资源描述
,Click to edit Master Title Style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,顧客關,係,係管理,與,與企業,發,發展,李良達,Copyright1996-99,DaleCarnegie&Associates,Inc.,10/27/2022,1,授,課,課,題,題,綱,綱,顧客,導,導向,時,時代,的,的因,應,應策,略,略,顧客,導,導向,下,下的,組,組織,與,與思,考,考,顧客,關,關係,管,管理,的,的發,展,展趨,勢,勢,顧客,關,關係,管,管理,與,與企,業,業發,展,展,10/27/2022,2,顧客,導,導向,時,時代,的,的因,應,應策,略,略,何謂,顧,顧客,內,部,部,的,的顧,客,客與,外,部,部,的,的顧,客,客,施振,榮,榮的,宏,碁,碁一,二,二三,理,論,論：,內,內部,的,的顧,客,客與,外,外部,的,的顧,客,客同,等,等重,要,要,安索,夫,夫（,Ansoff,）的,企,企業,成,成長,理,理論,：,：員,工,工滿,意,意與,顧,顧客,肯,肯定,同,同等,重,重要,10/27/2022,3,顧客,導,導向,時,時代,的,的因,應,應策,略,略,何謂,顧,顧客,企業,內,內部,與,與外,部,部三,種,種顧,客,客的,定,定義,內部,顧,顧客,：,：,在,在企,業,業內,部,部凡,是,是流,程,程在,你,你下,游,游的,同,同事,都,都是,你,你的,顧,顧客,外部,顧,顧客,：,：經,銷,銷商,（,（零,售,售商,）,）是,你,你的,中,中間,顧,顧客,，,，enduser是,你,你的,終,終端,顧,顧客,10/27/2022,4,顧客,導,導向,時,時代,的,的因,應,應策,略,略,各種,導,導向,的,的演,變,變,生產(進,口,口取,代,代),導,導向:戰,後,後物,質,質缺,乏,乏時,期,期(1945),出口(行,銷,銷),導,導向,：,：對,外,外貿,易,易擴,展,展時,期,期(1965),技術,導,導向,：,：開,發,發自,有,有品,牌,牌時,期,期(1985),投資,導,導向,：,：金,融,融市,場,場開,始,始解,嚴,嚴之,後,後(1990),顧客,導,導向,：,：網,路,路通,訊,訊產,業,業興,起,起之,後,後(1995),10/27/2022,5,顧客導向,時,時代的因,應,應策略,何謂顧客,導,導向,（,CustomerOrientation,）,顧客導向,是,是最古老,也,也是最新,的,的趨勢,本來所有,的,的企業就,都,都應該是,顧,顧客導向,的,的，或者,可,可以說是,懂,懂得以顧,客,客為導向,的,的企業才,有,有可能永,續,續經營,10/27/2022,6,顧客導向,時,時代的因,應,應策略,何謂顧客,導,導向,（,CustomerOrientation,）,顧客導向,是,是最古老,也,也是最新,的,的趨勢,但是網路,與,與通訊的,發,發達更讓,顧,顧客導向,成,成為可能,，,，讓你更,能,能貼近顧,客,客，讓你,更,更能傾聽,顧,顧客的聲,音,音，更能,明,明白顧客,的,的感受,10/27/2022,7,顧客導向,時,時代的因,應,應策略,何謂顧客,導,導向,（,CustomerOrientation,）,顧客導向,是,是最古老,也,也是最新,的,的趨勢,以前的顧,客,客導向只,是,是你自己,假,假想、猜,想,想顧客可,能,能需要什,麼,麼；現在,的,的顧客導,向,向是你真,正,正知道顧,客,客的內心,在,在想什麼,，,，而由此,來,來設計、,提,提供你的,服,服務，不,只,只是針對,顧,顧客的需,要,要，乃是,掌,掌握顧客,的,的感受（feeling）,10/27/2022,8,顧客導向,時,時代的因,應,應策略,何謂顧客,導,導向,（,CustomerOrientation,）,顧客