品质管理EMBA讲义

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2005-06,北京交大经管学院管理学课程组,*,质量管理QUALITY MANAGEMENT,精品课程,2005-06,1,北京交大经管学院管理学课程组,2005-06,2,北,京,京,交,交,大,大,经,经,管,管,学,学,院,院,管,管,理,理,学,学,课,课,程,程,组,组,主,要,要,内,内,容,容,17.1,质,质,量,量,管,管,理,理,理,理,念,念,17.2,质,质,量,量,管,管,理,理,范,范,式,式,17.3,质,质,量,量,管,管,理,理,工,工,具,具,与,与,方,方,法,法,2005-06,3,北,京,京,交,交,大,大,经,经,管,管,学,学,院,院,管,管,理,理,学,学,课,课,程,程,组,组,17.1,质,质,量,量,管,管,理,理,理,理,念,念,17.1.1,质,质,量,量,的,的,含,含,义,义,17.1.2,质,质,量,量,管,管,理,理,的,的,定,定,义,义,和,和,基,基,本,本,过,过,程,程,17.1.3,全,全,面,面,质,质,量,量,管,管,理,理,的,的,产,产,生,生,与,与,发,发,展,展,17.1.4,全,全,面,面,质,质,量,量,管,管,理,理,的,的,特,特,征,征,与,与,理,理,念,念,17.1.5,实,实,施,施,全,全,面,面,质,质,量,量,管,管,理,理,的,的,成,成,效,效,2005-06,4,北,京,京,交,交,大,大,经,经,管,管,学,学,院,院,管,管,理,理,学,学,课,课,程,程,组,组,17.1.1,质,质,量,量,的,的,含,含,义,义,质,量,量(Quality),定,定,义,义,为,为,：,：,一,一,组,组,固,固,有,有,特,特,性,性,满,满,足,足,要,要,求,求,的,的,程,程,度,度,。,。,产,品,品/,服,服,务,务,的,的,质,质,量,量,特,特,性,性,：,技,术,术,特,特,性,性,或,或,理,理,化,化,特,特,性,性,心,理,理,方,方,面,面,的,的,特,特,性,性,时,间,间,方,方,面,面,的,的,特,特,性,性,安,全,全,方,方,面,面,的,的,特,特,性,性,社,会,会,方,方,面,面,的,的,特,特,性,性,2005-06,5,北,京,京,交,交,大,大,经,经,管,管,学,学,院,院,管,管,理,理,学,学,课,课,程,程,组,组,质,量,量,的,的,两,两,重,重,含,含,义,义,满足顾客需要的产品特性,免于不良,较高的质量使公司能够：,增加顾客满意,使产品好销,应对竞争要求,用增加市场份额,提高销售收入,卖出较高价格,提高产量和产能,较高的质量使公司能够：,降低差错率,减少返工和浪费,减少现场失效和保修费,减少顾客不满,减少检验、试验,缩短新产品面市时间,改进交货绩效,主要的影响在于销售额,主要的影响在于成本,通常，质量高花费也高,通常，质量高花费会更少,2005-06,6,北,京,京,交,交,大,大,经,经,管,管,学,学,院,院,管,管,理,理,学,学,课,课,程,程,组,组,追,求,求,质,质,量,量,的,的,意,意,义,义,“,人,人,类,类,在,在,质,质,量,量,大,大,堤,堤,下,下,生,生,活,活,。,。,”,”,“,在,在,质,质,量,量,管,管,理,理,和,和,防,防,护,护,堤,堤,后,后,面,面,，,，,不,不,仅,仅,有,有,个,个,人,人,，,，,而,而,且,且,有,有,国,国,家,家,及,及,其,其,经,经,济,济,”,”,“,二,二,十,十,一,一,世,世,纪,纪,是,是,质,质,量,量,世,世,纪,纪,”,”,质,质,量,量,管,管,理,理,大,大,师,师,，,，,.,.,朱,朱,兰,兰,2005-06,7,北,京,京,交,交,大,大,经,经,管,管,学,学,院,院,管,管,理,理,学,学,课,课,程,程,组,组,质,量,量,与,与,顾,顾,客,客,满,满,意,意,顾,客,客,满,满,意,意,是,是,指,指,顾,顾,客,客,对,对,其,其,要,要,求,求,已,已,被,被,满,满,足,足,的,的,程,程,度,度,的,的,感,感,受,受,。