店面服务礼节规范

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,终端店面销售技巧 店面服务礼仪,授课人：何国良,礼仪的分类,按应用范围一般分为：,政务礼仪,商务礼仪,服务礼仪,社交礼仪,涉外礼仪,店面服务礼仪,定,义,什么是服务,什么是礼仪,什么是服务礼仪,服务的概念,服务：（service)是无形的活动和过程，其结果一般不会导致所有权的产生，如娱乐、教育、医疗等,服务的最大特点：无形性、易失性,礼仪的定义,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。礼仪最基本的三大要素是语言(书面或口头)、行为表情和服饰。,店面服务礼仪的注意点及标准示范,店面服务礼仪的三部曲,售前服务礼仪,售中服务礼仪,售后服务礼仪,售前服务礼仪形象礼仪,个人装束的搭配,A.服饰搭配的规范：,1、上班时间必须统一穿着工作服，佩戴工作牌，店内员工的服装及配饰的款式及颜色要一致2、着工装时要穿黑色的皮鞋、矮跟，夏天不得露出脚趾，皮鞋每天应保持光亮整洁。3、女导购代表在穿裙装时应穿深色的长筒袜，穿西裤时男女导购代表要穿深色的袜子，裤子的长度应遮住脚面，裤兜不应装厚重的物品。,4,、,、,女,女,导,导,购,购,代,代,表,表,着,着,装,装,时,时,如,如,有,有,头,头,花,花,、,、,丝,丝,巾,巾,等,等,装,装,饰,饰,品,品,，,，,要,要,统,统,一,一,佩,佩,戴,戴,，,，,样,样,式,式,要,要,一,一,致,致,。,。,头,头,花,花,的,的,样,样,式,式,不,不,易,易,复,复,杂,杂,，,，,颜,颜,色,色,不,不,宜,宜,太,太,过,过,的,的,艳,艳,丽,丽,，,，,以,以,庄,庄,重,重,大,大,方,方,为,为,宜,宜,；,；,丝,丝,巾,巾,佩,佩,戴,戴,的,的,方,方,式,式,应,应,简,简,洁,洁,、,、,得,得,体,体,，,，,形,形,状,状,要,要,统,统,一,一,（,（,花,花,朵,朵,型,型,或,或,蝴,蝴,蝶,蝶,型,型,）,）,。,。5,、,、,首,首,饰,饰,的,的,佩,佩,戴,戴,要,要,少,少,，,，,数,数,量,量,不,不,能,能,超,超,过,过,两,两,件,件,，,，,简,简,洁,洁,大,大,方,方,的,的,项,项,链,链,和,和,戒,戒,指,指,最,最,佳,佳,。,。,切,切,忌,忌,古,古,怪,怪,个,个,性,性,的,的,首,首,饰,饰,以,以,及,及,将,将,钥,钥,匙,匙,等,等,物,物,品,品,挂,挂,在,在,腰,腰,间,间,B.,发,发,型,型,的,的,规,规,范,范,：,：1,、,、,女,女,导,导,购,购,代,代,表,表,长,长,发,发,必,必,须,须,盘,盘,起,起,，,，,不,不,得,得,散,散,发,发,或,或,留,留,马,马,尾,尾,辫,辫,，,，,头,头,帘,帘,适,适,宜,宜,隆,隆,起,起,露,露,出,出,额,额,头,头,；,；,短,短,发,发,不,不,应,应,过,过,肩,肩,、,、,不,不,得,得,遮,遮,住,住,眼,眼,睛,睛,，,，,不,不,得,得,染,染,怪,怪,异,异,或,或,夸,夸,张,张,的,的,颜,颜,色,色2,、,、,男,男,导,导,购,购,代,代,表,表,较,较,短,短,的,的,发,发,型,型,应,应,打,打,适,适,量,量,的,的,发,发,胶,胶,、,、,摩,摩,丝,丝,或,或,发,发,蜡,蜡,，,，,不,不,得,得,留,留,长,长,发,发,或,或,怪,怪,异,异,的,的,发,发,型,型,，,，,不,不,得,得,染,染,其,其,它,它,颜,颜,色,色,。,。