江苏联通执行文化基本构架

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,JIANGSU UNICOM,江苏联通执行文化基本构架,中国联通 江苏分公司,1,一、,前,前言,二、,我,我们,面,面临,的,的问,题,题,三、,邵,邵乃,跃,跃总,经,经理,寄,寄语,“,“执,行,行”,四、,什,什么,是,是执,行,行？,执,执行,力,力？,执,执行,文,文化,？,？,五、,执,执行,的,的三,大,大核,心,心流,程,程,六、,执,执行,文,文化,的,的三,大,大要,素,素,七、,如,如何,构,构建,江,江苏,联,联通,执,执行,文,文化,八、,江,江苏,联,联通,的,的执,行,行文,化,化雏,形,形,九、,江,江苏,联,联通,管,管理,目,目标,实,实施,进,进程,目,录,录,2,何谓,执,执行,？,？执,行,行力,？,？执,行,行文,化,化？,在当,今,今的,市,市场,经,经济,环,环境,中,中，,企,企业,要,要想,取,取得,成,成功,，,，就,必,必须,要,要用,全,全新,的,的理,念,念和,方,方法,来,来诠,释,释并,努,努力,解,解决,好,好这,些,些问,题,题。,决定,一,一个,企,企业,成,成功,的,的要,素,素有,很,很多,，,，但,关,关键,在,在于,“,“执,行,行”,，,，就,是,是要,把,把战,略,略、,人,人员,与,与运,营,营流,程,程这,三,三个,重,重要,要,要素,有,有效,地,地结,合,合起,来,来，,而,而结,合,合的,好,好与,坏,坏，,标,标志,着,着企,业,业执,行,行力,的,的强,与,与弱,。,。因,此,此从,某,某种,意,意义,上,上讲,：,：执,行,行力,就,就是,竞,竞争,力,力；,没,没有,执,执行,力,力就,没,没有,竞,竞争,力,力。,真,真正,优,优秀,的,的企,业,业一,定,定是,奉,奉行,“,“执,行,行文,化,化”,的,的企,业,业。,执行是一,套,套非常具,体,体的行为,和,和技术，,它,它是一套,通,通过提出,问,问题、分,析,析问题、,采,采取行动,、,、纠偏控,制,制的方式,来,来实现目,标,标的系统,流,流程。执,行,行本身就,是,是一门学,问,问，因为,人,人们永远,不,不可能通,过,过思考而,养,养成一种,新,新的实践,习,习惯，而,只,只能通过,实,实践来学,会,会一种新,的,的思考方,式,式。希望,江,江苏联通,的,的全体员,工,工都能够,用,用好这门,技,技术、做,深,深这门学,问,问，都能,够,够在工作,中,中展示出,良,良好的“,执,执行”素,质,质，在“,执,执行过程,”,”中创造,出,出逐步递,升,升的执行,效,效绩，不,断,断向更新,更,更高的目,标,标迈进。,一、前,言,言,3,体制上的,不,不完善性,，,，客观造,成,成流程不,畅,畅、执行,过,过程受阻,，,，我们不,得,得不经常,进,进行运行,环,环节上的,调,调整以及,机,机构、人,力,力资源方,面,面的整合,，,，这在一,定,定程度上,影,影响了执,行,行的速度,。,。,执行效果,是,是对一个,领,领导干部,综,综合素质,的,的评价，,实,实际情况,是,是，我们,经,经常会受,到,到能力、,水,水平、经,验,验及观念,等,等方面的,限,限制或束,缚,缚，使得,执,执行的力,度,度已经大,打,打了折扣,。,。