ISO9000与质量经营

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,ISO9000与质量经营,1,观,点,点,二,十,十,一,一,世,世,纪,纪,是,是,质,质,量,量,的,的,世,世,纪,纪,；,；,“,质,质,量,量,”,”,始,始,终,终,是,是,企,企,业,业,经,经,营,营,关,关,注,注,的,的,核,核,心,心,问,问,题,题,之,之,一,一,；,；,“,质,质,量,量,”,”,就,就,是,是,满,满,足,足,顾,顾,客,客,的,的,要,要,求,求,和,和,满,满,足,足,社,社,会,会,的,的,要,要,求,求,；,；,现,代,代,企,企,业,业,对,对,“,“,质,质,量,量,”,”,的,的,要,要,求,求,不,不,但,但,包,包,括,括,“,“,产,产,品,品,的,的,质,质,量,量,”,”,还,还,包,包,括,括,“,“,过,过,程,程,的,的,质,质,量,量,”,”,和,和,“,“,管,管,理,理,体,体,系,系,的,的,质,质,量,量,”,”,。,。,2,观,点,点,ISO9000,标,标,准,准,的,的,全,全,称,称,是,是,“,“,质,质,量,量,管,管,理,理,体,体,系,系,要,要,求,求,”,”,，,，,就,就,是,是,说,说ISO9000,标,标,准,准,管,管,理,理,的,的,对,对,象,象,是,是,企,业,业,的,的,质,质,量,量,管,管,理,理,体,体,系,系,。,思,考,考,：,：,如,如,何,何,理,理,解,解,实,实,施,施ISO9000,的,的,意,意,义,义,和,和,作,作,用,用,？,？,3,企,业,业,的,的,管,管,理,理,模,模,式,式,图,图,1：企业战,略,略、企业文,化,化、品牌,管,管理、核心,竞,竞争力,2：质量管,理,理、人力资,源,源管理、财,务,务管理、营,销,销管理、生,产,产管理、产,品,品研发管理,3：基础管,理,理,4,ISO9000的作用,提升全员质,量,量意识,建立系统化和规范化的质量管理,体,体系,增强企业的质量效益和,竞,竞争能力,持续改进,，不断满足,市,市场和社会,的,的要求，使,客,客户满意,从,从而为实现,企,企业的发展,战,战略和经营,目,目标作贡献,。,。,5,一.提升全,员,员质量意识,6,八项质量管,理,理的原则,原则一：以,顾,顾客为关注,焦,焦点,原则二：领,导,导作用,原则三：全,员,员参与,原则四：过,程,程方法,原则五：管,理,理的系统方,法,法,原则六：持,续,续改进,原则七：基,于,于事实的决,策,策方法,原则八：互,利,利的供方关,系,系,7,二.建立系,统,统化和规范,化,化的质量管,理,理体系,8,系统化管理,9,ISO9000策划,(一)质,量,量体系建立,的,的策划思路,(二)战,略,略思考,(三)质,量,量体系思考,(四)文,件,件体系的策,划,划,(五)现,场,场管理的策,划,划,(六)教,育,育培训策划,10,企业发展战,略,略,（一）质量,体,体系建立的,策,策划的思路,顾客及其他,要,要求,企业质量方,针,针和质量目,标,标,企业质量体,系,系组织结构,图,图,确定部门质,量,量职责,部门和岗,位,位职责,质量体系,要,要求分解表,例子,是体系的定,位,位和努力的,方,方,向和目标,质量体系,组,组织结构图,是质量体系,建,建立的目的,顾客范围可,逐,逐渐扩大,根据企业发,展,展方针制定,11,（一）质量,体,体系建立的,策,策划思路,部门制定质,量,量目标,识别各种活,动,动的流程，,特别是关键,流,流程,确定文件清,单,单，组织,编写和讨论,修,修订,现场整改，,实,实施体系,要求,根据企业总,目,目标进行分,解,解,对关键过程,要,要求可采用,流,流,程图确定流,程,程，对关键,点,点确,定控制要求,质量手册,程序文件,作业指导书,（,（包括外来,文,文件）,质量记录,12,（二）战略,思,思考,第一：我们,是,是谁？我们,作,作什么？,第二：我们,的,的优势、劣,势,势、机会和,挑,挑战是什么,？,？,第三：我们,的,的顾客要求,是,是什么？顾,客,客满意度如,何,何？,明确的要求,；,；,潜在的要求,、,、不言而喻,的,的要求；,必须履行的,要,要求；,企业自己确,定,定的要求。,13,（二）战略,思,思考,第四：我们,的,的发展战略,是,是什么？,第五：我们,的,的竞争战略,是,是什么？,成本领先,差异化,市场集中化,第六：我们,的,的产品生命,周,周期、研发,计,计划、价格,如,如何？,第七：。,。,。,14,海尔发展历,程,程简介,海尔战略发,展,展的三个阶,段,段：,名牌发展阶,段,段（1984-1992）,通过做好每,一,一件事，练,好,好自己的内,功,功，建立适,合,合本企业特,征,征的基础管,理,理模式，为,企,企业扩张建,立,立战略基础,。