沟通协调能力_中层

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Dobesty 地博,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Dobesty,地博,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,管理系列课,程,程-沟通,协,协调技巧,游戏,游戏规则与,程,程序,请一位学员,来,来协助这个,游,游戏，,这个学员将,为,为其他学员,描,描述这张图,的,的内容，请,大,大家按这个,学,学员的描述,把,把内容画出,来,来。,要求：,1,、图片贴在,白,白板后面。,2,、人只能站,在,在白板后面,不,不能走出来,，,，可以思考,30,秒,其他学员只,能,能听不能发,问,问。,游戏图,1,沟通协调的,定,定义,沟通：,思想、信息,等,等的传递和,理,理解。,协调：,彼此交换意,见,见，以保持,双,双方的和谐,与,与平衡，互,相,相理解支持,。,。,沟通协调的,重,重要性,沟通的字面,意,意思,沟通,沟通的重要,性,性,据成功学家,们,们的研究表,明,明，一个正,常,常人每天花60-80%的时间,在“说、听、读,、,、写”等沟通活,动,动上。,故此，一位,智,智者总结到:,“人生的幸,福,福就是人情,的,的幸福，人,生,生的幸福就,是,是人缘的幸,福,福，,人生的成功,就,就是人际沟,通,通的成功。”,思想,！,理解,？,沟通三要素,发讯者、信,息,息、接讯者,沟通的过程,通道,反 馈,信息源,编 码,解码,接受者,游戏,游戏规则与,程,程序：,请一位学员,来,来协助这个,游,游戏，,这个学员将,为,为其他学员,描,描述这张图,的,的内容，请,大,大家按这个,学,学员的描述,把,把内容画出,来,来。,要求：,1,、图片拿,在,在手上面对,大,大家。,2,、讲完，大,家,家可以提问,。,。,游戏图,2,沟通要双向,沟通的方式,口头方式,优点：快速,传,传递快速反,馈,馈,缺点：容易,失,失真,书面方式,优点：周密,、,、逻辑性强,、,、条理清楚,缺点：耗费,时,时间较多,非语言方式,：,：,体态语言和,语,语调,常见沟通障,碍,碍,来自目标,沟通目的不,明,明确,来自自身,主观过滤、,固,固有思维、,习,习惯、知识,文,文化等,来自对方,固有思维、,偏,偏见、情绪,、,、文化背景,、,、接受的意,愿,愿,来自表达,语音语调、,逻,逻辑、表达,方,方式、渠道,选,选择等,来自环境,有效沟通的,步,步骤,你要说些什,么,么。(5W2H),了解你沟通,的,的对象。,引起对方的,注,注意。,确定对方了,解,解你的意思,。,。,不时要求反,馈,馈。,付诸行动。,沟通之道,说清楚，听明白,沟通技巧的,四,四项修炼,沟通技巧的,第,第一项修炼,看,如何观察沟,通,通对象,观察沟通对,象,象要求目光,敏,敏锐，行动,迅,迅速,年龄、服饰,、,、语言、身,体,体语言、行,为,为、态度等,观,察,察,沟,沟,通,通,对,对,象,象,要,要,求,求,感,感,情,情,投,投,入,入,目,光,光,接,接,触,触,技,技,巧,巧,揣,摩,摩,沟,沟,通,通,对,对,象,象,心,心,理,理,沟,通,通,对,对,象,象,究,究,竟,竟,希,希,望,望,达,达,到,到,什,什,么,么,样,样,的,的,目,目,的,的,？,？,我,是,是,否,否,已,已,经,经,考,考,虑,虑,到,到,了,了,沟,沟,通,通,对,对,象,象,的,的,全,全,部,部,需,需,求,求,？,？,我,应,应,该,该,如,如,何,何,使,使,他,他,满,满,意,意,？,？,他,的,的,下,下,一,一,个,个,需,需,求,求,是,是,什,什,么,么,？,？