,干部是执,行,行的关键,，,，员工是,执,执行的基,础,础，如果,流,流于“口,号,号管理”,、,、没有根,据,据具体目,标,标订立的,赏,赏罚标准,，,，那么策,略,略、愿景,就,就不能“,落,落地”，,员,员工就不,知,知道该做,什,什么、怎,样,样做、什,么,么时间完,成,成以及完,成,成与否得,到,到的评价,如,如何，最,终,终势必会,滑,滑向基层,执,执行力的,败,败落。,执行文化,是,是企业文,化,化的组成,部,部分。中,国,国联通至,今,今还没有,建,建立自己,的,的企业文,化,化体系，,缺,缺乏这种,铺,铺垫和支,撑,撑孤立来,谈,谈执行文,化,化，显得,既,既乏力又,无,无潜力。,二、我们,面,面临的问,题,题,4,要改善执,行,行的客观,条,条件,要创造执,行,行的主观,条,条件,要建立一,种,种注重执,行,行的企业,文,文化,解决问题,的,的办法：,5,执行其实,很,很简单,三、邵乃,跃,跃总经理,寄,寄语“执,行,行”,6,历经十年,，,，风雨兼,程,程，江苏,联,联通已具,规,规模并在,追,追求卓越,的,的道路上,执,执着前行,！,！,毫无疑问,，,，中国联,通,通有能力,在,在不远的,将,将来，跨,入,入世界先,进,进企业的,行,行列，但,那,那一天不,会,会自然而,然,然地来到,，,，必须靠,强,强有力的,“,“执行”,极,极大地提,高,高自身的,竞,竞争力。,就,就江苏联,通,通而言，,我,我们现在,还,还有相当,的,的差距，,我,我们常常,为,为制度流,程,程不落实,、,、决策预,期,期效果与,实,实际效果,不,不匹配而,困,困惑，现,在,在看来，,我,我们对执,行,行文化还,知,知之甚少,，,，企业内,部,部还没有,形,形成浓厚,的,的执行氛,围,围，在目,标,标与结果,之,之间确实,存,存在着“,缺,缺失的一,环,环”,执,执行。,企业间的,竞,竞争事实,上,上就是执,行,行力的竞,争,争；企业,内,内的问题,实,实际上都,是,是人的问,题,题，而只,有,有文化才,能,能改变人,的,的意识从,而,而改变人,的,的行为。,因,因此，多,数,数企业的,失,失败，究,其,其原因是,由,由于没有,建,建立起一,种,种执行文,化,化，而无,法,法充分发,挥,挥自己的,潜,潜力所致,。,。因此，,如,如何建立,一,一种注重,执,执行的企,业,业文化无,疑,疑是当前,最,最亟待解,决,决的问题,之,之一。,执行其实,很,很简单，,就,就是全心,全,全意立即,行,行动，就,是,是盯死、,抓,抓实，就,是,是咬定目,标,标、一抓,到,到底、务,求,求实效。,执,执行力要,从,从一把手,做,做起，要,从,从各级领,导,导做起，,要,要从自己,做,做起，力,戒,戒浮夸、,力,力克浮躁,、,、遏制浮,漂,漂和浮华,，,，上面这,样,样做了，,部,部属就会,跟,跟着做。,执,执行没有,什,什么诀窍,，,，主管带,头,头做，底,下,下照着做,，,，就是如,此,此。,再强调一,句,句：没有,执,执行，一,切,切都是空,谈,谈！,7,案例一、,执,执行是实,现,现目标的,必,必要条件,东北有一,家,家企业因,经,经营不善,导,导致破产,，,，后被一,家,家日本财,团,团收购。,厂,厂里的人,都,都在翘首,盼,盼望日本,人,人能带来,什,什么先进,的,的管理方,法,法。出乎,意,意料的是,，,，日本只,派,派来几个,人,人，除财,务,务、管理,、,、技术等,要,要害部门,的,的高级管,理,理人员换,成,成日本人,以,以外，其,它,它没变，,制,制度没变,，,，人没变,，,，机器设,备,备没变，,日,日方就一,个,个要求：,把,把先前制,定,定的制度,坚,坚定不移,地,地执行下,去,去。