场景问答分享

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,销售场景问答,COCO,如何处理服装的穿着问题,如何处理服装的品质问题,如何处理顾客的价格异议,如何处理顾客的投诉问题,如何处理与顾客的关系,服装应该这样卖,如何处理服装的穿着问题,如何处理服装的品质问题,如何处理顾客的价格异议,如何处理顾客的投诉问题,如何处理与顾客的关系,服装应该这样卖,也许，顾客是我们的上帝,但顾客绝对不是皇帝,做成上帝的生意，并且让上帝感激你,是我们的最高境界,所以，我们要时刻铭记,我们永远要做未来,销售场景一：,销售正在进行中，大家都在忙碌着，其中有,2-3,位导购一直不停地为一位顾客服务。这位顾客已经试了,2,套衣服了，这是第,3,次从试衣间出来，对着镜子，很喜欢这套衣服，但是她的朋友却说：“我觉得一般般，再到别处看看吧。”,讨论：,针对上述场景，如果是你接待的，你将会如何处理，小组谈论（,2,分钟时间），派一代表讲明汇总的观点。,场景一：顾客很喜欢试穿的衣服，但是她的朋友却说：“我觉得一般般，再到别处看看吧。”,错误回答：,不会呀，我觉得挺好的 （导致与陪伴者产生对立情绪）,怎么会不好看呢？这个很有特色啊 （同上）,甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？（同上）,这是我们这季的重点搭配 （抓不住应对重点）,正确回答：,1,、（对朋友）您对您的朋友真是很用心，能有您这样的朋友真好！您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以一起交换看法，然后帮您的朋友选到最合适她的衣服。,2,、（对顾客）您的朋友真是很细心，难怪会跟您一起来逛街，,（对朋友）可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？这样我们也可以多参考一些。,销售场景二：,你们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢,讨论：,针对上述场景，如果是你接待的，你将会如何处理，小组谈论（,2,分钟时间），派一代表讲明汇总的观点。,场景二：你们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢,错误回答：,如果您这样说，我就没办法了,算了吧，反正我说了您又不信,（沉默不语，继续做自己的事情）,正确回答：,1,、小姐，您说的这种情况现在确实存在，所以您有这种顾虑完全可以理解。不过请您放心，我们的生意主要靠您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿这个开玩笑的。我相信我们一定会以真正的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为我们的销售额百分之七十都是老顾客再次光顾的。,2,、我能够理解您的这种想法，其实我们的瓜的确很甜，这点您试了就知道了。如果不甜，您肯定会回来找我的，那不就尴尬了，您说是吧？当然，光我说是不够的，您先尝试下，看看衣服穿上身的效果如何。来，这边请！（引导顾客去试穿）,销售场景三：,当面拆的新包装，顾客试后仍要再拿新的，可仅剩一件,讨论：,针对上述场景，如果是你接待的，你将会如何处理，小组谈论（,2,分钟时间），派一代表讲明汇总的观点。,场景三：当面拆的新包装，顾客试后仍要再拿新的，可仅剩一件,错误回答：,只剩这一件了，您不要我就没办法了,这款只有这一件了，要不您看看其他款吧。,如果有新的我一定给您，确实没有了。,这件就是新的，而且是刚当着您的面拆的,正确回答：,1,、是这样的，我们同款的衣服本就不多，也正因为如此有很多老顾客都喜欢在我们这儿买衣服，所以您刚刚穿的这款确实只有这一件了。如果您晚一步，可能连看都看不到这款衣服了，并且之前的确没有人试穿过，是全新的，所以您完全可以放心地带回去。来，我给您包上吧。,2,、哎呀，真是抱歉，刚刚拆给您的这件不仅是全新的，而且刚好是最后一件，连试穿都没有人试穿过。您运气真好，如果晚一步，即使您喜欢，我还真没办法帮您找另一件呢。