华盛酒店管理系统收银员培训教材

华盛酒店管理系统收银员培训教材Hi-thinking Electronics co. Ltd 第一节 酒店概况1一、酒店各营业点简介1二、酒店主要组织结构1三、财务部简介1四、各职能部门2第二节 收银员岗位制度3一、收银员的职责3二、收银员岗位纪律3三、收银仪容仪表3第三节 收银员基础知识5一、数字的书写5二、人民币的知识5三、信用卡的知识7四、支票的知识11五、发票的知识12第三节 外币兑换13一、外币基本知识13二、兑换业务14第四节 收银工作程序17一、名词解释：17二、前台收银工作程序18三、餐厅收银工作程序24四、 其它28第一节 酒店概况一、酒店各营业点简介二、酒店主要组织结构三、财务部简介四、各职能部门第二节 收银员岗位制度一、 收银员的职责1、 负责入住客人消费结算；2、 负责餐厅、桑拿、KTV及商场等各营业点客人消费结算；3、 结清每天、每班的票据、款项和帐单，并编制相应的营业报表。二、 收银员岗位纪律1、 不准携带私人物品上岗，不准带传呼机、手机上岗；2、 不准接打私人电话；3、 不准与服务员等聊天；4、 一切按操作程序执行；5、 严格按酒店制度办理挂帐、ENT、员工单等业务，贯彻签字制度，熟记权限规定；6、 下班前将酒店要求的报表准确无误地报出；7、 解决不了的问题及时上报，否则责任自负；8、 不得越级请示、汇报；9、 投币时注意，要有证明人签字，确认钱袋投到保险柜底部；10、要有保密意识，不得将酒店商业机密泄露给外人；11、 不得在客人面前议论酒店内部事宜，不得把酒店内部未协调好的矛盾暴露给客人；12、不得将私人财物带至收银台（包括：现金及其它相关物品）；13、不得将饮料、食品及杂志等带到工作场所；14、未经允许其它部门员工不得进入结帐区。三、 收银仪容仪表1、制服：A 必须穿着酒店制服；B 领口、袖口要洁净，扣子要齐全，不可有污渍、油迹；C 衣裤不应有漏缝、破边；D 皮鞋要保持光亮，不得穿凉鞋、运动鞋等；。E 制服口袋不应装过多杂物；F 男员工须穿黑色袜子且不得穿露出破洞的袜子；G 女员工须穿肤色长筒袜子且不得穿已抽丝或有破洞及短于裙子的袜子；H 上班时必须佩带员工牌，员工牌的位置位于制服左胸兜口处。2、仪态：A 站姿必须挺拔，身体重心不要偏移，双脚位置与肩同宽，腰要挺直，胸部微挺，两肩放平，不能驼背。颈部要梗，头部保持端正，两眼平视，双臂自然下垂，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。双手不要环抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。B 行走时，上体要正直，身体重心可稍向前，头部要端正，颈要梗，双目平视，肩部放松，挺胸、立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。步幅不要过大，步速不要过快，行进间不要将手插在衣裤口袋里，也不要背着手，不要摇头晃脑，不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感，不要拖泥带水、踢里沓拉蹭着走。C 行走路线：在饭店内，应靠右行走，行进时如遇宾客，应自然注视宾客，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与宾客抢道而行。如因急事需超越前面宾客时，而应先示歉意，再加快步伐超越。绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了宾客。D 取低处物品时：不要撅臀部、弯上身、低垂头，而是借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。3、语言：要讲究语言艺术：语言是要具体运用的。宾客来时要有迎客声，遇到宾客时要有称呼声，受人帮助要有致谢声， 麻烦宾客时要有致歉声，当宾客离店时要有送客声。第三节 收银员基础知识一、 数字的书写1、阿拉伯数字的书写：应一个一个地写，不得连笔写，字体要保持一定的斜度和适当的高度，不能填满格（占格的1/2至1/3），数字间不能留有空格，邻近的数字不能挨得过紧或偏松；2、 拉伯数字前面应写人民币符号“”，符号与数字间不得留有空白，凡阿拉伯数字前面有人民币符号的，数字后面不再写“元”字；3、 写金额数字，一律用正楷这字或行书字书写，数字到“元”或“角”之后应写“整”或“正”字，大写金额数字有“分”的，“分”字后面不写“整”字。