售后服务标准流程概述

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,培训内容,第一部分 售后服务标准流程,第二部分 接待服务,分组讨论,你认为能使顾客满意的服务流程是什么样的？请用框图的形式表示出来,.,第一章售后服务标准流程,1-培训目的,培训目的:,了解标准服务流程图的含义,了解标准服务流程的操作顺序,了解标准服务流程每一步操作的方法和注意事项,2-预期效果,预期效果:,1.规范地按标准服务流程开展日常业务,2.正确高效地完成工作,始终让顾客,得到满意,3.使企业,获得利润,标准,流程图,.,招揽用户,预约管理,接待,诊断,估价,零部件,作业管理,作业,完工检查,清洗,结算,交车,跟踪服务,A.用户招揽,.,用户招揽,A.用户招揽,为什么“用户招揽”是流程中的第一步？,即，“用户招揽”的目的和作用是什么？,b.招揽概述1,a-招揽目的：（三提高）,1.提高制造厂家和特约店的,知名度,2.提高顾客对制造厂家和特约店的,满意 度,3.提高特约店的,服务收益,c.招揽概述2,招揽顾客-,主动性 多样性,全员性 针对性,持续性,d.招,揽,揽方法,.,2.直,接,接联络,-邀,请,请信函,-电,话,话联络,-短,信,信提示,-Email服务,-上,门,门服务,1.广,告,告宣传,-电,视,视广告,-电,台,台广告,-报,刊,刊广告,-户,外,外广告,-传,单,单派发,-网,络,络宣传,-巡,演,演宣传,3.其,他,他服务,活,活动,-服,务,务周,服,服务月,-“,麦,麦当劳,”,”式套,餐,餐服务,-积,分,分回报,-会,员,员制VIP服,务,务,f.定,期,期保养,招,招揽,.,提醒并,邀,邀请用,户,户对,车辆进,行,行例行,保,保养,保持用,户,户车辆,的,的良好,状,状态,将“用,户,户需求,”,”变成,“,“现实,收,收益”,f.,要,要点掌,握,握,.,标准服,务,务流程-定期保,养,养招揽,掌握要,点,点：,用户档,案,案的制,作,作和管,理,理,定期保,养,养招揽,方,方法的,掌,掌握,未来店,原,原因的,把,把握,定期保,养,养招揽,成,成功率,的,的把握(服务,经,经理),改善对,策,策的制,定,定(服,务,务经理,),B.用,户,户接待,.,接待,C接,待,待,1.接,待,待过程:,a-,出,出迎问,候,候,确,确,认,认来意,受,受理车,辆,辆,b-,问,问诊诊,断,断,故,故,障,障再现,推,推,测,测故障,原,原因,确定作,业,业内容,c-,费,费用估,算,算,预,预计完,工,工时间,用,用户确,认,认,说明程,序,序,制,制作,新,新顾客,档,档案,标准流,程,程接,待,待要点,2.,接,接待要,点,点,a.,通,通过,出,出迎、,微,微笑、,仪,仪表、,问,问候等,方,方式给,用户建,立,立良好,的,的第一,印,印象,b.,仔,仔细,聆,聆听用,户,户陈述,并,并记录,在,在问诊,表,表,c.,使,使用,问,问诊表,协,协助诊,断,断,d.,清,清晰,的,的报价,及,及说明,标准流,程,程出,迎,迎要点,3.出,迎,迎要点,行动迅,速,速：不,要,要让用,户,户等待,表情明,快,快：自,然,然、亲,和,和、自,信,信，让,顾,顾客感,到,到轻松,友善微,笑,笑：永,远,远带着,诚,诚恳的,笑,笑容，,不,不要带,着,着情绪,主动问,候,候：任,何,何时候,遇,遇到顾,客,客都要,主,主动热,情,情问候,热情引导,：,：引导顾,客,客停车、,为,为顾客开,车,车门、引,导,导,顾客进入,接,接待区域,表现关注,：,：对顾客,提,提出的任,何,何问题都,表,表现出兴,趣,趣,和真诚的,关,关心,标准流程,确认来,意,意要点,4.确认,来,来意要点,仔细聆听,：,：认真地,注,注视顾客,，,，不要打,断,断，直到,明,明白,准确记录,：,：在问诊,表,表清晰记,录,录顾客对,故,故障的描,述,述,明确需要,：,：弄清顾,客,客需要解,决,决的问题,及,及其他需,求,求,标准流程,受理要,点,点,5.受理,车,车辆要点-,问诊表：,带,带上问诊,表,表到停车,位,位,CS3,件套：带,上,上,CS,件，在检,查,查前当着,顾,顾客面安,装,装,指引顾客,陪,陪同检查,：,：指引顾,客,客一起共,同,同进行检,查,查确认,确认非陈,述,述内容：,现,现场检查,外,外观、物,品,品及潜在,问,问题,问诊/诊,断,断,.,诊断,问诊/诊,断,断问诊,表,表使用,3.问诊,表,表使用目,的,的：,提高顾客,对,对特约店,的,的信赖度,帮助车间,技,技术人员,更,更好地检,测,测推断，,提,提高工作,效,效率,帮助检查,人,人员更好,地,地实施检,查,查，避免,返,返修,提高顾客,的,的满意度,，,，提高特,约,约店服务,收,收益,避免不必,要,要的纠纷,E费用,估,估计,.,估价,E费用,估,估计,1.