烟草公司营销中心客户经理管理考评办法

客户经理考核市烟草公司营销中心客户经理管理考评办法随着行业改革的不断深化，客户经理工作也日趋细化，客户经理的工作方面也由服务型向经营型转变，为了进一步明确客户经理的岗位职责及工作标准,使客户经理工作重点转向为预测准确率的不断提高以及对客户合理库存的把握和盈利的提升,从而更有效地提高营销工作水平的逐步提高。具体相关细则有：一、总体原则、模型化原则：以“营销作业舱”系统工具为依据，根据客户经理工作任务及各项指标性要求建立模型化考评体系，利用系统工具实现考评的模型化；、标准化原则：量化各项考评指标，通过指标的量化实现考核的标准化、具体化；、公正性原则：考评标准的确定充分考虑区域市场差异造成的指标差异，体现考评的公正性；、全面性原则：考评内容要包括经济指标、服务指标、工作能力、工作纪律等多个方面，能够全面体现客户经理的整体工作业绩；、激励性原则：考评真实反映客户经理的整体工作绩效，最终达到有效激励客户经理工作能力提升的目标。二、考评周期周期分为：月度考评、季度考评和年度考评。、月度考评考评依据：针对市场（客户）经理预测准确率、客户盈利提升、库存合理性以及日常工作项目等进行考评，月度考评将作为季度及年度考评的主要参考依据。考评时间：每月第五个工作日前对上月工作情况进行考评。、季度考评考评依据：季度考评要针对市场（客户）经理的季度工作业绩、基础服务工作、客户满意度等工作，结合月度考评情况进行阶段性综合考评。考评时间：每年、月第五个工作日前进行考评。、年度考评考评依据：主要依据月度、季度考评情况对市场（客户）经理全年工作业绩及工作素质两方面进行全面考核，并以此为依据决定市场（客户）经理的等级升降、年终奖金以及下年度职业发展计划。考评时间：每年元月上旬。三、月度考评内容及考评标准：（一）、卷烟预测准确率：（20分）1、考核标准 ： 预测准确率主要包括总量预测准确率、分类别预测准确率、单品牌（规格）预测准确率。 l 预测准确率=（1总量需求预测零售客户订单需求总量| 零售客户订单需求总量）100%。l 分类别预测准确率=（1分类别需求预测零售客户分类 别订单需求零售客户分类别订单需求）100%。l 品牌（规格）预测准确率为各个品牌（规格）预测准确率的算术平均值：单个品牌（规格）预测准确率=（1单个品牌（规格）需求预测单个品牌（规格）订单需求单个品牌（规格）订单需求）100% 。2、考核依据：1、预测准确率的考核依据，主要是以（区域）客户经理每月提报的宏观与微观预测需求数为主。2、依据作业舱内订单执行跟踪模块，对（区域）客户经理订单预测的完成情况进行每周（月）的跟踪考核。 3、总量预测准确率不得低于98%，分类别预测准确率不得低于95%，单品牌预测准确率不得低于90%。每低于1个百分点，扣除2分。4、客户有实际销售能力而且有需求，但客户经理在采集需求时未予以协定，每有一个品牌，扣除考核分值5分。对于新品牌的培育，如客户符合定点培育的条件，而客户经理未按中心要求进行协定的，1户扣除3分。5、根据座席员在订单执行过程中，收集到的客户对订单的满足率以及所反馈的意见或建议，对客户经理进行量化考核。l 客户对协定货源不满意或存在较大意见时，经落实是由客户经理工作不到位所至，每有一项反馈记录，扣除5分。l 在订单执行中发现客户对协定货源不了解，导致拖延电话采集订单时间，每有一户扣除5分。6、部门、及各市场经理对客户经理分管客户进行回访，了解客户上月订单执行情况、满足率以及客户对货源的满意度， 对回访结果进行总结。7、在每月末，对（区域）客户经理上月度客户订单执行情况，进行抽样调查，抽样比例区域为5%，客户经理为2%。对每月抽样调查的客户名单要予以保留，次月调查时只对客户有问题的进行二次调查，其余客户不再重复调查。8、分析与评估，总结好的经验以及存在的问题，对区域以及个人考核情况进行排名，并结合实际情况写出整改措施。9、针对在考核中发现的问题，对下一步工作提出整改意见。（二）、客户盈利分析与提升：（15分）1、考核标准：1、每位客户经理要对自身所分管的全部客户，每月1日起至5日，对不同客户的月盈利情况进行一次全面细致的综合分析，同时当月的拜访服务计划，要认真结合客户盈利情况来科学合理的制定。