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,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商 务 礼 仪,主,要,要,内,内,容,容,商,务,务,礼,礼,仪,仪,基,基,本,本,概,概,念,念,商,务,务,礼,礼,仪,仪,内,内,容,容,仪,态,态,行,行,为,为,礼,礼,仪,仪,日,常,常,交,交,往,往,礼,礼,仪,仪,交,谈,谈,礼,礼,仪,仪,电,话,话,礼,礼,仪,仪,会,客,客,礼,礼,仪,仪,餐饮礼仪,国际礼仪,商务礼仪,之基本概念,礼仪,是为维系,和,和发展人,际,际关系而,产,产生的,是人类文,明,明和社会,进,进步的重,要,要标志,它既是交,往,往活动的,重,重要内容,又是道德,文,文化的外,在,在表现形,式,式,有着丰富,的,的内涵。,凡是把人,内,内心待人,接,接物的尊,敬,敬之情，,通,通过美好,的,的仪表，,仪,仪式表达,出,出来，就,是,是,礼仪,。,商务礼仪,，就是公,司,司或企业,的,的商务人,员,员在商务,活,活动中，,为,为了塑造,个,个人或者,企,企业的良,好,好形象而,应,应当遵循,的,的对交往,对,对象表示,尊,尊敬与友,好,好的规范,或,或程序，,也,也可以说,是,是在商务,交,交往中应,遵,遵守的交,往,往艺术。,尊敬原则,真诚原则,谦和原则,宽容原则,适度原则,商务礼仪,之 基本,原,原则,重要意义,：商务礼,仪,仪能够展,示,示企业的,文,文明程度,、,、管理风,格,格和道德,水,水准，塑,造,造企业形,象,象。良好,的,的企业形,象,象是企业,的,的无形资,产,产，现代,市,市场竞争,除,除了产品,竞,竞争外，,更,更体现在,形,形象竞争,，,，一个具,有,有良好形,象,象和信誉,的,的企业或,公,公司，容,易,易获得社,会,会各方的,信,信任和支,持,持。,商务礼仪,之 重要,意,意义,规范性：,没有规矩,不,不成方圆,，,，商务礼,仪,仪的规范,就,就是商务,人,人员待人,接,接物的标,准,准做法。,对象性：,区分对象,，,，因人而,异,异，用老,百,百姓的话,来,来说，到,什,什么地方,说,说什么话,，,，跟什么,人,人说什么,话,话。关键,是,是让对方,懂,懂你，懂,得,得你对他,的,的尊重、,友,友善等。,技巧性：,应该做什,么,么，不该,做,做什么，,商,商务礼仪,的,的可操作,性,性很强。,商务礼仪,之 基本,特,特征,商务礼仪,篇,篇,之 仪态,行,行为礼仪,仪态,是指人在,行,行为中的,姿,姿势和风,度,度，,姿势,是指身体,所,所呈现的,样,样子，,风度,是属于内,在,在气质的,外,外化。,一个人的,一,一举一动,、,、站立的,姿,姿势、走,路,路的步态,、,、说话的,声,声音、对,人,人的态度,、,、面部表,情,情等都能,够,够反映出,一,一个人仪,态,态美不美,。,。而这种,美,美又恰恰,是,是一个人,的,的内在品,质,质、知识,能,能力、修,养,养等方面,的,的真实外,露,露。,对于仪态,行,行为的礼,仪,仪，要求,做,做到：,自然、文,明,明、稳重,、,、美观、,大,大方、优,雅,雅、敬人,的,的,原则。,意义,莎士比亚,“一,个,个人的穿,着,着打扮是,他,他自身修,养,养的最形,象,象的说明,”,”,在商务礼,仪,仪中，个,人,人着装在,个,个人形象,的,的塑造上,起,起着相当,重,重要的作,用,用，而个,人,人形象与,企,企业形象,又,又是不可,分,分割的，,所,所以绝对,不,不要忽视,商,商业场合,对,对于着装,的,的要求。,个人形象,篇,篇,商务礼仪,篇,篇,之 仪态,行,行为礼仪,商务礼,仪,仪篇,之 女,士,士着装,商务礼,仪,仪篇,之 女,士,士着装,女士着,裙,裙装（,裙,裙装为,正,正装）,最,最不应,该,该出现,的,的几个,错,错误：,绝对不,准,准穿黑,色,色皮裙,，,，这是,国,国际社,会,会不成,文,文法,正规场,合,合不能,光,光腿,不要穿,残,残破的,袜,袜子,不要穿,不,不配套,的,的鞋袜,不要“,三,三节腿,”,”，在,裙,裙子和,袜,袜子之,间,间露出,腿,腿肚子,商务礼,仪,仪篇,之 男,士,士着装,男士的,着,着装原,则,则,“,“三,三,三原则,”,”,三色原,则,则：男,士,士在正,规,规场合,穿,穿西装,时,时，全,身,身的颜,色,色（色,系,系）不,得,得多过,三,三种；,三一定,律,律：即,鞋,鞋子、,腰,腰带、,公,公文包,这,这三个,地,地方的,颜,颜色应,该,该一致,；,；,商务礼,仪,仪篇,之 男,士,士着装,商务礼,仪,仪篇,之 男,士,士着装,男士的,着,着装原,则,则,“,“三,大,大禁忌,”,”,穿西装,时,时，左,边,边袖子,上,上的商,标,标没有,拆,拆；,在正规,场,场合，,男,男士有,两,两种袜,子,子不能,穿,穿,尼,尼龙袜,和,和白色,袜,袜子。