,C.,化,化,妆,妆,的,的,规,规,范,范,：,：1,、,、,女,女,导,导,购,购,代,代,表,表,应,应,淡,淡,妆,妆,上,上,岗,岗,，,，,脸,脸,部,部,施,施,适,适,合,合,肤,肤,色,色,的,的,粉,粉,底,底,，,，,眼,眼,部,部,简,简,单,单,修,修,饰,饰,，,，,涂,涂,暖,暖,色,色,口,口,红,红,；,；,不,不,应,应,化,化,浓,浓,妆,妆,或,或,怪,怪,异,异,状,状,；,；,不,不,留,留,长,长,指,指,甲,甲,、,、,不,不,涂,涂,浓,浓,厚,厚,怪,怪,异,异,的,的,指,指,甲,甲,油,油,。,。2,、,、,男,男,导,导,购,购,代,代,表,表,面,面,部,部,保,保,持,持,清,清,洁,洁,，,，,每,每,日,日,应,应,刮,刮,胡,胡,须,须,，,，,不,不,得,得,戴,戴,耳,耳,环,环,及,及,怪,怪,异,异,个,个,性,性,的,的,饰,饰,物,物,。,。,售,前,前,服,服,务,务,礼,礼,仪,仪,迎,迎,宾,宾,礼,礼,仪,仪,精,神,神,饱,饱,满,满,笑,笑,盈,盈,盈,盈,挺,挺,胸,胸,收,收,腹,腹,略,略,提,提,臀,臀,低,头,头,收,收,颚,颚,向,向,上,上,顶,顶,两,两,眼,眼,平,平,视,视,很,很,亲,亲,切,切,平,肩,肩,直,直,颈,颈,勿,勿,摇,摇,摆,摆,两,两,臂,臂,自,自,然,然,手,手,放,放,松,松,也,可,可,交,交,叉,叉,在,在,体,体,前,前,右,右,手,手,放,放,在,在,左,左,手,手,上,上,肘,部,部,略,略,微,微,向,向,外,外,张,张,两,两,腿,腿,要,要,直,直,膝,膝,盖,盖,松,松,大,腿,腿,稍,稍,紧,紧,向,向,上,上,提,提,重,重,心,心,落,落,于,于,前,前,脚,脚,掌,掌,双,脚,脚,成,成,V,仪,态,态,庄,庄,膝,膝,和,和,脚,脚,跟,跟,应,应,靠,靠,紧,紧,身,体,体,重,重,心,心,要,要,提,提,高,高,可,可,爱,爱,你,你,我,我,万,万,人,人,迷,迷,迎,宾,宾,礼,礼,仪,仪,之,之,大,大,忌,忌,面,无,无,表,表,情,情,、,、,眼,眼,神,神,飘,飘,移,移,、,、,歪,脖,脖,斜,斜,腰,腰,、,、,挺,挺,腹,腹,含,含,胸,胸,、,、,抖,腿,腿,颤,颤,脚,脚,、,、,两,两,手,手,插,插,兜,兜,、,、,身,体,体,晃,晃,动,动,、,、,重,重,心,心,不,不,稳,稳,、,、,售,前,前,服,服,务,务,礼,礼,仪,仪,迎,迎,宾,宾,礼,仪,仪,规,范,范,的,的,迎,迎,宾,宾,语,语,：,：,“,您,您,好,好,，,，,欢,欢,迎,迎,光,光,临,临,”,”,落,落,落,大,大,方,方,的,的,鞠,鞠,躬,躬,礼,礼,：,：,鞠,鞠,躬,躬,宝,宝,典,典,售,中,中,服,服,务,务,礼,礼,仪,仪,引,引,领,领,礼,礼,仪,仪,规,范,范,的,的,引,引,领,领,手,手,势,势,：,：,四,指,指,并,并,拢,拢,，,，,手,手,掌,掌,自,自,然,然,张,张,开,开,，,，,虎,虎,口,口,开,开,合,合30,度,度,，,，,拇,拇,指,指,伸,伸,直,直,不,不,上,上,翘,翘,，,，,掌,掌,心,心,向,向,内,内50,度,度,引,领,领,行,行,走,走,的,的,位,位,置,置,正,常,常,情,情,况,况,下,下,引,引,领,领,过,过,程,程,中,中,走,走,在,在,顾,顾,客,客,的,的,左,左,侧,侧,，,，,与,与,顾,顾,客,客,保,保,持,持,在,在,不,不,大,大,于,于1,米,米,的,的,距,距,离,离,，,，,身,身,体,体,与,与,客,客,户,户,保,保,持,持150,度,度,的,的,角,角,度,度,保,保,持,持,随,随,时,时,用,用,余,余,光,光,观,观,察,察,到,到,客,客,户,户,的,的,举,举,动,动,。,。,遇,遇,到,到,障,障,碍,碍,物,物,时,时,要,要,提,提,前,前,提,提,醒,醒,到,到,客,客,户,户,。,。