汽车s店服务流程

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,服务流程四 促成交易,学习单元一 顾客异议处理,学习单元二 成交信号的识别与把握,学习单元三 签约成交,顾客异议是顾客对销售人员或其推销活动所做出的一种在形式上表现为怀疑或否定或反对意见的一种反应。简单地说，被顾客用来作为拒绝购买理由的意见、问题、看法就是顾客异议。,异议处理贯穿于销售过程的始终。销售人员在寻找顾客到达成交易的整个过程中，不可避免地会遇到顾客的各种异议。销售过程实质上就是处理异议的过程。顾客的异议得到妥善地处理，销售才能进人下一个阶段，否则，销售工作就会被迫中断。是否具有丰富而娴熟的处理异议的技巧，往往是销售人员能否成功的关键。,顾客异议是成交的障碍，因为无论何时出现，它都是顾客拒绝的理由。然而，顾客的异议并不都是消极的，有时它不但不会妨碍销售，反而可以使销售人员找到成交的途径。任何一个销售人员都必须做好心理准备和思想准备，正确对待顾客的异议，善于分析和处理各种顾客异议，努力促使顾客产生购买行为。,学习单元一 顾客异议处理,下一页,返回,一、正确对待顾客异议,（一）辨认顾客异议的虚实,顾客异议有时是真实的，有时是虚假的。真实的异议是那些现实存在着的、顾客的真实顾虑，而虚假的异议往往是隐含的，表现在顾客只提出一些表面问题或在没有明确理由下的推托或犹豫不决。从产生异议的根源看，大致有以下几种。,1.需求异议,需求异议就是顾客自以为不需要推销品而形成的一种反对意见。需求异议的主要根源在于：随着现代科技的发展，产品的生命周期日趋缩短，新产品层出不穷。有些新产品或新服务（特别是高科技产品）的特点与优势近期还不能被顾客认同，因此容易使顾客产生疑问。从异议的性质上看，需求异议是属于顾客自身方面的一种异议。真实的需求异议是推销成交的直接障碍，虚假的需求异议是顾客拒绝销售人员及其推销产品的一种借口。,学习单元一 顾客异议处理,上一页,下一页,返回,2.产品异议,产品异议是顾客认为产品本身不能满足顾客的需要而产生的异议。这种异议表现：顾客对推销产品有一定的认识，具有比较充分的购买条件，但就是不愿意购买。有关产品方面的具体异议：质量太差、设计陈旧、型号不对、颜色不符、结构不合理、造型没特色等。产品异议的根源也是十分复杂，顾客的认识水平、带有强烈感情色彩的偏见和购买习惯以及广告宣传等因素，都有可能导致产品异议,3.财力异议,财力异议是顾客以缺乏货币支付能力为由拒绝购买的异议。财力异议也属于顾客自身方面的一种常见的购买异议，财力异议的主要根源在于顾客的收入状况和消费心理。一般来说，在顾客资格审查和接近准备阶段，销售人员对于顾客的财务承受能力进行过严格审查，因此在实际推销中能够准确辨认真实的财力异议或虚假的财力异议。,学习单元一 顾客异议处理,上一页,下一页,返回,真实的财力异议是成交难以克服的困难，虚假的财力异议则是顾客拒绝销售人员及其推销产品的一种借口。,4.权力异议,权力异议是顾客以缺乏购买决策权为由而提出的购买异议。在很多场合，顾客并不提出其他问题，只是强调自己不能做主。事实上，无论是集甘I购买还是家庭购买，购买决策权都不是平均分布在每个成员手中的，多数成员可以对决策形成影响，但不一定具有决策权。权力异议的主要根源在于顾客的决策能力状况或心理成见。销售人员在进行顾客资格审查时，应该对顾客的购买资格和决策权状况进行认真地分析，找准决策人。面对没有购买权力的顾客极力推销产品是推销工作的失误。,5.价格异议,价格异议是指顾客以推销产品的价格比相似产品价格偏高为由而拒绝。价格异议属于推销政策方面的异议，它产生与需求异议、财力异议、产品异议和权力异议之后。,学习单元一 顾客异议处理,上一页,下一页,返回,当顾客提出价格异议时，往往表明顾客对推销产品产生了购买兴趣和购买意愿，只是认为价格高了，要千方百计通过讨价还价迫使销售人员降低售价。价格异议的根源比较复杂，各种外部推销环境、顾客的购买习惯和购买经验、价格竞争、顾客的认识水平等因素，都可能导致顾客的价格异议,6.货源异议,货源异议是顾客对提供推销品的企业或销售人员不满意而拒绝购货，货源异议属于销售人员方面的一种顾客异议。当顾客提出货源异议时，通常表明顾客愿意按照销售人员的报价购买这种产品，只是不愿向这位销售人员或其所代表的公司购买。货源异议的根据主要是企服务流程四促成交易业形象欠佳、知名度不高、销售人员态度不友善、服务安排不周到等原因。货源异议有一定的积极意义，有利于促使销售人员努力改进工作态度和服务质量，提高企业信誉。,学习单元一 顾客异议处理,上一页,下一页,返回,7.时间异议,时间异议是指顾客通过拖延时间来拒绝推销或达到其他目的的一种购买异议。这种异议的真正根源一般不是时间问题，而是价格、产品或其他问题。当然，买方存货过多，资金周转困难，也会导致真正的购买时间异议。,（二）正确认识顾客的异议,顾客异议有些是顾客的合理关注，也有一些是顾客的一种借口或托辞。那么，正确认识顾客异议，以什么样的态度和原则去处理顾客异议就显得非常重要。,1.把顾客异议看成是一种正常现象,俗话说：“褒贬是买主，喝彩是闲人”对顾客来说，表示异议是顾客的权利。顾客有权利获得最优惠的价格、最好的质量和最佳的服务。而保证顾客们获得这些权利的唯一途径就是对推销提出质疑，,学习单元一 顾客异议处理,上一页,下一页,返回,采取方式是对一个或几个推销特色提出疑问或表示异议。即使顾客们发现这笔交易总体上是可以接受的，顾客们也总是会提出一些这样或那样的疑问来获取有利的成交条件。,2.对销售人员来说，应该欢迎这些异议,因为异议体现了潜在顾客对销售人员感兴趣。当顾客不知道销售人员的产品如何能满足顾客们的需要时，顾客们就会提出异议。如果销售人员不能有效地回答顾客的问题或解决异议，销售人员就不能达成交易。通过潜在顾客提出的异议，销售人员还可以了解顾客到底在想什么，同时也有助于确定潜在顾客处于购买过程的哪一个环节，是注意、兴趣、欲望，还是准备购买。