【酒店管理】如家餐厅服务手册

如家酒店连锁公司 服 务 手 册（餐厅）Policy & Procedure （ Restraurant）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 “如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。提醒！ 本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。 如家餐厅设计原则1. 酒店必须保证提供早餐，早餐形式为自助餐。2. 早餐标准每位10元。3. 酒店在正餐时间内，如果没有条件提供正餐菜点，必须提供简餐或商务套餐。4. 酒店餐厅营业时间：早餐时间：7:009:30；正餐时间：9:3021:30。5. 客人在非用餐时间需要用餐，酒店必须提供简餐或套餐服务。6. 酒店一般不提供送餐服务，但对特殊需求的客人，经店长/店助许可方可送餐。7. 餐厅不以营利为目的，主要为住店客人提供方便和服务。8. 餐饮成本控制在：早餐毛利率70；正餐毛利率50。餐厅岗位职责和工作内容餐厅主管/值班经理（餐厅）直属上级：店长、店长助理直属下级：餐厅服务员、厨房人员岗位职责：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。包含餐厅服务员的全部工作内容。工作内容：1. 负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的餐饮服务。2. 协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。3. 对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。4. 与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。5. 协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。6. 严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。7. 严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。8. 定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。9. 及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。10. 做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。11. 熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。12. 负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。13. 加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。14. 定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。15. 根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店长助理提出合理化建议。16. 制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。17. 按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。18. 加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督19. 做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需求。20. 完成店长及店长助理交办的其他工作任务。餐厅服务人员岗位职责：直属上级：值班经理/餐饮主管岗位职责：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。