顾客满意度问卷调查(案例)

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,顾客问卷调查,20210814,顾客问卷调查的意义,1,、测定企业过去与目前经营管理水平的变化,2,、分析竞争对手与本企业之间的差距,3,、了解顾客层的结构与需求,4、根据调查结果制定新的经营开展战略与目标,5、增强本企业的市场竞争能力和盈利能力,6、重新核定商圈,顾客问卷调查的本卷须知,1、问卷调查必须建立在商场无任何促销活动的根底,上；,2、每次调查的日期和时间尽量保持一致；,3、根据不同的调查目的可制定不同的调查内容；,顾客问卷调查工作方案表样,市调时间：,市调地点：,市调目的：了解我公司购物顾客购置力、职业、顾客年龄划分、商圈情况及我公司商品品牌规划情况。以此调整下一步工作方案。,操作流程：,1、此次市调共需人员4人。由企划部进行市调内容培训,2、分派市调员工于指定处进行填表工作,3、对市调进行统计、汇总、分析,本卷须知：,1、市调表总数为1100份，最终有效问卷为1000份，按一周、一小时、楼层平均分配发放指标。,2、市调表要有市调时间、市调员签名，市调对象必须为已购物的顾客。,3、市调表要详细询问顾客每一项市调内容，并做好纪录，要求每一项详细、准确。,4、市调规律为：每隔一名顾客调查一份问卷，不得凭喜好随意调查。,5、顾客住址一栏，须让顾客指出详细位置，然后由市调员在地图上依据住址区地段编号，填进地址栏内,顾客问卷调查表样表,顾客问卷调查表,访问员： 问卷编号： 问卷时间 年 月 日 时 分,审 核： 录 入： 问卷地点 楼 号银台,尊敬的女士/先生：,您好！我是某某商场的访问员，我们正在进行顾客满意度调查，可以打搅您,几分钟吗？我们将保证对我们的访问内容保密！,Q1、您对世纪百悦的印象如何？ ,A、一般 B、满意 C、好 D、非常好 E、不太好,为了我们会做的更好，请说明不太好的原因,Q2、请问您这次购物的金额是：RMB 元。,Q3、请问您通常以什么方式付费？ ,A、现金 B、银联卡 C、商务卡 D、其他,Q4、当您要去购物时，您会： ,A、总是来这里(接问Q6) B、不常来这里(接问Q5),Q5、请问您还会去哪些店呢？ ,A、- B、- C、-D、-E、-,Q6、请问您购置过的世纪百悦的品牌有哪些？,_,Q7、您希望购置而世纪百悦目前没有的品牌有哪些？,_,Q8、通常您使用什么交通工具前来本商场？ ,A、公交车 B、自行车 C、小轿车 D、步行 E、出租车 F、其它,Q9、您的年龄： ,A、18岁以下 B、1925岁 C、2630岁 D、3140岁 E、4150岁 F、50岁以上,Q10、您是世纪百悦的会员吗？ ,A、是 B、不是,Q11、您经常透过哪种媒体收到世纪百悦活动宣传的？( ),A、电视 B、电台 C、报纸 D、短信 E、户外广告 F、店头广告 G、DM H、其他,Q12、您对世纪百悦效劳人员的态度是否满意？ ,A、一般 B、满意 C、好 D、非常好 E、不太好,为了我们会做的更好，请说明不太好的原因,Q13、您的职业：,A、学生 B、企业员工 C、国家公务员 D、教师 E、个体业主 F、其他,Q14、您的月收入大概是多少？ ,A、600元以下 B、600元1000元 C、1001元2000元 D、2001元3000元 E、3001元5000元 F、5000元以上,Q15、非常感谢您支持本次调查，我们为您准备了礼品，请您留下具体的地址以便我们和您联系！谢谢合作！