根据调查发现，异议在推销过程中有着很重要的作用，当异议不存在时，交易只有54%的成功率，当顾客有异议时，交易的成功率达到了64 %,学习单元一 顾客异议处理,上一页,下一页,返回,3.顾客异议是一种挑战,推销是一种挑战性工作，如果没有顾客拒绝，还要销售人员干什么?销售的本身就是要求销售人员去改变顾客以往的观念行为而接受新的观念、新的产品、新的消费方式等。这是很困难的，不付出足够的努力是不可能实现的，而不断接受挑战，正是销售人员应具备的素质,二、处理顾客异议的原则与步骤,（一）处理顾客异议的原则,1.理解顾客异议,销售人员在听到顾客异议时，要首先站到顾客的立场上来考虑。这样的换位思考方式有两大好处：一是销售人员可以体会顾客的真正想法，从而采取顾客更容易接受的方式处理异议；二是销售人员能更公正地解决问题，顾客就会信任销售人员，从而增进双方的理解，沟通感情，缩小与顾客的心理差距，达到成交的目的。,学习单元一 顾客异议处理,上一页,下一页,返回,2.善待顾客异议,顾客提出异议时，销售人员要情绪轻松，面带微笑，不管顾客的意见多么尖锐，语言多么刻薄，都要耐心听取，并表现出极大的关心和兴趣，不可动怒或有忽视的表情，更不可打断顾客的谈话，否则会引起顾客反感，甚至产生新的异议,3.尊重顾客异议,销售人员不能认为顾客是在挑剔，应把它看成是对自己工作的促进。尊重顾客，尊重顾客异议，在听取顾客异议时，要频频点头，表示理解；在回答顾客异议时，先要虚心接受，然后再阐明自己的观点。要讲究语言艺术，千万不可伤害顾客的自尊心，切忌说“不对，你错了。”,4.永不与顾客争论异议,争论意味着销售人员要进行辩解，在没有足够事实说服顾客之前，过分的辩解会引起顾客的反感，顾客会认为销售人员没有诚意。,学习单元一 顾客异议处理,上一页,下一页,返回,争论也意味,着,着吵架，这,会,会伤害顾客,的,的感情。或,许,许销售人员,在,在争论中获,胜,胜，但却永,远,远地失去了,这,这位顾客。,正,正如赢了一,次,次战斗却输,了,了一场战争,一,一样，得不,偿,偿失,（二）处理,顾,顾客异议的,步,步骤,无论销售人,员,员的推销能,力,力多么出色,，,，但是在交,易,易过程中总,会,会有一些异,议,议发生。因,此,此，事先规,划,划好一个处,理,理异议的步,骤,骤非常重要,。,。,1.倾听顾,客,客异议,这是收集信,息,息的一种过,程,程，这些信,息,息非常有助,于,于解决问题,。,。第一，要,耐,耐心听完，,不,不要急于做,出,出反应；否,则,则，会让顾,客,客感到你非,常,常敏感而起,疑,疑心。第二,，,，不可打断,顾,顾客，因为,这,这样会激怒,她,她。第三，,听,听取顾客意,见,见时要诚心,。,。总之，要,多,多听少说,2.对顾客,异,异议表示理,解,解,在对一个异,议,议做出反应,之,之前，应保,证,证完全理解,顾,顾客。,学习单元一,顾,顾客异议,处,处理,上一页,下一页,返回,这种理解包,括,括两个方面,的,的内容：一,是,是正确把握,异,异议的真实,含,含义；二是,向,向顾客表示,自,自己对顾客,异,异议的善意,、,、诚意。对,顾,顾客提出的,意,意见要表示,感,感谢，态度,要,要诚恳，表,现,现出赞同顾,客,客观点，充,分,分理解顾客,的,的感受,3.澄清和,确,确定顾客异,议,议,顾客提出异,议,议后，必须,澄,澄清其真伪,性,性，通过一,系,系列的提问,，,，确定真实,的,的顾客异议,，,，然后表述,一,一下销售人,员,员对顾客提,出,出的异议的,理,理解是否与,顾,顾客的出发,点,点一致，对,自,自己的判断,予,予以确定。,找,找不到真实,的,的顾客异议,，,，就不能解,决,决顾客心中,最,最大的顾虑,。,。就像医生,看,看病一样，,只,只有找出病,根,根，才能对,症,症下药,4.解答顾,客,客异议,澄清顾客异,议,议的同时，,要,要掌握处理,异,异议的技巧,，,，选择最好,的,的回答。需,要,要强调的是,，,，最佳的回,答,答总是取决,于,于顾客当时,的,的情况和异,议,议本身的特,点,点，只有完,全,全满足了顾,客,客的一切要,求,求，异议才,会,会消除。,学习单元一,顾,顾客异议,处,处理,上一页,下一页,返回,5.努力完,成,成销售,在销售人员,圆,圆满地处理,顾,顾客异议之,后,后，就有可,能,能达成交易,，,，但是如果,顾,顾客对销售,人,人员的解答,仍,仍然摇头，,则,则说明销售,人,人员没有真,正,正弄清顾客,的,的需要，仍,需,需要进行沟,通,通，直至顾,客,客满意，推,销,销才能成功,三、,处,处理,异,异议,的,的时,机,机,美国,某,某权,威,威机,构,构通,过,过对,几,几千,名,名销,售,售人,员,员的,研,研究,发,发现,，,，优,秀,秀销,售,售人,员,员所,遇,遇到,的,的顾,客,客严,重,重反,服,服务,流,流程,四,四促,成,成交,易,易对,的,的机,会,会只,是,是普,通,通销,售,售人,员,员的1%,。,。其,主,主要,原,原因,是,是优,秀,秀的,销,销售,人,人员,对,对顾,客,客的,异,异议,不,不仅,能,能给,予,予一,个,个比,较,较圆,满,满的,答,答复,，,，而,且,且能,选,选择,恰,恰当,的,的时,机,机进,行,行答,复,复。,可,可以,说,说，,懂,懂得,在,在何,时,时回,答,答顾,客,客异,议,议的,销,销售,人,人员,会,会取,得,得更,好,好的,成,成绩,，,，销,售,售人,员,员对,顾,顾客,异,异议,答,答复,的,的时,机,机选,择,择有,四,四种,情,情况,。,。