,如何处理服装的穿着问题,如何处理服装的品质问题,如何处理顾客的价格异议,如何处理顾客的投诉问题,如何处理与顾客的关系,服装应该这样卖,如果顾客对衣服很挑剔,那是因为她对你没有信心,如果顾客对你也很挑剔,那是因为她还不信任你,此时，你要做的就是恢复信任,销售场景一：,顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走,讨论：,针对上述场景，如果是你接待的，你将会如何处理，小组谈论（,2,分钟时间），派一代表讲明汇总的观点。,场景一：顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走,错误回答：,难道就没一件喜欢的吗？,您刚刚试穿的这件不错啊。,您到底想找什么样的衣服？,怎么搞的，什么话都不说。,正确回答：,这位女士，不好意思，请您先别急着走。其实我觉得您刚刚试穿的那一套非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢？（探询原因）,哦，对不起，这里都是我没解释清楚。其实那件衣服,（加以说明）,销售场景二：,算了，我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖,讨论：,针对上述场景，如果是你接待的，你将会如何处理，小组谈论（,2,分钟时间），派一代表讲明汇总的观点。,场景二：,算了，我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖,错误回答：,不会呀。我觉得挺好的,不胖啊，我觉得还显瘦呢,这个款式就是这样的，你扣上扣子会好点,正确回答：,1,、其实丰满一点是一种福气。看您笑脸迎人、春风满面的样子，生活一定很优裕、很快乐。很多人求都求不来呢。再说，这件衣服本身就很适合您的气质，您看,（介绍衣服优点）,2,、您说您感觉这件衣服穿起来显胖，请问是哪方面令您有这样的感觉，颜色、款式还是面料问题,那您看下这款感觉是否好点？（转推荐）,销售场景三：,算了，别蒙我啦，这款衣服我穿起来不大合适,讨论：,针对上述场景，如果是你接待的，你将会如何处理，小组谈论（,2,分钟时间），派一代表讲明汇总的观点。,场景三：算了，别蒙我啦，这款衣服我穿起来不大合适,错误回答：,怎么不合适呢，我觉得挺好的,我们这款衣服卖的特别号,那您要不要试试另外一套？,正确回答：,1,、小姐，请问是什么地方让您觉得不合适呢？,哦，原来如此，是这样的,（针对顾客问题加以解决）,2,、您说得确实有道理，您的眼光真棒。其实我们这里还有几套最新到的新款很符合您的要求，我相信您看完后一定会喜欢的。请您稍等，我去把衣服拿过来。,如何处理服装的穿着问题,如何处理品质问题,如何处理顾客的价格异议,如何处理顾客的投诉问题,如何处理与顾客的关系,服装应该这样卖,服装，是一种需要感觉的商品,顾客，尤其是女人买衣服更依赖氛围,所以,我们每个人都要时刻思考,如何,才能让顾客感觉美妙,并且心跳加速,销售场景一：,顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会褪色、缩水或起球,讨论：,针对上述场景，如果是你接待的，你将会如何处理，小组谈论（,2,分钟时间），派一代表讲明汇总的观点。,场景一：,顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会褪色、缩水或起球,错误回答：,不会，这款面料从来不会出现这样的情况,这个很正常，纯棉面料固色性差，这种情况难免都有点,您洗的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况,您洗的时候注意以下几点,（详细介绍保养知识,）,正确回答：,1,、小姐，您买衣服还挺在行的，您的问题问的非常好。以前也有老顾客问过这样的问题，他们觉得纯棉的面料穿起来的确很舒服，但偶尔出现的褪色问题让人不舒服。不过，小姐，我卖这个牌子已经,2,年多了，在我手上卖出去的纯棉衣服至少,1000,多件，到现在为止，只要按照我们所说的方法来穿着，出现您所说的这种情况是非常少的！