,姓 名： 电 话：,家庭住址： 住址编号： ,调查内容结果分析摘选,首先看一以下图表所示，满意、好、非常好占比在89.9%，已经到达我们行业的标准70%，说明我们的商场是被顾客认可的。如低于70%，我们就需要再做第2步市调，会向消费者提出“您对世纪百悦印象里认为哪里不好？,此题的目的是了解客单价的状况。如客单价较低制定相应措施提升客单价,每个季节的客单价标准是不一样的。夏季客单价标准在,230-250,元之间；冬季客单价标准在,280-300,元之间。,商务卡占32.1%的比例，这在当地市场占有很高的份额。银联卡占13.2%，根本符合行业标准10%-15%之间，城市不同，占的份额比重也不同。在这里，其他选项是不存在。在这一问题中，主要想了解商务卡的推广事宜,了解顾客的忠诚度,标准为,55%,确定我们竞争对手的变化,制定相应的竞争策略,从列表中可以看出，小轿车的占比33%，相对标准15%较高。这就需要我们考虑我们现有的停车场位置能否满足需求(每1000平米营业面积/5个停车位)，在媒体推广方面应如何有针对性地做好宣传。公交车的占比10.3%，比标准30%低，未来媒体的投入应降低。步行的占比33.8%，我们就需要考虑如何做这局部消费群的媒体宣传，在媒体的选择方面，多考虑路灯、标旗、跨桥广告等等。企划要针对此项列表提出媒体方案，如何有针对性地做好宣传。我们会在媒体选择中，有针对性地投入，不能凭印象去认为，可能发生的事项，要通过市调来寻找答案。,通过此题使我们可以了解到我商场的主力消费群在什么年龄段！在主力消费群当中我们要注意的是不同年龄段的购物需求。,从列表中可以看出，会员占有68.7%，可见会员还是有很大的成长空间的。我们行业的标准是50%，是全国的一个值，假设当地竞争多，可选择的商场就比较多，这个值就会低些，反之;就会高些。,制定会员的开展方案,从列表中可以看出，收银台占比29%，比例过大，DM是要发出去引外面顾客进来的，而不是放在收银台让已经进来的顾客拿取。今后尽可能的减少DM单份数放在收银台处。未收到的占42%，比例过大，说明之前DM的发放方案是失败的。30%未收到的比例是百货业的标准，10%未收到的比例是超市的标准。所以，此项列入企划的重点，如何加强DM收到的比例，提出改善对策，本周六下班前提交。下次DM发放，大家共同建议由我们自己组织人员发放，针对我们的核心商圈，不同商圈比例的投放量到达多少，有效性、目地性的发放。关总要求企划部在当地寻找一家发快报的公司，有好的方法保证90%的有效率。如果仅靠员工发放，毕竟不专业，效果会打折很多。本钱也不见得会节省。,我们行业的标准是75%，达不到该标准的需加强效劳人员的礼仪培训,可以了解到消费群体的行业占比是多少！可根据顾客的特性需求去引进相关的品类和品牌，并依此进行设计相关的促销活动。,从列表中可以看出，临汾人的收入水平并不算低，我们行业1000元以下低收入的标准是30%，和我们的结果33%差异不算大，1000-2000元占40%，这是相当大的比重。这局部客层既要求品牌又要求折扣优惠(就是更注重性价比)。招商部要注意1、品牌级数的要求；2、品类做促销不如品牌做促销，例：一个是运动区搞全场7折活动，一个是阿迪达斯特卖会全场5折，哪一个更吸引人?营业额更高?显然在我们收入占40%的这一层顾客中，阿迪达斯特卖营业额会更高，更吸引人。如果占的比重在1000元以下的客层较多，运动7折的活动会相较于好一些，他们较不重视品牌，而更注重价格。概念不同，需求不同。为什么说好多人不建议中厅做促销，但我还是建议做?我们中庭要注重品牌的促销而不是品类的促销。当然品牌一定要有知名度，一定是品牌的特卖会，而不是品类特卖会，这一点以后中厅促销时，企划和招商特别要注意。,谢 谢 观 看！,