结果,不,不到一年,企,企业就扭,亏,亏为盈。,日,日本人的,绝,绝招是什,么,么？执行,，,，无条件,地,地执行！,8,案例二,、,、没有,执,执行，,一,一切都,是,是空谈,建国后,第,第一座,百,百货大,楼,楼王,府,府井百,货,货大楼,，,，曾赢,得,得很多,荣,荣誉辉,煌,煌几十,年,年，但,在,在市场,竞,竞争日,益,益激烈,的,的今天,，,，它已,经,经逐渐,失,失去“,中,中国第,一,一店”,的,的风采,。,。1996年,，,，王府,井,井高层,开,开始谋,求,求变革,，,，他们,邀,邀请麦,肯,肯锡公,司,司为其,设,设计集,团,团的连,锁,锁经营,方,方案，,同,同年，,请,请安达,信,信公司,开,开发计,算,算机管,理,理信息,系,系统；1997年，,请,请广告,公,公司进,行,行了市,场,场营销,和,和广告,总,总体策,划,划。但,是,是，所,有,有的一,切,切仅仅,落,落实在,纸,纸上，,耗,耗资500万,的,的麦肯,锡,锡方案,没,没有最,终,终贯彻,下,下去，,没,没有执,行,行，使,得,得王府,井,井集团,重,重塑第,一,一店的,梦,梦想破,灭,灭了。,9,案例三,、,、流程,是,是准确,实,实现目,标,标的保,障,障,公司ISO9001质量,管,管理体,系,系中网,络,络局数,据,据管理,规,规范（GZ-YD-07),明,明确了,局,局数据,管,管理流,程,程：申,请,请审,批,批下发,工作,单,单制作,局数,据,据制作(一人,修,修改、,另,另一人,核,核对）,某分公,司,司在操,作,作过程,中,中，机,房,房技术,人,人员没,有,有按流,程,程执行,！,！独自,一,一人进,行,行局数,据,据修改,，,，源数,据,据已经,抄,抄错，,却,却无人,监,监督和,控,控制。,结,结果造,成,成CDMA交,换,换机瘫,痪,痪的严,重,重通信,故,故障，,给,给公司,造,造成了,极,极大损,失,失。,值得警,惕,惕的是,：,：此类,不,不严格,按,按流程,操,操作的,情,情况还,很,很普遍,。,。,10,什么是,执,执行,？,？,执行的,基,基本含,义,义是，,按,按照系,统,统化运,作,作流程,的,的指引,，,，用行,为,为来实,现,现所定,目,目标。,它,它包括,领,领导者,对,对方法,和,和目标,的,的严密,讨,讨论、,质,质疑、,坚,坚持不,懈,懈地跟,进,进，以,及,及责任,的,的具体,落,落实；,包,包括对,企,企业所,面,面临的,商,商业环,境,境做出,假,假设、,对,对组织,的,的能力,进,进行评,估,估、将,战,战略与,运,运营及,实,实施战,略,略的相,关,关人员,的,的结合,、,、对这,些,些人员,及,及其所,在,在的部,门,门进行,协,协调，,以,以及将,奖,奖励与,产,产出的,结,结合；,包,包括随,着,着环境,的,的变化,能,能够不,断,断变革,假,假设、,提,提高公,司,司执行,能,能力的,机,机制。,什么是,执,执行力,？,？,执行力,，,，就是,企,企业组,织,织完成,任,任务、,及,及时有,效,效地解,决,决问题,的,的能力,。,。,什么是,执,执行文,化,化？,执行文,化,化，就,是,是把执,行,行作为,所,所有行,为,为的最,高,高准则,和,和终极,目,目标的,文,文化。