装饰公司运营白皮书

装饰企业运营白皮书第一章、装饰公司运作流程业务-初步设计-深入设计-预算-签单-材料采购-施工-验收-质保1、获得客户资料信息（广告、营销等各种方式）2、客户登记：详细询问，完整准确地采集客户以及装修房屋的相关数据；3、初步设计；设计师出平面设计，客户初步满意后签委托设计协议4、委托设计：签设计协议，收取设计订金，出设计图纸、效果图、预算等5、签施工合同、客户签字认可每一套设计图纸，设计师从签单开始，全程跟踪,每周去施工现场不少于二次，与客户、施工员沟通，到现场解决问题；6、项目负责人与客户一道实施逐步认定制度，工程进展中的每一步或变更，项目负责人与客户都要做质量认定；7、公司工程巡检：对在施工程进行抽检8、工程验收、由甲乙双方对工程进行逐项验收、总验收，客户签字认可每一道工序质量（水电、木工、瓦工、油漆工9、进入保质期、客服阶段（按照国家规定，工程整体保质期为两年，水电项目保质期为5年）第二章、业务部工作制度营销部总监职责：负责市场部业务员、设计师管理，市场推广，业务管理，客户 谈判，签单，施工中配合项目经理做好合同管理、质量管理、进度管理、成本控 制、信息管理。一、装饰业务运作步骤：1、获得客户资料信息（广告、营销等各种方式）2、客户登记：详细询问，完整准确地采集客户以及装修房屋的相关数据；3、初步设计；设计师出平面设计，客户初步满意后签委托设计协议4、委托设计：签设计协议，收取设计订金，出设计图纸、效果图、预算等5、签施工合同、客户签字认可每一套设计图纸，设计师从签单开始，全程跟踪,每周去施工现场不少于二次，与客户、施工员沟通，到现场解决问题；6、项目负责人与客户一道实施逐步认定制度，工程进展中的每一步或变更，项目负责人与客户都要做质量认定；7、公司工程巡检：对在施工程进行抽检8、工程验收、由甲乙双方对工程进行逐项验收、总验收，客户签字认可每一道工序质量（水电、木工、 瓦工、油漆工）9、进入保质期、客服阶段（按照国家规定，工程整体保质期为两年，水电项目保质期为5年）二、业务员工作制度：1、每日晨会（工作报告）制度，所有业务员在下班前必须将自己每天的工作写成总结（每天的工作内容和业绩）备查2、每周五业务部门进行一周工作总结3、量房，有设计师的时候和设计师一起前往，在没有设计师的情况下，要学会自己量房以及和业主进行沟通，并将业主要求想法详细记录，回公司一同将资料交业务主管，转设计部门设计4、每个业务员都必须要将自己联系的客户资料整理成档案。及时进行跟踪，并随时供公司检查和调阅，认真做好跟单工作、5、业务员联系的每个客户，每次的联系都必须有记录，并和设计师 /工程部做好内部沟通/衔接工作，绝对不允许自己清楚客户要求，而别的部门不知道5、联系客户，接听/拨打电话时必须态度和蔼、语言亲切，一般先主动问候“您妤、*装饰公司”而后开始交谈，通常客户在电话中问到设计报价、材料、施工等方面的问题，自己应当杨长补短，在回答中将公司的优势以及自己比较懂的地方朴实巧妙的溶入，给客户一种遇到专家的感觉6、在和客户交流的时候尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；设法取得想要的对方的资讯；客户的姓名、地址、联系电话；装修工程的地址、房号、面积以及是否拿到钥匙等情况并记录在客户资料表； 其中，与客户联系方式的确定最为重要，最好和客户预约好上门测量或请客户来公司洽谈7、约请客户必须明确具体地点和时间，绝对不可以迟到8、初次见面时大概了解客户个人、家庭状况、家庭成员、以及对装修的总体要求，不要太多的谈论装修细节，可以谈一些客户感兴趣的东西；测量时，详细询问并且记录客户的各种要求，针对自己比较有把握的地方提出一些建议， 切勿过多的表达自己的想法，多 听客户的意见9、一定要牢记客户最关心的设计项目(每个客户都会有自己最关心的东西),给客户留下你对他极为重视的印象10、不要盲目估计总造价，要了解客户的心理的底价，可以告诉客户，我们的报 