,。,这,这,里,里,的,的,“,“,要,要,求,求,”,”,是,是,顾,顾,客,客,的,的,要,要,求,求,，,，,而,而,满,满,足,足,顾,顾,客,客,要,要,求,求,的,的,程,程,度,度,或,或,顾,顾,客,客,满,满,意,意,度,度,即,即,是,是,质,质,量,量,。,。,通,常,常,认,认,为,为,，,，,产,产,品,品,和,和,服,服,务,务,满,满,足,足,顾,顾,客,客,要,要,求,求,，,，,顾,顾,客,客,会,会,满,满,意,意,，,，,否,否,则,则,会,会,产,产,生,生,不,不,满,满,。,。,高,高,质,质,量,量,的,的,产,产,品,品,和,和,质,质,量,量,，,，,会,会,引,引,起,起,顾,顾,客,客,更,更,高,高,的,的,满,满,意,意,程,程,度,度,。,。,这,这,里,里,顾,顾,客,客,不,不,满,满,是,是,指,指,顾,顾,客,客,因,因,产,产,品,品,的,的,不,不,良,良,而,而,产,产,生,生,烦,烦,恼,恼,、,、,抱,抱,怨,怨,、,、,投,投,诉,诉,的,的,这,这,样,样,一,一,种,种,状,状,态,态,。,。,2005-06,8,北,京,京,交,交,大,大,经,经,管,管,学,学,院,院,管,管,理,理,学,学,课,课,程,程,组,组,顾客满,意,意过程,模,模型,感知,质量,顾客,忠诚,顾客,抱怨,满意度,感知价值,顾客,期望,正式,投诉,向个人,抱怨,重复,购买,价格,容忍,给定价格下质量,给定质量下价格,2005-06,9,北京交,大,大经管,学,学院,管,管理学,课,课程组,狩野纪,昭,昭模型,特性实现程度,线性特性,魅力特性,必须特性,满意,不满意,2005-06,10,北京交,大,大经管,学,学院,管,管理学,课,课程组,过程与,产,产品,过程(PROCESS),(,一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动),产品,(过程的结果),输出,输入,有效性,EFFECTIVENESS,效率,EFFICIENCY,2005-06,11,北京交,大,大经管,学,学院,管,管理学,课,课程组,OutputB,OutputC,InputC,OutputA,InputD,OuputE,InputE,外部顾,客,客,PROCESS A,PROCESS B,PROCESS C,PROCESS E,PROCESS D,OutputF,InputF,Internal,Customer,Internal,Customer,PROCESS F,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,输出B,输入A,输出C,输出D,输入C,输出A,输入D,输出E,输入E,反馈,过程A,输出F,输入F,内部,顾客,内部,顾客,输入B,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,外部顾,客,客,过程B,过程C,过程F,过程D,过程E,组织的,过,过程,2005-06,12,北京交,大,大经管,学,学院,管,管理学,课,课程组,17.1.2,质,质量,管,管理的,定,定义和,特,特征,ISO9000标准,中,中定义,质,质量管,理,理为：,在,在质量,方,方面指,挥,挥和控,制,制组织,的,的协调,一,一致的,活,活动。