汽车售后服务管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,汽车售后服务管理,总经理,服务总监,服务经理,备件经理,技术经理,备件计划员,仓库管理员,质量检查员,工具管理员,内部培训员,服务顾问,机电技工,钣金技工,油漆技工,前台主管,车间主管,售后文员,索赔专员,第一章 汽车经销店的售后服务机构,一、组织架构,广本4S店维修接待前台,比亚迪4S店维修接待前台,北京现代4S店维修接待前台,长安福特4S店维修接待前台,二、什么是汽车4S店服务顾问（维修顾问、维修前台、前台接待）？,服务顾问是指4S店售后服务部门，专门负责接待维修客户，从事为客户提供问题答疑、技术咨询、保险理赔、协调维修业务等工作的售后服务人员。,三、服务顾问的具体工作职责是什么？,1、以服务客户为根本，对工作尽职尽责。 2、热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。 3、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待区整齐清洁。 4、,熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到 客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。,5、认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。,6、,掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。,7、,严格执行交、接车规范。,8、,根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。,9、协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。,10、善于与客户沟通，全方位地引导客户提高对车辆维修保养的认识。 11、定期向客户进行,回访,，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应项目做好记录。 12、处理好客户的,投诉,，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限度的降低客户的投诉。,13、认真检查核对车辆及送修人的相关信息，及时准确的完成,系统录入。,14、认真听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向,上级主管汇报。,16、宣传本企业，,推销,新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。,维修顾问的工作你可以承担吗？,四,、汽车专业学生与售后服务岗位,1、目前汽车专业毕业学生的工作岗位情况；,2、岗位工作内容与工作流程的关系；,3、本课程教学内容与就业岗位选择的关系。,第二章 汽车经销店售后服务流程（一）,一、售后服务核心流程的价值理念,在汽车售后服务中，为满足客户需求，树立品牌形象，提高服务效率，售后人员按照规范要求，所执行的最为重要的工作流程。,售后服务核心流程体现以“客户为中心”的服务理念，展现品牌服务特色与战略，使客户充分体验和了解有形化服务的特色，以提升客户的忠诚度；以标准化、统一化的作业标准，规范所有面对客户的服务行动；通过核心流程的优化作业，提升客户满意度，提升服务效益。,二、售后服务核心流程,1、一汽-大众售后服务流程,一汽-大众售后服务核心流程是将经销商为用户服务的关键工作过程分为个环节：预约、准备工作、接车制单、修理进行工作、质检内部交车、交车结帐、电话跟踪,预约,准备工作,接车制单,修理进行,工,工作,质检内部,交,交车,交车结帐,跟踪回访,经销商内部,工,工作过程,经销商与用,户,户接触过程,一汽-大众,售,售后服务核,心,心流程,2、丰田售,后,后服务流程,丰田关怀客,户,户七步法依,靠,靠优良的七,步,步法之间的,相,相互配合，,可,可以确保持,续,续的客户满,意,意度，从而,实,实现客户量,和,和利润的增,加,加。,丰,田,汽,车,售,后,服,务,预,约,丰田汽车售,后,后接待处可,以,以直观看见,客,客户预约情,况,况，方便联,系,系或提醒客,户,户前来维护,。,。周到，及,时,时。,丰,田,汽,车,售,后,服,务,预,约,客户如约而,来,来，把车交,给,给接待，泊,好,好车排队，,等,等待,安排进行维,护,护,三、售后服,务,务流程之预约,问题：如果,你,你有问题向,人,人请教，而,别,别人又较忙,，,，你通常如,何,何与其先行,沟,沟通？,1、预约的,重,重要性,1）缩短客,户,户等待时间,；,；,2）提高设,备,备利用率；,3）有序排,单,单；,4）减少备,件,件库存。,2、预约的,方,方式,主要通过电,话,话预约完成,，,，分为经销,商,商主动预约,和,和客户主动,预,预约。,3、预约的,工,工作内容,4、预约要,点,点,1）电话礼,仪,仪;,2）了解客,户,户潜在需求;,3）准确预,计,计时间与费,用,用；,4）利用空,闲,闲时间；,5）预留工,作,作容量；,6）间隔预,约,约时间；,7）重要预,约,约优先安排,。,。