,让,让所有,文,文化的,终,终极,执行,文,文化来,影,影响执,行,行者的,意,意识，,进,进而改,变,变其心,态,态，最,终,终让执,行,行者自,觉,觉改变,行,行为。,所,所有企,业,业文化,都,都以改,善,善执行,效,效果为,最,最终目,的,的。,四、什,么,么是执,行,行？什,么,么是执,行,行力？,什,什么是,执,执行文,化,化？,11,战,略流程,人,员,流程,运营,流程,执,行力,执,行力,执,行力,五、执,行,行的三,大,大核心,流,流程,12,执行力,是,是企业,的,的基因,决定一,个,个企业,成,成功的,要,要素有,很,很多。,其,其中，,战,战略、,人,人员与,运,运营流,程,程是三,个,个核心,要,要素。,只,只有将,战,战略、,人,人员与,运,运营进,行,行有效,的,的结合,，,，形成,有,有效的,执,执行力,，,，才能,促,促使企,业,业最终,成,成功。,结,结合的,关,关键则,在,在执行,。,。,就战略,而,而言,，任何,一,一个优,秀,秀的战,略,略都需,要,要以执,行,行的踏,实,实心态,，,，对企,业,业所处,的,的经营,环,环境与,本,本单位,（,（部门,）,）发展,特,特点进,行,行透彻,的,的分析,和,和研究,，,，在此,基,基础上,结,结合企,业,业自身,的,的资源,来,来确定,切,切实可,行,行的战,略,略规划,。,。在该,过,过程中,，,，各级,领,领导者,必,必须发,挥,挥自己,所,所有业,务,务资源,中,中比较,优,优势最,大,大的一,项,项，来,打,打造自,己,己的核,心,心竞争,力,力。,就人员,而,而言,，除了,要,要以是,否,否具备,执,执行能,力,力为标,准,准，积,极,极选拔,合,合适的,人,人员到,恰,恰当的,岗,岗位上,，,，还要,锻,锻炼员,工,工队伍,的,的执行,能,能力，,其,其中最,为,为关键,的,的是要,解,解决三,个,个问题,。,。首先,，,，要让,战,战士爱,打,打仗，,要,要用各,种,种方法,调,调动人,员,员的积,极,极性；,其,其次，,要,要让战,士,士会打,仗,仗，要,通,通过持,续,续的练,兵,兵提升,人,人员的,综,综合素,质,质和专,业,业化素,质,质；最,后,后，还,要,要让战,士,士打胜,仗,仗，训,练,练队伍,作,作战的,有,有序性,。,。只有,一,一支训,练,练有素,的,的队伍,在,在投入,战,战斗时,才,才能不,乱,乱阵脚,，,，进退,有,有序，,才,才能成,为,为战无,不,不胜的,铁,铁军。,执行能,力,力最后,要,要通过,具,具体的,运,运营流,程,程来体,现,现,，这是,最,最为困,难,难和最,讲,讲究艺,术,术性的,一,一部分,。,。对于,企,企业运,营,营中重,大,大问题,的,的解决,要,要留足,提,提前量,，,，及早,进,进行设,计,计，不,能,能等事,到,到临头,再,再踩刹,车,车、拐,急,急弯；,要,要及时,发,发现与,规,规避企,业,业发展,过,过程中,可,可能出,现,现的问,题,题，及,时,时调整,企,企业战,略,略中不,恰,恰当的,部,部分来,实,实现最,终,终的成,功,功。,13,要素之,一,一：科,学,学的程,序,序,要素之,二,二：建,立,立企业,自,自有文,化,化理念,要素之,三,三：人,与,与岗位,的,的有机,匹,匹配,六、执,行,行文化,的,的三大,要,要素,14,科学的,程,程序,首先，,目,目标本,身,身一定,要,要清晰,。,。可量,化,化、可,度,度量，,可,可考核,，,，可检,查,查，不,能,能模棱,两,两可，,目,目标是,执,执行过,程,程中的,关,关键指,标,标。