北京鼎鼎香餐饮有限公司前厅管理手册前厅工作程序DOC 114页

北京鼎鼎香餐饮有限公司前 厅 管 理 手 册声明：本手册的所有权与知识产权均由特许人北京鼎鼎香餐饮有限公司所有，未经特许人书面许可，受许人不得将本手册内容对外公开或泄漏，亦不得对本手册进行任何涂改或私自复制留存、出借、转让。目录第一章 前厅职能概述第二章 前厅组织架构及编制原则第三章 前厅各岗位职责及工作内容第一节 前厅经理第二节 前厅主管第三节 前厅领班第四节 前厅服务员第五节 吧台服务员第六节 领位员第七节 传菜员第八节 收银员第九节 门童第十节 保洁员第四章 前厅工作程序第一节 前厅服务基本流程第二节 前厅开业程序第三节 前厅打烊程序第四节 厅房服务员工作程序第五节 厅房服务员工作标准第六节 领位员工作流程第七节 传菜员工作流程第八节 收银员工作流程第九节 服务员工作流程第五章 前厅工作标准第一节 前厅服务员仪容仪表标准第二节 前厅服务员仪态行为标准第三节 前厅服务员礼貌用语标准第四节 前厅服务员接打电话标准第五节 点菜仪态说辞标准第六节 前厅摆台标准第七节 家俬柜物品摆放标准第八节 口布折花标准 第九节 托盘使用标准第十节 前厅各岗位卫生标准第六章 前厅管理标准第一节 处理顾客投诉标准第二节 处理特殊事件标准第三节 特殊顾客的服务指引标准第四节 收集顾客意见及反馈标准第五节 餐厅菜品推销标准第七章 前厅规章制度第一节 前厅管理层值班制度第二节 前厅每日例会制度第三节 管理层每日例会制度第四节 每日值班日报制度第五节 营业额预估指引第八章 岗位检查表（SOC）第一节 前厅散台服务第二节 厅房服务第三节 吧台服务第四节 传菜服务第五节 领位服务第六节 卫生间清洁服务第九章 前厅所需表格第一节 餐厅销售日报表第二节 餐厅销售周报表第三节 每月营业额预估表第四节 每周营业额预估表第五节 管理层会议记录表第六节 前厅值班检查表您好！欢迎您使用鼎鼎香前厅管理手册此手册将为鼎鼎香的前厅工作提供全面的指引。1、第一章，第二章是概括的介绍前厅的职能概述和前厅整体的架构分布，使您能全面地了解前厅的整体运作和职能；2、第三章涉及的是前厅人员的岗位职责和工作内容，它提供了每个岗位的任职资格和考核标准；3、第四章，第五章是涉及前厅的“工作程序和标准”，为前厅制定了工作规范、工作标准以及服务指引。在实际工作中这四章可以作为前厅管理的基本原则；4、第六章，第七章是管理标准和规章制度，是为了更好的管理前厅需要完成的例行工作和相关制度，这些规范对于高标准的管理鼎鼎香餐厅是必不可少的；5、第八章是岗位检查表，即（SOC：STATION OPERATION CHECKLIST），这一部分的用途有二：* 新员工入职培训每一个工作岗位的岗位指引* 工作中的追踪检查：餐厅经理、主管以及领班在楼面工作时使用SOC为标准检查员工的操作步骤，给予他们工作回馈和指引；6、第九章是管理前厅时需要使用的相关表格，它可以帮助管理者有组织有规则的完成前厅的工作，按要求使用这些表格，更能使整个管理团队有效地沟通和协作。第一章 鼎鼎香餐厅前厅职能概述1、 所有前厅管理团队的服务宗旨是提供100%的顾客满意；2、 负责餐厅的整体营运，提供舒适典雅的用餐环境和美食，3、 现场控制：即监督现场的餐饮服务，使鼎鼎香提供的服务更加规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件；4、 协调前厅、酒吧、及后厨的运作；5、 与顾客交流，收集顾客的意见和建议；6、 完成餐厅菜品及酒水的推销工作，培训员工促销的技巧及方法，努力提高单店的营业额；7、 执行单店和市场促销活动。8、 迅速及时地解决顾客抱怨和投诉，做好记录并完成回馈。9、 保持用餐区的秩序井然，清洁舒适。10、 留意店内环境布置装饰，温度及音乐。配合节日和季节调整 整体的布置。11、 协助完成散客及团体宴会的订餐；12、 向公司提供每日、月度、季度及年度的相关销售报表；13、 完成公司下达的其他任务。第三章 前厅工作人员岗位职责和工作内容第一节 前厅经理【管理层级关系】直接上级：餐厅经理直接下级：前厅主管【岗位职责】协助餐厅经理进行前厅的全面日常管理工作，确保前厅所有运营衔接的顺畅进行，力求为顾客提供优质化服务，并按上级领导要求完成其他各项工作任务。【工作内容】1、 控制前厅的经营情况，确保服务出品质量。2、 负责前厅人事安排及业绩考评并向餐厅经理提出任免建议， 根据前厅的实际情况和工作需要调动下属工作。3、 负责前厅日常文书工作的分配及落实情况的跟踪。4、 负责组织如开餐厅例会，布置任务，完成上传下达工作，及时听取员工意见及建议，保持与员工的沟通。5、 负责跟踪、检查员工制作标准及服务流程。6、 处理顾客重大投诉，并填写处理情况表，上报及备档。7、 对重要顾客及宴会客人给予特殊关注。8、 建立良好的客户关系，与客人沟通征求客人的反馈信息。9、 对员工进行培训，确保餐厅服务人员具备良好的专业知识和工作态度。10、 严格控制前厅各项费用，控制成本提高餐厅利润11、 监督检查餐厅的卫生、防火及治安工作。