估算,要,要点：,-确定作,业,业项目,-列出需,用,用的零件,和,和油脂类,-确定维,修,修工时费,-确认需,用,用零件的,库,库存,-计算估,价,价总金额,确认维修,项,项目时必,须,须先向顾,客,客进行项,目,目提示，,确,确保无遗,漏,漏,估算的意,义,义,估算有何,意,意义?,估算意义,2.估算,的,的意义在,于,于:,-给,顾,顾客一个,交,交车时间,和,和费用的,范,范围,-给,顾,顾客更透,明,明的空间,增,增加顾客,的,的,安心感和,信,信赖感,E1预,定,定完工时,间,间,1.确认,车,车间情况,（,（管理板,）,）,2.预计,作,作业时间,（,（包括洗,车,车检验）,3.了解,和,和考虑顾,客,客取车要,求,求（必要,时,时调整）,E2-用户确,认,认,请用户签,名,名前：,必须首先,向,向顾客说,明,明,完工时间,和,和预算费,用,用,仔细检查,接,接车修理,单,单是否填,写,写完整,向用户说,明,明作业内,容,容，估算,费,费用、交,车,车期/时,间,间,针对报价,和,和交车时,间,间，征求,用,用户意见,请顾客在,估,估价单签,字,字,将接车修,理,理单的估,价,价联和取,车,车联交给,顾,顾客,把你的名,片,片给顾客,，,，让他来,取,取车时先,来,来见您,感谢顾客,为,为你的部,门,门带来生,意,意,E3-交车程,序,序说明,用户确认,后,后不要,忘记安顿,顾,顾客！,说明取车,时,时支付费,用,用的方法,（,（支票或,现,现金/其,它,它）,明确用户,是,是等候或,离,离店,向等候的,用,用户说明,休,休息室的,位,位置,向要离店,的,的用户介,绍,绍店周围,的,的道路及,交,交通情况,对于新用,户,户制作用,户,户档案，,应,应在交车,前,前制作完,成,成，以免,有,有遗漏不,全,全,F零部,件,件,零部件库,存,存确认,零件部门,与,与维修部,门,门随时,进行良好,的,的合作和,沟,沟通,零部件库,存,存情况,缺货零部,件,件到货时,间,间,紧急订货,跟,跟踪,待料车辆,到,到货后优,先,先维修,不能确保,到,到货日期,应,应先与顾,客,客联系,无库存件,时,时，到货,后,后及时通,知,知顾客,每天核对,零,零件到货,情,情况,G-作,业,业管理,.,作业管理,G-,作,作,业,业,管,管,理,理,特,约,约,店,店,售,售,后,后,服,服,务,务,销,销,售,售,的,的,是,是,什,什,么,么,？,？,G-,作,作,业,业,管,管,理,理,.,销,售,售,的,的,是,是,：,：,将,技,技,术,术,转,转,化,化,为,为,时,时,间,间,销,销,售,售,给,给,用,用,户,户,时,间,间,G-,作,作,业,业,管,管,理,理,G-,作,作,业,业,管,管,理,理,作,业,业,管,管,理,理:,根,据,据,与,与,顾,顾,客,客,预,预,定,定,的,的,完,完,工,工,时,时,间,间,合,合,理,理,地,地,安,安,排,排,作,作,业,业,并,并,对,对,维,维,修,修,作,作,业,业,的,的,进,进,度,度,进,进,行,行,跟,跟,踪,踪,确,确,保,保,按,按,时,时,完,完,成,成.,1-,作,作,业,业,管,管,理,理,概,概,念,念,作,业,业,管,管,理,理,作,业,业,管,管,理,理,要,要,考,考,虑,虑,要,要,素,素,是,是,什,什,么,么?,2-,作,作,业,业,管,管,理,理,要,要,考,考,虑,虑3,个,个,要,要,素,素,1.,时,时,间,间-,顾,顾,客,客,要,要,求,求,的,的,交,交,车,车,时,时,间,间,2.,人,人,员,员-,维,维,修,修,人,人,员,员,的,的,技,技,术,术,水,水,平,平,和,和,技,技,师,师,是,是,否,否,充,充,足,足,3.,设,设,备,备-,设,设,备,备,是,是,否,否,能,能,正,正,常,常,使,使,用,用,是,是,否,否,熟,熟,练,练,使,使,用,用,最,有,有,效,效,的,的,办,办,法,法,是,是-,正,正,确,确,使,使,用,用,和,和,灵,灵,活,活,运,运,用,用,管,管,理,理,板,板!,h-,管,管,理,理,板,板,操,操,作,作,使,用,用,管,管,理,理,板,板,必,必,要,要,性,性,及,及,意,意,义,义,为,提,提,高,高,用,用,户,户,满,满,意,意,度,度,，,，,必,必,须,须,要,要,遵,遵,循,循,与,与,用,用,户,户,约,约,定,定,的,的,完,完,工,工,时,时,间,间,，,，,因,因,此,此,前,前,台,台,人,人,员,员,必,必,须,须,正,正,确,确,的,的,估,估,计,计,完,完,工,工,时,时,间,间,，,，,也,也,就,就,是,是,必,必,须,须,要,要,把,把,握,握,已,已,来,来,厂,厂,车,车,辆,辆,的,的,维,维,修,修,情,情,况,况,。,。