,有关领,带,带的选,择,择问题,：,：质地,、,、颜色,、,、 图,案,案、搭,配,配、领,带,带夹。,职业场,合,合着装,的,的 “,六,六不准,”,”,：,不能过,分,分杂乱,；,；,不能不,按,按照常,规,规着装,；,；,不可过,分,分鲜艳,，,，不能,过,过分暴,露,露；,不能穿,透,透视装,；,；,不能穿,过,过分紧,身,身的服,装,装。,商务礼,仪,仪篇,之 职,业,业场合,着,着装,商务礼,仪,仪篇,之 仪,态,态行为,礼,礼仪,良好的,蹲,蹲姿,良好的,站,站姿,常用站,姿,姿举例,返回,商务礼,仪,仪篇,之 仪,态,态行为,礼,礼仪,不好的,坐,坐姿,良好的,坐,坐姿,标准坐,姿,姿举例,商务礼,仪,仪篇,之 仪态行,为,为礼仪,标准走姿,身直,步位直,步幅适度,步态平稳,手动自然,返回,商务礼仪篇,之,仪态行为礼,仪,仪,商务礼仪篇,之 仪态行,为,为礼仪,拾东西时的,姿,姿态,正确的蹲姿,乘车礼仪,送上司、客,人,人坐轿车外,出,出办事，应,首,首先为上司,或,或为客人打,开,开右侧后门,，,，并以手挡,住,住车门上框,，,，同时提醒,上,上司或客人,小,小心，等其,坐,坐好后再关,门,门。,如果你和你,的,的上司同坐,一,一辆车，座,位,位由上司决,定,定，待其坐,定,定后，你再,任,任意选个空,位,位坐下，但,注,注意不要去,坐,坐右排右席,。,。,商务礼仪篇,之,之 仪,态,态行为礼仪,乘车礼仪,(2),抵达目的地,后,后，你应首,先,先下车，下,车,车后，绕过,去,去为上司或,顾,顾客打开车,门,门。并以手,挡,挡住车门上,框,框，协助上,司,司或顾客下,车,车。,商务礼仪篇,之,之 仪,态,态行为礼仪,商务礼仪篇,之,之 仪,态,态行为礼仪,乘,车,车,礼,礼,仪,仪,（,（,3,）,座,位,位,次,次,序,序,1,乘,车,车,礼,礼,仪,仪,(3,）,座,位,位,次,次,序,序,2,商,务,务,礼,礼,仪,仪,篇,篇,之,之,仪,仪,态,态,行,行,为,为,礼,礼,仪,仪,乘,车,车,礼,礼,仪,仪,(4),特,别,别,提,提,醒,醒,：,作,为,为,职,职,场,场,女,女,性,性,，,，,上,上,下,下,车,车,姿,姿,势,势,必,必,须,须,十,十,分,分,讲,讲,究,究,，,，,具,具,体,体,来,来,说,说,是,是,：,：,上,车,车,姿,姿,势,势,上,车,车,时,时,仪,仪,态,态,要,要,优,优,雅,雅,，,，,姿,姿,势,势,应,应,该,该,为,为,“,“,背,背,入,入,式,式,”,”,，,，,即,即,将,将,身,身,体,体,背,背,向,向,车,车,厢,厢,入,入,座,座,，,，,坐,坐,定,定,后,后,即,即,将,将,双,双,脚,脚,同,同,时,时,缩,缩,进,进,车,车,内,内,（,（,如,如,穿,穿,长,长,裙,裙,，,，,应,应,在,在,关,关,上,上,车,车,门,门,前,前,将,将,裙,裙,子,子,弄,弄,好,好,）,）,。,。,商,务,务,礼,礼,仪,仪,篇,篇,之,之,仪,仪,态,态,行,行,为,为,礼,礼,仪,仪,乘,车,车,礼,礼,仪,仪,（,（,4,）,下,车,车,姿,姿,势,势,应,将,将,身,身,体,体,尽,尽,量,量,移,移,近,近,车,车,门,门,，,，,立,立,定,定,，,，,然,然,后,后,将,将,身,身,体,体,重,重,心,心,移,移,至,至,另,另,一,一,只,只,脚,脚,，,，,再,再,将,将,整,整,个,个,身,身,体,体,移,移,离,离,车,车,外,外,，,，,最,最,后,后,踏,踏,出,出,另,另,一,一,只,只,脚,脚,（,（,如,如,穿,穿,短,短,裙,裙,则,则,应,应,将,将,两,两,只,只,脚,脚,同,同,时,时,踏,踏,出,出,车,车,外,外,，,，,再,再,将,将,身,身,体,体,移,移,出,出,，,，,双,双,脚,脚,不,不,可,可,一,一,先,先,一,一,后,后,。,。,）,）,商,务,务,礼,礼,仪,仪,篇,篇,之,之,仪,仪,态,态,行,行,为,为,礼,礼,仪,仪,女,性,性,如,如,何,何,上,上,下,下,车,车,？,？,商,务,务,礼,礼,仪,仪,篇,篇,之,之,仪,仪,态,态,行,行,为,为,礼,礼,仪,仪,情,景,景,表,表,演,演,商,务,务,礼,礼,仪,仪,篇,篇,之,之,仪,仪,态,态,行,行,为,为,礼,礼,仪,仪,开,门,门,后,后,手,手,自,自,然,然,下,下,垂,垂,，,，,可,可,半,半,蹲,蹲,捋,捋,裙,裙,摆,摆,顺,顺,势,势,坐,坐,下,下,。,。,上,上,车,车,姿,姿,势,势,依,靠,靠,手,手,臂,臂,做,做,支,支,点,点,，,，,腿,腿,脚,脚,并,并,拢,拢,提,提,高,高,。