客房基础知识培训教材

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,客房基础知识培训,授课人：,楼层主管岗位职责,1),、客房部经理的直接领导下，认真搞好客房的管理和服务，保证酒店良好的社会声誉和经济效益，对客房部经理负责。,2,）、本部门的工作，制定周密的工作计划，并合理安排人员和物资使用，控制能源使用。,3,）、对本部员工的管理、业务培训，严格选拔和考核领班工作。按客房服务标准、卫生标准、工作程序和规范向客人提供优质服务。,4,）、房设备设施的管理，经常与工程部及其他部门沟通，及时作好机械设备维修、保养等工作，提高完好率，保证工作顺利进行，保证客用设施完好无损。,楼层主管岗位职责,5,）、保安部门作好客房的安全管理和防火、防盗、防意外事故发生，确保酒店财产和人身安全。,6,）、地掌握每天入退房间住客的数量和人数，与前台核定清楚房间实租状况及预订情况，及时收集、转达客人反映的意见，协同各部门改进管理服务工作，保证优化管理和优质服务。,7,）、召开班前班后会，通报当日客房情况，根据问题及时培训。,8,）、善处理客人和员工的投诉，努力满足客人的要求。,楼层主管岗位职责,9,）、点及编制预算制定用品添置计划。盘点表和预算表交经理审核。,10,）、施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。,11,）、员工，及时将员工的要求和想法反映给经理,12,）、工作报告与做好交接工作,13,）、每月的培训计划，每周分阶段实施与考核，并做好记录。,14,）、上级指派的其它任务,楼层领班岗位职责,1,）、门经理负责，在部门经理和主管的领导下进行工作。,2,）、客房主管不在时，主持客房主管的日常工作，并做好记录和交接工作。,3,）、提供优质服务做好各项定期工作，写好工作报表。,4,）、检查员工出勤、上下班情况、仪表仪容、工作效率和质量、劳动纪律。,5,）、了解员工的工作能力，合理安排工作,楼层领班岗位职责,6,）、起带头做用，发挥班内骨干，共同搞好工作。,7,）、发现问题及时处理，工作细致，提高效率，保证质量。,8,）、向经理、主管汇报情况，听取指示，认真落实。,9,）、加强自身建设，学习业务知识，提高管理水平。,10,）完成上级指派的其它工作。,PA,领班岗位职责,1,）、房部经理的指导下，负责酒店公共场所的卫生清洁工作。,2),、制定工作计划和部署每周工作，合理安排人力、物力，确保计划按时完成。,(3),领导员工进行重点部位的清洁卫生工作和日常工作。,(4),制定卫生工作计划，并组织实施，确保卫生清洁工作高标准、经常化。,(5),合理安排卫生清洁班次及时间，公共区域的卫生清洁工作要避开营业高峰期，并回避客人。,PA,领班岗位职责,(6),督促检查各班的清洁卫生工作，掌握工作进程，检查工作质量，提出改进意见。,(7),负责申领和控制清洁用品和用具，减少费用开支。,(8),月底前作好本部清洁消耗费用结算，报客房部经理和财务部。,(9),负责下属员工的教育培训及每月考勤、考核和效益工资的发放。,公卫清洁员岗位职责,(1),作好负责地段卫生，清扫并保持地板、地毯、玻璃、墙壁、天花板、花盆、花架、花叶、楼道、烟缸、灯具、指示牌、电源开关、各种扶手、空调、出进风口、换气口、家具及各种装饰物等的清洁，保证周围环境整洁。,(2),爱护并正确使用公物、工具、设备，节约用水、用品及原料。发现设备损坏、丢失、断电、断水等不能正常工作的情况，应及时报告，不得延误。,公共清洁员岗位职责,(3),提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，发现可疑情况及时报告领班。,(4),严格执行交接班制度，清理垃圾，补充清洁剂物品。下班时将清洁工具、用品放回指定处，交接工作柜钥匙。,洗手间值,班,班人员岗,位,位职责,1),遵守纪律,，,，热爱本,职,职工作，,按,按规定着,装,装，注意,仪,仪表仪容,。