阿拉伯金额数字中间有“0”时，汉字大写金额要写“零”字，连续有几个“0”时，只写一个“零”字；4、 用数字表示金额，角、分都为零时应用 - 表示，如：35.00可写成：35.- 。当只有分为零时，就一定要写成数字，如：35.80就不可写成：35.8-。也就是说：- 代表的是 00 。5、 大写数字：壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、零佰、仟、万、元、角、分、整二、 人民币的知识1、 版本及面值： A 目前我国正在使用的人民币版本为：第四套人民币和第五套人民币。 B 面值为：100元、50元、20元（仅第五套）、10元、5元、2元、1元、5角、2角、1角等。2、 点钞技能：A 能为财务人员的基本技能，应做经常性的练习。B 指标：单张点钞达标时间为：20秒/100张 无误差；C 熟练人民币打捆技能；3、 真伪人民币的识别: 根据中华人民共和国第268号国务院令，中国人民银行于1999年10月1日，在全国发行第五套（1999年版）人民币100元券。新版人民币发行后与现行人民币等值流通，具有相同的货币职能。 A 钞票特征：主色调为红色，票幅长155mm、宽77mm。正面主景为毛泽东头像，左侧为椭圆形花卉图案，票面左上方为中华人民共和国“国徽”图案，右下方为盲文面额标记。背面主景为“人民大会堂”图案，左侧为人民大会堂内圆柱图案，票面右上方为“中国人民银行”汉语拼音和蒙、藏、维、壮四种民族文字的“中国人民银行”字样和面额。 B 防伪特征： 固定人像水印：位于正面左侧空白处，迎光透视，可见与主景人像相同、立体感很强的毛泽东头像水印。 红、蓝彩色纤维：在票面的空白处，可看到纸张中有红色和蓝色纤维。 磁性微文字安全线：钞票纸中的安全线，迎光观察，可见“RMB100”微小文字，仪器检测有磁性。 手工雕刻头像：正面主景毛泽东头像，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真、传神，凹凸感强，易于识别。 隐形面额数字：正面右上方有一椭圆形图案，将钞票置于与眼睛接近平行的位置、面对光源作平面旋转45度或90度角，即可看到面额“100”字样。 胶印缩微文字：正面上方椭圆形图案中，多处印有胶印缩微文字，在放大镜下可看到“RMB”和“RMB100”字样。 光变油墨面额数字：正面左下方“100”字样，与票面垂直角度观察为绿色，倾斜一定角度则变为蓝色。 阴阳互补对印图案：票面正面左下方和背面右下方均有圆形局部图案，迎光观察，正背面图案重合并组合成一个完整的古钱币图案。 雕刻凹版印刷：正面主景毛泽东头像、中国人民银行行名、盲文及背面主景人民大会堂等均采用雕刻凹版印刷，用手指触摸有明显凹、凸感。 横竖双号码：正面采用横竖双号码印刷（均为两位冠字、八位号码）。横号码为黑色，竖号码为蓝色。C 旧版人民币真伪识别 纸质较韧、票面微涩、手感厚实、不易折断撕裂、声音清脆； 票幅为165mm 77 mm； 水印清晰、逆光审视可看清、位置正中； 安全线； 大写金额凹凸感较强； 对折花纹吻合； 如有粘贴纸币，一定要认真检查，中间用银行单据粘贴的百元券不能收取；三、 信用卡的知识1、 信用卡的内容：A 信用卡是一张用塑胶精制的小卡片，尽管种类不同，发行者不同，但其内容基本相同。在体分如下几个方面： 发卡机构名称；信用卡商标；有效期；信用卡号码或帐号；持卡人姓名；持卡人印签；磁带。此外，有些信用卡还有银行识别号码（一般在信用卡号码开始的上方或下方，有的信用卡银行识别号码与信用卡号码的前四位相同）、卡款识别字母（如维萨VISA卡中的大写字母C表示此卡是标准卡，大写字母P表示此卡是金卡）、防伪反光标识（如万事达Master Card卡的防伪反光标识是由一块银或金的立体设计金属片，斜放时便会变色，而设计中的MC字体就会变成球块）以及在持卡人印签栏位印有该卡商标，等等。2、 信用卡的类别：A 外 币 卡：万事达卡Master Card、维萨卡VISA、美国运通卡American Experess、JCB卡、大来卡Diner Card 等B 人民币卡：长城卡、牡丹卡、龙卡、太平洋卡、金穗卡 等3、 真伪信用卡的识别：A 检查信用卡的整体状况是否完整无缺，有无任何挖、涂、补、改的痕迹；B 检查防伪反光标识的状况。真卡的防伪反光标识表面手感平滑，能在不同角度折射多种色彩，而假卡的防伪反光标识表面粗糙，手感不平滑，从不同角度不能折射多种色彩；C 检查卡的号码有无改动的痕迹。如果把真卡原来的编号重压改过，则原有的号码依然隐约可见；D 真卡压印的销售单据清楚平整，而假卡压印的销售单据高低不平或模糊还清；E 通过POS机使用信用卡时一定要核对卡号及有效期，假卡卡面的号码不同于POS机所显示的号码和有效期。