,5、实施客,户,户预约时应,做,做与不应做,事,事项,实施预约时,应,应做事项,（1）接听,所,所有打入电,话,话；,（2）采用,标,标准电话范,文,文；,（3）为每,个,个预约提供,两,两个可供选,择,择的时间；,（4）详细,记,记录客户信,息,息；,（5）提供,待,待用交通工,具,具；,（6）建立,预,预约维修工,单,单；,（7）布置,下,下日预约欢,迎,迎板。,实施预约时,不,不应做事项,（1）因工,作,作紧张或其,他,他原因失约,；,；,（2）预约,后,后忘记布置,协,协调及欢迎,板,板；,（3）使用,非,非标准用语,，,，使客户产,生,生歧义；,（4）未记,录,录客户详细,资,资料。,6、预约时,服,服务顾问岗,位,位要求,1、具备保,养,养、维护、,检,检修等专业,知,知识是做好,预,预约的重要,基,基础；,2、操持专,业,业和标准话,术,术是预约工,作,作顺利进行,的,的前提条件,；,；,3、熟悉和,熟,熟练执行流,程,程是预约成,功,功的保证；,4、把握客,户,户心理，善,于,于进行专业,引,引导。,第三章 汽,车,车经销店售,后,后服务流程,（,（二）,一、售后服,务,务流程之准备工作,1、服务顾,问,问进行准备,工,工作所应具,备,备的能力,1）沟通能,力,力（与客户,）,）；,2）协调能,力,力（与部门,）,）；,3）应急能,力,力（与客户,、,、部门）。,2、准备工,作,作的内容,1）草拟派,工,工单（订单,、,、初步）；,2）询查预,约,约客户是否,重,重修，如是,，,，做标记，,特,特别关注；,3）重修车,有,有无遗留问,题,题，如有，,做,做标记，特,别,别关注；,4）预估维,修,修工作范围,；,；,5）通知、,协,协调有关部,门,门人员（车,间,间、班组、,备,备件、接待,、,、资料、工,具,具）做好准,备,备；,6）提前一,天,天检查准备,情,情况（技师,、,、备件等）,7）协调车,间,间根据维修,项,项目难易程,度,度合理安排,人,人员；,8）协调车,间,间制定技术,方,方案；,9）外出服,务,务预约，做,好,好相应准备,。,。,3、准备工,作,作要点,1）填写欢,迎,迎板；,2）填写,预,预约登记表,；,3）专设预,约,约备件存放,区,区；,4）协助车,间,间准备相应,的,的工具、工,位,位和技术方,案,案；,5）落实预,约,约备件是否,到,到位；,6）提前1,小,小时确认客,户,户预约；,7）服务顾,问,问确保做好,准,准备工作；,8）预约不,能,能如期进行,，,，尽快告知,客,客户重新预,约,约。,4、准备工,作,作流程,1）准备修,理,理单；,2）确认预,约,约备件；,3）确认维,修,修技术人员,。,。,欢迎如下用,户,户预约维修,用户姓名,预,预约时,间,间,服,服务顾问,张三8:30,王,王力,李四9:20,李,李辉,我们为您提,供,供及时服务,感谢您的预,约,约!,二、售后服,务,务流程之接车/制单,1、接车/,制,制单工作内,容,容,1）识别,客,客户需求,（,（客户细,分,分）,2）自我,介,介绍；,3）耐心,倾,倾听客户,陈,陈述；,4）全面,彻,彻底地维,修,修检查；,5）与客,户,户共同试,车,车；,6）填写,任,任务单；,7）车辆,外,外观、车,内,内物品状,态,态检查确,认,认；,8）确定,交,交车时间,；,；,9）向客,户,户承诺工,作,作质量，,做,做质量担,保,保说明和,超,超值服务,项,项目说明,。,。,2、接车/制单工,作,作要求,1）遵守,预,预约时间,；,；,顾客进门,的,的时候,给顾客两,个,个答复:,汽车故障,出,出现的大,概,概原因,和排除时,间,间!,2）预约,好,好的服务,顾,顾问须在,接,接待现场,；,；,3）胸牌,戴,戴在显眼,位,位置，以,便,便客户明,确,确,4）接车,时,时间要充,足,足；,5）区分,好,好客户性,质,质；,6）与客,户,户共同检,查,查车辆；,7）告知,客,客户维修,内,内容的重,要,要性与必,要,要性；,8）告知,客,客户可能,花,花费的工,时,时费与材,料,料费；,9）告知,客,客户不确,定,定维修状,态,态的估价,；,；,10）打,印,印维修工,单,单，客户,签,签名确认,；,；,11）提,醒,醒客户贵,重,重存放。,3、接车/制单工,作,作流程,1）日常,准,准备；2,）,）接待客,户,户；,3）识别,客,客户需求,；,； 4）,接,接车环检,（,（预检表,）,）；,5）打印,维,维修工单,（,（派工单,）,）,第四章,汽,汽车经销,店,店售后服,务,务流程（,三,三）,一、售后,服,服务流程,之,之修理/进,行,行工作,机,电,修,理,钣,金,修,理,喷,漆,修,理,1、维修/进行工,作,作的工作,内,内容,2、维修/进行工,作,作的工作,要,要求,3、维修/进行工,作,作时服务,顾,顾问的工,作,作要求,1）掌握,维,维修进度,；,；,2）确认,追,追加项目,；,；,3）向客,户,户汇报维,修,修情况；,4）预估,和,和确定交,车,车时间。,二、售后,服,服务流程,之,之质检/内,部,部交车,1、质检,的,的方式与,质,质量确认,1）自检,，,，签字；2）互检,，,，签字；3）终检,，,，签字。,原始资料,具,具可追溯,性,性。