现代商务礼仪的管理规范

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/2/8,#,有“礼”走遍天下,现代商务礼仪指引与训练,前 言,公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界,顾客喜欢谁,?,一、仪容、穿着与姿势,头发：,洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰,眼睛：,无眼垢，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛,耳朵：,内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。,鼻子：,鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。,胡子：,刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字 胡或其他怪状胡子。,嘴：,牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色 或艳丽口红。,脸：,洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，,不留痕迹。,脖子：,不戴项链或其他饰物。,手：,洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂,指甲油,不戴结婚戒指以外的戒指,。,帽子：,整洁、端正，颜色与形状符合己的年,龄与身份。,衬衣：,领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖 子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符 合自己的年龄、身份和公司的个性。,领带：,端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其 他 服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个 性。不宜过分华丽和耀眼,西装：,整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分 华丽。与衬衣、领带和西裤匹配.谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱 包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。,胸饰与女性服装,：,胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工 作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿 职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透 明装、无袖装和超短裙。,皮带：,高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。,鞋袜：,鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘 土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪 异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜 或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。,站 立,男性站姿：,双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。,女性站姿,双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。,就 座,男性座姿：,一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。,女性座姿：,双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,行,走,走,男士：,抬头挺,胸,胸，步,履,履稳健,、,、自信,。