交通出行服务情况的调查报告

竭诚为您提供优质的服务，优质的文档，谢谢阅读/双击去除交通出行服务情况的调查报告为了解市民目前对交通出行方式的选择和偏好，需求服务的痛点，以及对 x 热线的认知程度、使用情况、服务满意度和意见建议等，开展此次交通出行服务情况民意调查。现将调查结果反馈如下：一、在线调查基本情况1、您的性别男占 69.51%女占 30.49%2、您的年龄第1页共10页20 岁以下占6.38%20-30 岁占 26.6%30-40 岁占 35.11%40-50 岁占 14.89%50-60 岁占 12.77%60 岁以上占4.26%3、您的职业机关事业人员占29.79%企业职工占42.55%个体户占 5.32%学生占 7.45%第2页共10页离退休人员占4.26%其他占 10.64%4、您的日常使用的出行方式有哪些？可多选私家车占 20.88%网约车占 10.44%出租车占 11.65%公交车占 21.69%有桩共享单车占8.43%非机动车占11.24%步行占 13.65%其他占 2.01%第3页共10页5、您是否拨打过96196 热线？打过占 42.35%没有打过，且不知道96196 占 25.88%没有打过，知道96196 但不需要拨打占31.76%6、您拨打时，能顺利接通吗？一次拨通占28.41%多次拨通占18.18%多次拨不通占5.68%未打过占 47.73%7、您拨打 96196 热线因为未打过占 32.74%第4页共10页出租车召车占23.01%咨询公交出行等占7.96%投诉举报（出租车、公交车、客运班车等）占14.16%失物求助占7.96%表扬从业人员占2.65%其他占 11.5%8、您认为以下哪种召车方式更方便有效？路边扬召占18.18%96196 电召占 14.55%xx 行平台占9.09%网约车平台占58.18%第5页共10页9、96196 热线受理您的电话召车后，是否能及时、有效地为您解决问题或提供准确的信息？不清楚占 58.82%是占 27.06%否占 14.12%10、96196 热线受理您的咨询后，是否能及时、有效地为您解决问题或提供准确的信息？不清楚占 61.18%是占 28.24%否占 10.59%11、96196 热线受理您的投诉后，是否能及时、有效地为您解决问题或提供准确的信息？不清楚占 63.53%第6页共10页是占 25.88%否占 10.59%12、96196 热线投诉举报类工单处理时限5 个工作日，你认为是否合理？不清楚占 45.88%是占 29.41%否占 24.71%13、96196 热线服务人员的服务态度您满意吗？不清楚占 47.25%满意占 26.37%较满意占 12.09%第7页共10页较不满意占5.49%不满意占 8.79%14、您认为 96196 客服人员在哪些方面需要改进？不清楚占 34.85%业务能力占21.97%服务态度占12.88%规范用语占8.33%沟通水平占15.91%其他占 6.06%二、总结分析通过本次调查可以发现， 交通出行参与市民中以 20 40 岁为主要年龄段， 共占 x%；职业分布以机关企事业单位为主，第8页共10页占 x%；在出行方式选择上，前三个选择分别为公交车、私家车和步行。在 x 热线的知晓度方面，约有 x%的市民不知道 x 且从未打过；在拨打过 x 热线的市民中， 以出租车召车为主，其次是投诉举报； 在召车方式上， x%的市民选择网约车平台，其次是路边扬召；市民对 x 热线提供的服务总体满意，并认为热线话务员主要还需在业务能力和沟通水平上进行改进提升。三、下步工作打算一是夯实基础抓服务质量。通过优化完善96196 热线新绩效考核制度，重点加强工时利用率、十秒接通率、话务评价率等考核指标，投诉类工单基本实现短信回访全覆盖。持续抓好日常话务质检工作，定时质检抽查录音，通过奖优罚劣、诫勉谈话和末位淘汰机制，有效减少“短板效应”，提升热线整体业务素质。二是加大热线业务培训力度。创新培训的方式方法。重点培养标杆性人物，用一小批人带动团队的共同进步；培养热线岗位上的多面手， 打造业务水平精良、 工作处理能力强、沟通交流能力强的优秀团队。 同时，在常规化的培训基础上，要创新培训方式，让培训方式更具灵活性，培训方向更具专第9页共10页业性，培训内容更具针对性和全面性。三是深入服务公众出行。高度重视群众的每一个来电，认真梳理每一项数据，积极主动地解决群众的每一份诉求，努力推动热线朝着“服务更深入”、“百姓更依赖”的方向发展，解民难、排民忧、顺民意，让百姓出行更加依赖热线，让百姓心中更加信赖热线。最后，小编希望文章对您有所帮助，如果有不周到的地方请多谅解，更多相关的文章正在创作中，希望您定期关注。谢谢支持！第10页共10页