,2、质检/内部交,车,车的工作,内,内容,3、质检/内部交,车,车的工作,要,要求,4、质检/内部交,车,车的工作,流,流程,检查流程,执,执行,准备交车,材,材料,车辆清洁,检查车辆,内,内外观状,况,况,第五章,汽,汽车经销,店,店售后服,务,务流程（,四,四）,一、售后,服,服务流程,之,之交车/结,账,账,1,、,、,交,交,车,车/,结,结,账,账,工,工,作,作,要,要,点,点,1,）,）,交,交,代,代,客,客,户,户,发,发,票,票,及,及,有,有,关,关,资,资,料,料,；,；,2,）,）,追,追,加,加,项,项,目,目,解,解,释,释,；,；,3,）,）,解,解,释,释,维,维,修,修,项,项,目,目,；,；,4,）,）,给,给,客,客,户,户,查,查,看,看,更,更,换,换,零,零,件,件,；,；,5,）,）,解,解,释,释,保,保,修,修,项,项,目,目,，,，,宣,宣,传,传,预,预,约,约,优,优,势,势,；,；,6,）,）,陪,陪,同,同,客,客,户,户,做,做,最,最,后,后,验,验,收,收,；,；,7,）,）,目,目,送,送,告,告,别,别,客,客,户,户,。,。,2,、,、,交,交,车,车/,结,结,账,账,的,的,工,工,作,作,要,要,求,求,1,）,）,准,准,时,时,交,交,车,车,；,；,2,）,）,解,解,释,释,清,清,晰,晰,、,、,正,正,确,确,、,、,完,完,备,备,；,；,3,）,）,确,确,保,保,车,车,辆,辆,内,内,外,外,清,清,洁,洁,；,；,4,）,）,专,专,业,业,传,传,授,授,维,维,保,保,知,知,识,识,；,；,5,）,）,提,提,出,出,关,关,怀,怀,性,性,建,建,议,议,；,；,6,）,）,提,提,高,高,交,交,车,车,满,满,意,意,度,度,。,。,3,、,、,交,交,车,车/,结,结,账,账,流,流,程,程,二,、,、,售,售,后,后,服,服,务,务,流,流,程,程,之,之交,车,车/,结,结,账,账,客户提,车,车3-5天内,，,，回访,客,客户，,一,一般是,电,电话回,访,访。,1、跟,踪,踪回访,的,的好处,1）对,客,客户惠,顾,顾表示,感,感谢，,促,促进客,户,户信任,度,度；,2）了,解,解客户,满,满意度,，,，清楚,完,完善余,地,地；,3）反,馈,馈意见,至,至公司,有,有关部,门,门；,4）提,醒,醒客户,下,下次保,养,养时间,。,。,2、跟,踪,踪回访,工,工作内,容,容,3、跟,踪,踪回访,工,工作要,求,求,4、跟,踪,踪回访,的,的电话,话,话术,第六章,车,车间,修,修理,一、车,间,间修理,类,类型,特约品,牌,牌经销,商,商店的,车,车间修,理,理类型,主,主要有,四,四种类,型,型：汽,车,车保养,、,、机电,维,维修、,钣,钣金维,修,修、喷,漆,漆维修,。,。,1、汽,车,车保养,通常按,照,照时间,和,和里程,约,约定的,保,保养为,定,定期保,养,养。,新车的,第,第一次,保,保养称,为,为首保,。,。,首保-主,机,机厂为,了,了保证,使,使用厂,家,家系列,产,产品的,用,用户车,辆,辆处于,良,良好的,技,技术状,态,态，决,定,定对经,销,销商售,出,出的车,辆,辆，按,照,照规定,的,的行驶,里,里程要,求,求，进,行,行强制,性,性的首,次,次保养,。,。此项,工,工作由,经,经销商,承,承担，,对,对用户,免,免费，,由,由厂家,承,承担保,养,养费用,。,。,首保规,定,定（以,一,一汽-,大,大众为,例,例）,凡购置,一,一汽-,大,大众公,司,司生产,的,的产品,行,行驶到,规,规定里,程,程范围,，,，应该,接,接受新,车,车首次,免,免费保,养,养。,保养里,程,程：分,为,为7500公,里,里和15000公里,两,两类产,品,品。,保养项,目,目按照,规,规定进,行,行。,保养后,，,，用户,认,认可，,由,由经销,商,商和用,户,户在保,养,养手册,上,上盖章,签,签字，,以,以便日,后,后办理,索,索赔业,务,务，未,经,经首保,车,车辆，,无,无索赔,权,权。,首保程,序,序要求,首保项,目,目,首保结,算,算,2、机,电,电维修,3、钣,金,金维修,4、喷,漆,漆维修,二、车,间,间修理,管,管理,第八章,索,索赔,第一节,索,索,赔,赔的意,义,义,质量担,保,保期：,主,主机厂,或,或经销,商,商给予,用,用户保,证,证整车,或,或零部,件,件产品,质,质量的,期,期限或,车,车辆行,驶,驶里程,索赔：,主,主机厂,或,或经销,商,商在产,品,品质量,担,担保期,内,内，对,因,因产品,质,质量缺,陷,陷而造,成,成的用,户,户车辆,损,损失所,给,给予的,赔,赔偿。,质量担,保,保的意,义,义：一,是,是使用,户,户对主,机,机厂的,产,产品满,意,意；二,是,是使用,户,户对主,机,机厂经,销,销商的,售,售后服,务,务满意,。,。这两,个,个因素,是,是维护,公,公司和,产,产品信,誉,誉以及,促,促销的,决,决定基,础,础,第二节,索,索,赔,赔的要,求,求,一、索,赔,赔条件,以一汽,大众,品,品牌轿,车,车为例,：,：,1、整,车,车质量,担,担保,起,起始,时,时间：,汽,汽车自,购,购买之,日,日（以,购,购车发,票,票）起,计,计。,（1）,出,出租营,运,运用捷,达,达轿车,，,，质量,担,担保期,为,为12,个,个月或10万KM(,以先达,到,到者为,准,准）。,（2）,非,非出租,营,营运捷,达,达轿车,，,，质量,担,担保期,为,为24,个,个月或6万KM。,（3）,质,质量担,保,保期内,若,若用户,变,变更轿,车,车用途,，,，轿车,享,享受原,质,质量担,保,保期。,2、备,件,件质量,担,担保,零,零件,自,自从一,汽,汽大,众,众特约,经,经销商,购,购买（,以,以发票,为,为准）,，,，并在,特,特约经,销,销商处,安,安装之,日,日起，,质,质量担,保,保期为12个,月,月或10万公,里,里。