,（一,）,）预,测,测到,的,的顾,客,客异,议,议在,顾,顾客,提,提出,之,之前,答,答复,选择,这,这种,时,时机,包,包括,两,两种,情,情况,：,：一,是,是销,售,售人,员,员在,推,推销,产,产品,前,前已,经,经考,虑,虑到,顾,顾客,可,可能,会,会提,出,出什,么,么问,题,题，,学习,单,单元,一,一,顾,顾客,异,异议,处,处理,上一,页,页,下一,页,页,返回,提前,制,制定,处,处理,方,方案,，,，在,推,推销,过,过程,中,中替,顾,顾客,说,说出,并,并回,答,答，,消,消除,可,可能,发,发生,的,的异,议,议，,这,这会,使,使顾,客,客感,到,到你,的,的诚,实,实、,可,可信,。,。二,是,是在,推,推销,过,过程,中,中，,觉,觉察,到,到顾,客,客马,上,上会,提,提出,某,某种,异,异议,，,，而,这,这种,异,异议,又,又事,关,关重,大,大时,，,，为,争,争取,主,主动,，,，应,抢,抢先,回,回答,，,，引,导,导顾,客,客顺,着,着你,的,的思,路,路走,，,，不,给,给顾,客,客提,出,出新,异,异议,的,的思,考,考时,间,间。,但,但不,是,是所,有,有的,异,异议,都,都能,预,预测,得,得那,么,么准,确,确，,有,有时,会,会把,不,不属,于,于顾,客,客异,议,议或,顾,顾客,根,根本,没,没有,想,想到,的,的问,题,题提,出,出来,，,，从,而,而引,起,起更,多,多的,新,新异,议,议,（,二,二,）,）,在,在,顾,顾,客,客,提,提,出,出,异,异,议,议,后,后,立,立,即,即,答,答,复,复,事,实,实,上,上,，,，,对,对,于,于,顾,顾,客,客,提,提,出,出,的,的,异,异,议,议,，,，,销,销,售,售,人,人,员,员,都,都,应,应,该,该,立,立,即,即,答,答,复,复,，,，,但,但,从,从,策,策,略,略,和,和,有,有,利,利,于,于,解,解,决,决,问,问,题,题,的,的,角,角,度,度,考,考,虑,虑,，,，,有,有,些,些,异,异,议,议,立,立,即,即,回,回,答,答,并,并,不,不,见,见,得,得,会,会,取,取,得,得,好,好,的,的,结,结,果,果,，,，,可,可,以,以,暂,暂,时,时,放,放,一,一,放,放,。,。,但,但,在,在,大,大,多,多,数,数,情,情,况,况,下,下,，,，,对,对,于,于,顾,顾,客,客,提,提,出,出,的,的,有,有,效,效,异,异,议,议,都,都,应,应,该,该,立,立,即,即,予,予,以,以,回,回,答,答,，,，,特,特,别,别,是,是,那,那,些,些,明,明,显,显,而,而,简,简,单,单,容,容,易,易,答,答,复,复,的,的,问,问,题,题,，,，,必,必,须,须,立,立,即,即,答,答,复,复,，,，,否,否,则,则,就,就,有,有,可,可,能,能,失,失,去,去,销,销,售,售,的,的,机,机,会,会,学习单元一,顾,顾客异议,处,处理,上一页,下一页,返回,（三）在顾,客,客提出异议,后,后暂缓回答,在对顾客提,出,出的异议马,上,上做出回答,会,会影响推销,顺,顺利进行，,或,或销售人员,不,不能给予顾,客,客一个满意,的,的答复，或,异,异议会随洽,谈,谈的深人而,不,不解自答，,或,或顾客异议,无,无关紧要时,，,，应暂缓回,答,答。需要注,意,意的是，不,立,立即回答顾,客,客异议有时,会,会对销售工,作,作产生不良,影,影响，顾客,会,会对销售人,员,员、销售人,员,员所在的公,司,司、推销品,产,产生怀疑而,造,造成新的异,议,议，因此一,定,定要慎用。,（四）对顾,客,客的某些异,议,议不必回答,当顾客异议,只,只是一些明,显,显的借口、,肤,肤浅的见解,、,、明知故问,的,的发难、顺,便,便提及的问,题,题，或与购,买,买决定无关,时,时，可以不,予,予以回答。,因,因为言多必,失,失，对那些,本,本来与交易,无,无关的异议,，,，如果有问,必,必答的话，,弄,弄不好会节,外,外生枝，引,起,起不必要的,麻,麻烦或纠纷,，,，从而影响,整,整个销售工,作,作。,四、处理顾,客,客异议的方,法,法,（一）运用,转,转折法处理,顾,顾客异议,学习单元一,顾,顾客异议,处,处理,上一页,下一页,返回,转折处理法,是,是销售人员,处,处理异议时,常,常用的方法,。,。销售人员,应,应用这种方,法,法，首先要,承,承认顾客的,看,看法有一定,的,的道理，也,就,就是向顾客,做,做出一定的,让,让步；然后,再,再根据有关,事,事实和理由,来,来间接否定,顾,顾客的意见,，,，提出自己,的,的看法,1.转折处,理,理法的优点,销售人员,不,不是直接驳,斥,斥，而是间,接,接否定，有,利,利于保持良,好,好的人际关,系,系和融洽的,销,销售气氛。,销售人员,尊,尊重异议，,承,承认异议，,态,态度委婉，,顾,顾客容易被,说,说服,销售人员,利,利用回避赢,得,得时间去分,析,析异议的性,质,质和根源，,可,可为处理异,议,议的方案留,有,有余地。,2.转折处,理,理法的用途,与,与缺点,从转折处理,法,法的基本思,想,想来看，它,不,不适用那些,敏,敏感的、固,执,执的、个性,强,强且具有理,智,智型购买动,机,机的顾客，,学习单元一,顾,顾客异议,处,处理,上一页,下一页,返回,也不适用于,探,探索研究性,的,的、疑问类,型,型的顾客异,议,议，而适用,于,于那些因顾,客,客成见、偏,见,见及信息不,通,通而产生的,异,异议。转折,处,处理法适宜,在,在“以柔克,刚,刚”的情况,下,下应用，不,得,得滥用。当,然,然，这一方,法,法也并非十,全,全十美，它,可,可能削弱销,售,售人员及其,销,销售提示的,说,说服力量，,增,增大销售的,难,难度。由于,故,故意回避顾,客,客的异议，,还,还容易使顾,客,客产生各种,错,错觉，认为,销,销售人员可,信,信度低，而,且,且转折处理,需,需要时间，,不,不利于提高,工,工作效率,（二）运用,转,转化法处理,顾,顾客异议,转化处理法,是,是利用顾客,的,的反对意见,本,本身来处理,异,异议的方法,。,。