资源描述
,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2015/6/5,#,单击此处编辑母版标题样式,听取,想想我们工作中的问题,应用,在工作运用中,获得的知识,整合,所学的精华和工作相联系,交流,思想、感受及体验,分享,感受及沟通,听取应用整合交流分享,1,店铺营运管理：店长篇,店铺营运管理：店长篇,2,店长的角色认知,一个店就像一个家，店长就是这个家的家长。,店长是一名优秀的导演。,店长是店铺的核心及灵魂。,店长是服饰企业最重要的管理者和经营者。,店长是企业的代言人，是员工的教练。,店长的角色认知一个店就像一个家，店长就是这个家的家长。店长是,3,优秀店长应具备的素质,一、塑造管理者的形象,穿着打扮：,言谈举止：,处世原则：,二、具备全面的管理能力,培训指导能力,销售管理能力,判断力,业务知识的获得能力,业务的改善能力,优秀店长应具备的素质一、塑造管理者的形象穿着打扮：二、具备全,4,优秀店长应具备的素质,三、善用沟通技能，树立榜样作用,注重下属的身心健康。,保证下属正确理解公司的通知和任务。,避免不良情绪影响的整个团队的工作。,1,、与下属保持良好的沟通,2,、自我控制和以身作则,公私分明、设身处地、认真负责、自我约束。,一视同仁、言传身教、不断激励、正确引导。,优秀店长应具备的素质三、善用沟通技能，树立榜样作用注重下属的,5,优秀店长应承担的工作责任,理解品牌的经营方针，并执行销售策略。,遵守公司各项规定，执行上级指示，完成下达任务。,负责管理店铺的日常工作，及时反映员工动态。,对导购进行培训，监督考核导购的工作表现。,负责盘点、信息采集、账目核对、货品交接的工作。,负责店铺货品补货退货，商品陈列。,协助主管处理与改善店铺运作的问题。,定时提供周边竞争品牌的相关信息。,激发导购热情，调节店铺气氛，收集店铺数据。,优秀店长应承担的工作责任理解品牌的经营方针，并执行销售策略。,6,店长的日常工作重点,营业前：,（,1,）开启电器及照明设备，有损坏应及时登记并上报检修。,（,2,）登记考勤记录，组织带领店员，打扫店铺内、外卫生。,（,3,）召开晨会：,a,、公司政策及当天营业目标的传达与公布。,b,、前日营业情况的分析，工作表现的检讨。,c,、分析成交销售案例，交流成功售卖技巧。,d,、激发工作热情，鼓舞员工士气。,e,、布置当天工作的重点和安排。,（,4,）调整卖场陈列，准备、清点店铺备用金。,（,5,）和公司货品调配人员交换商品信息。,店长的日常工作重点营业前：,7,店长的日常工作重点,营业中：,（,1,）检查导购仪容仪表，现场指导销售技巧。,（,2,）督导收银作业，随时掌握销售情况，并登录电脑信息。,（,3,）控制卖场的电器及音箱设备。,（,4,）进店率低时，组织员工试穿货品，以提高员工的货品认知。,（,5,）维护卖场、库房、试衣间的环境整洁。,（,6,）即使更换橱窗、模特展示，整烫出样的货品。,（,7,）防止货物丢失和意外事故（火灾）的发生。,（,8,）及时主动协助顾客解决消费过程中的出现问题和纠纷。,（,9,）收集市场信息，做好销售分析。,（,10,）整理公司公文及通知，做好促销活动的准备、开展和收尾工作。,店长的日常工作重点营业中：,8,店长的日常工作重点,营业后：,（,1,）核对账物，盘点货品，填写好当日营业报表。,（,2,）营业款核对并存入账号，留好备用金。,（,3,）检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。,（,4,）检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员。,（,5,）闭店，锁门。,店长的日常工作重点营业后：,9,店长在不同时期的角色变换,职工状况 合宜领导方式 领导人角色,无心无力 吩咐式 新兵班长,心力不强 教练式,(,推销式,),球队教练,有力无心 参与式 专案组长,有心有力 授权式 乐队指挥,店长在不同时期的角色变换 职工状况 合宜领导方式,10,店铺运作相关数据的分析,客流量,是指单位时间内经过店铺门口的有效顾客的数量。