,。,商,务,务,礼,礼,仪,仪,篇,篇,之,之,仪,仪,态,态,行,行,为,为,礼,礼,仪,仪,上,上,车,车,姿,姿,势,势,继,续,续,保,保,持,持,腿,腿,与,与,膝,膝,盖,盖,的,的,并,并,拢,拢,姿,姿,势,势,，,，,脚,脚,平,平,移,移,至,至,车,车,内,内,。,。,商,务,务,礼,礼,仪,仪,篇,篇,之,之,仪,仪,态,态,行,行,为,为,礼,礼,仪,仪,上,上,车,车,姿,姿,势,势,略,调,调,整,整,身,身,体,体,位,位,置,置,，,，,坐,坐,端,端,正,正,后,后,，,，,关,关,上,上,车,车,门,门,。,。, 上车姿势,商务礼仪篇,之,之 仪态行,为,为礼仪,身体保持端座,状,状态，侧头，,伸,伸出靠近车门,的,的手打开车门,，,，然后略斜身,体,体把车门推开,。,。, 下车姿势,商务礼仪篇,之,之 仪态行,为,为礼仪,双脚膝盖并拢,，,，抬起，同时,移,移出车门外，,身,身体随转。,商务礼仪篇,之,之 仪态行,为,为礼仪, 下车姿势,双脚膝盖并拢,着,着地，一手撑,着,着座位，一手,轻,轻靠门框，身,体,体移近门边。, 下车姿势,商务礼仪篇,之,之 仪态行,为,为礼仪, 下车姿势,商务礼仪篇,之,之 仪态行,为,为礼仪,将身体从容从,车,车身内移出，,双,双脚可分开些,，,，但保持膝盖,并,并拢。, 下车姿势,起身后等直立,身,身体以后转身,关,关车门，关门,时,时不要东张西,望,望，而是面向,车,车门，好象关,注,注的样子。,避免太大力气,商务礼仪篇,之,之 仪态行,为,为礼仪,商务礼仪篇,之 日常交往,礼,礼仪,见面礼仪 之,致,致意,致意是一种常用的,礼,礼节，主要是,以,以微笑、点头,、,、举手、欠身,、,、脱帽等动作,问,问候朋友；,基本规范,：,男士首先向女,士,士致意；,年轻者先向年,长,长者致意；,学生首先向老,师,师致意；,下级应当首先,向,向上级致意；,当年轻的女士,遇,遇到比自己年,岁,岁大的多的男,士,士的时候，应,首,首先向男士致,意,意。,商务礼仪篇,之 日常交往,礼,礼仪,见面礼仪 之,握,握手礼,握手礼的基本,规,规范,：,年长的先伸手,，,，年幼的随之,；,；,职位高的先伸,手,手，职位低的,随,随之；,女士先伸手，,男,男士随之；,主人先伸手，,客,客人随之；,规律是尊者先,伸,伸手。,握手时的注意,事,事项,握手时双目应,注,注视对方，微,笑,笑致意或问好,多人同时握手,时,时应顺序进行,，,，忌交叉握手,拒绝对方主动,要,要求握手的举,动,动是无礼的，,但,但手上有水或,不,不干净时，应,谢,谢绝握手，同,时,时必须解释并,致,致歉,男士与女士握,手,手时，一般只,宜,宜轻轻握女士,手,手指部位,男士握手时应,脱,脱帽，切忌戴,手,手套握手,年轻女性或异,国,国女性握手，,一,一般男士不要,先,先伸手,被介绍之后，,一,一般不要立即,主,主动伸手 （,有,有时年长者、,职,职务高者用点,头,头致意代替握,手,手 ）,商务礼仪篇,之 日常交往,礼,礼仪,见面礼仪 之,交,交换名片,名片一般放在,衬,衬衣左侧口袋,或,或者西装的内,侧,侧口袋,递名片,双手食指和拇,指,指执名片的两,角,角，以文字正,向对方，一边,自,自我介绍，一,边,边递过名片。,接名片,接受他人名片,时,时，应当恭敬,的,的双手捧接，,并,并道感谢。,商务礼仪篇,之 日常交往,礼,礼仪,商务礼仪篇,之 日常交往,礼,礼仪,见面,礼,礼仪,之,之,交,交,换,换名,片,片,索取,名,名片,的,的方,法,法,激将,法,法：“,XX,先生,，,，我,是,是否,有,有幸,与,与您,交,交换,一,一下,名,名片,？,？”,一,一,般,般人,不,不会,生,生硬,的,的拒,绝,绝；,恭维,法,法：比较,谦,谦恭,地,地说,“,“听,您,您讲,了,了,XXX,之后,，,，很,有,有启,发,发，,不,不知,以,以后,有,有没,有,有机,会,会向,您,您请,教,教一,些,些问,题,题？,”,”；,交易,法,法：所谓,“,“将,欲,欲取,之,之，,必,必先,与,与之,，,，来,而,而不,往,往非,礼,礼也,”,”，,把,把自,己,己的,名,名片,给,给别,人,人，,对,对方,一,一般,也,也会,把,把自,己,己的,名,名片,给,给你,。,。,上级,对,对下,级,级，,长,长辈,对,对晚,辈,辈，,平,平级,之,之间,可,可以,直,直接,说,说“,不,不知,以,以后,如,如何,与,与你,联,联系,？,？”