百货业服务礼仪培训教材

1 百货业服务礼仪培训教材 2 1. 手 机 、 BB机 调 成 震 动 或 关 闭2. 不 要 频 繁 来 回 走 动3. 积 极 参 与 活 动 ， 并 相 互 交 流4. 及 时 记 录 你 的 想 法高 效 学 习 方 法 3 学 习 目 的1、 让 学 员 深 入 了 解 商 场行 为 方 面 的 要 求2、 正 确 掌 握 、 执 行 和 遵 守商 场 行 为 方 面 的 要 求 4 服 务 礼 仪 的 定 义 服 务 人 员 在 工 作 岗 位 上 ， 通 过 言 谈 、举 止 、 行 为 等 ， 对 客 户 表 示 尊 重 和友 好 的 行 为 规 范 和 惯 例 5 “三 秒 钟 ” 印 象人 们 通 常 在 一 分 到 两 分钟 内 就 可 对 一 个 发 言 人作 出 判 断 了 。 所 以 外 表是 被 人 评 判 的 最 重 要 的因 素 （ 58 ）60% 外 表 仪 表40% 声 音 谈 话 内 容 6 服 务 礼 仪 内 容服 饰 规 范仪 容 规 范仪 态 规 范语 言 规 范 7 男士服装要求 8 女士服装要求 9 服 装 要 求 ： 、 清 洁 、 统 一仪 表忌 ： 1、 异 味 、 污 渍 、 破 缝 、 破 边 。 2、 口 袋 不 宜 放 太 多 太 重 东 西 3、 上 衣 不 能 插 笔 、 腰 间 不 要 挂 钥 匙 4、 上 班 时 间 不 能 佩 戴 变 色 眼 镜 、 墨 镜 应 该 ： 1、 保 持 制 服 干 净 、 整 洁 、 笔 挺 2、 男 导 购 员 ： 穿 深 色 袜 子 ， 女 导 购 员 ： 穿 肉 色 丝 袜 ， 鞋 跟 在 5公 分 以 下 3、 皮 鞋 随 时 保 持 光 亮 4、 工 卡 佩 戴 在 左 前 胸 10 仪 容发 型 规 范妆 容 规 范指 甲 规 范饰 物 规 范个 人 卫 生 要 求1、 坚 持 每 天 换 衣 、 洗 澡 ， 养 成 饭 后 漱 口 的 习 惯 ， 保 持 牙 齿 清 洁 。2、 上 班 前 避 免 进 食 大 蒜 、 韭 菜 等 能 引 起 口 臭 的 食 品 。 、 避 免 当 众 修 饰 ， 不 可 在 客 人 面 前 扣 扣 子 、 整 理 内 衣 、 梳 头 、 涂 口 红 等 。 11 站 姿 如 何 为 正 确 站 姿 ?站 立 时 东 倒 西 歪 、 歪 脖 、 斜 肩 、 弓 背 、 0腿双 手 不 可 叉 腰 ， 也 不 能 抱 在 胸 前 或 插 入 口 袋 ，靠 墙 或 斜 依 在 其 他 支 撑 物 上 。不 良 站 姿 12 坐 姿 忌 ： 两 腿 分 开 或 两 脚 呈 八 字 形 前 俯 后 仰 ， 半 躺 半 坐 ， 上 下 晃 抖 腿 ， 或 以 手 托 头 ， 俯 伏 在 桌 子 何 为 正 确 坐 姿 ? 13 鞠 躬 1 5 度行 礼 30度行 礼 45度行 礼 点头礼：与 客 户 视 线 相 对 或 交 错 而 过 时 ， 面 带 微 笑 ， 行 15度 鞠 躬 礼 ，普 通 礼 ： 迎 送 客 户 时 ， 行 30度 鞠 躬 礼初 见 或 感 谢 客 户 时 ， 行 45度 鞠 躬 礼 14 走 姿基 本 要 求 ： 充 满 活 力 ， 自 然 大 方 ， 神 采 奕 奕在 以 下 场 景 中 ， 你 的 行 走 姿 态 是 怎 样 ？1、 在 较 窄 行 走 空 间 与 顾 客 相 遇 时2、 行 走 时 有 事 需 要 超 越 顾 客 时3、 当 顾 客 两 人 在 聊 天 时 ， 挡 在 前 面 ， 你 需 要 通 过 时 管 理 资 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 资 料 免 费 下 载 ！ 