12、 杜绝安全和食品卫生责任事故的发生。13、 遇到超出职责权限的工作应主动请示，并提出意见和建议， 做好沟通协调工作。14、 严格遵守公司各项规章制度，服从上级领导的工作安排，完成领导交办的其他工作。15、 家私物品管理。 第二节 前厅主管【管理层级关系】直接上级：前厅经理直接下级：前厅领班【岗位职责】具体负责餐厅日常运转和管理工作，确保以舒适的就餐环境、良好的服务来吸引客源，向客人提供有程序、高标准的优质服务和优质产品，去获取最佳的经济效益和社会效益。【工作内容】（1） 每日参加例会，布置任务，完成上传下达工作； （2） 检查楼面部员工仪容仪表及工作准备；（3） 检查各营业点上班前的准备工作；（4） 检查楼面收银结帐过程，杜绝舞弊现象；（5） 建立物资管理制度，减少各类物品损耗；（6） 适时拟出各个节日的菜品建议、营销计划，及餐厅装饰计划 并组织实施；（7） 控制餐厅经营状况，确保全方位的服务质量；（8） 负责与相关部门的工作协调，处理各种突发事件；（9） 督促员工遵守餐厅的各项规章制度；（10） 督导或处理楼面日常营运工作，巡查楼面部的营业情况，积极征求顾客的意见和建议，处理本部门工作中出现的问题及顾客投诉，并向经理汇报。（11） 家私物品管理，餐厅装饰物品的摆放。（12） 关注餐厅内背景音乐音量和餐厅温度，保证音量和温度的合适。第三节 前厅领班【管理层级关系】直接上级：前厅主管直接下级：前厅员工【岗位职责】协助做好前厅日常营运工作。【工作内容】1、 负责检查员工仪表、仪容和营业前的准备工作。2、 负责督导员工主动、认真地接待每一位顾客，为顾客提供优质服务。3、 检查、督导员工维护和清洁走廊、营业厅、包厢、洗衣手间的环境卫生。4、 检查名项设备、设施的运行情况，发现损坏时报告餐厅经理。5、 协助值班经理接待和处理营业中顾客的投诉，尽量满足客人的合理要求。6、 负责所需用品的核对和领用。7、 严格遵守公司的各项规章制度，服从上级领导的工作安排，完成领导交办的其他工作。8、 家私物品管理。第四节 前厅服务员【管理层级关系】 直接上级：前厅领班【岗位职责】服从上级领导安排，认真执行上级领导交给的各项工作。负责对本区域的卫生、预订、宾客的服务、信息的沟通及客务咨询等工作，以及上级交代的各项工作任务的落实。【工作内容】1、服从上级领导安排，认真执行上级领导交给的各项工作。2、严格执行公司考勤制度，上班时间不迟到，不早退。3、按公司要求讲究仪表，礼仪礼貌。4、具有热情、真诚的待客服务意识。5、熟练掌握餐厅的所有产品的名称、产品的配料组成。6、熟练掌握餐厅产品的奉客标准及价格。7、在管理组的带领下做好餐前准备工作、餐后收尾工作及区域内的卫生工作。做好与领位和各区域间的信息沟通工作，合理安排宾客就餐。8、熟悉餐厅运营区域的划分及消费方法和时间。熟知每日厨房菜式。9、认真做好顾客用餐时的餐中服务。10、掌握并执行餐厅的应时促销活动。11、对老客户要熟记客人资料（姓名、职位等），当客人光临时要准确使用其特有称谓迎宾。12、与顾客建立良好的客务关系。13、礼貌待客，主动热情，做到“久问不烦，百问不厌”。14、具有良好的团队合作意识。15、及时与当班的管理人员沟通在营运过程中发生的问题，以保证餐厅的顺畅营运。第五节 吧台服务员【管理层级关系】直接上级：前厅领班【岗位职责】负责酒吧的酒水申领、保管及调配工作。以高品质、高标准的服务水准对客服务，树立餐厅的优质服务。【工作内容】（1） 按照工作标准和程序工作，做好酒吧的卫生和开业前的各项工作准备；（2） 负责酒吧的日常盘点，填写盘点单；（3） 按正确配方负责酒水调制工作，确保酒水质量；（4） 了解吧台的成本核算，提出合理的降低成本的措施；（5） 精通业务，熟悉各种酒水的特征、饮用方法和制作方法；（6） 落实和执行酒水的促销方案；（7） 负责酒吧日常用品和设备的清洁、保养工作;（8） 负责吧台内设备的测温及调整，保证机器设备的正常运转。（9） 按照日常经营的需要，从库房提取所需酒水；（10） 检查已开封酒水是否变质，水果是否新鲜；（10）与大厅的服务员保持良好的合作关系；（11）懂得酒吧成本核算及各种酒类的盘存保存；第六节 领位员【管理层级关系】直接上级：前厅领班【岗位职责】服从上级领导安排，认真执行上级领导交给的各项工作。负责对本区域的卫生、预订、宾客的引领、呈送餐单、信息的沟通及客务咨询、来访咨询、客食记录等工作，以及上级交代的各项工作任务的落实。【工作内容】1、 服从上级领导安排，认真执行上级领导交给的各项工作。2、 严格执行公司考勤制度，上班时间迟到、不早退。3、 按公司要求讲究仪表，礼仪礼貌。4、 掌握并执行领位员的服务工作步骤。5、 在管理组的带领下做好餐前准备工作、餐后收尾工作及区域内的卫生工作。做好与门童和各区域间的信息沟通工作，合理安排宾客就餐。6、 掌握并正确使用顾客用餐等位卡的方法。7、 熟悉餐厅运营区域的划分及消费方法和时间。熟知每日厨房菜式。8、 掌握预订情况，合理安排预订适宜。