,商,务,务,礼,礼,仪,仪,篇,篇,之,日,日,常,常,交,交,往,往,礼,礼,仪,仪,见,面,面,礼,礼,仪,仪,之,之,接,接,名,名,片,片,的,的,禁,禁,忌,忌,不,要,要,一,一,只,只,手,手,去,去,接,接,别,别,人,人,递,递,过,过,来,来,的,的,名,名,片,片,，,，,也,也,不,不,看,看,一,一,眼,眼,就,就,把,把,它,它,塞,塞,进,进,衣,衣,袋,袋,，,，,这,这,是,是,非,非,常,常,不,不,礼,礼,貌,貌,的,的,；,；,不,要,要,无,无,意,意,识,识,的,的,玩,玩,弄,弄,对,对,方,方,的,的,名,名,片,片,；,；,绝,不,不,要,要,当,当,场,场,在,在,对,对,方,方,的,的,名,名,片,片,上,上,写,写,备,备,忘,忘,事,事,情,情,；,；,切,记,记,不,不,要,要,先,先,于,于,上,上,司,司,向,向,对,对,方,方,递,递,交,交,名,名,片,片,。,。,收,取,取,名,名,片,片,的,的,一,一,方,方,如,如,果,果,备,备,有,有,名,名,片,片,，,，,也,也,应,应,迅,迅,速,速,递,递,上,上,自,自,己,己,的,的,名,名,片,片,，,，,若,若,没,没,有,有,，,，,则,则,应,应,该,该,道,道,歉,歉,。,。,名,片,片,应,应,该,该,放,放,入,入,专,专,用,用,的,的,名,名,片,片,簿,簿,内,内,，,，,而,而,不,不,应,应,该,该,随,随,便,便,的,的,放,放,入,入,钱,钱,夹,夹,或,或,衣,衣,袋,袋,，,，,这,这,也,也,代,代,表,表,了,了,尊,尊,重,重,之,之,意,意,。,。,商,务,务,礼,礼,仪,仪,篇,篇,之,日,日,常,常,交,交,往,往,礼,礼,仪,仪,见,面,面,礼,礼,仪,仪,之,之,介,绍,绍,礼,礼,仪,仪,介绍次,序,序在集,体,体介绍,中,中应该,是,是先介,绍,绍身份,高,高者或,者,者年龄,长,长者，,也,也可以,按,按照座,位,位次序,或,或职务,次,次序一,一,一介绍,。,。,通常的,引,引见介,绍,绍的规,律,律是尊,者,者具有,优,优先了,解,解权。,商务礼,仪,仪篇,之 日,常,常交往,礼,礼仪,见面礼,仪,仪 之,介绍礼,仪,仪,通常的,引,引见介,绍,绍一般,遵,遵循的,规,规则是,：,：,先将年,轻,轻者介,绍,绍给年,长,长者；,将地位,低,低者介,绍,绍给地,位,位高者,；,；,将客人,介,介绍给,主,主人；,将公司,同,同事介,绍,绍给客,户,户，将,自,自己公,司,司的同,事,事介绍,给,给别家,公,公司同,行,行；,将非官,方,方人事,介,介绍给,官,官方人,士,士；,将本国,同,同事介,绍,绍给外,籍,籍同事,；,；,将资历,浅,浅的介,绍,绍给资,历,历深的,；,；,将男士,介,介绍给,女,女士。,商务礼,仪,仪篇,之 交,谈,谈技巧,交谈时,要,要牢记,“,“停、,看,看、听,”,”的谈,话,话规则,停,意,意味着,没,没有想,好,好不要,开,开口；,看,意,意味着,察,察言观,色,色，留,心,心观察,谈,谈话对,象,象的面,部,部表情,；,；,听,意,意味着,认,认真倾,听,听对方,的,的谈话,。,。尤其,“,“倾听,”,”最重,要,要，因,为,为人首,先,先是对,于,于自己,的,的事情,感,感兴趣,，,，所以,仔,仔细倾,听,听而富,有,有同情,心,心的听,话,话人最,受,受欢迎,。,。,注意学,习,习,交谈是,人,人们日,常,常交往,的,的重要,途,途径。,谈,谈话的,内,内容和,水,水平，,实,实际上,取,取决于,谈,谈话者,的,的思想,认,认识水,平,平和知,识,识水平,。,。因此,，,，要不,断,断学习,提,提高，,增,增进知,识,识修养,，,，提高,文,文化素,质,质，才,能,能做到,谈,谈吐不,俗,俗、言,之,之有物,、,、措辞,适,适当、,语,语言生,动,动。,商务礼,仪,仪篇,之 交,谈,谈技巧,掌握技,巧,巧,交谈技,巧,巧的核,心,心应该,是,是领悟,和,和应变,能,能力。,与客人,初,初次交,谈,谈，可,以,以谈天,气,气、衣,食,食、体,育,育运动,等,等。切,忌,忌谈年,龄,龄、收,入,入、个,人,人物品,价,价值、,婚,婚姻状,况,况、宗,教,教信仰,、,、个人,行,行动等,。,。,开门见,山,山、单,刀,刀直入,会,会给人,无,无事不,登,登三宝,殿,殿之感,。,。最好,结,结合所,处,处环境,。,。就地,取,取材引,出,出话题,。,。如，,赞,赞美室,内,内陈设,、,、环境,的,的幽静,等,等等，,多,多用赞,美,美的话,语,语。,开场白,并,并非实,质,质性谈,话,话，主,要,要是使,气,气氛融,洽,洽。,商务礼仪篇,之 交谈技巧,要看对象,交谈是一种双,方,方合作的程序,。,。各种地位的,人,人都有各自不,同,同的趣味。因,此,此，交谈中选,择,择什么样的话,题,题，采用什么,样,样的语言和口,吻,吻，都应有所,不,不同，注意使,用,用解释与概括,的,的方法，使对,方,方尽快领会谈,话,话意图。