15 特例规范：、不能拖着鞋跟发出声响、不能拉手、搭肩、奔走或追逐、行走时路线一般靠右行，不可走在路中间、行走过程遇到客人、上司时应自然注视对方点头致意，并主动让路，不可抢道而行、有急事需超越时，应先向客人、上司致歉后才可加快步伐超越，动作不可过猛。、在路面较窄地方与同事、客人相遇时，应将身体正面转向客人。走 姿 16 手 势 当 需 要 为 客 人 指 引 时 ,你 如 何 做 ? 应 该 ： 掌 式 指 引忌 ： 只 用 食 指 指 指 点 点 ，接 受 或 交 还 客 人 物 品 时 ， 如 何 做 ？应 该 ： 双 手 接 递 17 微 笑纽 约 百 货 公 司 经 理 说 ： 他 宁 愿 雇 用 一 名 有 着 可爱 笑 容 而 没 有 念 完 中 学 的 女 孩 ， 也 不 愿 雇 用 一个 摆 着 “ 扑 克 ” 面 孔 的 哲 学 博 士 你 会 微 笑 吗 ?应 该 ： 1、 眼 睛 里 有 笑 意 2、 深 浅 适 度 3、微 笑 与 身 体 动 作 和 口 头 表 达 相 结 合忌 ： 1、 皮 笑 肉 不 笑 2、 儍 笑 18 目 光 接 触 技 巧视 线 向下 表 现权 威 感和 优 越感 ， 不 可 斜视 或 垂下 头 瞪视 客 人。 和 客 人 保持 目 光 接触 ， 表 示理 解 尊 重 19 表 情 规 范如 何 正 确 注 视 顾 客 ？应 该 ： 1、 顾 客 进 店 时 ， 眼 神 热 情 、 礼 貌 、 友 善 、 诚 恳 2、 和 顾 客 交 谈 时 ， 目 光 在 对 方 脸 部 三 角 区 内 移 动 忌 ： 1、 顾 客 进 店 时 ， 不 能 上 下 打 量 、 扫 视 。 2、 顾 客 经 过 时 ， 不 能 直 盯 ， 而 是 用 余 光 。 3、 顾 客 离 开 后 ， 不 能 死 死 盯 住 。 20 服 务 距 离 规 范 分 为 哪 几 种 服 务 距 离 ？何 种 场 合 为 多 少 米 为 标 准 ？0.5-1.5米1-3米1.5米3米0.5米 21 岗 位 规 范DO给顾客拿东西时，动作要敏捷普通话标准、语音清晰、简洁热情有礼、耐心诚恳DONT店内不可跑步倚靠在陈列台坐在商品或桌子上面 和同事开玩笑、聊天手插在口袋嚼口香糖、打哈欠、发呆、 看书不可使用方言和暗语批论、挖苦、责难顾客 22 成 年 男 士 : 先 生 成 年 女 士 : 小 姐 幼 小 儿 童 : 小 朋 友 不 能 确 定 对 方 职 业 身 份 時 ，不 可 胡 乱 加 上 任 何 称 谓 。如 何 称 谓称 呼 客 人 的 禁 忌 为 哪 些 ？ 23 规 范 用 语 （ 顾 客 进 店 时 ）当 顾 客 进 店 时不 能 立 即 接 待 顾 客让 顾 客 等 待 时表 示 歉 意 时 欢 迎 光 临请 稍 等麻 烦 您 等 一 下我 马 上 就 来对 不 起 ， 让 您 久 等 了很 抱 歉不 好 意 思 ， 请 您 多 涵 24 规 范 用 语 （ 顾 客 挑 选 中 ）当 听 不 清 楚 顾 客 问 话 时顾 客 挑 选 商 品 缺 货 时当 顾 客 弄 乱 东 西 致 歉 时当 顾 客 致 谢 时 对 不 起 ， 我 没 听 清 ，请 重 复 一 遍 好 吗对 不 起 ， 这 种 商 品 没 有 了方 便 留 下 您 的 电 话 ， 如 果到 货 了 我 们 通 知 您没 关 系不 用 客 气很 高 兴 为 您 服 务 25 规 范 用 语 （ 付 款 前 后 ）当 打 断 顾 客 谈 话 时当 顾 客 付 款 后 拿 商 品 时当 广 播 要 下 班 时送 客 时 对 不 起 ， 打 断 一 下请 您 再 看 一 下 ， 请 拿 好没 关 系 ， 请 您 慢 慢 挑 选欢 迎 下 次 光 临谢 谢 光 临您 走 好 26 规 范 用 语 （ 顾 客 退 换 货 或 不 满 时 ）顾 客 要 求 退 换 货 时当 顾 客 不 满 意 时 对 不 起 ， 又 让 你 跑 一 趟实 在 对 不 起 ， 按 XX规 定 ，你 这 件 商 品 不 能 退 换对 不 起 ， 我 的 服 务 有 不 当之 处 ， 请 多 原 谅 27 收银员规范用语1、 先 问 客 人 “ 您 有 VIP卡 吗 ?” 