顾客的反,对,对意见有双,重,重属性，它,既,既是交易的,障,障碍，同时,又,又是很好的,交,交易机会，,销,销售人员要,利,利用其积极,因,因素去抵消,消,消极因素。,1.转化处,理,理法的优点,销售人员,利,利用异议处,理,理异议，不,必,必回避顾客,异,异议,学习单元一,顾,顾客异议,处,处理,上一页,下一页,返回,销售人员,可,可以改变有,关,关顾客异议,的,的性质和作,用,用，将顾客,拒,拒绝购买的,理,理由转化为,说,说服顾客购,买,买的理由。,销售人,员,员直接承,认,认顾客异,议,议，有利,于,于保持良,好,好的人际,关,关系和营,造,造融洽的,推,推销气氛,。,。,有效利,用,用了推销,哲,哲学，把,顾,顾客异议,转,转化为推,销,销提示，,把,把推销异,议,议转化为,推,推销动力,，,，把不利,因,因素转化,为,为有利因,素,素。,2.转化,处,处理法的,缺,缺点,利用转化,法,法处理异,议,议的缺点,：,：可能使,顾,顾客产生,抵,抵触情绪,；,；顾客希,望,望自己的,意,意见受到,尊,尊重，但,采,采取转化,法,法容易使,顾,顾客失望,；,；如果滥,用,用，会导,致,致顾客提,出,出更多异,议,议，弄巧,成,成拙，适,得,得其反。,（三）运,用,用补偿处,理,理顾客异,议,议,如果顾客,的,的反对意,见,见的确切,中,中了商品,和,和服务的,缺,缺陷，销,售,售人员千,万,万不可以,回,回避或直,接,接否定。,学习单元,一,一 顾客,异,异议处理,上一页,下一页,返回,明,智,智,的,的,方,方,法,法,是,是,承,承,认,认,有,有,关,关,缺,缺,点,点,，,，,然,然,后,后,淡,淡,化,化,处,处,理,理,，,，,利,利,用,用,产,产,品,品,的,的,优,优,点,点,来,来,补,补,偿,偿,甚,甚,至,至,抵,抵,消,消,这,这,些,些,缺,缺,点,点,。,。,1.,补,补,偿,偿,法,法,的,的,优,优,、,、,点,点,销,销,售,售,人,人,员,员,不,不,是,是,利,利,用,用,和,和,转,转,化,化,利,利,益,益,，,，,而,而,是,是,肯,肯,定,定,和,和,补,补,偿,偿,顾,顾,客,客,异,异,议,议,，,，,因,因,此,此,有,有,利,利,于,于,改,改,善,善,销,销,售,售,人,人,员,员,与,与,顾,顾,客,客,之,之,间,间,的,的,关,关,系,系,。,。,销,销,售,售,人,人,员,员,实,实,事,事,求,求,是,是,，,，,承,承,认,认,缺,缺,点,点,，,，,提,提,示,示,优,优,点,点,，,，,有,有,利,利,于,于,顾,顾,客,客,达,达,到,到,一,一,定,定,程,程,度,度,的,的,心,心,理,理,平,平,衡,衡,。,。,由,由,销,销,售,售,人,人,员,员,直,直,接,接,提,提,示,示,优,优,点,点,，,，,有,有,利,利,于,于,开,开,展,展,重,重,点,点,推,推,销,销,。,。,用,用,途,途,比,比,较,较,广,广,泛,泛,，,，,适,适,宜,宜,处,处,理,理,各,各,种,种,有,有,效,效,的,的,顾,顾,客,客,异,异,议,议,。,。,2.,补,补,偿,偿,法,法,的,的,缺,缺,点,点,补,偿,偿,法,法,可,可,能,能,产,产,生,生,负,负,效,效,应,应,，,，,易,易,使,使,顾,顾,客,客,认,认,为,为,销,销,售,售,人,人,员,员,无,无,法,法,处,处,理,理,所,所,提,提,异,异,议,议,；,；,会,会,使,使,某,某,些,些,顾,顾,客,客,自,自,以,以,为,为,是,是,，,，,纠,纠,缠,缠,不,不,放,放,，,，,甚,甚,至,至,提,提,出,出,更,更,多,多,异,异,议,议,；,；,学,习,习,单,单,元,元,一,一,顾,顾,客,客,异,异,议,议,处,处,理,理,上,一,一,页,页,下,一,一,页,页,返,回,回,有,些,些,顾,顾,客,客,异,异,议,议,，,，,尤,尤,其,其,是,是,来,来,源,源,于,于,顾,顾,客,客,购,购,买,买,动,动,机,机,和,和,认,认,识,识,水,水,平,平,的,的,异,异,议,议,，,，,就,就,很,很,难,难,抵,抵,消,消,和,和,补,补,偿,偿,（四）,运,运用询,问,问法处,理,理顾客,异,异议,在没,有,有考,虑,虑好,如,如何,答,答复,顾,顾客,的,的反,对,对意,见,见时,，,，销,售,售人,员,员不,妨,妨先,用,用委,婉,婉的,语,语气,，,，把,对,对方,的,的反,对,对意,见,见重,复,复一,遍,遍，,或,或用,自,自己,的,的话,重,重复,一,一遍,，,，这,样,样可,以,以削,弱,弱对,方,方的,气,气势,，,，有,时,时转,换,换一,种,种说,法,法会,使,使问,题,题容,易,易回,答,答得,多,多。,注,注意,，,，销,售,售人,员,员只,能,能减,弱,弱而,不,不能,改,改变,顾,顾客,的,的看,法,法，,否,否则,顾,顾客,会,会认,为,为是,在,在歪,曲,曲顾,客,客的,意,意思,而,而对,销,销售,人,人员,产,产生,不,不满,。,。销,售,售人,员,员可,以,以复,述,述之,后,后问,一,一下,“,“您,的,的意,思,思是,这,这样,吧,吧?,”,”然,后,后再,说,说下,文,文，,以,以征,得,得顾,客,客的,认,认可,1.询,问,问法的,优,优点,通过,询,询问，,可,可以得,到,到更多,的,的反馈,信,信息，,有,有利于,找,找出顾,客,客异议,的,的根源,，,，明确,顾,顾客异,议,议的性,质,质。,学习单,元,元一,顾,顾客异,议,议处理,上一页,下一页,返回,采用,询,询问法,，,，销售,人,人员直,接,接追问,顾,顾客，,请,请教顾,客,客，有,利,利于销,售,售人员,进,进一步,处,处理好,顾,顾客异,议,议,询问,可,可以迫,使,使顾客,说,说出异,议,议根源,，,，既可,使,使销售,人,人员处,于,于主动,地,地位，,又,又可暴,露,露顾客,的,的弱点,。