（3分）2、对全部零售客户的盈利分析，要按分析后的不同客户盈利情况来进行分类，现根据不同客户的实际盈利情况，初步分为：月盈利10000元以上的、500010000元、30005000元、10003000元、千元以下的五个类别。（5分）3、具体要求：l 每位客户经理应将引导与提高零售客户盈利水平的重点放在广大中小户客户中，以6月份为基准逐月稳定提升，月提升率因保持在总户数的2%，每降1个百分点扣除2分。l 区域每月对客户经理的零售客户盈利分析进行全面详细的检查，通过对每月分析的环比，依据五个分类检验客户盈利水平的整体提升情况， 并根据检查结果进行考评。（2分）2、考核依据：1、客户经理对所分管区域客户的总体月赢利情况的提升，主要依据动销台帐上的客户赢利进行考核，每位客户经理抽查5%的客户，平均赢利下降1%，扣除2分。2、新品牌赢利水平，主要依据新品牌的上柜动销情况来考核新品牌的赢利情况，新品牌的赢利每下降1%，扣除1分（重点结合客户新品牌的实际零售价格）。3、 赢利情况分析依据，客户经理每月的赢利分析报告，是否根据分析标准进行了全面的分析，能够找出问题，提出下一步提升的计划。其中有一项遗漏分析的，扣除2分。（三）、客户合理库存考核：（15分）1、考核标准：A、当月库存量以及环比情况，同时结合预测与销售量进行分析，要具有图形展示。B、具体到各类别卷烟库存量、占比、同比，并利用图形表明区域库存的合理性以及由此产生的市场价格变化，配合以文字说明上升或下降的原因，同时要具体到对每位客户经理的考评（3分）。 C、通过对客户卷烟库存的掌握,销售时长等因素的分析,了解客户动销情况,合理定量客户的安全库存,掌握品牌的布局情况,关键是根据库存采集结果以及分析提出合理化建议，并对采集中发现的问题进行总结，如：库存的真实性、合理性、客户的认可程度以及配合情况等。2、考核依据：按照客户经营业态分类以及周订货量，抽查客户经理5%的客户。 周订货量在200条/周以上的客户，合理库存量大于周订货量40条以上的，1户扣除3分； 周订货量在100200条的客户，合理库存量大于周订货量30条以上的，1户扣除3分； 周订货量在50100条的客户，合理库存量大于周订货量20条以上的1户扣除3分； 周订货量在50条以下的客户，合理库存量大于周订货量10条以上的，1户扣除3分。（四）、动销台帐考核考核标准：（10分）1、台帐发放率必须达到100%，1户未发放到位扣除5分；2、动销台帐签字必须全部到位，服务内容有针对性，1户1条服务记录不实或未记录，扣除3分。3、动销台帐使用率必须达到95%以上。每低于1个白分点扣除5分。4、每月对客户经理所分管的客户进行5%的抽查，如发现有一户动销台帐没有发放到位，扣除5分，连续3户没发放到位，根据情况向对应客户经理下发整改通知单，强化学习，进行素质提升。5、经抽查，客户反映不了解动销台帐，不知道怎么使用动销台帐，同一区域每发现1户，扣除2分，情节严重者，加倍处罚，以提高客户经理对动销台帐的重视程度，努力指导客户使用动销台帐。（五）、服务质量指标（15分）1、模式概述服务质量指标主要考评客户经理日常服务执行情况以及执行效果，方式上尽可能将无形指标量化，通过量化实现考评的标准化。服务质量考评侧重客户满意度的实现情况，通过客户满意度反映客户经理服务绩效。考评方式主要通过定期走访抽查，通过抽查结果对客户经理服务进行量化考评。2、具体内容（）、客户满意度考评（5分）考评内容： 经营卷烟的盈利满意度； 对货源供应的满意度； 对公司品牌培育以及投放政策的满意度； 对动销台帐所产生作用的满意度； 对客户经理服务内容以及质量的满意度； 对客户经理处理客户问题的时效性以及结果的满意度； 各项基础性服务措施的完善与到位与否的满意度。考评依据： 由考核监督部门每月抽查每位客户经理10%的零售客户进行满意度调查，根据抽查结果进行打分； 客户各项满意度调查结果均达到标准得满分，与标准每差一个百分点扣除2分；每超一个百分点奖励1分。（2）、基础服务内容考评（10分）、电子结算成功率（4分）考评内容主要是对电子结算成功率的提升情况进行考核，考核指标为扣划成功率必须达到100%。