,。,多元化发展,阶,阶段（1992-1998）,以无形资产,持,持有形资产,的,的著名的“,吃,吃休克鱼”,战,战略。不吃,病,病鱼，不吃,死,死鱼，吃肌,体,体尚未腐变,的,的鱼（有型,资,资产尚好，,管,管理较差的,企,企业）,国际化战略,发,发展阶段（1999-至今,）,）,1、基于网,络,络化的全球,营,营销 体系,建,建设；,2、全球化,的,的品牌战略,；,；,3、适应外,部,部市场变化,而,而快速反应,的,的业 务,流,流程再造；,4、学习型,的,的组织建设,；,；,5、特色的,互,互动是学习,型,型企业的成,长,长管理模式,。,。,海尔管理发,展,展的五个阶,段,段,1.由无序,到,到有序（1984-1988）,2.由有序,到,到体系（1989-1990）,3.由体系,到,到高度（1990-1992）,4.由高度,到,到延伸（1992-1999）,5.企业再,造,造（1999-,至,至今）,海尔战略三,个,个方向的转,移,移,1、管理方,向,向的转移：,由直线职能,式,式组织结构,历,历经BPR,（,（卓越流程,再,再 造）向,流,流程化管理,转,转移。,2、市场方,向,向的转移：,国内市场向,国,国外市场的,转,转移。,3、产业方,向,向的转移,由制造业向,服,服务业转移,。,。,15,（三）,质量体系的,思,思考,体系构建的,关,关注点,生物性危害:有害致病,菌,菌的控制；,化学性危害:国家规定,的,的农药残留,量,量及对食品,添,添加剂等的,控,控制要求；,物理性危害:杂质；,市场顾客对,产,产品明确和,隐,隐含的质量,特,特性要求,如,如:原料、,口,口味好、卫,生,生；,本公司确定,的,的产品理化,指,指标，如：,水,水份、糖份,；,；,通过质量体,系,系有效实施,为,为企业带来:1.规,范,范内部质量,管,管理 2.,提,提升全员特,别,别是管理层,意,意识的提升3.提升,质,质量管理、,效,效率，降低,质,质量成本4.为企业,树,树立品牌作,出,出贡献,对企业所有,者,者、员工、,供,供应商、社,区,区和社会带,来,来良性效益,和,和效应.,16,（四）,文件体系的,策,策划,质量手册,程序文件,作业指导书,质量记录,（,（现有运,行,行的记录ISO9001标准要,求,求建立的记,录,录）,外来文件（,各,各种外来文,件,件分类控制,）,）,1,2,3,4,5,17,（五）现场,管,管理的策划,持续推行5S:整理,、,、整顿、清,扫,扫、清洁、,素,素养,达到6项基,本,本目标：产,量,量、质量、,成,成本、交期,、,、安全、士,气,气；,消除7种常,见,见浪费：等,待,待的浪费、,搬,搬运的浪费,、,、不良品的,浪,浪费、动作,的,的浪费、加,工,工的浪费、,库,库存的浪费,、,、制造过多,的,的浪费,18,（六）教育,培,培训策划,19,ISO9000实施与,改,改进,(略),20,三.增强企,业,业的质量效,益,益和竞争能,力,力,21,质量效益和,竞,竞争能力,从“,总成本利,润,润售价,”,到“,售价总成,本,本利润,”,售价提升,和,成本降低,目标：,客户满意和,质,质量总成本,长,长期达到优,化,化区域,22,改进质量质,量,量效益,符合组织基,本,本目的的增,值,值,提高顾客满,意,意度,降低成本,开发新产品,和,和（或）服,务,务,改进现有产,品,品和（或）,服,服务的营销,降低合格（,符,符合）成本,降低不合格,（,（符合）成,本,本,23,顾客满意度,顾客满意是,动态变化,的，所以组,织,织必须持续,改,改进以不断,追,追求较高的,顾,顾客满意度,顾客满意度,高,高不等于顾,客,客忠诚度高,，在同质化,程,程度越来越,高,高的未来，,组,组织的质量,效,效应来自顾,客,客的品牌忠,诚,诚度，所以,还,还必须在提,升,升满意度的,同,同时营造顾,客,客的忠诚度,。,。,24,顾客满意度,顾客满意是,动,动态变化的,，所以组织,必,必须持续改,进,进以不断追,求,求更高的顾,客,客满意度,顾客满意度,高,高不等于顾,客,客忠诚度高,，在产品同,质,质化程度越,来,来越高的未,来,来，组织的,经,经济效应来,自,自顾客的忠,诚,诚度，所以,还,还必须在提,升,升满意度的,同,同时营造顾,客,客的忠诚度,。,。,企业持久的,发,发展来自于,不断的创新,和,和提供更大,的,的产品价值,。,。,25,质量成本,预防成本和,鉴,鉴定成本,内部损失成,本,本和外部损,失,失成本,质量总成本,状态,成本,26,四.持续改,进,进，不断满,足,足市场和社,会,会的要求，,从,从而为实现,企,企业的经营,目,目标 打下,基,基础,27,谢谢大家！,28,