4、 使用黑名单及处理黑卡： 黑名单，亦称止付名单或取消名单，是信用卡公司或会员银行免费提供给接受信用卡单位的列有不能接受使用的信用卡编号单。凡列入此单的的信用卡一律不接受使用。如果接受使用，接受单位承担后果。黑名单一般以最新的一期名单为准。收到新单，一般应把旧单销毁。此外，还应留意“黑名单”的最下端可能印有临时加进去的号码。查对信用卡号码，应在“黑名单”上仔细、认真检查。如查出某一信用卡号码已列在“黑名单”上，应扣留该卡，并同信用卡中心联系。发现这类信用卡可以获得信用卡中心给予的奖励。5、 填写签购单：压印后，按照各种信用卡签购单上的各个项目要求，填写签购单据。签购单上的“持卡人姓名及帐号”、“特约商户名称及编号”、“日期”、已经压印在签购单上，不必填写。需要填写的是“授权号码”、“证件号码”、“金额”等栏目。填写时一定要注意字迹清楚，不可涂改。6、 客人签名：单据填写完后，请客人在签购单上签名，并将签购单上的签名与信用卡背后的签署进行核对。如果签购单上的签名与信用卡背后的签名不一致，则要请客人拿出证件（护照、身份证）核对。如果证件与信用卡姓名不符，是冒充使用信用卡，应将信用卡扣下；如果证件与信用卡姓名相符，可以让客人再签一次。如果重新签的字迹还是与信用卡背后的签名不同，则要通过电话向授权中心请示。目前，为了防止信用卡假冒，国内卡一般都采取在接受信用卡的同时一律查验客人的身份证或护照的措施。整个收受过程，收银员应把信用卡持在手中，待交易完成后才将信用卡和签购单的持卡人留存联一起还给客人。7、 复查签购单：A 信用卡压印的内容是否清晰，尤其检查信用卡的号码压印是否清楚，如不清楚，可在不清楚的地方用笔描一次，以便信用卡公司或其会员银行能容易辨认；B 信用卡的有效期；C 签购单是否按照规定填写，内容是否完备；D 已超过最高限额的信用卡签购单是否已取得的授权，即是否已填写上了授权号码；E 签购单上有无持卡人的签署。8、 POS机（金卡工程）可接受卡种：A 工商银行：牡丹信用卡、牡丹灵通卡、万达纪念卡等；B 农业银行：金穗信用卡、金穗一卡通等；C 中国银行：长城信用卡等；D建设银行：龙卡信用卡、龙卡一卡通等；E 交通银行：太平洋信用卡、万事顺卡、互联卡等；F 招商银行：招商一卡通等；G 广发银行：ATM提款卡等；H 中信实业银行：中信借记卡等；I 华夏银行：华夏卡等；J 邮政储蓄：绿卡等；K 民生银行：民生卡等；L 商业银行：北方明珠储蓄卡等；M 光大银行：阳光卡等；N 深圳发展银行：发展卡等。9、 POS机操作：A 签到 操作员在接班后，应首先执行签到。POS终端上的操作员向网络中心主机申请登录，开始正常的工作状态。B 销售 持卡人使用信用卡、储蓄卡和ATM卡（本地、异地）在特约商户付款消费。C 结算 操作员下班时，将POS终端记录的累计交易金额与总笔数与网络中心主机的累计结果进行核对，并将核对结果打印。操作员交班时，必须做结算。否则会将当班交易与下一班次交易混在一起，造成当班交易帐目不清。结算功能隐含着操作员签退，因此结算后，必须执行签到，才能继续进行其它交易。另外，可随时执行结算功能，来检验是否与中心帐平。D 重新打印上一笔交易（功能72） 用于当一笔交易签购单打印不成功时，可用此功能重新打印。E 重新签到（功能9）F 预授权 持卡人使用信用卡、储蓄卡和ATM卡（本地及异地）在特约商户预交押金。G 离线交易 预授权交易完成后，持卡人使用同一张卡在特约商户的终端结帐。H 取消 退掉持卡人当日（当批次）使用信用卡（储蓄卡、ATM卡）在特约商户进行的消费、预授权、预授权完成等交易。取消时，必须全额取消，不能只取消一部分；只能取消已经完成但没有结算的交易。10、人工授权：卡种商户编号授权电话授权限额备注长城卡客房：1811-200-003餐厅：1811-300-002娱乐：1811-800-001280768426566442806281笔笔授权牡丹卡1677247226551984000元查询电话：955882655008龙卡2250125102644159金穗卡5012125107802510607金：6000元普：4000元VISA客房：021-201-856餐厅：021-311-628同长城卡笔笔授权MASTER同长城卡笔笔授权运通卡988-108-744-9800-820-3510笔笔授权JCB卡10560-0411-0008同长城卡笔笔授权大来卡35769199同长城卡笔笔授权四、 支票的知识 1、检查支票：A 支票不得有折痕，印鉴要齐全、清晰，印鉴不得重叠，必须盖在底线以上，不能有残缺，必须是印泥或原子印；B 应附有开户银行名称、签发单位帐号及磁码；C 支票是否为新版（背面左侧有条形码），旧版支票不可收取；D 私人支票（一个小印鉴）必须有部门经理以上领导签字担保，方可受理。