考评依据：由系统产生客户经理电子扣划成功户数、成功率的数据，并结合指标进行考核； 实际完成的扣划成功率与确定的指标每差一个百分点，扣除1分。2、客户经理走访服务、拜访预测到位率（4分）考评内容：客户经理对不同类型客户的拜访次数以及拜访预测到位情况。考评依据： 必须确保对每位客户每月至少上门拜访一次，违者（1户）扣除2分； 弱势群体客户必须确保每月上门服务不少于四次，违者（1户、1次）扣除2分； 客户经理必须严格按照每月（天）制定的拜访采集计划上门开展服务，违者（1户、1次）扣除1分。 对每位客户每次上门服务的时间，不得少于15分钟。违者（1户、1次）扣除1分。 城网客户经理每日服务户数不得少于20户，农网偏远地区的客户经理每日服务不得少于10户，农网较集中区域不得少于16户，违者（1户）扣除1分。 由市场经理、部门、考核监督部门每月抽查客户经理10%的客户并根据抽查结果进行打分。3、弱势群体客户帮扶情况及原始记录（2分）考评内容：包括对弱势群体的关爱记录、月度服务总结、对弱势群体帮扶计划执行情况、需求满足情况等。考评依据：由市场经理、部门对客户经理每周、月的工作情况进行检查与记录，并在月底进行综合考评打分。（三）、日常工作考核标准：（25分）1、模式概述日常考评目标是按照“三熟悉六会”的职业标准对客户经理政策、品牌、客户以及计划分析等方面工作的完成质量以及综合能力进行考评。日常工作考评要反映客户经理日常基础工作的完成情况，重点侧重客户分析、维护以及学习培训效果等。2、具体内容（）、工作分析报告（10分）考评内容： 客户经理日志； 周计划、周总结、月计划、月总结； 市场分析报告。考评依据 根据市场经理、监督考核部门每月抽查情况进行打分； 能够按照要求的标准完成计划与总结的得满分；未依据标准执行的视情节扣除25分； （）、信息收集与反馈：（5分）考评内容：按照双千信息收集实施标准按时完成信息收集与反馈工作。考评依据：由部门每月对各区域信息收集与反馈情况进行综合考评，有一人、一项未按时完成的扣除市场经理月末考核2分。（）、学习培训（10分）考评内容： 日常学习笔记； 培训考试成绩； 培训到岗情况。考评依据：根据客户经理日常学习管理制度要求实施考评。四、考评流程第一步：计划制定计划制定是实现考评的基础环节，也是关键环节，客户经理每月要制定明确的工作计划，具体包括三个部分：、月度预测销售计划客户经理通过对自己所管辖每一位客户的品牌、销量、盈利等数据指标预测，制订自己负责片区预测销售计划，各项指标预测增长率不得低于公司平均增长率。2、客户拜访服务计划客户经理根据业务工作流程以及月度工作重点制订客户拜访计划，客户拜访计划分周、月制订，要明确各类型客户的拜访周期、频次、拜访目标以及效果承诺。3、品牌培育计划客户经理根据品牌培育工作重点及整体培育计划安排制订自己片区重点品牌、新品牌培育计划，品牌培育计划要明确自己片区的品牌培育办法、要达到的具体目标以及实施步骤等。第二步： 考评实施考评按照“三级考评”的方式进行：1、区域市场经理考评区域市场经理根据客户经理日常工作情况、计划完成进度等对客户经理进行周考评，周考评作为月度考评的依据。2、客户营销部部门考评部门参照区域周考评结果对六区域整体工作进行月度综合考评。3、营销中心考评营销中心对部门月度考评结果进行审核，根据月度考评结果以及综合培训、练兵考试等成绩对客户经理进行季度综合考评，中心考评重点侧重综合业绩和素质提高两方面内容。五、过程控制1、采取“两级监督”的方式对整体考评过程进行监控。中心监督考核部门对客户经理考评结果进行一级监督；营销部门对各区域考评结果进行二级监督，监督结果作为对各区域整体考评依据。2、考评主要借助计算机软件系统进行，通过系统将考评公开化，实现相互监督、相互促进，同时有效保证考评的科学准确性。3、结合全员流程化管理体系的实施使考评实现标准化、流程化，确保考评环节执行顺畅。六、补充规定：对于市场经理的考核，目前根据实际情况暂定为：兼管客户的市场经理，在月底考核时，所兼客户经理的工作业绩只占考核总分值的60%。区域整体工作业绩作为对市场经理考核的另一项主要依据，占市场经理考核总分值的40%。市烟草公司14