,另,外,外,，,，,为,为,提,提,高,高,服,服,务,务,收,收,益,益,，,，,需,需,要,要,最,最,大,大,限,限,度,度,地,地,利,利,用,用,各,各,工,工,位,位,及,及,维,维,修,修,技,技,师,师,。,。,为,了,了,能,能,够,够,遵,遵,守,守,与,与,用,用,户,户,约,约,定,定,的,的,完,完,工,工,时,时,间,间,、,、,有,有,效,效,利,利,用,用,特,特,约,约,店,店,的,的,经,经,营,营,资,资,源,源,（,（,工,工,位,位,、,、,维,维,修,修,技,技,师,师,）,）,，,，,所,所,以,以,需,需,要,要,正,正,确,确,有,有,效,效,的,的,作,作,业,业,管,管,理,理,。,。,A-,几,几,点,点,、,、,有,有,几,几,台,台,车,车,、,、,应,应,交,交,给,给,哪,哪,一,一,个,个,用,用,户,户,，,，,一,一,目,目,了,了,然,然,（,（,前,前,台,台,管,管,理,理,板,板,）,）,B-,有,有,用,用,户,户,咨,咨,询,询,时,时,，,，,能,能,立,立,刻,刻,回,回,答,答,出,出,现,现,在,在,的,的,情,情,况,况,（,（,前,前,台,台,管,管,理,理,板,板,车,车,间,间,管,管,理,理,板,板,）,）,C-,有,有,几,几,台,台,滞,滞,留,留,车,车,辆,辆,、,、,呈,呈,何,何,状,状,态,态,可,可,一,一,目,目,了,了,然,然,，,，,同,同,时,时,可,可,提,提,醒,醒,工,工,作,作,人,人,员,员,对,对,该,该,类,类,车,车,辆,辆,积,积,极,极,跟,跟,踪,踪,（,（,前,前,台,台,管,管,理,理,板,板,）,）,D-,从,从,几,几,点,点,到,到,几,几,点,点,谁,谁,在,在,从,从,事,事,哪,哪,项,项,作,作,业,业,可,可,一,一,目,目,了,了,然,然,（,（,前,前,台,台,管,管,理,理,板,板,）,）,j- 管理,板,板使用注意,事,事项,由前台人员,负,负责派工.,及时制作管,理,理卡牌.,分工和责任,明,明确,及时,移,移动卡牌位,置,置.,前台和车间,有,有专人负责,跟,跟进.,车间与前台,同,同步使用.,每天早-中-晚三次由,接,接待/车间/配件主管,一,一起,核对维修进,度,度和配件情,况,况,及时调,整,整管理板上,各卡牌位置.,3-作业,管,管理流程,作业管理流,程,程,要点：把握,预,预定交车时,间,间,作业指示,确认作业进,度,度,控制完工时,间,间,G1作业,管,管理作业,指,指示,由前台接待,员,员派工,1.作业指,示,示：选派合,适,适的技术工,人,人 ,指示,作,作业内容及,作,作业时间的,要,要求,2.挑选合,适,适的修理工,，,，向其发出,工,工作指令，,并,并将维修工,单,单交修理工,G2-,作,作业管理,进,进度确认,进度确认:,由前台/车,间,间/零部件,三部门主管,一,一起确认,确认作业进,度,度：1-每,日,日早、中、,晚,晚三次确认,作,作业进度,2-调整维,修,修管理显示,板,板,3-,有必要时调,整,整完工时间,参照作业管,理,理板准确跟,踪,踪修理工在,每,每项工作上,所,所用的,时间，以确,定,定修理车间,的,的运营表现,，,，包括修理,工,工的效,率与生产率,。,。,G3-,作,作业管理,时,时间控制,.,任何维修情,况,况发生变化,时维修人员,应,应主动及时,将信息传递,给,给前台,控制完工时,间,间：当某些,项,项目变化时,要,要及时与顾,客,客,联系重新确,认,认交车时间,、,、作业内,容、维修金,额,额。,H修理/,保,保养/作业,.,车身保护,修理作业,作业管理,进,进度管理,作业质量管,理,理质量信,息,息报告,规范操作,（,按技术要求,，,，作业程序,）,做好维修记,录,录,把握时间,及,及时传递信,息,息,严格实施质,量,量检验,H1修理,保,保养作业,车身保护:,维,维修前必须,安,安装叶子板,保,保护罩,并保持在整,个,个维修过程,H2修理,保,保养作业,修理作业：1-故障及,车,车辆情况核,实,实（问诊表,）,）,2-领取零,部,部件,3-明确作,业,业内容,4-实施作,业,业并传递信,息,息,5-在修理,卡,卡记录故障,原,原因、作业,内,内容,6-自检/,签,签名确认,H3修理,保,保养作业,维修人员需,作,作好,记录和信息,传,传递,作业进度管,理,理：完工时,间,间延迟，作,业,业内容追加,时,时要及时通,知,知前台,由,接,接待员与用,户,户沟通，征,得,得用户同意,后,后才能对追,加,加项目进行,维,维修,H4修理,保,保养作业,确保车辆的,整,整洁,严格进行自,检,检和互检,作业质量管,理,理/质量信,息,息报告：,新产品上市,后,后首次发生,、,、频繁发生,、,、涉及安全,、,、招致用户,较大意见或,修,修理费用很,高,高的故障要,填,填写质量信,息,息报告。,故障实例集,编,编写：,本店首次出,现,现或维修难,度,度大的项目,，,，都制作,故,故障实例,并作为培训,资,资料在技术,培,培训时讲解,。