,其二，,要,要有明,确,确的时,间,间表。,要,要有开,始,始的时,间,间，更,重,重要的,是,是管理,者,者一定,要,要知道,什,什么时,候,候结束,。,。,其三，,优,优先序,的,的概念,，,，事情,要,要分轻,重,重缓急,。,。用80%的,时,时间解,决,决重要,的,的事情,。,。,其,其四,，,，指令,一,一定要,明,明确简,明,明。指,令,令是否,明,明确也,是,是当领,导,导最重,要,要的功,夫,夫之一,。,。对指,令,令要确,认,认，下,属,属理解,的,的是不,是,是这么,回,回事。,下,下属也,要,要确认,领,领导是,不,不是这,个,个意思,，,，得到,确,确认之,后,后再去,执,执行，,会,会减少,很,很多偏,差,差。,其,其,五,五，要,下,下属作,承,承诺。,“,“第一,目,目标清,楚,楚吗？,能,能不能,完,完成？,授,授权够,不,不够？,”,”既要,看,看相应,的,的资源,条,条件是,否,否具备,，,，又要,看,看能力,如,如何，,包,包括现,实,实能力,与,与挖掘,潜,潜力后,的,的能力,。,。,其,其六,，,，要跟,进,进。管,理,理不能,惟,惟制度,论,论，过,程,程要关,注,注、要,督,督促、,去,去指导,，,，对可,能,能发生,的,的事情,进,进行预,判,判断。,最后，执行要,有,有反馈机制，,形,形成工作闭环,。,。,15,建立企业自有,文,文化理念,执行的过程，,也,也是创造企业,自,自有文化的过,程,程。同时，文,化,化需要一套健,全,全、完善的运,作,作流程作为载,体,体，来改变那,些,些直接影响企,业,业绩效的员工,的,的理念和行为,。,。, 要提高员,工,工对企业的忠,诚,诚度, 每个人都,应,应当确立明确,的,的责任意识, 协作是成,功,功的关键, 领导者与,员,员工的行为将,决,决定执行的效,果,果：,领导者与员工,需,需要有一种执,行,行的本能，他,必,必须相信，“,除,除非我使这个,计,计划真正转变,成,成现实，否则,我,我现在所做的,一,一切都毫无意,义,义”。所以，,改,改变领导者与,员,员工的行为方,式,式是改变整个,企,企业行为方式,的,的最有效手段,，,，而衡量一个,企,企业文化的最,有,有效尺度就是,该,该企业领导者,与,与员工的行为,和,和公司业绩的,变,变化。,16,人与岗位的匹,配,配,一个企业有无,执,执行力，关键,看,看人与岗位是,否,否最佳匹配；,要,要选择最合适,的,的人，而并非,最,最优秀的人。,岗位如何选对人？, 看重他,的,的品质。是否,诚,诚信，没有诚,信,信，执行就会,偏,偏离方向。, 关注他,的,的执行能力：,有,有无明确的目,标,标；有无创造,性,性，当遇到执,行,行偏差时，会,做,做判断，知道,该,该做什么以及,做,做了以后带来,的,的影响；有韧,性,性，始终保持,旺,旺盛的工作热,情,情。, 在相同,时,时间与空间，,能,能够脱颖而出,并,并创造出不同,价,价值的人，是,企,企业最需要的,人,人。, 最佳员,工,工，最佳执行,。,。,17,首先是理念的,深,深化, 执行文,化,化，将使企业,达,达到运作的最,高,高境界。, 执行的,内,内核是“落实,”,”，就是抓住,“,“落实”这条,主,主线，坚定信,心,心，立即行动,，,，排除干扰，,想,想尽一切办法,，,，用最快,的速度去达到,目,目标。