销售服务手册

1销 售 服 务 手 册 目 录1. 前 言P22. 顾客服务细节P23. 推销的概念P24. 推销的哲理P25. 推销企业文化P36. 充分了解顾客P47. 专业推销六大步骤P78. 服务小贴士P89. 主要服务细节步骤P10一、 前 言一个发自内心的友善微笑，再加上整洁，装修得宜的店铺，是维持良好生意额的主要因素。对顾客如待上司，给予更多关注。耐性是令商品销售的成功钥匙,赢取顾客对你及公司良好印象,更带着满意的心情离去.二、顾客服务细节2.1以笑容接待顾客2.2具有丰富、专业的商品知识2.3在顾客面前,尽量展示货品或带领到陈列品前2.4指引顾客镜子、试衣间的位置2.5协助顾客试穿戴货品2.6介绍其他配搭衣物及饰物2.7指引顾客收银处所在2.8顾客离开时,要说“谢谢,下次请再来”等礼貌用语三、推销的概念3.1取悦顾客及协助他们选择渴望得到的货品3.2谨记一个满意的客人会经常光顾，甚至会带同朋友齐来3.3尽量令顾客感到舒适，表现得热诚，营造一种轻松而又有生气的购物气氛3.4 一个专业的导购员能将货品直接联系顾客的需要，展示货品对顾客的利益，从而建立一种个人的关系3.5要乐于帮助顾客，将最适合的货品提供顾客，以确保他们满意和再次光临3.6要懂得在适当的时候退开，有些顾客确实只想独自逛逛，让他们舒服地选购，用殷勤而不碍事的态度，给予客人静心抉择的机会，切记不要强迫客人接受你的意见3.7记着：店铺的成功经营有赖与顾客建立良好关系及店员的推销技巧及动力四、推销的哲理4.1零售业最重要的关键就是高质素服务和推销技巧，SEPTWLOVES希望每一位职员都是热心于引导和取悦顾客，使顾客觉得光顾SEPTWLOVES是一份兴致，有见闻，一件愉快的事，有趣的接触，由踏入SEPTWLOVES至离开为止，都受到特别的款待，这可以透过说话或视觉效果传递，前者可以透过与顾客闲谈，后者可以靠店铺的装修为表达以刺激顾客的兴趣。4.2扼要的说，我们推销的目的，是要令顾客对店员的招呼、所买的货品和个人的感受都感到满意，正如以你所希望得到的服务态度，同样对待客人。五、推销企业文化5.1SEPTWOLVES一向以其杰出人才，无时无刻的一流顾客服务和高昂士气为人熟悉，但究竟我们为什么会比别人优胜？答案很简单我们所有员工都依循着一套策略办事，以赢取顾客的信心和支持。5.2职员的态度/行为5.2.3不要让私人问题影响到你的工作5.2.3工作时要注意个人行为，不可喧哗或讲粗话5.2.4不要在店内批评顾客或与顾客争辩5.2.5对待顾客要公平一致5.2.6在店内不要和其他职员讨论顾客5.2.7工作时间不宜谈话，因为这会令顾客觉得自己似是介入别人私谈中5.2.8任何时候，都要提高警觉，乐于助人和态度热诚5.3一般礼貌5.3.1说声“欢迎光临”等礼貌用语欢迎顾客，最少也要微笑和点头致意5.3.2对顾客、同事、上司及其他职员要有礼貌5.3.3早上见到任何人都应微笑和打招呼5.3.4离开店铺或有人离去时要说“再见”等礼貌用语5.3.5如果有顾客在店内吸烟，须礼貌的请顾客到休息区吸烟5.3.6礼貌的提醒顾客，不可在店内拍照5.3.7提醒顾客将大件的物品置于收银处，但先要确定没有贵重物品在内5.3.8见到客人折叠衣物时，应立即予以帮助5.3.9如顾客要求，可让顾客短暂使用店内电话5.3.10如顾客要求有折扣，礼貌的告知公司平日不打折，并鼓励其申请VIP卡5.3.11即使顾客的态度不友善，职员也应量表现得友善及有耐性5.3.12即使顾客对货品不满意，亦应说“多谢，请下次再来”5.3.13永远不要对顾客说“无”或“不知道”不清楚任何事情都应请客人稍等，再请教店长或其他同事5.3.14顾客对你说话时，应暂停手头工作，留心去听及提供服务5.4听电话和打电话的礼貌5.4.1电话铃响不超过两声，电话就应接起，并用普通话说“您好，七匹狼”不可出现“喂！