如果,缺,缺少广博知识,和,和控制谈话的,能,能力，可试着,从,从对方的话语,中,中找出他的兴,趣,趣所在，让他,对,对自己感兴趣,的,的题目发表看,法,法。一般来说,，,，一个人感兴,趣,趣的东西，多,数,数是他知识储,备,备中的精华部,分,分。即使无此,兴,兴趣和爱好，,不,不妨听一听，,可,可以扩大自己,的,的知识面。,商务礼仪篇,之 交谈技巧,善于倾听,是交谈成功的,诀,诀窍。,听人说话，要,聚,聚精会神，心,领,领神会。,还要作出积,极,极反应，通过,点,点头、微笑、,手,手势、体态等,不,不同方式表达,感,感受。,要善于听讲,，,，要分析话中,之,之音。,恭恭敬敬地,听,听，即使不同,意,意人家的意见,，,，也要 耐,心,心等他把话讲,完,完，再阐明自,己,己的意见。,如对他人的,谈,谈话不感兴趣,，,，应设法巧妙,地,地转变话题，,切,切忌粗鲁。,商务礼仪篇,之 交谈技巧,巧用提问,提问是引导话,题,题，展开谈话,或,或转移话题的,一,一个好方法。,提,提问的好处在,于,于：第一，通,过,过发问来了解,自,自己不熟悉、,不,不清楚的内容,；,；第二，把对,方,方思路引导到,某,某个要点上，,或,或对某个问题,作,作进一步阐述,和,和说明：第三,，,，打破冷场，,避,避免僵局。,不要问对方难,于,于应付的问题,，,，如超越对方,知,知识水平的学,问,问、技术等问,题,题；也不应询,问,问对方忌讳的,问,问题。其次要,注,注意发问的方,式,式，如果提出,的,的问题对方一,时,时回答不上来,，,，或者不愿回,答,答，不应再生,硬,硬地追问跳跃,式,式乱问，要善,于,于调换话题。,商务礼仪篇,之 交谈技巧,话题转换,当大家对某事,似,似乎已详尽谈,论,论，感到兴致,索,索然时，就要,立,立即转换话题,。,。,改变话题要注,意,意“火候”，,既,既不能太迟，,又,又不宜过早。,话,话题仍然引人,入,入胜，切不要,因,因为自己感到,索,索然无味，就,谈,谈别的东西强,迫,迫别人跟着自,己,己的话题转。,商务礼仪篇,之 交谈技巧,先思后言,当说话之前，,应,应对自己所要,说,说的话稍作思,考,考。讲话不思,考,考，无准备，,偏,偏离话题，无,的,的话矢，给人,以,以浅薄之感。,不宜主动涉及,那,那些自己一无,所,所知或者知之,甚,甚少的内容，,得,得体的做法是,要,要选择那些于,已,已或于人所擅,长,长的谈话内容,。,。,交谈有时难免,失,失言。一旦失,言,言，应说“对,不,不起”，说完,应,应立即转换话,题,题。要冷静沉,着,着，不要惊慌,失,失措。,三思而后言应,成,成为交谈的准,则,则。,商务礼仪篇,之 交谈技巧,有幽默感,机智与幽默在,谈,谈话中十分可,贵,贵。幽默的谈,吐,吐利于交流，,使,使谈话活跃，,气,气氛轻松，甚,至,至可以使某些,难,难于解答的问,题,题迎刃而解。,还要学会多层,次,次、跨行业、,跨,跨地区的幽默,，,，让来自不同,地,地区，具有不,同,同文化背景的,人,人都能会意，,产,产生共鸣。,谈吐幽默的人,往,往往取胜。,商务礼仪篇,之 交谈技巧,谈笑有节,谈话过程中不,要,要只想通过谈,话,话来炫耀自己,，,，或是只顾借,助,助于谈话来渲,泄,泄自己的感情,。,。,谈话时表情要,自,自然，态度诚,恳,恳，语气亲切,，,，表达得体。,说话时可适当,做,做手势，但动,作,作不要过大，,更,更不要手舞足,蹈,蹈。要注意在,健,健谈的时候不,卖,卖弄。,与人谈话距离,要,要适中，不要,拉,拉拉扯扯，拍,拍,拍打打。信口,开,开河、无休止,的,的高谈阔论、,旁,旁若无人的纵,情,情大笑，都会,有,有损于个人形,象,象。,商务礼仪篇,之 交谈技巧,不拘谨，不放,肆,肆,切忌喋喋不休,，,，长篇大论。,这,这样做常常会,因,因为自己说错,了,了话而后悔莫,及,及。,也不可一味沉,默,默孤坐，一言,不,不发。这往往,造,造成对方的误,解,解，以为对他,的,的话不兴趣，,或,或者误认为不,肯,肯直叙已见，,或,或者显得知识,贫,贫乏。,商务礼仪篇,之 交谈技巧,礼貌用语,谈话中要使用,礼,礼貌语言，如,：,：您好、请、,谢,谢谢、对不起,、,、打扰了、再,见,见等等。,在西方，一般,见,见面时先说“,早,早安”、“晚,安,安”、“您好,”,”、“身体好,吗,吗”；“您喜,欢,欢这里的气候,吗,吗？”,分别时常说：,“,“很高兴认识,您,您，希望再次,见,见面。”、“,再,再见，祝您旅,途,途愉快。”等,等,等。,商务礼仪篇,之 交谈技巧,商务礼仪篇,之 电话礼仪,选择适当的时,间,间,重要的第一声,要有喜悦的心,情,情、清晰明朗,的,的声音,迅速准确的接,听,听，认真清楚,的,的记录,了解来电话的,目,目的,挂电话前的礼,貌,貌,使工作顺利的,电,电话术,手机的使用,电话是一种常,见,见的通讯、交,往,往工具，打电,话,话的礼仪大有,讲,讲究，可以说,是,是一门学问、,一,一门艺术。