,3、捷,达,达特殊,件,件的质,量,量担保,期,期,控制臂,球,球头销12,个,个月或6万KM,前后减,振,振器12个,月,月或6,万,万KM,蓄电池12个月,或,或10,万,万KM,三元催,化,化转换,器,器24个月,或,或5完KM,4、,捷,捷达,易,易损,件,件的,质,质量,担,担保,期,期,灯泡6个,月,月或5000KM,轮胎6个,月,月或5000KM,风窗,雨,雨刮,片,片1,个,个月,或,或1000KM,5、,凡,凡以,下,下原,因,因造,成,成的,损,损失,不,不属,于,于质,量,量担,保,保范,围,围,（1,）,）车,辆,辆在,非,非一,汽,汽,大,大众,特,特约,经,经销,商,商维,修,修过,。,。,（2,）,）车,辆,辆有,未,未经,一,一汽,大,众,众许,可,可使,用,用的,零,零部,件,件，,或,或车,辆,辆未,经,经一,汽,汽,大,大众,许,许可,改,改装,过,过。,（3,）,）车,辆,辆使,用,用中,未,未遵,守,守使,用,用规,定,定或,超,超负,荷,荷使,用,用。,（4,）,）由,于,于使,用,用不,当,当或,滥,滥用,车,车辆,造,造成,的,的损,坏,坏。,（5,）,）交,通,通事,故,故造,成,成的,损,损坏,。,。,（6,）,）其,他,他条,件,件要,求,求,二、,索,索赔,整,整车,条,条件,在因,产,产品,质,质量,原,原因,造,造成,的,的故,障,障无,法,法消,除,除，,而,而其,他,他补,救,救措,施,施对,用,用户,而,而言,又,又不,尽,尽合,理,理的,情,情况,下,下，,主,主机,厂,厂应,给,给予,客,客户,更,更换,整,整车,。,。,1、,申,申请,整,整车,索,索赔,条,条件,（1,）,）车,辆,辆故,障,障由,重,重大,产,产品,质,质量,缺,缺陷,引,引起,，,，且,故,故障,无,无法,完,完全,排,排除,。,。,（2,）,）车,辆,辆故,障,障由,重,重大,产,产品,质,质量,缺,缺陷,引,引起,，,，车,辆,辆的,修,修复,不,不能,达,达到,国,国家,相,相关,技,技术,标,标准,。,。,（3,）,）用,户,户提,车,车不,超,超过24,小,小时,，,，即,发,发生,重,重大,故,故障,。,。,2、,不,不能,索,索赔,整,整车,的,的条,件,件,（1,）,）车,辆,辆行,驶,驶超,过,过质,量,量担,保,保期,。,。,（2）车,辆,辆没有按,规,规定定期,保,保养或操,作,作、使用,不,不当。,（3）车,辆,辆发生过,交,交通事故,。,。,第三节,索,索赔的,程,程序,一、用户,向,向服务站,索,索赔（以,一,一汽大,众,众公司为,例,例）,1、用户,索,索赔对象,：,：用户只,可,可向一汽,大众公,司,司特约经,销,销商提出,索,索赔，而,不,不可向一,汽,汽大众,公,公司（主,机,机厂）提,出,出索赔。,2、索赔,办,办理：a,、,、经销商,索,索赔鉴定,人,人员对故,障,障车辆进,行,行鉴定，,对,对于符合,条,条件的车,辆,辆给予索,赔,赔，维修,工,工时费、,材,材料费不,与,与用户结,算,算（非整,车,车索赔）b、对于,整,整车索赔,，,，经销则,应,应向主机,厂,厂有关部,门,门报告，,并,并办理相,应,应手续。,二、经销,商,商向汽车,生,生产厂家,（,（主机厂,）,）索赔,、经销,商,商索赔员,对,对符合条,件,件并完成,索,索赔鉴定,的,的用户填,写,写索赔,登,登记卡,，,，并在系,统,统中录入,索赔申,请,请单，,将,将相应的,条,条形码粘,贴,贴或栓挂,在,在索赔件,上,上，并将,该,该索赔件,按,按月及时,送,送往或寄,往,往指定地,点,点。,、主机,厂,厂售后服,务,务科索赔,员,员对索赔,件,件和索赔,申,申请单进,行,行审核，,并,并通过系,统,统将确认,的,的索赔申,请,请转入索,赔,赔结算库,。,。索赔成,功,功！,、经销,商,商与主机,厂,厂进行索,赔,赔财务结,算,算，主机,厂,厂将索赔,款,款转为备,件,件款,、重大,质,质量问题,和,和多发性,质,质量问题,造,造成的索,赔,赔，经销,商,商应及时,向,向主机厂,反,反馈。,三、主机,厂,厂向零部,件,件生产厂,索,索赔,四、财务,结,结算,、经销,商,商和一汽,大众,公,公司的索,赔,赔结算包,括,括：索,赔材料费,、,、索赔材,料,料管理费,、,、索赔件,运,运费、工,时,时费、首,保,保费用。,2、经销,商,商和一汽,大众,的,的结算依,据,据：索赔,申,申请单、,索,索赔件、,首,首保免费,保,保养凭证,、,、发票。,3、经销,商,商和一汽,大众,公,公司的结,算,算标准。,五、索赔,件,件管理,、索赔,更,更换的零,部,部件所有,权,权属于主,机,机厂。,、主机,厂,厂对经销,商,商索赔件,的,的管理要,求,求。,案例分析,一,一,质保期都,保,保什么,一般汽车,的,的质保范,围,围包括动,力,力、传动,系,系统以及,汽,汽车其他,零,零部件。,动,动力及传,动,动系统包,括,括发动机,和,和变速箱,等,等，是汽,车,车的核心,部,部件，也,是,是维修成,本,本最高的,部,部件。以,奥,奥迪A6,为,为例，更,换,换发动机,和,和变速箱,的,的费用起,码,码在15,万,万元左右,，,，而一些,常,常用的易,损,损件如轮,胎,胎、轮毂,等,等，厂商,是,是不保修,的,的 。,第十章,客,客户满意,度,度管理(14),客户满意,是指客,户,户通过对,一,一种产品,的,的感受与,他,他的期望,值,值相比较,，,，所形成,的,的愉悦或,者,者失望的,感,感觉状态,。