您好，七匹狼”等不规范的用语5.4.2如店长不能接听电话时，提议对方留下口讯5.4.3如对方在等候时，不要挂断电话5.4.4如果知道对方仍要等一段时间，应说“对不起，请不要挂线再等一等”或替对方留下口讯5.4.5如果对顾客的问题有疑问，应说“请稍等，我请店长/经理来听5.4.6打电话时应说“您好，我是七匹狼专卖店XX”六、充分了解顾客6.1进店顾客的不同形态6.1.1纯粹闲逛型特点：此类顾客无购买意图，进店只为感受气氛、消磨时光特征：进店后行走缓慢，谈笑风生，东看西看或犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望应对方式：A 如未临近货架，不必急于接待B 注意其动向，当开始观察某产品时须热情接待6.1.2巡视商品行情型特点：无明确购买目标或购买打算，希望进店后能碰上心仪的商品特征：进店后脚步不急不慢，神情自若的环视四周商品，临近商品时也不急于提出问题或购买要求应对方式：A 让其在轻松自由的气氛下随意浏览 B 在其对某个商品发生兴趣，表露出中意神情才接触 C 在适当时机下，主动推荐新商品、畅销品、促销品注意：不可老盯着顾客，以免其产生紧张心理6.1.3胸有成竹型特点：有明确的购买目标，希望能够迅速选定特征：进店后脚步轻快，迅速地直奔某个商品货架，主动提出购买要求应对方式：A 抓住顾客临近顾客的瞬间马上接近B 动作快捷准确，以求迅速成交注意：不要有太多的解说、建议之词，以免顾客反感6.2顾客的年龄差异6.2.1老年顾客特点： A 喜欢相对传统舒适、价格实惠的款式，对新产品有怀疑态度B 购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短C 对导购人员的态度反应非常敏感应对方式：A 态度宜亲切、热诚，服务时要有足够的耐心B 推荐价格适中、传统舒适、方便的款式忌：不耐烦或态度冷漠6.2.2中年顾客特点：A 多属理智购买，购买时比较自信B 经济观念较强，喜欢既经济，质量又好的产品应对方式：以亲切、诚恳、专业的态度对待6.2.3青年顾客特点：A 具有强列的生活美感，商品价值观念相对淡薄，见到自己喜欢的款式，会产生购买欲望和行动B 追求档次、品牌，求新、奇、美，喜欢流行的商品C 购买具有冲动性，易受外部因素影响应对方式：尽量推介目前流行、前卫或新面料、新功能的商品6.3顾客性别差异6.3.1男性顾客特点：A多数是有目的理智型购买，比较自信，不喜欢导购员太热情及喋喋不休的介绍B购买动机常具有被动性（通过简短自信、专业的介绍，易改变主意）C选择商品品牌、质地、款式、功能为主，价格因素较小D希望迅速成交6.3.2女性顾客特点：A购买动机具有主动性，灵活性和冲动性B购买心理不稳定，易受外界因素影响，且受情绪影响较大C乐于接受导购员的建议D挑选细致，首选是流行性、款式、品牌、价格，其次是质量和售后服务6.4顾客性格差异6.4.1急躁型（容易发怒的顾客）应对方式：A 