工作内容： 1. 按照酒店餐饮着装要求上岗，保持良好的精神状态。2. 礼貌待客，微笑服务。遇到客人主动招呼，尽可能用姓氏称呼客人。3. 引领客人入座，并及时做好餐前服务。4. 按照服务标准做好开餐前的准备工作。5. 熟练掌握各种酒水饮料的名称、特性及价格。6. 熟悉本酒店餐饮的风格及菜肴的口味特点和烹饪方法。7. 适时向客人推荐各种菜肴和酒水饮料，了解客人的消费心理。8. 掌握正确的上菜方式，介绍每道菜名。9. 掌握正确的结帐方式和流程，做到准确.周到.无误。10. 及时解决客人提出的需求，做到客人满意。11. 及时处理客人的意见和投诉，并及时向主管汇报。12. 正确使用餐厅的各式器皿并熟悉其保养方法。13. 负责本岗位卫生工作，保持餐厅的干净、整洁和美观。14. 保持餐车、餐具的整洁卫生，补充各式餐具及备用品。15. 主动参加酒店的业务知识培训，提高餐饮服务和销售技能。16. 做好酒店员工的用餐服务，热情和主动。17. 遵守酒店各项制度，服从分配管理，按时完成领导指派的工作。厨房人员岗位职责：直属上级：值班经理/餐饮主管岗位职责：为客人和酒店员工提供美味和健康卫生的菜肴，配合餐厅服务为客人提供准确高效的服务，满足客人的需求。工作内容： 1. 按照工作程序和标准做好开餐前的准备工作。2. 按照标准，制作优质菜肴，提供及时的菜肴服务，满足客人需求。3. 做好菜肴的成本核算，并严格按照规定制作。4. 协助酒店负责检查原材料等质量验收工作，并做好库存管理。5. 遵守职业道德，搞好个人卫生和食品卫生，确保食品安全。6. 虚心学习，不断创新，提高烹饪制作技术，满足客人的需求。7. 做好日常的成本控制，杜绝食品原材料的浪费。8. 做好定期成本盘点和毛利结算工作。9. 确保厨房的卫生清洁，按规范摆放和储存食品和餐具。10. 做好厨房用具、设备、设施的清洁和维护保养。11. 增强节能意识，减少能源费用。严格控制费用。12. 做好酒店员工每日三餐的供应工作，确保质量。13. 做好厨房安全防火工作，时刻检查厨房设备的安全。14. 完成上级交给的其他工作任务。厨房助工岗位职责：直属上级：厨房人员/餐饮主管岗位职责：按照规范操作，确保厨房环境卫生和干净卫生餐具的供应。工作内容：1. 严格按照标准和程序进行洗涤、消毒工作。确保洗涤质量符合餐饮卫生标准。2. 负责餐具、厨具等用具的清洗、消毒工作，并注意用品的损耗。3. 按规定整齐摆放所有的餐具和厨具的用品，避免污染。4. 负责洗皿间、员工食堂区域的地面、墙面的环境卫生以及员工餐厅餐桌整齐摆放。5. 正确使用和检查洗皿间的设备，发现问题及时上级主管。6. 及时清理和打扫厨房垃圾桶、杯筐等。7. 时刻注意厨房的日常安全，发现问题及时报告。8. 认真遵守酒店的各项规章制度。9. 完成领导交办的其他工作。如家快捷酒店服务手册 page 4 of 43 V3.0如家酒店连锁公司任务清单餐厅服务标准职位任务1. 餐厅主管/值班经理每日工作 P52. 餐厅服务员每日工作 P63. 厨房每日工作 P74. 服务员餐前准备流程 P85. 餐厅预订流程 P96. 早餐服务流程 P107. 点餐服务流程 P128. 铺台流程 P159. 餐后清理流程 P1710. 原材料采购保管流程 P1811. 洗皿工作流程 P1912. 早餐建议菜单 P2013. 餐厅物品盘点流程 P2114. 餐厅物品盘点流程 P2215. 早餐券流程 P2316. 餐厅卫生管理制度 P2417. 厨房卫生管理制度 P2518. 贮存工作卫生规范 P2619. 餐厅相关表单 P2720. 附表1：餐厅清洁标准P4121. 附表2：餐厅服务标准P42职位任务-Task 1餐厅主管/值班经理每日工作步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、了解情况 到前台询问住客情况 查看预订信息2、安排工作 主持班前会，布置当日工作 检查仪表仪容3、指导/提供餐厅服务 示范与培训服务员 熟悉餐厅所提供的菜肴和酒水 参与餐厅服务工作 随即应变，机动指挥4、沟通与协调 注意现场服务动态 做好协调工作，及时沟通信息 及时妥善处理客人的投诉5、结束工作 主管认真填写工作日志，并核对，清点酒水；职位任务-Task 2餐厅服务员每日工作步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、准时签到上岗 提前15分钟到酒店，做好上岗前准备，并签到 规范着装，注意仪容仪表。