记清客人资料及要求。9、 认真做好宾客预定各项事宜，对已有预订的变更及撤消要及时汇报上级并做合理安排。10、 对老客户要熟记客人资料（姓名、职位等），当客人光临时要准确使用其特有称谓迎宾。11、 在餐期随时掌握餐厅的顾客就餐率及餐桌的占用情况。12、 熟练掌握餐厅的应时促销活动。13、 妥善保管并使用菜单，保持整洁、有序、不褶皱。14、 与顾客建立良好的客务关系。15、 严格按标准流程为每一位顾客服务。16、 爱护公司财产，不得浪费、私拿、毁坏公司资源。17、 礼貌待客，主动热情，做到“久问不烦，百问不厌“，“微笑服务”。18、 及时和当班的管理人员沟通在营运过程中发生的问题，以保证餐厅的顺畅营运。第七节 传菜员【管理层级关系】直接上级：前厅领班【岗位职责】服从上级领导安排，认真执行上级领导交给的各项工作。负责对本区域的卫生、传菜、清台收台、加汤、信息的沟通以及上级交代的各项工作任务的落实。【工作内容】1、 服从上级领导安排，认真执行上级领导交给的各项工作。2、 严格执行考勤制度，上班时间不迟到不早退。3、 按公司要求讲究仪表，礼仪礼貌。4、 在领班的带领下做好餐前准备工作及餐后的收尾工作和区域内卫生工作。5、 熟练掌握餐厅的所有产品的配料种类、奉客标准及价格。6、 熟练掌握餐厅的台号顺序和划分的服务区域。7、 熟知每日厨房急推及沽清菜品。8、 保证餐厅的出品能准确、及时送到顾客的餐桌上。9、 具有热情、周到的待客服务意识。10、传送热的产品时应告之顾客小心烫伤。11、熟悉并掌握餐厅应时的促销活动。12、传送产品到桌前时，应面带微笑并与顾客保持目光接触。同时清晰报出产品名称。13、餐具要轻拿轻放。在工作中发现破损餐具，设备要及时报修报损并如实汇报原因。14、不得在工作区域内偷吃偷拿酒水、食品饮料等。客人剩下的酒水一律交回吧台统一保管。客人遗失物品一律上报领导。15、接到点菜单后划单员应确认点菜单无误后方可记上下单时间，按先后顺序排好，做到“先进先出”按要求合理派菜。16、认真清楚的转达给厨师客人的特别要求，出菜后要对特别菜品特别交代给传菜员，以免上错菜。17、划单员在菜单到达后负责划单，并指定专人负责跟进小料及餐具的事宜。18、划单员要明确告知传菜员所传菜品的名称和台号，并确保传菜员复述无误。19、传菜部各岗位人员应熟悉了解餐厅的全部菜品供应方式及成品优略，严格把好每天菜品的外型及卫生质量。20、积极配合划单员及值台员工作，按标准流程做好服务。21、清台员要按公司标准要求及时清理餐台并做好餐台及用品用具器皿卫生工作，并做好与楼面、洗碗间的配合工作。22、加汤员要按公司标准要求及时加汤备汤，做好与后厨的配合工作。23、及时与当班的管理人员沟通在营运过程中发生的问题，以保证餐厅的顺畅营运。第八节 收银员【管理层级关系】直接上级：前厅领班【岗位职责】服从上级领导安排，认真执行上级领导交给的各项工作。负责对本区域的卫生、核对账单、现金保管等工作，以及上级交代的各项工作任务的落实。【工作内容】1、服从上级领导安排，认真执行上级领导交给的各项工作。2、严格执行公司考勤制度，上班时间不迟到，不早退。3、按公司要求讲究仪表，礼仪礼貌。4、掌握识别假币的方法，并熟练使用验钞机。5、掌握并能够熟练操作电脑收银机。6、掌握并执行填写发票的规范要求。7、掌握并执行正确填写书款员报告的标准。8、熟练掌握餐厅台号的排列顺序及划分的服务区域。9、收到现金或找零时须与负责结帐的服务人员当面清点确认无误。10、工作期间不可携带任何现金进入收银区域。11、离开收银区域时，须将针柜中的现金、物品锁好。12、掌握并执行餐厅或公司制定的财务制度及相关工作。13、按接听电话的标准接听电话。14、及时与当班领班或经理沟通在营运过程中发生的问题，以保证顺畅的餐厅营运。第九节 门童【管理层级关系】直接上级：前厅领班【岗位职责】【工作内容】1 上班到岗:首先清理、清洁餐厅外停车场卫生，了解车场车位情况。2 客人到店服务用语：先生、女士，中午、下午好，请问您用餐吗？3 停车入位：指引客人泊车4 泊车后服务用语：先生、女士，请您锁好门，贵重物品请您随身携带。5 为客人引领入店服务用语：请问您几位，这边请。6 客人用餐后离店服务用语：再见，请慢走。7 为客人指引倒车，离店出口。备注：如遇下雨、下雪天气，应主动打伞，送客人至车内。确保工作时间内，不空岗、不蹿岗、不做与工作无关事宜，保持工作状态。第十节 保洁员【管理层级关系】直接上级：前厅领班【岗位职责】【工作内容】1.清洁门厅、通道及楼梯。 2.清洁墙壁、天花、灯饰、地面、空调风口。 3.清洗休息厅沙发等。 4.时刻保持大堂清洁，整理沙发。 5.清洁洗手间，随时注意地面台面清洁，清除异味，及时补充卫生纸和洗手液，检查设备的正常运转。 6.向主管汇报所需清洁用品及设备，以便申请采购。 7.发现异常情况或维修事项及时向主管汇报。 8.在公共场拾获物品要及时上交上级或值班经理处理。 9.及时清理花卉盆里的杂物。10.执行及有效完成上级安排的其他工作。