消费者行为的定义

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,消費者行為的定義,消費者行為是指人們購買和使用產品或服務時，所相關的,決策行為。經由人們評估、取得及使用具有經濟性的商品,或服務的決策程序，也就是決定購買行動以現金或支票交,換所需的財貨或勞務。消費者為了滿足需求，所表現出對,產品、服務、構想的尋求、購買、使用評價和處置等行,為。由上述可知，現在消費者行為理論主要都是為購買決,策形成的過程的一種模式。,消費者行為的模式,消費者行為之5W+1H 利用5W+1H描繪出消費行為學的輪廓,為什麼買(Why)?,探討消費者為什麼買，進而充分掌握消費者的購買動機，然後將之轉換成適當的產,品利益 ，以激發消費者採取購買的動機。,誰買（Who）？,誰買包括兩個角度，誰是我們主要消費者及誰參與了購買決策。,何時買（When）？,此一問題包括在什麼時侯購買、何時消費、多久買一次以及一次買多少等。,在何處買（Where）？,消費者購買或消費地點，也會影響消費者對於產品的看法，因為他會認定某項產品,只在某些地方購買或消費。,買什麼品牌（What）？,在選擇過程中涉及到消費者用以判定品牌優劣的評估標準，一般稱之為購買考慮因,素,如何買（How）？,當消費者決定要購買產品時，通常都希望以最簡單，最便利的方法來取得產品。,購買決策過程,消費者決策行為分為五個階段：,1.問題認知 :是何種動機引發購買的決策過程。,消費者以解決問題的態度，來面對各項購買決策，因此逕稱其為購買決策過程（Buy decision process）。,2.尋找：何種情報來源對達到消費目的是最有用的？每一種來源的,影響力如何？,3.方案評估：消費者對不同產品的評估因素為何？每一因素對消費,者的影響力又如何？,4.選擇：消費者不能確知購買後的結果，因為行動多少有一些風,險。因此個人意願及情境因素進而影響購買方案的選擇。,5.最後結果：行銷人員的任務並未隨著消費者購買產品而終止，還,必須延續到購買 後的期間。,線上行銷研究,當台灣已經明顯進入網路行銷及世界網路卡位戰的同時企業的網路行銷策略,從網路行銷工具的選擇、商品策略的訂定、族群經營等等，從被動式網路行銷轉為主動式的網路行銷模式，而如何讓企業網站在浩瀚網海中脫穎而出，並滿足網路客戶，讓客戶重複而超值的得到滿意的服務讓客戶持續的信賴與安心才是致勝關鍵，因此企業必須研擬一套掌握網路客戶的網路行銷經營之道如此方能成功卡位網路，倍增經營。,網路行銷策略焦點,在過去談到網路行銷，印象中不外乎只注重網站功能,不然就是網站登錄、廣告交換、大量郵件.等等。後來經由媒體的喧染，開始注重發信的技巧、排名的技巧、曝光技巧等等;而這一些技巧當然是毋庸置疑的正確,只是出發點的策略應更須重視!我們必須注意的是，行銷就是將東西賣出去,而網路只是一項應用工具而已；可以一針見血用最低的網路工具成本來創造最大的營收就是網路行銷。,電子報置入式行銷,1.如何設計一份既有會員會欣喜收到的會,員電子報。,2.如何設計一個方便的發報系統、以及發報流,程,3.如何設計電子報置入式行銷等。,因此我特別強調策略焦點，網路行銷要執行的,項目固然不是只有一個單項就可以代表全部，,但應注意的是先後順序以及錢與精力必須,花在刀口上！,網路行銷自動化技術,方便企業以最少的價格、最低的人力、最完善的服務，整,合了過去服務客戶的經驗，來幫客戶完成企業的一對一行,銷服務。舒潔、維力大乾麵、點睛品、白蘭氏、福樂、匯,豐銀行、如新、泛亞電信.等企業，在網路上辦活動，收,集會員名單，做名單有效分析，做單獨的網路行銷、顧客,管理、問卷調查、網路直效行銷、內容管理及活動創意、,顧客服務、顧客互動、追蹤分析調查、及廣告效益評估。,廉價策略,網路檢索引擎能迅速找出某項產品的價格比較，最便宜的商品往往是網上顧客尋覓的目標。最便宜商品不僅可以大量銷售，也可以使銷售最便宜的網站一夕成名。例如：拍賣網站奇摩或購物網站PChome就是運用廉價策略而成功賺錢的例子。