2、听取工作安排 听取主管对当天工作的安排。 了解用餐情况 查看预订信息 与前台联系,了解当日住客情况3、餐前准备工作 检查卫生工作，做到：地面无污渍、无烟蒂纸屑；玻璃明亮；照明均匀、完好；空调运转正常，餐桌整齐 备好服务用品 按标准摆放餐具 清点仓库内的饮料与酒水4、用餐服务工作 礼貌问候， 引领客人入座 递上餐单并询问酒水/饮料 点菜，并复述确认 关注宾客，及时上菜 留意客人，主动更换餐碟、烟灰缸等 征询客人意见 结帐5、结束工作 及时清理餐桌 重新按规范摆台 整理餐厅用具 清洁餐厅环境 整理表单和统计销售 整理和盘点商品职位任务-Task 3厨房每日工作步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、准时签到上岗 按规定提前到酒店，上岗签到。 规范着装，注意个人卫生和仪容仪表2、餐前准备工作 清理厨房卫生与厨房用具 检查厨房设施设备 检查库存和食品卫生 验收和准备原材料等3、菜肴加工和制作 按规定制作早餐品种 员工餐制作 当日午市开市准备 制作主食及冷荤 烹制菜品4、用餐结束 清理厨房，保持干净 检查厨房设备安全 听取餐厅服务意见及建议 改进菜肴质量-5、制定采购计划 制定第二天采购计划 采购联系和申报 制订第二天的菜点计划- 按照仓库备品情况和第二天的预定情况- 关注酒店出租率情况，职位任务-Task 4服务员餐前准备工作步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、上岗准备 提前15分钟到岗。 换好工作服，整理着装仪表，佩带工号牌。 女生淡装，男生刮净胡须,头发整齐,注意个人卫生，不留指甲2、了解接待任务 主管布置当天/当市工作任务和注意事项。 服务员掌握客人的餐别、标准、人数、就餐时间及要求。- 查看是否有用餐预定单- 注意酒店的出租率- 与厨房保持密切联系，传递信息- 做好预订的留座工作3、整理餐厅 餐厅卫生清扫，环境布置 检查餐厅设施、餐桌餐椅稳定安全；调节餐厅室温、灯光、音响等。 擦拭各种餐、茶、酒具和用品。 准备所有餐厅表单- 抽屉内放餐具，必须放垫布- 注意调味品器具的清洁完好。- 发现冰箱、空调、音响等设备不正常应立即报修。4、熟悉菜单 熟知餐厅的菜名和价格。 核对当日供应的菜单，保证90%菜单供应。 了解餐厅菜肴的特点、口味和制作过程。 熟悉酒水的品种、单价。- 核实今日无法供应的菜肴和特别推荐菜肴- 菜单1年换2次（4、5月份一次；冬季一次），每次更新205、备餐 将每餐所需用餐、茶、酒具备足。 将台料、茶叶、餐巾纸等准备齐全。 对展示柜内的酒水补充。- 按标准摆放餐具6、铺设台面 根据不同餐别，按各自服务程序规格，摆好餐台及餐具用品等。 摆台时要根据人数均匀地摆放。- 见附照职位任务-Task 5餐厅预订流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、接受预订 铃响三声之内接电话。 标准敬语： A.电话预订：“您好，如家餐厅。”B.接待预订：“您好，先生/小姐” 询问客人姓名、房号、及其他有关信息 对认识的客人，要以客人姓氏称呼，给客人一种亲近自然的感觉。 2、记录预订信息 查看预定信息 询问预订菜单内容用餐时 间、人数及标准和有无特殊的服务需求 填写预定菜单 复述预订信息、联系电话、保留时间 在接受预订时，主动向客人介绍推荐本店特色菜肴。 在预订人数多或特别菜肴时,可以向客人收取定金和客人签字,并及时报告值班经理 对提出要求给予优惠的客人，餐厅服务人员一定要请示值班经理，再给客人答复3、确认结帐方式 确认付款方式现金支付（收预付款）客房挂帐/记帐信用卡支付支票结帐 记录付款方式 确定结帐方式后要按照结帐所需的程序办理。 如果是记帐，需于前台查询联系4、与客人道别 礼貌道别“M先生/小姐，谢谢您的预订，再见”“如果您有其他要求,请及时与我们联系”5、存档和准备 将预订信息完整记录在餐厅预订记录本（FB022）内。 