要注意慎重的用语与待客态度B 待客动作要敏捷，不要让顾客等候太久6.4.2悠闲型（慎重选择的顾客）应对方式：A 要慎重的听，有自信、专业地向他推荐B 不要焦急或强制顾客C 让顾客能有充分思考的机会6.4.3沉默型（不表意见的顾客）应对方式：A 要注意观察顾客的表情动作 B 以具体的方式寻问来诱导顾客6.4.4绕舌型（喜欢说话的顾客）应对方式：A 不要打断顾客的话题，要能忍耐的听B 把握机会响应顾客的谈话6.4.5嘲弄型（喜欢讽刺的顾客）应对方式：A 要以沉稳的心情要接待B 以“您真会开玩笑”等话语来带过其讽嘲6.4.6猜疑型（有疑心病的顾客）应对方式：A 具体予以询问，把握顾客的疑问点B 确实的说明理由与根据C 在说明过程中要具有信心并表现出诚意6.4.7优柔寡断型（缺泛决断力的顾客）应对方式：A 针对销售上的重点，让顾客能够做比较B “这个比较好!”而做适切的发建议6.4.8好胜型（不肯服输的顾客）应对方式：尊重顾客的心情与意见，进而向他作推荐6.4.9专家型（知识丰富的顾客）应对方式：A 运用如“您懂得好详细！”“您是做服装的吧！一般人是不可能象您这么专业的！”之类的话加以赞美B 发觉顾客的喜好并推荐商品6.4.10权威型（仪态傲慢的顾客）应对方式：A 在应对态度与语言上要特别慎重 B 一面赞美其穿着或携带物品，一面适时进行商谈七、专业推销六大步骤7.1亲切招呼7.1.1导购员站在店铺内对步入专卖店的客人打招呼；7.1.2语气热情音量清晰地向客人招呼；7.1.3面对客人微笑，点头及保持目光接触；7.1.4双手自然垂直或放于身后，也可交叉放于身前，保持正确站立姿势。7.2关心顾客7.2.1店员手头有工作时，应面向货场对身边经过的客人打招呼；7.2.2客人浏览货品时，留意与客人保持距离至少1.2米，做分区服务客人;7.2.3主动发问及聆听，例如：“小姐/先生，有什么可以帮你？ ”；7.3诚意推介7.3.1正确运用邀请手势；7.3.2介绍产品的优点、特性、产品知识；7.3.3介绍推广的内容（视乎客人的要求）；7.3.4主动展示货品让客人接触。7.4鼓励试穿7.4.1使用邀请式手势指引客人往试衣间/镜前；7.4.2把货品解钮/拉链，双手递给顾客试穿；7.4.3留意顾客从试衣间走出，并尽快上前协助。7.5附加销售7.5.1顾客试衣前后，主动为其准备另一款式/颜色的货品供顾客选择，也可准备搭配货 品；7.5.2介绍附加货品的优点、好处、特性；7.5.3主动展示货品给顾客触摸。7.6标准服务7.6.1使用邀请式手势请顾客到收银台处交款；7.6.2给予顾客目光接触及保持微笑；7.6.3收银员向顾客清楚交代收款或找零数目，使用“多谢”用语并正确交代单据事宜；7.6.4 向每一位离开的顾客说“多谢，欢迎下次再来”。八、服务小贴士8.1复数顾客的接待在我们的营业过程中，经常会出现两个或两个以上的顾客结伴而来，遇到此类情况，请参考以下方式：8.1.1分清谁是购买者谁是陪同者8.1.2把主要陪同者及购买者一起带入谈话中，并顺其话题做出恰当的反应，以防止陪同者的干扰8.1.3谋取同主要陪同者的合作8.2怎样处理难应付的顾客8.2.1利用顾客的不满之处，借机会介绍其他可能在前疏忽了的细节及特点等 8.2.2一定要留心倾听顾客的说话，先安顿顾客，之后再查发出错的来源，避免将有问题的顾客变为问题顾客8.2.3懂得辨别顾客真正说“不要”的时候，要继续引导顾客看其他的选择8.2.4要以置身处地的态度来接待顾客，使他们满意的离去才算成功8.2.5对顾客解释清楚公司的处理制度，但不要使客人觉得你毫无常识，无分辩能力，只知背诵公司守则。