔犹豫型 特点：特点： “我需要考虑我需要考虑” 吹毛求疵吹毛求疵 很难令他们满意很难令他们满意 当满意时，会成为忠诚客户当满意时，会成为忠诚客户 应对方式：应对方式： 耐心、不争辩耐心、不争辩 介绍多项处理方式介绍多项处理方式 尊重接受批评尊重接受批评 恰到好处、及时为客户决断恰到好处、及时为客户决断本讲小结本讲小结二、金牌服务人二、金牌服务人员的员的 职业品职业品格素质塑造格素质塑造1、金牌服务人员的角色与特质2、金牌服务人员的意识与心态4、金牌服务人员的金牌修炼3、金牌服务人员的品格与修养（1）“看”的功夫（3）“笑”的魅力（2）“听”的艺术（4）“说”的技巧（5）“动”的内涵 你认识金牌服务人员最重要的品格是什么？你认为如何才能修炼这种品格？作业作业谢谢大家谢谢大家!咨询电话：咨询电话：13070885881邮箱：邮箱：