,。,I完工检,查,查,.,完工检查目,的,的：确保质,量,量，避免返,修,修,返修指示,作业项目完工检查,要点：1.,维,维修项目检,查,查/试车,2.返修记,录,录/返修指,示,示,I1-完,工,工检查,.作业项目完,工,工检查：,1.完检人,员,员根据问诊,表,表、接车修,理,理单逐项核,实,实确认,2.,必要时试车,3.检查有,无,无遗留物品,（,（工具、资,料,料）,4.完检后,签,签名，并注,明,明时间,I2-完,工,工检查,返修指示：,1.完检过,程,程发现有误,或,或遗漏马上,安,安排返修,2.返修后,务,务必要重新,全,全面检查,3.作好内,返,返和外返的,记,记录，以便,统,统计和改善,J车辆清,洗,洗,.,清洗车辆-必须制,定,定清洁标准,内部清理,外观清洗,要点,：,：1.车,辆,辆外,部,部清,洁,洁2.车,辆,辆内,部,部清,洁,洁3.,发,发动,机,机腔,清,清洁4.,维,维修,部,部位,清,清洁,J1-,车,车辆,清,清洗,外观,清,清洗,：,：1.把,车,车辆,外,外观,清,清洗,干,干净包括,玻,玻璃,、,、轮,胎,胎、,金,金属,车,车身,。,。,2.,清,清洁,维,维修,部,部位,和,和发,动,动机,腔,腔,J2-,车,车辆,清,清洗,内部,清,清理,：,：,内部,清,清理,包,包括,仪,仪表,台,台、,座,座椅,、,、地,板,板、,烟,烟灰,缸,缸、,作,作业,部,部位,等,等,K,结,结帐,结帐-,要点,：,：1.制,作,作结,帐,帐单,交,交财,务,务人,员,员审,核,核,2.,通,通知,顾,顾客,前,前来,交,交款,，,，确,认,认结,算,算付,款,款方,法,法,尽量,做,做到,精,精确/迅,速,速/,清,清楚,L-,交,交车,交车,要,要点,：,：,说明,作,作业,状,状况,及,及结,果,果,旧件,出,出示,说明,维,维修,费,费用,构,构成,引导,顾,顾客,到,到结,帐,帐处,送别,客,客户,L1-交,车,车,交车,是,是下,次,次维,修,修保,养,养开,始,始-,当顾,客,客前,来,来取,修,修好,的,的车,时,时，,前,前台,接,接待,员,员应,该,该,1-,尽,尽量,在,在顾,客,客交,款,款前,与,与每,位,位顾,客,客进,行,行交,流,流。,2-,与,与顾,客,客一,起,起审,阅,阅收,款,款单,，,，向,其,其解,释,释维,修,修工,作,作与,费,费用,构,构成,。,。,当顾,客,客完,全,全理,解,解所,有,有服,务,务与,费,费用,时,时，,前,前台,接,接待,员,员应,该,该：,1-,与,与顾,客,客一,起,起审,阅,阅修,理,理卡,2-,向,向顾,客,客说,明,明此,次,次作,业,业内,容,容,3-,说,说明,驾,驾驶,注,注意,事,事项,（,（必,要,要时,）,）,4-,提,提示,下次,保,保养,时,时间,里,里程,5-,共,共同,确,确认,修,修理,结,结果,当顾,客,客同,意,意发,生,生的,费,费用,后,后：,1-,对,对,顾,顾,客,客,来,来,店,店,表,表,示,示,感,感,谢,谢,2-,给,给,顾,顾,客,客,名,名,片,片,（,（,如,如,接,接,待,待,时,时,没,没,给,给,过,过,名,名,片,片,）,）,3-,如,如,果,果,顾,顾,客,客,有,有,疑,疑,问,问,或,或,需,需,求,求,请,请,直,直,接,接,与,与,自,自,已,已,联,联,系,系,A-,说,说,明,明,4-,将,将,顾,顾,客,客,带,带,到,到,收,收,银,银,处,处,L2-,交,交,车,车,B-,收,收,款,款,顾,客,客,到,到,收,收,银,银,台,台,时,时,：,：,1-,主,主,动,动,热,热,情,情,问,问,好,好,2-,向,向,用,用,户,户,说,说,明,明,收,收,取,取,零,零,件,件,费,费,、,、,工,工,时,时,费,费,费,费,用,用,情,情,况,况,当,顾,顾,客,客,付,付,款,款,时,时,，,，,财,财,务,务,人,人,员,员,应,应,该,该,：,：,1-,不,要,要,试,试,图,图,解,解,释,释,维,维,修,修,工,工,作,作,或,或,收,收,费,费,。,。,2-,除,了,了,付,付,款,款,方,方,式,式,或,或,计,计,算,算,方,方,面,面,，,，,其,其,它,它,问,问,题,题,都,都,转,转,交,交,接,接,待,待,员,员,3-,由,前,前,台,台,接,接,待,待,员,员,与,与,顾,顾,客,客,进,进,行,行,询,询,问,问,解,解,释,释,。,。,4-,要,表,表,现,现,得,得,有,有,礼,礼,貌,貌,、,、,乐,乐,于,于,助,助,人,人,、,、,友,友,好,好,。,。,5-,收,费,费,后,后,对,对,顾,顾,客,客,表,表,示,示,感,感,谢,谢,。,。