,。,客户满意,度,度与客户,忠,忠诚度的,关,关系,客户满意,度,度=不满,意,意,客户忠诚,度,度,O,客户满意,度,度=一般,客户忠诚,度,度,=,O,客户满意,度,度=基本,满,满意,客户忠诚,度,度,O,客户满意,度,度=非常,满,满意,客户忠诚,度,度,O,一、客户,服,服务体系,客户服务,体,体系是指,在,在一系列,组,组织与管,理,理措施的,基,基础上，,形,形成的服,务,务策略所,体,体现出的,价,价值定位,及,及品牌定,位,位，是以,客,客户为对,象,象的整个,服,服务过程,的,的组织构,成,成和制度,构,构成。,完善的客,户,户服务体,系,系包括客,户,户服务品,牌,牌、客户,服,服务产品,、,、客户服,务,务活动、,客,客户服务,管,管理系统,等,等内容。,1、客户,服,服务品牌,2、客户,服,服务产品,3、客户,服,服务活动,4、客户,服,服务组织,1）客户,关,关系管理,（,（CRM)系统,客户关系,管,管理系统,是,是指由汽,车,车销售与,服,服务企业,和,和IT公,司,司联合开,发,发的一套,集,集服务管,理,理、销售,管,管理、营,销,销管理和,知,知识管理,于,于一体的,程,程序化的,客,客户关系,管,管理系统,。,。,2）客户,服,服务中心,3）客户,满,满意度调,研,研（CSS)系统,A、汽车,生,生产企业,对,对经销商,客,客户满意,度,度的管理,；,；,B、经销,商,商对销售,顾,顾问客户,满,满意度的,管,管理。,二、提高,客,客户满意,度,度的方法,1、重视,客,客户资源,的,的价值作,用,用；,2、划分,客,客户类型,，,，从而提,供,供不同类,型,型服务；,3、不断,收,收集和研,究,究客户需,求,求；,4、和客,户,户建立亲,善,善关系；,5、积极,解,解决客户,抱,抱怨。,三、一次,修,修复率对,客,客户满意,度,度的影响,一次修复,率,率（FFV)-指经销,商,商在一段,时,时间内，,客,客户车辆,首,首次进厂,即,即得到满,意,意的维修,服,服务的车,辆,辆数a与,进,进厂维修,总,总量b的,百,百分比:,FFV=a/b100%,。,。,客户满意,度,度与一次,修,修复率（FFV）,成,成正比，,与,与返修率,（,（FNV)成反比,。,。,返修率FNV=1- FFV,四、提,高,高客户,感,感受与,客,客户满,意,意度,五、提,高,高服务,意,意识与,客,客户满,意,意度,第十一,章,章 经,销,销商其,他,他业务,代办,保,保险与,理,理赔(15),一、汽,车,车保险,种,种类,1、2008,版,版（新,版,版）的,交,交强险,责,责任限,额,额（即,每,每次保,险,险事故,的,的最高,赔,赔偿金,额,额），,全,全国统,一,一定为12.2万元,人,人民币,。,。在12.2,万,万元总,的,的责任,限,限额下,，,，仍实,行,行分项,限,限额赔,付,付，具,体,体为死,亡,亡伤残,赔,赔偿限,额,额11,万,万元、,医,医疗费,用,用赔偿,限,限额1,万,万元和,财,财产损,失,失赔偿,限,限额2000,元,元。此,外,外，被,保,保险人,在,在道路,交,交通事,故,故中无,责,责任的,赔,赔偿限,额,额为死,亡,亡伤残,赔,赔偿限,额,额1.1万元,、,、医疗,费,费用赔,偿,偿限额1000元和,财,财产损,失,失赔偿,限,限额100元,。,。,2、车辆损,失,失险（基本险）：负责赔,偿,偿由于自然,灾,灾害或意外,事,事故造成的,车,车辆自身损,失,失。这是汽,车,车保险中主,要,要险种。若,不,不报这个险,种,种，车辆碰,撞,撞后的修理,费,费保险公司,不,不负责赔偿,。,。有免赔。,3、第三者,责,责任险（基本险）：被保险,人,人在使用车,辆,辆中，发生,意,意外事故，,致,致使第三者,遭,遭受人身伤,亡,亡或财产的,直,直接损毁，,依,依法由被保,险,险人支付的,赔,赔偿金额，,保,保险公司按,有,有关规定给,予,予赔偿。有,免,免赔,4、车上责,任,任险（附加,险,险）:保险,车,车辆发生意,外,外事故，导,致,致车上货物,损,损失和车上,人,人员伤亡以,及,及施救费，,由,由保险公司,承,承担赔偿责,任,任。,。有免赔。,（5）全车,盗,盗抢险（附,加,加险）：保,险,险车辆全车,被,被盗窃、被,抢,抢夺，经县,级,级以上公安,刑,刑侦部门立,案,案核实，满3个月未查,明,明下落的，,保,保险公司负,责,责赔偿。有,免,免赔。,（6）玻璃,单,单独破碎险,（,（附加险）,：,：车辆的风,窗,窗玻璃和车,窗,窗玻璃发生,单,单独破碎，,保,保险公司负,责,责赔偿。无,免,免赔金额。,（7）自燃,损,损失险（附,加,加险）：因,本,本车电路、,线,线路、供油,系,系统发生故,障,障及货物自,身,身原因起火,燃,燃烧，或者,因,因车上新增,设,设备原因造,成,成的车辆损,失,失，由保险,公,公司负责赔,偿,偿。有免赔,。,。,（8）不计,免,免赔特约险,（,（附加险）,：,：投保本保,险,险后，对保,险,险车辆在车,辆,辆损失险和,第,第三者责任,险,险中由被保,险,险人自己承,担,担的免赔金,额,额，不论一,次,次或多次发,生,生保险事故,，,，均给予赔,偿,偿。