然 后 做 到 唱 收 唱 付2、 告 诉 顾 客 ： “ 您 要 的 商 品 一 共 XX钱 ， 我 收 了 你 XX钱 （ 唱 收 ） ；3、 得 到 顾 客 确 认 后 ， 再 验 明 真 假 钞 ； 并 询 问 顾 客 ： “ 您 需 要 开 发 票 吗 ？ ” 如 要 ， 需 问 顾 客 ： “ 发 票 内 容 写 什 么 ？ 发 票 台 头 写 不 写 等 。 ” 以 免 因 不 清 楚 而 浪 费 时 间 ， 让 顾 客 久 等 ；4、 将 找 赎 的 钱 及 电 脑 票 据 双 手 递 至 顾 客 手 中 ， 并 说 ： “ 您 刚 才 给 我 XX钱 ， 这 是 找 回 的 XX钱 和 电 脑 小 票 ， 请 您 清 点 一 下 ， 请 拿 好 。 ” （ 唱 付 ） 28 服 务 禁 忌 用 语1、 不 买 看 什 么 。2、 不 要 乱 动 ， 都 动 乱 了 。3、 标 签 上 写 了 ， 你 自 己 不 会 看 呀 ！4、 到 底 要 不 要 ， 看 好 了 没 有 ！5、 喊 什 么 ， 等 会 儿 。6、 有 意 见 ， 找 经 理 去 。7、 下 班 了 ， 明 天 再 来 ！8、 别 动 ， 你 穿 不 了 ！ 9、 没 办 法 ， 不 能 退 ！10、 谁 卖 给 你 的 ， 你 找 谁 ！ 29 电 话 礼 仪怎 样 的 接 打 电 话 会 让人 觉 得 礼 貌 30 电 话 礼 仪正 确 打 电 话 方 法 ：演 练 ： 如 我 们 要 和 顾 客 打 电 话 要 做 到 哪 些 ？如 何 正 确 接 电 话 ：演 练 ： 你 会 怎 样 接 电 话 ？ 31 正 确 地 打 电 话 电 话 拨 通 后 ， 先 报 上 自 已 的 公 司 及 姓 名 ， 请 对方 转 接 确 认 接 听 者 后 ， 再 进 行 交 谈 ， 避 免 误 认 人 造 成的 尴 尬 如 果 拨 错 电 话 ， 请 务 必 道 歉 待 对 方 挂 断 电 话 后 再 挂 机 32 接 听 电 话 要 点 电 话 铃 第 二 下 时 接 听 注 意 身 体 姿 势 以 保 证 声 音 清 晰 接 电 话 时 的 第 一 句 话 ： 你 好 ， XX公 司 转 接 时 ， 注 意 表 述 ： 请 稍 等 先 转 接 ， 再 讲 话 ， 不 在 对 方 可 听 见 的 情况 下 喊 人 或 问 话 33 如 果 对 方 找 的 人 未 在 办 公 室 或不 在 座 位 可 用 以 下 方 式 处 理 1、 请 问 您 有 急 事 吗 ？ 是 否 可 以 十 分 钟 以 后 再 打 来 ？ 2、 您 方 便 留 下 您 的 电 话 及 姓 名 吗 ？ 我 会 通 知 *， 他 /她 会 尽 快 给 您 回 复 3、 您 方 便 留 言 吗 ？ 我 会 转 答 给 * 4、 如 果 对 方 要 求 受 话 人 手 机 号 码 ， 一 定 先 问清 对 方 身 份 ， 最 好 不 要 留 手 机 号 码 34 如 何 正 确 应 对 ？你 找 谁 ？有 什 么 事 ？你 是 谁 ？不 知 道 ！我 问 过 了 ， 他 不 在 ！没 这 个 人 ！你 等 一 下 ， 现 在 有 客人 请 问 您 找 哪 位 ？请 问 您 有 什 么 事 ？请 问 您 贵 姓 ？抱 歉 ， 这 事 我 不 太 了 解我 再 帮 您 看 一 下 ， 抱 歉 ， 他 还 没 回来 ， 您 方 便 留 言 吗 ？对 不 起 ， 我 再 查 一 下 ， 您 还 有 其 它 信 息 可 以 提 示 一 下 我 吗 ？抱 歉 ， 请 稍 等 35