導向,是,是以顧客,的,的心情感,受,受為主導,，,，來決定,顧,顧客需要,什,什麼，從,而,而決定你,的,的產品與,服,服務；而,顧,顧客關係,管,管理的目,標,標也就是,要,要使你的,所,所有決策,從,從顧客的,感,感受出發,10/27/2022,9,顧客導向,時,時代的因,應,應策略,要了解顧,客,客及其消,費,費行為(,心,心理),要注重顧,客,客關係的,維,維護與管,理,理,要注重顧,客,客服務與,抱,抱怨的處,理,理,要聽取第,一,一線(服,務,務)人員,的,的意見,要掌握整,個,個社會的,脈,脈動與趨,勢,勢,10/27/2022,10,顧客導向,下,下的組織,與,與思考,你必須放,棄,棄本位主,義,義,從本位主,義,義出發的,思,思考無法,了,了解顧客,的,的感受,顧客導向,是,是先去思,考,考對方需,要,要什麼？,對,對方在想,什,什麼？對,方,方的心情,如,如何？而,不,不是我在,想,想什麼，,更,更不是我,想,想要什麼,10/27/2022,11,顧客導向,下,下的組織,與,與思考,你必須放,棄,棄本位主,義,義,從本位主,義,義出發的,思,思考無法,了,了解顧客,的,的感受,如果你有,很,很多先入,為,為主的想,法,法與看法,，,，你就無,從,從去了解,別,別人的想,法,法與看法,，,，更不可,能,能真正體,會,會到別人,的,的感受,10/27/2022,12,顧客導向,下,下的組織,與,與思考,你必須放,棄,棄本位主,義,義,從本位主,義,義出發的,思,思考無法,了,了解顧客,的,的感受,雖然你可,能,能自以為,你,你所有的,想,想法與看,法,法都是顧,客,客導向的,，,，都是從,顧,顧客的觀,點,點出發的,，,，但這還,不,不是顧客,導,導向，因,為,為這究竟,只,只是你個,人,人的判斷,而,而已,10/27/2022,13,顧客導向,下,下的組織,與,與思考,你必須放,棄,棄本位主,義,義,從本位主,義,義出發的,思,思考無法,了,了解顧客,的,的感受,雖然你的,想,想法與看,法,法可能已,參,參酌很多,顧,顧客的意,見,見，但這,還,還不是顧,客,客導向，,因,因為這究,竟,竟只是你,的,的研判而,已,已,10/27/2022,14,顧客導向,下,下的組織,與,與思考,你必須放,棄,棄本位主,義,義,從本位主,義,義出發的,思,思考無法,了,了解顧客,的,的感受,因為這樣,的,的思考模,式,式固然很,看,看重顧客,的,的意見，,但,但你頂多,只,只知道顧,客,客的需要,，,，卻不能,了,了解顧客,真,真實的感,受,受，顧客,導,導向是要,掌,掌握顧客,的,的感受，,而,而不只是,供,供應他的,需,需要而已,10/27/2022,15,顧客導向,下,下的組織,與,與思考,你必須放,棄,棄本位主,義,義,從本位主,義,義出發的,思,思考無法,了,了解顧客,的,的感受,所以要導,入,入顧客導,向,向的運作,，,，就要學,會,會聆聽，,不,不能、不,曾,曾、不會,真,真正聆聽,他,他人的心,聲,聲者，不,會,會知道什,麼,麼叫做顧,客,客導向,10/27/2022,16,顧,客,客,導,導,向,向,下,下,的,的,組,組,織,織,與,與,思,思,考,考,你,必,必,須,須,放,放,棄,棄,本,本,位,位,主,主,義,義,從,本,本,位,位,主,主,義,義,出,出,發,發,的,的,思,思,考,考,無,無,法,法,開,開,發,發,出,出,新,新,的,的,顧,顧,客,客,如,果,果,從,從,本,本,位,位,主,主,義,義,出,出,發,發,、,、,不,不,去,去,聆,聆,聽,聽,，,，,也,也,許,許,你,你,不,不,一,一,定,定,就,就,真,真,的,的,完,完,全,全,不,不,懂,懂,顧,顧,客,客,的,的,心,心,，,，,但,但,你,你,頂,頂,多,多,只,只,能,能,（,（,因,因,為,為,經,經,驗,驗,的,的,累,累,積,積,）