,附加险如全,车,车盗抢险、,玻,玻璃单独破,碎,碎险、自燃,损,损失险、新,增,增加设备损,失,失险是车身,损,损失险的附,加,加险，必须,先,先投保车辆,损,损失险后才,能,能投保这几,个,个附加险；车上责任险,、,、无过错责,任,任险、车载,货,货物掉落责,任,任险是第三,者,者责任险的,附,附加险，必,须,须先投保第,三,三者责任险,后,后才能,投保这几个,附,附加险,；,投保不计免,赔,赔特约险，,必,必须先同时,投,投保车辆损,失,失险和第三,者,者责任险。,交强险为,强制性责任,保,保险，非商,业,业性质，而,车辆损失险,和,和第三者责,任,任险及其附,加,加险为商业,险,险。,二、汽车保,险,险费率及保,险,险金额计算,三、车辆保,险,险理赔流程,出了交通事,故,故除了向交,通,通管理部门,报,报案外，还,要,要及时向保,险,险公司报案,。,。一方面让,保,保险公司知,道,道投保人出,了,了交通事故,，,，另一方面,也,也可以向保,险,险公司咨询,如,如何处理、,保,保护现场。,车主在理赔,时,时的基本流,程,程：,(1)出示,保,保险单证。(2),出,出示行驶证,。,。,(3)出示,驾,驾驶证。(4)出示被保,险,险人身份证,。,。,(5)出示,保,保险单。(6)填写出险,报,报案表。,(7)填写,出,出险经过。(8),填,填写报案人,、,、驾驶员和,联,联系电话。,(9)检查,车,车辆外观，,拍,拍照定损。,(10)理,赔,赔员带领车,主,主进行车辆,外,外观检查。,(11)根,据,据车主填写,的,的报案内容,拍,拍照核损。,(12)理,赔,赔员提醒车,主,主车辆上有,无,无贵重物品,。,。,(13)交,付,付维修站修,理,理。,(14)理,赔,赔员开具任,务,务委托单确,定,定维修项目,及,及维修时间,。,。,(15)车,主,主签字认可,。,。,(16)车,主,主将车辆交,于,于维修站维,修,修。,第十二章,经,经销商其他,业,业务汽车,消,消费贷款,汽车贷款是,指,指贷款人向,申,申请购买汽,车,车的借款人,发,发放的贷款,，,，也叫汽车,按,按揭。,贷,贷款对象,：,：借款人必,须,须是贷款行,所,所在地常住,户,户口居民、,具,具有完全民,事,事行为能力,。,。,贷,贷款条件：,借,借款人具有,稳,稳定的职业,和,和偿还贷款,本,本息的能力,，,，信用良好,；,；能够提供,可,可认可资产,作,作为抵、质,押,押，或有足,够,够代偿能力,的,的第三人作,为,为偿还贷款,本,本息并承担,连,连带责任的,保,保证人。,贷,贷款,额,额度：贷款,金,金额最高一,般,般不超过所,购,购汽车售价,的,的80%。,贷,贷,款,款期限：汽,车,车消费贷款,期,期限一般为1-3年，,最,最长不超过5年。,贷,贷款利,率,率：由中国,人,人民银行统,一,一规定。,还,还贷,方,方式：可选,择,择一次性还,本,本付息法和,分,分期归还法,。,。汽,车,车金融或担,保,保公司,有,有足够代偿,能,能力的第三,人,人作为偿还,贷,贷款本息并,承,承担连带责,任,任的保证人,。,。,担保方式：,以,以担保公司,、,、房产、存,单,单等方式担,保,保。,汽车贷款申,请,请流程,1、客户申,请,请。客户向,银,银行提出申,请,请，书面填,写,写申请表，,同,同时提交相,关,关资料；,2、签订合,同,同。银行对,借,借款人提交,的,的申请资料,审,审核通过后,，,，双方签订,借,借款合同、,担,担保合同，,视,视情况办理,相,相关公证、,抵,抵押登记手,续,续等；,3、发放贷,款,款。经银行,审,审批同意发,放,放的贷款，,办,办妥所有手,续,续后，银行,按,按合同约定,以,以转账方式,直,直接划入汽,车,车经销商的,账,账户；,4、按期还,款,款。借款人,按,按借款合同,约,约定的还款,计,计划、还款,方,方式偿还贷,款,款本息；,5、贷款结,清,清。贷款结,清,清包括正常,结,结清和提前,结,结清两种。,正常结清,：,：在贷款到,期,期日（一次,性,性还本付息,类,类）或贷款,最,最后一期（,分,分期偿还类,）,）结清贷款,；,；提前结,清,清：在贷款,到,到期日前，,借,借款人如提,前,前部分或全,部,部结清贷款,，,，须按借款,合,合同约定，,提,提前向银行,提,提出申请，,由,由银行审批,后,后到指定会,计,计柜台进行,还,还款。,第,十,十,三,三,章,章,汽,汽,车,车,生,生,产,产,企,企,业,业,与,与,特,特,约,约,经,经,销,销,商,商,一,、,、,汽,汽,车,车,生,生,产,产,企,企,业,业,的,的,售,售,后,后,服,服,务,务,组,组,织,织,主,机,机,厂,厂,售,售,后,后,服,服,务,务,管,管,理,理,服,务,务,管,管,理,理,备,件,件,管,管,理,理,服,务,务,组,组,织,织,现,场,场,管,管,理,理,服,务,务,技,技,术,术,物,流,流,管,管,理,理,信,息,息,管,管,理,理,汽,车,车,生,生,产,产,企,企,业,业,对,对,经,经,销,销,商,商,的,的,管,管,理,理,职,职,能,能,网,网,络,络,图,图,主,机,机,厂,厂,的,的,售,售,后,后,服,服,务,务,管,管,理,理,概,概,括,括,起,起,来,来,主,主,要,要,有,有,两,两,大,大,职,职,能,能,、,、,五,五,大,大,管,管,理,理,、,、,十,十,六,六,项,项,功,功,能,能,。,。,1,、,、,服,服,务,务,管,管,理,理,（1,）,）,服,服,务,务,组,组,织,织,1,）,）,网,网,络,络,建,建,设,设,：,：,主,主,机,机,厂,厂,按,按,照,照,标,标,准,准,要,要,求,求,选,选,择,择,其,其,品,品,牌,牌,经,经,销,销,商,商,，,，,以,以,构,构,建,建,其,其,代,代,理,理,销,销,售,售,网,网,络,络,。