第四章 前厅工作流程第一节 前厅服务基本流程一、 餐前准备：餐前准备是指开餐前为进餐工作所提供的服务。它是餐厅服务的基础，餐前准备工作的好坏直接反映出该餐厅的专业水平和服务质量，餐前准备工作的好坏也直接影响到开餐中的工作。因此可见，做好开餐前的准备工作是非常重要和必不可少的。 1、 环境准备：每日班前例会结束后按领导要求做好营运前的清洁工作，将所在区域的卫生按标准要求打扫擦拭干净，并按标准要求摆放整齐。2、 物品准备：根据不同区域领导的安排下将劳动中所要用的餐具、器皿、杯具、服务用品（如托盘、单据、瓶启、菜单、脏物夹、对讲机等）。准备好并确保清洁卫生，按标准要求摆放整齐。3、 家私准备：根据各店实际情况按统一标准要求摆放好客人就餐餐具、家私、器皿、设施、用具、展示品等。4、 环境调节：按需要调节好室温与灯光。根据季节与天气将室温调节到使客人感到舒适的温度，一般为（16摄氏度-22摄氏度）。二、 迎宾服务：1、 热情迎宾： 客人进入餐厅时要有专职的门童、迎宾员或餐厅经理等候在餐厅门口迎接。礼貌问候。2、 有订位： 详细礼貌的问清客人是否已有订位，亲切核对人数是否不变，如有改动迅速通知服务人员加位。避免客人等候。3、 引坐： 一切安排完毕后，迎宾员微笑礼貌的引宾客入座。如无订位根据宾客人数将宾客引领到合适位置（或宾客指定位置），为宾客拉椅让座。注意引领时的手势，距离，速度，礼仪礼貌。三、 就餐服务：1、 接受点餐： 点餐时站在点餐客人右侧，根据客人情况适当推销菜肴，点餐完毕后必须将已点餐单的菜式当向客人面仔细清楚的复述一遍以免有错点漏点或还有其他需要的。2、 上餐服务： 值台员应按相应的上菜程序进行服务。酒水服务、小菜服务、锅底服务、酱料服务、上餐服务、席间服务、撤碟服务、加减单服务等。3、 席间服务： 在进餐过程中值台员应随时观察客从进餐情况，及时补充客人所需，如增添酒水、餐品、适时的撤换客人的餐碟及烟缸等。四、 餐后收尾工作：1、 结束收款： 当客人的菜品上齐后，值台员应提示客从（先生或小姐，您所点的菜品已经全部上齐，请问您还需要别的吗？）应清点好客人所有的单据，准备好账单、收银夹，当客人要求结账时及时为客人送上账单并清晰礼貌的告诉客人应付的金额。结账完毕后应向客人表示谢意。2、 拉椅送客： 客人离座时，应为客人拉椅递送衣物，提醒客人带好随身物品同时帮助客人检查台面，发现客人遗留物品及时送还客人。并视情况目送或随送至餐厅门口，看到领位向客人致意后送客结束。对离去的客人要致谢道别。3、 收台检查： 客人离去后应及时检查台面、地面有无未熄灭的烟头、客人物品等，如有未熄灭的烟头应立即熄灭，检查发现客人遗留下的物品时如不能及时送还客人要交吧台保管并填写客务记录，上报领导。收台时协助清台员按标准程序要求快速清理台面并重新按标准要求摆好餐具等，以便快速迎接下一批客人用餐。五、 送宾服务：迎宾员、门童看到客人离开要主动问候礼貌送客，正确指引客人离店。六、 餐后收尾：当客人全部离店闭餐后，要彻底清扫餐厅卫生，整理桌椅消毒家私器皿餐具并按规定摆放好。第二节 前厅开餐流程1. 做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁，按餐厅卫生标准进行卫生工作2. 用餐车从洗碗间将餐具运出，存入指定的餐具柜。备好足够的餐具、台布、口布、小毛巾以供开餐之用。把干净和消毒的小毛巾浸湿，摺成长方块状，整齐放人毛巾保温箱内。3. 在开餐前30分钟摆好餐台。从备餐间领出洁净的托盘摆放在餐厅四周的工作台上。点菜单等放在餐厅工作台上，餐前10分钟将餐厅的照明及空调系统打开。4. 开餐前，由餐厅经理或主管对餐厅的准备工作进行一次检查，以防错漏并主持餐前会。使餐厅的全体员工了解前一天饭店和餐厅的营业情况，当天的菜肴，如例汤、海鲜、时菜、甜点、水果、特式菜肴及当天应当注意的问题或VIP（重要的顾客）情况等。5. 开餐前5分钟餐厅全体工作人员出岗站位，按本餐厅的要求着装，接受领班指派工作。面向餐厅门口，准备迎接顾客。6. 开餐前，菜单和酒单应当整洁无污渍及无破损并摆放整齐。餐具干净无缺口，台布与餐巾挺括，无破损和无污渍。餐椅干净无尘，坐垫无污渍，桌椅对齐并且按照餐厅的标准摆放整齐。摆台符合餐厅规定的标准。花草鲜艳无枯叶。餐具柜内餐具、台布，托盘及一切开餐用具摆放整齐，餐具柜垫布整洁。地面无杂物、纸屑。点菜单、圆珠笔、开瓶起子备齐第三节 前厅打烊流程1. 顾客离开餐厅后立刻检查有否遗留物品，如有发现，立即交给顾客或交餐厅领班处理。2. 拉齐餐椅，撤掉所有用过的餐具。铺上干净台布，摆台并摆上花瓶。3. 从洗碗间收回已清洁好的餐具、托盘、餐车等餐厅用品，清点后分类放入家私柜，如有损耗要做好记录。4. 搞好餐厅的各项清洁工作，做好安全工作内容包括：关闭煤气阀门、水截门、切断餐厅和备餐间的照明及其他电器的电源。5. 除职工出入口门外，关闭所有的门窗并上锁。6. 将易燃易爆的物品存入餐厅指定地点。7. 由当班负责人做好最后的安全复查后方可离开。第四节 厅房服务员工作流程厅房服务员的工作包括迎宾、餐前服务、前菜服务、汤底类服务、主菜及其它菜品服务、餐后服务等内容。