,L3-,交,交,车,车,C-,送,送,客,客,送,别,别,礼,礼,仪,仪,：,：,1-,陪,陪,同,同,用,用,户,户,到,到,停,停,车,车,场,场,，,，,并,并,打,打,开,开,车,车,门,门,2-,取,下,下,车,车,内,内,护,护,罩,罩,，,，,请,请,顾,顾,客,客,上,上,车,车,3-,再次提,醒,醒,4-,热情诚,恳,恳的到,别,别,5-,目送用,户,户离开,特,特约店,M跟,踪,踪服务,.,跟踪服,务,务,M跟,踪,踪服务,跟踪服,务,务的目,的,的？,M跟,踪,踪服务,1.跟,踪,踪服务,的,的目的,：,：,特约店,有,有两个,主,主要目,标,标：.,1-使,顾,顾客满,意,意,2-收,益,益,收益和,顾,顾客满,意,意是紧,密,密相连,的,的，为,达,达到赢,利,利目的,，,，必须,使,使顾客,满意。,因,因此要,对,对顾客,进,进行切,实,实跟踪,-让,顾,顾客感,觉,觉到你,很,很在乎,他,他们是,否,否满意,-请,顾,顾客就,改,改进您,的,的工作,提,提出意,见,见,一旦您,发,发现要,加,加以改,进,进的地,方,方，立,即,即提出,计,计划。,用,用5W2H的方法,确,确,定实际,情,情况，,说,说明采,取,取这一,行,行动的,优,优先顺,序,序、目,标,标、及,所,所需人,员,员。,M1,跟,跟踪服,务,务,2.跟,踪,踪实施,确认作,业,业成果,：,：,1-制,作,作跟踪,管,管理一,览,览表，,交,交车一,周,周后打,电,电话给,用,用户,2-感,谢,谢用户,并,并询问,车,车况。,维,维修时,间,间/费,用,用是否,满,满意等,3-,记录用,户,户不满,的,的具体,原,原因,4-对,新,新故障,和,和可能,的,的返修,要,要主动,与,与顾客,预,预约，,并,并记录,M2,跟,跟踪服,务,务,3.意,见,见反馈,及,及处理,必须每,天,天反馈,跟踪情,况,况,1,跟踪,服,服务发,现,现问题,时,时，必,须,须及时,反,反馈给,接,接待人,员,员、前,台,台,主管或,服,服务经,理,理进行,处,处理,2因,作,作业有,误,误，发,生,生返修,时,时必须,优,优先处,理,理,3记,录,录跟踪,服,服务发,生,生问题,的,的处理,过,过程,4.记,录,录返修,情,情况，,以,以便统,计,计分析,M3,跟,跟踪服,务,务,4.分,析,析改善,提高用,户,户满意,度,度：,1-整,理,理跟踪,管,管理表,，,，统计,跟,跟踪结,果,果；每,天,天（或,每,每周）,上报售,后,后服务,经,经理和,特,特约店,长,长,2-针,对,对存在,的,的不足,之,之处，,由,由服务,经,经理召,集,集接待,人,人员和,信息员,、,、各主,管,管人员,一,一起讨,论,论，集,思,思广益,，,，针对,存,存,在的问,题,题制定,下,下一步,改,改善方,案,案。,售后服,务,务改善,活,活动,改善活,动,动工作,流,流程,现状把,握,握,确定问,题,题,分析原,因,因,设立目,标,标,制定对,策,策,实施计,划,划,确认效,果,果,差距分,析,析,第二章,接,接待,目的,理解顾,客,客的概,念,念,学习接,待,待顾客,的,的方法,和,和技巧,掌握积,极,极倾听,的,的技巧,学习处,理,理客户,意,意见的,基,基本方,法,法,期待效,果,果,在工作,中,中灵活,运,运用接,待,待的方,法,法和技,巧,巧,提高顾,客,客的满,足,足感、,信,信赖感,、,、安心,感,感,谁是我,们,们的顾,客,客?,对于特,约,约店来,讲,讲，凡,是,是特约,店,店以外,的,的人都,是,是顾客!,如何理,解,解“顾,客,客就是,上,上帝”,工资是,谁,谁发给,的,的？,特约店,要,要得到,社,社会的,承,承认，,顺,顺利地,开,开展工,作,作，就,要,要确保,必,必要的,经,经费。,发,发给我,们,们的工,资,资和获,得,得利润,，,，这些,钱,钱都是,顾,顾客购,买,买我们,的,的汽车,和,和委托,特,特约店,维,维修汽,车,车所获,得,得的。,可,可以说,工,工资是,顾,顾客发,给,给的。,如何理,解,解“顾,客,客就是,上,上帝”,失去顾,客,客等于,？,？,特约店,是,是靠拥,有,有顾客,而,而得以,生,生存。,我,我们的,工,工作也,是,是一样,。,。如果,顾,顾客,对特约,店,店失去,信,信赖，,就,就会到,其,其它的,公,公司去,，,，公司,的,的经营,就,就会滑,坡,坡。,如何理,解,解“顾,客,客就是,上,上帝”,顾客要,得,得到什,么,么？,我们的,工,工作就,是,是将我,们,们的“,技,技术”,转,转换成,“,“时间,”,”来向,顾,顾客出,售,售。也,就,就是说,，,，向顾,客,客收取,的,的维修,费,费用都,是,是以每,一,一项作,业,业所花,费,费的时,间,间为基,础,础。因,此,此，要,遵,遵守预,定,定完工,时,时间。,工,工作时,候,候要想,到,到不能,浪,浪费顾,客,客的时,间,间。