E 开户行在边远地区的支票慎重受理。 2、填写支票：A 填写支票一定要用黑色签字笔或黑色墨水笔，不得涂改；B 支票大小写必须一致，且应检查支票封位是否准确； C 必须在支票背面写上持票人身份证号码、单位、联系电话、联系人姓名等。D日期应为大写，有效期为十天，节假日不顺延，超过签发日六天的支票尽量不要受理；E 用途栏须填写与酒店相关的项目（如：房费、餐费等）；五、 发票的知识1、 发票的种类：A 服务业发票 适用：会议费、桑拿浴资、各种手续费、电话费等。B 旅店业发票 适用：客房房费等。C 饮食业发票： 适用：餐厅餐费等。D 娱乐业发票： 适用：KTV酒水费等。2、 开具发票：A 发票三联内容必须相同，不可单张开具。B 台头、日期、项目、大小写金额、收款员姓名填写齐全。C 大小写金额一致，字迹正确。D 作废发票三联齐全加盖“作废”印。E 填写发票不可有不同的字迹和不同的笔色，只可用黑色或蓝色油笔填写。F 不可虚开、窜开发票。G 不可大头小尾开具发票。第三节 外币兑换一、外币基本知识1、 收兑外币的种类：符号 名称 最低收兑面值USD（$） 美元 1美元GBP（） 英镑 5镑起收JP （） 日元 1000元起收HK$ 港币 10港币DM 德国马克 5马克起收 （93年以前版不收，只收96年以后版）2、外币类型： A 自由出入境； B 进自由，出有限； C 出、进都有限； D 禁止出境； 3、票面：A 发行机构；B 年版；C 号码；D 签字、盖章；E 图案； F 发行说明； 4、货币流通情况： A 发行新的并不宣布旧的停止，而是不再投放，减少流通量，最后收回； B 发行新的，旧的停止，但有一段时间可以兑换； C 发行新的，旧的停止作废； 5、残旧钞收兑标准：A 完整性；B 钱币磨损在60%以下；C 人头像不能涂抹； 6、钞票印刷： A 纸张：水印、安全线、纤维丝、棉麻混制材料； B 油墨：磁性的、红外的、荧光的； C 制版：手工雕刻、机器雕刻、电脑雕刻； D 印刷：凹版、凸版、平版；7、旅行支票：通济隆、Visa、运通、花旗银行、东京银行五大财团发行特点： A 安全性好，便于携带，丢了可挂失； B 特定金额（票面有金额）、特定货币；C 发行机构发行的图案是一样的；二、兑换业务 1、外币现金兑换程序： A 收到客人交来的外币现金一定要口头确认，付出人民币现金也应口头确认，即唱收唱付；B 在进行外币兑换前需报出汇率，并征得客人的同意；C 收银员给客人兑换外币时，必须及时填制外币兑换水单，水单一式三联，第二联必须给客人：先写外币金额；摘要栏内填“C”；日期；请客人签字；经办人签字；第二联盖章后给客人；作废的水单须加盖“作废”印章，不可缺少一联；要连号使用。D 收银员应在客人兑换外币及时告之客人在机场处可以进行外币的双向兑换，但买入价和卖出价中间有差价，请客人知晓。F 注意事项：只为客人提供单向外币兑换业务，即外币兑换人民币；外汇牌价表应根据银行传真每天及时更换；外汇牌价表的牌价应由领班做第二次检查；所有外币兑换员均应懂得所有承兑的外币的中英文名称。2、办理旅行支票兑换业务A 查验旅行支票真伪；B 查看属于何种旅行支票；C 请客人当面签字，旅行支票上端已有客人签字，兑换时客人应在下端签名，字迹必须相符；D 认真查看支票金额；E 填写日期；F 请客人出示护照，与旅行支票的签名核对，并填写护照号、房间号；G 填写水单：填写旅行支票之外币金额；填扣贴息，扣除手续费7.5；用金额减去扣贴息之后，填上应兑换的外币净额；按现汇买入价计算出应付人民币金额；摘要栏填T/C；填好水单请客人签字，与旅行支票签名及护照签名核对，字迹须一致H 注意事项：外汇牌价为现汇买入价；所有水单不可调号使用；3、外币收兑标准A 美元： 不影响判别真伪，没有烟熏、铁锈的污渍，人头像不允许乱涂画； 断裂、撕裂粘上可以收。 容许不多于1条的裂痕或撕口。 磨损不超过1cm，不能在主要图像上。 B 日元：只允许有轻微污渍，但不可以影响图像。 断裂、撕裂不超过一半还可以粘上。 不允许有任何磨损。 保持钞票完整无缺。 