,转,转,弯,弯,时,时,尽,尽,量,量,让,让,客,客,户,户,走,走,内,内,侧,侧,；,；,上,上,楼,楼,时,时,应,应,走,走,在,在,楼,楼,梯,梯,扶,扶,手,手,一,一,侧,侧,，,，,站,站,在,在,顾,顾,客,客,的,的,侧,侧,前,前,方,方,身,身,体,体,斜,斜,侧,侧,向,向,顾,顾,客,客,，,，,下,下,楼,楼,时,时,也,也,应,应,在,在,顾,顾,客,客,的,的,侧,侧,前,前,方,方,指,指,引,引,。,。,使,使,用,用,电,电,梯,梯,时,时,应,应,站,站,在,在,控,控,制,制,按,按,钮,钮,的,的,一,一,侧,侧,，,，,面,面,对,对,顾,顾,客,客,让,让,顾,顾,客,客,先,先,进,进,先,先,出,出,。,。,引,领,领,的,的行,姿,姿：,走,路,路,时,时,抬,抬,头,头,挺,挺,胸,胸,、,、,步,步,履,履,轻,轻,盈,盈,、,、,目,目,光,光,前,前,视,视,、,、,步,步,幅,幅,适,适,中,中,双,双,手,手,和,和,身,身,体,体,随,随,步,步,履,履,自,自,然,然,摆,摆,动,动,切,忌,忌,：,：,驼,驼,背,背,、,、,低,低,头,头,、,、,扭,扭,腰,腰,、,、,背,背,部,部,正,正,对,对,顾,顾,客,客,前,前,行,行,；,；,脚,脚,外,外,八,八,字,字,、,、,鞋,鞋,跟,跟,拖,拖,地,地,售,中,中,服,服,务,务,礼,礼,仪,仪,介,介,绍,绍,礼,礼,仪,仪,介,绍,绍,中,中,的,的手,势,势：,四,指,指,并,并,拢,拢,，,，,拇,拇,指,指,自,自,然,然,伸,伸,直,直,、,、,虎,虎,口,口,微,微,微,微,张,张,开,开,，,，,掌,掌,心,心,向,向,上,上,内,内,侧,侧50,度,度,；,；,手,手,臂,臂,从,从,身,身,体,体,内,内,侧,侧,自,自,然,然,伸,伸,出,出,，,，,肘,肘,部,部,根,根,据,据,介,介,绍,绍,产,产,品,品,的,的,距,距,离,离,来,来,控,控,制,制,弯,弯,曲,曲,的,的,程,程,度,度,，,，,切,切,忌,忌,用,用,食,食,指,指,指,指,向,向,介,介,绍,绍,的,的,产,产,品,品,介,绍,绍,中,中,的,的眼,睛,睛：,炯,炯,炯,有,有,神,神,充,充,满,满,自,自,信,信,，,，,眼,眼,睛,睛,的,的,注,注,意,意,力,力,集,集,中,中,在,在,客,客,户,户,身,身,上,上,，,，,观,观,察,察,其,其,对,对,产,产,品,品,的,的,表,表,情,情,变,变,化,化,介,绍,绍,中,中,的,的语,言,言：,吐,字,字,清,清,晰,晰,，,，,音,音,色,色,中,中,要,要,带,带,有,有,热,热,情,情,，,，,音,音,量,量,和,和,语,语,速,速,适,适,中,中,或,或,附,附,和,和,着,着,顾,顾,客,客,的,的,语,语,速,速,与,与,音,音,量,量,。,。,介,绍,绍,中,中,的,的口,“,“,气,气,”,”：,这,里,里,所,所,提,提,到,到,的,的,“,“,口,口,气,气,”,”,主,主,要,要,是,是,指,指,大,大,家,家,在,在,工,工,作,作,过,过,程,程,当,当,中,中,切,切,忌,忌,吃,吃,带,带,有,有,异,异,味,味,的,的,食,食,物,物,，,，(,如,如,：,：,葱,葱,、,、,姜,姜,、,、,蒜,蒜,、,、,韭,韭,菜,菜,等,等,）,）,时,时,刻,刻,保,保,持,持,口,口,腔,腔,的,的,卫,卫,生,生,和,和,清,清,新,新,的,的,口,口,气,气,介,绍,绍,中,中,的,的站,距,距：,介,绍,绍,时,时,若,若,与,与,客,客,户,户,面,面,对,对,面,面,交,交,流,流,时,时,应,应,保,保,持,持,在,在,不,不,小,小,于,于80,公,公,分,分,的,的,距,距,离,离,；,；,若,若,是,是,与,与,客,客,户,户,侧,侧,面,面,或,或,并,并,肩,肩,站,站,立,立,时,时,，,，,应,应,保,保,持,持,在,在,不,不,小,小,于,于40,公,公,分,分,的,的,距,