每天开市前检查预订信息 已预定的必须留座，并放留座牌- 对预订人数较多或特别菜肴时，必须事先通报值班经理和厨房职位任务-Task 6早餐服务流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、餐前准备 餐厅服务人员上午6：30分到岗签到 早餐供应时间：7：00 9：30 整理好自助早餐台面,摆放好餐具、茶具和保温器皿 摆放好相关的食品、饮料和茶水 从厨房取出准备好的早餐食品。 热菜及保热的食 放入保温器皿中。 冷菜、面包等按照顺序整齐摆放在台面上。 摆放对应菜牌 餐饮主管/值班经理现场督导和管理 餐饮服务人员要熟悉餐厅内的设备设施及各式器皿正确使用，注意检查电加热的安全 一般至少配备2位服务员，在接待客人超过80人以上，须配备3位服务员。 自助餐台上必须摆放餐牌2、迎候客人 主动问候每位客人“先生/小姐，早上好”“请问几位？” 引领或示意座位 介绍餐区及方式。 餐厅外或前台处须提示早餐的时间和价格告示客人：“可在前台购买早餐券” 前台服务员在入住登记时，主动向客人介绍早餐服务3、收取早餐券 礼貌询问： 向客人收取早餐券“先生/小姐，请问您用餐券还是挂帐？”， “谢谢。” 对无早餐券的客人，可以指引到前台购买或开具杂项收入转帐单 对须挂帐的客人，开具杂项收入转帐单 杂项收入转帐单（FO008），需请客人签字确认。 一般在客人入座时，向客人收取早餐券 按照酒店业自助餐惯例，客人先付帐，后就餐。这样可以减轻服务压力。 对没有持有餐券的客人要礼貌的说明 对客人签单的单据，服务员应及时送至前台，以免漏帐。职位任务6: 早餐服务流程(续)步骤-Steps标准-Standard 提示-Tips4、餐间服务 经常巡视和清理餐台上的食品，并及时与厨房联系填补食品 及时整理和增补餐台上的餐具 及时清理餐桌，擦拭干净 密切注意客人用餐所需，及时提供相应服务 密切注意进入餐厅的客人 对不满意的客人，向客人致歉，并表示改进。 要注意及时添加食品、饮料的数量，以及食品的保温。 及时撤换客人用过的餐具，更换烟灰缸等。 确保用餐环境，满足更多客人的用餐 收市前，补充食品注意节约5、与客人道别 礼貌道别“先生/小姐，谢谢光临，再见” 提醒客人带好自己的物品6、结束工作 按照要求及时整理好餐具和桌面。 整理清洁餐厅环境 汇总客人的意见和建议，并报告主管。 整理票据和表单，填写营业日报表（FB005）职位任务-Task 7点餐服务流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、餐前准备 提前30分钟到岗 午餐供应时间：11：00 14：00晚餐供应时间：17：00 21：30 准备好服务所需的用具：托盘、餐单、点菜单、杂项收入转帐单、笔、票夹、瓶起子、打火机 检查餐厅地面、桌面和墙面清洁卫生。 检查个人卫生和仪表仪容 整理、摆放好餐桌、椅子台布、餐具、烟缸等 对餐厅的设施进行检查，发现问题及时报修。- 非正餐时间段如，9：3011：00；14：0017：00需提供点心与简餐 可选项：牙签盅、调料罐、花瓶、台牌等 如家统一打火机 餐饮服务人员要熟悉餐厅内的设备设施及各式器皿正确使用2、迎候客人 礼貌问候： “请问几位？”“先生/小姐，您好，请问您需要用餐吗？” 微笑引客，目光交流。 引领客人到合适或客人愿意的台位。 当客人进入餐厅（区域）时，服务人员要热情主动上前问候。- 对常客要以姓氏相称。- 提醒客人保管好自己的财物。3、点菜服务 及时递送免费茶水 双手呈递菜单 主动适时介绍本店菜肴和酒水饮料 正确填写点菜单（FB011），写清台号、时间、菜品、单价、数量和人数 复述菜单内容，让客人进行确认。 可记录客人特别需求，包括时间和特殊口味 如需要火候的菜点，必须提醒客人需要等候的时间职位任务7: 点餐服务流程(续)步骤-Steps标准-Standard 提示-Tips4、传菜服务 迅速将点菜单送至厨房。 对做好的菜品须仔细核对台号 出菜时检查菜肴质量，不符合质量要求的菜品及时退回 远距离传菜，必须加盖 将菜品放入托盘中端送 按照服务标准及程序进行，先上冷菜，再上热菜。5、上菜服务 一般上菜时从客人右侧送上餐桌；从客人的左侧撤换餐具。 上菜同时说：“先生/小姐，对不起” 上菜时，向客人报出菜名 上菜时要调整好餐桌上的空间位置，如圆桌将菜放边上并转一圈，方桌放中间 上菜一般顺序：茶水-冷菜酒水热菜汤水果 服务时间：送茶时间：1分钟内点菜时间：5分钟内间隔时间：5分钟内 第一道菜在客人点完菜后，10分钟内。