,）,掌,掌,握,握,既,既,有,有,的,的,顧,顧,客,客,，,，,很,很,難,難,開,開,發,發,出,出,新,新,的,的,顧,顧,客,客,10/27/2022,17,顧,客,客,導,導,向,向,下,下,的,的,組,組,織,織,與,與,思,思,考,考,你,必,必,須,須,放,放,棄,棄,本,本,位,位,主,主,義,義,從,本,本,位,位,主,主,義,義,出,出,發,發,的,的,思,思,考,考,無,無,法,法,開,開,發,發,出,出,新,新,的,的,顧,顧,客,客,從,本,本,位,位,主,主,義,義,出,出,發,發,，,，,你,你,頂,頂,多,多,只,只,能,能,掌,掌,握,握,一,一,部,部,份,份,的,的,顧,顧,客,客,，,，,只,只,能,能,了,了,解,解,與,與,你,你,類,類,型,型,近,近,似,似,的,的,顧,顧,客,客,，,，,很,很,難,難,掌,掌,握,握,、,、,開,開,發,發,出,出,全,全,部,部,的,的,顧,顧,客,客,，,，,你,你,的,的,市,市,場,場,很,很,容,容,易,易,被,被,侷,侷,限,限,在,在,一,一,定,定,的,的,範,範,圍,圍,10/27/2022,18,顧,客,客,導,導,向,向,下,下,的,的,組,組,織,織,與,與,思,思,考,考,你,必,必,須,須,放,放,棄,棄,本,本,位,位,主,主,義,義,從,本,本,位,位,主,主,義,義,出,出,發,發,的,的,思,思,考,考,無,無,法,法,開,開,發,發,出,出,新,新,的,的,顧,顧,客,客,所,以,以,顧,顧,客,客,導,導,向,向,的,的,思,思,考,考,，,，,第,第,一,一,要,要,務,務,就,就,是,是,要,要,學,學,會,會,聆,聆,聽,聽,，,，,聆,聆,聽,聽,是,是,一,一,種,種,品,品,格,格,、,、,是,是,一,一,種,種,人,人,生,生,觀,觀,、,、,也,也,是,是,一,一,種,種,習,習,慣,慣,，,，,是,是,一,一,種,種,隨,隨,時,時,隨,隨,地,地,都,都,能,能,尊,尊,重,重,他,他,人,人,、,、,肯,肯,定,定,他,他,人,人,的,的,修,修,養,養,，,，,這,這,是,是,顧,顧,客,客,導,導,向,向,的,的,第,第,一,一,步,步,10/27/2022,19,顧,客,客,導,導,向,向,下,下,的,的,組,組,織,織,與,與,思,思,考,考,你,必,必,須,須,改,改,變,變,決,決,策,策,模,模,式,式,傳,統,統,由,由,少,少,數,數,一,一,兩,兩,人,人,決,決,策,策,的,的,模,模,式,式,很,很,難,難,是,是,顧,顧,客,客,導,導,向,向,的,的,要,導,導,入,入,顧,顧,客,客,導,導,向,向,，,，,就,就,要,要,採,採,取,取,開,開,放,放,式,式,的,的,決,決,策,策,模,模,式,式,，,，,而,而,不,不,是,是,封,封,閉,閉,式,式,的,的,。,。,由,由,越,越,多,多,的,的,人,人,共,共,同,同,決,決,策,策,，,，,就,就,會,會,掌,掌,握,握,到,到,越,越,多,多,顧,顧,客,客,的,的,感,感,受,受,，,，,由,由,越,越,少,少,的,的,人,人,做,做,決,決,策,策,就,就,越,越,不,不,能,能,真,真,正,正,掌,掌,握,握,顧,顧,客,客,的,的,心,心,聲,聲,10/27/2022,20,顧客導,向,向下的,組,組織與,思,思考,你必須,改,改變決,策,策模式,傳統由,少,少數一,兩,兩人決,策,策的模,式,式很難,是,是顧客,導,導向的,不只是,決,決策模,氏,氏的轉,變,變，乃,是,是整個,組,組織的,氣,氣氛、,企,企業的,文,文化，,都,都要形,塑,塑成開,放,放式的,風,風格，,人,人人勇,於,於發言,，,，人人,樂,樂於參,與,與，人,人,人共同,決,決策,10/27/2022,21,顧客導,向
展开阅读全文