,前台接待人,员,员的作用,.,是特约店和,汽,汽车品牌的,代,代言人,是顾客与制,造,造厂家之间,的,的桥梁,回答顾客的,要,要求,提供顾客满,意,意的服务,提供汽车产,品,品和服务的,信,信息,争取更多的,用,用户,重要的第一,印,印象,.,重要的第一,印,印象,什么是第一,印,印象：,所谓第一印,象,象就是初次,见,见面,时一瞬间给,对,对方的“感,觉,觉”,重要性：,这个第一印,象,象会左右顾,客,客特约店的,评,评价、以及,以后是否还,能,能得到人家,的,的光临。尤,其,其是我们，,因为大多数,顾,顾客是第一,次,次见面，所,以,以一定要做,到任何时候,能,能给人以好,的,的印象,.,初次见面的,一,一瞬间，,你依据什么,评,评价一个人,？,？,.,外表评价,外观性的评,价,价，尤其是,穿,穿着、,仪表（面部,、,、发型、服,装,装等）,态度评价,对态度的评,价,价,（寒喧、礼,貌,貌、姿势等,）,）,语言评价,措词,（尤其是礼,貌,貌用语使用,等,等）,内容评价,说话的内容,（说话的内,容,容、想要说,什,什么）,第一印象,.,外表评价,外观性的评,价,价，尤其是,穿,穿着、,仪表（面部,、,、发型、服,装,装等）,态度评价,对态度的评,价,价,（寒喧、礼,貌,貌、姿势等,）,）,语言评价,措词,（尤其是礼,貌,貌用语使用,等,等）,内容评价,说话的内容,（说话的内,容,容、想要说,什,什么）,（60%）,（20%）,（15%）,（5%）,如何才能给,顾,顾客好印象,整理穿戴、,端,端正仪表,在我们特约,店,店里一天要,有,有许多顾客,光,光临，和顾,客,客接触的机,会,会也多，而,且,且有时还要,去,去拜访顾客,。,。所以，必,须,须注意保持,穿,穿戴整洁、,仪,仪表端正，,给,给谁都有一,个,个好感,整理穿戴, 工,作,作服（制服,）,）,脏、破、皱,等,等等都要加,以,以注意，穿,戴,戴要整洁。, 帽,要戴干净、,大,大小合适的,帽,帽子，不要,歪,歪戴，要戴,得,得端正。, 鞋,鞋带要结好,，,，要擦亮，,不,不要将后鞋,帮,帮踩在脚下,。,。, 袜,子,子,拜访顾客的,时,时候，有时,会,会被请入屋,内,内，不要穿,脏,脏的破的袜,子,子。, 手,帕,帕（抹布）,手帕要带干,净,净的，此外,再,再带一些干,净,净的白抹布,，,，抹布可用,来,来擦,除印在车上,的,的指痕和污,迹,迹。,端正仪表,头发（发型,）,）,洗发、理发,，,，让所有的,顾,顾客都有一,个,个好印象。,作,作为组织中,的,的一员应当,有合适的发,型,型。,面部,表情表,情,情要明快，,这,这很重要。,阴,阴沉着脸会,损,损坏顾客对,你,你的印象。,眼睛不,要,要有眼屎。,要,要有精神。,牙齿每,天,天刷牙，注,意,意不要口臭,。,。,胡须每,天,天剃干净。,不,不剃干净会,使,使顾客觉得,你,你邋遢。,鼻子注,意,意不要让鼻,毛,毛长到外面,来,来。,耳朵耳,垢,垢、脏污的,地,地方要洗干,净,净。,手、指甲,手脏了就要,洗,洗干净。保,持,持清洁。,指甲中的污,垢,垢、指甲长,得,得过长都要,注,注意，要整,理,理干净。,始终以谦虚,的,的态度待人,谦虚的态度,首,首先是要尊,重,重对方，再,就,就是要有,尊,尊敬对方,以,以礼相待的,心,心理准备。,尊敬对方的,谦,谦虚态度会,给,给顾客以好,的,的印象。,注意保持明,快,快的表情,不用说接待,顾,顾客时要表,情,情自然明快,，,，在工作岗,位,位上也同样,如,如此。注意,始,始终让人感,到,到你的脸上,充,充满笑容和,蔼,蔼可亲,动作要迅速,迅速的动作,产,产生于尊敬,对,对方，为对,方,方着想的态,度,度和精神准,备,备。繁忙的,时,时候、疲劳,的,的时候，确,实,实很难保持,快,快活的心情,，,，但是始终,有,有笑容，动,作,作积极是很,重,重要的。,措词要准确,说话时要注,意,意不要伤人,、,、损伤感情,。,。对工作岗,位,位上的同事,也,也要注意措,词,词。,检查穿戴、,仪,仪表,.,寒喧时的注,意,意事项,.,脸上要显得,明,明快表,情,情要丰富（,表,表情）,动作要迅速,干净利,索,索（动作）,说话要有精,神,神要打,招,招呼（语言,）,）,情、动、言,的,的一致,接待顾客时,的,的7大用语,.,感谢的心情,表示歉意和,诚,诚意,表示接受吩,咐,咐的心情,表示恭歉的,心,心情,表示歉意和,诚,诚意,表示歉意和,谢,谢意,欢迎的心情,欢迎光临,感谢您常,来,来光临,让您久等,了,了,好，明白,了,了,抱歉，对,不,不起,请你稍等,片,片刻,打扰您了,应该注意,的,的姿势、,表,表情,不要将手,插,插在裤袋,里,里。,两肩放松,不,不要紧张,。,。,说话的时,候,候挺直腰,板,板。,不要拨弄,手,手指、笔,等,等。,不要叉手,翘,翘腿，说,话,话时脸部,表,表情要明,快,快。,眼睛要有,精,精神。,接打电话,的,的基本知,识,识,电话是用,来,来交流的,极,极其方便,的,的工具，,在,在日常生,活,活中用得,很,很频繁。