- 随时与厨房联系，调整出菜的速度，保证出菜的连续性- 上菜时要注意避让客人，不要将菜汁弄脏客人衣服，不要在老人和小孩处上菜- 如餐桌上空间不够时，在征得客人同意后，可以将剩余-的菜换成小盘。- 为客服务时注意食品卫生，说话时必须做到避开食物 及时送上茶水和菜单，可让客人事先选择。6、餐间服务 随时增加菜点服务 及时添加茶壶内的茶水 及时撤下空的餐盘 及时清理餐桌 检查客人遗留物品- 客人对菜品有异议，及时妥善处理- 适时更换骨盆- 撤盘注意动作轻，出菜方向职位任务7: 点餐流程(续)步骤-Steps标准-Standard 提示-Tips7、结帐服务 结帐时间：5分钟内 根据点菜单金额，开具杂项收入转帐单（FO008） 使用票夹，将点菜单和帐单递交给客人，请客人确认 向客人收取钱款，当面点清 对记帐客人请客人在帐单上签字。 及时将帐单送至前台结帐 到前台结帐时需告知客人：“请您稍等” 向客人递交找零和发票。- 白联：餐厅红联：前台收取交财务绿联：挂帐-入客帐袋 现金-前台收取核对- 结帐时，注意语音语调；并迅速辨别钱款正伪- 尽快送至前台，核对余额，计入客人房费帐上。- 发现客人余额不足，及时向客人说明，并做现付处理。8、与客人道别 向客人表示感谢。“谢谢光临，再见”“请拿好您的物品” 可向客人征询意见和建议“感谢您的建议，谢谢”- 虚心接受客人意见。 对处理不了的问题要及时向值班经理反映。9、结束工作 按照要求及时整理好餐桌 整理清洁餐厅环境 汇总客人的意见和建议，并报告主管 整理票据和表单，填写餐厅营业情况日报表（FB004）- 先摆好椅子再整理桌面餐具职位任务-Task 8铺台流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、铺台布 将折好的台布放在餐桌中央； 将台布在餐桌上均匀地摊开，这时台布成为三部分，中间折痕及两条缝边朝自己； 用食指和中指抓住中间折痕及一条缝边； 轻轻扬起，使底下的缝边摊开盖在餐桌另一边上； 用拇指及食指抓住剩下的缝边，用中指将缝边及中间折痕一起压到； 将底部缝边拉向自己，同时放松中间折痕，这时桌布摊开，中间折痕朝上； 将台布铺平，中心对准； 调整台布，拖向桌沿的四边。2、正餐铺台 离桌边2CM放骨盆，骨盆上面正中扣茶盅； 离骨盆2CM左上方放汤碗； 汤碗里放汤匙，汤匙指向10点钟的方向； 玻璃杯和汤碗、骨盆中间连成三角形； 右面离玻璃杯1CM处放筷子； 铺台时所有餐具按先后次序放入托盘，左手托盘，右手操作。- 筷子装在筷套内- 应客人要求，在适当位置放烟缸；职位任务8: 铺台流程(续)步骤-Steps标准-Standard 提示-Tips3、圆形铺台 先铺台布，台布的中心折缝交叉点对准圆心； 中缝与餐厅门面平行； 餐桌上放转台，上下圆心对准； 所有餐具先放入托盘，左手托盘，侧身右手操作；（托盘分圆托盘和方托盘） 桌面根据餐位等分； 离桌边2CM放骨盆，骨盆上倒扣茶盅，离骨盆2CM左放汤碗，汤碗里放汤匙，柄指向10点钟的方向，右放啤酒杯和白酒杯（或放饮料杯），杯内插入花状口布，右边放筷子，筷子尾端离桌边2CM，与圆心呈放射状； 与桌角相应的四角位置放烟缸；职位任务-Task 9餐后清理流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、撤台 客人用餐完毕，及时将用过的餐具及剩下的菜品撤掉。 注意动作轻，声音轻 早餐后要将自助餐台进行清理撤换。 午餐、晚餐后要将接待桌的酒水、饮料等一起撤掉。2、归类 早餐应对剩下来的食品进行归类，送至厨房。 对餐具、酒杯、茶具等也应进行归类，避免相互碰撞，减少物品的损耗。3、3、清洁 对餐桌进行清理擦拭。 对早餐的自助餐台面进行清理与擦拭。 对餐厅的设施、装饰等进行清洁。 对餐厅地面和墙面清洁 定期地对餐厅的台布进行清洗 做好餐厅计划卫生4、清点和补充餐具 对餐具、酒杯、调料罐等清点。 对酒水、饮料清点对帐。 对早餐的一些器皿、刀叉清点。 将干净的餐具、酒杯补充到餐厅的餐具柜中。 对调料罐、牙签盅补充。 对展示柜中的酒水、饮料添加和整理5、整理摆台 将餐厅的桌椅按规定重新摆放整齐。 对餐桌上的附属用品整理和摆放。 