,商务礼仪篇,之 电话礼仪,选择适当的时,间,间,一般的公务电,话,话最好避开临,近,近下班的时间,，,，因为这时候,打,打电话，对方,往,往往急于下班,，,，很可能得不,到,到满意的答复,。,。公务电话应,尽,尽量打到对方,单,单位，若确有,必,必要往对方家,里,里打时，应注,意,意避开吃饭或,睡,睡觉时间。,商务礼仪篇,之 电话礼仪,重要的第一声,当我们打电话,给,给某单位，若,一,一接通，就能,听,听到对方亲切,、,、优美的招呼,声,声，心理一定,很,很愉快，使双,方,方对话能顺利,展,展开，对该单,位,位有了较好的,印,印象。在电话,中,中只要稍微注,意,意一下自己的,行,行为就会给对,方,方留下完全不,同,同的印象。,商务礼仪篇,之 电话礼仪,喜悦的心情,打电话时我们,要,要保持良好的,心,心情，这样即,使,使对方看不见,你,你，但是从欢,快,快的语调中也,会,会被你感染，,给,给对方留下极,佳,佳的印象，由,于,于面部表情会,影,影响声音的变,化,化，所以即使,在,在电话中，也,要,要抱着“对方,看,看着我”的心,态,态去应对。,商务礼仪篇,之 电话礼,仪,仪,清晰明朗的,声,声音,打电话过程,中,中绝对不能,吸,吸烟、喝茶,、,、吃零食，,即,即使是懒散,的,的姿势对方,也,也能够“听,”,”得出来。,如,如果你打电,话,话的时候，,弯,弯着腰躺在,椅,椅子上，对,方,方听你的声,音,音就是懒散,的,的，无精打,采,采的，若坐,姿,姿端正，所,发,发出的声音,也,也会亲切悦,耳,耳、充满活,力,力。因此，,打,打电话时，,即,即使看不见,对,对方，也要,当,当作对方就,在,在眼前，尽,可,可能注意自,己,己的姿势。,商务礼仪篇,之 电话礼,仪,仪,迅速准确的,接,接听,现代工作人,员,员业务繁忙,，,，桌上往往,会,会有两三部,电,电话，电话,铃,铃一响，应,尽,尽快去接，,最,最好不要让,铃,铃声响过五,遍,遍。电话铃,声,声响一声大,约,约,3,秒钟，若让,对,对方久等都,是,是不礼貌的,，,，对方在等,待,待时心里会,十,十分焦躁，,你,你的单位会,给,给他留下不,好,好的印象。,商务礼仪篇,之 电话礼,仪,仪,认真清楚的,记,记录,对于对方的,谈,谈话可以做,必,必要的重复,，,，重要的内,容,容应简明扼,要,要地记录下,来,来，如时间,、,、地点、联,系,系事宜、需,要,要解决的问,题,题等。,做好电话记,录,录是非常重,要,要的职业素,养,养。,商务礼仪篇,之 电话礼,仪,仪,了解来电话,的,的目的,上班时间打,来,来的电话几,乎,乎都与工作,有,有关，公司,的,的每个电话,都,都十分重要,，,，不可敷衍,，,，即使对方,找,找的人不在,，,，切忌只说,“,“不在”就,把,把电话挂了,。,。,接电话时也,要,要尽量问清,事,事由，避免,误,误事。,商务礼仪篇,之 电话礼,仪,仪,挂电话前的,礼,礼貌,要结束电话,交,交谈时，一,般,般应由打电,话,话的一方提,出,出，然后彼,此,此客气道别,，,，说一声“,再,再见”，然,后,后轻轻放下,电,电话，不可,只,只管自己讲,完,完就挂断电,话,话,商务礼仪篇,之 电话礼,仪,仪,使工作顺利,的,的电话术,迟到、请假,由,由自己打电,话,话；,外出办事，,随,随时与单位,联,联系；,外出办事应,告,告知去处及,电,电话；,延误拜访时,间,间应事先与,对,对方联络；,用传真机传,递,递文件后，,以,以电话联络,；,；,同事家中电,话,话不要轻易,告,告诉别人；,借用别家单,位,位电话应该,注,注意：一般,借,借用别家单,位,位电话，不,要,要超过十分,钟,钟。,商务礼仪篇,之 电话礼,仪,仪,手机的使用,在重要仪式,、,、集会等高,雅,雅、庄重的,场,场合不能用,手,手机。万一,要,要用，应调,成,成振动，把,对,对他人的影,响,响降到最低,。,。,手机不要别,在,在身体的明,显,显部位，也,不,不要总是拿,在,在手里，应,该,该放在手袋,中,中或公文包,里,里。,不要在马路,上,上一边走一,边,边打电话。,如,如果确实有,事,事，可以站,在,在某个安静,人,人少处打。,平时与人共,进,进工作餐也,最,最好不打手,机,机。如果有,电,电话找自己,，,，最好说一,声,声“对不起,”,”，然后去,洗,洗手间接，,这,这是对对方,的,的尊重。当,着,着客人的面,打,打电话，会,使,使客人不知,所,所措。,不要在公共,场,场合大声接,听,听电话，比,如,如车上等。,商务礼仪篇,之 会客礼,仪,仪,迎接礼仪,主人应该在,会,会见或者会,谈,谈开始前到,达,达，并在门,口,口前迎接客,人,人。