,打电话的,时,时候看不,见,见对方，,顾,顾客来判,断,断的根据,只,只在于接,电,电话时的,礼,礼节和措,词,词用语态,度,度，同时,我,我们只有,通,通过用户,的,的语调，,速,速度和内,容,容了解顾,客,客的状态,接打电话,的,的基本知,识,识,端正姿势,电话内容,一,一定要记,录,录,认真听,理解对方,的,的处境,说话的声,音,音要明快,清,清楚,名片的递,交,交和接受,方,方法,.,名片交换,要领,行动要点,i,走近顾客至正好递交名片的距离。,i,一边自我绍一边稍微朝前倾斜上身将名片递过去。,i,用右手递过去，一定要亲手递交。,i,名片要事先准备好，到时马上能拿出来。,i,名片不要放钱包或者月票夹里，要放在名片夹里。,i,递过去的时候手指不要遮住自已的姓名、公司名称。,接名片的时候,i,微微点头将手心朝上用右手接，然后左手也一起将名片接过来。,i,接受了名片以后一定要过目。记住对方的姓名、职务,i,接到了名片后要道谢。,i,万一遇到有不知道念法的字，当场询问，比如“实在对不起，请问您的姓名怎么念？,i,不要随便放在桌子或者拿在手里玩弄。,积极的倾,听,听,., 将全,部,部注意力,集,集中到顾,客,客身上, 站在,顾,顾客的立,场,场上，表,示,示对顾客,的,的立场理,解,解, 不仅,听,听讲话的,内,内容，还,要,要注意顾,客,客的表情,和,和,声调，理,解,解顾客的,需,需要和担,心,心, 不要,立,立刻对顾,客,客和车做,出,出判断, 不仅,听,听自已想,听,听的内容,积极倾听,的,的要点,.,积极倾听,具体事例,1、,点头。,用表情姿势告诉顾客你在听，让顾,客放心，鼓励顾客讲话。,2、,表示认同。,使顾客放心，获得信赖,3、,询问顾客车的状况,详细确认,明确顾客的想法和意图,4、,确认,知道自已的理解是否正确,知道顾客的理解是否正确,5、,总结,总结讲话中的重要内容,确认顾客和你的理解是否一致,是吗,喔,是这样,那可太糟了,我明白您的想法了,噪音是从什么时候开始的,请再详细解释一下可以吗？,(谁，什么，那里，何时，为什么，怎么样),是一周以前，开始有噪音的对吗？,就是*的意思，我的理解没错，是吧？,您询问的是3点问题，对吗？也就是*,您说的总结起来就是*对吗？,意见,处理,1.,意见处理,是,是与顾客,建,建立更紧,密,密关系的,好,好机会,用户提出,意,意见，不,能,能回避，,应,应将其看,作,作是与顾,客,客进行交,流,流的好机,会,会，真心,实,实意地进,行,行解决,意见处理,不,不当，就,会,会使店失,去,去一位顾,客,客,重要的是,尽,尽量不要,让,让顾客有,意,意见，而,不,不是在顾,客,客有了意,见,见之后在,进,进行处理,2 .为,了,了不让意,见,见发生,热忱的接,待,待顾客,提高技术,水,水平，向,顾,顾客提供,优,优质服务,站在顾客,的,的立场，,进,进行通俗,易,易懂的说,明,明,遵守与顾,客,客约定的,事,事情,3 .处,理,理意见的,基,基本步骤,首先道歉,倾听用户,陈,陈述,分析原因,探讨解决,办,办法,向用户说,明,明解决问,题,题的办法,，,，并迅速,处,处理,交车说明,和,和进行用,户,户跟踪,总结经验,4 顺畅,地,地处理顾,客,客的意见,换一个时,间,间,换一个场,所,所,因 人,而,而 异,5 处理,意,意见的心,理,理准备,进行意见,处,处理不是,什,什么难为,情,情的事，,需,需要考虑,的,的只是如,何,何尽快地,解,解决,站在顾客,的,的立场冷,静,静地处理,用亲切的,态,态度进行,接,接待,5 处理,意,意见的心,理,理准备,对于发怒,的,的顾客要,缓,缓解其情,绪,绪,在判断顾,客,客的意见,时,时要准备,尽,尽量多的,理,理由,要进行明,确,确的约定,，,，采取回,避,避的态度,无,无助于问,题,题的解决,要采取容,许,许对方申,述,述的态度,和,和表情,处理要迅,速,速正确,5 处理,意,意见的心,理,理准备,要经常向,顾,顾客和领,导,导说明意,见,见处理的,进,进展情况,要把顾客,的,的意见当,作,作正确看,法,法来作出,反,反应,把顾客的,意,意见作为,改,改善、提,高,高的契机,5 处理,意,意见的心,理,理准备,要牢记倾,听,听意见,分析原因,进行处理,总结经验,的处理步,骤,骤,9,、静,夜,夜四,无,无邻,，,，荒,居,居旧,业,业贫,。,。1月-231月-23,Friday,January6,2023,10,、雨中,黄,黄叶树,，,，灯下,白,白头人,。,。00:31:3900:31:3900:31,1/6/202312:31:39AM,11,、以我独,沈,沈久，愧,君,君相见频,。,。1月-2300:31:3900:31,Jan-2306-Jan-23,12,、故人江海,别,别，几度隔,山,山川。00:31:3900:31:3900:31,Friday, January6, 2023,13,、乍见,翻,翻疑梦,，,，相悲,各,各问年,。,。