,運用網路行銷，延伸銷售管道,供售專業專門產品,實驗室及醫院為採購某些化學物品，常須花數週時間向全球各地訪價，其價格差異常在數倍之間，為了解決用戶採購的困難，美國C網站專門供售實驗室及醫院所需各類化學物品，將搜索訪價的時間從數週縮短為幾分鐘，C於1998年純利潤為290萬美元，為一個僅有12名員工的公司，可謂利潤豐厚。,台灣購,物,物網,亞,亞特列,士,士公司,網路行,銷,銷的優,勢,勢是什,麼,麼？,提升,企,企業形,象,象,提高,企,企業知,名,名度,開發,新,新客戶,推廣,企,企業產,品,品,缺點:,飾,飾品,批,批發,以賣,家,家俱,為,為例,，,，如果,今,今天您,經,經營,的是,飾,飾品批,發,發那,就,就大不,相,相同囉!,飾品,批,批發,它,它的產,品,品不太,可,可能只,有,有,30種!它通,常,常都是,上,上百種,，,，而,且,且圖片,美,美,工，也,要,要較為,精,精準亮,麗,麗，工,時,時與需,更,更新,的程度,，,，當然,會,會較為,繁,繁雜。,顧客,關,關係管,理,理CRM,（,（CustomerRelationship Management),所謂,顧,顧客關,係,係管理,，係,指,指企業,運,運用完,整,整資源,，,，全面,瞭,瞭解每,位,位獨,立客戶,，,，並透,過,過所有,管,管道與,客,客戶互,動,動，而,達,達成提,昇,昇客戶,終,終身價,值,值之,目的。,換,換言之,，,，傳統,行,行銷係,以,以商品,為,為核心,，,，而顧,客,客關係,管,管理則,以,以客,戶為核,心,心。前,者,者重視,何,何種商,品,品為暢,銷,銷品，,而,而後者,則,則重視,何,何種客,戶,戶為,忠誠者,。,。因此,，,，為瞭,解,解每位,獨,獨立客,戶,戶，首,先,先必須,建,建置完,整,整的消,費,費者,資料庫,，,，資料,庫,庫中應,記,記載每,位,位客戶,的,的互動,資,資料，,包,包括客,戶,戶基本,資,資料,、客戶,交,交易資,料,料、客,戶,戶服務,資,資料、,活,活動回,應,應資料,及,及其他,相,相關互,動,動記,錄。繼,而,而分析,整,整體資,料,料庫，,找,找出客,戶,戶交易,軌,軌跡，,以,以預測,客,客戶購,買,買偏,好，並,把,把握所,有,有與客,戶,戶接觸,機,機會，,達,達成促,使,使客戶,購,購買之,目,目的。,顧客關,係,係衡量,一、誰,是,是公司,維,維持之,顧,顧客,企業之,顧,顧客，,若,若為家,庭,庭，則,應,應包括,夫,夫婦兩,人,人，而,非,非僅選,出,出其中,一,一人為,代,代表；,若,若,為公司,，,，則因,不,不同部,門,門均可,能,能擁有,決,決策參,與,與權，,故,故不應,侷,侷限於,某,某一部,門,門；而,同,同,一顧客,，,，亦可,能,能因購,買,買或使,用,用場合,不,不同而,有,有不同,之,之需求,。,。此與,傳,傳統行,銷,銷重點,，,，,僅著重,顧,顧客多,買,買，而,不,不考慮,其,其過去,購,購買行,為,為及分,析,析未來,互,互動之,可,可能性,大,大相逕,庭。,二、如,何,何與顧,客,客正面,接,接觸,廠商可,以,以先透,過,過市場,選,選樣測,試,試，再,將,將通過,之,之產品,正,正式推,出,出，如,此,此，即,可,可增加,顧,顧,客達成,交,交易之,比,比例。,同,同時，,透,透過售,後,後追蹤,調,調查，,可,可瞭解,顧,顧客之,喜,喜好程,度,度。此,外，亦,可,可由顧,客,客消費,時,時所獲,得,得之服,務,務滿意,程,程度，,瞭,瞭解不,同,同職務,者,者與顧,客,客間之,互,互,動關係,，,，尤其,是,是第一,線,線員工,與,與顧客,之,之互動,，,，更具,指,指標意,義,義。換,言,言之，,消,消費者,係,係,由廠商,之,之整體,表,表現中,認,認識廠,商,商，最,後,後始產,生,生忠誠,度,度之認,同,同問題,。,。,三、顧,客,客關係,之,之延伸,範,範圍,廠商必,須,須瞭解,顧,顧客之,總,總需求,，,，方能,有,有效的,為,為顧客,量,量身製,作,作，也,只,只有如,此,此，才,能,能,創造顧,客,客忠誠,度,度。忠,誠,誠度分,析,析可由,試,試買或,重,重複回,購,購加以,衡,衡量，,甚,甚至進,一,一步衡,量,量,出第一,線,線人員,以,以不同,產,產品組,合,合呈現,給,給顧客,時,時所產,生,生不同,的,的互動,貢,貢獻，,以,以瞭解,何,何,種組合,之,之報酬,率,率最大,。