,沟,通,通,技,技,巧,巧,的,的,第,第,一,一,项,项,修,修,炼,炼,看,看,沟,通,通,技,技,巧,巧,的,的,第,第,一,一,项,项,修,修,炼,炼,看,看,预,测,测,沟,沟,通,通,对,对,象,象,需,需,求,求,有,一,一,位,位,顾,顾,客,客,对,对,你,你,说,说,：,：,“,“,我,我,想,想,买,买,一,一,辆,辆,昂,昂,贵,贵,的,的,汽,汽,车,车,”,”,，,，,请,请,问,问,：,：,哪,哪,些,些,可,可,能,能,是,是,他,他,的,的,五,五,种,种,需,需,求,求,？,？,说,出,出,来,来,的,的,需,需,求,求,：,：_,真,正,正,的,的,需,需,求,求,：,：_,没,说,说,出,出,来,来,的,的,需,需,求,求,：,：_,满,足,足,后,后,令,令,人,人,高,高,兴,兴,的,的,需,需,求,求,：,：_,秘,密,密,需,需,求,求,：,：_,顾,客,客,想,想,要,要,一,一,辆,辆,昂,昂,贵,贵,的,的,车,车,能,体,体,现,现,身,身,份,份,顾,客,客,想,想,要,要,优,优,质,质,的,的,服,服,务,务,，,，,贵,贵,东,东,西,西,要,要,有,有,好,好,服,服,务,务,附,送,送,空,空,气,气,清,清,新,新,剂,剂,或,或,汽,汽,车,车,美,美,容,容,礼,礼,券,券,顾,客,客,想,想,被,被,他,他,的,的,朋,朋,友,友,看,看,成,成,是,是,识,识,货,货,的,的,人,人,沟,通,通,技,技,巧,巧,的,的,第,第,二,二,项,项,修,修,炼,炼,听,听,让倾听成为,一种习惯,积,极,极,倾,倾,听,听,的,的,行,行,为,为,表,表,现,现,避免打,断,断对方,，,，除非,万,万不得,已,已。,站在对,方,方角度,，,，理解,对,对方。,目光接,触,触，展,现,现赞许,，,，恰当,表,表情。,必要时,复,复述对,方,方意思,。,。,有效提,问,问和反,馈,馈。,避免分,心,心的举,动,动和手,势,势。,移情换位,有效的听者是主动的听者或能感同身受地听懂别人的信息。,听的技巧,几个倾听的原则。,适当回应,有效倾听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。,七种不同的回应方式。,沟通技,巧,巧的第,二,二项修,炼,炼,听,听,沟通技,巧,巧的第,二,二项修,炼,炼,听,听,倾听的,原,原则,去除干,扰,扰信息,接,接收的,障,障碍,积极倾,听,听：找,到,到有意,义,义的地,方,方，得,到,到益处,，,，提高,理,理解深,度,度,反复思,考,考听到,的,的讯息,；,；,勇于发,问,问，检,查,查理解,力,力,增强记,忆,忆：做,笔,笔记,沟通技,巧,巧的第,二,二项修,炼,炼,听,听,七种不,同,同的回,应,应方式,定义：通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告,用途：当一个主题已讨论得很深时，回应者可以表述自己的意见,1,评价式,定义：挑战对手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不连贯点,用途：帮助人们澄清他们的想法和感情，或帮他们把问题想开些,2,碰撞式,定义：将沟通对方的问题焦点转移到自己选择的问题上来,用途：当需要比较时可以转移主题，让对方知道其他人有相似的经历,3,转移式,定义：要求对方澄清所说的内容或提供进一步的信息或例子,用途：当需要详细的信息来帮助理解对方所说的内容，或当对方要进入新的主题时，可以问清情况,4,探测式,沟通技,巧,巧的第,二,二项修,炼,炼,听,听,定义：尝试重述对方所说内容，以便测试话中的含义、原由，或解释,用途：帮助澄清双方的意思，并鼓励对方进入该主题的的更深领域,5,重述式,定义：降低与言语有关的感情强度，并帮助对方安静下来,用途：当对方怀疑沟通能否进行下去时，或感情的浓度已达到了妨碍 很好地沟通时，要用平静式,6,平静式,定义：用不同的字眼将听到的内容反射回对方,用途：反射式帮助对方明白双方都听到和理解了。反射式回应不是简单的模仿或重述。