,。,2,）,）,管,管,理,理,培,培,训,训,：,：,主,主,机,机,厂,厂,要,要,对,对,经,经,销,销,商,商,进,进,行,行,管,管,理,理,培,培,训,训,，,，,以,以,使,使,其,其,销,销,售,售,及,及,售,售,后,后,服,服,务,务,工,工,作,作,按,按,照,照,品,品,牌,牌,的,的,规,规,范,范,要,要,求,求,进,进,行,行,运,运,行,行,管,管,理,理,。,。,3,）,）,服,服,务,务,标,标,准,准,：,：,主,主,机,机,厂,厂,要,要,向,向,经,经,销,销,商,商,提,提,供,供,服,服,务,务,标,标,准,准,，,，,以,以,使,使,所,所,有,有,经,经,销,销,商,商,向,向,客,客,户,户,提,提,供,供,同,同,一,一,标,标,准,准,的,的,服,服,务,务,。,。,4,）,）,服,服,务,务,营,营,销,销,：,：,主,主,机,机,厂,厂,根,根,据,据,品,品,牌,牌,发,发,展,展,的,的,的,的,总,总,体,体,战,战,略,略,和,和,经,经,销,销,商,商,营,营,销,销,情,情,况,况,，,，,制,制,定,定,营,营,销,销,服,服,务,务,计,计,划,划,和,和,活,活,动,动,主,主,题,题,方,方,案,案,，,，,指,指,导,导,经,经,销,销,商,商,开,开,展,展,营,营,销,销,服,服,务,务,活,活,动,动,，,，,以,以,提,提,高,高,品,品,牌,牌,的,的,知,知,名,名,度,度,和,和,影,影,响,响,力,力,。,。,（2,）,）,现,现,场,场,管,管,理,理,1,）,）,用,用,户,户,投,投,诉,诉,：,：,主,主,机,机,厂,厂,售,售,后,后,服,服,务,务,管,管,理,理,部,部,门,门,在,在,第,第,一,一,时,时,间,间,处,处,理,理,用,用,户,户,投,投,诉,诉,，,，,监,监,督,督,经,经,销,销,商,商,的,的,营,营,销,销,服,服,务,务,质,质,量,量,。,。,2,）,）,网,网,络,络,管,管,理,理,：,：,主,主,机,机,厂,厂,售,售,后,后,服,服,务,务,管,管,理,理,部,部,门,门,通,通,过,过,各,各,种,种,方,方,式,式,对,对,各,各,经,经,销,销,商,商,实,实,施,施,日,日,常,常,的,的,管,管,理,理,、,、,监,监,督,督,、,、,协,协,调,调,和,和,考,考,核,核,。,。,（3,）,）,服,服,务,务,技,技,术,术,1,）,）,内,内,部,部,技,技,术,术,：,：,主,主,机,机,厂,厂,将,将,产,产,品,品,技,技,术,术,转,转,化,化,为,为,适,适,用,用,于,于,经,经,销,销,商,商,售,售,后,后,服,服,务,务,的,的,检,检,测,测,维,维,修,修,技,技,术,术,，,，,并,并,形,形,成,成,技,技,术,术,服,服,务,务,手,手,册,册,等,等,相,相,关,关,技,技,术,术,资,资,料,料,，,，,提,提,供,供,给,给,经,经,销,销,商,商,。,。,2）外部技,术,术：主机厂,向,向经销商提,供,供技术支持,，,，帮助经销,商,商解决营销,服,服务中的疑,难,难问题。,3）技术培,训,训：主机厂,对,对经销商的,维,维修服务人,员,员提供不同,层,层次、不同,专,专题的培训,。,。,4）索赔：,主,主机厂对经,销,销商发生的,索,索赔业务进,行,行监控、协,调,调、管理和,后,后续业务的,实,实施。,2、备件管,理,理,（1）物流,管,管理,1）采购：,主,主机厂根据,经,经销商历史,订,订货情况、,区,区域市场,车辆保有情,况,况、不同季,节,节及区域的,车,车辆损坏特,点,点制定合理,订,订货计划并,采,采购备件。,2）主机厂,根,根据经销商,不,不同特点，,以,以最合理的,供,供货方式，,向,向经销商提,供,供服务备件,。,。,3）质量控,制,制及质量担,保,保：主机厂,监,监控备件质,量,量并向经销,商,商提供索赔,服,服务（即对,备,备件质量进,行,行质量担保,）,）。,（2）信息,管,管理,1）订货信,息,息：收集汇,总,总经销商的,订,订货（备件,）,）信息。,2）供货信,息,息：掌握向,经,经销商供货,的,的品种、数,量,量、时间、,地,地点等信息,。,。,3）支持信,息,息：编制并,向,向经销商提,供,供零部件目,录,录，及时提,供,供备件更改,信,信息。,吸收有实力,服,服务尚加盟;保持,合理的服务,竞,竞争机制,经销商发展,阶,阶段,通过对经销,商,商指导,和培训的支,持,持,使其短,时,时期,达到主机厂,服,服务管理要,求,求,经销商成熟,阶段,提供优质服,务,务,并保证营销,动,动,顺利开展,过程,目标,售后服务部,管,管理,售后服务,部管理,经销商网络,规,规划建设,二、经销商,管,管理发展流,程,程（一汽大,众,众）,管 理,模,模 式,理,组,技,织,管,术,管,理,服务网发展,管理信息网,络,络,经销商网络,规,规划,高素质人才,驻外支持,员工再培训,技术信息网,络,络,德国大众信,息,息,产品信息,质保信息,生产信息,外籍顾问指,导,导,国内先进企,业,业走访,出国培训,规划实施,售后服务网,支,支持（一汽,大,大众）,9,、静夜,四,四无邻,，,，荒居,旧,旧业贫,。,。1月-231月-23,Friday, January6,2023,10,、雨中黄叶,树,树，灯下白,头,头人。