在服务中服务人员必须保持微笑，语气舒缓，语言表达清晰、流畅、准确。 1迎宾 （1） 问候顾客。（2） 引客入座：2分钟内让客人落座。 2餐前服务 （1） 服务口布：客人入座后2分钟内完成。 （2） 客人点餐前饮料、酒水：客人入座后2分钟内完成。（3） 呈递菜单、酒单：客人入座后5分钟内完成。 （4） 解释菜单：一般在客人入座后10分钟内，即在服务饮料时解 释菜单。 （5） 服务饮料：客人入座后10分钟内完成。（6） 点菜记录：客人入座15分钟内完成，或在服务饮料后进行；如果必要，可在呈递菜单时，即客人入座后5分钟进行。 （7） 送点菜单到纪录处入单：记录完菜品立即返回厅房继续服务，准备上汤底。 3前菜服务 （1） 服务前菜：客人入座15分钟后进行。 （2） 服务开胃酒：应在上开胃品前服务到餐桌；开瓶、倒酒可在上前菜前，也可在上前菜后进行。（3） 清理前菜盘：全桌客人用完后撤盘、杯。 （4） 加酒水：清理完盘、杯后，主动为客人加酒水，直到服务甜点。 4汤底服务 （1） 服务汤底：在清理完开胃品盘后10分钟内进行。（2） 开锅后撤盖服务：在开锅后3-5分钟内进行。 （3） 建议食用方法：语气舒缓向全桌客人介绍汤类特点，建议顾客品尝汤底。 5主菜及其它菜品服务 （1） 服务主菜及其它菜品：开锅后进行，要向主人及宾客示菜并进行菜品介绍。 （2） 服务主菜用酒水：酒杯在上主菜前服务，上菜后进行酒类服务。(示酒、开瓶、醒酒、倒酒)（3） 分餐服务：征求宾客同意后进行分餐服务。从顾客左侧进入呈递菜品，询问是否需要；（4） 清理菜盘及餐具：客人用完主菜后清理菜盘、骨碟、空杯等，只留水杯或饮料杯，撤换桌上烟灰缸。 （5） 清理调料：撤走所有调料及料碟。一定要注意轻拿轻放，避免出现过大声响。 （6） 清理桌上废弃物：将桌上废弃物扫进餐盘，而不是扫到地上。 6餐后服务 （1） 布置甜点餐具：摆上甜点盘、甜点叉、甜点刀、茶匙。 （2） 布置服务咖啡或茶的用品：摆上乳脂、糖、牛奶等以及热杯与杯碟。 （3） 服务甜点：清理完主菜餐具后10分钟内进行。（4） 用餐结束15分钟前，通知厨房准备水果及冰点。 （5） 服务咖啡或茶：服务甜点后或与甜点同时服务。 （6） 清理甜点盘：当全部客人用餐完毕后进行。 （7） 服务餐后饮料：客人点完饮料后10分钟内进行。 （8） 加满咖啡或茶：应主动问客人是要咖啡还是茶，并为客人加满咖啡或茶，不要等客人要求时再加。 7收尾工作 （1） 呈递账单：要等客人要求时呈递；（2） 收款。根据餐厅规定收取现金、信用卡、支票、个人支票等。 （3） 送客。当客人离开时要说“很高兴为您服务，谢谢，慢走再见”。第五节 厅房服务员工作标准1. 厅房服务人员仪容仪表标准：（1） 服装穿统一制服，衣服保持干净，左胸佩戴工牌。（2） 统一穿黑色中跟皮鞋，肉丝袜。（3）长发挽起束发髻，扎统一黑色发夹网起；短发梳理整齐，前不过眉，侧不过耳，后不过领。（4）面部着淡妆，涂较为淡雅有色口红上岗。（5）手部洁净，不留长指甲，不涂指甲油。（6）脸、手部不戴任何装饰品。2. 厅房服务人员仪态礼节标准：（1）随时面带发自内心的微笑（2）与顾客交谈时，眼神正视对方，表示出关注、真诚、让对方觉得信任（3）走路的姿态须有精神，不驼背、不懒散，站姿端正、挺拔，鞠躬姿势正确（4）客人进出时，需迎送招呼（5）走路速度要均匀，不可小跑，忙时可加快速度。如遇客人或走在客人面前时，应让路于客人（6）声调柔和，吐字清晰，让人听见既舒服又留下好印象3 厅房服务人员处理应急事件：（1）如客人碰杯时不小心打破杯子：应首先询问客人是否受伤；立即收拾碎片；换新杯子给客人（2）如客人成汤时，不小心把汤汁撒到身上：应先询问客人是否受伤；用干毛巾帮客人擦拭衣服（3）入上菜时不小心把汤汁洒到客人身上：应先道歉，立即帮客人擦拭4. 厅房服务人员服务流程标准：（1）拉椅让座，上毛巾，铺口布（2）撤骨碟，上开餐前菜（3）加汤、点火（4）上汤盘，品汤，撤换骨碟（5）上火鸡肉，配冰梅酱（涮一分钟，沾满冰梅酱）（6）上海鲜：鲍鱼（配鲍鱼汁）、龙虾（海鲜汁 芥菜）、象牙蚌（海鲜汁 芥菜）、东星斑（海鲜汁）（7）上海鲜沙司（8）上基尾虾、银鳕鱼(9) 上牛肉、海鲜饼(10) 上特制沙司(11) 上羊肉(12) 上蔬菜、主食(13) 餐后甜点、咖啡备注：（1）厅房点菜时如何让客人接受套餐？（2）客人不点套餐你如何做？（3）客人不喜欢厅房上菜流程时，你该如何做？（4）如何向客人介绍香橙幼滑火鸡肉的食用方法？（5）如果客人不喜欢火鸡肉，但已经使用了一部分，要求退掉或换其他产品，你该如何做？（6）如何向客人介绍日式降霜肥牛及它的食用方法？（7）如客人不喜欢牛肉沾海鲜汁时，你该怎么做？（8）当客人点了红酒，品尝后感觉口感不合口味，需退换，你该怎么做？（9）当客人单点的某些产品沽清了，该如何向客人解释？（10）如客人买单时，超出了套餐标准，如何向客人解释？