, 不同层,次,次、不同职责,赋,赋予了执行不,同,同的内涵，如,树,树立了“全员,执,执行意识”，,并,并从不同角度,狠,狠抓落实，企,业,业定会在,各项具体目标,的,的落实过程中,，,，实力与业绩,不,不断得到提升,。,。,其次是抓住关,键,键性问题, 怎样建,立,立起执行文化,？,？答案只有一,个,个：各级领导,及,及员工必须参,与,与到自己职能,部,部门的具体工,作,作之中，亲力,亲,亲为，成,为带动全局的,发,发动机！尤其,是,是各级最高领,导,导者，他能确,定,定、影响，并,形,形成企业文化,的,的风格。, 种注重,执,执行的企业文,化,化，会不知不,觉,觉地注入到企,业,业运营的各个,环,环节之中。,第三、执行的,首,首要关注, 领导要,把,把自己的意图,贯,贯彻下去，并,实,实现企业目标,。,。, 执行的,本,本质，在于能,够,够把领导的战,略,略性意图与现,有,有的资源整合,，,，并主动去实,现,现领导的意图,。,。, 当领导,者,者和各层员工,都,都在执行文化,中,中愉快做事之,时,时，企业就会,变,变得现代化、,高,高效率。,第四、需要强,调,调的前提, 薪酬与,绩,绩效的紧密结,合,合，是执行文,化,化建立的基本,前,前提。,七、如何构建,江,江苏联通执行,文,文化,18,企业发展目标,做大、做强、,做,做优，争创世,界,界一流的电信,运,运营企业,企业管理目标,流程化管理，,信,信息化管理，,精,精细化管理，,个,个性化管理,企业服务目标,精品网络、精,确,确计费、精心,服,服务,八,、,、,江,江,苏,苏,联,联,通,通,的,的,执,执,行,行,文,文,化,化,雏,雏,形,形,19,九,、,、,江,江,苏,苏,联,联,通,通,管,管,理,理,目,目,标,标,实,实,施,施,进,进,程,程,20,第,一,一,步,步,、,、,流,流,程,程,化,化,管,管,理,理,塑,塑,造,造,一,一,流,流,的,的,业,业,务,务,流,流,程,程,的,的,过,过,程,程,就,就,是,是,塑,塑,造,造,一,一,流,流,的,的,员,员,工,工,行,行,为,为,方,方,式,式,和,和,思,思,维,维,方,方,式,式,的,的,过,过,程,程,。,。,贯,贯,彻,彻ISO9001,质,质,量,量,管,管,理,理,体,体,系,系,，,，,就,就,是,是,纳,纳,入,入,现,现,代,代,企,企,业,业,管,管,理,理,轨,轨,道,道,，,，,使,使,企,企,业,业,规,规,范,范,运,运,作,作,、,、,执,执,行,行,闭,闭,环,环,、,、,高,高,效,效,有,有,序,序,。,。,21,案,例,例,四,四,：,：,执,执,行,行,不,不,到,到,位,位,损,损,失,失,就,就,到,到,位,位,在,贯,贯,标,标,工,工,作,作,中,中,，,，,我,我,们,们,听,听,到,到,最,最,多,多,的,的,声,声,音,音,是,是,：,：,“,“,工,工,程,程,、,、,经,经,营,营,那,那,么,么,忙,忙,，,，,哪,哪,有,有,时,时,间,间,来,来,贯,贯,标,标,？,？,”,”,，,，,“,“,填,填,写,写,记,记,录,录,，,，,真,真,太,太,烦,烦,！,！,”,”,。,。,这,这,表,表,明,明,我,我,们,们,没,没,有,有,认,认,清,清,贯,贯,标,标,的,的,目,目,的,的,和,和,意,意,义,义,，,，,仍,仍,然,然,抱,抱,着,着,粗,粗,放,放,的,的,管,管,理,理,意,意,识,识,和,和,习,习,惯,惯,不,不,肯,肯,改,改,变,变,。