,。,(2),保,持,持,洗,洗,手,手,间,间,干,干,净,净,无,无,臭,臭,味,味,，,，,灯,灯,明,明,镜,镜,亮,亮,，,，,保,保,证,证,手,手,纸,纸,、,、,卷,卷,纸,纸,及,及,皂,皂,液,液,供,供,应,应,。,。,(3),每,天,天,上,上,班,班,后,后,和,和,下,下,班,班,前,前,对,对,卫,卫,生,生,间,间,进,进,行,行,大,大,清,清,洁,洁,。,。,(4),对,客,客,人,人,彬,彬,彬,彬,有,有,礼,礼,，,，,“,请,”,字当,头,头，,“,谢,”,字不,离,离口,。,。,布草,房,房领,班,班岗,位,位职,责,责,1),协助,部,部门,主,主管,作,作好,布,布草,、,、制,服,服的,送,送洗,、,、验,收,收和,保,保管,工,工作,。,。,(2),处理,客,客人,干,干洗,衣,衣服,的,的交,收,收手,续,续。,(3),严格,管,管理,各,各项,布,布草,、,、制,服,服、,物,物品,的,的定,期,期清,点,点，,防,防止,盗,盗窃,或,或不,必,必要,的,的损,耗,耗。,(4),负责,修,修补,酒,酒店,内,内各,项,项破,烂,烂布,草,草和,制,制服,。,。,(5),定期,检,检查,布,布草,、,、制,服,服、,物,物品,的,的损,坏,坏情,况,况，,并,并通,过,过部,门,门主,管,管申,请,请添,置,置。,(6),收集,和,和整,理,理各,种,种单,据,据及,填,填报,工,工作,报,报表,并,并转,呈,呈主,管,管或,有,有关,部,部门,。,。,(7),编排,员,员工,工,工作,时,时间,和,和假,期,期表,以,以配,合,合酒,店,店的,需,需要,，,，并,在,在必,要,要时,替,替员,工,工履,行,行职,责,责。,(8),指导,和,和培,训,训新,老,老员,工,工以,便,便提,高,高工,作,作效,率,率,客房,服,服务,员,员岗,位,位职,责,责,1.,规范着装,，,，做,到,到“,三,三轻,”,”：,说,说话,轻,轻，,走,走路,轻,轻、,动,动作,轻,轻。,营,营造,良,良好,环,环境,。,。,2.,遇见客人,微,微笑,和,和问,候,候，,礼,礼貌,待,待客,，,，营,造,造温,馨,馨的,服,服务,。,。,3.,按照规范,流,流程,和,和质,量,量标,准,准，,完,完成,每,每天,所,所规,定,定的,清,清理,好,好客,房,房数,量,量和,楼,楼层,走,走道,。,。,4.,认真如实,填,填写,工,工作,报,报表,，,，发,现,现特,殊,殊情,况,况要,及,及时,反,反映,上,上级,，,，并,在,在报,表,表上,备,备注,。,。,5.,按照操作,标,标准,和,和消,毒,毒要,求,求，,清,清洁,消,消毒,茶,茶具,、,、杯,具,具、,恭,恭桶,等,等需,消,消毒,的,的物,品,品和,设,设施,。,。,6.,检查退房,，,，按,规,规范,处,处理,宾,宾客,遗,遗留,物,物品,，,，及,时,时报,告,告上,级,级和,前,前台,。,。,客房,服,服务,员,员岗,位,位职,责,责,7.,做好每天,大,大清,扫,扫项,目,目和,计,计划,卫,卫生,项,项目,。,。,8.,清扫客房和楼,层,层公共区,域,域时发现,设,设施设备,故,故障和损,坏,坏，立即,报,报告上级,。,。,9.,做好客房钥匙,的,的领用、,保,保管和交,接,接工作。,10.,中班按要求提,供,供夜间服,务,务，做好,楼,楼层和公,共,共区域清,洁,洁工作。,11.,及时执行前台,的,的指令，,满,满足客人,的,的要求，,并,并交情况,反,反馈前台,客房服务,员,员岗位职,责,责,12.,做好布件的收,发,发、盘点,、,、运送及,补,补充，对,工,工作车、,保,保洁工具,、,、通讯工,具,具正确使,用,用和保管,。,。,13.,时刻安注意安,全,全防范意,识,识，发现,可,可疑的人,和,和事，立,即,即报告上,级,级。,14.,完成上级指派,的,的其它任,务,务。