,管理,质量管理,质量管理体系,质量策划,质量控制,质量保证,质量改进,建立质量方针质量目标,2005-06,13,北京交,大,大经管,学,学院,管,管理学,课,课程组,质量管,理,理三步,曲,曲,质量计划,质量控制,质量改进,设定质量目标,辨识顾客是谁,确定顾客的需要,开发应对顾客需要的产品特征,开发能够生产这种产品特征的过程,建立过程控制措施，将计划转入实施阶段,评价实际绩效,将实际绩效与质量目标对比,对差异采取措施,提出改进的必要性,做好改进的基础工作,确定改进项目,建立项目小组,为小组提供资源、培训和激励，以便：,诊断原因,设想纠正措施,建立控制措施以巩固成果,2005-06,14,北京交,大,大经管,学,学院,管,管理学,课,课程组,17.1.2,全面质,量,量管理,的,的产生,与,与发展,质量检,验,验阶段20世,纪,纪初30年,代,代(检,验,验质量,；,；全检),统计质,量,量控制,阶,阶段(SQC)。20世纪4050年,代,代,全面质,量,量管理,阶,阶段,TQC20世,纪,纪60,年,年代70年,代,代(制,造,造质量),TQM20世纪8090年,代,代(全,过,过程的,质,质量、,全,全企业,的,的质量),2005-06,15,北京交,大,大经管,学,学院,管,管理学,课,课程组,全面质,量,量管理(TQC/TQM),“一个,组,组织以,质,质量为,中,中心，,以,以全员,参,参与为,基,基础，,目,目的在,于,于通过,让,让顾客,满,满意和,本,本组织,所,所有成,员,员及社,会,会受益,而,而达到,长,长期成,功,功的管,理,理途径,。,。”,“三,全,全一,多,多样,”,”，,即,即全,过,过程,、,、全,员,员和,全,全面,的,的质,量,量；,多,多种,多,多样,的,的方,法,法。,2005-06,16,北京,交,交大,经,经管,学,学院,管,理,理学,课,课程,组,组,现代TQM的,框,框架,2005-06,17,北京,交,交大,经,经管,学,学院,管,理,理学,课,课程,组,组,Total Quality Management,以顾客为中心 全员参与 持续改进 服务全社会,TCS、六西格玛、运转周期管理、QSR、基准评价,产品+服务,质量,交货期,成本,TQM典,范,范,顾客,完,完全,满,满意(TCS),2005-06,18,北京,交,交大,经,经管,学,学院,管,理,理学,课,课程,组,组,17.1.4,全,全,面,面质,量,量管,理,理,的,的特,征,征与,理,理念,全面,质,质量,管,管理,的,的特,征,征：,在强,有,有力,的,的最,高,高管,理,理层,的,的领,导,导下,，,，建,立,立明,确,确的,中,中、,长,长期,愿,愿景,和,和战,略,略；,正确,地,地应,用,用TQM,中,中的,各,各种,概,概念,、,、价,值,值观,和,和科,学,学方,法,法；,把人,力,力资,源,源和,信,信息,视,视为,组,组织,的,的至,关,关重,要,要的,基,基础,架,架构,；,；,在一,个,个适,当,当的,管,管理,体,体系,中,中，,有,有效,地,地运,作,作质,量,量保,证,证体,系,系及,其,其它,的,的跨,职,职能,管,管理,体,体系,，,，如,成,成本,、,、交,货,货期,、,、环,境,境和,安,安全,方,方面,的,的管,理,理体,系,系；,在诸,如,如核,心,心技,术,术、,速,速度,和,和活,力,力这,类,类组,织,织的,基,基本,能,能力,的,的支,持,持下,，,，确,保,保与,顾,顾客,、,、雇,员,员、,社,社会,、,、供,应,应商,和,和股,东,东的,健,健康,关,关系,；,；,持续,地,地实,现,现公,司,司的,目,目标,，,，目,标,标的,实,实现,应,应当,有,有利,于,于促,进,进达,成,成组,织,织的,使,使命,，,，使,组,组织,成,成为,一,一种,受,受人,尊,尊重,的,的存,在,在并,能,能够,持,持续,地,地获,取,取利,润,润