所以这个问题您大可放心，您需要担心的是这件衣服是否真的适合您，因为如果衣服不合适，您买回去没穿几次就不穿啦，那就非常可惜，您说是吗？（买单后介绍日常保养）,销售场景二：,这衣服的款式、花色我都满意，就是觉得这处面料不舒适,讨论：,针对上述场景，如果是你接待的，你将会如何处理，小组谈论（,2,分钟时间），派一代表讲明汇总的观点。,场景二：这衣服的款式、花色我都满意，就是觉得这处面料不舒适,错误回答：,不会呀，怎么会不舒适呢？,应该不会啊，这种面料很舒服的。,我们有很多顾客，但从没人提过这种问题,正确回答：,1,、请问小姐，是什么地方让您感觉不舒服呢？（鼓励顾客说出来）,小姐，您真是细心，这么细小的地方都可以观察到。其实我们的设计师是考虑这个地方经常需要活动，所以在此处采用了进口的莱卡面料，更方便活动，我们很多顾客穿上这件衣服后反应都非常好！,2,、小姐，您真是好眼力。我正想和您说呢，此处是我们这件衣服的一大亮点，我们的设计师为了集聚眼球特意设计的，我们很多顾客就是因为这点才购买的这款衣服，我也穿过，您顾忌的这个问题并没有出现，当然衣服一定要自己穿在身上才能感受得更真切，小姐，这边有试衣间，您请。（,A2121541,款）,销售场景三：,你们还是品牌店呢，做工这么糟糕，这里还有线头,讨论：,针对上述场景，如果是你接待的，你将会如何处理，小组谈论（,2,分钟时间），派一代表讲明汇总的观点。,场景三：你们还是品牌店呢，做工这么糟糕，这里还有线头,错误回答：,这种小问题是难免的。,现在的服装都是这样，处理一下就好。,只要剪掉就好了，没关系的,正确回答：,1,、由于我们的工作疏忽，没有发现这个细节，真是给您添麻烦了！我会马上跟公司反映这个问题并立即作出调整，谢谢您告诉我这个情况。我帮您换一件试试，来，这边请,2,、小姐，您真细心，这是我们工作的疏忽，我将会向公司反映这个问题，在这个环节上加强监督，同时，非常感谢您给我们的意见，谢谢您啦！请问，您今天是想看外套还是,（询问转移话题）,如何处理服装的穿着问题,如何处理品质问题,如何处理顾客的价格异议,如何处理顾客的投诉问题,如何处理与顾客的关系,服装应该这样卖,不要因为我们衣服的价格问题而烦恼,因为，每件衣服都有自己的卖点,它们如同人一样,总会找到欣赏他的另一个人,我们要做的是努力去寻找,最欣赏它们的顾客,并且，很多时候价格问题都是我们自找麻烦,销售场景一：,我来你们店好几次了，我是诚心想要，你再便宜点我就买了,讨论：,针对上述场景，如果是你接待的，你将会如何处理，小组谈论（,2,分钟时间），派一代表讲明汇总的观点。,场景一：我来你们店好几次了，我是诚心想要，你再便宜点我就买了,错误回答：,如果可以，我怎么会不卖给您呢？,真的没办法，如果可以早就给您便宜了。,我们也是诚心卖，但价格部分真的不行了。,我也知道，但这是公司规定，我也没办法,正确回答：,1,、是的，我知道您来过很多次了，其实我也真的很想做成这笔生意，至少我也有业绩嘛，您说是吧。只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这一点还请多多包涵！其实您买衣服最重要的还是看是否适合自己，如果衣服便宜但不适合自己，买了反而更浪费钱，您说是吧？像这件衣服不仅适合您，而且质量又好，买了可以多穿几年，算起来还是更划算一些的，您说是吗？,2,、是啊，您上周也来过，确实这件衣服非常适合您，我看得出您也是真的喜欢这件衣服！我呢，也真心想卖您这件衣服，但价格上您真的让我为难了。这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来这么多次了，算起来也是朋友了，我向我们领导申请下，送您一件非常实用的小礼物，您看这样成吗？,销售场景二：,衣服我觉得还可以，便宜点，再少,50,元我就要了,讨论：,针对上述场景，如果是你接待的，你将会如何处理，小组谈论（,2,分钟时间），派一代表讲明汇总的观点。,场景二：衣服我觉得还可以，便宜点，再少,50,元我就要了,错误回答：,不好意思，这已经是最低价了。,不好意思，我们这里不讲价的。,我也没办法，这是公司统一定价。,正确回答：,1,、小姐，每个公司在价格上的策略是不一样的。我们这制定的价格都是实实在在、非常