,。,询问,法,法方式,灵,灵活，,能,能让顾,客,客自己,来,来处理,自,自己所,提,提出的,有,有关购,买,买异议,2.,询,询问,法,法的,用,用途,与,与缺,点,点,询问,法,法主,要,要适,用,用于,处,处理,各,各种,不,不确,定,定型,的,的顾,客,客异,议,议，,不,不宜,处,处理,各,各种,无,无关,异,异议,。,。如,果,果顾,客,客希,望,望得,到,到销,售,售人,员,员直,接,接的,答,答复,或,或者,得,得到,明,明确,的,的澄,清,清，,而,而销,售,售人,员,员不,理,理解,顾,顾客,的,的心,理,理活,动,动，,不,不仅,不,不能,给,给予,顾,顾客,简,简单,明,明确,的,的答,复,复，,反,反而,滥,滥用,询,询问,法,法去,追,追问,顾,顾客,，,，就,会,会引,起,起顾,客,客的,反,反感,，,，甚,至,至产,生,生抵,触,触情,绪,绪。,当,当顾,客,客本,来,来就,存,存在,不,不少,异,异议,，,，在,销,销售,人,人员,的,的进,一,一步,追,追问,下,下又,会,会引,发,发新,的,的异,议,议，,就,就会,造,造成,对,对销,售,售更,为,为不,利,利的,局,局面,。,。,学习单元,一,一 顾客,异,异议处理,上一页,下一页,返回,此外，销,售,售人员对,顾,顾客的异,议,议一再追,问,问，也会,破,破坏销售,气,气氛甚至,可,可能导致,最,最终无法,成,成交,（五）运,用,用反驳法,处,处理顾客,异,异议,从理论上,讲,讲，应该,尽,尽量避免,使,使用反驳,处,处理方法,。,。直接反,驳,驳对方容,易,易使气氛,不,不友好，,使,使顾客产,生,生敌对情,绪,绪，不利,于,于顾客接,纳,纳销售人,员,员的意见,。,。但如果,顾,顾客的反,对,对意见是,由,由于对产,品,品的误解,或,或销售人,员,员手头上,的,的资料恰,好,好能帮助,说,说明问题,时,时，销售,人,人员不妨,直,直言不讳,。,。,1.反驳,法,法的优点,通过摆,事,事实，讲,道,道理，可,以,以增大推,销,销说服力,度,度，增强,顾,顾客购买,信,信心,直接说,明,明有关情,况,况，可以,节,节省推销,时,时间，提,高,高推销效,率,率,用途十分,广,广泛，而且,符,符合多数顾,客,客的习惯,学习单元一,顾,顾客异议,处,处理,上一页,下一页,返回,有利于道,破,破顾客的各,种,种借口，促,使,使其接受推,销,销。,2.反驳法,的,的用途与缺,点,点,反驳法只适,用,用于处理因,顾,顾客的无知,、,、误解、成,见,见、信息不,足,足等原因而,引,引起的有效,顾,顾客异议，,不,不适用于处,理,理无关的、,无,无效的顾客,异,异议，不适,用,用处理因情,感,感因素或个,性,性问题引起,的,的顾客异议,，,，亦不适用,于,于有自我表,现,现欲望与较,为,为敏感的顾,客,客提出来的,异,异议。反驳,法,法也具有明,显,显的局限性,，,，具体表现,为,为：销售人,员,员直接否定,顾,顾客异议，,容,容易引起抵,触,触、反感情,绪,绪，形成不,融,融洽气氛；,容,容易增加顾,客,客的心理压,力,力，导致顾,客,客回避推销,。,。如果顾客,的,的异议正确,或,或有一定道,理,理，利用反,驳,驳只会降低,企,企业、推销,品,品及销售人,员,员在顾客心,日,日中的信誉,度,度。,（六）处理,顾,顾客异议的,其,其他方法,1.预防法,预防法是指,销,销售人员预,知,知顾客将要,提,提出特定的,反,反对意见，,学习单元一,顾,顾客异议,处,处理,上一页,下一页,返回,在顾客尚未,主,主动提出之,前,前主动抢先,替,替顾客提出,的,的一种处理,方,方法。在推,销,销活动中，,有,有些顾客提,出,出的各种公,开,开的异议只,是,是拒绝的一,种,种借口，而,隐,隐藏在内心,深,深处的秘密,异,异议才是成,交,交的真正障,碍,碍。在这种,情,情况下，销,售,售人员可以,通,通过预防处,理,理法抢先提,出,出顾客实际,上,上存在的购,买,买异议，先,发,发制人，排,除,除成交故障,。,。,2.忽视法,忽视法对于,顾,顾客的一些,不,不影响成交,的,的反对意见,，,，销售人员,最,最好不要反,驳,驳，销售人,员,员只要面带,微,微笑地同意,其,其意见就够,了,了。,学习单元一,顾,顾客异议,处,处理,上一页,返回,一、推销成,交,交失败的原,因,因,推销成交是,指,指顾客接受,销,销售人员的,购,购买建议及,推,推销演示，,并,并购买推销,产,产品的行动,过,过程。成交,是,是整个销售,环,环节中的重,要,要一环，气,氛,氛比较紧张,，,，容易使销,售,售人员产生,一,一些心理上,的,的障碍，直,接,接影响成交,。,。,1.销售人,员,员担心成交,失,失败,无论多么优,秀,秀的销售人,员,员都不能保,证,证每次的销,售,售都会成交,。,。成交是一,种,种概率，但,随,随着销售经,验,验的累积和,销,销售技巧的,不,不断成熟，,成,成交的概率,会,会越来越高,，,，只有面对,挑,挑战不断总,结,结的销售人,员,员才会创造,更,更高的业绩,。,。恐惧失败,、,、害怕被拒,绝,绝的销售人,员,员终将一事,无,无成。成交,是,是对自己努,力,力的回报，,不,不成交也很,正,正常，只有,这,这样的心态,，,，才会成为,一,一个优秀的,销,销售人员。,2.销售人,员,员具有职业,自,自卑感,产生这种心,理,理障碍的主,要,要原因在于,社,社会成见，,学习单元二,成,成交信号,的,的识别与把,握,握,下一页,返回,销售人员本,身,身的思想认,识,识水平也会,导,导致不同程,度,度的自卑感,。,。一个人只,有,有真正认识,到,到自己工作,的,的实际意义,，,，才能为自,己,己的工作感,到,到自豪和骄,傲,傲，才能激,发,发出巨大的,勇,勇气和力量,。,。