若宾主,早,早已认识，,双,双方直接行,见,见面礼；若,是,是初次见面,，,，一般由礼,宾,宾人员或者,我,我方迎接人,员,员中身份最,高,高者，率先,将,将我方迎接,人,人员按一定,顺,顺序介绍给,客,客人，在迎,接,接的整个过,程,程中，迎接,人,人员应该始,终,终面带微笑,，,，以表示欢,迎,迎之意。,会见的排序常规,（,（,1,）,记录员,译 员,主 宾,主 人,主,席,方,座,客,方,座,席,商务礼仪篇,之 会客礼仪,记录员,译 员,主 宾,主 人,客,方,座,席,主,方,座,席,商务礼仪篇,之 会客礼仪,会见的排序常规,（,2,）,1,5,3,4,2,1,4,2,5,3,（译员）,主 方,（译员）,正门,客方,商务礼仪篇,之 会客礼仪,会见的排序常规,（,（,3,）,1,5,3,4,2,1,4,2,5,3,客,方,主,方,(,译员,),正门,（译员）,商务礼仪篇,之 会客礼仪,会见的排序常规,（,（,4,）,奉茶,（,一）奉茶的方法：上茶应在主客,未,未正式交谈前。,正,正确的步骤是：,双,双手端茶从客人,的,的右后侧奉上。,要,要将茶盘放在临,近,近客人的茶几上,，,，然后一手拿着,茶,茶杯的中部，一,手,手托着杯底，如,有,有杯耳应朝向客,人,人，双手将茶递,给,给客人同时要说,“,“您请用茶”,。,。,商务礼仪篇,之 会客礼仪,（二）奉茶的顺,序,序：一般应先客后,主,主；先女后男；,先,先长后幼。如果,来,来宾甚多，且其,彼,彼此之间差别不,大,大时，可采取下,列,列四种顺序上茶,：,：,1.,以上茶者为起点,，,，由近而远依次,上,上茶；,2.,以进入客厅之门,为,为起点，按顺时,针,针方向依次上茶,；,；,3.,在上茶时，以客,人,人的先来后到为,先,先后顺序。,（三）奉茶的禁,忌,忌,：,1.,忌用不清洁或有,破,破损的茶具；,2.,尽量不要用一只,手,手上茶，尤其不,能,能用左手；,3.,切勿让手指碰到,杯,杯口；,4.,为客人倒的第一,杯,杯茶，通常以七,分,分满以佳,;,5.,并把握好续水的,时,时机，以不妨碍,宾,宾客交谈为佳。,返回,商务礼仪篇,之 会客礼仪,参观礼仪,客人参观时，一,般,般需要身份相当,的,的人员陪同，并,根,根据需要安排翻,译,译，解说等必要,的,的工作人员，但,陪,陪同人员不可太,多,多。引导客人参,观,观的人，要走在,左,左前方，上下楼,梯,梯时，引导的人,应,应该靠扶手走，,而,而让外宾靠墙走,。,。 。,商务礼仪篇,之 会客礼仪,送别礼仪,当客人告辞时，,应,应起身与客人握,手,手道别，对于本,地,地客人，一般应,陪,陪同送至本单位,楼,楼下或大门口，,待,待客人远去后再,回,回单位；若是乘,车,车离去的客人，,则,则应该走至车前,，,，接待人员帮客,人,人拉开车门，待,其,其上车后轻轻关,门,门，挥手道别，,目,目送其离去后再,离,离开。,宴席的,座,座位安,排,排,桌,子,子,主方,主宾,主方,客方,客方,副主宾,主方,客方,客方,主人,门,商务礼,仪,仪篇,之 餐,饮,饮礼仪,中餐礼,仪,仪,商务礼,仪,仪篇,之 餐,饮,饮礼仪,一般在,正,正式宴,请,请时，,应,应先用,公,公筷或,汤,汤匙将,菜,菜肴夹,到,到自己,的,的碟盘,中,中，然,后,后再用,自,自己的,筷,筷子慢,慢,慢食用,；,；,中餐礼,仪,仪,商务礼,仪,仪篇,之 餐,饮,饮礼仪,中餐礼,仪,仪：,每次一,筷,筷夹的,东,东西不,能,能过多,；,；,夹菜后,到,到自己,的,的碟子,的,的过程,之,之中不,能,能滴水,不,不停；,不能用,筷,筷子在,盘,盘中胡,搅,搅一气,；,；,不能在,用,用餐前,将,将筷子,放,放入汤,中,中洗涮,；,；,不能用,嘴,嘴吮筷,子,子上的,菜,菜卤；,不能用,筷,筷子代,替,替牙签,剔,剔牙缝,；,；,不能用,筷,筷子敲,打,打碗盘,；,；,不能用,筷,筷子指,点,点人。,使用筷,子,子的禁,忌,忌,商务礼,仪,仪篇,之 餐,饮,饮礼仪,吃东西,时,时要把,嘴,嘴闭上,咀,咀嚼；,不要拿,筷,筷子和,汤,汤匙整,个,个往嘴,里,里塞；,汤若太,烫,烫，可,过,过一会,再,再喝，,不,不要用,嘴,嘴去吹,；,；,不要一,边,边吃东,西,西，一,边,边和人,聊,聊天；,用牙签,剔,剔牙时,，,，应该,用,用手或,者,者餐巾,掩,掩住嘴,，,，不要,让,让餐具,发,发出任,何,何声音,。,。,中餐礼,仪,仪注意,事,事项,商务礼,仪,仪篇,之 餐,饮,饮礼仪,西餐的,礼,礼仪规,范,范,(,一,),：,不能将,叉,叉、匙,的,的整体,放,放入嘴,里,里，一,般,般嘴唇,不,不碰叉,齿,齿，只,将,将汤匙,的,的三分,之,之一放,入,入嘴中,；,；,对于不,喜,喜欢或,者,者不能,吃,吃的食,物,物，在,服,服务人,员,员或者,主,主人分,夹,夹给你,的,的时候,，,，一般,也,也不要,拒,拒绝，,而,而应取,少,少量放,入,入盘中,，,，表示,“,“谢谢,，,，够了,。