,进店率,进入店铺的顾客数量占经过店铺门口的有效顾客数量的比例,试穿率,试穿货品的客人占进入店铺顾客的比例,成交率,购买商品的客人占试穿货品客人的比例,平效率,销售额除以店铺面积,店铺运作相关数据的分析客流量是指单位时间内经过店铺门口的有效,11,课后要求：,1,、请各位店长培训后，认真思考店铺管理的日常流程，并草拟一份,店铺管理日志,的格式。,2,、回到店铺后，每天组织店员对货品进行试穿，增加店员对货品的熟悉程度。,3,、书面申请希望进行下一次培训的课程。,课后要求：1、请各位店长培训后，认真思考店铺管理的日常,12,店铺营运管理：导购篇,店铺营运管理：导购篇,13,优质服务的理念,什么是优质服务？,点头微笑、来有迎声、彬彬有礼、去有送声这些服务我们已经司空见惯，毫无特色，非常的格式化，营业员只是按标准要求去做，并没有倾注感情，所以,我们见到的这些服务都只能算是合格的、规范的，所以只能算是,-,一般的服务,，,我们对优质服务的定义是,-,比客人想象的还要好,。,优质服务的理念什么是优质服务？,14,优质服务的理念,比客户想象的还要好？,发现客人的潜在需求,优质服务的理念比客户想象的还要好？发现客人的潜在需求,15,优质服务的理念,购物的产生,20%,是有目的的购买，,80%,来源于她的随机和冲动，发现客人的潜在需求会影响客人购买行为，增加购买机率。,优质服务的理念 购物的产生20%是有目的的购买，80,16,优质服务的理念,作到优质服务难吗？不难，如果说一般服务是合格的、规范的，那么它,和优质服务的距离只有百分之一,。,你们只要比别人多留意一点；多作一点，你就可以由平庸迈入优秀的行列。,优质服务的理念 作到优质服务难吗？不难，如果说一般服,17,区间消费的概念,通常在那个区间消费的人，即习惯在这个档次消费，就不会轻易改去其它区间，这是由她的消费能力和习惯决定的。作为一名专卖店的店员，决不能以自己的眼光判断一件衣服是贵了还是便宜，会不会有人买，而是要始终对你卖的商品充满信心。,区间消费的概念 通常在那个区间消费的人，即,18,区间消费的概念,不管在那个区间，都会有他的固定客户，我们要服务的是属于我们这个区间的顾客，我们要研究他们，为他们提供,优质服务,。,而其它消费区间的客人，虽然也会偶尔进店，我们对他们只需要提供,一般服务,就行,。,区间消费的概念 不管在那个区间，都会有他的固,19,标准优质服务流程,仪表要求：,站姿自然，面带微笑，语言礼貌。,说话音调愉快、清楚，要讲普通话。,服饰整洁、干净，和卖场货品协调统一。,整理发型，脸上化淡装。,标准优质服务流程仪表要求：,20,标准优质服务流程,基本礼仪：,目视：顾客距离,1m,左右,笑容：表现出诚恳热情的微笑,点头：顾客距离,2m,左右,目光接触：侧身,30,度，目光注视顾客眉宇之间,打招呼：你好，欢迎光临,双手自然摆放：左手轻握右手，轻放于腹前,标准优质服务流程基本礼仪：,21,标准优质服务流程,接待程序：,大体分为：,1,、客人进门,2,、对某个陈列区域或某件衣服关注,3,、鼓励客人试穿,4,、试穿出来观看效果决定购买,5,、交钱打包,6,、送客。,标准优质服务流程接待程序：,22,标准优质服务流程,第一步：客人进门时，应说“请随意看”，（如果是熟客要亲热的打招呼，有重点的夸奖客人或询问她买过的商品），并与客人保持两米以上的距离；,第二步：,判断客人，观察客人眼光停留的区域，有重点的介绍或试探，,客人对某件衣服感兴趣时可以建议她试一下；,客人进一步拿起衣服观看，比如走到镜子前比划等，就可以自然地走过去，并接近客人并动员试穿。,标准优质服务流程第一步：客人进门时，应说“请随意看”，（如果,23,标准优质服务流程,五 要,a,、说话声音要愉快；,b,、脚步动作要轻快；,c,、对客人说话要适度,d,、介绍要抓住要点；,e,、熟客要记得打招呼。