第六节 领位员工工作流程一、 到店打卡、员工餐 9：4010：00要求：打卡入店后换好工作服准备用餐二、 检查仪容仪表 10：0010：15要求：餐后，根据公司标准要求检查自身的仪容仪表，包括头发、指甲、着装、胸卡、面貌、体味等。保持良好的精神状态。三、 班前例会 10：1510：30要求：按要求准时参加每日班前例会，认真听取，重要的内容应及时记录。四、 餐前准备 10：3011：00要求：例会结束后，立即按餐厅经理的要求检查所有灯具照明设施，如有损坏及时上报维修。进行个人卫生区域的清洁工作。领取单据、核对展品并对预定工作进行确认。准备完毕后报餐厅经理检查，站位。要求餐前准备工作于11：00前必须完成。五、 餐前检查 10：5511：05要求：领班按公司标准要求，进行督促检查已安排的餐前准备工作落实情况。六、 餐中工作 11：0013：30要求：认真执行规程操作。1、 领位面带微笑，双腿并拢，两脚跟呈45度角站立。2、 站立于餐厅大门口两侧，于大门呈90度角。3、 领位靠门一边的手臂自然下垂，另一手臂略弯，四指合拢夹拿菜单；如不拿菜单时，双手自然下垂叠放在身前。4、 当客人离开1米远时，靠门的手臂拉门，与客人目光接触，面带微笑，真诚的说出“欢迎光临鼎鼎香”或“谢谢光临”5、 确认客人人数后，面对客人愉悦地说“X位，请这别走”，同时一只手臂与水平线呈30度，五指并拢指向座位区，若有台阶主动提醒“小心台阶”及“小心地滑”。6、 如顾客已有预定，应详细询问订座信息（姓名、电话、人数等）确认无误后迅速带入预定餐桌。7、 带位途中领位走在客人前面并不时侧身回头向顾客介绍应时促销活动或布局设计等。8、 走到座位前确认客人对座位是否满意，而后对客人说“请坐这里吧”。拉出至少一把椅子，老人、女子优先。若有儿童，主动提供儿童椅。9、 待全部客人落座后呈上菜单，并告诉客人“若需要点单随时有服务员为您服务”或“您先看一下菜单，服务员马上为您点单”。10、 通知本区服务员有新客人光临。七、 餐后收尾 13：3014：00要求：整理单据及客务信息、反馈信息、班中问题等，认真填写工作交接记录。收市时对本区域工作进行全面检查，检查服务人员对安排工作的完成情况，卫生情况等。检查完毕后安排人员下班及值班工作，并监督检查各岗做好值班人员交接工作。八、 休息 14：0016：00要求：在规定区域内进行休息，保持精力充沛。九、 午餐 16：0016：30要求：用餐时应按秩序排队，用餐中禁止大声喧哗，杜绝浪费。十、 餐前例会 16：3016：45 要求：了解晚市的订餐情况并告之服务人员做好合理分配。提醒服务人员需注意的问题。做好急推，估清等工作。安排晚市工作内容及负责区域。十一、餐前准备 16：4517：10 要求：同上（四、餐前准备10：3011：00）内容。要求餐前准备工作于17：10前必须完成。十二、晚市 17：0022：00（收市）要求：同上（六、餐中工作 11：0013：30）内容十三、收市检查 （毕餐，客人全部离店后）要求：同上（七、餐后收尾 13：3014：00）内容 范围：检查区域内卫生。安全工作并做好工作记录。检查本区域内电视、电灯、排风扇。空调等用电设施是否关闭，并督促吧员锁好冰箱，温度调节是否合理，关闭水源，检查服务员对本区域卫生的清理情况，门窗是否锁好。检查并消除不安全因素，做好记录，发现问题及时上报，确保餐厅晚间的安全。领导确认后方可下班。第七节 餐厅传菜员工作流程一、 到店打卡、员工餐 9：4010：00要求：打卡入店后换好工作服准备用餐二、 检查仪容仪表 10：0010：15要求：餐后，根据公司标准要求检查自身的仪容仪表，包括头发、指甲、着装、胸卡、面貌、体味等。保持良好的精神状态。三、 班前例会 10：1510：30要求：按要求准时参加每日班前例会，认真听取，重要的内容应及时记录。四、 餐前准备 10：3011：00要求：例会结束后，立即按餐厅经理的要求进行卫生区域的清洁、摆放、补充家俬等工作。准备完毕后报餐厅经理检查，站位。要求餐前准备工作于11：00前必须完成。五、 餐前检查 10：5511：05要求：领班按公司标准要求，进行督促检查已安排的餐前准备工作落实情况。六、 餐中工作 11：0013：30要求：认真执行规程操作。1、 传菜员仪表整洁，按照奉客标准将产品放入托盘中，同时检查产品品质。按照冷饮，热饮，啤酒的顺序传递。饮料码放矮杯在前，高杯在后；轻杯在前，重杯在后，平衡力量，拿去自如。2、 托盘置于五指分开的左手或尊个人习惯，手心与托盘有一定空间，托盘上的产品较重时可借助手臂力量，另一只手可轻扶托盘，以保持平衡。传菜途中传菜员目视前方，面带微笑。3、 传菜员来到指定餐卓前站稳脚，停留5秒钟，身体前倾30度，微笑说声“你好”或“打扰一下”。4、 报出产品名称，将产品从顾客的右侧真正确奉上。（1） 饮料：报出产品名称及数量。手持杯底或杯碟，将杯标朝向顾客，产品放于客人上角，热饮需要提醒顾客“饮料很烫，请小心”。（2） 汤类：报出产品名称及数量。手持汤碟并将杯标朝向顾客，将汤碗放在点餐顾客面前。注意不要随意挪动餐桌上的餐具及产品。