东风日产神秘客户培训手册2

神秘客户培训手册神秘客户培训手册 时间 内容 培训技巧要求 学员活动 60分钟 神秘客户作业体系 讲座 提问 听课 1、工作内容 2、工作流程 3、 访问技巧 60分钟 所调查车型背景知识 讲座 提问 听课 1、所调查车型优势 2、所调查车型劣势 3. 其他背景知识 30分钟 结论 讲座 听课 1、总结以上所学内容 2. 讲解神秘客户走访记录质量要求课时安排目录目录 CONTENT一、神秘客户工作目的及意义二、神秘客户基本素质（一）神秘客户的素质要求（二）神秘客户的职责三、神秘客户作业体系（一）资料的收集准备（二）走访前准备（三）进店前准备目录目录 CONTENT（四）进店后洽谈步骤与技巧 店铺观察 销售顾问接待 所调查车型咨询与了解 试乘试驾 商谈折扣价格的时机把握与技巧 现金优惠之外的其它优惠政策 下单及订金支付 查访是否有跨区域销售现象 离店后调查资料整理 四、走访工作总结及后续跟进（一）走访工作总结撰写要点及要求（二）后续跟进 电话跟进 再次走访一、神秘客户的工作目的及意义一、神秘客户的工作目的及意义 神秘客户是指专职针对4S店终端销售价格进行监督和调查取证的行为， 作为一项综合性强，专业性高的工作，神秘客户在监控终端销售价格，规范市场操作等方面扮演愈来愈重要的角色，这也意味着对神秘客户自身素质的要求越来越高。二、神秘客户的基本素质二、神秘客户的基本素质 （一）神秘客户的素质要求 熟悉行业状况、专业知识全面、有驾照 沟通能力强、理解能力强 头脑灵活、反应灵敏 办事干练、效率高 敬业、责任 角色扮演能力强 （二）神秘客户的职责 及时走访指定4S店 探询所调查车型终端销售价格及让利额度 记录并整理走访情况 走访后续跟进 访问途中对各种状况的的实时汇报、反馈、小结 三、神秘客户作业体系三、神秘客户作业体系 （一）资料的收集准备 所调查车型了解 核心卖点是什么？ 油耗怎样？ 安全性能怎样？ 厂家指定价格及折扣？ 与竞品的优势与劣势是什么？ 目标消费人群特征是什么？ 购车消费者的角色心理 走访必备物品 录音笔一支（备用电池） 走访记录表一份 4S店资料，含电话、地址 神秘客户培训资料一份 手机电话卡 一定数额的定金、角色用户的身份证件（发生订车行为的相关资料） （二）巡店前准备（二）巡店前准备 日期安排与巡店路线 计划每日走访数量 计划巡店路线 访问场景设计 用户角色及背景设定 购买理由是什么？ 有几人一同前往，分别扮演什么角色？ 预备怎样的台词？ 选择何种交通方式？ 服饰装扮怎样？ 技巧提示： 神秘客户扮演的角色要尽量与所调查车型的目标消费群体描述相 吻合，如：所调查的车型的目标消费群体是都市白领的，则调查员所扮演的角色应年轻、时尚、文雅，体现较高的文化素养，着装干净、整洁。 电话预约 走访前电话询价 预约前往看车 询问地址及行车路线 技巧提示： 在电话询价的沟通过程中，要明确所询问的车型，如接受询价的正好是销售顾 问，则详细问清销售顾问的姓名、手机，以便下一步到店后直接找该销售顾问进行访问。整个通话过程电话录音。 （三）进店前准备（三）进店前准备 访问场景及扮演角色再次确认 录音笔调式及藏匿 技巧提示： 在进店前用录音笔报录将要走访的专营店名称、时间、所调查的车型；录音笔尽量藏匿在上衣的胸前口袋，以确保录音效果的语音清晰。（四）进店后洽谈步骤与技巧（四）进店后洽谈步骤与技巧 店铺观察 寻找所调查车型摆放位置，是否符合厂家的要求？ POP等宣传物料的陈设是否能吸引顾客关注？ 销售顾问的服务意识，是否有上前主动接待？ 店内人气，是否有顾客前往看车，人数多不多？ 