对自助餐台台面及装饰布进行撤换整理 检查桌椅的安全性6、结束工作 切断电器电源，保留冰柜电源 全面检查的安全和防火，确保无事故隐患 关闭门窗并上锁职位任务-Task10原材料采购流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、制定采购计划 掌握酒店员工用餐人数和计划菜品 掌握出租率情况，安排早餐计划 掌握食品库存情况 确定菜单的品种和数量 注意酒店员工用餐人数。 注意食品原材料的保质期。 注意酒店的实际储存能力。2、计划审批 制订采购计划 向主管申报审批 每半个月酒店到市场上询价一次 食品供应商必须由店长/主管值班经理审批- 与供应商报价做对比3、验收 厨房验收质量、主管/出纳验收数量 根据采购申购数量共同验收，并双方签字 按品种过磅验收 经店长签字确认报销 不符合质量要求的原材料退回。 品种、数量、重量和保质期检查验收 验收必须二人在场4、保存 按规定及时归类保存冷冻食品放入冰柜 蔬菜、水果及鲜熟食品等厨房妥善保存- 可用保鲜膜重新进行包装等。5、结算 按规定时间，每月汇总结算 供应商双方核对无误 供应商开据发票 提交店长签字 财务付款职位任务-Task 11洗皿工作流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、准备工作 了解当日客人用餐数量，合理安排洗涤工作。 检查进、排水系统是否正常。 检查消毒碗柜是否正常。 检查洗涤剂、是否充足。- 必须使用环保性，对人体安全的洗涤剂 有无跑漏现象，发现问题及时保修 按比例在洗涤池内兑好洗涤液2、清洗 对餐厅撤下来的餐具进行整理归类，对破损及残缺的及时挑选出来进行更换 首先进行清渣工作，再对餐具进行冲洗。 进行洗涤工作，用海绵百洁布对餐具进行擦洗。 将茶杯、酒杯与餐具分开 将餐具内的残渣倒进泔水桶内 冲洗后将餐具放入洗涤池中。 特别是要对餐具的棱角部分要认真清洗。 洗涤时要小心作业，摆放时不要过高，避免损坏。3、消毒 用清水进行冲洗干净。 用已消毒过的口布进行擦拭，将餐具、酒具、茶杯上的水迹擦拭干净，达到规定要求。 将擦拭干净的餐具、酒具、茶杯、水杯等放入消毒碗柜中，进行消毒处理。 洗涤液要根据情况及时进行更换。 消毒完的餐具必须保持干燥、无水迹4、摆放保管 将已消毒好的餐具、酒具、茶杯、员工餐盘按规定进行摆放。 认真进行保管，避免丢失损坏。 避免二次污染要对储碗柜、存放酒具、茶具、水杯的杯筐进行消毒清洁。职位任务-Task 12早餐建议餐单种类 规定提示1、饮料 三种以上（可选，不能超出） 牛奶、红茶、豆浆、橙汁、咖啡2、热菜 两种以上，至少有一半荤菜 西红柿炒蛋、炒时蔬、青椒炒腊味3、点心/甜品 三种以上（包括甜品） 酒酿圆子、蛋糕、松饼等4、蛋类 一种 煎蛋、煮蛋、茶叶蛋5、主食 六种以上（切片必选） 切片面包、包子、刀切馒头、炒面、炒饭、炒年糕、炒米粉、油条6、粥 两种以上 白粥、皮蛋瘦肉粥、小米粥、绿豆粥7、酱菜 三种以上 咸蛋、腐乳、酱瓜、咸菜毛豆、罗卜干、泡菜8、冷菜 三种以上，至少有一荤菜 红肠片、花生米、方腿片、凉拌菜、黄瓜、糖拌西红柿9、水果 两种以上 时令水果10、其它 两种以上（必备） 果酱、黄油、方糖标准：1、早餐标准统一为售价10元。早餐菜点品种必须有中文菜牌介绍。（见照片）2、根据地区客人饮食习惯，可适当调整品种，各类数量不低于规定数量3、建议各店设计3套早餐菜单，每天更换。 职位任务-Task 13餐厅物品盘点流程餐具步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、准备 餐具有餐厅服务员进行盘点 准备好餐厅物品盘点表（FB003） 每月定期对各类餐具进行盘点。2、盘点 清点餐厅所有流动的的各类餐具。 点清厨房清洗消毒的餐具。 盘点仓库的库存餐具。 清点时查看餐具是否有破损、开裂，如有作报损处理。 库存少量的餐具，以备补充餐厅流动餐具的破损、报废。3、汇总记录 将各种类型餐具的盘点总数记录在餐厅物品盘点表（FB003）上。 算出本月的损耗数。 损耗数=上月盘点数+购入 数-本月盘点数4、核损 餐具损耗数汇总报店长。 由财务 将损耗金额计入餐厅成本中。5、补充 根据餐具损耗数申购餐具。 将申购品种、数量填写在物品申购单（FB012）上，报店长、财务审批。 确保餐厅餐具以核定基数作为日常周转量。