销售是每,个,个公司生存,发,发展的关键,，,，没有销售,，,，产品就没,有,有市场，企,业,业就要倒闭,。,。,3.销售人,员,员认为顾客,会,会自动提出,成,成交要求,一般来说，,顾,顾客总是趋,向,向被动，即,使,使很想购买,，,，也希望一,再,再拖延。因,此,此，销售人,员,员应积极主,动,动，告诉顾,客,客现在就是,购,购买的最好,时,时机。,4.销售人,员,员对成交期,望,望过高,这是极不利,于,于成交的心,理,理障碍。如,果,果销售人员,对,对成交的期,望,望值太高，,就,就会在无形,当,当中产生巨,大,大的成交压,力,力，破坏良,好,好的成交气,氛,氛，引起顾,客,客的反感，,直,直接阻碍成,交,交。,销售永远是,一,一个大数法,则,则，并不是,销,销售人员接,触,触的每一个,顾,顾客都会选,择,择成交。,学习单元二,成,成交信号,的,的识别与把,握,握,上一页,下一页,返回,即使不能说,服,服某个顾客,购,购买，一定,还,还会有其他,顾,顾客购买。,只,只要全力以,赴,赴，即使没,有,有成交，也,没,没有遗憾。,如,如果销售人,员,员抱有这样,的,的心态，就,会,会在成交的,时,时刻做到坦,然,然从容，而,这,这种状态也,会,会让顾客对,销,销售人员更,加,加具有信心,，,，成交签单,也,也就成为很,自,自然的事情,。,。,5.,对,对,顾,顾,客,客,催,催,促,促,太,太,紧,紧,有,些,些,销,销,售,售,人,人,员,员,在,在,推,推,销,销,的,的,一,一,开,开,始,始,就,就,强,强,迫,迫,顾,顾,客,客,下,下,决,决,心,心,，,，,这,这,样,样,做,做,的,的,结,结,果,果,并,并,不,不,能,能,促,促,成,成,同,同,顾,顾,客,客,的,的,最,最,后,后,交,交,易,易,，,，,反,反,而,而,容,容,易,易,吓,吓,走,走,顾,顾,客,客,。,。,特,特,别,别,是,是,在,在,向,向,顾,顾,客,客,推,推,销,销,几,几,个,个,产,产,品,品,的,的,时,时,候,候,，,，,更,更,应,应,该,该,让,让,顾,顾,客,客,有,有,时,时,间,间,进,进,行,行,选,选,择,择,，,，,不,不,要,要,强,强,迫,迫,顾,顾,客,客,就,就,范,范,。,。,千,千,万,万,不,不,要,要,使,使,顾,顾,客,客,产,产,生,生,这,这,样,样,一,一,种,种,印,印,象,象,：,：,顾,顾,客,客,做,做,出,出,的,的,购,购,买,买,决,决,定,定,是,是,因,因,服,服,务,务,流,流,程,程,四,四,促,促,成,成,交,交,易,易,为,为,受,受,到,到,别,别,人,人,的,的,强,强,迫,迫,，,，,或,或,是,是,盲,盲,目,目,听,听,从,从,了,了,别,别,人,人,的,的,意,意,见,见,，,，,在,在,做,做,出,出,决,决,定,定,之,之,前,前,顾,顾,客,客,根,根,本,本,没,没,有,有,时,时,间,间,权,权,衡,衡,利,利,弊,弊,。,。,具,具,有,有,创,创,造,造,性,性,的,的,销,销,售,售,人,人,员,员,是,是,在,在,引,引,导,导,顾,顾,客,客,做,做,出,出,，,，,顾,顾,客,客,的,的,决,决,策,策,过,过,程,程,应,应,该,该,是,是,很,很,自,自,然,然,的,的,，,，,在,在,尽,尽,可,可,能,能,舒,舒,适,适,的,的,方,方,式,式,下,下,进,进,行,行,。,。,高,高,压,压,式,式,的,的,促,促,成,成,方,方,法,法,，,，,通,通,常,常,只,只,能,能,收,收,到,到,相,相,反,反,的,的,效,效,果,果,。,。,学习单,元,元二,成,成交信,号,号的识,别,别与把,握,握,上一页,下一页,返回,二、促,成,成交易,的,的必要,条,条件,顾客对,销,销售人,员,员的产,品,品虽然,有,有着浓,厚,厚的兴,趣,趣，但,是,是如果,要,要想达,成,成交易,，,，还应,具,具备以,下,下条件,。,。,1.顾,客,客必须,对,对销售,人,人员所,推,推销的,产,产品有,一,一个全,面,面的了,解,解,顾客一,般,般不会,在,在自己,还,还不完,全,全了解,产,产品的,时,时候就,接,接受销,售,售人员,的,的销售,建,建议，,这,这也是,决,决定能,否,否进人,成,成交阶,段,段的基,础,础。销,售,售人员,可,可以通,过,过提问,来,来检验,顾,顾客是,否,否了解,产,产品，,是,是否有,成,成交意,愿,愿。,2.顾,客,客对其,所,所面对,的,的销售,人,人员以,及,及销售,人,人员所,代,代表的,公,公司信,任,任和依,赖,赖,这也是,达,达成交,易,易必不,可,可少的,一,一个条,件,件。没,有,有这种,信,信任的,态,态度，,不,不管产,品,品多么,吸,吸引人,，,，顾客,都,都会对,达,达成交,易,易产生,动,动摇。,因,因为顾,客,客考虑,更,更多的,是,是购买,的,的产品,使,使用后,的,的效果,，,，销售,人,人员如,果,果不能,给,给顾客,一,一个可,靠,靠的信,誉,誉保证,，,，顾客,是,是不会,轻,轻易地,签,签订购,买,买合同,的,的。,学习单,元,元二,成,成交信,号,号的识,别,别与把,握,握,上一页,下一页,返回,特别是,那,那些推,销,销质量,不,不合标,准,准的产,品,品的销,售,售人员,，,，顾客,更,更是厌,烦,烦和他,们,们打交,道,道。因,此,此，要,想,想成功,推,推销产,品,品，必,须,须取得,顾,顾客的,信,信任。,3.顾,客,客必须,有,有购买,推,推销产,品,品的欲,望,望,顾客只,有,有对产,品,品有购,买,买欲望,，,，才会,对,对销售,人,人员的,推,推销介,绍,绍感兴,趣,趣，这,时,时销售,人,人员才,能,能吸引,顾,顾客的,注,注意力,。,。销售,人,人员只,能,能以自,己,己的活,动,动影响,顾,顾客的,购,购买决,定,定而不,能,能取代,顾,顾客做,购,购买决,定,定。