01:47:2101:47:2101:47,1/6/2023 1:47:21 AM,11,、以我独沈,久,久，愧君相,见,见频。1月-2301:47:2101:47,Jan-2306-Jan-23,12,、故,人,人江,海,海别,，,，几,度,度隔,山,山川,。,。01:47:2101:47:2101:47,Friday,January6,2023,13,、乍见翻疑,梦,梦，相悲各,问,问年。1月-231月-2301:47:2201:47:22,January 6,2023,14,、他乡,生,生白发,，,，旧国,见,见青山,。,。06,一,一月20231:47:22 上,午,午01:47:221月-23,15,、,比,比,不,不,了,了,得,得,就,就,不,不,比,比,，,，,得,得,不,不,到,到,的,的,就,就,不,不,要,要,。,。,。,。一,月,月231:47,上,上,午,午1,月,月-2301:47,January6,2023,16,、行动,出,出成果,，,，工作,出,出财富,。,。2023/1/61:47:2201:47:22,06January 2023,17,、做前，,能,能够环视,四,四周；做,时,时，你只,能,能或者最,好,好沿着以,脚,脚为起点,的,的射线向,前,前。1:47:22,上,上午1:47,上,上午01:47:221月-23,9,、,没,没,有,有,失,失,败,败,，,，,只,只,有,有,暂,暂,时,时,停,停,止,止,成,成,功,功,！,！,。,。1,月,月-231,月,月-23,Friday,January6,2023,10,、很多事情,努,努力了未必,有,有结果，但,是,是不努力却,什,什么改变也,没,没有。01:47:2201:47:2201:47,1/6/2023 1:47:22 AM,11,、成功就是,日,日复一日那,一,一点点小小,努,努力的积累,。,。1月-2301:47:2201:47,Jan-2306-Jan-23,12,、世间,成,成事，,不,不求其,绝,绝对圆,满,满，留,一,一份不,足,足，可,得,得无限,完,完美。,。,。01:47:2201:47:2201:47,Friday, January6,2023,13,、,不,不,知,知,香,香,积,积,寺,寺,，,，,数,数,里,里,入,入,云,云,峰,峰,。,。,。,。1,月,月-231,月,月-2301:47:2201:47:22,January6,2023,14,、意,志,志坚,强,强的,人,人能,把,把世,界,界放,在,在手,中,中像,泥,泥块,一,一样,任,任意,揉,揉捏,。,。06,一,一,月,月20231:47:22,上,上午01:47:221月-23,15,、楚塞,三,三湘接,，,，荆门,九,九派通,。,。一月231:47 上,午,午1月-2301:47,January 6, 2023,16,、少年十,五,五二十时,，,，步行夺,得,得胡马骑,。,。2023/1/61:47:2201:47:22,06 January 2023,17,、,空,空,山,山,新,新,雨,雨,后,后,，,，,天,天,气,气,晚,晚,来,来,秋,秋,。,。,。,。1:47:22,上,上,午,午1:47,上,上,午,午01:47:221,月,月-23,9,、杨,柳,柳散,和,和风,，,，青,山,山澹,吾,吾虑,。,。1月-231月-23,Friday,January6,2023,10,、阅读一,切,切好书如,同,同和过去,最,最杰出的,人,人谈话。01:47:2201:47:2201:47,1/6/20231:47:22 AM,11,、,越,越,是,是,没,没,有,有,本,本,领,领,的,的,就,就,越,越,加,加,自,自,命,命,不,不,凡,凡,。,。1,月,月-2301:47:2201:47,Jan-2306-Jan-23,12,、,越,越,是,是,无,无,能,能,的,的,人,人,，,，,越,越,喜,喜,欢,欢,挑,挑,剔,剔,别,别,人,人,的,的,错,错,儿,儿,。,。01:47:2201:47:2201:47,Friday,January6,2023,13,、知人,者,者智，,自,自知者,明,明。胜,人,人者有,力,力，自,胜,胜者强,。,。1月-231月-2301:47:2201:47:22,January 6, 2023,14,、,意,意,志,志,坚,坚,强,强,的,的,人,人,能,能,把,把,世,世,界,界,放,放,在,在,手,手,中,中,像,像,泥,泥,块,块,一,一,样,样,任,任,意,意,揉,揉,捏,捏,。,。06,一,一,月,月20231:47:22,上,上,午,午01:47:221,月,月-23,15,、最,具,具挑,战,战性,的,的挑,战,战莫,过,过于,提,提升,自,自我,。,。一月231:47,上,上,午,午1月-2301:47,January6,2023,16,、业余生,活,活要有意,义,义，不要,越,越轨。2023/1/61:47:2201:47:22,06 January 2023,17,、,一,一,个,个,人,人,即,即,使,使,已,已,登,登,上,上,顶,顶,峰,峰,，,，,也,也,仍,仍,要,要,自,自,强,强,不,不,息,息,。,。1:47:22,上,上,午,午1:47,上,上,午,午01:47:221,月,月-23,MOMODA 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