职位任务-Task 14厨房物品盘点流程原材料、调味品步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、准备 原材料、调味品由厨师进行盘点。 准备好原材料盘点表（FB002） 每月定期对各类物品进行原材料、调味品盘点。2、盘点 查点冷柜内的冰冻食品 盘点库存的干货、调味品。 估计厨房间的待用食品和调味品 观察冰冻食品的色泽，将成色不佳的放在外边，及时使用。 查看调味品、干货的有效期，避免超过保质期。3、记录 将清点后的数量、分量填写在原材料盘点表（FB002）上。 将特殊情况填写在备注栏内4、补充 根据盘点的数量，及时采购库存较少的食品和调味品。 将采购数量、分量、价格等填写在采购记录本（FB022）上。 对使用率较少的干货或调味品，应少进少存。 原材料的使用应执行“先进先出、易坏先出”的原则。职位任务-Task 15早餐券流程步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1、领用 公司统一印刷 前台到财务处领取，将领取的早餐券编号登记在财务的领用本上，并签字 领用的早餐券摆放在前台，2、出售 早餐券在前台出售 早餐券出售时加盖当日日期章 餐厅不出售早餐券3、收取 客人入座后，向客人收取早餐券 无早餐券或挂帐的客人，开具杂项收入转帐单 杂项收入转帐单（FO008），需请客人签字确认4、餐厅汇总递交 餐厅每天将收到的早餐券汇总后，将总金额登记到餐厅情况营业日报表（FB005）上，收到的早餐券整理好，放入餐厅封包内- 餐厅每班结束，将报表和封包交前台值班经理，由前台值班经理转交财务5、前台交接 前台每班必须交接早餐券 每天早餐券的出售情况填写在小商品、早餐券交接班表上。- 前台在交接本上，写清早餐券起始号码和转帐号码- 夜审核对使用职位任务-Task 16餐厅卫生管理制度1. 餐厅卫生工作要做到四化：经常化、制度化、规格化、责任化。2. 每周安排一次餐厅的大扫除；（包括员工食堂）3. 餐厅须保持：桌椅、水杯、料罐、烟缸、花瓶摆放整洁划一。4. 保持摆放在餐桌上的餐、茶、酒具清洁卫生，定期对牙签盅、调料罐进行刷洗；服务柜中5. 物品摆放整齐卫生，使用前检查有无破损。6. 开餐前做好各项服务工作，检查摆台的用具是否符合卫生要求；7. 在接触食品前、工作前、上厕所后，一定要将手洗净消毒，坚持用托盘上各种食品及8. 餐具，把好食品卫生关。9. 放入冷藏柜的各种酒水饮料必须擦净；开瓶或售出时，遇有卫生、瓶口破裂及过期饮料，10. 保证坚决不上。酒水饮料有杂质、变色也不能出售。空瓶和包装箱，要妥善处理。11. 餐厅工作区域不需堆放杂物；餐饮区域必须有灭蝇措施。12. 按程序对餐、茶、酒具进行清洗消毒。保持器具内外清洁，各种器具摆放整齐，垃圾及时13. 清理，垃圾桶带盖。14. 保持餐厅清洁卫生，餐具存放过夜须用清洁的口布遮盖。15. 严禁将个人物品带入工作岗位。职位任务-Task 17厨房卫生管理制度1. 每周安排一次厨房和食品库房的大扫除；（包括员工厨房）2. 建立食品卫生和保洁制度。3. 上班前后洗刷灶具、厨具，各种汤料存放时间不宜过长，存放冰箱内应加盖，如有异味不得使用，不使用变质的食品原材料。4. 认真执行食品加工、制作和操作规程。坚持做到：变质变味的不做；不符合质量规格不做；调配料不齐不做；不合卫生标准不做。5. 做好个人卫生，按要求换工服、戴工作帽并做到勤洗手、勤消毒、勤换工服。同时注意不带戒指、手镯、手链等饰物，不留长指甲，不在操作间吸烟，不随地吐痰。6. 品尝食品时a) 用餐具，杜绝用手、口直接取食品。7. 为防止交叉污染，厨具、容器、食品要做生熟分开，台面灶台要随手擦拭，保持无油污，每餐结束时要将灶台、水槽内杂质清理干净，保持灶台内外清洁。8. 要经常对厨房进行清扫擦拭，保持厨房地面干燥无油腻污垢和工作台面的清洁，将杂物9. 及10. 时清理出工作间；做到无尘、无油污、无蟑螂、无鼠迹。11. 各种调料应远离污物箱、桶，调料12. 用毕加盖，并须保持器皿清洁卫生。13. 为防止有害物质增加，要经常更换、添加、使用新油。14. 炉灶每市清洁，油烟罩每周清洗，厨房用具使用前后清洁；15. 供应冷菜的酒店，须严格按照食品卫生要求，更衣、消毒、戴口罩，并坚持加工即食原则；16. 个人物品严禁带入工作岗位。