因,此,此，销,售,售人员,的,的工作,中,中心是,产,产生影,响,响。,4.,要,要在,适,适当,的,的时,机,机促,使,使顾,客,客做,出,出购,买,买决,定,定,推销,工,工作,中,中“,急,急于,求,求成,”,”反,而,而会,“,“欲,速,速则,不,不达,”,”。,因,因此,，,，与,顾,顾客,达,达成,交,交易,要,要等,待,待适,当,当的,时,时机,。,。每,一,一次,的,的洽,谈,谈也,有,有高,潮,潮和,低,低潮,之,之分,，,，如,果,果销,售,售人,员,员没,有,有能,够,够在,这,这个,高,高潮,中,中与,顾,顾客,达,达成,交,交易,，,，应,该,该争,取,取在,下,下一,个,个高,潮,潮中,尽,尽量,与,与顾,客,客达,成,成交,易,易。,不,不要,为,为了,达,达成,交,交易,而,而做,出,出太,大,大的,让,让步,，,，这,样,样反,而,而更,容,容易,引,引起,顾,顾客,的,的疑,虑,虑，,从,从而,最,最终,影,影响,到,到销,售,售的,成,成功,学习,单,单元,二,二,成,成交,信,信号,的,的识,别,别与,把,把握,上一,页,页,下一,页,页,返回,5.,必,必须,将,将最,后,后阶,段,段的,洽,洽谈,准,准备,好,好,销售人员,在,在对顾客,的,的情况有,全,全面了解,的,的基础上,，,，还要对,自,自己的推,销,销工作有,个,个全面的,考,考虑，推,销,销说明要,有,有方向和,目,目标，知,道,道每一步,该,该怎样进,行,行。针对,顾,顾客的情,况,况寻求制,定,定相应的,对,对策，尽,快,快帮助顾,客,客做出购,买,买决定,三、推销,成,成交信号,的,的识别与,把,把握,推销成交,信,信号是顾,客,客通过语,言,言、行为,、,、感情表,露,露出来的,购,购买意图,信,信息。顾,客,客的成交,意,意图有些,是,是有意表,示,示的，有,些,些则是无,意,意流露的,，,，后者更,需,需要销售,人,人员及时,发,发现。对,于,于销售人,员,员来说，,准,准确地识,别,别成交信,号,号，把握,时,时机是相,当,当重要的,。,。顾客成,交,交信号可,分,分为语言,信,信号、行,为,为信号和,表,表情信号,三,三种。,（一）语,言,言信号,当顾客有,意,意购买时,，,，从其语,言,言中就可,以,以判断出,来,来。,学习单元,二,二 成交,信,信号的识,别,别与把握,上一页,下一页,返回,例如，当,顾,顾客说：,“,“价钱能,不,不能再便,宜,宜些?”,这,这实际上,就,就是一种,有,有意表现,出,出来的感,兴,兴趣的迹,象,象，它表,明,明顾客产,生,生了购买,意,意图，成,交,交已近在,咫,咫尺。,归纳起来,，,，顾客表,示,示成交的,语,语言信号,有,有以下几,种,种类型。,表示肯定,或,或赞同，,例,例如，“,对,对，你说,得,得没错”,“,“我们目,前,前确实很,需,需要”。,请教产品,使,使用的方,法,法，例如,，,，“看起,来,来是不错,，,，但我不,知,知道怎么,使,使用”“,用,用起来方,便,便吗?”,打听有关,产,产品的详,细,细情况，,例,例如，“,如,如果产品,出,出现故障,，,，你们派,人,人上门维,修,修吗?”,提出购买,的,的细节问,题,题，例如,，,，“一周,内,内送货，,时,时间太长,了,了吧?”,提出异议,，,，例如，,“,“价格太,贵,贵了，能,否,否再降低,一,一点?”,学习单元,二,二 成交,信,信号的识,别,别与把握,上一页,下一页,返回,与同伴议,论,论产品，,例,例如，“,你,你看怎么,样,样?”,重复问已,经,经问过的,问,问题，例,如,如，“对,于,于我刚才,提,提出的问,题,题，你能,否,否再详细,解,解释一下?”,问“假如,”的,问,问题,当顾客出,现,现上述的,语,语言信号,时,时，那么,这,这个顾客,已,已经是你,的,的了。当,然,然，在实,际,际的工作,中,中，顾客,的,的语言信,号,号往往不,那,那么明显,，,，它们经,常,常存在于,顾,顾客的异,议,议中。这,就,就要求销,售,售人员要,善,善于“察,言,言观色”,，,，掌握倾,听,听和辨别,的,的艺术,（二）行,为,为信号,行为信号,是,是指顾客,在,在举止行,为,为上所表,露,露出来的,购,购买意图,。,。例如，,不,不断用手,触,触摸商品,并,并不住点,头,头，拍拍,销,销售人员,的,的手臂或,肩,肩膀，做,出,出身体自,然,然放松的,姿,姿势等，,均,均是有意,成,成交的表,现,现有时顾,客,客对销售,人,人员的态,度,度会突然,变,变得友好,和,和客气。,学习单元,二,二 成交,信,信号的识,别,别与把握,上一页,下一页,返回,顾客接受,了,了你，这,是,是十分关,键,键的一步,棋,棋。如果,潜,潜在顾客,在,在和你聊,大,大的过程,中,中，突然,起,起身为你,倒,倒杯水，,或,或在听你,说,说明的过,程,程中，脸,露,露微笑，,这,这些细节,的,的表现，,已,已经证明,顾,顾客认同,了,了你的说,明,明，并在,向,向你发出,购,购买的信,号,号,请密切注,意,意顾客所,说,说的和所,做,做的一切,，,，也许获,得,得订单的,最,最大绊脚,石,石是销售,人,人员本人,太,太过健谈,，,，从而忽,视,视了顾客,的,的购买信,号,号。因此,，,，在销售,的,的过程中,，,，只要你,认,认为听到,或,或看到了,一,一种购买,信,信号，就,可,可以马上,签,签订单了,。,。,（三）表,情,情信号,表情信号,是,是顾客的,心,心理活动,在,在面部表,情,情上的反,映,映。如目,光,光对产品,的,的关注或,分,分散、面,带,带微笑、,表,表情严肃,等,等均是判,断,断成交时,机,机的重要,依,依据。