,五不要,a,、客人没有意向时不要过多打扰；,b,、观察客人时不要紧盯着客人；,c,、不要突然冲到客人面前；,d,、客人没发问时不要滔滔不绝地介绍；,e,、不要质问客人“怎么样”“想买什么”这一类的话题。,标准优质服务流程五 要 a、说话声音要愉快；b、脚步,24,标准优质服务流程,第三步：客人试穿衣服的过程,客人对你的衣服有了兴趣，也就是说，产生了美好的联想，就应该鼓励她大胆试穿，对于想试又犹豫的顾客，更要大方的打消她的顾虑，可以说：“试以下嘛，我们也正想看一下这件衣服穿起来的效果怎么样呢！”同时，不要忘记将客人手中的物品接过来，或帮助她脱去外套。,客人走进更衣室，就意味你的销售成功了一半，而试衣过程适当的指导就是你成交命中率的保障。,标准优质服务流程第三步：客人试穿衣服的过程,25,标准优质服务流程,请问：,客人在试衣时，你们在做什么，谁能告诉我？,等待，这只是一般的服务，优质服务怎么做哪？,标准优质服务流程 请问：,26,标准优质服务流程,挑选的衣服合适，但身上衣服与之不协调，穿不出效果。,在客人进入更衣室后，迅速在现有的服装中挑选一件递给她，并告诉她这样会出效果，态度要轻松，告诉她回去也可以考虑这样的搭配。,标准优质服务流程 挑选的衣服合适,27,标准优质服务流程,所选的衣服我们凭经验判断，不会适合她本人穿着,。,同样让她试穿，但要提前预知她试出来的效果不会好，迅速准备好另一件与她相适合的衣服，待她出来后推荐给她再试。,标准优质服务流程 所选的衣服我们凭经验,28,标准优质服务流程,喜欢某一个款式，但没有适合她的码数,。,告诉她这个码没有了，推荐她试其它款，并告诉她这个款可能更适合她，如她坚持，可查其它店有没有。,标准优质服务流程 喜欢某一个款式，但没有适合,29,标准优质服务流程,总结：,客人一般只注重衣服穿出来的总体效果，而不会去分析是否身上的衣服整体协不协调，一个训练有素的导购应把注意力放在这个阶段，才能大大的提高营业额。,标准优质服务流程 总结：,30,标准优质服务流程,第四步：客人试出来以后观看效果,通常客人试衣服出来以后，会有下面几种情形,：,对衣服较满意，面露欣喜之色,要由衷的、真诚的夸奖客人，夸奖的内容要越具体越好。,标准优质服务流程 第四步：客人试出来以后观看效果对衣服较满意,31,标准优质服务流程,试过三件以上的衣服，还那不定主意,仔细观察她或同伴偏重喜欢那一件衣服，着重夸奖其中的,1-2,件，不要件件都说好,。,表情不明确，等待同伴的反应,同伴的见很重要，称赞她同伴的装扮，在她同伴表示异议时不要争辩，建议在试其它的，最好是她同伴有倾向性的。,标准优质服务流程试过三件以上的衣服，还那不定主意 仔细观察,32,标准优质服务流程,衣服很合适，但表示还要在看看,要愉快的接过她递回的衣服，并说“没关系，在考虑,”,并半开玩笑的说“不要太久哦，很快卖完的。”,试出来后就明显表示不合适,不要在勉强说好，而是帮她分析那一类的衣服更适合她，并推荐在试其它。,标准优质服务流程衣服很合适，但表示还要在看看 要愉快的接,33,标准优质服务流程,总结：,客人一旦愿意开始试衣服，很容易说服她多试一、二件，进而找到她满意的为止，一天营业额的高低主要看这两个步骤做的怎样。高水平的营业员不会出现试的人多，买的人少的现象。,标准优质服务流程 总结：,34,标准优质服务流程,店内客人多，要关注的重点依次为：刚试穿出来的客人（心理脆弱、需要赞美、接近成交）,-,有意想要试的客人（鼓励客人）,-,试了几件仍拿不定主意或与同伴商量的客人（观察同伴、给她空间）,-,要收钱送走的客人（让她等待也不会放弃）,-,刚进门的客人（未平静下来）,标准优质服务流程 店内客人多，要关注的重点依次为：,35,标准优质服务流程,店铺里，,顾客讲价怎么办？,标准优质服务流程店铺里，,36,标准优质服务流程,顾客之所以讲价主要有三个目的：,进行试探，了解你的价格底线；,得到公平、公正的待遇；,获得心理的平衡和更多的服务。,解决的办法是用暗示的方法回绝客户或是岔开话题，强调优质的产品和服务。,优秀的导购不要过多讨论价
展开阅读全文