价根据材料、工艺、工人工费等差价较大，我们必须了解您的心底价位，以便最节省时间和精力地设计 出更接近客户的想法和承受能力的方案11、每次谈方案必须确定一些项目，不要让自己空手而回，如平面方案，材料： 面版、地面、家具等，切勿一次次不确定地浪费时间，有时候甚至需要略带强硬 的要求客户定下一些方案，因为有的客户对方案会犹豫不决，可以告诉客户如以 后再变动，在放进变更单中12、当要做预算时，必须转交预算部门以下资料：(1)设计方案，(2)客户心理价位或设计师估价，(3)客户要求用材以及设计方案中所用材料名称及部位，(4)现场照片，(5)各部位(如门、窗、顶等)标高，资料不全，预算部可拒绝受理13、方案初次谈过后，客户要求细致的方案，这就进入委托设计阶段，此阶段必须收取部分设计订金，尤其要做效果图14、细谈方案一般要3-4次的修改，要协助设计师尽量说服客户，但客户坚持不 变的话不要反驳客户，因为房子是客户自己来使用 15、签订合同时，要设计师尽量详细的出工艺说明，因为工艺质量说明不只是给客户看的，也是给自己 一份详细的资料，施工工艺不明之处请教工程部，切勿模糊带过。三、档案制1、无论成功与否，每接待一个客户，业务员和设计师都必须有详细的档案：客户资料表、原始平面图以及详细尺寸和现场图片等、 客户跟踪档案（每一次和客户接触都必须有详细的记录、记下客户的意见、要求等等），施工结束后，业务、设计、工程部的所有该客户的档案交公司归档2、成交或未成交的原因分析（分析成败的原因）3、根据客户成交的可能性，分类为四个等级，以便日后跟进：A、很有希望B、有希望C、一般D、希望渺茫4、将登记材料自存一份，交公司主管备案一份，便于开会研究5、追踪客户应注意时间的间隔性，一般以两、三天最好、将每次追踪记录在案6、注意追踪方式的变化：电话、邮件、短信息、贺卡、上门拜访、邀请来公司等7、两人或以上在于客户交流时，应当互相协调，分清主次，统一立场，协调行动，注意沟通渠道的畅通 和准确，不要让客户不知道找谁（业务、设计、施工）四、如有下列情形将给予解雇处分：1 .挪用、贪污公款者2 .泄露公司机密者3 .将公司客户转移者4 .和客户串通一气损害公司利益的第三章、装饰市场分类及营销、装修市场分类1 .家庭装修套房2 .家庭装彳公寓/别墅3 .工装一浴室/酒店/KTV4 .工装一店面展厅5 .工装一办公楼/写字楼/公司6 .工装一厂房7 .公装一政府机构/银行医院等二、如何获得客户资料进行营销并获得业务1 .家庭装修-套房(1房产商/售楼处/物业处获得新别墅业主信息进行电话营销(2)中介公司获取二手房买主信息进行跟踪(3)政府房产管理部门获取信息(4)游击战略小区宣传获取业主联系方式并跟踪(5)利用网络推广电子邮件方式营销(6)材料商处合作得知业主信息一例(和各装饰建材市场合作派出设计咨询专家现场咨询(7)广泛合作法:-例(和各商场/超市/零售店进行合作)(8)各种广告方式例(员工着制服晨跑一汽车车身广告一媒体广告一公益广告等)(9)直销策略2 .家庭装修一公寓别墅(1)房产商/售楼处物业处获得新别墅业主信息进行电话营销(2)中介公司获取二手房买主信息，进行跟踪(3)政府房产管理部门获取信息(4游击战略，小区宣传，获取业主联系方式并跟踪(5)利用网络推广，电子邮件方式营销(6)材料商处合作得知业主信息一例(和各装饰建材市场合作，派出设计咨询专场咨询(7)广泛合作法:-例(和各商场/超市/零售店进行合作)(8)各种广告方式例(员工着制服晨跑一汽车车身广告一媒体广告一公益广告等)(9)别墅专用材料商合作：如(中央空调一地暖商等)(10)直销策略3.工装一浴室/酒店/KTV通过报纸了解浴室类转让信息，现场了解并和附近人员合作(提供信息)(2)浴室专用材料商合作，如(广告公司-锅炉商一电器商一空调商一按摩床一消防单位一管道一桑拿房料)网络营销(推广一邮彳一电话)(4)工商税务部门合作(5)政府房产管理部门合作(6)直销策略(9)酒店/KTV专用材料商合作，如：(广告公司-厨房设备商一酒店家具一音响设 备等