通,常,常来说，,顾,顾客决定,购,购买的表,情,情信号，,有,有如下几,种,种类型：,面部表,情,情突然变,得,得轻松起,来,来，紧皱,的,的双眉舒,展,展开；,学习单元,二,二 成交,信,信号的识,别,别与把握,上一页,下一页,返回,露出惊,喜,喜的神色,，,，说道：,“,“真的很,便,便宜哦!,”,”,露出微,笑,笑或欣赏,的,的神情；,双眉上,扬,扬；,眼睛转,动,动加快；,态度更,加,加友好。,当以上任,何,何情形出,现,现时，你,就,就可以签,订,订单了，,因,因为你观,察,察到了正,确,确的购买,信,信号。细,致,致地服务,流,流程四促,成,成交易观,察,察顾客的,表,表情，并,根,根据其变,化,化的趋势,，,，采取相,应,应的策略,、,、技巧加,以,以诱导，,在,在成交阶,段,段是十分,重,重要的。,学习单,元,元二,成,成交信,号,号的识,别,别与把,握,握,上一页,返回,一、,抓,抓住,成,成交,的,的最,佳,佳时,机,机,确,认,认顾,客,客已,经,经完,全,全理,解,解在,本,本阶,段,段里,双,双方,所,所提,方,方案,中,中的,所,所有,内,内容,，,，回,应,应顾,客,客所,有,有的,担,担心,和,和疑,虑,虑，,让,让顾,客,客有,充,充分,的,的时,间,间自,己,己来,思,思考,和,和核,准,准方,案,案的,可,可行,性,性,成,交,交时,机,机是,顾,顾客,购,购买,欲,欲望,达,达到,最,最高,的,的时,候,候。,通,通过,把,把握,住,住顾,客,客的,性,性格,、,、想,法,法、,要,要求,、,、条,件,件等,，,，从,气,气氛,、,、动,作,作、,表,表情,的,的变,化,化中,抓,抓住,成,成交,时,时机,，,，不,要,要放,过,过顾,客,客任,何,何不,经,经意,流,流露,出,出来,的,的本,意,意，,积,积极,地,地促,进,进成,交,交,如,果,果不,在,在时,机,机成,熟,熟时,寻,寻求,成,成交,，,，则,机,机会,稍,稍纵,即,即逝,，,，会,变,变成,没,没有,机,机会,或,或是,再,再需,要,要更,辛,辛苦,的,的努,力,力重,新,新制,造,造机,会,会，,也,也会,造,造成,顾,顾客,的,的疑,虑,虑和,不,不满,。,。,寻,求,求成,交,交的,时,时机,要,要根,据,据顾,客,客的,个,个性,、,、当,时,时情,况,况、,洽,洽谈,气,气氛,等,等而,定,定，,要,要稳,稳,稳地,把,把握,住,住时,机,机，,即,即使,第,第一,次,次无,法,法成,功,功，,还,还要,创,创造,下,下一,次,次的,机,机会,。,。如,果,果最,后,后还,是,是失,败,败，,也,也要,继,继续,做,做顾,客,客跟,踪,踪的,工,工作,，,，以,创,创造,新,新的,商,商机,学习,单,单元,三,三,签,签约,成,成交,下一,页,页,返回,当,顾,顾客,心,心情,非,非常,快,快乐,、,、轻,松,松时,、,、销,售,售人,员,员适,时,时提,出,出成,交,交要,求,求，,成,成交,的,的几,率,率会,很,很大,。,。例,如,如，,顾,顾客,开,开始,向,向销,售,售人,员,员敬,烟,烟时,，,，对,销,销售,人,人员,突,突然,亲,亲热,时,时，,对,对销,售,售人,员,员的,谈,谈话,表,表示,十,十分,赞,赞同,时,时，,销,销售,人,人员,要,要抓,住,住这,样,样好,的,的时,机,机。,因,因此,，,，此,时,时顾,客,客的,心,心情,很,很好,，,，非,常,常放,松,松，,多,多数,人,人是,会,会听,从,从你,的,的建,议,议立,即,即购,买,买的,。,。,当,销,销售,人,人员,进,进行,完,完商,品,品的,说,说明,、,、介,绍,绍和,回,回答,了,了顾,客,客提,出,出的,疑,疑问,之,之后,，,，就,要,要抓,住,住时,机,机，,技,技巧,性,性地,向,向顾,客,客询,问,问所,需,需汽,车,车的,型,型号,、,、数,量,量或,者,者颜,色,色等,，,，也,可,可以,询,询问,顾,顾客,采,采用,什,什么,方,方式,付,付款,，,，上,午,午提,车,车还,是,是下,午,午提,车,车，,现,现在,就,就给,顾,顾客,安,安排,做,做“PDI,（,（新,车,车交,车,车前,的,的检,查,查）,等,等。,这,这时,提,提出,的,的诱,导,导性,建,建议,是,是成,交,交的,一,一种,最,最好,的,的方,法,法。,当,顾,顾客,提,提出,反,反对,意,意见,时,时，,销,销售,人,人员,就,就要,向,向顾,客,客做,出,出正,确,确的,解,解释,。,。解,释,释完,之,之后,，,，再,征,征求,顾,顾客,的,的意,见,见，,询,询问,顾,顾客,是,是否,完,完全,了,了解,产,产品,的,的说,明,明，,是,是否,需,需要,补,补允,。,。,学,习,习,单,单,元,元,三,三,签,签,约,约,成,成,交,交,上,一,一,页,页,下,一,一,页,页,返,回,回,当,顾,顾,客,客,认,认,可,可,销,销,售,售,人,人,员,员,的,的,说,说,明,明,时,时,，,，,销,销,售,售,人,人,员,员,就,就,要,要,抓,抓,住,住,这,这,一,一,有,有,利,利,时,时,机,机,，,，,进,进,一,一,步,步,询,询,问,问,顾,顾,客,客,选,选,择,择,何,何,种,种,产,产,品,品,，,，,是,是,手,手,动,动,挡,挡,的,的,还,还,是,是,自,自,动,动,挡,挡,的,的,，,，,或,或,是,是,必,必,须,须,有,有,特,特,定,定,喜,喜,好,好,的,的,配,配,置,置,。,。,当,当,销,销,售,售,人,人,员,员,对,对,顾,顾,客,客,的,的,反,反,对,对,意,意,见,见,做,做,出,出,说,说,明,明,和,和,解,解,释,释,被,被,认,认,可,可,后,后,，,，,便,便,可,可,以,以,直,直,接,接,向,向,顾,顾,客,客,要,要,求,求,成,成,交,交,对,一,一,名,名,优,优,秀,秀,的,的,销,销,售,售,人,人,员,员,而,