C 港币：基本同美元相似4、美元的防伪A 85年、88年版： 背面人像有阴影为真钞； 背面电线杆左长右短为真钞； 背面最上面一排字母“O”圆滑的为真钞，平头为伪钞； 正面人像的衣扣为半个是真钞，整个的为伪钞；背面右下角小方块与弧线为断开的是真钞； B 90年版: 正面人头像与圆连接； 嘴角往上翘是假钞； 背面“S”字母阴影部分有轻微凹部分为真钞，假钞则呈一条线； 正面左下角两条线呈平等线是真的，呈一条线是假钞； C 96年版： 背面塔尖透亮 收银工作程序一、 名词解释：1、 开台：根据服务员开出的单据，在收银系统中，输入相应台号（桑拿应有接待号）、人数、服务员号、服务费率，如有打折的情况，应需输入折扣率 2、 增加商品：收银员接到服务员的点菜单，打开对应的台号增加相应商品以及商品的数量。3、 调帐：在增加商品的过程中，有可能出现错录或服务员开错单等现象，因此应需要进行适当的调整。（任何一笔调整都应严格遵守酒店的调帐制度，对收银员擅自抵减的费用，酒店将不予承认）4、 帐单暂结：当服务员通知结帐时，收银员根据服务员提供的台号，选择相应的台，核对无误后将帐单暂结，并打印出帐单，交服务员作为收款依据。5、 帐单结算：客人结帐后，收银员应立即进行帐单结算，输入相应的帐单号，选择结帐方式，再选择相应的付款方式，输入正确的金额，最后打印帐单。6、现结收款： 就是客人在结帐时通过现金、支票、信用卡及酒店发行的各种内部抵值卡进行结帐。7、 客帐：收银员将客人在营业点的消费请客人签字确认后，将费用根据客人的房号挂入客人房帐下。8、街帐：根据酒店的经营的需要，允许一部分单位或个人在同酒店签定一个协议后，酒店给客人开设一个帐号，允许客人消费后签字挂帐。9、招待（ENT）：酒店由于经营需要，在接待主管领导或关系单位时，免费招待客人。10、 组结帐：是指客人在各营业部门消费，最后统一结帐的一种形式。有组结帐发生， 最后一个消费部门收银员在客人结帐时，将客人在其他部门的消费一起回。11、 员工单： 酒店各部经理级以上员工在餐厅享用的工作餐。二、 前台收银工作程序1、岗前准备A 上岗前应做好自我检查：工作制服是否干净、整齐、无破损；仪容仪表是否符合酒店的要求；B 提前十分钟到岗，保证以最好的姿态面对客人；C 打扫好所在收银点的卫生。D 准备好零钞。E 备好收款工作所需一切用品，如帐单、发票、帐单分析表、刷卡单、黑名单、钱袋等，若需补充，通知在岗领班，及时补充。F 做好各种机器的保养工作。G 查看交接工作本。H 调整好刷卡机日期，外币兑换牌牌价。2、客人入住 A 客人入住时，根据接待提供的房价，入住天数及酒店规定，收取定金，开具定据。B 定金类型：现金、支票、外币、信用卡。* 客人可能押空白支票或已经授权的信用卡空白底单，这时应将空白支票或卡单单独存放，并在交接记录本上记录有关事项。 C 收定金程序： 收到现金、外币，开出收据，写明房号、金额、经手人姓名后请客人签字，然后将收据蓝联交给客人，白联转稽核部，红联存档留底。 收到支票时，首先看此支票是否符合酒店收取支票的规定，如符合规定，则开出收据，写明房号、票号、单位、限额（金额）、经手人姓名，请客人签字，并记录持票人的姓名、证件号码、联系电话，然后将收据蓝联交给客人，白联转稽核部，红联存档留底。 收到信用卡时，应先查黑名单，根据客人须交纳的定金金额，向银行要预授权，（或在POS机上直接做预授权），将卡手工压到签购单上，国内卡需客人在签购单上签字，外卡只须在住客登记单上签字即可，最后确认签字后，将卡还给客人。 如果客人持酒店抵值卡付押金，查准余额，将抵值卡留下，并用定金收据给客人开具收条。 D 查登记卡，检查房费是否已输入电脑及是否正确。 E 定金操作： 录入定金：在“客房收银”内按F2进入“预收定金（收款）记帐”，输入相应房号后确认，屏幕上出现客人部分资料，确认是此客人交的定金后按Alt + C （预收现金），进入定金输入窗口，选择消费项目，输入金额、单据号后按Alt + W （确认），将此定金记入客人帐号内。 在电脑内开挂帐限额：在客人交足够定金时，可以在电脑内开挂帐限额，以便客人在酒店内消费记帐，具体操作如下：在“客房收银”内按F2进入“预收定金（收款）记帐”输入相应房号后回车确认，后按Alt + T （预收其他）进入窗口，选择定金方式后输入挂帐限额，按Alt + W 确认，就将挂帐限额输入电脑内。3、日常操作： A 入单 接到需入客人房帐单据后，在“客房收银”状态下，按F3费用记帐，进入费用记帐窗口，输入相应房号，回车确认，核对单据上的客人姓名与电脑内是否相符，如相符合，则按Alt + W 确认。选择费用名称，输入金额、单据号、摘要，无误后，按Alt + A 将此笔费用添加到客人帐内，完成后按Alt + Q 退出。B 更改 如发现电脑帐内有误，需冲帐，操作如下：在“客房收银”内按F3费用记帐，输入房号回车确认，核对客人姓名无误后，再按Alt + W 确认，进入“费用记帐”窗口，将需调帐的费用名称、金额、单据号、摘要，输入后按Alt + T 再选择确认，将此笔费用冲掉。