试设想自己是顾客，被职员盲目的说“这是/这不是公司原则”得来的反感8.2.6提供合理的解决办法，根据顾客的要求作为解决问题的指引8.2.7当你不能处理问题时，立刻向店长/经理请示解决办法8.2.8谨记，一个成功的导购员是要能使不满的顾客变为喜欢及满意所购的货物和店内职员，至以后常常光临8.3怎样说服犹豫不决的顾客8.3.1将货品介绍焦点集中在两种货品上（最多不超过三种），多余的货品可一边与顾客聊天一边收回去，这样不但可以防止顾客犹豫不决，而且可以掌握顾客的偏好。8.3.2 通过顾客接触货品的次数、摆在手边或拿在手上的货品，来确定顾客所喜欢的货品，进而集中推介，建议购买。8.3.3促进购买决心8.3.3.1 二选一的方法促使客人决定 8.3.3.2 使用动作诉求法，如拿出发票准备填写，拿出包袋准备包扎等方式 8.3.4以上方法需把握分寸，以免客人有过多的压力。 九、主要服务细节步骤公司价 值步 骤言 语非 言 语服务主动上前与顾客打招呼。如果看见顾客拿着很多东西，主动提出协助，可能的话替他（她）们将东放就近或适当的地方。退站一旁，让顾客随意参观，留意顾客的需要及反应。先生/小姐，你拿着这么多东西，我先帮你放在收银台边！我会有同事帮你看着，你可以放心随便参观（观看）。请随意挑选，如需帮助请喊一声。你好，随便看！请随便挑选，若有需要帮忙请招呼。微笑目光接触站立姿势挺直点头微笑温和语气邀请手势双手自然摆放避免插袋、双手交叠等动作不要强迫客人把东西存放与顾客保持适当距离完成售货过程公司价值步 骤言 语非 言 语服务有所 值把货品摺整齐轻放入袋内告知顾客购物发票已放入袋内及复述件数（如需改裤）指示顾客取裤的日期及地点邀请顾客再次光临先生/小姐共件连同发票全放入袋内谢谢！先生/小姐，凭这张售后服务卡，您可到路号处免费改裤，请收好（递上售后服务卡）下星期会有新货到，到时再来看一看吧 ！再见先生/小姐件连同发票全放入袋内，谢谢！重视式处理货品微笑目光接触提示式的口吻试 穿公司价值步 骤言 语非 言 语服务有所 值覆述顾客所需的款式、尺码并邀请顾客稍等：邀请顾客到试衣间试穿，替顾客所试穿的产品解钮扣，拉拉链，摺裤脚及除衣架；把所试穿的产品挂进试衣间内；告诉顾客有改裤脚服务（如有需要）；留意顾客从试衣室出来主动询问顾客是否合身。您要这蓝色一套中码，请等候！这边有镜子，请问您穿几码？您试完出来看一下效果怎样中码也合适啦您要这种款式（48码），请稍等！（48码）请过来这边试身！这个码数怎样？穿得挺好看的！微笑和语气目光的邀请手势微笑目光接触温和语气行近试衣间保持真诚，留意顾客反应留意顾客的需要公司价值步 骤言 语非 言 语迅速物有所 值留意顾客购物的讯息：A、 重复观看B、 触摸某产品C、 拼上镜/看身D、 与朋友倾谈E、 示意售货员主动及迅速上前协助顾客：主动及询问有关问题及细心聆听；介绍货品的布料优点及好处；鼓励尝试想要哪一类款式/喜欢单开叉或双开叉？以上号码缺少的：先生象您的年龄穿这种色会显得大方稳重可拼上身看看效果有什么我可以帮助您的？您自己穿还是送给别人的呢？您穿多大码的？让我去拿给您试一下目光接触温和语气在适当时间走向顾客温和语气微笑目光接触展示所介绍的货品和蔼亲切的笑容邀式手势