它们应该对对话的理解和接受作贡献,7,反射式,七种不,同,同的回,应,应方式,练习：,当,当一个,生,生气的,顾,顾客说,；,；“我,上,上月订,了,了那批,货,货，而,且,且你说,这,这星期,会,会到货,的,的。但,现,现在还,没,没到货,。,。我看,你,你是想,占,占我们,公,公司的,便,便宜。,”,”,你作为,业,业务主,管,管，你,怎,怎样以,七,七种不,同,同的方,式,式来回,复,复这个,顾,顾客？,参 考,答,答,案,案,1、评,价,价式：,“,我们并,不,不想占,你,你的便,宜,宜。”,2、碰,撞,撞式：,“,“我们,没,没能准,时,时交货,并,并不意,味,味着想,占,占你的,便,便宜，,从,从来没,有,有人是,这,这样认,为,为的。,”,”,3、转,移,移式:,“,“你说,的,的使我,想,想起六,月,月发生,的,的问题,。,。我记,得,得当时,”,4、探,测,测式：,“,是的，,我,我们的,交,交货是,晚,晚了，,但,但是你,能,能不能,仔,仔细地,告,告诉我,为,为什么,你,你认为,我,我们在,想,想占你,的,的便宜,？,？”,5、重,述,述式：,“,“很明,显,显，你,很,很生气,，,，因为,你,你认为,我,我们向,你,你保证,了,了一个,不,不准确,的,的日期,。,。”,6、平,静,静式：,“,“其实,不,不要认,为,为我们,要,要占你,的,的便宜,，,，这次,延,延迟不,是,是我们,能,能控制,的,的。”,7、转,移,移式：,“,“你是,说,说我们,故,故意延,迟,迟交货,，,，对你,们,们不负,责,责。”,沟通技,巧,巧的第,三,三项修,炼,炼,说,说,沟通技,巧,巧的第,三,三项修,炼,炼,说,说,变化所,强,强调的,词,词汇，,会,会使整,句,句话的,意,意思也,发,发生相,应,应的变,化,化,我,从未,说,说过,他,他,欺,欺,骗,骗,她,她,我,从未,说过,他,他,欺,欺骗,她,她,我,从,从未,说过,他,欺,欺骗,她,她,我,从,从未,说,说过,他,欺骗,她,她,我,从,从未,说,说过,他,他,欺骗,她,我,从,从未,说,说过,他,他,欺,欺,骗,骗,她,沟通技,巧,巧的第,三,三项修,炼,炼,说,说,状况性,问,问题：“您经,常,常上网,吗,吗？您,有,有几部,电,电话？,”,”。,目的是,了,了解沟,通,通对象,的,的事实,状,状况和,购,购买的,可,可能性,及,及心理,。,。,问题询,问,问：“上网,时,时电话,不,不能用,，,，会不,会,会很不,方,方便？,”,”。,目的是,探,探出沟,通,通对象,不,不满意,的,的地方,，,，从而,有,有机会,发,发掘沟,通,通对象,的,的潜在,需,需求。,影响性,问,问题：“那样,对,对您的,工,工作会,造,造成什,么,么影响,？,？”,提醒沟,通,通对象,思,思考问,题,题造成,的,的后果,或,或影响,，,，强化,需,需求点,。,。,暗示性,问,问题：“现在,的,的,ADSL,上网很,快,快，但,不,不占用,电,电话线,，,，你觉,得,得怎样,？,？”（,千,千万别,马,马上说,：,：“你,快,快买一,部,部吧”,）,）,例：我尽可能向有关,部,部门反,映,映你的,情,情况。,我会给生产,部,部门打,电,电话反,映,映你的,情,情况，,我,我会在,12,点以前,给,给你回,话,话。,沟通技,巧,巧的第,三,三项修,炼,炼,说,说,说“我,会,会,”,”以表,达,达行动,意,意愿,3,F,的方法:,Fell：,我理解,你,你现在,这,这样的,感,感受,Felt：,以前别,人,人（我,）,）也曾,经,经有过,这,这样的,感,感受,Found：,不过,他,他们（,我,我）后,来,来发觉,（真,相,相）,沟通技,巧,巧的第,三,三项修,炼,炼,说,说,说“我,理,理解,”,”以体,谅,谅对方,情,情绪,沟通技,巧,巧的第,三,三项修,炼,炼,说,说,说“你,能,能,吗,吗？”,以,以缓解,紧,紧张程,度,度,不要说,可以说,你必须,你应该,你为什,么,么不,你不应,该,该这样,我要,你能,吗?,请你,好吗?,你可不,可,可以,呢,?,说“你,可,可以,”,来,来代替,说,说“不,”,”,沟通技,巧