1月-231月-2300:31:3900:31:39,January 6, 2023,14,、,他,他,乡,乡,生,生,白,白,发,发,，,，,旧,旧,国,国,见,见,青,青,山,山,。,。,。,。06,一,一,月,月202312:31:39,上,上,午,午00:31:391,月,月-23,15,、比不了,得,得就不比,，,，得不到,的,的就不要,。,。一月 2312:31 上午1月-2300:31,January6, 2023,16,、行动出成,果,果，工作出,财,财富。2023/1/6 0:31:3900:31:39,06 January2023,17,、做前，能,够,够环视四周,；,；做时，你,只,只能或者最,好,好沿着以脚,为,为起点的射,线,线向前。12:31:39 上,午,午12:31,上,上午00:31:391月-23,9,、没有,失,失败，,只,只有暂,时,时停止,成,成功！,。,。1月-231月-23,Friday, January6,2023,10,、很多事,情,情努力了,未,未必有结,果,果，但是,不,不努力却,什,什么改变,也,也没有。,。,。00:31:3900:31:3900:31,1/6/202312:31:39 AM,11,、成功就是,日,日复一日那,一,一点点小小,努,努力的积累,。,。1月-2300:31:3900:31,Jan-2306-Jan-23,12,、,世,世,间,间,成,成,事,事,，,，,不,不,求,求,其,其,绝,绝,对,对,圆,圆,满,满,，,，,留,留,一,一,份,份,不,不,足,足,，,，,可,可,得,得,无,无,限,限,完,完,美,美,。,。,。,。00:31:3900:31:3900:31,Friday,January6,2023,13,、不知香积,寺,寺，数里入,云,云峰。1月-231月-2300:31:3900:31:39,January 6,2023,14,、意,志,志坚,强,强的,人,人能,把,把世,界,界放,在,在手,中,中像,泥,泥块,一,一样,任,任意,揉,揉捏,。,。06,一,一,月,月202312:31:39,上,上,午,午00:31:391月-23,15,、,楚,楚,塞,塞,三,三,湘,湘,接,接,，,，,荆,荆,门,门,九,九,派,派,通,通,。,。,。,。一,月,月2312:31,上,上,午,午1,月,月-2300:31,January6,2023,16,、少年十五,二,二十时，步,行,行夺得胡马,骑,骑。2023/1/6 0:31:3900:31:39,06 January2023,17,、空,山,山新,雨,雨后,，,，天,气,气晚,来,来秋,。,。12:31:39,上,上,午,午12:31,上,上午00:31:391月-23,9,、杨柳散,和,和风，青,山,山澹吾虑,。,。1月-231月-23,Friday,January6, 2023,10,、,阅,阅,读,读,一,一,切,切,好,好,书,书,如,如,同,同,和,和,过,过,去,去,最,最,杰,杰,出,出,的,的,人,人,谈,谈,话,话,。,。00:31:4000:31:4000:31,1/6/202312:31:40AM,11,、越,是,是没,有,有本,领,领的,就,就越,加,加自,命,命不,凡,凡。1月-2300:31:4000:31,Jan-2306-Jan-23,12,、,越,越,是,是,无,无,能,能,的,的,人,人,，,，,越,越,喜,喜,欢,欢,挑,挑,剔,剔,别,别,人,人,的,的,错,错,儿,儿,。,。00:31:4000:31:4000:31,Friday,January6,2023,13,、知人者智,，,，自知者明,。,。胜人者有,力,力，自胜者,强,强。1月-231月-2300:31:4000:31:40,January 6,2023,14,、意志坚,强,强的人能,把,把世界放,在,在手中像,泥,泥块一样,任,任意揉捏,。,。06 一,月,月 202312:31:40,上,上午00:31:401月-23,15,、最,具,具挑,战,战性,的,的挑,战,战莫,过,过于,提,提升,自,自我,。,。一月2312:31,上,上午1月-2300:31,January6,2023,16,、,业,业,余,余,生,生,活,活,要,要,有,有,意,意,义,义,，,，,不,不,要,要,越,越,轨,轨,。,。2023/1/60:31:4000:31:40,06January2023,17,、一,个,个人,即,即使,已,已登,上,上顶,峰,峰，,也,也仍,要,要自,强,强不,息,息。12:31:40,上,上,午,午12:31,上,上午00:31:401月-23,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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