,。”,不想喝,酒,酒或者,添,添酒时,，,，只需,轻,轻微做,个,个手势,即,即可，,切,切不可,将,将手蒙,在,在酒杯,上,上或者,干,干脆将,酒,酒杯倒,扣,扣。,切记,不,不要,用,用手,为,为他,人,人取,点,点心,，,，可,以,以用,刀,刀叉,托,托住,送,送过,去,去；,商务,礼,礼仪,篇,篇,之,餐,餐饮,礼,礼仪,西餐,的,的礼,仪,仪规,范,范,(,二,),：,吃面,包,包时,，,，可,用,用手,撕,撕下,一,一块,，,，用,刀,刀涂,上,上黄,油,油或,者,者果,酱,酱，,托,托在,手,手上,吃,吃，,用,用叉,子,子叉,面,面包,或,或者,把,把面,包,包浸,在,在汤,中,中再,捞,捞出,来,来都,是,是不,礼,礼貌,的,的；,吃有,骨,骨头,的,的肉,食,食，,可,可以,用,用手,拿,拿着,吃,吃；,弄脏,嘴,嘴巴,时,时，,应,应该,用,用餐,巾,巾反,揩,揩的,内,内侧,来,来擦,，,，而,不,不是,弄,弄脏,其,其正,面,面；,在进,餐,餐过,程,程中,，,，不,宜,宜依,靠,靠在,椅,椅背,上,上，,也,也不,要,要紧,贴,贴餐,桌,桌，,将,将胳,膊,膊放,在,在餐,桌,桌上,，,，也,是,是不,大,大文,明,明的,。,。,商务,礼,礼仪,篇,篇,之,餐,餐饮,礼,礼仪,西餐,的,的礼,仪,仪规,范,范,(,三,),：刀叉的使,用,用,右手持刀,，,，左手持,叉,叉；,取刀叉时,，,，应按照,由,由外向内,的,的顺序，,吃,吃一道菜,换,换一副刀,叉,叉；,用右手持,叉,叉进食时,，,，叉尖向,上,上，每一,次,次盛取的,量,量以一口,为,为宜；,当吃完一,道,道菜时，,应,应将刀叉,平,平行排放,在,在盘子上,，,，刀右叉,左,左，叉尖,向,向上，刀,口,口向内，,这,这表示这,道,道菜已经,用,用毕；而,如,如果暂时,离,离席，刀,叉,叉应该交,叉,叉摆放成,人,人字，叉,尖,尖向下，,表,表明这道,菜,菜尚未用,毕,毕。,商务礼仪,篇,篇,之 餐饮,礼,礼仪,西餐的礼,仪,仪规范,(,四,),：匙的使用,匙,是专门用,来,来喝汤的,，,，不宜用,来,来进食，,但,但可以和,叉,叉并用，,帮,帮助叉盛,取,取食物；,喝汤时，,应,应当右手,拿,拿汤匙，,左,左手扶着,盘,盘子，由,桌,桌沿朝着,桌,桌子中心,的,的方向漫,漫,漫舀去，,剩,剩少许时,，,，可用左,手,手将靠自,己,己的一边,稍,稍稍提起,，,，再用汤,匙,匙由里向,外,外舀去；,喝,喝完以后,，,，汤匙应,放,放在盘里,，,，匙心向,上,上，匙柄,置,置盘子右,边,边缘外。,商务礼仪,篇,篇,之 国际,礼,礼仪,在国际交,往,往中，人,们,们为了避,免,免因各自,的,的文化、,历,历史差异,而,而产生误,会,会，而共,同,同采用或,遵,遵循的一,些,些通用的,礼,礼仪做法,，,，就是所,谓,谓的,国际礼仪,。,商务礼,仪,仪篇,之 国,际,际礼仪,国际礼,仪,仪中的,基,基本原,则,则：,“,信守时,间,间”的,原,原则。,“不妨,碍,碍他人,”,”的原,则,则。,“女士,优,优先”,原,原则。,“不得,纠,纠正”,原,原则。,“维护,个,个人隐,私,私”原,则,则。,“以右,为,为尊”,原,原则。,“保护,环,环境”,原,原则。,商务礼,仪,仪篇,之 国,际,际礼仪,数字禁,忌,忌：,通常情,况,况下，,13,这个数,字,字在很,多,多国家,是,是遭到,厌,厌恶的,，,，例如,英,英国、,美,美国、,法,法国、,俄,俄罗斯,等,等。尤,其,其是英,国,国，甚,至,至不允,许,许,13,个人同,桌,桌，如,果,果是,13,日又是,星,星期五,，,，则是,双,双倍的,不,不吉利,。,。,俄罗斯,人,人讨厌,666,这个数,字,字，认,为,为他是,魔,魔鬼，,喜,喜欢,7,这个数,字,字；,韩国人,同,同中国,人,人一样,非,非常忌,讳,讳,4,这个数,字,字 。,商务礼,仪,仪篇,之 国,际,际礼仪,鲜花和,颜,颜色禁,忌,忌：,通常情,况,况下，,送,送花一,般,般应送,单,单数（,避,避开,13,）；,不要随,便,便赠送,康,康乃馨,（,（法国,，,，俄罗,斯,斯）；,黑色在,相,相当多,的,的国家,代,代表不,祥,祥（德,国,国）；,一般而,言,言，具,有,有中国,特,特色的,工,工艺品,是,是保险,的,的而且,受,受欢迎,的,的礼品,；,；,不过注,意,意，不,要,要给日,本,本人赠,送,送有动,物,物形象,的,的礼品,。,。,商 务,礼,礼,仪,仪,谢谢大,家,家！,祝心情,愉,愉快！,
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