,酒店客房,日,日常操作程序,：,卫生标准,：,：眼见之,处,处无污迹,；,；手到之,处,处无灰尘,；,；鼻闻空,气,气无异味,；,；,1.,开,:,开门,开窗帘,开窗户,2.,清,:,烟缸,垃圾篓,整理报,刊,刊杂志,3.,撤,:,用过的,餐,餐茶具,水杯,布草,4.,铺,:,床,5.,查,:,设备设,施,施有无,损,损坏物,品,品,有无缺,有无客,人,人遗留,物,物品,酒店客,房,房日常,操,操作程,序,序,6.,擦,:,家具设,备,备环行,清,清扫,7.,添,:,房间客,用,用品和,茶,茶具,8.,吸,:,吸尘从,里,里到外,注意死,角,角卫生,顺毛吸,9.,关,(,观,):,关窗户,观察清,洁,洁后的,整,整体效,果,果,10.,登,:,要在服,务,务的工,作,作表上,的,的登记,酒店客,房,房日常,操,操作程,序,序,B:,卫生间清,扫,扫,“,十字,”,口诀,1.,开,:,开灯、开,门,门、开换,气,气扇,2.,冲,:,马桶冲水,3.,收,:,收走客用,布,布草、垃,圾,圾,4.,洗,:,清洗杯具,烟缸,马桶,浴亭,5.,刷,:,刷洗卫,生,生间地,角,角,6.,擦,:,擦干卫,生,生间所,有,有设备,及,及墙面,B:,卫生间,清,清扫,“,十字,”,口诀,7.,消,:,对卫生,间,间各部,位,位进行,消,消毒,8.,添,:,棉织品,和,和消耗,品,品,9.,吸,:,吸毛发,10.,关,:,观察洁,净,净度,关灯,关换气,扇,扇,门虚掩,卫生间,四,四无,:,无毛发,无指印,无异味,无水珠,C:,注意事,项,项,1.,不同项,目,目要使,用,用不同,的,的清洁,工,工具与,清,清洁剂,，,，不能,使,使用同,一,一块抹,布,布；,2.,使用的,抹,抹布要,三,三湿二,干,干；,3.,卫生间,的,的金属,是,是不绣,钢,钢笼头,要,要定期,上,上油或,蜡,蜡，防,止,止生锈,；,；,4.,员工要,学,学会如,何,何使用,清,清洁剂,才,才能上,岗,岗；,5.,餐茶具,要,要严格,分,分开，,独,独立消,毒,毒，放,在,在消毒,间,间。,九个步,骤,骤按顺,序,序进行,房,房间的,清,清洁。,（,1.,进；,2.,撤；,3.,铺；,4.,抹；,5.,洗；,6.,补；,7.,吸；,8.,检；,9.,登）,一、进,：,：进,房,房前先,观,观察房,态,态（,VIP,、请速,打,打扫、,住,住房、,退,退房、,空,空房）,1.,准备好,工,工作车,2.,敲门：,站,站立门,前,前，身,体,体站直,，,，面带,微,微笑，,手,手指微,弯,弯曲，,以,以中指,第,第二关,节,节部位,轻,轻敲门,三,三次，,每,每次三,下,下，并,报,报明身,份,份,“houskeeping,您好服,务,务员,”,3.,开启房,门,门，缓,缓,缓把门,推,推开，,把,把工具,篮,篮放置,门,门口边,4.,拉开窗,帘,帘窗纱,，,，打开,窗,窗户通,风,风，关,灯,灯关空,调,调关电,器,器，检,查,查房间,有,有无遗,留,留物品,二、撤,：,：,1.,撤垃圾,，,，烟缸,（,（倒烟,缸,缸时要,确,确定烟,头,头已熄,灭,灭以免,引,引起火,灾,灾）,2.,撤掉用,过,过的杯,具,具、加,床,床、餐,具,具等,3.,清理床,铺,铺，将,用,用过的,床,床单、,布,布草撤,走,走（撤,床,床原则,B,床用品,撤,撤椅子,上,上，,A,床用品,撤,撤,B,床，不,得,得将棉,被,被枕芯,丢,丢地上,）,）,三、铺,：,：,1,将床,拉,拉离床,靠,靠,弯腰下,蹲,蹲，双,手,手将床,架,架稍抬,高,高，然,后,后慢慢,拉,拉出,将床拉,离,离床靠,约,约,50,厘米,注意,将,将床,垫,垫拉,平,平放,正,正，,检,检查,保,保护,垫,垫四,角,角的,松,松紧,带,带是,否,否脱,落,落，,注,注意,保,保护,垫,垫的,卫,卫生,状,状况,，,，如,有,有污,迹,迹应,换,换上,干,干净,的,的,2.,铺床,单,单,开单：,站,站在,床,床的一,侧,侧居中,位,位置或,站,站在床,头,头或床