,。,四、顧,客,客關係,之,之維持,時,時間,廠商須,決,決定經,常,常購買,與,與很少,購,購買之,顧,顧客的,衡,衡量標,準,準，唯,衡,衡量時,需,需考量,季,季節波,動，以,及,及不同,顧,顧客層,中,中，不,同,同之屬,性,性、購,買,買動機,與,與回應,行,行為。,五、顧,客,客關係,中,中之參,與,與者,廠商可,能,能與中,間,間商共,享,享最終,顧,顧客關,係,係，因,此,此，廠,商,商需確,實,實瞭解,最,最終顧,客,客之消,費,費,行為，包,括,括對產品,特,特性及使,用,用情形之,意,意見，且,要,要避免中,間,間商成為,顧,顧客關係,管,管理,之阻礙者,。,。,瞭解上述,衡,衡量標準,後,後，才能,落,落實顧客,關,關係管理,，,，產生實,質,質成效。,而,而隨著,時,時代來臨,，,，一對一,行,行銷已成,為,為實踐顧,客,客關係管,理,理中，最,具,具代表意,義,義，且不,可,可或缺的,理,理論基礎,之,之一。,顧客關係,管,管理包含,四,四個相互,緊,緊密關聯,的,的循環過,程,程,一、知識,發,發掘(KnowledgeDiscovery):,在此階段,中,中，主要,是,是透過CRM 系,統,統相關資,料,料庫的建,制,制來分析,顧,顧客資訊,，,，以確認,特,特定的市,場,場商機與,投,投資策,略。此過,程,程包括顧,客,客確認、,顧,顧客區隔,和,和顧客預,測,測。因此,，,，本階段,資,資訊建制,完,完成後，,本,本階段的,效,效益便可,讓,讓行銷,人員存取,並,並使用詳,細,細的顧客,資,資料，以,便,便後續可,以,以做出更,佳,佳的決策,。,。,二、市場,規,規劃 (Market Planning):,本階段主,要,要的任務,在,在於定義,出,出特定的,顧,顧客產品,、,、提供通,路,路、時程,和,和從屬關,係,係。在發,展,展策略性,顧,顧客溝通,計,計畫,時，市場,規,規劃能幫,助,助行銷人,員,員能先行,定,定義特定,的,的活動種,類,類、通路,偏,偏好、行,銷,銷計畫、,事,事件誘因,和,和門檻誘,因,因。,三、顧客,互,互動 (CustomerInteraction):,於本階段,，,，運用相,關,關及時的,資,資訊和產,品,品，透過,各,各種互動,管,管道和辦,公,公室前端,應,應用軟體,，,，執行管,理,理,和顧客/,潛,潛在顧客,之,之間的溝,通,通。,四、分析,與,與修正(Analysis and Refinement):,於最後之,階,階段中，,主,主要為呈,現,現上述分,析,析結果與,預,預期效果,之,之間的差,異,異，用以,修,修正資料,庫,庫或分析,取,取樣方式,。,。經,一段期間,測,測試，使,資,資料運算,結,結果與客,戶,戶服務更,接,接近。,9,、静夜四无,邻,邻，荒居旧,业,业贫。1月-231月-23,Friday, January6, 2023,10,、雨,中,中黄,叶,叶树,，,，灯,下,下白,头,头人,。,。02:11:2602:11:2602:11,1/6/20232:11:26AM,11,、以我独沈,久,久，愧君相,见,见频。1月-2302:11:2602:11,Jan-2306-Jan-23,12,、故人江,海,海别，几,度,度隔山川,。,。02:11:2602:11:2602:11,Friday,January6, 2023,13,、乍见翻,疑,疑梦，相,悲,悲各问年,。,。1月-231月-2302:11:2602:11:26,January6, 2023,14,、他乡生白,发,发，旧国见,青,青山。06 一月20232:11:26 上午02:11:261月-23,15,、比,不,不了,得,得就,不,不比,，,，得,不,不到,的,的就,不,不要,。,。一月232:11,上,上,午,午1月-2302:11,January6,2023,16,、行动出成,果,果，工作出,财,财富。2023/1/6 2:11:2602:11:26,06 January2023,17,、做前,，,，能够,环,环视四,周,周；做,时,时，你,只,只能或,者,者最好,沿,沿着以,脚,脚为起,点,点的射,线,线向前,。