注意：无论做任何的调都应首先填写相应的调整单据，签字审批后方可冲减；C 每天审查客帐（打印报表），发现客人超押金消费，应及时通知前台，前台会留言给客人及时补交预付金；D 收取各部门上缴的帐单、杂项收入等，如有帐单没入电脑的，前台收银要及时输入电脑，并保存好各房间帐单，放入客史单据夹中；E 每天夜班负责进行客人帐单整理、查对；F 每天都要核对各部门送上的小帐单与电脑是否相符。如有缺少，及时找出原始帐单做Copy。把帐单补上，帐单要按日期排好；G 核对房务送至前台的客吧单，如单据与电脑中录入的数据相附，则可盖单认可。4、结帐 A 散客结帐：单个房间结帐：主动向客人问好；收回客人的欢迎卡及房间IC卡钥匙；客人房间IC卡钥匙丢失，应报告大堂副理解决；电话通知客房部查房，互通姓名，作好记录；待客房部报酒水后，立即输入电脑，如超过3分钟，客房部不能报下酒水，则按客人自报数为准输入电脑； 如房间东西有损坏，都要加收进帐单，做好各项核对，防止跑单。打印帐单，给客人查看并签字，注意留出适当时间给客人查看；确认客人离店时间，如果在十二点之后结帐，要加收半天房费；大堂副理可签免半天房费。团队及协议公司按合同可延至下午2：00或3：00；在客人对帐单无疑问情况下，再次同客人确认付款方式，待客人付款后，将帐单加盖印章（收款）第一联给客人，并给客人开出收据，如果客人对帐单有疑问，要讲明原因，耐心解答，确有错误，按前述冲帐方法冲调后，再请客人付款； 收款后，立即将款项输入电脑，并作check out；将此房客所有资料订到帐单后，待下班后全部转交夜核；结帐时，拿出客人登记卡，查看卡后是否有文件或保险箱登记单，当客人结完帐后，要收保险箱钥匙，在登记卡后签上Cashier名字；结完帐的客人房间要及时从电脑中消除，以防客人结完总帐后再次去消费、签单。两个以上房间一同结帐： 主动向客人问好； 收回客人的欢迎卡及房间IC卡钥匙； 客人房间IC卡钥匙丢失，应报告大堂副理解决； 电话通知客房部查房，互通姓名，作好记录。 如房间东西有损坏，都要加收进帐单，做好各项核对，防止跑单。 待客房部报酒水后，立即输入电脑，如超过3分钟，客房部不能报下酒水，则按客人自报数为准输入电脑；将所有房间费用转至主帐房内，打印帐单，给客人查看并签字。查看除主帐房以外的房间，看是否有费用没有转出；收款后，将款项输入电脑，将所有付清帐的房间作check out；将所有房间的资料附到帐单后，待下班后全部转交稽核；B 长住客： 酒店长住房基本签有合同，按合同规定日期结帐，基本为月结。每月最后一天夜班人员将长住房客人帐单分类打印出来；将所有明细帐单整理好，如发现有缺单，应及时作好记录；将帐单及明细单包好，连同缺单记录一同转交次日白班；次日白班将所有缺单复印后，将帐单及完整的明细单装入信封，由行李员送到长住客人房内。所有单据应有备份；收到长住房客人付款后，应及时输入电脑作好在店结算；如商社长住客的部分帐有折扣时，必须整好一切小帐单，小帐单要与电脑的总汇相符，然后做好各项折扣，履行签字手续后，挂入电脑转入后台（月结一次）。C 团队收银员上岗后，应查看当日是否有团队结帐，若有应查看其资料；团队结帐前要及时与前台联系好，做好一切准备工作。检查该团队所有房帐，看是否有费用未转入假房，（此费用指旅行社付费的部分）如有则应立即转入假房；各团员来结帐时，在“团队结帐内”选其团号、房号后选“团员结帐”打印帐单；陪同来结算旅行社费用，则进入团队主帐，打印帐单，请其签字。如团队订单上要求现付，则要请陪同现付房费，如团队订单上要求挂帐，则要求陪同签旅行社名、团号及陪同姓名；房费挂帐的团队全部结清后，将假房内费用挂到该旅行社帐号内后，将电脑全部作c/o；旅行社会有托收房费情况，即旅行社代客人订房，客人将房费现付给酒店，酒店再作差价调整，将差额作为佣金返给旅行社。注意事项：旅行社通常与酒店有合同，当客人订房的日期在协议已过的日期后，要通知前台与旅行社联系，续要传真、合同或Voucher。如果没有再次收到合同，要改旅行社房费为门市价，把在协议之内的房费从电脑中先结出，把所有资料订在帐单上。资料不可丢失，旅行社房价不可告知客人。团队由哪个旅行社带来的，就把整个团队的房费、餐费挂入哪个公司，此旅行社必须与酒店有合同方可挂帐，帐单后必须配有旅行社合同或传真。帐单必须有公司负责人或地陪签字、盖章，结完帐后，把所有资料订在帐单上，不可丢失任何资料。杂费一般都是由客人自付。