（3） 赠送小菜：报出产品名称及数量。将产品放于餐桌中央，检查桌上是否已有相应的酱汁。容器上的标朝向顾客。5、 检查所有产品是否在标准时间内全部奉上，避免延误产品奉客时间，影响顾客用餐感受。6、 传送产品结束后传菜员应面带微笑说“请您慢用”。并带回餐中撤下的餐盘和餐具。七、餐后收尾 13：3014：00要求：收市时对本区域工作进行全面检查，检查服务人员对安排工作的完成情况，卫生情况等。检查完毕后安排人员下班及值班工作，并监督检查各岗做好值班人员交接工作。八、休息 14：0016：00要求：在规定区域内进行休息，保持精力充沛。九、午餐 16：0016：30要求：用餐时应按秩序排队，用餐中禁止大声喧哗，杜绝浪费。十、 餐前例会 16：3016：45 要求：了解晚市的订餐情况并告之服务人员做好合理分配。提醒服务人员需注意的问题。做好急推，估清等工作。安排晚市工作内容及负责区域。十一、餐前准备 16：4517：10 要求：同上（四、餐前准备10：3011：00）内容。要求餐前准备工作于17：10前必须完成。十二、晚市 17：0022：00（收市）要求：同上（六、餐中工作 11：0013：30）内容十三、收市检查 （毕餐，客人全部离店后）要求：同上（七、餐后收尾 13：3014：00）内容 范围：检查区域内卫生。安全工作并做好工作记录。检查本区域内电视、电灯、排风扇、空调等用电设施是否关闭，检查服务员对本区域卫生的清理情况，门窗是否锁好。检查并消除不安全因素，做好记录，发现问题及时上报，确保餐厅晚间的安全。领导确认后方可下班。第八节 收银员工作流程一、 到店打卡、员工餐 9：4010：00要求：打卡入店后换好工作服准备用餐二、 检查仪容仪表 10：0010：15要求：餐后，根据公司标准要求检查自身的仪容仪表，包括头发、指甲、着装、胸卡、面貌、体味等。保持良好的精神状态。三、 班前例会 10：1510：30要求：按要求准时参加每日班前例会，认真听取，重要的内容应及时记录。四、 餐前准备 10：3011：00要求：例会结束后，立即按餐厅经理的要求检查所有灯具照明设施，如有损坏及时上报维修。进行个人卫生区域的清洁工作。准备充足的账单夹并检查电脑系统是否运转正常。准备完毕后报餐厅经理检查，站位。要求餐前准备工作于11：00前必须完成。五、 餐前检查 10：5511：05要求：领班按公司标准要求，进行督促检查已安排的餐前准备工作落实情况。六、 餐中工作 11：0013：30要求：认真执行规程操作。1、 收银员仪表整洁，面带微笑。2、 工作期间不可自带现金，不结账时关闭钱箱。3、 营业前将收款台台面，电脑系统清洁干净4、 餐厅内用餐结账。（1） 当服务员告之结账台号，按动键盘打印账单。（2） 将电脑显示金额告诉服务员，并清楚准确地念出服务员所付金额，再将零找钱大声告诉服务员，做到唱收唱付。（3） 将打印出的账单交给服务员，结账完毕。（4） 提高警觉意识，留意并了解餐厅用餐客人的结账情况。（5） 清点现金时要避开他人视线（6） 收款员在营业期间离开收款台需清点现金数额无误，方可离开。（7） 关上电脑，回到办公室将总收入（现金总数，信用卡消费总数），各钟优惠券及收款员报告一并封存。 注意事项：（1） 工作期间不得随意携带现金，任何货币。（2） 唱收唱付，先收后付。（3） 现金按面额大小分类存放于钱箱中。（4） 钱箱随手关闭。（5） 清点成捆现现钞时两头各清点一次，以防现金一边褶皱造成现金数额不符。（6） 收款时一定验别大额现金的真伪。若对于现金真伪没有把握时请委婉告之顾客更换一张。由于收款员疏于检查收到假钞须如数赔偿。（7） 开据发票的日期，金额须与账单完全相符。（8） 不给陌生人兑换零钱。（9） 任何时候要诚实工作，出现异常现象及时向经理汇报，配合经理查明原因，随时保持清醒头脑，对公款不得有任何企图。七、餐后收尾 13：3014：00要求：整理单据及清点现金等，认真填写工作交接记录。收市时对本区域工作进行全面检查，检查服务人员对安排工作的完成情况，卫生情况等。检查完毕后安排人员下班及值班工作，并监督检查各岗做好值班人员交接工作。八、休息 14：0016：00要求：在规定区域内进行休息，保持精力充沛。九、午餐 16：0016：30要求：用餐时应按秩序排队，用餐中禁止大声喧哗，杜绝浪费。十、 餐前例会 16：3016：45 要求：了解晚市的订餐情况并告之服务人员做好合理分配。提醒服务人员需注意的问题。做好急推，估清等工作。安排晚市工作内容及负责区域。十一、餐前准备 16：4517：10 要求：同上（四、餐前准备10：3011：00）内容。要求餐前准备工作于17：10前必须完成。十二、晚市 17：0022：00（收市）要求：同上（六、餐中工作 11：0013：30）内容十三、收市检查 （毕餐，客人全部离店后）要求：同上（七、餐后收尾 13：3014：00）内容 范围：检查区域内卫生。安全工作并做好工作记录。检查本区域内电灯、排风扇、电脑等用电设施是否关闭，检查本区域卫生的清理情况，门窗是否锁好。