,。,某分公司的传输,线,线路承包给其他,企,企业代维，按流,程,程规定我们须制,定,定计划对代维质,量,量进行抽查并有,记,记录，ISO9001质量方针/质量目标2.2.2.5规定,：,：本地传输网光,缆,缆线路中断次数,要,要求小于0.4,次,次/年百公里。,该,该分公司检查计,划,划有，记录也有,且,且千篇一律的正,常,常，可是，该分,公,公司的本地光缆,中,中断次数早已完,成,成全年指标。执,行,行不到位，损失,就,就到位！,22,案例五：上海地,铁,铁4号线违章施,工,工1.5亿元付,之,之东流,2003年7月4日凌晨，因上,海,海地铁4号线的,越,越江隧道工程，,引,引起周边地区地,面,面沉降，造成3,栋,栋建筑物严重倾,斜,斜，黄浦江防汛,墙,墙局部塌陷并引,发,发管涌。经调查,这,这一重大事故本,来,来是可以避免的,。,。造成1.5亿,元,元的重大损失的,，,，不是工程设计,不,不科学，不是施,工,工工艺不成熟，,更,更不是规章制度,不,不健全，而恰恰,是,是因为施工单位,和,和管理人员责任,心,心的缺乏，有章,不,不循，有令不行,造,造成的。,施工单位不尊重,科,科学擅自减少冷,冻,冻管数量、升高,冷,冷冻温度却不按,程,程序审定； 隧,道,道内向冻结管供,冷,冷的一台小型制,冷,冷机发生故障已,停,停止供冷7.5,小,小时，但施工日,记,记中还堂而皇之,地,地记载“一切正,常,常”。监理更是,流,流于形式，现场,已,已出现险情，监,理,理日记中却都记,载,载着“各项工作,均,均正常”。不尊,重,重科学，不按流,程,程执行的教训难,道,道还不深刻吗？,！,！,23,第二步、信息化,管,管理,建立信息管理系,统,统，使信息在多,层,层次、,多链条的传递中,不,不会产生噪声、,不,不会失真，,同时信息管理系,统,统的建立，有助,于,于促进企业,内部分工更明确,、,、更清晰，有助,于,于促进企业,执行力的提升。,24,第三步、精细化,管,管理, 细节决定成,败,败。只有开始关,注,注细节的时候，,一,一个组织才能真,正,正落实一项计划,。,。, 在ISO9001中有一个,非,非常重要的环节,，,，就是“持续改,进,进”。持续改进,的,的过程实际上就,是,是执行进一步细,化,化的过程。如果,我,我们每天多花10分钟考虑如何,细,细化本岗位的工,作,作流程，如何将,工,工作做得更实，,那,那么公司的战略,就,就会彻底地执行,。,。,25,案例六：重视细,节,节可以做得更好,以客户的感受作,为,为衡量客服工作,好,好与坏的标尺，,这,这一理念可以说,已,已渗入公司客服,人,人员的心。在营,业,业现场客户投诉,室,室内，我们看到,服,服务人员耐心地,听,听取客户意见，,解,解答客户的疑问,，,，总希望客户能,够,够满意地离开。,但,但是，现场有一,个,个细节大家忽视,了,了，客户是怀着,不,不信任、带着疑,虑,虑、带着怒气来,的,的，所以我们现,场,场就应该尽可能,增,增加透明度，削,弱,弱客户的不信任,强,强度，可在很多,分,分公司我们却看,到,到，现场服务人,员,员操作的电脑是,背,背对客户的，这,是,是否会更增加客,户,户的怀疑呢？类,似,似细节问题在服,务,务窗口有很多，,有,有待我们进一步,完,完善。,重视细节服务的,完,完善，服务就能,做,做得更好！,26,案例七：细节决,定,定成败,上海的地铁一号,线,线是由德国人设,计,计的，看上去并,没,没有什么特别的,地,地方，直到中国,人,人自己设计的二,号,号线投入运营才,知,知道其中有那么,多,多的细节被二号,线,线忽略了。