D 送餐服务程序接到送餐服务员的餐单，核对无误后入到该客人帐内；送餐服务原则上不收现金；如客人付现金，则按非住店客人消费操作；下班前做餐单分析表；E 挂帐客人结帐时，若是公司付帐，首先要检查公司的传真与酒店的合同是否齐全，请客人在帐单上签字，方可挂帐，结完的帐单后要订上所有的资料及客人在各部门消费的小帐单。超挂帐限额不允许挂帐。没有合同或协议的挂帐按酒店规定处理，并请客人在帐单上签字，挂入后台帐务。F 非住店客人消费程序包括：车费、洗衣费、鲜花费、商务中心等收款员收到费用通知单时，开出收据，第一联为存根，第二联给客人，第三联留作输入电脑依据；在电脑内选择“非住店客人消费”输入相应消费项目，金额单据号后确认，将此费用挂入帐上；将相应付款方式输入电脑，并打印帐单；G 招待 酒店有时会有协议上的免费房（comp）或酒店自用房（h/u），招待房房价为零，但有时会有杂费，如是comp则用招待项结算，若为h/u则填调帐单冲调； h/u房必须有总经理签字，才可使用； Comp房必须有合同或总经理签字，才可使用。H 下班前工作整理所有结完帐的帐单，分开信用卡、现金、挂帐的帐单。从电脑中打出本班的报表，进行准确的核对，发现入错的帐号，及时在本班次中进行调理；将所有帐单、报表等送稽核办公室；核对备用金，放入保险箱内；认真填写各种报表，写好现金缴款单；当天无误款项要封入专用营业钱袋，并按缴款单要求填写相应项目。向保险箱投款时，必须做好记录，使用中文签名，并要有证人及签名；将有关事项记入工作交接本上；清扫收银点的卫生，将垃圾倒掉。I 注意事项： 替班时要严格履行现金交接手续；注意保管好自己的印鉴，不要私自串换印鉴；如客人结帐时定金尚有余额，应做支出传票，请客人签字，收回定金收据，把两张单据在帐单上；如有客人丢失定金收据，应请客人在定金收据底单上签字，注明单据丢失。现金收入放入安全的位置，不允许放在台面上。用验钞器检验所有收到的现钞。收到客人交付的现金一定要口头确认，付出现金也应口头确认，即唱收唱付。在进行外币兑换前需报出汇率，并征得客人的同意。所有外币兑换员均应懂得所有承兑的外币的中英文名称，并严格按外币兑换程序执行。兑换牌的牌价应每天及时更换，并由主管做第二次检查。如有多位客人结帐，应按次序为客人结帐。必须给客人留有查看帐单的时间。应知晓各营业点的价目表，便于客人询问。收款凭证、帐单及发票，一起装入信封内给客人。收银员应能用中英文回答客人关于酒店的相关知识，并要求准确，不能用也许、大概这种词。收银员应熟知从酒店到各交通口岸的距离，应准确，并熟知到各交通口岸出租车的价格。应向所有客人表示感谢，并欢迎他再次光临。如客人提出投诉，收银员无法解决，应及时请大堂副理、前厅部经理解决。准备好客用圆珠笔，不可有破损。未经允许，其他部门员工不得进入结帐区。当VIP客人办离店时，应由主管操作。三、餐厅收银工作程序1、岗前准备A 上岗前应做好自我检查：工作制服是否干净、整齐、无破损；仪容仪表是否符合酒店的要求；B 提前十分钟到岗，保证以最好的姿态面对客人；C 打扫好所在收银点的卫生。D 准备好零钞。E 备好收款工作所需一切用品，如帐单、发票、帐单分析表、刷卡单、黑名单、钱袋等，若需补充，通知在岗领班，及时补充。F 做好各种机器的保养工作。G 查看交接工作本。H 调整好刷卡机日期。 2、通用收银：A 开台：进入收银系统后，根据服务员开出的单据，按ALT+A键开台，输入相应台号、人数、服务员号、服务费率，如有打折的情况，应需输入折扣率，确认无误后，按ALT+W确认。B 增加商品：收银员接到服务员的点菜单，打开对应的台号按ALT+B开始增加相应商品以及商品的数量，增加完所有商品按ALT+Q退出。C 调帐：在增加商品的过程中，有可能出现错录或服务员开错单等现象，因此应需要进行适当的调整。操作如下：在增加商品中先将所要调整的商品的品种及数量输入进去，然后按ALT+T ，再按ALT+W确认，完成后按ALT+Q退出。（任何一笔调整都应严格遵守酒店的改错制度，对收银员擅自抵减的费用，酒店将不予承认）D 帐单暂结：当服务员通知结帐时，收银员根据服务员提供的台号，选择相应的台，核对无误后按ALT+E将帐单暂结，并打印出帐单（ALT+P），交服务员作为收款依据。E 帐单结算：客人结帐后，收银员应立即进行帐单结算，用ALT+F键打开结帐窗口，输入相应的帐单号，选择结帐方式，再选择相应的付款方式，输入正确的金额，按ALT+W 确认，最后按ALT+P打印帐单。3、桑拿收银系统A 开台：根据服务员开出的接待单，输入相应的接待号，在手牌号处输入本张接待单上的每一个手牌号。核对无误后按ALT+W确认。B 增加商品：参照餐厅管理收银系统操作说明。C 调帐：同餐厅收银。D 帐单暂结：同餐厅收银。