检查并消除不安全因素，做好记录，发现问题及时上报，确保餐厅晚间的安全。领导确认后方可下班。第九节 服务员工作流程一、 到店打卡、员工餐 9：4010：00要求：打卡入店后换好工作服准备用餐二、 检查仪容仪表 10：0010：15要求：餐后，根据公司标准要求检查自身的仪容仪表，包括头发、指甲、着装、胸卡、面貌、体味等。保持良好的精神状态。三、 班前例会 10：1510：30要求：按要求准时参加每日班前例会，认真听取，重要的内容应及时记录。四、 餐前准备 10：3011：00要求：例会结束后，立即按餐厅经理的要求进行个人卫生区域的清洁，摆放，补充家俬等工作。准备完毕后报餐厅经理检查，站位。要求餐前准备工作于11：00前必须完成。1、 值台员：按要求对本部门个人责任区域内卫生进行清理。掌握订餐情况、做好开餐准备、补充台面。2、 服务员：按要求对本部门个人责任区域内卫生进行清理。补充开餐前所需家俬用品。3、 加汤员：按要求将所有汤壶加满并按要求分配到各个区域摆放整齐。准备充足的营运所需酒精并按要求摆放整齐。做好安排区域的卫生。4、 收台员：按要求清理下蓝车，并检查有无损坏保证餐中运转正常。做好安排区域的卫生。五、餐前检查 10：5511：05要求：按公司标准要求，进行督促检查各岗位人员餐前准备工作落实情况。五、 餐中工作 11：0013：30要求：认真执行规程操作1、 服务员：（1） 仪容整齐，双腿并拢，两脚跟呈45度角站立于服务区内。（2） 当客人进店、离店从身边走过时，及时打招呼“欢迎光临”或“谢谢光临”。（3） 客人落座本服务区域后，及时询问饮料，在三分钟内按顾客要求点单。（4） 点单时请先自我介绍“我是本区服务员XXX”，很高兴为您服务。（5） 首先向顾客介绍应时促销品。一般情况下顾客会自行点单，然后再针对其未点的产品做促销。（6） 点单时将客人人数、座位号等填写清楚。待顾客点餐完毕服务员将所点产品依次重复无误，并告之顾客产品的奉客时间。（7） 回到服务台需将所点产品依次输入电脑，确认无误后保存。（8） 输单后将点单卡留存，不要立即丢弃。（9） 当传菜员提供饮料、小料后，随时用托盘清理餐桌，并不时询问顾客的其他需求，适情形主动提供餐巾纸。（10） 当顾客用餐过半时或适情形主动询问对产品的满意度并表示感谢。必要时及时将意见反馈给当班经理。（11） 随时留意顾客用餐需求，询问是否加点产品。（12） 随时撤掉多余餐具，托盘不可置于餐桌上。（13） 顾客准备结账时，将总计金额告之顾客（目光相触），做到唱收唱付。把现金和账单收于账单夹内并确认是否需要发票。（14） 将账单夹交给收银员，待其结账后确认找零无误。将余额、发票及打印账单一并交于顾客，同时说出找零数目。（15） 当顾客准备结账时若有部分产品未吃完，主动询问是否需要打包。（16） 当顾客起身主动提醒客人带好随身物品并道别。2、 加汤员：餐中及时检查各区域汤壶内底汤使用情况并及时加满汤壶。提醒后厨熬制底汤，严禁断档。随时查看酒精用量并及时补充。3、 收台员：随时检查营运区域内的餐台并及时按公司标准清理。保持下蓝车的卫生，下台器皿。垃圾按要求放置各处。七、餐后收尾 13：3014：00要求：收市时对本辖区各部门工作进行全面检查，检查服务人员对安排工作的完成情况，卫生情况等。检查完毕后安排人员下班及值班工作，并监督检查各岗做好值班人员交接工作。整理单据及客务信息、反馈信息、班中问题等，认真填写工作交接记录。 1、加汤员：依据前厅就餐情况备出510壶汤底，酒精二十个。清洁本区域内卫生。 2、收台员：清理所有空台及本区域卫生。清理擦拭下蓝车及用具用品卫生。八、休息 14：0016：00要求：休息中督导员工不要去禁区（营业区域）。维持员工餐厅秩序，并督导员工餐厅卫生。 九、午餐 16：0016：30要求：用餐时应按秩序排队，用餐中禁止大声喧哗，杜绝浪费。十、 餐前例会 16：3016：45 要求：了解晚市的订餐情况并告之服务人员做好合理分配。提醒服务人员午市中出现的问题在晚市中注意改善。做好上传下达工作。做好急推，估清等工作。安排晚市工作内容及负责区域。十一、餐前准备 16：4517：10 要求：同上（四、餐前准备10：3011：00）内容。要求餐前准备工作于17：10前必须完成。十二、晚市 17：0022：00（收市）要求：同上（六、餐中工作 11：0013：30）内容十三、收市检查 （毕餐，客人全部离店后）要求：同上（七、餐后收尾 13：3014：00）内容 范围：检查区域内卫生，安全工作并做好工作记录。检查本区域内电视、电灯、排风扇、空调等用电设施是否关闭，并督促吧员锁好冰箱，温度调节是否合理，关闭水源，检查服务员对本区域卫生的清理情况，门窗是否锁好。检查并消除不安全因素，做好记录，发现问题及时上报，确保餐厅晚间的安全。到上级领导交班，并汇报检查情况。领导确认后方可下班。第五章 前厅工作标准第一节 前厅服务员仪容仪表标准一、 头发:短发不过肩，长发整齐的盘在后面，且脖颈处碎发不准超过半厘米，不准夹怪异发夹，发夹统一为黑色，不准有零乱头发，头发前不过眼，