结果,二,二号线运营成本,远,远远高于一号线,，,，二号线忽略的,细,细节如下。,1、三级台阶,地铁一号线的每,一,一个室外出口都,不,不是和地面齐平,的,的，要进入地铁,口,口，必须要踏上,三,三级台阶，然后,再,再往下进入地铁,站,站。不要小看这,三,三级台阶，在下,雨,雨天它可以阻挡,雨,雨水倒灌，从而,减,减轻地铁的防洪,压,压力。事实上一,号,号线内的那些防,汛,汛设施几乎从来,没,没有动用过，与,之,之相较地铁二号,线,线曾发生过雨天,被,被淹的惨剧。,27,案例七：细节决,定,定成败（续）,2、转弯,地铁一号线的每,一,一个出口都会转,一,一个弯，不会直,接,接通到室外，而,二,二号线显然没有,注,注意到这一点。,这,这一个转弯大大,减,减少了地铁站台,和,和外部的热量交,换,换，从而减轻了,空,空调的压力，使,得,得一号线的电费,大,大大小于二号线,。,。,3、地面装饰线,一号线的站台最,外,外边采用金属装,饰,饰，里面又用黑,色,色大理石嵌了一,条,条边，在里面铺,设,设同一色彩地砖,。,。这样的装饰，,给,给予乘客心理上,暗,暗示，从而使所,有,有的人都会下意,识,识地站在地砖所,在,在的范围内，和,地,地铁保持了大约50厘米的距离,，,，保证了乘客的,安,安全。而二号线,地,地面全部用同色,的,的地砖铺成，稍,不,不注意就会过于,靠,靠近轨道，使得,地,地铁公司不得不,安,安排专门的人员,来,来提醒乘客。,28,案例七：细节决,定,定成败（续）,4、站台宽度,一号线的站台比,较,较宽，上下车比,较,较方便，而二号,线,线的站台比较窄,，,，尤其其一二层,之,之间的楼梯比较,窄,窄。在高峰时间,，,，显得非常拥挤,。,。较窄的,站,站台，也使乘客,无,无法看清楚对面,的,的本站站牌，容,易,易坐过站。这使,得,得二号线重新装,饰,饰了所有的柱子,，,，使每一个站台,的,的柱子都不相同,，,，以方便乘客辨,认,认。但同时二号,线,线也丧失了在柱,子,子上做广告的收,入,入。,29,案例七：细节决,定,定成败（续）,5、小缺口,地铁一号线，在,设,设计的时候留有,站,站台门，地铁到,达,达的时候，地铁,门,门和站台门会对,准,准，同时打开。,没,没有地铁的时候,站,站台门关闭。这,进,进一步保存了站,台,台的热量，节省,电,电费。同时也保,证,证了旅客的安全,，,，使得旅客根本,不,不可能跳下站台,。,。然而在,实,实际运营的时候,，,，并没有安装站,台,台门，但仍然可,以,以在站台上看到,门,门的导轨，导轨,在,在每一个正对门,的,的地方都留有一,个,个缺口。,30,第四步、个性化,管,管理, 个性即区别,与,与其他的特性；,没,没有个性就没有,区,区别，没,有区别就没有风,格,格。, 江苏联通也,有,有自己的个性和,风,风格。这种个性,就,就是不信,邪、不服输，有,韧,韧劲，并满怀希,望,望、锲而不舍地,向,向高层次目,标追求；这种风,格,格就是在抓执行,、,、抓落实问题上,毫,毫不妥协、,习惯于讲硬道理,，,，并通过坚决而,大,大胆的管理使企,业,业的效率、,效益明显攀升。, 基于对执行,意,意义新的理解和,有,有进一步实践基,础,础的支撑，,公司的执行力、,竞,竞争力会明显增,强,强。,31,提高公司的组织,效,效率和效力，把,企,企业的目标尽快,变,变为现实，惟有,执,执行！,结 束 语,32,