技巧提示 象普通消费者一样随意、大方，并仔细观察所调查车型，要表现出对该款车的极大兴趣，目的是要吸引销售 顾问前来 推介该款车。 销售顾问接待销售顾问接待 向销售顾问询问该款车的相关问题 如：你们这里的这款车卖多少钱？ 这款车有哪些颜色呢？ 我太太比较喜欢XX色（要根据设计好的场景进行提问），有这种 颜色吗？ 索问销售顾问名片 如：怎么称呼你？ 方便给些这款车的一些介绍资料吗？ 技巧提示 提问要尽量多并且详细，让销售顾问觉得购车的欲望比较强，取得销售顾问的信赖。此外，如销售顾问要求留下电话，尽量不留座机号码。 车型选择时，在指定车型的前提下，尽量选择暂无库存的车款（在颜色和标配上面寻找藉口），造成销售网点只能推迟交车时间，这样即可以制造二次进店的机会又避免当日可提车的尴尬。 试乘试驾试乘试驾 在试乘过程中，可向销售顾问询些诸如安全性能、油耗等方面的问题，并提及价格方面是否有优惠等。 洽洽谈折扣价格的时机把握与技巧谈折扣价格的时机把握与技巧 时机把握 试乘结束后，销售顾问一般会找个位置坐下来进行价格的详细解答，可利用这个机会与销售顾问进行价格方面的商谈。 技巧提示 技巧一：针对所访车型缺点及不足反复侃价 如：我的朋友也购买了你们的这款车发现在高速时噪音很大，还有你们的后备箱空间也很小，远没有XX车大（竞争对手车型），你们的价格却比他们高出很多，能不能优惠点？等等 技巧二：表现出极大的购买意向，优惠到一定额度后即可下单 如：我们公司最近打算买一台你们这款车，老板已经看过车了，不瞒你，在来你们这里之前我已经到过了其它店了解过了，想尽快定下来，只要你们的价格能再优惠X元，今天就可以下订。 了解现金优惠之外的其它优惠政策 始终清楚价格是调查的关键，谈判技巧中可以要求不要精品，折算适当额度的现金抵扣车价的方式 精品赠送精品赠送 在经过反复侃价后，要了解该店的其它优惠政策. 如：有没有挡泥板、防爆膜、香水、倒车雷达送啊？ 购制税及保养费购制税及保养费 询问销售顾问有没有关于车强险、购置税、保养费等其它方面的优惠 下单及订金支付 当发现有严重违规的时候即可交订金，并要求销售顾问将最低的优惠价格和可以赠送的精品写在名片背面。 技巧提示：当需要发生交付订金的行为时，须事先请示相关负责人并得到认可后，方可交付。双方签定的认购意向书及订金票据须所认购的车型。 查访是否有跨区域销售的现象 在侃价有效后，以极大的购买意向，询问该店是否可以进行跨区域销售。 如：我有个深圳的朋友也想购买这款车，但深圳比你们这贵好几千，想在你们这买，回深圳上牌，可以吗？ 又如：在侃价有效后，表现出极的兴趣，表示自己是从深圳来的，很想购买XX车，但深圳要贵很多，想在你们这买。 离店后调查资料整理 确认没有遗留问题 检查现场录音效果 整理其它有效证据 如:销售顾问名片、认购意向书、订金票据、销售顾问手写的优惠价格及赠品名称等。四、走访工作总结及后续跟进四、走访工作总结及后续跟进（一）走访工作撰写要求及要点（一）走访工作撰写要求及要点 撰写要求 资料齐全、规范并保证质量 撰写要点 详细填写走访记录表及调查报告，提交问卷、报价单、名 片、录音等资料。（二）后续跟进（二）后续跟进 电话跟进 根据现场访问的效果，及时电话跟踪，表现出极大的购买意向，直到探询到对 方的价格底线。 注意：销售顾问的销售电话跟进的周期一般在3-7日后，接到跟进电话后，需及时反馈，如接到要求需继续做调研跟进的话，迅速采取再次走访的策略。 再次走访 根据电话沟通的效果，进行再次走访。广州辰迪公关顾问有限公司广州辰迪公关顾问有限公司地址：广州市天河北路中旅商务大厦东塔地址：广州市天河北路中旅商务大厦东塔20A电话：电话：02061-71466传真：传真：020-61071477