医院患者投诉及接待处理流程

市第二医院 患者投诉及接待处理流程为进一步拓宽患者反映意见的渠道，方便患者投诉，加强医患沟通，构建健康和谐的医患关系，体现以病人为中心和医院关怀服务的宗旨，积极维护患者在就医过程中的合法权益。根据国务院信访工作条例、医疗事故处理条例、医院投诉管理办法并结合医疗服务工作特殊性的实际情况，特制定如下患者投诉及接待处理流程。 一、患者投诉的途径患者对医疗服务工作有意见可通过如下途径投诉：1.来信来访（邮编：40；地址：市振林路22号院办收）。2.电话传真投诉（0308）。3.投诉电话（医疗：0381 护理：0379281、门诊：0372-69209 医德医风:0379281 物价收费：009286。 二、投诉人须知1.患者对医疗服务工作的投诉，应注明投诉人姓名、性别、年龄、住址和联系电话。2.门诊患者应注明门诊时间、科室及门诊医生诊断、治疗等。3.住院患者应注明入院时间、科室、床号、住院号、主管医生及诊断、治疗等。4.投诉的具体事实应清楚、处理要求应明确。 三、医院接待处理患者投诉工作流程：1.医院接到患者的投诉后，接待部门应及时进行登记或做好记录。2.根据患者投诉的问题进行分类，并按照分级负责归口管理的原则接待处理患者投诉。3.接待处理患者投诉工作的责任人，应以积极认真的态度对患者反映的问题进行逐一的核实查证，原则上在7日内将核实查证处理结果向投诉人予以回复。4.对患者匿名来信反映问题的接待处理以及回复，应按照中纪委有关对匿名信处理规定的精神办理。5.对上级有关部门或相关单位、新闻媒体转来患者反映我院医疗服务工作相关问题的来信，应及时进行调查核实，并将调查结果原则上在7日内向转信的相关单位回复。6.对于情况复杂的信访案件或医疗纠纷投诉问题的接待处理按照国务院信访条例、医疗事故处理条例等相关文件规定执行。