,。避免,八,八字步,。,。,女士：,背脊挺,直,直，双,脚,脚平行,前,前进，,步,步履轻,柔,柔自然,，,，避免,做,做作。,可,可右肩,背,背皮包,，,，手持,文,文件夹,置,置于臂,膀,膀间,手,势,势,（,（1）,指引：,需要用,手,手指引,某,某样物,品,品或接,引,引顾客,和,和客人,时,时，食,指,指以下,靠,靠拢，,拇,拇指向,内,内侧轻,轻,轻弯曲,，,，指示,方,方向。,招手：,向远距,离,离的人,打,打招呼,时,时，伸,出,出右手,，,，右胳,膊,膊伸直,高,高举，,掌,掌心朝,着,着对方,，,，轻轻,摆,摆动。,不,不可向,上,上级和,长,长辈招,手,手,手,势,势,（,（2）,握手：手要洁,净,净、干,燥,燥和温,暖,暖。先,问,问候再,握,握手。,伸,伸出右,手,手，手,掌,掌呈垂,直,直状态,，,，五指,并,并用，,握,握手3,秒,秒左右,。,。不要,用,用左手,握,握手。,与,与多人,握,握手时,，,，遵循,先,先尊后,卑,卑、先,长,长后幼,、,、先女,后,后男的,原,原则。,若,若戴手,套,套，先,脱,脱手套,再,再握手,。,。切忌,戴,戴着手,套,套握手,或,或握完,手,手后擦,手,手。握,手,手时注,视,视对方,，,，不要,旁,旁顾他,人,人他物,。,。用力,要,要适度,，,，切忌,手,手脏、,手,手湿、,手,手凉和,用,用力过,大,大。与,异,异性握,手,手时用,力,力轻、,时,时间短,，,，不可,长,长时间,握,握手和,紧,紧握手,。,。掌心,向,向上，,以,以示谦,虚,虚和尊,重,重，切,忌,忌掌心,向,向下。,为表示,格,格外尊,重,重和亲,密,密，可,以,以双手,与,与对方,握,握手。,要,要按顺,序,序握手,，,，不可,越,越过其,他,他人正,在,在相握,的,的手去,同,同另外,一,一个人,握,握手。,鞠,躬,躬,与客户,交,交错而,过,过时，,面,面带微,笑,笑，行15度,鞠,鞠躬礼,，,，头和,身,身体自,然,然前倾,，,，低头,比,比抬头,慢,慢。,接送客,户,户时，,行,行30,度,度鞠躬,礼,礼。,初见或,感,感谢客,户,户时，,行,行45,度,度鞠躬,礼,礼。,视,线,线,与顾客,交,交谈时,，,，两眼,视,视线落,在,在对方,的,的鼻间,，,，偶尔,也,也可以,注,注视对,方,方的双,眼,眼。恳,请,请对方,时,时，注,视,视对方,的,的双眼,。,。为表,示,示对顾,客,客的尊,重,重和重,视,视，切,忌,忌斜视,或,或光顾,他,他人他,物,物，避,免,免让顾,客,客感到,你,你非礼,和,和心不,在,在焉。,距,离,离,70至80厘,米,米（熟,悉,悉）,1米至1米2,（,（陌生,）,）,2个手,臂,臂长（,站,站立）,一个手,臂,臂长（,坐,坐着）,一个半,手,手臂长,（,（一站,一,一坐）,二、介,绍,绍、称,呼,呼、致,意,意,自我介,绍,绍,在不妨,碍,碍他人,工,工作和,交,交际的,情,情况下,进,进行。,介绍的,内,内容：,公,公司名,称,称、职,位,位、姓,名,名,。,给对方,一,一个自,我,我介绍,的,的机会,。,。,您好！,我,我是康,佳,佳集团,上,上海分,公,公司的,业,业务代,表,表，我,叫,叫陈启,明,明。,请问，,我,我应该,怎,怎样称,呼,呼您呢,？,？,介绍他,人,人,顺序：,把,把职位,低,低者、,晚,晚辈、,男,男士、,未,未婚者,分,分别介,绍,绍给职,位,位高者,、,、长辈,、,、女士,和,和已婚,者,者。,国际惯,例,例敬语,（,（姓名,和,和职位,）,）。如,：,：王小,姐,姐，请,允,允许我,向,向您介,绍,绍仵志,忠,忠总监,。,。,介绍时,不,不可单,指,指指人,，,，而应,掌,掌心朝,上,上，拇,指,指微微,张,张开，,指,指尖向,上,上。,被介绍,者,者应面,向,向对方,。,。介绍,完,完毕后,与,与对方,握,握手问,候,候，如,：,：您好,！,！很高,兴,兴认识,您,您！,避免对,某,某个人,特,特别是,女,女性的,过,过分赞,扬,扬。,坐着时,，,，除职,位,位高者,、,、长辈,和,和女士,外,外，应,起,起立。,但,但在会,议,议、宴,会,会进行,中,中不必,起,起立，,被,被介绍,人,人只要,微,微笑点,头,头示意,即,即可。,称,呼,呼,国际惯,例,例：称,男,男性为,先,先生，,称,称未婚,女,女性为,小,小姐，,称,称已婚,女,女性为,女,女士、,夫,夫人和,太,太太。