职位任务-Task 18贮存工作卫生规范1. 食品仓库要求干净整洁，无霉烂变质过期食品，食品不得落地存放食品要上架（离地面至少15厘米，离墙面至少5厘米）；食品保洁柜须清洁干净，无尘无虫，无杂物存放。2. 严禁将食品罐头直接放入冰箱内。冰箱每周除霜清洁，无油腻污垢（包括门吸条内）；各种食品容器、物品摆放整齐，生熟分开；荤菜和半成品须加膜或加盖；冰箱门外必须张贴生、半成品、熟等标贴。3. 储存温度和相对湿度建议： 干货储存温度10摄氏度到21摄氏度；相对湿度50到60。 冷藏储存温度5摄氏度或者更低；相对湿度8090。 冷冻储存温度-18摄氏度或者更低。4. 把新的存货清单与老的存货清单放在一起作为先进先出的依据。5. 严格控制对储存时间和温度都有要求的食品。6. 对再次冷藏的剩余食品要注上首次储存的日期。7. 把容易腐烂和可能会坏掉的剩余食品放在深度不超过10厘米的容器里冷藏，在24小时内使用或者扔掉。8. 冰箱内严禁存放非食用物品，保存好存货物品以免交叉感染。9. 有包装的食品不要存放在可接触到水的地方或冰块上。10. 清洁剂等应单独存放在远离食品并可以上锁的地方。11. 应当扔掉所有已损坏（有臭味或已变色）的食品，并保留好记录，以便查找问题的所在。12. 在储存器件可使用感官（闻、看、触）检查存货、控制质量。13. 不要把即将变质的食品和其他食品放在一起。生熟必须分开摆放。14. 所有储存的食品应当注明日期，并进行包裹和遮盖。15. 保证食品新鲜、包装食品在保质期内使用。职位任务-Task19餐厅相关表单编号- Number名称-Name 提示-TipsFB-001 餐厅每日卫生检查表- 值班经理检查餐厅卫生工作FB-002 餐厅原材料盘点表- 厨房月底原材料盘点FB-003 餐厅物品盘点表- 月底盘点餐厅物品FB-004 酒水交接表- 每日上下班清点酒水FB-005 餐厅营业情况日报表- 汇总每日营业收入并附在餐厅的发票封包内FO-008 杂项收入转帐单- 客人结帐用（同前台）FB-011 点菜单- 客人点菜用FB-012 物品申购单- 申购物品FB-021 餐厅采购记录本- 采购记录FB-022 预订记录本- 预定记录FB-031 早餐券 客人使用早餐时的凭证FB-041 餐厅收发存报表- FB-042 餐厅毛利核算表- 每月财务统计 餐厅卫生检查表 检查人 日期 班次 FB001 项 目检查记录1、早餐自助餐台的整洁，物品摆放规范、整齐2、冰柜干净、物品摆放有序3、牙签盅、烟缸、餐牌的清洁（无油腻，水迹，灰尘）4、菜单（本）的清洁，无污垢、无缺5、托盘的清洁（无污垢，无油腻、无水迹）6、电饭锅，面包机的清洁，安全完好7、空调，电视机及其吊架，遥控器的清洁8、饮水机，热水瓶的清洁9、门，门框，窗，窗台，挂画，天花板，墙面的清洁完好10、地面干净，无灰尘，无污渍，无杂物，无水迹11、电源插座清洁安全，墙角，踢角线的清洁12、茶壶、热水壶的清洁13、水杯干净光亮，无缺口14、餐具清洁，无破损、无水迹、无油渍15、餐厅桌子，椅子，台布的清洁16、工作台面整洁，柜内物品的摆放整齐17、灭蚊器的清洁18、自助餐用具19、花草植物清洁清理20、灯具、灯光21、吧台台面、抽屉、窗帘备注： 餐厅原材料盘点表盘点人 核查人 日期 FB002 编号名称数量单价金额备注1234567891011121314151617181920合计【此表尺寸为：A4 竖版 】如家快捷酒店服务手册 page 33 of 43 V3.0餐厅物品盘点表酒店名称 日期 FB003序号餐具名称上月盘点数购入数本月盘点数损耗备注123456789101112131415161718192021【此表尺寸为：A4 竖版 】盘点人：_核查人：_制表人：_ 餐厅酒水交接表 FB004酒店名称：_ 班次：_ 日期：_序号酒水名称单位单价本日入库本日库存销售数量销售金额本日余数备注1234567891011121314151617合 计交班人：_接班人：_【此表尺寸为：A4 竖版 】核查人：_餐厅营业情况日报表 餐厅营业情况日报表 FB005酒店名称：_ 日期：_转帐现金早餐券（元）赠券（元）酒水合计早餐中餐晚餐合计 财务_ 餐厅主管_ 制表人_【此表尺寸为：1/2 A4 竖版】 杂 项 收 入 转 帐 单 FO-008Accounting Adjustment Voucher