E 帐单结算：同餐厅收银。4、报表A 每张帐单待客人结帐后，收银员应根据帐单上的项目，逐项填入餐单分析表的各项中。B 当遇到招待（ENT）时，需单独做一张表。C 如有房费含早餐，也要单独做一张餐单分析表，并且把在前台打印的房费含早报告附在餐单分析表上。D 打印每日所需报表。（营业报表，付款报表，每日缴款报表）5、下班前工作A 整理所有结完帐的帐单，分开信用卡、现金、挂帐的帐单。从电脑中打出本班的报表，进行准确的核对，发现入错的帐号，及时在本班次中进行调理。B 将所有帐单、报表等送稽核办公室。C 核对备用金，放入指定位置。D 认真填写各种报表，写好现金缴款单。E 当天无误款项要封入专用营业钱袋，并按缴款单要求填写相应项目。向保险箱投款时，必须做好记录，使用中文签名，并要有二名以上证人及签名。F 将发票等锁入指定位置。G 将有关事项记入工作交接本上。6、注意事项A 如遇长住客免服务费，需让客人在帐单签上姓名及长住卡号。B 客人提取司机费，填写贷方支出凭证，需要客人及餐厅经理以上人员签字后，收银员方可支付，对不符合签字手续而同意支付司机费的收银员，将按违纪处理。C 团体客要按餐券标准收费，超出标准，则把差额另打一张帐单，由客人自付。D 帐单作废需注明原因，由餐厅主管以上人员及收银主管签字方可作废。E 当客人要求或因其他原因发生减单时，应由餐厅当班主管以上人员签字并写明原因方可递减，对不符合手续收银员给予递减，财务部将不予承认，其费用将由收银员自付，并追究收银员的责任。F 收银员只可给在本班结帐的客人开发票。客人出示帐单第一联要求开正式收据，应请客人到主管办公室开具。开收据时，要把帐单的第一联附在收据的存根联后。所开发票作废时必须三联齐全。G 如果客人以信用卡结帐，其消费金额超过限额，挂电话要授权，而银行无人接听时，请客人把超出部分用其他方式结帐。H 现金帐单结算之后，一律不准再做任何改动，如需冲调应由部门主管签字并注明原因。I 接到点菜单或酒水单，要在每联盖财务“审讫”印章，收银员留一联结帐后，与帐单订在一起。J 客人结帐时，如付现金、支票、信用卡等，把帐单上联给客人（如客人加外开具发票，此帐单不可盖财务收讫印）；如是在店客人签单，客人应出示欢迎卡与IC卡钥匙。如果服务员确认IC卡与欢迎卡，应请服务员在帐单上签自己的名字，收银员要核对电脑内容是否一致，方可输入客人房间，并请客人签上房号、姓名，上联交前台出纳。K 如有公司挂帐，必须查对是否有公司挂帐合同，并查对公司代表人签字样本，让客人在帐单上签名，写上公司名，把二联帐单同时转财务。L 下班后有帐未结，可将帐单转给下一班次，具体操作：当班收银员下班后将未结帐单转入下一班次，并在餐单分析表上注明。接班收银员应将转入的未结帐单做入本班餐单分析表中，并注明是由上班次转入。M 收现金时一定要检查钞票的真伪。N 本班次结束后，将客帐帐单的第一联送前台收银处，将报表及帐单送稽核办公室。O 认真逐项填写缴款单，第一联与报表一同送稽核办公室，第二联封入钱袋。注意将支票放到钱袋中间部位。如果收取现金较少，应将支票用纸包好后，再放到钱袋中，以免折压。P 房费含早：散客房费含早，核对客人姓名是否在房费含早报告内，核对无误将此费用挂入假房，房号为5011。旅行社房费含早，将各旅行社早餐费入进固定假房内，房号6011。将帐单第一联送到前台收银处。Q 赠送： 由于酒店营业需要，向客人提供免费赠送时，先将 实际赠送商品输入电 再选择赠送项，输入赠送商品等同金额的负数，（例：赠送“中国茶”， 入“中国茶 15元”再输入 “赠送 -15元”。）R 替班时要严格履行现金交接手续；S 注意保管好自己的印鉴，不要私自串换印鉴；T现金收入放入安全的位置，不允许放在台面上。U 用验钞器检验所有收到的现钞。收到客人交付的现金一定要口头确认，付出现金也应口头确认，即唱收唱付。V 如有多位客人结帐，应按次序为客人结帐。W 必须给客人留有查看帐单的时间。X 应知晓各营业点的价目表，便于客人询问。Y 如客人提出投诉，收银员无法解决，应及时请营业部门经理解决。Z 准备好客用圆珠笔，不可有破损。四、 其它1、 世纪卡：A 用途：在各营业点享受八折优惠（酒水、技工费除外） B 注意事项： 必须在结帐前出示；不可同时在同一营业点为二个以上结帐客人打折；此卡的有效期为：2001年3月31日2、 抵值卡： A 用途： 用作协议公司挂帐使用。 B 注意事项： 认卡不认人；不可提取现金；必须请客人签字确认帐单。3、 千禧卡、千福卡、千元卡：A 用途： 用作结算桑拿消费。B 注意事项： 见卡消费；不可用作其它营业点结帐使用；注意服务费的减免；有效期为自发卡日起6个月。30