,。2:11:26 上,午,午2:11 上,午,午02:11:261月-23,9,、没有,失,失败，,只,只有暂,时,时停止,成,成功！,。,。1月-231月-23,Friday, January6,2023,10,、很多事情,努,努力了未必,有,有结果，但,是,是不努力却,什,什么改变也,没,没有。02:11:2602:11:2602:11,1/6/2023 2:11:26 AM,11,、,成,成,功,功,就,就,是,是,日,日,复,复,一,一,日,日,那,那,一,一,点,点,点,点,小,小,小,小,努,努,力,力,的,的,积,积,累,累,。,。,。,。1,月,月-2302:11:2702:11,Jan-2306-Jan-23,12,、世,间,间成,事,事，,不,不求,其,其绝,对,对圆,满,满，,留,留一,份,份不,足,足，,可,可得,无,无限,完,完美,。,。02:11:2702:11:2702:11,Friday,January6,2023,13,、,不,不,知,知,香,香,积,积,寺,寺,，,，,数,数,里,里,入,入,云,云,峰,峰,。,。,。,。1,月,月-231,月,月-2302:11:2702:11:27,January6,2023,14,、,意,意,志,志,坚,坚,强,强,的,的,人,人,能,能,把,把,世,世,界,界,放,放,在,在,手,手,中,中,像,像,泥,泥,块,块,一,一,样,样,任,任,意,意,揉,揉,捏,捏,。,。06,一,一,月,月20232:11:27,上,上,午,午02:11:271,月,月-23,15,、楚塞三,湘,湘接，荆,门,门九派通,。,。一月 232:11,上,上午1月-2302:11,January6, 2023,16,、,少,少,年,年,十,十,五,五,二,二,十,十,时,时,，,，,步,步,行,行,夺,夺,得,得,胡,胡,马,马,骑,骑,。,。,。,。2023/1/62:11:2702:11:27,06January2023,17,、空山新,雨,雨后，天,气,气晚来秋,。,。2:11:27,上,上午2:11,上,上午02:11:271月-23,9,、杨柳散和,风,风，青山澹,吾,吾虑。1月-231月-23,Friday, January6, 2023,10,、,阅,阅,读,读,一,一,切,切,好,好,书,书,如,如,同,同,和,和,过,过,去,去,最,最,杰,杰,出,出,的,的,人,人,谈,谈,话,话,。,。02:11:2702:11:2702:11,1/6/20232:11:27AM,11,、越是没,有,有本领的,就,就越加自,命,命不凡。1月-2302:11:2702:11,Jan-2306-Jan-23,12,、越是无能,的,的人，越喜,欢,欢挑剔别人,的,的错儿。02:11:2702:11:2702:11,Friday, January6, 2023,13,、知人者,智,智，自知,者,者明。胜,人,人者有力,，,，自胜者,强,强。1月-231月-2302:11:2702:11:27,January6, 2023,14,、意志坚强,的,的人能把世,界,界放在手中,像,像泥块一样,任,任意揉捏。06 一月20232:11:27 上午02:11:271月-23,15,、最具挑,战,战性的挑,战,战莫过于,提,提升自我,。,。一月 232:11,上,上午1月-2302:11,January6, 2023,16,、业,余,余生,活,活要,有,有意,义,义，,不,不要,越,越轨,。,。2023/1/62:11:2702:11:27,06January2023,17,、一个,人,人即使,已,已登上,顶,顶峰，,也,也仍要,自,自强不,息,息。2:11:27 上,午,午2:11 上,午,午02:11:271月-23,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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