银行个人客户经理培训心得

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银行个人客户经理培训心得今年3月份,由于工作调动,我成为建行人民路支行的一名个人客户经理,近一个月的时间,我跟随客户经理主管,学习处理了客户经理的日常事务,接触了部分VIP客户,感触颇深。2013年5月26日进行了个人客户经理培训,对于如何成为一名合格的客户经理,谈谈个人的一点想法:一、客户经理必须明确自己的职责作为一名客户经理,首先要对自己进行定位,明确自己的服务对象和工作职责。根据二代转型要求,个人客户经理主要维护网点的VIP客户,实现对VIP客户的优质服务和销售。客户经理新的职责和具体活动主要有:向VIP客户销售银行产品;维护VIP客户关系;发展新的VIP客户;为VIP客户提供服务和咨询;制定并实施VIP客户联系方案;管理VIP客户信息;向财富中心推荐高端客户规范服务操作,展现网点精神;遵循政策和程序,防范业务风险;学习、掌握本岗位相适应的业务知识和业务技能。同时,客户经理应将联系与服务VIP客户、分析VIP客户需求等工作上的时间占比到70%。就芙蓉支行而言,VIP客户多,客户量大,是我们在建立客户关系时遇到的一个难题,目前有钻石卡客户132人,白金卡客户2446人,金卡客户5672人。针对这种情况,我们在建立客户档案时,按照OCRM系统AUM值(客户贡献值)来细分客户的等级,AUM值在80-300万的客户为第一等级,AUM值在50-80万的客户为第二等级,AUM值在20-50万的客户为第三等级。根据客户等级确定客户重要度和联系次数,这样,客户经理就可以为客户提供更优质的服务。二、客户经理必须具备良好的职业素质作为一名客户经理,应具备良好的职业素质和道德素质,在工作中始终树立客户第一的思想,真正意义上做到想客户之所想,急客户之所急。客户经理在和客户联系的过程中,始终要做到为客户保密,客户的联系方式、资产情况等重要资料决不能外泄,如在建行OCRM系统中,客户的资料都为内部保密资料;营销产品过程中,要根据客户的风险承受能力和个人偏好,推荐合适的产品,满足客户差异化的需求,如建行发行的利得盈、大丰收、代理保险等理财产品,这些产品在期限、风险度、收益等方面都不同,推荐给客户的时候应区别对待;客户经理应加强自身的学习和培训,熟悉和了解金融政策、法律知识、金融产品,不断增强业务素质,刘锡平行长在“培训的竞争力”里提到“企业的发展离不开员工,而员工能力的提升离不开培训,在芙蓉行,优秀的企业员工,是培养、使用出来的”,可见领导对员工培训的重视;客户经理要时刻保持积极上进的心态,微笑为客户服务,要牢记“客户的需求就是客户经理的工作”这一发展思路,用真诚的心、感恩的心去为客户服务,用情去包容客户,用心去体谅客户,用爱去感动客户,用优质服务去发展客户。三、客户经理应重点做好客户维护和客户营销工作根据二代转型的要求,客户经理的重点工作是:主动联系VIP客户,通过主动电话和面谈深入了解客户信息和需求;日常维护VIP客户并建立长期的关系;在了解VIP客户需求的基础上,将合适的产品推荐给合适的客户;通过与客户的互动交流不断完善和更新VIP客户信息,管理客户档案。客户经理作为银行和客户关系的代表,应积极主动与客户保持经常联系,为客户提供“一站式”服务。企业的发展在于创造利润,实现股东价值的最大化,银行也不例外,创造利润也是银行发展的目标之一。客户经理应及时捕捉客户信息,分析客户营销环境,了解客户资金运行规律,及时地为客户推荐合适的理财产品,并做好后续跟踪调查工作,最终实现银行和客户的双赢。以上就是我在个人客户经理学习和二代转型培训中的一些体会,希望能与大家分享。
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