,中国特,色,色：同,志,志、大,爷,爷、大,叔,叔、大,妈,妈、大,娘,娘、大,哥,哥、大,姐,姐（内,地,地与北,方,方）。,根据行,政,政职务,、,、技术,职,职称、,学,学位、,职,职业来,称,称呼。,如,如：陈,总,总、吴,局,局长、,王,王教授,、,、刘工,、,、陈博,士,士、曹,律,律师、,龚,龚医生,。,。,称呼随,时,时代而,变,变化。,服,服务业,（,（酒店,、,、餐饮,）,）人员,过,过去称,服,服务员,，,，现在,大,大都称,先,先生、,小,小姐。,致,意,意,点头：适合于,肃,肃静场,合,合（图,书,书馆、,音,音乐厅,、,、电影,院,院）和,特,特定场,合,合（酒,会,会、舞,会,会）。,经,经常见,面,面的人,相,相遇时,，,，可点,头,头相互,致,致意，,而,而不必,用,用有声,语,语言来,问,问候。,在,在社交,场,场合遇,见,见仅有,一,一面之,交,交者，,也,也可相,互,互点头,致,致意。,点头的,方,方式：面带微,笑,笑，头,部,部微微,向,向下一,点,点即可,。,微,笑,笑,自然、,真,真诚、,不,不露牙,，,，不出,声,声。切,忌,忌做作,和,和皮笑,肉,肉不笑,。,。,鼓,掌,掌,两臂抬,起,起，张,开,开左掌,，,，用合,拢,拢的右,手,手四指,（拇指,除,除外）,轻,轻拍左,掌,掌中部,，,，节奏,要,要平稳,，,，,频率要,一,一致。,鼓,鼓掌时,，,，姿态,要,要端正,，,，并伴,以微笑,。,。,三、与,女,女性交,往,往的礼,仪,仪,绅士风,度,度,女士优,先,先原则,行,路,路,并肩：,女士在,右,右（考,虑,虑安全,。,。下同,）,）,前后：,女士在,前,前,（,（除非,前,前面有,障,障碍物,或,或危险,）,）,上楼：,女士在,前,前,下楼：,女士在,后,后,三、交,换,换名片,的,的礼仪,名片放,在,在什么,地,地方？,衬衣左,侧,侧口袋,或,或西装,的,的内侧,口,口袋,。,口袋不,要,要因为,放,放置名,片,片而鼓,起,起来。,不要将,名,名片放,在,在裤袋,里,里。,养成一,个,个基本,的,的习惯,：,：,会客前,检,检查和,确,确认名,片,片夹内,是,是否有,足,足够的,名,名片,如何递,交,交名片,？,？,右手的,拇,拇指、,食,食指和,中,中指合,拢,拢，夹,着,着名片,的,的右下,部,部分，,使,使对方,好,好接拿,，,，以弧,状,状的方,式,式递交,于,于对方,的,的胸前,。,。,双手接拿,，,，认真过,目,目，然后,放,放入自己,名,名片夹的,上,上端。,同时交换,名,名片时，,可,可以右手,递,递名片，,左,左手接名,片,片。,如何接拿,名,名片？,外行的表,现,现,无意识地,玩,玩弄对方,的,的名片。,把对方名,片,片放入裤,兜,兜里。,当场在对,方,方名片上,写,写备忘事,情,情。,先于上司,向,向客人递,交,交名片。,五、共同,乘,乘车或电,梯,梯的礼仪,如何共同,乘,乘车？,如何共乘,电,电梯？,先按电梯,，,，让客人,先,先进。若,客,客人不止,一,一人时，,可,可先进电,梯,梯，一手,按,按“开”,，,，一手按,住,住电梯侧,门,门，对客,人,人礼貌地,说,说：“请,进,进！”,进入电梯,后,后，按下,客,客人要去,的,的楼层数,。,。侧伸面,对,对客人。,如,如无旁人,，,，可略做,寒,寒暄。如,有,有他人，,应,应主动询,问,问去几楼,，,，并帮忙,按,按下。,到目的地,后,后，一手,按,按“开”,，,，一手做,请,请出的动,作,作，说：,“,“到了，,您,您先请！,”,”客人走,出,出电梯后,，,，自己立,即,即步出电,梯,梯，在前,面,面引导方,向,向。,六、餐饮,礼,礼仪,1、您会,奉,奉茶或咖,啡,啡？,准备好杯,子,子、杯垫,、,、托盘、,奶,奶精、糖,、,、抹布等,器,器具。各,项,项器具要,洁,洁净、完,好,好无缺。,不管份数,多,多少，一,律,律使用托,盘,盘端送。,右,右手拿抹,布,布，以便,茶,茶水或咖,啡,啡洒在桌,面,面上时，,可,可以立即,擦,擦拭。,先将托盘,放,放在桌面,上,上，再端,送,送给客人,。,。若会客,室,室关着门,，,，应先敲,门,门再进入,。,。进入时,面,面带微笑,，,，点头示,意,意。,奉茶或咖,啡,啡的顺序,：,：客人优,先,先；职位,高,高者在先,。,。,留意奉茶,或,或咖啡的,动,动作：双,手,手捧杯，,视,视状况从,客,客人的正,面,面或斜后,方,方奉上。,奶,奶精和糖